HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG HIỆN NAY

HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG HIỆN NAY & XU THẾ PHÁT TRIỂN I. Lịch sử của việc áp dụng marketing trong hoạt động ngân hàng. 1. Giới thiệu sơ lược về sự hình thành của marketing ngân hàng. Cách đây không lâu, trong con mắt công chúng hình ảnh ngân hàng như là “ngôi diện tiền bạc”, là “két sắt giữ tiền” không hơn không kém. Hoạt động của ngân hàng đối với khách hàng như là sự giúp đỡ, ban ơn. Khi tiến hành giao dịch với ngân hàng khách hàng phải chịu không ít điều phiền toái, họ chờ đợi với thời gian dài trong điều kiện không lấy gì làm dễ chịu. Và trong những công ty sản xuất vật chất khác đã áp dụng marketing một cách thành công và thu được nhiều thành quả lớn thì các nhà quản trị ngân hàng vẫn đang say sưa với nghiệp vụ của mình mà không chú ý đến nhu cầu của khách hàng cũng như xã hội mong muốn của họ. Thế nhưng khi môi trường kinh doanh thay đổi, cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ và các ngân hàng hoạt động ngày càng kém hiệu quả thì các nhà quản trị mới chú trọng tới marketing và cho đến tận những năm 20 của thế kỷ 20 thì marketing mới thực sự đi vào ngân hàng. Tuy nhiên không phải ngay từ đầu các nhà quản trị ngân hàng đã hiểu biết về marketing một cách đúng đắn và đầy đủ mà sự nhận thức của họ về Marketing chỉ thực sự được hoàn thiện dần qua 5 giai đoạn ứng dụng marketing vào kinh doanh ngân hàng một cách “thận trọng và dè dặt”. Giai đoạn 1: Marketing là quảng cáo, khuyến mại và tuyên truyền. Ở giai đoạn này khi các ngân hàng gặp sự cạnh tranh mạnh mẽ thì họ mới bắt đầu nhận ra vai trò của marketing nhưng nó mới chỉ dược nhìn nhận dưới hình thức “Khái niệm về sự quảng cáo và khuyến mại” mà không phải dưới hình thức “quan điểm marketing”. Hoạt động marketing chỉ diến ra dưới dạng quảng cáo và khuyến mại một cách mạnh mẽ bằng cách tặng cho khách hàng những món quà hấp dẫn để thu hút khách hàng và các đối thủ cạnh tranh cũng bắt đầu áp dụng những phương pháp này. Giai đoạn 2: Marketing là nụ cười và bầu không khí niềm nở. Để giữ được khách hàng, ngân hàng bắt đầu đề ra các chủ trương làm vui lòng khách hàng, chủ và nhân viên ngân hàng đã học cách mỉm cười, sự ngăn cách giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng dần được rút ngắn, nội thất của ngân hàng được bố trí và thiết kế lại để tạo ra không khí ấm cúng và thân thiện cho khách hàng. Giai đoạn 3: Các ngân hàng đã đi sâu hơn vào việc ứng dụng marketing bằng hoạt động phân khúc thị trường, lựa chọn cho mình những khúc thị trường và luôn đổi mới sản phẩm trên từng khúc thị trường mục tiêu nhằm giữ vị trí tiên phong so với các ngân hàng khác. Giai đoạn 4: Marketing là xác định vị trí. Diễn đàn các ngân hàng đều thực hiện quảng cáo, mỉm cười và đều thực hiện phân khúc thị trường và đổi mới do đó họ có những dáng vẽ rất giống nhau và khách hàng rất khó phân biệt được các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. Ngân hàng đã nhận thức rằng không thể cung cấp được tất cả các chủng loại sản phẩm và trở thành ngân hàng tốt nhất đối với tất cả các khách hàng. Do vậy ngân hàng phải rà soát lại những cơ hội của mình và tiến hành “chiếm lĩnh một vị trí” trên thị trường nhằm khắc sâu hình ảnh ngân hàng trong tâm trí khách hàng và làm cho khách hàng thấy được sự khác hẳn của ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh. Giai đoạn 5: Marketing là phân tích, lập kế hoạch và kiểm tra marketing. Đây là quan niệm sâu hơn, hoàn thiện hơn về marketing của ngân hàng, ngân hàng đã cảm thấy nhức nhối khi thấy rằng mình đã không tiến hành được nghiên cứu Marketing để lượng định tiềm năng của các thị trường khác nhau, để đòi hỏi phải có kế hoạch Marketing, để xác định hạn mức và phát triển những hệ thống khen thưởng thích hợp trong quản lý. Qua 5 giai đoạn phát triển về nhận thức marketing trong kinh doanh ngân hàng đã chứng tỏ rằng trong môt thời gian dài marketing không được các ngành quản trị ngân hàng trên thế giới chú trọng một cách đúng mức. Sự bàng quan về marketing và biệc áp dụng nó vào kinh doanh một cách chậm trễ hạn chế hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng. Thế nhưng khi môi trường kinh doanh trẻ nên khắc nghiệt, đầy biến động, sự cạnh tranh gia tăng thì các ngành quản trị ngân hàng đã nhận thấy rõ tính chất sống còn của việc chuyển hướng kinh doanh theo triết lý marketing và quan điểm về marketing ngày càng được hoàn thiện hơn. 2. Những thách thức mà các ngân hàng phải đối mặt. Thị phần của các ngân hàng ngày càng bị thu hẹp do các nguyên nhân:  Sự xuất hiện một cách ồ ạt ngân hàng mới.  Sự vươn ra khỏi biên giới của các ngân hàng lớn (sự toàn cầu hoá) đặc biệt là các ngân hàng phương tây, Mỹ, Nhật Bản.  Sự xuất hiện nhiều tổ chức phi chính phủ ngân hàng.  Sự đe doạ của các sản phẩm thay thế.  Sự tiến bộ vượt bậc của khoa học, công nghệ đòi hỏi các ngân hàng phải hiện đại hoá công nghệ của mình.  Các cuộc khủng hoảng kinh tế khu vực thường xuyên xảy ra làm cho nền kinh tế thế giới đầy biến động.  Nhu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao và thường xuyên biến đổi.  Nhiều chiến lược cạnh tranh mới ra đời: cạnh tranh theo quy mô (sáp nhập, hợp nhất), cạnh tranh về công nghệ . Những thách thức trên đây đã làm cho hoạt động ngân hàng gặp không ít khó khăn. Trên thực tế nhiều ngân hàng do còn duy trì phương thức kinh doanh lạc hậu đã đi tới phá sản hoặc kinh doanh kém hiệu quả phải sáp nhập, hợp nhất với các ngân hàng khác hoặc bị các tổ chức tài chính lớn mua lại. Ngay như những cường quốc ngân hàng là Mỹ và các nước Tây Âu cũng có những sự đổ vỡ, xáo trộn trong hệ thống ngân hàng. Một cường quốc về ngân hàng như Nhật Bản cũng không tránh khỏi điều này cụ thể ngân hàng Dalwa bank đã bị sụp đổ vào cuối năm 1999, sau đó là ngân hàng Nippow cũng bị phá sản và ngân hàng là Bank of Tokyo và Missubishi do kinh doanh kém hiệu quả nên đã tiến hành sáp nhập với nhau. Đặc biệt 3 ngân hàng lớn của Nhật Bản là Daiichi Kangyo Bank, Fụi Bank và Unduztrial Bank đang có kế hoạch hợp nhất với nhau thành một siêu ngân hàng có tên gọi là Mizuho Holding Group nhằm tăng cường sức cạnh tranh trên toàn cầu. Từ những thực tế này buộc các ngân hàng phải tiền hành hiện đại hoá phương thức kinh doanh của mình và hơn bao giờ hết Marketing trở thành công cụ cực kỳ quan trọng trong kinh doanh ngân hàng. II. Marketing ngân hàng, những hiểu biết căn bản nhất. 1. Khái nhiệm marketing, marketing ngân hàng là gì? Marketing là sản phẩm của nền kinh tế hàng hoá. Nó chỉ ra rằng kinh doanh không chỉ là sự may rủi và sự thành đạt không thể dựa vào mánh khóe, mà còn tùy thuộc vào trình độ nghệ thuật của từng nhà kinh doanh, dựa trên cơ sở nắm bắt thông tin thị trường, am hiểu nhu cầu của người tiêu dùng và tiến trình trao đổi, đồng thời phải tạo ra được những cách thức để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Đưa ra một khái niệm chuẩn xác về marketing ngân hàng là điều không dễ dàng, bởi hiện nay có khá nhiều quan niệm về marketing ngân hàng. Sau đây là một số quan niệm tiêu biểu: Quan niệm thứ nhất, cho rằng: Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị tổng hợp dự a trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh; những hành động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi trường. Trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng. Quan nhiệm thứ hai, đã chỉ ra: Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận. Quan niệm thứ ba, cho rằng: Marketing ngân hàng là trạng thái tinh thần của khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn hay là việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó, ngân hàng đạt được lợi nhuận tối ưu. Quan niệm thứ tư, lại cho rằng: Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của một ngân hàng từ việc phát hiện ra nhu cầu c ủ a các nhóm khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các chính sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như dự kiến. Quan niệm thứ năm, lại khẳng định: Marketing ngân hàng là một tập hợp các hành động khác nhau của chủ ngân hàng nhằm hướng mọi nguồn lực hiện có của ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng. Quan niệm thứ sáu: Marketing ngân hàng là một chức năng của hoạt động quản trị nhằm hướng dòng chảy sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ những nhóm khách hàng đã chọn của ngân hàng. Mỗi quan niệm được nghiên cứu và đưa ra ở những góc độ và thời gian khác nhau nhưng đều thống nhất về những vấn đề cơ bản của marketing ngân hàng đó là:  Việc sử dụng marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên những nguyên tắc, nội dung và phương châm của marketing hiện đại.  Quá trình marketing ngân hàng thể hiện sự thống nhất cao độ giữa nhận thức và hành động của nhà ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách hàng và năng lực của ngân hàng. Do vậy, ngân hàng cần phải định hướng hoạt động của các bộ phận và toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng yếu tố quyết định sự sống còn của ngân hàng trên thị trường.  Nhiệm vụ then chốt của marketing ngân hàng là xác định được nhu cầu, mong muốn c ủ a khách hàng là cách thức đáp ứng một cách hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh. Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ marketing của mỗi ngân hàng. 2. Vai trò của marketing ngân hàng. Vai trò của Marketing ngân hàng được thể hiện ở các nội dung sau:  Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Giống như các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của Marketing. Thứ nhất, phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trường. Bộ phận Marketing sẽ giúp chủ ngân hàng giải quyết tốt vấn đề này thông qua các hoạt động như tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của khách hàng nghiên cứu xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng các nhân và khách hàng doanh nghiệp cùng xu thế thay đổi của chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các định chế tài chính khác đang cung ứng trên thị trường… Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường. Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của 3 yếu tố: Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng. Mỗi yếu tố trên đều tác động trực tiếp đến chất lượng quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng. Thứ ba, giải quyết hài hóa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng. Bộ phận marketing giúp chủ ngân hàng giải quyết tốt các mối quan hệ trên thông qua các hoạt động như: tham gia xây dựng và điều hành các chính sách lãi, phí kích thích hấp dẫn phù hợp với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên sáng kiến, cải tiến các hoạt động thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hơn trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tham gia vào việc xây dựng các cơ chế chính sách có liên quan trực tiếp đến lợi ích của khách hàng, nhân viên ngân hàng như: chính sách tiền lương, thưởng, trợ cấp phúc lợi, cơ chế phân phối tài chính, chính sách ưu đãi khách hàng và hoàn thiện các mối quan hệ giao tiếp khác…. Các mối quan hệ trên nếu được giải quyết tốt không chỉ là động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động và kết quả hoạt động của cả ngân hàng lẫn khách hàng mà còn trở thành công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.  Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường. Thị trường vừa là đối tượng phục vụ vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng. Hoạt động c ủ a ngân hàng và thị trường có mối quan hệ tác động hữu cơ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau. Do vậy, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao. Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối marketing, bởi marketing giúp chủ ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng. Mặt khác, Marketing là một công cụ dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu của thị trường một cách hợp lí. Nhờ đó Marketing mà chủ ngân hàng có thể phối kết hợp và định hướng được hoạt động của tất cả các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.  Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Một trong những nhiệm vụ quan trọng của marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường. Để tạo được vị thế cạnh tranh, bộ phận marketing ngân hàng thường tập trung giải quyết 3 vấn đề lớn: Một là, phải tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ. Tính độc đáo phải mang lại lợi thế c ủ a sự khác biệt. Lợi thế của sự khác biệt phải được tạo ra trên toàn bộ quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, hoặc trọn vẹn một kỹ thuật marketing, mà có thể chỉ ở một vài yếu tố. Hai là, phải làm rõ được tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng, tức là có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự. Ba là, khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng đồng thời có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép của đối thủ cạnh tranh. Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, marketing giúp ngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. 3. Chức năng của marketing ngân hàng Marketing ngân hàng có những chức năng chủ yếu sau:  Chức năng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu của thị trường. Làm cho sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trở lên hấp dẫn, sự khác biệt. đem lại nhiều tiện ích, lợi ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng, đổi mới và ngày càng cao của khách hàng, tạo lợi thế trong cạnh tranh - đây chính là chức năng thích ứng của marketing. Thực hiện chức năng này có nghĩa là bộ phận marketing phải nghiên cứu thị trường kết chặt chẽ giữa hoạt động nghiên cứu thị trường với các bộ phận trong thiết kế, tiêu chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ mới và cung ứng sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của thị trường.  Chức năng phân phối Chức năng phân phối của marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với các nhóm khách hàng đã chọn. Nội dung của chức năng phân phối bao gồm: ♦ Tìm hiểu khách hàng và lựa chọn những khách hàng tiềm năng; ♦ Hướng dẫn khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. ♦ Tổ chức các dịch vụ hỗ trợ cho ngân hàng. ♦ Tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng tại các địa điểm giao dịch. ♦ Nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu của khách hàng.  Chức năng tiêu thụ Tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều nhân tố, nhưng quan trọng nhất là chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự hợp lý về giá và trình độ nghệ thuật của các nhân viên giao dịch trực tiếp. Thực hiện chức năng tiêu thụ đòi hỏi các ngân hàng phải đặt lợi ích của khách hàng cao hơn và đòi hỏi nhân viên giao dịch trực tiếp phải có "nghệ thuật" bán hàng, do đó, các ngân hàng rất quan tâm trong việc đào tạo và nâng cao trình độ cán bộ. Đồng thời chức năng này cũng chỉ rõ tiến trình bán hàng mà mọi nhân viên giao dịch phải tuân thủ: 1. Tìm hiểu khách hàng. 2. Sự chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng. 3. Tiếp cận khách hàng. 4. Giới thiệu sản phẩm dịch vụ và hướng dẫn thủ tục sử dụng. 5. Xử lí hợp lí những trục trặc xảy ra. 6. Tiếp xúc cuối cùng với khách hàng.  Chức năng yểm trợ Chức năng yểm trợ là chức năng hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện tốt 3 chức năng trên và nâng cao khả năng an toàn của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Các hoạt động yểm trợ bao gồm: ♦ Quảng cáo ♦ Tuyên truyền ♦ Hội chợ, hội nghị khách hàng Bốn chức năng trên có mối quan hệ mật thiết với nhau, tác động hỗ trợ lẫn nhau cùng phát triển. Trong 4 chức năng thì chức năng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu thị trường là quan trọng. III. Tiếp thị số (digital marketing)- xu thế phát triển. 1. Thời đại của tiếp thị số. Sự phát triển của Internet đã làm thay đổi thói quen của người tiêu dùng. Song song với các phương tiện truyền thông truyền thống như TV, radio, báo & tạp chí, thư từ…, các doanh nghiệp ngày nay đã nhanh chóng ứng dụng hình thức tiếp thị số vào việc giới thiệu sản phẩm, xúc tiến bán hàng và PR công ty. Đã có rất nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp trẻ đạt được những thành công nhất định qua việc sử dụng hình thức này như VietnamWorks.com, Ford Việt Nam, tạp chí Sức Sống Mới, thegioididong, Zing.vn, … Tại Việt Nam, đã có hơn 16 triệu người sử dụng mạng xã hội, với hơn 130.000 tên miền được đăng ký , tốc độ tăng trưởng 170% /năm, số người sử dụng internet đã lên tới hơn 23 triệu người sử dụng, và gần 5 tỷ số thuê bao di động….Đây là nền tảng rất tốt để truyền thông số phát triển tại Việt Nam. 2. Vậy tiếp thị số là gì? Tiếp thị số gồm những hình thức nào mà có sức mạnh đến như vậy? a. Tiếp thị số là gì? Tiếp thị số là một hoạt động tiếp thị gắn liền với công nghệ số, tư duy số, là một xu hướng mới của thời đại. Hiểu cơ bản đó là tiếp thị trên nền tảng intenet. Trên thực tế, tiếp thị số có thể được hiểu rộng hơn. Nó bao gồm cả tiếp thị sử dụng các yếu tố kỹ thuật được ứng dụng quảng cáo ngoài trời, quảng cáo trên điện thoại di động… Tuy vậy, tiếp thị trên intenet (marketing trực tuyến) vẫn là ứng dụng phổ biến nhất trong tiếp thị số. Tại Việt Nam, internet đã trở thành một công cụ truyền dẫn thông tin phổ biến, với số lượng người dùng lên đến khoảng 30 triệu người. Với đa số người dùng là thanh niên trẻ và trí thức, internet đang trở thành một công cụ xúc tiến marketing hiện đại và hiệu quả cho ngân hàng và doanh nghiệp. Tiếp thị số là phương thức của quảng cáo mới thông qua phương tiện internet toàn cầu. Nó giải quyết được vấn đề tương tác trực tiếp với người sử dụng, có thể mở rộng đến tối đa lợi ích cho DN cần quảng cáo nếu phát huy đúng. Có thể sử dụng đa phương tiện từ intenet, điện thoại di động,… Tiếp thị số giúp người làm marketing và kinh doanh nhận được thông điệp từ khách hàng nhanh chóng và chính xác mà quảng cáo truyền thống gần như không thể làm được. b. Marketing trực tuyến bao gồm những hình thức nào và được thực hiện ra sao? Marketing trực tuyến hiện có những hình thức tiêu biểu sau:  Tối ưu trang web trên công cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization – SEO).  Marketing thông qua công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing – SEM).  Marketing qua E-mail (E-mail Marketing).  Marketing mạng cộng đồng (Viral Marketing). Hiện nay tại Việt Nam, 82% số người sử dụng Internet khi truy cập Internet sẽ bắt đầu với việc tìm kiếm thông tin trên các công cụ tìm kiếm như (Google, Yahoo! Search…); và vì vậy các kênh công cụ tìm kiếm đã và đang là những kênh hiệu quả để tiếp cận khách hàng mục tiêu. SEO –Search Engine Optimization (Tối Ưu Trang Web Trên Công Cụ Tìm Kiếm) Là kỹ thuật cải tiến hệ thống thiết kế của trang web công ty để phù hợp nhất với những tiêu chí kỹ thuật do các công cụ tìm kiếm đề ra (tiêu đề trang, thẻ meta, sơ đồ trang web …) Kỹ thuật này sẽ giúp nâng cao thứ hạng của trang web công ty trên trang kết quả tìm kiếm. Và nếu thực hiện tốt kỹ thuật này, khi người tiêu dùng tìm thông tin bằng các từ khóa có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu công ty, thông tin của công ty bạn sẽ xuất hiện ngay trang đầu tiên hay có thể ngay vị trí thứ nhất. Với vị trí này, theo thói quen của người sử dụng, trang web của bạn sẽ được click vào nhiều gấp 5 lần so với các trang khác. Đây cũng được xem hình thức marketing có chi phí thấp nhất vì công ty không phải trả khoản chi phí quảng cáo nào cho các kênh này. SEM – Search Engine Marketing (Marketing thông qua công cụ tìm kiếm) Theo kỹ thuật này, chuyên viên Marketing trực tuyến sẽ dùng các chương trình như Google Adwords để mua các từ khóa phù hợp với sản phẩm, dịch vụ, các chiến dịch quảng bá… Khi người tiêu dùng tìm thông tin bằng các từ khóa có liên quan, thông tin của công ty bạn sẽ xuất hiện tại khu vực dành riêng cho quảng cáo trên trang kết quả. Đối với SEM, bạn phải thanh toán một khoản phí quảng cáo trên kênh công cụ tìm kiếm. Tuy nhiên, số tiền bỏ ra càng nhiều không có nghĩa mẫu quảng cáo của bạn đạt được vị trí tối ưu. Nếu bạn và đối thủ cạnh tranh cùng mua một từ khóa để quảng cáo trên cùng một công cụ tìm kiếm ở cùng một vị trí, tùy vào khả năng chuyên môn của chuyên viên SEM, mức giá CPC (cost per click) của bạn và các đối thủ sẽ rất khác nhau. E-mail Marketing Dựa trên một cơ sở dữ liệu khách hàng (database), chuyên viên sẽ phân tích và phân nhóm các đối tượng khách hàng có cùng chung sở thích hoặc nhu cầu để phát triển nội dung email và gửi đến từng nhóm đối tượng phù hợp. Kỹ thuật này không những giúp bạn có thể tiếp cận được khách hàng tiềm năng, mà còn có thể giữ liên lạc với những khách hàng hiện tại với nội dung được thiết kế nội mới lạ, hấp dẫn, nhằm cung cấp những thông tin mới về sản phẩm, dịch vụ hay chương trình khuyến mãi của công ty. Nếu so sánh với hình thức marketing trực tiếp truyền thống thông như gọi điện, gởi thư, e-mail marketing giúp bạn cắt giảm được khoản chi phí in ấn và tiếp cận khách hàng. Có được một cơ sở dữ liệu (database) chất lượng, phù hợp với chương trình (ví dụ về độ tuổi, thu nhập, trình độ, v.v… ), đồng thời hiểu rõ thói quen sử dụng e-mail của từng khu vực địa lý cũng như dự kiến trước những sự cố kỹ thuật phát sinh sẽ mang đến cho bạn chiến dịch e-mail marketing thành công. Một người chuyên viên Marketing trực tuyến sẽ dựa trên kinh nghiệm, khả năng phân tích và phán đoán để thiết kế một chương trình SEM – từ việc chọn lựa từ khóa, phân loại từ khóa thích hợp, đến viết mẫu quảng cáo – trong mức chi phí cho phép nhưng vẫn tối đa hóa kết quả đạt được. Nếu so sánh về mặt chi phí, SEM giúp tiết kiệm rất nhiều tới chi phí marketing trực tuyến mà hiệu quả mang lại cao hơn so với các hình thức quảng cáo khác như đặt banner trên các trang web. Trên thực tế, SEO cần nhiều thời gian để thực hiện và duy trì, vì vậy để đạt được hiệu quả cao nhất trên các kênh công cụ tìm kiếm, các công ty thường thực hiện SEM song song với SEO. Viral Marketing Đây là hình thức tạo ra các hoạt động, chương trình hay liên kết trong các cộng đồng mạng như diễn đàn, mạng xã hội, blog v.v… không nằm ngoài mục tiêu là giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của công ty tới người tiêu dùng. Đặc điểm của hình thức này là tạo ra hiệu ứng lan truyền hay truyền miệng của các cư dân mạng về sản phẩm hay dịch vụ của công ty. Một ví dụ cho hình thức Viral Marketing trong khoảng thời gian gần đây là chương trình hợp tác giữa VietnamWorks và Yahoo! Hỏi Đáp. VietnamWorks trở thành đối tác tri thức độc quyền đầu tiên của Yahoo nhằm tư vấn nghề nghiệp cho độc giả trên chuyên trang Yahoo! Hỏi và Đáp. Marketing trực tuyến đang dần chiếm vai trò quan trọng trong các doanh nghiệp bởi tính hiệu quả cao và khả năng tiết kiệm chi phí. Đặc biệt trong thời điểm kinh tế suy thoái, Marketing trực tuyến chắc chắn sẽ là một công cụ đắc lực cho doanh nghiệp. Vì vây, các chuyên viên marketing trực tuyến có năng lực sẽ luôn được các công ty săn đón. 3. Đôi nét về tiếp thị số tại Việt Nam. Việt Nam có điều kiện để phát triển ngành tiếp thị số. Không có điều gì cản trở ngoài tư duy của chính con người. Muốn ứng dụng tiếp thị số cần một tư duy khoa học, linh hoạt và hiện đại nhằm tận dụng lợi thế công nghệ và hội nhập để nâng cao hình ảnh và thương hiệu quốc gia. Hiện nay, khi gõ hai từ “Viet Nam” vào Google để tìm hình ảnh đất nước, người lướt web thường chỉ nhận được những hình ảnh về chiến tranh, về bản đồ và lá cờ…Khi gõ từ “Malaysia” người ta có thể nhận được những bức ảnh kích cỡ lớn về đất nước phát triển, hiện đại và có bản sắc. Việt Nam có thể bỏ hàng trăm ngàn USD để CNN giới thiệu Việt Nam trong vòng vài ba phút chỉ đủ để người ta tò mò, nhưng khi tìm hiểu thì chẳng có điều gì đặc biệt. Đây là kiểu làm quảng cáo hình thức không chuẩn bị về nội dung gây lãng phí. Một vài DN Việt Nam hiện nay cũng vậy. Họ mua xe xịn để quảng bá hình ảnh DN, sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền để mua giải thưởng. Họ chi phí cho truyền hình và quảng cáo ngoài trời thật nhiều để nhằm xâm chiếm ý nghĩ của người tiêu dùng. Nhưng đó là cách làm xâm chiếm và thiếu tinh thần tự nguyện. Người tiêu dùng có thể nhìn thấy rất nhiều, nghe thấy rất nhiều nhưng họ vẫn sẽ dùng hàng ngoại. Tại sao? Vì người tiêu dùng cảm thấy không được tôn trọng, phần nào bị áp đặt trong quảng cáo. Quảng cáo cũng là cách thể hiện tình yêu của DN với người tiêu dùng. Nếu bị áp đặt, “người yêu” sẽ ra đi. Với tiếp thị số, không ai có thể áp đặt nếu không muốn. Thay vào đó là sự tương tác tự nguyện. Để tiếp thị số phát triển và thực sự có giá trị như bản chất nó sinh ra, điều quan trọng nhất là đừng cản trở nó. Không cản trở nó trong suy nghĩ, trong cơ chế chính sách và trong các hoạt động thông thường của các DN. Ngoài ra, các DN khai thác tiếp thị số cần luôn luôn chú ý đến thái độ và tình cảm của người đọc. Cần tôn trọng trong cả nội dung và hình thức. Đặc biệt là phải đẩy mạnh quảng cáo có trọng điểm, không tràn lan. Trong cuộc nghiên cứu của Hiệp hội quảng cáo Châu Âu (EIAA), có tới 83% người trả lời họ sẽ thấy vô cùng bứt rứt nếu mỗi ngày không online được 1 lần, 32% quả quyết email là “dịch vụ không thể thiếu” trong cuộc đời họ… Trong cuộc nghiên cứu ảnh hưởng của lntenet và TV, 82% người được hỏi cho biết họ thường xuyên online từ 5-7 ngày/tuần. Chỉ 77% nói rằng họ có “đảo mắt” tới máy thu hình với quỹ thời gian đó và 48% thì nói thẳng thừng tivi đang bị “thất sủng” trước sự bành trướng của Intenet. Ngoài sự gia tăng về số lượng, thời gian “ngồi lì” trước máy tính người Châu Âu cũng dài hơn trước, trung bình là 11,9 giờ/tuần. Tại Việt Nam, thói quen xem TV, nghe nhạc và đọc sách trong thanh niên trước kia giờ đã giảm, thay vào đó là sự gia tăng của việc thích ra phố, chơi thể thao, chơi [...]... hy vọng sẽ đạt mức 1 triệu vào cuối năm nay  (Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng) Cách đây một năm, Comcast đã đi tiên phong trong việc sử dụng Twitter để nói chuyện trực tiếp với khách hàng Trang Twitter của Comcast hiện có 28.000 người theo đuôi (follower) Việc sử dụng Twitter đã cải thiện rất lớn hoạt động chăm sóc khách hàng, không còn cảnh tượng khách hàng của họ phải đợi khi gọi điện đến dịch... tiên  (Tăng thêm khách hàng nhanh chóng) Chuỗi cửa hàng bánh pizza Papa John đã có thêm 148.000 người hâm mộ (fan) thông qua chiến dịch tiếp thị trên Facebook Trong chiến dịch tiếp thị này, Papa John đã miễn phí một chiếc bánh pizza nhỏ cho những ai đăng ký là fan của họ trên Facebook Chiến dịch này đã giúp họ có thêm hàng nghìn khách hàng và tăng lưu lượng truy cập tới 253% Hiện nay, Papa John đã có... người dùng trẻ tuổi là người có quyết định tiêu dùng sản phẩm đang thường xuyên hiện diện trên Internet Điều đó thúc đẩy các DN tham gia vào hoạt động truyền thông trên các mạng xã hội để nắm bắt cơ hội tiếp thị/bán hàng d Những thành công có từ mạng xã hội  Tháng 4/2008, Vitamin Water, một sản phẩm của Coca-Cola thực hiện một chiến dịch quảng cáo, cộng tác với nhà sản xuất phần mềm mini Slide nhằm... lớn hoạt động chăm sóc khách hàng, không còn cảnh tượng khách hàng của họ phải đợi khi gọi điện đến dịch vụ hỗ trợ  Hãng máy tính Lenovo đã giảm được 20% hoạt động của trung tâm chăm sóc khách hàng ở Mỹ trong vòng 6 tháng, do có gần 50.000 khách hàng đã lên trang web cộng đồng để tìm hiểu thông tin về laptop Các nhà tiếp thị đã nhận ra điều này Các dịch vụ mạng xã hội ngày càng trở thành những công... ra (các mạng xã hội có sẵn) Cũng giống như việc chọn lựa các nhà hàng đã có đông khách thay vì tự mở một nhà hàng riêng c Khi nào Doanh nghiệp cần sử dụng công cụ truyền thông này ? Trên mạng có những người bàn luận nhiều về sản phẩm của công ty bạn và DN của bạn cũng đang có những người có đủ kiến thức để truyền đạt kiến thức cho khách hàng Thật đáng tiếc là nhiều DN lại không sử dụng được nguồn lực... tham dự vào hoặc chủ động tham gia vào cuộc nói chuyện đó Việc các DN tham gia vào các diễn đàn chỉ để đối phó với các thông tin xấu là một hành vi tiêu cực Các DN nên tham gia vào cộng đồng mạng để tạo ra những thông tin – hình ảnh đẹp cho công ty Việc DN từ chối tham gia vào các thảo luận nói về thương hiệu của mình là dấu hiệu không tích cực Nếu công ty của bạn không tham gia, hoạt động này vẫn diễn... thấy 52% thanh niên cho biết họ lướt web ít nhất một lần/tuần, con số này rất ấn tượng nếu so với 32% của năm 2002 4 Mạng xã hội với thành công của doanh nghiệp a Mạng xã hội lại là 1 điểm nhấn cho việc Marketing online 2011 Việt Nam có 2 điểm khá thú vị là có tốc độ tăng trưởng số người dùng internet nhanh số 1 thế giới tăng 9.561,5 %, gấp 7,8 lần so với quốc gia đứng thứ hai (giai đoạn 20002008), và... hãng nghiên cứu thị trường Forrester Research Khảo sát của Forrester Research với 1.217 người ra quyết định kinh doanh trên toàn cầu cuối năm 2008 cho thấy có tới 95% sử dụng mạng xã hội để thu hút khách hàng Và có tới 53% trong số hơn 300 hãng tiếp thị dự kiến sẽ tăng đầu tư cho tiếp thị trên mạng xã hội năm 2010, theo nghiên cứu khác của Forrester công bố tháng 4/2009 . HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG HIỆN NAY & XU THẾ PHÁT TRIỂN I. Lịch sử của việc áp dụng marketing trong hoạt động ngân hàng. 1. Giới thiệu. gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường. Thị trường vừa là đối tượng phục vụ vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng. Hoạt động c ủ a ngân hàng và