Đo lường sự hài lòng của sinh viên đại học khối ngành kinh tế về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học cửu long

1 CHƯƠNG TỔNG QUAN Sự cần thiết đề tài Trong kinh tế hội nhập toàn cầu nước ta gia nhập khối kinh tế ASEAN, WTO, hiệp định thương mại VKFTA, VJFTA hiệp định thương mại TPP, FTA Việt Nam-EU Khi gia nhập hiệp định có xu chuyển dịch lao động nước tham gia, điều tạo thách thức lớn đào tạo, nâng cao tay nghề cho người lao động, trước thách thức đó, ngành liên quan cần tập trung đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đủ lực cạnh tranh Nhân thời hội nhập địi hỏi kỹ chun mơn, kỹ mềm cần thiết, kỹ ngoại ngữ khả cải thiện nghịch cảnh Khu vực đồng sông Cửu Long coi “vùng trũng” nước giáo dục Vì vậy, trí lực nguồn nhân lực khu vực coi vấn đề cộm việc phát triển nguồn nhân lực khu vực Thách thức đáng ý giáo dục đại học yêu cầu phát triển quy mô điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo, tạo mơi trường để người học có điều kiện mài dũa kỹ cần thiết sau trường.Với kinh tế hội nhập, mang lại nhiều hội cho tỉnh nhà như: thúc đẩy nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tạo thêm việc làm cho người lao động bên cạnh đặt nhiều thách thức như: có khả tỷ lệ thất nghiệp tăng.Yêu cầu nhanh chóng chuẩn hóa, đại hóa, hội nhập giáo dục nước ta nói chung trường Đại Học Cửu Long nói riêng với nước khu vực giới cấp thiết, câu hỏi phải nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, làm để đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo hiệu nghiên cứu khoa học đặt Trong quản lý chất lượng đại, triết lý hướng đến khách hàng đóng vai trò chủ đạo Chất lượng phải đánh giá khách hàng sử dụng đơn vị Như lĩnh vực giáo dục, việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến khách hàng, khách hàng trọng tâm - người học (sinh viên) trở nên cần thiết Qua đó, đơn vị đào tạo nói chung trường đại học nói riêng có cách nhìn nhận khách quan cung cấp, kỳ vọng thay quan tâm đến đầu tư sở vật chất, trình độ đầu vào - đầu kết học tập sinh viên yếu tố khác trình đào tạo Xuất phát từ sở lý luận thực tiễn chất lượng giáo dục nói chung chất lượng dịch vụ đào tạo nói riêng, tác giả lựa chọn đề tài: "Đo lường hài lòng sinh viên đại họckhối ngành kinh tế chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Cửu Long " 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đo lường hài lòng sinh viên đại học khối ngành kinh tế chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Cửu Long Trên sở đề xuất gợi ý nhằm giúp nhà trường tăng hài lòng sinh viên 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học Cửu Long -Đo lường tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên ngành kinh tế -Đề xuất số gợi ý chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Cửu Long 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: hài lòng sinh viên đại học khối ngành kinh tế chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Cửu Long + Đối tượng khảo sát: sinh viên đại học năm đến năm thuộc khối ngành kinh tế hệ quy học trường Đại học Cửu Long + Phạm vi nghiên cứu: trường đại học Cửu Long Thời gian thực nghiên cứu vào tháng năm 2015 đến tháng 15/ 12 năm 2015 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực hiên thông qua bước, bước 1: nghiên cứu sơ bộ, bước 2: nghiên cứu thức Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ, thơng qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử Kỹ thuật thảo luận nhóm với 10 người gồm sinh viên kinh tế làm công tác học sinh, sinh viên cán giảng viên trường Đại học Cửu Long tham gia thảo luận nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu Sau thảo luận nhóm, bảng câu hỏi thiết kế xong dùng để vấn thử 20 sinh viên để kiểm tra từ ngữ, hình thức trình bày, ý nghĩa câu hỏi có phù hợp, rõ ràng, dễ hiểu thống không bảng câu hỏi điều chỉnh, bảng câu hỏi thức gửi vấn Bước 2: Nghiên cứu thức, phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng tiến hành thông qua phương pháp điều tra bảng câu hỏi Phương pháp chọn mẫu thuận tiện Mục đích nghiên cứu vừa để sàng lọc biến quan sát, vừa để xác định thành phần giá trị độ tin cậy than đo kiểm định mơ hình lý thuyết Việc kiểm định thang đo với giả thuyết đề hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích hồi qui bội dựa kết xử lý số liệu thông kê qua phần mềm SPSS version 18.0 Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với mức độ 1.5 Kết cấu luận văn Luận văn có kết cấu gồm chương: Chương - TỔNG QUAN Giới thiệu tính cấp thiết đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu kết cấu luận văn Chương - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Giới thiệu khái niệm dịch vụ, dịch vụ đào tạo đại học, chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo, hài lòng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng khách hàng, thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, mơ hình nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ đào tạo, mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu đề tài Chương - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Giới thiệu thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, trình thu thập thông tin giới thiệu phương pháp xử lý số liệu Chương - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương phân tích mơ tả mẫu nghiên cứu, kết đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mơ hình phân tích hồi quy bội giả thuyết nghiên cứu, phân tích khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo ngành, theo giới tính, theo năm học Chương - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Đưa số gợi ý chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Cửu Long với hạn chế hướng nghiên cứu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu Chương giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Chương giới thiệu lý thuyết khái niệm có liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo trước đây, đồng thời đưa số lý thuyết xây dựng giả thiết nghiên cứu Như chương bao gồm phần sau: (1) Cơ sở lý thuyết; (2) Một số nghiên cứu trước dịch vụ đào tạo đại học; (3) Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Dịch vụ đào tạo dịch vụ đào tạo đại học a) Một số khái niệm dịch vụ Adam Smith định nghĩa rằng, "dịch vụ nghề hoang phí tất nghề cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Công việc tất bọn họ tàn lụi lúc sản xuất ra" Câu “cơng việc tất bọn họ tàn lụi lúc sản xuất ra” từ định nghĩa này, ta nhận thấy Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "khơng tồn trữ được" sản phẩm dịch vụ, tức sản xuất tiêu thụ đồng thời C Mác cho : "Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày cao người dịch vụ ngày phát triển" Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác nguồn gốc đời phát triển dịch vụ, kinh tế hàng hóa phát triển dịch vụ phát triển mạnh Theo Zeithaml Britner (2000): “Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Từ quan điểm cho ta thấy ý nghĩa mục đích xuất dịch vụ, dịch vụ đời để tạo giá trị cho khách hàng Theo Kotler Armstrong (2004): “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng” Với quan niệm cho ta thấy mục đích dịch vụ tạo quan hệ lâu dài với khách hàng Theo ISO 8402 “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Gronrooss(1990) cho “dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình diễn tương tác khách hàng nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải vấn đề khách hàng.” Quinn ctg (1987) cho dịch vụ bao gồm tất hoạt động kinh tế tạo sản phẩm khơng mang tính vật chất, sản xuất tiêu dùng đống thời mang lại giá trị gia tăng hình thức (như tiện lợi, thích thú, kịp thời, tiện nghi lành mạnh) mà lợi ích vơ hình chất dành cho khách hàng Theo Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007) cho dịch vụ bao gồm ba đặt điểm vơ hình, khơng đồng khơng thể tách ly Từ định nghĩa tác giả hiểu “Dịch vụ hoạt động tạo sản phẩm vơ hình, sản phẩm khơng tồn trữ trình sản xuất tiêu thụ xảy đồng thời, dịch vụ xuất nhằm mang lại giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cẩu khách hàng, giúp doanh nghiệp củng cố mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo lợi cạnh tranh thị trường.” Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác dịch vụ, mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế quốc gia thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế quốc gia Những quan niệm khác có ảnh hưởng khác đến chất lượng dịch vụ, đến quy mô, tốc độ phát triển tốc độ tăng trưởng phát triển kinh tế quốc gia b) Dịch vụ đào tạo đại học Theo Vũ Quang Việt (2007), giáo dục sản phẩm đặc biệt theo nghĩa phương tiện để nhằm tăng sản xuất cải tương lai Giáo dục có điểm chung giống tất dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác sản phẩm vơ hình, tiêu dùng lại có thêm số đặt điểm mà dịch vụ khác khơng có Nó “tồn kho” vào tri thức cá nhân, trở thành vốn tri thức Nó lại có thuộc tính xã hội mà hàng hố dịch vụ (gọi chung sản phẩm) cá nhân khác khơng có, xếp vào loại hàng hố có tính chất cơng Nguyễn Văn Ngãi, 2007 “Dịch vụ đào tạo đại học bao hàm đặc điểm tính loại trừ tính cạnh tranh việc sử dụng” + Tính loại trừ sử dụng có nghĩa sinh viên tham gia hưởng thụ dịch vụ mà khơng có điều kiện, tức sinh viên phải thi đầu vào, phải đóng học phí Nếu sinh viên khơng thỏa mãn điều kiện bị loại trừ khỏi việc hưởng thụ dịch vụ đào tạo + Tính cạnh tranh sử dụng có nghĩa việc học sinh viên ảnh hưởng đến việc học người khác Vì số lượng sinh viên lớp học hạn chế số lượng lớp học trường học bị hạn chế, nên sinh viên học người khác khơng học, thêm sinh viên vào lớp đông ảnh hưởng đến việc học sinh viên khác Dịch vụ đào tạo việc đào tạo người lao động có kiến thức kỹ nghề nghiệp trình độ khác nhau, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong cơng nghiệp, có sức khỏe nhằm tạo điều kiện cho người lao động có khả tìm việc làm đáp ứng yêu cầu phát triển mạnh mẽ, đa dạng, với loại hình, trường đại học khơng phải trường cơng mà cịn nhiều đơn vị cá nhân tham gia đầu tư xây dựng trường đại học, cao đẳng dân lập, bán công 2.2.2 Chất lượng, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo a) Một số khái niệm chất lượng Chất lượng sản phẩm phạm trù phức tạp, phụ thuộc nhiều yếu tố Có nhiều định nghĩa, khái niệm chất lượng, thực tế trở thành đối tượng nghiên cứu nhiều lĩnh vực: công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing… mối quan tâm nhiều người: nhà sản xuất, nhà kinh tế… đặc biệt người tiêu dùng, với mong muốn thỏa mãn nhu cầu ngày cao Xét theo nghĩa hẹp, chất lượng bao gồm đặt tính sản phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có cơng dụng tốt, tuổi thọ cao, tin cậy, phân tán ít, có khả tương thích với mơi trường sử dụng… Những đặt tính phụ thuộc nhiều vào yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất,… gắn liền với giá trị sử dụng sản phẩm Theo quan điểm này, chất lượng cao hay thấp đo tỷ lệ sản phẩm chấp nhận qua kiểm tra chất lượng (KCS), số lượng phế phẩm Nhưng theo nghĩa rộng, góc độ nhà quản lý, người ta cho chất lượng chất lượng thiết kế, sản xuất, bán sử dụng đạt sử thỏa mãn cao khách hàng Theo nghĩa này, chất lượng thể qua bốn yếu tố: Q: Quality – chất lượng (Mức độ thỏa mãn yêu cầu khách hàng) C: Cost – chi phí (Tồn chi phí liên quan đến sản phẩm, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, tiêu thụ thải bỏ chúng) D: Deliver – giao hàng (Giao hàng lúc khách hàng cần, sản phẩm dạng bán thành phẩm) S: Safety – an toàn (Sản phẩm cần phải an toàn suốt trình sản xuất, tiêu dùng xử lý chúng dù nơi đâu, với ai) Ngồi ra, chất lượng cịn số nhà quản lý khái quát hóa sau: Theo Juran “ Chất lượng thích hợp sử dụng” Theo Crosby “ Chất lượng phù hợp với yêu cầu cụ thể” Theo ISO 8402:1994 “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể, đối tượng, tạo cho thực thể, đối tượng có khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn.” Theo ISO 9000: 2000, chất lượng là: “ Mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu.” Để mức độ, thuật ngữ “chất lượng” người ta thường sử dụng với tính từ kém, tốt, tuyệt hảo Thuật ngữ “vốn có” hiểu đặc tính tồn sản phẩm, đặt biệt đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn b) Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm gây nhiều ý tranh cãi tài liệu nghiên cứu nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn việc định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng có thống (wisniewski, 2001) Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng ( Lewis Mitchell, 1990; Asubonteng ctg, 1996; Wisniewski Donnelly, 1996) 10 Theo Edvardsson, Thomsson Ovretviet (1994) cho “chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu họ.” Parasuraman, Zeithml Berry (1988, trang 12) định nghĩa: " chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ" Khác với chất lượng hàng hóa hữu hình đo lường tiêu chí khác quan như: tính năng, đặc tính độ bền, cịn chất lượng dịch vụ vơ hình, nghĩa khách hàng nhận dịch vụ thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá toàn chất lượng dịch vụ "mua" "sử dụng" chúng Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ khả nhận biết Zeithaml (1988) giải thích: Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức ta nhận (Zeithaml, 1987, dẫn theo Nguyễn Hồng Châu, 2004) Cịn Lewis Booms (1983), trích Trương Quang Thịnh (2009) phát biểu: "Dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng nhất" Nhận định chứng tỏ chất lượng dịch vụ liên quan đến mong đợi khách hàng nhận thức họ dịch vụ Bên cạnh đó, để nghiên cứu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ, Gronroos (1988) đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng xuất phát từ việc so sánh khách hàng cảm thấy tổ chức nên cung cấp (mong đợi họ) nhận thức khách hàng thành tổ chức cung cấp dịch vụ (nhận thức họ) 69 tiện tra cứu q trình học tập Thư viện trường khơng có nhiều sách kinh tế để sinh viên lựa chọn, Wifi thư viện thường xuyên bị chập chờn khiến việc tra cứu gặp khó khăn Tuy nhiên khơng chấp nhận biến bị bi phạm kiểm định phương sai phần dư thay đổi 4.6.2 Hệ số hồi qui chuẩn hóa Hệ số xác định vị trí ảnh hưởng biến độc lập Các hệ số hồi qui chuẩn hóa chuyển đổi thành dạng phần trăm sau: Bảng 4.11 Vị trí quan trọng yếu tố Biến độc lập Quan tâm nhà trường Phương tiện hữu hình Giá trị tuyệt đối 0.499 Phần trăm 40,05% 0.429 34,43% Mức độ tin cậy 0.249 19,98% Năng lực giảng viên 0.318 25,52% Tổng 1.246 100% Qua bảng 4.11 cho thấy, biến Quan tâm nhà trường đóng góp 40,05%, biến Phương tiện hữu hình đóng góp 34,43%, biến Mức độ tin cậy 19,98%, biến Năng lực giảng viên đóng góp 25,52 % Như thứ tự ảnh hưởng yếu tố đến tự hài lòng sinh viên Quan tâm nhà trường, Phương tiện hữu hình, Năng lực giảng viên nhân viên, Mức độ tin cậy Kết luận: Thơng qua kiểm định, khẳng định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên khối ngành kinh tế chất lượng dịch vụ đào tạo theo thứ tự tầm quan trọng : Quan tâm nhà trường, Năng lực giảng viên,Mức độ tin cậy 70 4.7 Phân tích khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo giới tính, theo năm học, theo ngành 4.7.1 Phân tích khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo giới tính Bảng 4.12: Kết phân tích ANOVA theo giới tính Giới tính Số mẫu (N) Trung bình (Mean) Nam 86 3.9109 Nữ 174 3.6648 Total 260 3.7462 Sig (Levene Statistic) 0.998 Sig (ANOVA) 0.020 Kiểm định giả thiết H o = khơng có khác biệt việc đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ theo giới tính Nhìn vào bảng 4.12 cho thấy mức độ đánh giá trung bình thang đo hài lịng sinh viên Giới tính khác Mức ý nghĩa Sig = 0.998 (lớn 0.05) kiểm định phương sai (Test of Homogeneity of Variances) Ta kết luận phương sai mức độ hài lịng sinh viên theo giới tính khơng khác Kết phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig = 0.02 (nhỏ 0.05) cho thấy đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên Nam Nữ khác nhau, hay giả thiết H o bị bác bỏ 71 4.7.2 Phân tích khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo năm học Bảng 4.13 Kết phân tích ANOVA theo năm học Năm học Số mẫu (N) Trung bình (Mean) Năm 70 3.9000 Năm 97 3.8144 Năm 93 3.5591 Total 260 3.7462 Sig (Levene Statistic) 0.891 Sig (ANOVA) 0.015 Kiểm định giả thiết H o = khơng có khác biệt việc đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ theonăm học Nhìn vào bảng 4.13 cho thấy mức độ đánh giá trung bình thang đo hài lịng sinh viên Giới tính khác Mức ý nghĩa Sig = 0.891 (lớn 0.05) kiểm định phương sai (Test of Homogeneity of Variances) Ta kết luận phương sai mức độ hài lòng sinh viên theo năm học khơng khác Kết phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig = 0.015 (nhỏ 0.05) cho thấy đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên năm 2, năm 3, năm khác nhau, hay giả thiết H o bị bác bỏ 72 4.7.3 Phân tích khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo ngành học Bảng 4.14 Kết phân tích ANOVA theo ngành học Ngành học Số mẫu (N) Trung bình (Mean) Kế tốn 71 3.7793 QTDV du lịch lữ hành 61 3.7268 Tài ngân hàng 58 3.7184 Kinh doanh thương mại 3.8889 Quản trị kinh doanh 61 3.7322 Total 260 3.7462 Sig (Levene Statistic) 0.075 Sig (ANOVA) 0.971 Kiểm định giả thiết H o = khác biệt việc đánh giá mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ theo giới tính Nhìn vào bảng 4.14 cho thấy mức độ đánh giá trung bình thang đo hài lịng sinh viên Giới tính khác Mức ý nghĩa Sig = 0.075 (lớn 0.05) kiểm định phương sai (Test of Homogeneity of Variances) Ta kết luận phương sai mức độ hài lòng sinh viên theo ngành học không khác Kết phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig = 0.971 (lớn 0.05) cho thấy đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên theo ngành học giống nhau, hay giả thiết H o chấp nhận 4.8 Tóm tắt Kết nghiên cứu trình bày chương có phần chính: (1) Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha: Kết kiểm định chất lượng thang đo cho biết 20 biến đặt trưngđược chấp nhận dùng để phân tích nhân tố khám phá EFA (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA hiệu chỉnh mơ hình: Kết phân tích nhân tố khám phá cịn lại 16 biến quan sát đặt trưng, chia làm nhân tố đặt 73 tên lại Quan tâm nhà trường, Phương tiện hữu hình, Năng lực giảng viên, Mức độ tin cậy (3) Phân tích hồi qui bội: Từ mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh, giả thuyết liên quan Kết kiểm định hồi qui bội cho thấy nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên khối ngành kinh tế gồm: Quan tâm nhà trường, Năng lực giảng viên, Mức độ tin cậy 74 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Giới thiệu Chương đưa số kiến nghị chất lượng dịch vụ đào tạo đưa kết luận từ nghiên cứu Chương bào gồm 2phần (1) Kiến nghị chất lượng dịch vụ đào tào Đại Học Cửu Long; (2) Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 5.2 Kiến nghị chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Cửu Long 5.2.1 Quan tâm nhà trường Nhà trường nên xếp bố trí thời gian học tập hợp lý đạo điều kiện cho sinh viên học thêm văn kỹ chun mơn có điều kiện làm kiếm thêm thu nhập trang trải sinh hoạt phí Cho phép sinh viên tự lên kế hoạch học tập tồn khóa, tự xếp thời khóa biểu tạo điều kiện cho sinh viên khả muốn trường sớm, rút ngắn số năm học đại học Nhà trường nên mở thêm lớp giảng dạy kỹ mềm tồn diện như: Kỹ học tập (phương pháp ơn tập, tăng cường trí nhớ, xác định ngành nghề, sơ đồ tư – mindmap), kỹ làm việc đội nhóm (sáng tạo, giải mâu thuẫn), ngơn ngữ lập trình tư duy, ngơn ngữ thể, Cơng việc (Kinh nghiệm tìm việc, lên kế hoạch nghiệp, quản lý thời gian), giao tiếp (nói trước đám đơng, thương thuyết tự tin) Qua lớp kỹ mềm giúp sinh viên an tâm việc trang bị hành trang làm việc sau Mở câu lạc cho sinh viên có trải nghiệm độc đáo cịn học qua tham gia có thêm điểm rèn luyện như: Câu lạc tiếng anh nhằm tạo môi trường trao đổi phương pháp tự học tiếng anh hiệu Câu lạc thể thao thể chất võ thuật, bóng chuyền nhằm rèn luyện sức khỏe, thể thao trí tuệ cờ tướng, cờ vua nhằm rèn luyện tư chiến lược Câu lạc đọc sách, đọc sách giúp người đọc động não suy nghĩ cách thích hợp Hiện có 75 nhiều loại sách thú vị, khơng khiến tâm trạng vui vẻ q trình đọc sách, mà cịn kích thích vận động tế bào não Nhà trường tiếp xúc định kỳ với sinh viên để lắng nghe ý kiến từ phía sinh viên, nhanh chóng giải khiếu nại, có điều chỉnh đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên Ngoài việc quan tâm đến sinh viên nhà trường nên quan tâm đến đội ngũ cán nhân viên công tác trường, lắng nghe nhân viên Bên cạnh đó, nhà trường nên dành khoản ngân sách năm để cử nhân tham gia buổi hội thảo chương trình huấn luyện để giúp họ theo kịp xu hướng phát triển kỹ họ Nhà trường phải đề tiêu chuẩn rõ ràng để đánh giá hiệu hồn thành cơng việc cho tất nhân viên Bằng cách này, họ biết rõ nhu cầu công việc kết họ cần đạt để nhận phần thưởng thăng tiến Sau đó, nhà trường thiết kế chương trình huấn luyện văn hóa nhà trường cách đặn Thật nhân viên người vô cần thiết, người nguồn lực quan trọng định đến phát triển thành công tổ chức Nhiệm vụ quan trọng nhà quản lý phải phát triển mối quan hệ thân thiết với nhân viên, tạo dựng tổ chức có cảm giác gia đình, nhân viên người quản lý có cảm giác chia sẻ vận mệnh chung Như có cảm thấy khơng khỏe người quản lý phải có trách nhiệm tìm hiểu xem người bị ốm hay có điều lo lắng phiền muộn Tôi cho điều quan trọng nhân viên cảm thấy mệt mỏi, không vui vẻ hay lo lắng điều khơng thể làm việc hiểu Dễ dẫn đến thái độ bực dọc sinh viên Phát huy vai trò giáo viên chủ nghiệm Hiện lớp đại học có giáo viên chủ nhiệm Tuy nhiên vai trò người mờ nhạt, thường gặp sinh viên 1-2 lần năm học Họ thực khơng có vai trị đáng kể cho sinh viên Ngồi việc chủ động liên hệ với viên đặc biệt trọng lớp nên mở rộng chủ 76 động tương tác với sinh viên khác lớp Một lời hỏi thăm lời khen ngợi kết học tập sinh viên lớp có tiến giúp sinh viên có động lực yên tâm học tập Tích cực đào tạo theo nhu cầu xã hội: Cũng cố phận công tác quan hệ doanh nghiệp trường Thành lập hội cựu sinh viên học sinh để tạo gắn kết nhà trường xã hội, cung ứng nguồn nhân lực sở đào tạovà nhu cầu nhà tuyển dụng Tổ chức gặp gỡ, hội thảo tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp hợp tác với trường lĩnh vực: thảo luận chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy phù hợp với yêu cầu thực tế doanh nghiệp Định hướng hội nghề nghiệp – việc làm, tổ chức cho sinh viên thực tập 5.2.2 Năng lực giảng viên Ở bậc đại học, người thầy hay cô không đơn giản người giảng bài, mà cịn chun gia lĩnh vực chun mơn Để truyền đạt hữu hiệu đến sinh viên, kỹ sư phạm, người thầy cần phải có kiến thức chuyên ngành để khai triển lý thuyết ý tưởng từ mội dung giáo trình Những kiến thức tiếp thu qua nghiên cứu khoa học Nên phải tạo điều kiện giảng viên trường thực nghiên cứu khoa học Đẩy mạnh hợp tác với Đại học nước để qua tạo điều kiện cho cộng tác viên phía Việt Nam có hội làm luận án đào tạo thêm chuyên viên nghiên cứu giảng viên Việt Nam với kinh phí vừa phải Giảng viên nên gắn chặt nhiệm vụ nghiên cứu khoa học với nhiệm vụ giảng dạy, giảng viên sử dụng kết nghiên cứu khoa học lồng ghép vào chương trình giảng dạy mơn học Ưu tiên hàng đầu cho việc tìm kiếm thu hút người có tài có tâm Người có tâm người đam mê cơng việc khơng đặt lợi ích cá nhân lên hàng đầu Một thầy giáo có tâm khơng tha thiết chia sẻ kiến thức giúp học trị tiến Tìm kiếm viên kim cương thơ chưa khám phá, tức sinh viên trường người có năm kinh nghiệm làm việc 77 Nhà trường nên hỗ trợ khuyến khích giảng viên tham gia chương trình đào tạo cao học tiến sĩ nước Tổ chức hội nghị dạy tốt năm nhằm đánh giá chất lượng chuyên môn, phương pháp giảng dạy, lấy người học làm trung tâm giảng viên, từ để đồng nghiệp học tập, rút kinh nghiệm đồng thời cao chất lượng giảng dạy Các thầy cô cần thay đổi nhận thức trình dạy học, chuyển hướng giáo dục theo xu hướng khơi dậy ni dưỡng tính ham muốn học hỏi sinh viên nhồi nhét cho họ lượng kiến thức lớn Nói cách khác giảng dạy phải nhắm đến mục tiêu khai thác tận dụng nội lực sinh viên Mục tiêu rèn luyện người sinh viên phải có tư tự tin, sáng tạo, phải ln tự tìm tịi, học hỏi, phải biết áp dụng tinh thần khách quan khoa học vào đời sống, phải biết hợp tác làm việc chung với người khác ý mình, phải có óc tổ chức thực tế Với môi trường giảng dạy thân thiện, chủ động học, chủ động hỏi giảm tình trạng sợ thầy cách đáng, không dám chất vấn thầy cô Tạo cho sinh viên thói quen học tập chủ động, tích cực Tính ham học phải trì suốt đời Thêm vào đó, sinh viên chủ động đọc sách, chủ động nghiên cứu, chủ động hỏi giảng viên vấn đề chưa hiểu qua tăng cường mối tương tác giảng viên sinh viên 5.2.3 Mức độ tin cậy Lịch học nội dung mơn học chương trình đào tạo phải cố định hợp lý theo học kỳ phải thông báo thống cho sinh viên từ bắt đầu khóa học Cũng lịch thi kết thi phải công bố rõ ràng hẹn Đầu tư trang thiết bị phần mềm phục vụ công tác quản lý trường: quản lý đào tạo, quản lý sinh viên Nhà trường nên tận dụng hệ thống email để thông báo kịp thời cho sinh viên có thay đổi thời khóa biểu đột ngột, hệ điều hành smartphone hỗ trợ tốt cho việc kiểm tra mail 78 Quan tâm nhiều sinh viên gặp khó khăn Hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên tham gia nghiên cứu khoa học, khuyền khích phát triển thành tiểu luận, luận văn tốt nghiệp Giữ lời hứa đưa lời hứa mà nhà trường thực Những kiến nghị mà tác giả nêu giúp cho nhà trường có hướng giải pháp thích hợp để nâng cao hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo, nhằm thu hút thêm nhiều sinh viên vào học trường, từ tạo nên thương hiệu bền vững có trường 5.3 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Đối tượng khảo sát tập trung vào sinh viên quy học trường mà chưa nghiên cứu đối tượng sinh viên khác, khảo sát đối tượng sinh viên trường kết nghiên cứu có nhiều mẻ Như hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường sinh viên tìm việc làm sinh viên chưa tìm việc làm, có khác Nghiên cứu tiến hành trường Đại học Cửu Long khoa kinh tế với quy mơ nhỏ, nên chưa có nhiều ý tưởng sáng tạo để nghiên cứu Việc lấy mẫu thuận tiện khơng có tính ngẫu nhiên, khơng phù hợp với EFA hồi qui bội Gop nhóm trước phân tích EFA sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Taylor chưa phù hợp, nên kết hợp tham khảo thêm tiêu chí chất lượng giáo dục giáo dục Nhân tố tập trung vào đo lường hài lòng sinh viên trình cung cấp dịch vụ trường mà chưa quan tâm đến nhân tố khác có tác động đến như: Quy trình tuyển dụng, kết đầu ra… nên khơng thể bao qt đươc tồn chất lượng dịch vụ đào tạo 79 5.4 Kết luận Mục đích nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng vào hài lòng sinh viên đại học khối ngành kinh tế chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Cửu Long Để khẳng định tác động nhân tố vào hài lịng sinh viên, mơ hình lý thuyết xây dựng kiểm định dựa sở lý thuyết vế chất lượng dịch vụ, hài lòng sinh viên thành phần tác động vào hài lòng Phương pháp nghiên cứu trình bày chương bao gồm bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính thơng qua phương pháp thảo luận nhóm vấn thử Nghiên cứu thức thức phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp với mẫu có kích thức 260 Cả nghiên cứu thực trường Đại học Cửu Long đối tượng nghiên cứu sinh viên đại học kinh tế đại học quy học năm 2, 3, Kết nghiên cứu thức sử dụng để phân tích Đánh giá đo lường thành phần tác động hài lòng sinh viên thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết thơng qua phân tích phương sai nhân tố ANOVA Với thang đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo mơ hình đề xuất gồm 24 biến quan sát gom thành thành phần: (1) Mức độ tin cậy; (2) Mức độ đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Mức độ cảm thơng; (5) Phương tiện hữu hình thang đo hài lòng sinh viên gồm biến quan sát Kết đánh giá đo với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha với thành phần đo chất lượng dịch vụ đào tạo có biến quan sát cớ hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 nên loại biến làm cho thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo có độ tin cậy lớn 0.6, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng đạt độ tin cậy Các biến lại thang đo đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA 80 Nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA với 20 biến quan sát thuộc thành phần biến quan sát thuộc thang đo hài lòng sinh viên, Với phép xoay Varimax, kết phân tích cho thấy 16 biến quan sát thành phần thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo gom thành nhân tố đặt lại tên Cụ thể: Nhân tố thứ gồm biến quan sát thuộc thành phần “Năng lục phục vụ” (NANGLUC2, NANGLUC3), thành phần thuộc “Mức độ cảm thông” (CAMTHONG2, CAMTHONG4, CAMTHONG3) Nội dung đề cập đến lực đáp ứng nhu cầu học tập sinh viên, thể quan tâm nhà trường đến sinh viên, tạo cho sinh viên niềm tin theo học trường Nên nhân tố đặt tên “QUAN TÂM CỦA NHÀ TRƯỜNG” Nhân tố thứ hai gồm biến quan sát thuộc thành phần “Mức độ cảm thơng” (CAMTHONG5) thành phần thuộc “Phương tiện hữu hình” (HUUHINH1, HUUHINH2, HUUHINH3, HUUHINH4) Nhân tố đặt tên PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nội dung đề cập đến trang thiết bị phòng học, máy chiếu, thư viện, trang phục nhân viên Nhân tố thứ ba gồm biến quan sát thuộc thành phần “Mức độ tin cậy” (TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3), Nhân tố đặt tên MỨC ĐỘ TIN CẬY Nội dung thể nhà trường thực cam kết, giúp đỡ sinh viên gặp trở ngày học tập Nhân tố thứ tư gồm biến quan sát thuộc thành phần “Năng lực phục vụ” (NANGLUC4, NANGLUC5) thuộc thành phần “Mức độ cảm thông” (CAMTHONG1) Nội dung đề cập đến lực giảng viên, nên nhân tố đặt tên “NĂNG LỰC GIẢNG VIÊN”Kết phân tích khác mức độ hài lòng sinh viên kinh tế chất lượng dịch vụ đào tạo cho thấy, khơng có khác mức độ hài lòng sinh viên kinh tế theo ngành học, có khác mức độ hài lòng sinh viên theo giới tính theo năm học 81 Từ kết nghiên cứu cho thấy rằng: Kết nghiên cứu cho thấy mối quan hệ thuận chiều nhân tố Quan tâm nhà trường, Năng lực giảng viên, Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy hài lòng sinh viên giúp nhà trường xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên để đưa giải pháp phù hợp 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Hữu Chí, 2001 Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Viện khoa học Thống Kê Thơng cáo báo chí, Tình hình kinh tế xã hội vùng Tây Nam Bộ năm 2014 http://mdec.vn/com_content/articles/Thong-tin-kinh-te-xa-hoi-nam-2014/914.htm [Ngày truy cập 25/02/2015] Trần Liên Hiếu, 2013 Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo sở II trường Đại học Ngoại thương Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Đinh Phi Hổ , 2014 Phương pháp nghiên cứu kinh tế & viết luận văn thạc sỹ TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Phương Đông Đinh Phi Hổ, 2012 Phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển – nơng nghiệp TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Phương Đơng Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2011 Giáo trình nghiên cứu thị trường TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao Động Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu khoa học Marketing TP Hồ Chí Minh: ĐH quốc gia TP Hồ Chí Minh Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Mark Saunders, Philip Lewis Adrian Thornhill Phương pháp nghiên cứu kinh doanh Dịch từ tiếng Anh Người dịch MBA Nguyễn Văn Dung, 2010 TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tài Chính 10 Mê Tâm, 2015, Tìm hướng phát triển nhân lực vùng trũnghttp://giaoduc.edu.vn/news/thoi-su-655/tim-huong-phat-trien-nhan-luc-vungtrung-240135.aspx [Ngày truy cập 25/02/2015] 11 Đinh Thị Như Quỳnh, 2013 Đo lường hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Phú Yên Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh 83 12 Nguyễn Thị Anh Vân, 2013 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên Đại học khối ngành kinh tế Tp.HCM Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Tiếng Anh 13 Hollis landrum, Victor R Prybutok, Xiaoni Zhang, 2006, A comparison of Magal’s service quality instrument with SERVPERF H Landrum at al Information & Management 44 (104-113) 14 Sanjay K Jain and Gerima Gupta, 2004, Measuring service quality: SERVQUAL vs SERVPERF scales, Vikalpa, Volume 29, No.2 (25-37) 15 Juran, J.M 1988 Juran’s Quality Control Handbook Four Edition, New York: Mc Graw-Hill 14 Parasuraman, V.A Zithaml, & L.L Berry, 1988 SERVQUAL: a multiple – item scale for measuring consumer perceptopns of service quality Journal of Retailing 64 (1) ... niệm dịch vụ, dịch vụ đào tạo đại học, chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo, hài lòng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng khách hàng, thang đo chất lượng dịch. .. sinh viên đại họckhối ngành kinh tế chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Cửu Long " 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đo lường hài lòng sinh viên đại học khối ngành kinh tế chất lượng. .. sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo biến quan sát cuối đo lường hài lòng sinh viên đại học kinh tế chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Cửu Long Đo lường chủ yếu thang đo Likert