HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỮHÀNH1.1 KHÁI QUÁT VỀ MARKETING VÀ MARKETING TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1.1 Tìm hiểu về Marketing và Marketing trong kinh doanh lữ hành Khái niệ

HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỮ

HÀNH1.1 KHÁI QUÁT VỀ MARKETING VÀ MARKETING TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH

1.1.1 Tìm hiểu về Marketing và Marketing trong kinh doanh lữ hành

Khái niệm Marketing

Việc áp dụng khoa học nghiên cứu Marketing của các cở sở thương mại

đã gia tăng liên tục trong vòng 50 qua kể từ khi các nhà quản lý đã phải trả mộtgiá quá đắt trong kinh doanh do sự mù tịt về thị trường Việc áp dụng khoa họcnghiên cứu Marketing hiện nay đã được mở rộng đến các tổ chức chính trị,phithương mại Nhà quản lý hiện đại phải biết phương pháp của nó (nghiên cứuMarketing) cũng như làm thế nào để sử dụng nó một cách có hiệu quả

Thoạt đầu, marketing xuất hiện như là những hành vi rời rạc gắn vớinhững tình huống trao đổi nhất định Như vậy, có thể nói rằng marketing xuấthiện gắn liền với trao đổi hàng hoá Nhưng điều đó không có nghĩa là marketingxuất hiện đồng thời với trao đổi mà thực ra các hành vi marketing chỉ xuất hiệnkhi trao đổi ở trong một trạng thái hay tình huống nhất định: hoặc là người bánphải tẩm mọi cách cố gắng bán được hàng, hoặc khi người mua tìm mọi cách đểmua được hàng Có nghĩa là tình huống trao đổi làm xuất hiện marketing khingười ta phải cạnh tranh để bán hoặc để mua Như vậy, nguyên nhân sâu xa làmxuất hiện marketing là cạnh tranh

Đây là một cách hiểu khá đơn giản về Marketing, vì ở đây người ta coi hoạtđộng Marketing chỉ đơn thuần là hoạt động nhằm mục đích bán được hàng hoátrong trao đổi Thực ra, đây chính là nguồn gốc sâu xa của Marketing hiện đại.Ngay từ khi xuất hiện trao đổi người mua và người bán đã cố gắng bằng mọikhả năng để mong bán được sản phẩm của mình và mua được những gì mìnhthích Đối với người bán, mục tiêu thu lời đã thúc đẩy họ, phải làm sao bánđược nhiều hàng hoá với giá cao Còn đối với người mua, họ mong muốn tìm

được những loại hàng hoá thỏa mãn tốt nhát nhu cầu của mình với mức giá chấpnhận được Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ thấy rõ những hoạt độngMarketing của người tổ chức và bán tour du lịch: họ phải nghiên cứu thị trườngkhách du lịch, đưa ra những chương trình du lịch thật hấp dẫn và đáp ứng cácnhu cầu của từng đối tượng khách Và rồi họ còn phải đưa ra các chiến lượcnhằm thu hút được khách du lịch tìm đến với sản phẩm của mình Cuối cùng làviệc tổ chức chương trình du lịch, đây cũng là khâu quan trọng và cần sự đónggóp của hoạt động Marketing Nhưng không chỉ có người bán mới cần làmMarketing, trong lữ hành ngơừi khách du lịch họ cũng cần là Marketing để cóđược những chương trình du lịch phù hợp với mình Thông qua các phương tiệnthông tin, khách du lịch đưa ra các mong muốn sỏ thích và khả năng chi trả củabản thân và đưa lên mạng, và đó sẽ trở thành nguồn dữ liệu cho các nhà cungcấp tổ chức tour chào bán san phẩm của minh đên đúng khách hàng nhất.

Trong thực tiễn, hành vi marketing xuất hiện rõ nét từ khi nền đại côngnghiệp cơ khí phát triển đã thúc đẩy tăng nhanh sức sản xuất và làm cho cunghàng hoá có chiều hướng vượt cầu Khi đó buộc các nhà kinh doanh phải tìmnhững giải pháp tốt hơn để tiêu thụ hàng hoá Bằng chứng là từ rất xa xưa ,trước thế kỉ xx, các thương gia người Anh , Trung Quốc đã biết thực nghiệmnhiều phương châm phản ánh hành vi marketing trong trao đổi hàng hoá như:

"hãy làm vui lòng khách hàng" " không để khách hàng phải thắc mắc khi muahàng" " khách hàng có toàn quyền lựa chọn khi mua hàng"; " khách hàng muaphải hàng kém phẩm chất thì đổi cho họ hàng tốt" … nhờ những phương châmtrên nên tốc độ tiêu thụ hàng hoá được gia tăng , nhưng sự bế tắc trong tiêu thụhàng hoá vẫn dần dần xuất hiện Kết hợp với phương châm trên, các thương gia

đã tiến tới thực hiện nhiều biện pháp quyết liệt hơn nhằm làm cho khách hàngham mua hơn như: bán hàng có quà tặng , có giải thưởng , mua nhiều hoặc muathường xuyên được giảm giá … Quá trình tìm kiếm các giải pháp tốt hơn đểthúc đẩy việc tiêu thụ hàng hoá làm cho các hoạt động marketing ngày càngphát triển và là cơ sở để hình thành một khoa học hoàn chỉnh về marketing

Trên thế giới, việc vận dụng marketing lúc đầu diễn ra phổ biến ở các công

ty sản xuất hàng tiêu dùng đóng gói, các công ty sản xuất các thiết bị côngnghiệp Tiếp theo marketing được ứng dụng trong lĩnh vực sản xuất các vật liệunhư: thép, hoá chất, giấy, và những thập kỉ vừa qua, marketing được đánh giácao bởi các ngành kinh doanh dịch vụ tiêu dùng , hàng không và ngân hàng.Các nhóm hành nghề tự do bao gồm: các nhà luật sư, kiểm toán, bác sĩ và cáckiến trúc sư là những người quan tâm đến marketing muộn màng nhất, ngàynay, marketing được áp dụng cả trong kinh doanh quốc tế và lĩnh vực phithương mại và không thể không nhắc đến hoạt động marketing trong du lịchmột ngành công nghiệp mũi nhọn của rất nhiều các quốc gia hiện nay

Cho đến nay nhiều người vẫn lầm tưởng marketing với việc chào hàng(tiếp thị) , bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ Vì vậy, họ quan niệmmarketing chẳng qua là hệ thống các biện pháp mà người bán hàng sử dụngnhằm bán được hàng và thu được tiền về

Thực ra tiêu thụ chỉ là một trong những khâu của hoạt động marketing củadoanh nghiệp, mà hơn thế nữa đó lại không phải là khâu quan trọng nhất Mộthàng hoá kém thích hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng, chất lượng thấp, kiểudáng kém hấp dẫn, giá cả đắt… thì dù cho người ta có tốn bao nhiêu công sức

và tiền của để thuyết phục khách hàng thì việc mua chúng vẫn rất cần hạn chế Ngược lại, nếu như nhà kinh doanh tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng,tạo ra những mặt hàng phù hợp với họ, quy định một mức giá thích hợp, có mộtphương thức phân phối hấp dẫn và kích thích tiêu thụ có hiệu quả thì chắc chắnviệc bán những hàng hoá đó sẽ trở nên dễ dàng hơn Cách làm như vậy thể hiện

sự thực hành quan điểm marketing hiện đại Người ta định nghĩa marketing hiệnđại như sau:

Marketing là quá trình xúc tiến với thị trường nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người hoặc marketing là một hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi

Thông thường, người ta cho rằng marketing là công việc của người bán,nhưng hiểu một cách đầy đủ thì cả người mua cũng phải làm marketing trên thịtrường bên nào tích cực hơn trong việc tìm kiếm cách trao đổi với bên kia, thìbên đó thuộc về phía làm marketing

Khái niệm marketing trên đây được xây dựng trên cơ sở hàng loạt kháiniệm cơ bản khác Vậy qua khỏi niệm trên về marketing, chúng ta đó thấy đượcrằng, hoạt động marketing không đơn thuần chỉ là hoạt động quảng cáo, tiếp thịsản phẩm, mà đó là toàn bộ các hoạt động nghiên cứu, tìm hiểu, phân tích, đánhgiá thị trường để đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của con người Ngoài racòn có rất nhiều các khái niệm về marketing, nhưng chúng ta hãy tìm hiểu haikhái niệm cơ bản về Marketing trong kinh doanh lữ hành Dưới đây ta sẽnghiên cứu các khái niệm đó

Marketing trong kinh doanh lữ hành

Trong lĩnh vực du lịch, định nghĩa Marketing dựa trên cơ sở sáu nguyên tắc

cơ bản:

1 Thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng

2 Bản chất liên tục của Marketing : Marketing là một hoạt động quản lýliên tục chứ không chỉ đưa ra các ý tưởng các quyết định la xong

3 Sự tiếp nối trong Marketing : Marketing tốt là tiến trình gồm nhiều bướctiếp nối nhau

4 Nghiên cứu Marketing đóng vai trò then chốt: nghiên cứu để nắm bắtđược nhu cầu và mong muốn của khách là đảm bảo Marketing có hiệuquả

5 Sự phụ thuộc lẫn nhau và các công ty lữ hành và khách sạn

6 Một cố gắng sâu rộng và của nhiều bộ phận trong công ty : Marketingkhông phải công việc của một bộ phận trong công ty mà là sự hợp tác,làm việc giữa các bộ phận trong toàn công ty

Marketing lữ hành còn có những đặc điểm riêng khác và cụ thể trong việckinh doanh lữ hành và du lịch

1 Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn

2 Hấp dẫn mua của khách du lịch dựa trên tình cảm và sự tin tưởng

3 Hình tượng và tầm cỡ của công ty lữ hành

4 Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn

5 Sự phụ thuộc nhiều vào các tổ chức bổ trợ

6 Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn

7 Nên chú ý vào việc khuyến mại ngoài thời kỳ cao điểm

1.1.2 Môi trường Marketing

Để hiểu được ảnh hưởng của các yếu tố môi trường tới hoạt độngmarketing, ta cần biết hệ thống hoạt động Marketing tồn tại như thế nào trongcác doanh nghiệp

Trung tâm là khách hàng mục tiêu Khách hàng là đối tượng mà mọi nỗ lựcMarketing cần phải hướng vào để thoả mãn nhu cầu của họ Những nỗ lựcMarketing đó suy cho cùng phải được thể hiện qua 4 yếu tố Marketing-mix là:sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến hỗn hợp Các biến số Marketing-mix làsản phẩm tất yếu của hệ thống thu thập thông tin marketing, lập kế hoạchMarketing, tổ chức thực hiện Marketing và kiểm tra Marketing Các quá trìnhnày cũng gắn bó chặt chẽ với nhau, thông tin Marketing cần thiết cho việc lập

kế hoạch marketing, kế hoạch Marketing muốn biến thành hiện thực phải thôngqua khâu tổ chức thực hiện và để việc ăn khớp với kế hoạch hoặc phải điềuchỉnh kế hoạch trong những tình huống nhất định cần phải thông qua kiểm tramarketing Toàn bộ các hệ thống trên đặt dưới sự tác động của môi trườngMarketing

Vậy môi trường Marketing là gì, chúng ta hãy cùng tìm hiểu:

Môi trường Marketing là tổng hợp tất cả các yếu tố, những lực lượng bêntrong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạtđộng hoặc các quyết định của bộ phận Marketing trong doanh nghiệp, đến khảnăng thiết lập hoặc duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng

Những thay đổi của môi trường Marketing ảnh hưởng sâu sắc và mạnh mẽtới các doanh nghiệp, bao gồm cả ảnh hưởng tốt và xấu tới kinh doanh Môitrường không chỉ có những thay đổi, những diễn biến từ từ và dễ dàng pháthiện và dự báo mà nó còn luôn tiềm ẩn những biến động khôn lường; thậm chínhững cú sốc.

Như vậy, môi trường Marketing tạo ra cả những cơ hội thuận lợi và cảnhững sức ép, sự đe doạ cho tất cả các nhà kinh doanh Điều căn bản là họ phải

sử dụng các công cụ nghiên cứu marketing, các hệ thống Marketing ra sao đểtheo dõi, nắm bắt và xử lý nhạy bén các quyết định Marketing nhằm thích ứngvới những thay đổi từ phía môi trường

Môi trường Marketing là tập hợp của môi trường Marketing vi mô và môitrường Marketing vĩ mô Môi trường Marketing vi mô bao gồm các yếu tố liênquan chặt chẽ đến doanh nghiệp và nó ảnh hưởng đến khả năng của doanhnghiệp khi phục vụ khách hàng Đó là các nhân tố nội tại của công ty, các kênhmarketing, thị trường khách hàng, người cạnh tranh, người cung cấp, các tổchức trung gian v.v Trong một chừng mực nhất định, doanh nghiệp có thể tácđộng để cải thiện môi trường Marketing vi mô

Môi trường Marketing vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lực lượng mang tínhchất xã hội rộng lớn, chúng có tác động ảnh hưởng tới toàn bộ môi trườngMarketing vi mô và tới các quyết định Marketing của doanh nghiệp Môi trườngMarketing vĩ mô tập hợp tất cả các yếu tố mà từng doanh nghiệp không thểkiểm soát và thay đổi được Đó là những yếu tố thuộc về nhân khẩu học, kinh

tế, tự nhiên, kỹ thuật - công nghệ, chính trị - pháp luật, đạo đức và văn hoá,v.v

Môi trường Marketing được chia làm hai phần cơ bản: đó là môi trường

vi mô và môi trường vĩ mô

Để hoạt động Marketing thành công, bộ phận Marketing của doanhnghiệp phải phối hợp hoạt động với các bộ phận khác của doanh nghiệp và cânnhắc sự ảnh hưởng của những người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các trung

Những người cung ứng Các trung gian marketing Khách hàng

Sơ đồ 1.1 Các yếu tố thuộc môi trường Marketing vi mô

a, Các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp lữ hành

Nhiệm vụ cơ bản của hệ thống Marketing là sáng tạo ra các sản phẩm dulịch và dịch vụ để cung cấp cho thị trường mục tiêu Tuy nhiên, công việc đó cóthành công hay không lại chịu sự ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố và lực lượng.Trước hết, các quyết định Marketing phải tuân thủ nhiệm vụ chiến lược, mụctiêu cụ thể, các chính sách và định hướng phát triển do ban lãnh đạo công tyvạch ra, hay các nhà điều hành và tổ chức tour đề ra Do đó, ban lãnh đạo doanhnghiệp có ảnh hưởng lớn tới hoạt động và các quyết định của bộ phậnmarketing Bên cạnh đó, bộ phận Marketing phải làm việc đồng bộ, chặt chẽ vớicác bộ phận chức năng khác trong công ty như: tài chính - kế toán, vật tư - sảnxuất, kế hoạch, nghiên cứu và phát triển, bộ phận thiết kế, bộ phận nhân lực.Mỗi bộ phận có những mục tiêu hoạt động cụ thể, nếu mục tiêu của bộ phậnMarketing không được sự đồng tình của các bộ phận khác thì nó không thểthành công

b) Những người cung ứng

Những người cung ứng là các doanh nghiệp và các cá nhân đảm bảo cungứng các yếu tố cần thiết cho công ty và các đối thủ cạnh tranh để có thể sản xuất

ra hàng hoá và dịch vụ nhất định

Bất kỳ một sự biến đổi nào từ phía người cung ứng, sớm hay muộn, trựctiếp hay gián tiếp cũng sẽ gây ra ảnh hưởng tới hoạt động Marketing của công

ty Nhà quản lý phải luôn luôn có đầy đủ các thông tin chính xác về tình trạng

số lượng, chất lượng, giá cả, hiện tại và tương lai của các yếu tố nguồn lựccho sản xuất hàng hoá và dịch vụ Thậm chí họ còn phải quan tâm tới thái độcủa các nhà cung cấp đối với doanh nghiệp mình và các đối thủ cạnh tranh.Nguồn lực khan hiếm, giá cả tăng có thể làm xấu đi cơ hội thị trường cho việckinh doanh những hàng hoá và dịch vụ nhất định, tồi tệ hơn có thể buộc doanhnghiệp phải ngừng hoạt động

c) Các trung gian Marketing

Đó là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp khác và các cá nhân giúp chocông ty tổ chức tốt việc tiêu thụ sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của mình tới ngườimua cuối cùng

Những người trung gian và các hãng phân phối chuyên nghiệp đóng vai tròrất quan trọng giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng hoặc là thực hiệncông việc bán hàng cho họ Đó là những đại lý bán buôn, bán lẻ, đại lý phânphối độc quyền, các công ty kho vận v.v

Lựa chọn và làm việc với người trung gian và các hãng phân phối là nhữngcông việc hoàn toàn không đơn giản Nếu nền kinh tế càng phát triển, trình độchuyên môn hoá càng cao thì họ không còn chỉ là các cửa hàng nhỏ lẻ, các quầybán hàng đơn giản, độc lập Xu thế đã và đang hình thành các siêu thị, các tậpđoàn phân phối hàng hoá rất mạnh về tiềm lực và tiến hành nhiều loại hoạt độngđồng thời như vận chuyển, bảo quản làm tăng giá trị phân phối hàng hoá dịch

vụ một cách nhanh chóng an toàn, tiết kiệm qua đó tác động đến uy tín, khảnăng tiêu thụ sản phẩm của nhà sản xuất

Các hãng dịch vụ Marketing như công ty tư vấn, tổ chức nghiên cứumarketing, các công ty quảng cáo, đài phát thanh, vô tuyến, báo, tạp chí giúpcho công ty tập trung và khuyếch trương sản phẩm của mình đúng đối tượng,đúng thị trường, đúng thời gian Lựa chọn và quyết định sẽ cộng tác với hãng cụ

thể nào mua dịch vụ của họ là điều mà doanh nghiệp phải cân nhắc hết sức cẩnthận; nó liên quan đến các tiêu thức như chất lượng dịch vụ, tính sáng tạo và chiphí.

Các tổ chức tài chính tín dụng trung gian như ngân hàng, công ty tài chính,công ty bảo hiểm, công ty kiểm toán thực hiện các chức năng giao dịch tài chính

hỗ trợ tài chính hay đảm bảo giúp cho doanh nghiệp đề phòng các rủi ro trongquá trình kinh doanh của mình Những thay đổi diễn ra ở các tổ chức này đều cóthể ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động Marketing của doanh nghiệp

d) Khách du lịch

Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định

sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Bởi vì khách hàng tạo nên thịtrường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường, Khách hàng sẽ bao hàmnhu cầu Bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng vàthường xuyên biến đổi Nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lại chịu chi phối củanhiều yếu tố, đến lược mình nhu cầu và sự biến đổi của nó lại ảnh hưởng đếntoàn bộ các quyết định Marketing của doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp phảithường xuyên theo dõi khách hàng và tiên liệu những biến đổi về nhu cầu của

họ Để việc nắm và theo dõi thông tin về khách hàng, doanh nghiệp thường tậptrung vào năm loại thị trường khách hàng như sau:

- Thị trường người tiêu dùng: Các cá nhân và hộ tiêu dùng mua hàng hoá

và dịch vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân

- Thị trường khách hàng là các doanh nghiệp sản xuất, chế biến: các tổchức và các doanh nghiệp mua hàng hoá và dịch vụ để gia công chế biến thêmhoặc để sử dụng vào một quá trình sản xuất khác

- Thị trường buôn bán trung gian: các tổ chức và cá nhân mua hàng hoá vàdịch vụ cho mục đích bán lại để kiếm lời

- Thị trường các cơ quan và tổ chức của Đảng và Nhà nước: mua hàng hoá

và dịch vụ cho mục đích sử dụng trong lĩnh vực quản lý và hoạt động công cộnghoặc để chuyển giao tới các tổ chức, cá nhân khác đang có nhu cầu sử dụng

- Thị trường quốc tế: khách hàng nước ngoài bao gồm người tiêu dùng,người sản xuất, người mua trung gian và chính phủ ở các quốc gia khác.

Nhu cầu và các yếu tố tác động đến nhu cầu của các khách hàng trên cácthị trường trên là không giống nhau Do đó tính chất ảnh hưởng đến hoạt độngMarketing của các doanh nghiệp cũng khác, bởi vậy chúng cần được nghiên cứuriêng tuỳ vào mức độ tham gia vào các thị trường của mỗi doanh nghiệp

có thể phản ánh một xu hướng tiêu dùng và do đó tạo ra cơ hội đe doạ hoạt độngMarketing của doanh nghiệp Khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh mong muốn,điều quan trọng là phải biết được những xu hướng tiêu dùng và do đó cách thứcngười ta phân bổ thu nhập cho tiêu dùng

- Cạnh tranh giữa các loại sản phẩm khác nhau để cùng thoả mãn mộtmong muốn Mong muốn về phương tiện đi lại có thể gây ra sự cạnh tranh giữacác hãng bán xe con, xe gắn máy, các hãng vận tải khách Khi nghiên cứu đốithủ cạnh tranh này, doanh nghiệp cần phải biết thị trường có thái độ như thế nàođối với các loại sản phẩm khác nhau và quan niệm của họ về giá trị tiêu dùngmỗi loại

- Cạnh tranh trong cùng loại sản phẩm Ví dụ xe máy hai kỳ, bốn kỳ, côntay hay côn tự động Khi quan tâm đến đối thủ cạnh tranh này, các nhà quản trịMarketing cần phải biết thị hiếu của từng thị trường đối với các dạng sản phẩmkhác nhau

- Cạnh tranh giữa các nhãn hiệu: khi nghiên cứu cạnh tranh giữa các nhãnhiệu các nhà quản trị Marketing cần phải biết sức mạnh và điểm yếu của từngnhãn hiệu và các công ty tương ứng.

Trong bốn loại cạnh tranh trên, mức độ gay gắt sẽ tăng dần từ 1 đến 4 Khixem xét cạnh tranh, doanh nghiệp phải tính tới cả bốn cấp độ để quyết định cácphương án Marketing của mình

e) Công chúng trực tiếp

Đó là bất kỳ một nhóm, một tổ chức nào có mối quan tâm thực sự hoặc cóethể sẽ quan tâm hay ảnh hưởng tới khả năng đạt được các mục tiêu của doanhnghiệp Mọi công ty đều hoạt động trong môi trường Marketing bị vây bọc haychịu sự tác động của hàng loạt các tổ chức công chúng Các giới công chúng sẽủng hộ hoặc chống lại các quyết định Marketing của doanh nghiệp, do đó có thểtạo thuận lợi hay gây bất lợi cho hãng và các công ty lữ hành Trong kinh doanh

lữ hành thì những người dân bản địa, chính quyền địa phương tại điểm đến dulịch chính là những nhóm công chúng trực tiếp

1.1.3 Hệ thống thông tin Marketing trong doanh ngiệp lữ hành

Hệ thống thông tin Marketing là hệ thống hoạt động thường xuyên có sựtương tác giữa con người, thiết bị và các phương pháp dùng để thu thập, phânloại, phân tích, đánh giá và truyền đi những thông tin cần thiết chính xác kịpthời để người phụ trách Marketing sử dụng chúng với mục đích thiết lập, tổchức thực hiện, điểu chỉnh và kiểm tra các hoạt động Marketing

Các bộ phận cấu thành:

 Hệ thống báo cáo nội bộ: Bất kỳ công ty lữ hành nào cũng có sựthuyết trình bên trong thông qua chế đọ báo cáo nội bộ, phản ánh cácchỉ tiêu về lượng khách, giá cả tour, loại hình du lịch, tổng số lượtkhách…Ngày nay, nhờ hệ thống này đã được trang bị máy tính ngườiquản lý có thể nhận biết được nhiều thông tin trong một thời gian ngắnhơn Và đây chính là yếu tố cạnh tranh giữa các công ty với nhau

 Hệ thống thu thập thông tin Marketing thường xuyên bên ngoài: Đây

là hệ thống cung cấp các thông tin về thị trường, các thông tin trênthương trường Đó có thể là về đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng,khách du lịch, …thông tin loại này có thể thu thập ở rất nhiều cácphương tiện thông tin đại chúng Những nhân viên trực tiếp giao dịchvới khách cần có các kỹ năng để lấy thêm được thông tin từ khách dulịch

 Hệ thống nghiên cứu Marketing: đây là hệ thống khá quan trộng trongtoàn bộ hệ thống thông tin Marketing Các nhà điều hành tổ chức cáctour du lịch, thiết kế tour cần nghiên cứu tỷ mỷ Ví dụ: nghiên cứu sỏthích từng loại khách du lịch, văn hóa, phong cách sống của khách dulịch Còn để nói về nghiên cứu Marketing, xin được trình bày trongphần sau

 Hệ thống phân tích thông tin Marketing : Tập hợp các phương phápphân tích, hoàn thiện tài liệu và các vấn đê Marketing được thực hiện.Gồm: Ngân hàng thống kê, ngân hàng mô hình

1.1.4 Chức năng của Marketing trong các công ty lữ hành

Marketing không chỉ là một chức năng trong hoạt động kinh doanh, nó làmột triết lý dẫn dắt toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp trong việc phát hiện ra,đáp ứng và làm thoả mãn cho nhu cầu khách hàng

 Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịchtrong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảngcáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty

 Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình

du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủđộng trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty lữhành

 Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổchức cá nhân và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc tế vàoViệt Nam, khách nước ngoài tại Việt Nam, khách du lịch tại ViệtNam.

 Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất vàphương án xây dựng phương án mở rộng các chi nhánh của công tytrong ngoài nước và quốc tế

 Đảm bảo hoạt động thông tin giữa các hãng lữ hành với nguồn khách.Thông báo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch cácđoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phốihợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trìnhthực hiện hợp đồng phục vụ khách

 Phòng Marketing phải thực sụ trở thành chiếc cầu nối giữa thị trườngvới doanh nghiệp Trong điều kiện nhất định, phòng Marketing cótrách nhiệm nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong việcxây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường củacông ty

Phòng Marketing thường được tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạnthị trường và thị trường chủ yếu của công ty lữ hành Nó có thể được chia thànhcác nhóm theo khu vực địa lý hoặc theo đối tượng khách Dù được tổ chức theotiêu thức nào thì phòng Marketing vẫn thực hiện các công việc nói trên

1.2 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing trong các doanh nghiệp lữ

hành

Ngày nay, bộ phận Marketing dần có một vị trí quan trọng trong các công

ty nói chung và công ty lữ hành nói riêng Hoạt động Marketing là một hoạtđộng không thể thiếu được của các công ty Vậy hãy tìm hiểu về cơ cấu tổ chứccủa một doanh nghiệp Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên

Nhân viên 3

GIÁM ĐỐC

Nhân viên 1 Nhân viên 2

kết, tác động của toàn bộ cở sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanhnghiệp, nhằm đảm bảo sử dụng các nguồn lực này một cách có hiệu quả để đạtđược những mục tiêu đề ra

Cơ cấu tổ chức cung cấp cho nhà lãnh đạo doanh nghiệp: phân chia quátrình sản xuất kinh doanh htnàh những nhóm nhỏ theo hướng chuyên môn hóavới tổ chức phối hợp, liên kết các nhóm này nhằm đảm bảo tính hiệu quả củadoanh nghiệp Thông thường , để xây dựng cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp,người ta căn cứ vào những khía cạnh sau đây:

 Khả năng phân chia (Complexity): sự phân chia trong cơ cấu tổchức của một doanh nghiệp đượck thực hiện theo 3 bước cơ bản

 Hình thức tổ chức (Formalization)

 Mức độ tập trung hóa

Cho dù dưới cơ cấu nào của công ty lữ hành thì bộ phận Marketing luônđược coi trọng, và điều đó thể hện rõ trong các sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.2: MÔ HÌNH CƠ CẤU TRỰC TUYẾN GIẢN ĐƠN

Sơ đồ 1.3:MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC THEO CHỨC NĂNG