Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo việt vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN THỊ NGỌC LINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN THỊ NGỌC LINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS QUAN MINH NHỰT Vĩnh Long, 2016 i LỜI CAM DOAN Tôi xin cam đoan, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Vĩnh Long, ngày 26 tháng 03 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Linh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Cửu Long, Khoa đào tạo sau đại học, Khoa Quản trị kinh doanh, cảm ơn thầy cô giáo truyền đạt cho kiến thức tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy PGS.TS.Quan Minh Nhựt dành nhiều thời gian trực tiếp tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Công ty Bảo Việt Vĩnh Long khách hàng tham gia bảo hiểm Bảo Việt Vĩnh Long tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cung cấp số liệu, tư liệu khách quan giúp hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên giúp đỡ, tạo điều kiện vật chất lẫn tinh thần cho tơi hồn thành tốt khóa học luận văn tốt nghiệp Trong trình nghiên cứu, có nhiều cố gắng để hoàn thành luận văn, tham khảo nhiều tài liệu trao đổi, tiếp thu ý kiến thầy bạn bè đồng nghiệp Do điều kiện thời gian trình độ nghiên cứu thân nhiều hạn chế, nên nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận quan tâm đóng góp ý kiến thầy bạn để luận văn hoàn thiện Tôi xin chân thành cám ơn! Vĩnh Long, ngày 26 tháng 03 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Linh iii MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng vii Danh mục hình viii Danh mục sơ đồ viii Tóm tắt ix Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Chương 2: CƠ SỞ LÝ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 11 2.1.2.3 Những đặc trưng chất lượng dịch vụ 13 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 iv 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.1.5 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.1.5.1 Mơ hình khoảng cách khái niệm chất lượng dịch vụ 15 2.1.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17 2.1.5.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 19 2.1.6 Khái niệm bảo hiểm 20 2.1.6.1 Khái niệm bảo hiểm, chất lượng dịch vụ bảo hiểm 20 2.1.6.2 Vai trò chức bảo hiểm 22 2.1.6.3 Đặc điểm sản phẩm bảo hiểm 23 2.1.6.4 Các nguyên tác hoạt động kinh doanh bảo hiểm .24 2.1.6.5 Đặc điểm kinh doanh bảo hiểm 26 2.1.7 Bảo hiểm phi nhân thọ 27 2.1.7.1 Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ 27 2.1.7.2 Đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ 27 2.1.7.3 Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ 28 2.1.7.4 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ .30 2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 30 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ từ công ty bảo hiểm thị trường bảo hiểm Việt Nam 30 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ từ Bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam 32 2.3 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 35 Chương 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 39 3.1.1 Đặc điểm tỉnh Vĩnh Long 39 3.1.2 Giới thiệu tổng quát Công ty Bảo Việt Vĩnh Long 41 3.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty Bảo Việt Vĩnh Long .41 3.1.2.2 Chức nhiệm vụ phạm vi hoạt động 42 3.1.2.3 Lĩnh vực kinh doanh 43 v 3.1.2.4 Cơ cấu tổ chức 44 3.1.2.5 Lao động điều kiện lao động 47 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 47 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 47 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 49 3.2.3 Thu thập xử lý số liệu 50 3.2.3.1 Dữ liệu thứ cấp 50 3.2.3.2 Dữ liệu sơ cấp 51 3.2.4 Phương pháp xử lý số liệu 52 3.2.4.1 Kiểm định tin cậy thang đo (hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha) .53 3.2.4.2 Phân tích khám phá nhân tố EFA 53 3.2.4.3 Ước lượng phương trình hồi quy 54 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG 56 4.1.1 Doanh thu tỷ lệ chi bồi thường 56 4.1.2 Hệ thống kênh phân phối 57 4.1.3 Ứng dụng khoa học công nghệ 58 4.1.4 Quy trình bồi thường, tổ chức chi bồi thường 58 4.1.5 Công tác quan hệ với khách hàng quan hệ với công chúng 60 4.1.5.1 Công tác quan hệ với khách hàng 60 4.1.5.2 Công tác quan hệ công chúng 61 4.1.6 Xây dựng phát triển thương hiệu 61 4.1.7 Kết kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe giới, bảo hiểm người 62 4.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG 63 4.2.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tạ Bảo Việt Vĩnh Long 63 4.2.2 Kiểm định tin cậy thang đo nghiên cứu mô hình điều chỉnh 65 vi 4.2.2.1 Kiểm định tin cậy thang đo 65 4.2.2.2 Phân tích khám phá nhân tố (EFA) 69 4.2.2.3 Kết phân tích hồi quy 75 4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng nhân tố phương tiện hữu hình 78 4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng nhân tố Sự tin cậy 79 4.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng nhân tố Sự đáp ứng 81 4.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng nhân tố Năng lực phục vụ 82 4.2.7 Đánh giá mức độ hài lòng nhân tố Sự đồng cảm 83 4.3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG 85 4.3.1 Nâng cao lực phục vụ khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 85 4.3.2 Nâng cao tin cậy đồng cảm khách hàng 86 4.3.3 Nâng cao cảm nhận khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 87 4.3.4 Các giải pháp khác 87 4.3.4.1 Tăng tính linh hoạt sách phí bảo hiểm 87 4.3.4.2 Đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm 88 Chương : KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 5.1 KẾT LUẬN 91 5.2 KIẾN NGHỊ 93 5.2.1 Kiến nghị quan nhà nước 93 5.2.2 Kiến nghị Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 93 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 94 Tài liệu tham khảo 95 Phục lục : Bảng câu hỏi 98 Phục lục : Bảng mã hóa biến 104 Phục lục : Các kết phân tích liệu từ SPSS 106 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 4.1 4.2 4.3 Tên bảng Tình hình kinh doanh năm 2012 – 2014 công ty Bảo Việt Vĩnh Long Doanh thu phí nghiệp vụ xe giới người giai đoạn 2012-2014 Những yếu tố định khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Vĩnh Long Trang 56 62 64 4.4 Nhóm tuổi người khảo sát 65 4.5 Trình độ học vấn người khảo sát 65 4.6 KMO Bartlett’s Test biến độc lập 70 4.7 Phương sai giải thích biến độc lập 70 4.8 Ma trận xoay nhân tố 71 4.9 KMO Bartlett's Test biến phụ thuộc 72 4.10 Phương sai giải thích biến phụ thuộc 73 4.11 Ma trận trích xuất nhân tố biến phụ thuộc 73 4.12 4.13 Bảng hệ số hiệu chỉnh R Phân tích phương sai mơ hình hồi qui 75 76 4.14 Kết hồi qui đa biến 76 4.15 4.16 4.17 4.18 Kết đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm Kết đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm Kết đánh giá khách hàng nhân tố Sự đáp ứng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Kết đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ chất lượng dịch vụ bảo hiểm 78 79 81 82 viii 4.19 Kết đánh giá khách hàng nhân tố Sự đồng cảm 83 chất lượng dịch vụ bảo hiểm DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình 2.1 2.2 Tên hình Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Zeithaml, Parasuraman & Berry,1988) Trang 17 20 3.1 Mơ hình nghiên cứu 50 4.1 Phân chia theo nghiệp vụ bảo hiểm 64 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang 3.1 Bộ máy tổ chức Cơng ty Bảo Việt Vĩnh Long 45 3.2 Quy trình thực nghiên cứu 48 108 Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 15,4172 15,4785 15,4509 15,5123 15,6626 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Deleted Item-Total Correlation 8,521 0,754 8,244 0,777 8,162 0,787 7,924 0,800 7,492 0,684 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,878 0,872 0,870 0,866 0,901 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,839 Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 15,1687 15,1810 15,1472 15,3006 15,2883 Item-Total Statistics Scale Corrected ItemVariance if Total Item Deleted Correlation 7,501 0,660 7,127 0,715 7,547 0,641 7,276 0,629 7,640 0,567 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,801 0,785 0,806 0,810 0,826 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,869 NL1 NL2 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 24,9202 11,514 0,710 0,842 24,9908 11,308 0,779 0,832 109 NL3 NL4 NL5 NL6 NL7 24,7914 24,7577 24,8896 24,8742 25,2730 11,403 11,624 11,520 11,673 14,304 0,820 0,749 0,775 0,731 0,120 0,828 0,837 0,834 0,840 0,925 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,862 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Corrected Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 16,2669 5,298 0,673 16,2669 5,310 0,662 16,2209 5,299 0,659 16,2607 5,203 0,716 16,3221 5,136 0,692 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,835 0,838 0,838 0,824 0,830 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,894 HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 7,0706 2,361 0,766 0,871 7,1687 2,282 0,809 0,834 7,0859 2,263 0,801 0,841 110 PHÂN TÍCH MA TRẬN NHÂN TỐ (EFA) LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig 0,858 5229,508 351 0,000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared onent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative Variance % 7,468 27,660 27,660 7,468 27,660 27,660 4,412 16,339 16,339 3,794 14,053 41,713 3,794 14,053 41,713 3,753 13,901 30,240 3,060 11,335 53,048 3,060 11,335 53,048 3,351 12,413 42,653 1,907 7,062 60,110 1,907 7,062 60,110 3,176 11,764 54,417 1,540 5,702 65,812 1,540 5,702 65,812 3,077 11,395 65,812 0,914 3,386 69,198 0,801 2,967 72,165 0,765 2,832 74,997 0,652 2,416 77,413 10 0,609 2,257 79,669 11 0,564 2,089 81,758 12 0,494 1,829 83,587 13 0,484 1,793 85,380 14 0,458 1,697 87,077 15 0,426 1,579 88,655 16 0,396 1,466 90,121 17 0,366 1,355 91,476 18 0,329 1,219 92,696 19 0,305 1,131 93,827 20 0,266 0,985 94,812 21 0,259 0,960 95,772 22 0,246 0,911 96,683 111 23 0,222 0,822 97,505 24 0,197 0,729 98,234 25 0,191 0,708 98,942 26 0,156 0,578 99,520 27 0,130 0,480 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis a NL3 NL2 NL5 NL4 NL1 NL6 TC2 TC3 TC4 TC1 TC5 NL7 DC4 DC1 DC5 DC2 DC3 PT5 PT2 PT3 PT1 PT4 DU2 DU1 DU3 DU4 DU5 Rotated Component Matrix Component 0,880 0,855 0,854 0,833 0,825 0,818 0,819 0,818 0,817 0,776 0,755 0,780 0,773 0,771 0,766 0,716 0,770 0,752 0,739 0,690 0,671 0,843 0,801 0,780 0,761 0,708 112 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 0,427 0,574 0,489 0,498 0,864 -0,222 -0,245 -0,251 -0,265 0,193 -0,083 0,062 -0,019 -0,501 0,818 -0,214 0,020 -0,577 -0,157 0,799 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 0,013 0,285 0,939 0,184 0,057 LOẠI BIẾN NL7 HỆ SỐ TẢI