Không chỉ dừng lại ở việc theo dõi, ghi chép các giai đoạn trong bánhàng, tự động hóa bán hàng gồm: dự báo bán hàng, tự động quy trình làm việc, quản lý khohàng, kết xuất giá báo, tạo lệ
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA MARKETING
-BÀI THẢO LUẬN
MÔN: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ PHÂN TÍCH HỆ THỐNG THÔNG TIN CRM -
Trang 2MỤC LỤC
I Tổng quan về hệ thống CRM 3
1.1 Giới thiệu về mô hình CRM 3
1.2 Các thành phần của hệ thống CRM 3
1.3 Các điều kiện để triển khai thành công hệ thống 5
1.4 Những thuận lợi và khó khăn khi ứng dụng hệ thống 6
1.5 Các loại hình doanh nghiệp phù hợp với hệ thống CRM 7
II Thực trạng ứng dụng của hệ thống tại doanh nghiệp VN hiện nay 8
2.1 Thực trạng khai hệ thống CRM tại Việt Nam hiện nay: 8
2.2 Một số đề xuất mô hình CRM cho các doanh nghiệp 11
III.Ứng dụng hệ thống thông tin CRM vào doanh nghiệp BigC 14
3.1 Tổng quan về doanh nghiệp BigC: 14
3.1.1.Giới thiệu sơ lược: 14
3.1.2.Một số đặc điểm: 14
3.2 Tình hình hoạt động triển khai hệ thống CRM ở siêu thị Big C 14
3.2.1.CRM phân tích 15
3.2.2.CMR tác nghiệp 16
3.2.3.CRM chiến lược 17
3.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động 17
IV Kết luận 19
Trang 3- Tự động hóa bán hàng: Với chức năng này, hệ thống sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một
bộ công cụ quản lý quá trình bán hàng theo các giai đoạn khác nhau và quản lý các hoạt độngcủa nhân viên bán hàng Không chỉ dừng lại ở việc theo dõi, ghi chép các giai đoạn trong bánhàng, tự động hóa bán hàng gồm: dự báo bán hàng, tự động quy trình làm việc, quản lý khohàng, kết xuất giá báo, tạo lệnh bán,…
- Lập kế hoạch tiếp thị, các hoạt động và chiến dịch tiếp thị: Ngoài những công việc như
thu thập dữ liệu, thông tin khách hàng, hệ thống còn giúp doanh nghiệp xác địn và nhắm đếncác khách hàng tốt nhất, sàng lọc các đầu mối cho lực lượng bán hàng
- Dịch vụ khách hàng hỗ trợ: hệ thống CRM quản lý các hoạt động chăm sóc khách hàng
và các vấn đề hỗ trợ Bên cạnh việc cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng, hệ thốngCRM giúp cho doanh nghiệp giảm được nhiều chi phí và tăng hiệu quả công việc
- Các chức năng quản lý khác: có thể kể đến quản lý kho, quản lý lịch làm việc, thư tín,
điện thoại, quản lý bảo mật,
1.2 Các thành phần của hệ thống CRM
Mô hình cácthành phần của hệ
thống
- Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng: Đây
là yêu cầu tiên quyết đối với mọi DN Có nhiều phươngpháp để thu thập thông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếuđiều tra, website, e-mail, điện thoại Vấn đề cần nhấn mạnh
ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) chung vềkhách hàng (KH) và phải được coi là tài sản chung của DNchứ không phải của bất cứ cá nhân nào Trên thực tế đã córất nhiều DN phải trả giá đắt cho điều tưởng như đơn giảnnày khi nhân viên rời bỏ DN
- Phân tích, thống kê dữ liệu: Đối với các DN việc
phân tích, thống kê các dữ liệu về KH không phải vấn đề gìmới Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo DN bao giờ
Trang 4cũng cần được cung cấp đầy đủ các thông tin về KH để làm
cơ sở đánh giá Nhìn chung, dữ liệu về KH và phương phápphân tích, thống kê được thể hiện không giống nhau đối vớitừng DN nhưng lượng thông tin cần để đánh giá được hiệntại và tương lai của KH thì thường tương đương nhau
- Lựa chọn khách hàng: Việc lựa chọn đối tượng KH
cụ thể thường cần thêm thông tin bổ sung từ những nguồn
dữ liệu khác như: thông tin về thị trường, về đối thủ cạnhtranh Nếu lựa chọn không chính xác có thể làm mất những
KH quan trọng trong số những KH tiềm năng Do vậy, việcđảm bảo dữ liệu, thông tin đầu vào “sạch” là điều kiện cốt tử
để có được quyết định chuẩn xác trước KH
- Xây dựng mối quan hệ: Về khía cạnh nào đó có thể
gọi đây là các biện pháp lôi kéo KH vì mục đích của việcxây dựng mối quan hệ là đáp ứng những yêu cầu của KH (đãđược lựa chọn) ở mức cao hơn đối thủ cạnh tranh
- Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng: Hệ thống CRM như mô tả ở trên phụ thuộc rất nhiều
vào cơ sở dữ liệu KH cũng như việc phân tích số liệu và xâydựng mối quan hệ KH Tuy nhiên, hệ thống CRM gặp phảimột thách thức lớn như các hệ thống xử lý thông tin khác làmâu thuẫn giữa mong muốn đáp ứng nhu cầu KH và lượngthông tin cần thu thập xử lý Việc thu thập thông tin cá nhâncủa KH cho phép DN hiểu rõ KH hơn và trợ giúp tốt hơn
- Đánh giá hiệu quả: Đánh giá hiệu quả được coi là
thành phần quan trọng nhất của CRM, thể hiện ở hai góc độ:một là đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt độngkinh doanh của DN (đánh giá CRM), hai là đánh giá tìnhtrạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc
đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thờiđiểm cụ thể (đánh giá của CRM)
- Đánh giá CRM: Khác với các tiêu chí đánh giá thông
thường thường căn cứ trên chỉ số về tài chính, với CRM,
Trang 5phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy KH làm trungtâm Đánh giá CRM được thực hiện đối với các hoạt độngbên trong DN và những hoạt động có liên quan đến KH.Một
số chỉ số đánh giá thường được sử dụng:
1.3 Các điều kiện để triển khai thành công hệ thống
Xác định tầm nhìn, chiến lược: Trước sự thành công, mỗi doanh nghiệp đều phải xác
định được tầm nhìn và chiến lược rõ ràng để nắm bắt được xu hướng của khách hàng, tìmđược đích đến Khi định hướng được chính xác phân đoạn khách hàng, thiết lập khách hàngmục tiêu, đánh giá, theo sát được hoạt động của chiến lược CRM mà doanh nghiệp đề ra
Sự thống nhất trong nội bộ công ty: CRM là một chiến lược bao quát, quản lý các
công việc liên quan đến mỗi nhân viên trong doanh nghiệp Vì vậy, sự thống nhất giữa cáclãnh đạo cấp cao và nhân viên là vô cùng quan trọng cho việc triển khai các chiến lược
Khi hệ thống CRM hiện tại hoạt động tốt, doanh nghiệp không nên thay đổi/ chạy theo xu hướng: Mỗi tổ chức đều mong muốn tìm được phương án tốt nhất trong việc triển
khai hệ thống CRM cho doanh nghiệp của mình: cách thức sử dụng đơn giản, tiết kiệm chiphí/thời gian Ngoài ra, hệ thống thông tin CRM mà doanh nghiệp đang sửu dụng nên có đặcđiểm thân thiện với người dùng, dễ dàng sử dụng; không quá cần thiết vào việc thay đổi hệthống phức tạp, tốn kém
Phụ thuộc vào văn hóa DN: Hệ thống CRM không chỉ đơn thuần là một gói phần mềm
sử dụng một cách máy móc, cứng nhắc Đó là cả một chiến lược về cách thức kinh doanh của
doanh nghiệp, về cách quản lý nhân sự, phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả Triển khai
CRM thành công nhờ vào những công nhân viên sẵn sàng thay đổi tư duy, chăm sóc kháchhàng và đối tác nhiệt tình bằng cả tấm lòng
Triển khai hệ thống trên nền tảng điện toán đám mây: Công nghệ điện toán đám
mây tạo ra một hệ thống máy chủ có tính sẵn sàng cao, an toàn và tuyệt đối bảo mật Các tàinguyên được cấp phát và tự động điều chỉnh theo nhu cầu sử dụng của ứng dụng và kháchhàng, nhờ vậy có thể đáp ứng được các đòi hỏi khắt khe của các ứng dụng dành cho doanh
Trang 6nghiệp Triển khai CRM trên nền tảng điện toán đám mây là cực kỳ nhanh và đơn giản: kháchhàng chỉ cần đăng ký sử dụng dịch vụ, thanh toán và ngay lập tức đã có riêng một hệ thốngứng dụng cho doanh nghiệp mình.
1.4 Những thuận lợi và khó khăn khi ứng dụng hệ thống
Thuận lợi: Phần mềm CRM đa dạng hỗ trợ cho doanh nghiệp rất nhiều mặt Thiết lập
mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành côngcủa mỗi công ty
- LƯU TRỮ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG TẬP TRUNG
Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp giúp lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng chitiết (Họ tên, số điện thoại, địa chỉ, email, sở thích, nhu cầu ) Toàn bộ lịch sử giaodịch đều được lưu lại giúp doanh nghiệp dễ dàng tìm kiếm và truy xuất dữ liệu Nhânviên dễ dàng nghe lại lịch sử cuộc gọi với khách hàng thông qua tính năng tổng đàichăm sóc khách hàng có thể được tích hợp trong CRM Lưu thông tin trên CRM thaythế cho Excel, Word giúp doanh nghiệp giảm đến 80% thời gian nhập dữ liệu thủcông Thông tin lưu trên CRM được phân quyền theo các bộ phận, giúp doanh nghiệpgiảm rủi ro bị mất, bị đánh cắp thông tin
- THEO DÕI NĂNG SUẤT LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
Theo dõi năng suất làm việc, KPI nhân viên là ứng dụng cần thiết cho các doanhnghiệp CRM giúp nhân viên và quản lý nắm bắt chính xác công việc cần thực hiện vàmức độ hoàn thành của từng nhân viên theo ngày/tuần Nhờ đó, nhân viên có thể đưa
ra phương án phù hợp nhằm thay đổi năng suất công việc và quản lý dễ dàng đánh giánhân viên vào cuối tuần/tháng
- QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP HƠN
Chăm sóc khách hàng-CRM giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận diện khách hàng cũ
để nhanh chóng nắm bắt nhu cầu, đưa ra quyết định bán hàng và xử lý vấn đề củakhách
Với ứng dụng CRM, doanh nghiệp sẽ tạo được kịch bản chăm sóc khách hàng phùhợp Hệ thống cũng bao gồm tính năng nhắc nhở công việc để không bỏ lỡ kháchhàng Với khách hàng cũ, gửi Email Marketing/SMS vào những dịp đặc biệt củakhách hàng hay gửi thông tin khuyến mãi của doanh nghiệp
- TĂNG DOANH SỐ BÁN
Quản lý quan hệ khách hàng tốt hơn là một chiến lược quan trọng để tăng doanh sốbán hàng CRM giúp lưu thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch Nhờ đó, doanhnghiệp xây dựng các chiến lược Marketing đúng đắn: Email Marketing, SMS
Trang 7Marketing, quảng cáo Để quản lý chăm sóc khách hàng hiệu quả, đòi hỏi các phòngban trong doanh nghiệp phải luôn trao đổi thông tin và phối hợp với nhau: Sale,Marketing, nhân sự, quản lý, điều hành.
Khó khăn
- Bị cản trở bởi sự phân tán thông tin và sự tách biệt giữa hệ thống CRM front-office
(khu vực trực tiếp hoạt động kinh doanh) và các ứng dụng ERP back-office (khu vực hànhchính, hỗ trợ…) Module CRM/Front Office cho doanh nghiệp những phương thức theo dõi
sự tương tác của khách hàng với nhân viên kinh doanh Module này giúp doanh nghiệp tăngtối đa sức thu hút khách hàng, sự trung thành của khách hàng, khả năng giữ khách và tạo lợinhuận;
- Rất nhiều trong số những tổ chức đầu tiên chấp nhận CRM đã tập trung vào CRM hoạt
động (operational) với mục đích thúc đẩy các tính năng hiện có của hầu hết các nhà cung cấp.Tuy nhiên, việc sử dụng thành công các tiện ích này phụ thuộc vào những dữ liệu cập nhật và
chính xác được chia sẻ trong nội bộ doanh nghiệp Khi doanh nghiệp phát triển, chi phí tích
hợp theo kiểu truyền thống ráp nối từng điểm sẽ rất hạn chế và không ổn định lâu;
- Không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng (bao gồm các thông tin về lịch sử
KH bị bỏ sót hoặc bị lãng quên trong quá trình quản lý;
- Khó khăn cho việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của nhân viên kinh doanh
cũng như dự đoán, dự báo được doanh số ở hiện tại và triển vọng của doanh nghiệp
1.5 Các loại hình doanh nghiệp phù hợp với hệ thống CRM
Có thể nói hệ thống CRM là một hệ thống mang lại hiệu quả cao mà bất kì doanhnghiệp liên quan đến bán hàng nào cũng nên áp dụng Nhưng để đạt hiểu năng cao thìdoanh nghiệp cần phải áp dụng đúng lúc và đúng chỗ
Để hệ thống CRM mang lại hiệu quả cao nhất thì các DN nên đầy đủ các yếu tốsau đây :
1.Doanh nghiệp có đội ngũ bán hàng.
- Hệ thống CRM sẽ giúp bộ phận kinh doanh xác định những xu hướng hành vi kháchhàng khác nhau, điều này sẽ hỗ trợ hiệu quả khi nhân viên của bạn muốn bán thêm các sảnphẩm, dịch vụ khác
- Phần mềm CRM cũng giúp bộ phận kinh doanh, bán hàng thường xuyên cập nhật thôngtin về khách hàng tiềm năng để từ đó đưa ra các kế hoạch tiếp thị khách hàng phù hợp
- CRM cung cấp cho các nhân viên kinh doanh, marketing và dịch vụ khách hàng mọithông tin về khách hàng Hàng ngày, hàng giờ, và hàng phút, các nhân viên này luôn luônnhìn thấy công việc của mình, thấy khách hàng của mình, và họ có thể chia sẻ thông tin này
Trang 8cho các đồng nghiệp của mình, tạo nên một môi trường làm việc công tác, đem lại cho bạnmột sức mạnh tập thể để thúc đẩy các hoạt động thương mại của bạn
2.Doanh nghiệp triển khai các hoạt động Marketing
- Một hệ thống CRM hiệu quả có thể cung cấp các thông tin hữu dụng cho bộ phậnMarketing để điều chỉnh các chiến dịch Marketing sao cho phù hợp, tránh lãng phí ngân sách
và tối ưu hiệu quả.(Marketing có phân khúc khách hàng cụ thể sẽ mang lại hiệu quả hơn sovới việc Marketing đại trà)
- CRM có thể giúp doanh nghiệp tìm được khách hàng tiềm năng thông qua việc tích hợpcác tính năng Marketing
- Bộ phận Marketing cũng có thể lên lịch chăm sóc khách hàng tự động bằng emailmarketing, sms marketing, auto phản hồi tự động ngay trên chính hệ thống CRM nhanh chóngnhất và hiệu quả nhất
3.Doanh nghiệp sử dụng bảng báo giá và hoá đơn thanh toán.
- Việc sở hữu chức năng tạo lập hóa đơn trong CRM giúp doanh nghiệp tạo ra một quytrình xuất hóa đơn nhanh và chuyên nghiệp hơn
4.Doanh nghiệp coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu của chính doanh nghiệp đó.
- Khách hàng thường thích cảm giác mình được quan tâm, và việc sử dụng CRM có thểgiúp bạn làm điều này Độ hài lòng của khách hàng sẽ gia tăng nếu chúng ta giúp họ giảiquyết vấn đề một cách nhanh chóng và hoàn chỉnh hơn
5.Doanh nghiệp muốn gia tăng hiệu quả hoạt động, công việc.
- Sử dụng một hệ thống CRM đồng nghĩa với sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian trongmột ngày
- Phần mềm CRM giúp công việc hiệu quả hơn trên nhiều khía cạnh, từ chức năng to-call (bấm để gọi), tích hợp quản trị dự án, ghi chú chi tiết thông tin khách hàng đến tíchhợp tự động hóa Marketing và đánh giá các khách hàng tiềm năng, CRM có thể giúp mọidoanh nghiệp lớn nhỏ cắt giảm chi phí và tối đa hóa hiệu quả kinh doanh
click-II Thực trạng ứng dụng của hệ thống tại doanh nghiệp VN hiện nay.
2.1 Thực trạng khai hệ thống CRM tại Việt Nam hiện nay:
Tiềm năng
Khởi nguồn từ ý tưởng giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ vớikhách hàng, một nhu cầu tất yếu của bất cứ tổ chức kinh doanh nào, nên ngay khi rađời, CRM đã được đặt nhiều kỳ vọng.Với sự trợ giúp của một chương trình CRM hiệuquả, doanh nghiệp có thể phân tích thấu đáo mọi thông tin về mỗi khách hàng cả ở
Trang 9dạng tiềm năng và thân thiết Từ đó định ra các giá trị thực mà khách hàng có khảnăng mang lại và phân loại các nhóm khách hàng theo các thị trường mục tiêu nhằm
có chính sách chăm sóc hợp lý hơn Ở một phương diện khác, CRM còn hỗ trợ đắclực cho các doanh nghiệp khi xây dựng chiến lược marketing nhờ một hệ thống thôngtin trong suốt về hồ sơ các khách hàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bánhàng
Theo kết quả nghiên cứu của 2 chuyên gia là Paul Gray và Jongbok Byun, trườngClaremont Graduate School, khi triển khai CRM thành công, DN sẽ được hưởng rấtnhiều lợi ích như:
- Có thể tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng mới (thường cao hơn gấp 5-10 lần) nhờ duytrì được mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại Thông thường chi phí phục vụ khách hàng
cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới
- Đạt được sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng Điều này rất có lợi vì khách hàngtrung thành thường có xu hướng quay trở lại mua và ít quan tâm tới giá cả hơn khách hàngmới và sẽ là kênh tuyên truyền hiệu quả với các đối tượng tiềm năng khác
- Tăng lợi nhuận: Một công ty cứ tăng thêm 5% khách hàng trung thành thì có thể tăng25% đến hơn 100% lợi nhuận tùy theo các ngành nghề kinh doanh
- Tăng cường hiệu quả hoạt động quản lý công ty nhờ hệ thống quy trình rõ ràng trongCRM bắt buộc các nhân viên (NV) phải tuân thủ quy định về báo cáo tình hình của từng bộphận
Thách thức
CRM đã phổ biến trên thế giới, tuy nhiên ở Việt Nam vẫn chưa được quan tâm và phát triểnđúng mức Nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng củaQuản lý quan hệ khách hàng nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơnthuần.Chỉ một số ít doanh nghiệp mới áp dụng CRM cỡ doanh nghiệp, còn lại hầu hết áp dụngmức phòng ban hoặc kết hợp CRM vào một hay nhiều dự án khác
Tại Việt Nam, CRM có mặt hơn 15 năm nhưng vẫn đang là một khái niệm rất mới
mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hiểu đúng
về CRM Nhận thức của các doanh nghiệp về tậm quan trọng của công nghệ CRM vẫncòn rất hạn chế Để một công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và có thể quản lý
dễ dàng thì công nghệ CRM là rất có tiềm năng Việc e dè và chậm trễ trong áo dụngcông nghệ có thể sẽ khiến các doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn trong quá trìnhhội nhập với nền kinh tế toàn cầu
Trang 10Các doanh nghiệp đều biết CRM tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng
và duy trì mối quan hệ với khách hàng (KH) Nhưng chính vì CRM liên quan đến KHnên nhiều người vẫn nghĩ chỉ có bộ phận kinh doanh mới cần đến CRM Điều này đãdẫn đến những sai lầm trong triển khai và áp dụng hệ thống CRM Do việc cổ động,truyền bá, giám sát thực hiện tầm nhìn CRM đến từng phòng ban, nhân viên làm chưatốt, dẫn tới nhận thức và sự cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo cấp trung thấp, ảnhhưởng tới việc thực thi CRM Vì cho rằng CRM dùng để quản lý KH nên có DN nghĩrằng chỉ cần dùng phần mềm (PM) Excel là đủ Việc dùng Excel về cơ bản không sainhưng sẽ không áp dụng được hết các yêu cầu về quản lý KH bởi chúng ta còn cầnchia sẻ thông tin giữa cácc bộ phận Các thông tin do chúng ta thu thập theo cảm tính
sẽ không được chuẩn hóa theo cách nhìn của KH Vì thế, một PM quản lý bằng tínhthông thường sẽ khó đáp ứng được yêu cầu
Một số doanh nghiệp cho rằng phải áp dụng ERP (quản lý nguồn lực DN – bêntrong) rồi mới nghĩ đến CRM - quản lý bên ngoài Trong khi đó, sự tồn tại, tăngtrưởng hay suy thoái của DN đều phụ thuộc vào KH Nếu đợi củng cố nguồn lực bêntrong cho tốt rồi mới nghĩ đến KH thì đã là quá muộn Sự cạnh tranh không chờ đợimột ai, không nên nghĩ rằng DN lớn mới cần đến CRM, còn nhỏ thì không Một sốdoanh nghiệp chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm Có thể vì quá chú trọngvào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên vị trí trung tâm của khách hàng.Một số doanh nghiệp lại quá vội vàng trong quá trình triển khai CRM, về phía doanhnghiệp, nếu trong quá trình áp dụng CRM, doanh nghiệp không chú trọng vào việcđào tạo nhân viên, nhân viêb không có được hiểu biết đầy đủ về khái niệm, côngbdụng cũnng như cách thức triển khai CRM, do đó việc phục vụ khách hàng khó khănhơn, chưa đem lại thành công cho doanh nghiệp như mong đợi Đối với khách hàng,
dù doanh nghiệp trở ngại trong việc tiếp cận những thông tin từ phía doanh nghiệp vầđược cung cáp những dịch vụ tôt nhất
Tại các DN Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp rất nhiều khó khăn Việc đánhgiá vị trí hiện tại củ DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lònh của KHchưa đầy đủ vì thiếu thông tin KH Giá trị KH phần lớn được đánh giá phiến diện theodoanh số trong khi lòng trung thành và độ hài lòng của KH thì gần như không đánhgiá được Việc thiết lập các mục tiêu về KH phần lớn mang tính mơ hồ, không rõ ràng
Đa phần DN đều không quan tâm đến viễ chỉ ra các yêu cầu về con người: kỹ năng,văn hóa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn… Còn yêu cầu về dữ liệu Kh thì hoàn toànthiếu và không thống nhất, dựa trên dữ liệu rời rạc hiện có của các phòng ban riêng rẽ