Ngành CNTT là một trong những ngành chủ lực để phát triển đất nước, xã hội, ngày nay các doanh nghiệp Việt Nam cũng đã ý thức và hết sức chú trọng phát triển hệ thống tin học hóa trong kinh doanh, sản xuất, tác giả cho rằng đây là một trong những lĩnh vực mũi nhọn để phát triển xã hội. Song song đó là người quan tâm và đã có những trải nghiệm nhất định trong lĩnh vực CNTT và là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh được nhà trường trang bị những kiến thức, lý luận về nghiên cứu công tác quản trị. Trong thời gian công tác tại Trung tâm Tích hợp Hệ thống (HSI) công ty CP DV Công nghệ Tin học HPT (HPT) tác giả đã được quan sát tìm hiểu thêm nhiều vấn đề trong thực tiễn hoạt động kinh doanh của Công ty HPT. Ý thức được Quy trình bán hàng đóng một vai trò rất lớn trong công tác kinh doanh và là một trong những tiêu chuẩn không thể thiếu trong việc phát triển theo hướng Quốc tế hóa. Vì vậy quy trình bán hàng là một phần rất quan trọng trong mỗi doanh nghiệp.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY CP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ TIN HỌC HPT Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn : TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực Mssv: 0834010066 : TRẦN THỊ BẢO QUỲNH Lớp: 08VQT1 TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan báo cáo thực tập tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích báo cáo trung thực, không chép từ đề tài nghiên cứu khoa học Tôi xin chịu trách nhiệm báo cáo Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày tháng 12 năm 2012 Sinh viên thực Trần Thị Bảo Quỳnh LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM tạo điều kiện cho thực báo cáo Đặc biệt, xin gửi lời cám ơn trân trọng đến Thầy – Tiến sĩ Đặng Thanh Vũ nhiệt tình hướng dẫn định hướng để tơi chọn đề tài phù hợp đồng hành qua suốt chặng đường thực khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty CP DV Công nghệ Tin học HPT tạo điều kiện hỗ trợ, cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích Trong tình cảm xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành cơng tới tồn thể q thầy trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ - TP HCM, đặc biệt Thầy Đặng Thanh Vũ lời chúc thịnh vượng đến Q cơng ty HPT Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày tháng 12 năm 2012 Sinh viên thực Trần Thị Bảo Quỳnh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Thành phố Hồ Chí Minh, ngày….tháng… năm 2012 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Thành phố Hồ Chí Minh, ngày….tháng… năm … MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG LỜI MỞ ĐẦU 01-03 Tính cấp thiết đề tài 01 Mục đích đề tài .01 Nhiệm vụ đề tài .02 Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu 02 Ý nghĩa cơng trình nghiên cứu .02 Giới hạn phạm vi nghiên cứu 02 Kết cấu cơng trình nghiên cứu 03 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG 1.1 Tổng quan hoạt động bán hàng 04 1.1.1 Hoạt động bán hàng 04 1.1.1.1 Khái niệm 04 1.1.1.2 Vai trò 04 1.1.2 Quản trị hoạt động bán hàng 05 1.1.2.1 Định nghĩa .05 1.1.2.2 Chức quản trị bán hàng 05 1.1.3 Quy trình bán hàng 06 1.1.3.1 Thế quy trình bán hàng 06 1.1.3.2 Các giai đoạn quy trình bán hàng 06 1.1.3.3 Các yếu tố cốt lõi để xây dựng quy trình bán hàng 08 1.2 Các khái niệm sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin 10 i 1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ đặc điểm ngành dịch vụ 10 1.2.1.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ 10 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ .11 1.2.1.3 Các thuộc tính chất lượng sản phẩm 12 1.2.1.4 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ .14 1.2.1.5 Những đặc trưng chất lượng dịch vụ 15 1.2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 16 Tiểu kết chương 19-20 CHƯƠNG TỔNG QUAN CÔNG TY HPT & PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHUỖI HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY HPT 2.1 Giới thiệu công ty HPT 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .21 2.1.1.1 Vị trí địa lý, thơng tin liên lạc .21 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh 21 2.1.1.4 Văn hóa cơng ty .22 2.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động phạm vi khách hàng 22 2.1.2.1 Chức .22 2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động 24 2.1.2.3 Thị trường .24 2.1.2.4 Đối tác 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.4 Tình hình hoạt động cơng ty HPT năm vừa qua 27 ii 2.1.5 Các đóng góp xã hội 28 2.2 Thực trạng quy trình bán hàng cơng ty HPT 30 2.2.1 Sơ đồ quy trình bán hàng 30 2.2.2 Các giai đoạn quy trình bán hàng 31 2.2.2.1 Tìm kiếm khách hàng tiềm 31 2.2.2.2 Bán hàng .33 2.2.2.3 Chăm sóc khách hàng 34 2.2.3 Các đơn vị tham gia quy trình 35 2.2.4 Đánh giá thực trạng quy trình bán hàng công ty HPT 36 2.2.4.1 Bảng đánh giá chung 36 2.2.4.2 Ưu điểm 38 2.2.4.3 Hạn chế 39 2.2.5 Đánh giá thực trạng công cụ phục vụ kinh doanh công ty HPT 40 2.2.5.1 Đánh giá chung 40 Tiểu kết chương 45 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY HPT 3.1 Định hướng phát triển công ty HPT 46 3.1.1 Tầm nhìn cơng ty HPT 46 3.1.2 Mục đích phát triển cơng ty HPT 46 3.1.3 Định hướng phát triển nhân 46 3.1.4 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ - sản phẩm HPT .46 iii 3.1.5 Định hướng phát triển sản phẩm - dịch vụ 49 3.1.5.1 Định hướng phát triển loại hình dịch vụ công nghệ thông tin 49 3.1.5.2 Định hướng phát triển dịch vụ cho thuê nhân .49 3.1.5.3 Định hướng phát triển dịch vụ triển khai giải pháp chuyên sâu .50 3.2 Một số giải pháp hồn thiện quy trình bán hàng 50 3.2.1 Nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân 50 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp .50 3.2.1.2 Phương án thực .51 3.2.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp 56 3.2.2 Cải tiến công cụ phục vụ bán hàng .57 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 57 3.2.2.2 Phương án thực .57 3.2.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp 58 3.2.3 Cải tiến quy trình bán hàng 59 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp .59 3.2.3.2 Phương án thực 59 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp 62 3.3 Một số kiến nghị khác .63 3.3.1 Đề xuất cải tiến hệ thống tài liệu 63 3.3.1.1 Quy định chung .63 iv 3.3.1.2 Đề xuất bỏ bớt số biểu mẫu khơng phù hợp/ khơng sử dụng khơng phù hợp .63 3.3.1.3 Đề xuất bổ sung tài liệu, biểu mẫu 64 Tiểu kết chương 64 KẾT LUẬN 66-67 v - Thực Dựa vào tiêu chí trên, cần xây dựng tài liệu nhằm đánh giá - Đánh giá phân loại trình độ CBKD việc hiểu biết lực triển khai kinh doanh sản phẩm/ giải pháp/ dịch vụ công ty Sau đánh giá phân loại, CBKD bổ sung kỹ cần thiết Đưa yêu cầu lực cụ thể mà CBKD cần hồn thiện (thơng qua tự trau dồi chương trình trung tâm đào tạo) - Mỗi năm phòng Marketing gửi survey (bảng khảo sát) đến khách hàng đánh giá đội ngũ kinh doanh HPT - Định kỳ có chương trình rà sốt, đánh giá lại tồn đội ngũ kinh doanh có chế độ đãi ngộ tương ứng với cấp bậc CBKD (1-2 quý/lần) - Xây dựng tiêu chí đánh giá theo cấp bậc kinh doanh (cụ thể tỷ lệ thắng thầu, tỷ lệ phát triển khách hàng mới, tỷ lệ nhân viên kinh doanh phục vụ khách hàng, khả xây dựng kế hoạch tỷ lệ hoàn thành kế hoạch doanh số,…) , hàng năm dựa vào kết làm việc thực tế đánh giá, xem xét nâng bậc kinh doanh có chế độ đãi ngộ tương ứng - Có chế độ thưởng phạt, sách tài rõ ràng tạo động lực nhiệt huyết cho đội ngũ kinh doanh - Xây dựng chế biểu dương cá nhân tiêu biểu hàng tháng - Duy trì chế khuyến khích: phát triển khách hàng mới, giải pháp mới, nâng cao doanh số b Tổ chức lớp đào tạo,về chun mơn - Thống nhất, chuẩn hóa phổ biến tác phong CBKD (cán kinh doanh) chuyên nghiệp: o Định hình xây dựng profile tác phong chuyên nghiệp: giao tiếp qua email, điện thoại, ăn mặc, gặp gỡ, giao tiếp với khách hàng, đối tác, 54 o Các công việc cần thực trước gặp khách hàng: tìm hiểu thơng tin khách hàng, chuẩn bị brochure (tài liệu giới thiệu), namecard, tài liệu trình bày, o Quy định phòng họp: tắt chng điện thoại, khơng nói chuyện riêng o Sau gặp với khách hàng: gởi biên họp, thư cảm ơn, to list (sổ tay công việc cần làm), deadline (thời hạn) công việc, o Xây dựng số kỹ kỹ đặt vấn đề, đặt câu hỏi, điểm liên quan đến giải pháp, dịch vụ HPT để đồng cách tiếp cận khách hàng, cách tư vấn giới thiệu giải pháp dịch vụ cho khách hàng o Xây dựng cẩm nang hướng dẫn/ sổ tay kinh doanh dự án - Định kỳ tổ chức buổi đào tạo giải pháp, sản phẩm, dịch vụ phù hợp cho mảng khách hàng (2 tháng/lần) - Mời chuyên gia lĩnh vực chuyên ngành chia sẻ kiến thức ngành nghề cho CBKD: quý/lần - Chính sách đào tạo đánh giá hiệu tài giải pháp chuyên biệt khác với dự án phần cứng c Tổ chức lớp đào tạo cho cán quản lý (CBQL) - Vườn ươm kinh doanh: chọn cán có tố chất để đào tạo phát triển thành cán nòng cốt, CBQL tương lai - Đề cử nhân phụ trách CLB (câu lạc bộ) (1 trưởng, phó) thành viên (từ 5- thành viên) Trưởng CLB phải người có kinh nghiệm kinh doanh có nhìn nhận tổng quan tốt tình hình kinh doanh cơng ty, từ quản lý đưa CLB trở thành phần thiếu để phát triển CBQL kế thừa tương lai 55 - CLB liên kết chặt chẽ với phòng Nhân để có hoạt động chia sẻ qua lại từ có sách nhân hợp lý d Thường xuyên cập nhật thông tin giải pháp lớp đào tạo từ Hãng - Liên kết Hãng, tổ chức buổi đào tạo ứng dụng, giải pháp mới, sản phẩm thu hút quan tâm khách hàng xu hướng công nghệ - Các Hãng cơng nghệ lớn, họ có cách thức tiếp cận khác nhau, thân HPT cơng ty tích hợp hệ thống có mạnh nhiều Hãng ủng hộ hỗ trợ, theo HPT đề xuất Hãng tổ chức số lớp đào tạo kỹ kinh doanh giải pháp chuyên biệt từ làm phong phú thêm tính cách “bí quyết” kinh doanh cho AM - Thời gian tổ chức lớp đào tạo quý/lần/hãng - Địa điểm: văn phòng cơng ty HPT văn phòng cùa hãng - Trong lớp học đặc biệt học viên cấp chứng nhận, nhằm nâng cao ý thức học tập tự học tập e Tổ chức buổi đào tạo kỹ mềm - Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ sales, đào tạo nội trung tâm bên (1 quý/lần) - Tổ chức buổi gặp gỡ “người thành đạt” để chia sẻ kinh nghiệm kỹ mềm cần thiết để đạt đến chuyên nghiệp - Tổ chức CLB Tiếng Anh để nâng cao trình độ hỗ trợ hoàn thiện kỹ tiếng Anh 3.2.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp Đây giải pháp nhằm nâng cao lực tính cạnh tranh nguồn lực, đánh giá nhân nhằm giúp nhân viên ý thức tác phong kỹ làm việc, giải pháp cần thiết xuyên suốt với Công ty HPT 56 trình phát triển hướng đến chuyên sâu hóa giải pháp dịch vụ, phát triển đẳng cấp quốc tế 3.2.2 Cải tiến công cụ phục vụ bán hàng 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp Dựa vào thực trạng công cụ ứng dụng công nghệ phục vụ cho công tác kinh doanh, quản trị doanh nghiệp HPT nay, dựa vào nhu cầu chuẩn hóa quy trình kinh doanh theo đẵng cấp tầm nhìn quốc tế, giải pháp Cải tiến công cụ phục vụ bán hàng cần thiết thiết 3.2.2.2 Phương án thực a Về hệ thống ERP Hiện nay, ứng dụng ERP cơng cụ phổ biến cho doanh nghiệp có đầu tư môi trường kinh doanh đại nên việc ý thức người dùng đóng vai trò quan tr ng để doanh nghiệp ứng dụng ERP thành cơng Bên cạnh đó, cần xem xét đến yếu tố: Hỗ trợ, đào tạo có hướng dẫn cụ thể bước phân hệ chương trình cho người dùng thật cần thiết Xem xét, đánh giá lại toàn máy móc phục vụ cho ERP, từ nâng cấp thiết bị để giảm thiểu thời gian chờ sử dụng chương trình b Về hệ thống CRM Việc triển khai CRM cần thiết với quy mô HPT Tuy nhiên, CRM công cụ hỗ trợ cung cấp cho doanh nghiệp liệu thống kê, phân tích khách hàng liệu thống kê nói lên điều gì, định hướng lại hoàn toàn phụ thuộc vào người sử dụng Vì vậy, để CRM thật mang lại hiệu để khai thác triệt để tiện ích phần mềm CRM yếu tố người chiếm vai trò định, cụ thể là: 57 Sự quan tâm sâu sắc từ Ban lãnh đạo cán quản lý (đôn đốc, nhắc nhở nhân viên nhập liệu, có đánh giá góp ý để việc ứng dụng thật vào hiệu quả…) Sự cộng tác tích cực từ người dùng (nhập liệu thường xuyên, đủ, nắm rõ tuân thủ quy trình, quy định trình sử dụng CRM) Đảm bảo liệu đầu vào Dữ liệu liệu đầy đủ khách hàng, cập nhật thường xuyên Từ liệu ấy, CRM kết xuất thơng tin xác nhằm phục vụ việc đánh giá phân tích kinh doanh từ phòng ban Ngồi ra, yếu tố kỹ thuật công nghệ cần phải quan tâm, đề xuất phòng HTTT cần có kế hoạch: Tích hợp quy trình xem xét hợp đồng vào CRM Kết nối CRM ERP thành hệ thống Các đề xuất khác: Đào tạo, hướng dẫn sử dụng Đánh giá két công việc AM CRM Đánh giá CBQL qua việc giám sát hoạt động kinh doanh CRM có biện pháp chế tài cho AM, CBQL vi phạm Tiếp tục hồn thiện chương trình (kết nối CSS, phiên cho IOS) Truyền thông mạnh mẽ với nội bên ngồi việc HPT triển khai thành cơng ứng dụng CRM c Về hệ thống E-Portal Cần tăng cường công tác truyền thông rộng rãi đến người dùng Đưa ứng dụng E-Portal vào quy trình kinh doanh Cần nhân rộng ứng dụng E-portal việc phối hợp đơn vị 3.2.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp Sau triển khai giải pháp này, Công ty HPT thu kết sau: 58 Nhân quen dần với việc sử dụng hệ thống ERP, CRM, E-Portal, xem công cụ “người bạn”không thể thiếu công tác hàng ngày Hệ thống xuyên suốt tiện ích cho người dùng, tiết kiệm thời gian nâng cao hiệu (tiết kiệm chi phí, thời gian ) Đem lại báo cáo nhanh chóng nhằm phục vụ cho cơng tác định vào thời gian thực 3.2.3 Cải tiến quy trình bán hàng 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp Dựa vào thực trạng quy trình bán hàng cơng ty HPT, dựa vào lý thuyết quản trị quy trình bán hàng, việc cải tiến quy trình bán hàng cần thiết công ty HPT, nhằm tối ưu hóa hệ thống nâng cao lực cạnh tranh 3.2.3.2 Phương án thực a Bổ sung cho giai đoạn (giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng) - Đánh giá hội Đây bước quan trọng để tiến đến việc định phương án tiếp cận khách hàng Vì AM xác định yếu tố sau để có định phương án tiếp cận khách hàng cách phù hợp hiệu nhất: Xác định đối thủ cạnh tranh Xác định người có ảnh hưởng Xác định ngày định Xác định ngân sách Giai đoạn không nên quy định cho AM thực mà quy định cho Trưởng phòng kinh doanh Giám đốc kinh doanh thẩm định hội để giảm thiểu việc bị đánh hội định phương án tiếp cận cách hiệu 59 - Quyết định phương án tiếp cận khách hàng Từ thông tin xác định bước “Đánh giá hội” AM định tiếp cận khách hàng hình thức phù hợp như: Lập kế hoạch bán hàng Trình bày sản phẩm/ giải pháp Khảo sát lấy thông tin khách hàng Demo POC cho khách hàng - Giai đoạn bán hàng Bổ sung thêm Tài liệu hướng dẫn cụ thể việc đàm phán, thương thảo hợp đồng Trong phân cơng rõ vai trò trách nhiệm cụ thể nhân tham gia thương thảo Cần phải có hệ thống ủy quyền rõ ràng việc b Bổ sung cho giai đoạn (giai đoạn chăm sóc khách hàng) - Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng tốt mang lại kết bán hàng tốt Vì vậy, khơng giải ý kiến, khiếu nại khách hàng hay phục vụ khách hàng họ có yêu cầu mà cần phải có kế hoạch tổ chức thực phục vụ khách hàng cách tập trung hiệu cho đối tượng nhằm đảm bảo ngày thỏa mãn yêu cầu khách hàng Cụ thể việc chăm sóc khách hàng là: Quan tâm ý khách hàng (giữ liên lạc thường xuyên, gửi thiệp chúc xuân, quà sinh nhật…) Phục vụ đầy đủ (phục vụ khách hàng trọn vẹn đầy đủ họ cần đến) Luôn giữ lời hứa - Tìm kiếm hội từ khách hàng AM ngồi việc tìm kiếm khách hàng tập trung vào việc khai thác dự án khách hàng cách thực tốt kế hoạch chăm có 60 khách hàng thực bước Từ việc chăm sóc khách hàng, tìm kiếm phát triển thêm nhiều hội c Vấn đề quản lý, kiểm sốt thực quy trình Nhân rộng thống quy trình sau cho trung tâm: Quy trình thực hồ sơ thầu (hiện áp dụng HSI) Quy trình tổ chức, tham gia kiện (hiện áp dụng HO) Quy trình tư vấn (cần thống liên kết quy trình chung cho đơn vị) Quy trình chăm sóc khách hàng Tổng hợp tồn quy trình liên quan có thành 01 quy trình kinh doanh tổng thể, tạo thống nhất, xuyên suốt, đồng thời phải tạo liên kết quy trình 61 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp Sơ đồ 3.2 Quy trình bán hàng kiến nghi 62 Như sơ đồ 3.2 quy trình bán hàng sau bổ sung đề xuất Quy trình có ưu điểm sau: Có tính thống xuyên suốt từ thông tin đầu vào, đầu Các bước tiến trình phải đầy đủ, rõ ràng có hệ thống Thể rõ ràng vai trò, chức năng, nhiệm vụ thành phần, đối tượng tham gia vào hoạt động kinh doanh Đảm bảo có liên kết cần thiết thành phần tham gia vào quy trình Có tài liệu hướng dẫn cơng việc cụ thể cho người sử dụng hiểu, nắm bắt áp dụng quy trình cách dễ dàng 3.3 Một số kiến nghị khác 3.3.1 Đề xuất cải tiến hệ thống tài liệu 3.3.1.1 Quy định chung Tài liệu giới thiệu lực công ty HPT: cần cập nhật thống ban hành phiên đưa vào quy trình kinh doanh cho giai đoạn tiếp cận khách hàng tài liệu bắt buộc cán kinh doanh tiếp xúc khách hàng Thống mẫu chuẩn hồ sơ kỹ thuật từ ban đầu (bao gồm format, heading, header, footer…) để giảm thiểu thời gian in ấn chỉnh sửa đội thầu 3.3.1.2 Đề xuất bỏ bớt số biểu mẫu khơng phù hợp/ khơng sử dụng khơng phù hợp Hiện số mẫu phiếu khơng phù hợp với đặc thù ứng dụng cơng nghệ hóa hệ thống phần mềm, mẫu khơng cần thiết để sử dụng nữa, nên loại bỏ để đảm bảo liệu sạch: Phiếu xem xét tham gia dự thầu Phiếu đánh giá trình thực hợp đồng/PO Phiếu yêu cầu vật tư 63 3.3.1.3 Đề xuất bổ sung tài liệu, biểu mẫu Tài liệu hướng dẫn tìm kiếm khách hàng tiềm Tài liệu hướng dẫn thương thảo hợp đồng Tài liệu hướng dẫn tổ chức, tham gia kiện Tài liệu hướng dẫn chi tiết bước tác nghiệp quy trình CRM (chú ý phần đánh giá hội) Ngoài ra, đề nghị phận ISO xếp lại Hệ thống tài liệu cách khoa học dễ dàng truy cập hơn: Làm danh mục tài liệu chia theo nhóm đối tượng: dùng chung cho tất người nhóm đối tượng Sắp xếp riêng quy trình, quy định hướng dẫn cơng việc cho nhóm đối tượng liên quan khơng xếp theo phòng ban (có thể phân theo đơn vị có khác đơn vị) Các biểu mẫu phải xếp kèm theo quy trình, quy định hướng dẫn công việc tương ứng để thuận tiện cho việc sử dụng Tiểu kết chương Tất giải pháp chưa cải thiện toàn công tác quản trị công ty HPT, phần nhiều góp phần hồn thiện số cơng tác quan trọng như: Nâng cao chất lượng đào tạo nâng cao lực đội ngũ nhân nhằm tối ưu hóa nguồn lực Cải tiến công cụ phục vụ kinh doanh công ty HPT: CRM, ERP, E-Portal tạo mối liên kết, thống xuyên suốt hệ thống công nghệ thông tin Cải tiến hệ thống tài liệu kinh doanh , góp phần tiện ích hóa cơng tác kinh doanh 64 Việc quan trọng cải tiến quy trình kinh doanh bổ sung bước thiếu sót, từ tối ưu hóa quy trình Tuy vậy, quy trình tối ưu hay khơng phụ thuộc vào yếu tố người, người đón vai trò khơng thể thiếu việc thực giải pháp 65 KẾT LUẬN Quy trình kinh doanh đóng vai trò quan trọng hoạt động doanh nghiệp Do đó, việc khai thác, cải tiến quy trình để phục vụ phát triển doanh nghiệp vấn đề quan trọng việc quản lý doanh nghiệp song song đó, có nhiều vấn đề ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình cơng cụ phục vụ bán hàng Bài báo cáo đưa giải pháp, phương án để cải tiến công cụ phục vụ kinh doanh công ty HPT cụ thể: hệ thống quản trị bán hàng (CRM), hệ thống quản trị doanh nghiệp (ERP), cổng thông tin điện tử nội (E-Portal) nhằm giúp cho người dùng (cụ thể nhân viên kinh doanh) sử dụng thân thiện hơn, gần gũi nhân viên kinh doanh thực xem hệ thống, công cụ phục vụ bán hàng “những người bạn” thiếu hàng ngày Nói đến cơng cụ phục vụ kinh doanh có hệ thống tài liệu, với doanh nghiệp lớn HPT, tài liệu kinh doanh đóng vai trò quan trọng sử dụng hàng ngày việc kinh doanh, cơng tác chuẩn hóa hệ thống tài liệu kinh doanh góp phần tiện ích (tiết kiệm thời gian hiệu quả) công tác kinh doanh phần công ty HPT quan tâm, báo cáo góp phần tiện ích hóa hệ thống Phát triển ứng dụng, chuẩn hóa quy trình điều trọng yếu việc quản lý quy trình kinh doanh đòi hỏi hiểu biết người nhiều khía cạnh, quan niệm người yếu tố trung tâm phát triển Do đó, để tối ưu hóa quy trình ngồi việc hồn thiện bước quy trình bán hàng áp dụng lý thuyết kinh doanh phải phù hợp với thực tế cơng ty, ngồi phần lớn đào tạo nội nâng cao ý thức cho đội ngũ nhân viên kinh doanh nói riêng tồn thể cán nhân viên nói chung quy trình cách kinh doanh tác phong chuyên nghiệp điều thiếu Bài viết phản ánh 66 mặt mạnh, mặt yếu quy trình bán hàng HPT đồng thời đưa giải pháp quan trọng viết cải tiến quy trình kinh doanh bổ sung bước thiếu sót, từ tối ưu hóa quy trình Một lần tác giả nhấn mạnh đề cao giá trị người yếu tố tiên việc thay đổi hồn thiện quy trình Để thay đổi phát triển hồn thiện đòi hỏi phải có nguồn lực dám thay đổi, dám nhận thách thức mạnh dạn tiếp nhận Bài báo cáo trình bày hết tất vấn đề quy trình kinh doanh nêu lên vấn đề thực tế quản kinh doanh HPT Tác giả tham khảo nhiều tài liệu, lý thuyết kinh doanh, quản trị, quy trình kết hợp với việc quan sát phân tích từ báo cáo khảo sát cơng ty HPT, đồng thời tập trung tham khảo doanh nghiệp đồng cấp lĩnh vực Công nghệ thông tin để đề xuất giải pháp khả thi cho công ty HPT Tuy khơng tránh khỏi góc nhìn chủ quan, phiến diện hạn chế lực kinh nghiệm thời gian Tác giả ý thức bước khởi đầu mong nhận xem xét, đóng góp ý kiến quý báu Quý thầy cô 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO Stt Mục Tên Tác giả Tài liệu sách Sách Kỹ Quản trị bán hàng, Lê Đăng Lăng NXB Thống Kê, Hà Nội, 2009 Sách Giáo trình “Phân tích hoạt động Th.S kinh doanh” Sách Phạm Quốc Luyến Rủi ro phần thưởng quản http://tailieu.vn trị chuỗi cung ứng Tài liệu trích dẫn từ Internet Website www.hpt.vn Website www.doanhnhan360.com Website www.ebook.edu.vn Website www.kienthuckinhte.com Tài liệu nội công ty HPT Tài liệu nội Các tài liệu quy trình kinh Công ty HPT doanh HPT – 2012 Tài liệu nội Các tài liệu hồ sơ đấu thầu nội Công ty HPT HPT – 2012 Tài liệu nội Tài liệu giới thiệu công ty Công ty HPT HPT ... BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HPT - Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HPT CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG 1.1 Tổng quan hoạt động bán hàng 1.1.1... HPT Công ty CP DV Công nghệ tin học HPT 17 HTTT 18 HSOFT 19 HSC Trung tâm dịch vụ Khách hàng công ty HPT 20 HSI Trung tâm tích hợp hệ thống cơng ty HPT Hệ thống thông tin Trung tâm phần mềm công. .. đoạn quy trình bán hàng 06 1.1.3.3 Các yếu tố cốt lõi để xây dựng quy trình bán hàng 08 1.2 Các khái niệm sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin 10 i 1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ