Nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động của khách hàng trên địa bàn Hà Nội

Tóm tắt Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động của khách hàng trên địa bàn Hà Nội. Nhóm tác giả đã thực hiện khảo sát những người chưa sử dụng và đang sử dụng dịch vụ. Trên cơ sở lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi Venkatesh cộng sự (2003), tác giả đã phát triển mô hình nghiên cứu với 06 nhân tố nghiên cứu, bao gồm: Hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, an toàn và bảo mật, chi phí cảm nhận và danh tiếng nhà cung cấp. Thông qua khảo sát thực nghiệm khách hàng chưa sử dụng và đãđang sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động, kết quả cho thấy mặc dù mức độ và thứ tự tác động có sự khác nhau nhưng các nhân tố trên (trừ chi phí cảm nhận) đều có tác động tích cực tới quyết định của khách hàng.

Trang 1

Nghiên c u v quy t đ nh s d ng d ch ứu về quyết định sử dụng dịch ề quyết định sử dụng dịch ết định sử dụng dịch ịnh sử dụng dịch ử dụng dịch ụng dịch ịnh sử dụng dịch

v thanh toán qua thi t b di đ ng c a ụng dịch ết định sử dụng dịch ịnh sử dụng dịch ộng của ủa khách hàng trên đ a bàn Hà N i ịnh sử dụng dịch ộng của

Tóm tắt

Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động của khách hàng trên địa bàn Hà Nội Nhóm tác giả đã thực hiện khảo sát những người chưa sử dụng và đang sử dụng dịch vụ Trên cơ sở lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi Venkatesh & cộng sự (2003), tác giả đã phát triển mô hình nghiên cứu với 06 nhân tố nghiên cứu, bao gồm: Hiệu quả kỳ vọng,

nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, an toàn và bảo mật, chi phí cảm nhận và danh tiếng nhà cung cấp Thông qua khảo sát thực nghiệm khách hàng chưa sử dụng và đã/đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động, kết quả cho thấy mặc dù mức độ và thứ tự tác động có sự khác nhau nhưng các nhân tố trên (trừ chi phí cảm nhận) đều có tác động tích cực tới quyết định của khách hàng

1 Đặt vấn đề

Hiện nay, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ, làm thay đổi toàn diện mọi mặt của các nền kinh tế trong đó có Việt Nam Công nghệ đã giúp xóa bỏ rào cản về khoảng cách không gian và thời gian, từ đó tạo điều kiện triển khai những sản phẩm và dịch vụ tài chính đơn giản, tiện lợi, chi phí thấp, dễ dàng tiếp cận và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng Việc áp dụng xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sinh trắc, sử dụng mã QR, thanh toán phi tiếp xúc… đã và đang mang lại tiện lợi và an toàn trong giao dịch thanh toán điện

tử nói chung, thanh toán qua thiết bị di động nói riêng Các giải pháp thanh toán di động tại Việt Nam ngày càng đa dạng như mPos, QR Pay, dịch vụ mobile banking, ví điện tử, các ứng dụng thanh toán không chạm như Samsung Pay Dù

Trang 2

thị trường Việt Nam đang có tiềm năng rất lớn và chưa phát triển mạnh nhưng thanh toán di động chưa trở thành Để tạo điều kiện thúc đẩy thanh toán trên thiết

bị di động tại Việt Nam, việc tìm hiểu và xác định những mối quan tâm của khách hàng cũng như nhận dạng, đánh giá đúng mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tới việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động có ý nghĩa rất quan trọng với các bên tham gia Đặc biệt, Hà Nội là một trong những thành phố phát triển mạnh, nhu cầu thanh toán của người dân là rất lớn Do vậy, trong bài viết này, nhóm tác giả sẽ áp dụng mô hình lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT của Venkatesh & cộng sự (2003) có điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với môi trường của Việt Nam để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động trên địa bàn thành phố Hà Nội

2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

2.1 Cơ sở lý thuyết

Theo EPC (2017), thiết bị di động là thiết bị cá nhân có khả năng kết nối di động bao gồm mạng viễn thông, Wifi, Bluetooth Ví dụ về thiết bị di động như điện thoại di động, điện thoại thông minh, máy tính bảng Thanh toán di động có nghĩa là qua các thiết bị di động, người tiêu dùng có thể mua sản phẩm theo hai cách chính (EPC, 2010, p 58) là thanh toán tầm gần và thanh toán tầm xa Đối với các khoản thanh toán tầm gần, người trả tiền và người được trả tiền (và / hoặc thiết

bị của anh ta) ở cùng một vị trí và liên lạc trực tiếp với nhau bằng các công nghệ

vô tuyến không tiếp xúc, như NFC (RFID), Bluetooth hoặc hồng ngoại để truyền

dữ liệu Đối với các khoản thanh toán từ xa, giao dịch được thực hiện trên các mạng viễn thông như GSM hoặc Internet và không phụ thuộc vị trí của người trả tiền (và / hoặc thiết bị của anh ấy / cô ấy)

Có nhiều mô hình lý thuyết về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (TRA; TPB; TAM; UTAUT), đây là những mô hình lý thuyết kinh điển để đo lường ý định hành vi và hành vi sử dụng thực tế công nghệ của người tiêu dùng Trong đó, Venkatesh & cộng sự (2003) dựa trên các lý thuyết như TRA; TPB; TAM; tích

Trang 3

hợp TPB và TAM, lý thuyết sự đổi mới (IDT), mô hình động lực thúc đẩy (MM),

mô hình sử dụng máy tính (MPCU), và lý thuyết nhận thức xã hội (SCT) đề xuất một lý thuyết mới gọi là lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ (The unified theory of acceptance and use of technology – UTAUT) nhằm mục đích giải thích

ý định và hành vi sử dụng công nghệ UTAUT chịu ảnh hưởng nhiều nhất của các

lý thuyết TRA, TPB và TAM Venkatesh & cộng sự (2003) đề xuất rằng các phản ứng cá nhân trong việc sử dụng công nghệ tác động trực tiếp đến ý định sử dụng của cá nhân, tiếp đến tác động đến việc sử dụng thực tế Qua đó, Venkatesh & cộng sự (2003) chứng minh mô hình này là tối ưu trong việc giải thích ý định hành

vi sử dụng công nghệ Do đó, trong phạm vi bài nghiên cứu, nhóm tác giả sử dụng UTAUT làm lý thuyết nền tảng

Nghiên cứu về sự chấp nhận dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động của người tiêu dùng được một số nghiên cứu sử dụng lý thuyết UTAUT như nghiên cứu của Slade & cộng sự (2015a, 2015b), Baptista (2016), Abrahão & cộng sự (2016), Manaf & Ariyanti (2017); Tossy (2014); Yeh và Tseng (2017) Nguyễn & Nguyễn (2016) đã sử dụng UTAUT kết hợp thêm nhân tố sự tin tưởng và nhận thức rủi ro, kết quả nghiên cứu đã chứng minh được các đề xuất của tác giả đồng thời cho thấy sự mở rộng linh hoạt của UTAUT trong từng trường hợp nghiên cứu

cụ thể

2.2 Mô hình và giả thuyết

2.2.1 Mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ của Venkatesh & cộng sự (2003) làm nền tảng lý thuyết nghiên cứu để giải thích quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động trên địa bàn thành phố Hà Nội Trong quá trình nghiên cứu, nhóm tác giả chú ý đến nghiên cứu bổ sung để mở rộng thêm UTAUT bằng cách giới thiệu các nhân

tố mới, giải thích và định nghĩa lại các nhân tố hiện có trong mô hình và tìm hiểu mức độ quan trọng của từng nhân tố

Trang 4

Hiệu quả kỳ vọng

Nỗ lực kỳ vọng

Ảnh hưởng xã hội

An toàn và bảo mật

Chi phí cảm nhận

Danh tiếng NCC

Quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động

Hình 2: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: tác giả

Các nhân tố trong mô hình được hiểu như sau:

Quyết định sử dụng dịch vụ: Với mục tiêu xem xét các nhân tố ảnh hưởng tới khách hàng chưa, đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị bị di động, tác giả mở rộng ý định sử dụng của lý thuyết UTAUT thành quyết định sử dụng bao gồm cả ý định sử dụng và mức độ sử dụng dịch vụ

Hiệu quả kỳ vọng: Là khách hàng tin tưởng rằng sử dụng thanh toán qua thiết bị di động sẽ làm tăng hiệu quả công việc của họ

Nỗ lực kỳ vọng: Là mức độ khách hàng dễ dàng đăng nhập và sử dụng dịch

vụ thanh toán qua thiết bị di động

Ảnh hưởng xã hội: Là việc một khách hàng cảm nhận và sẽ sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động bị tác đông bởi những người khác xung quanh họ

An toàn và bảo mật: Là mức độ khách hàng tin tưởng rằng việc thanh toán qua thiết bị di động các thông tin cá nhân được bảo mật và tài chính được an toàn

Chi phí cảm nhận: Là mức độ mà khách hàng tin rằng phải trả chi phí để sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động

Danh tiếng nhà cung cấp: Là mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động

2.2.2 Giả thuyết

Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu bao gồm:

Trang 5

H1: Hiệu quả kỳ vọng có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng thanh toán qua thiết bị di động

H2: Nỗ lực kỳ vọng có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động

H3: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động

H4: An toàn và bảo mật có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động

H5: Chi phí cảm nhận có tác động tiêu cực đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động

H6: Danh tiếng nhà cung cấp có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động

2.3 Mô tả mẫu dữ liệu

Đối tượng mẫu: Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu có độ tuổi từ

18 trở lên, có kinh nghiệm sử dụng internet và thiết bị di động, có khả năng tạo thu nhập và tài khoản ngân hàng, đã sử dụng thanh toán di động hoặc chưa sử dụng nhưng đã biết về thanh toán di động trên địa bàn Hà Nội Đây là địa bàn tập trung đông dân, nhiều tầng lớp dân số, độ tuổi, thu nhập đa dạng, là một trong những địa phương có sức thanh toán lớn nhất của cả nước

Quy mô mẫu: Dựa theo nghiên cứu của Hair & cộng sự (2009) kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát: n >= 5*m = 5*21 =105 Như vậy,

đề tài cần tối thiểu 105 mẫu khảo sát Để nâng cao độ tin cậy và chính xác cho mô hình nghiên cứu, mẫu nghiên cứu sẽ được chọn là n=223

Phương pháp khảo sát: Điều tra trực tiếp, nhờ bạn bè người thân điều tra ở khu dân cư, nơi làm việc, trung tâm thương mại, trường học; Điều tra trực tuyến thông qua đường dẫn khảo sát online được gửi tới các nhóm trên mạng xã hội

Xây dựng bảng hỏi: ngoài phần giới thiệu gồm 02 phần với nội dung chính như sau: Phần 1 là các câu hỏi liên quan đến thông tin chung gồm thông tin cá nhân và thông tin về kinh nghiệm sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động

Trang 6

trong thực tế; Phần 2 là các câu hỏi liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng trong việc thanh toán qua thiết bị di động, được trả lời bằng thang đo Likert 5 cấp độ

3 Kết quả nghiên cứu

3.1 Thống kê mô tả

Tác giả xác định số lượng, tỷ lệ phần trăm câu trả lời đặc điểm nhân khẩu của đối tượng khảo sát

Bảng 1: Mô tả đặc điêm nhân khẩu học

Phân loại

Chưa sử dụng dịch vụ Đã/đang sử dụng dịch

vụ

Số lượng Cơ cấu

(%) Số lượng

Cơ cấu (%) Giới tính

Độ tuổi

Thu nhập

Trình độ học vấn

Mức độ hiểu biết Internet Dưới mức bình

Bình thường trở lên 91 94.79% 124 97.64%

Thời gian sử dụng điện thoại thông minh

Nguồn: Theo tính toán của tác giả

Từ bảng trên ta thấy, cả hai nhóm khách hàng chưa sử dụng và đã/đang sử dụng dịch vụ đều có số lượng nữ nhiều hơn nam, chủ yếu là người trẻ (≤ 40 tuổi),

có trình độ từ đại học trở lên, mức độ hiểu biết Internet bình thường trở lên và có

Trang 7

số năm sử dụng điện thoại thông minh từ 3 năm trở nên Về thu nhập, trong khi nhóm chưa sử dụng dịch vụ có thu nhập từ 5 triệu đồng trở xuống chiếm 55.21%, thì nhóm đã/đang sử dụng dịch vụ chủ yếu có thu nhập từ 5 triệu đồng trở lên (chiếm 85.04%)

3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để đánh giá độ tin cậy của từng thang

đo Kết quả này được phân chia đối với hai nhóm khách hàng là chưa sử dụng dịch

vụ và đã/đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động Trong các nhân tố nghiên cứu, có nhân tố chi phí cảm nhận không được đánh giá độ tin cậy của thang đo vì nhân tố này có 02 biến quan sát (Nguyễn, 2013)

Bảng 2: Kết quả kiểm định thang đo

Thang đo

Cronbach's Alpha Nhóm khách hàng

chưa sử dụng dịch

vụ

Nhóm khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ

Hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo đều có giá trị ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy Như vậy, không có biến quan sát nào bị loại bỏ, các thang đo khảo sát đối với hai nhóm khách hàng đều đạt độ tin cậy cao

3.3 Phân tích nhân tố khám phá

Sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo, tác giả tiến hành phân tích nhân tố phám phá với các tiêu chí được trình bày ở chương 3 Kết quả này được phân chia đối với hai nhóm khách hàng là chưa sử dụng dịch vụ và đã/đang

sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động

Bảng 3: Ma trận xoay nhân tố

Trang 8

Nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch

vụ

Nhóm khách hàng đã/đang sử dụng

dịch vụ

PR1 0.91

0.85 0 PR2 0.89

0.80 3 PR3 0.87

0.78 5

0.83 9

0.77 3

0.76 4

0.83 2

0.81 6

0.77 9

0.83 6

0.79 5

0.74 0

0.84 0

0.82 2

0.74 1

0.83 4

Trang 9

PC2 0.70

0.75 8 Chỉ số KMO = 0.719 ∈[0.5 ;1]

Giá trị Eigenvalues = 1.109 ≥ 1

Tổng phương sai trích = 74.57% ≥

50%

Chỉ số KMO = 0.759 ∈[0.5 ;1]

Giá trị Eigenvalues = 1.061 ≥ 1 Tổng phương sai trích = 72.42% ≥ 50%

Kết quả ma trận xoay cho thấy, 17 biến quan sát được gom thành 6 nhân tố, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0.5, do đó phân tích nhân tố là phù hợp và được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu

3.4 Phân tích tương quan Pearson

Bảng 4: Kết quả phân tích tương quan Pearson

Nhóm khách hàng

IU

Pearson

Correlation 1 .344

** 581** 261* 587** 0.04

**

Sig (2-tailed) 0.001 0.000 0.010 0.000 0.64

Nhóm khách hàng

đã/đang sử dụng dịch

vụ

R

U

Pearson

Correlation 1 .331

** 553** 423** 592**

-0.09 5

.605**

Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.28

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

+ Hệ số Sig tương quan Pearson các biến độc lập PE, EE, SI, SS, PR với biến phụ thuộc IU và RU lần lượt đều nhỏ hơn 0.05 Như vậy có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập này với biến IU và biến RU

Trang 10

+ Hệ số Sig tương quan giữa PC và IU, PC và RU lớn hơn 0.05, do vậy không có mối tương quan tuyến tính giữa PC với IU và RU Biến PC sẽ được loại

bỏ khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội

3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

 Đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ

- Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0.618 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 61.8% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên

- Hệ số Durbin-Watson = 1.821 ∈ (1.5; 2.5) nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra

- Kiểm định F có hệ số Sig = 0.000 <0.05, do đó mô hình phù hợp với tập

dữ liệu và có thể sử dụng được

- Giá trị trung bình Mean = 1.87E-15 gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.973 gần bằng 1, do vậy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn hay nói cách khác giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm

Bảng 5: Mô hình hồi quy tuyến tính bội đối với nhóm khách hàng chưa sử

dụng

Model

Unstandardized Coefficients

t Sig

Collinearity Statistics

1 (Constant

-1.753

0.08 3

PE 0.214 0.078 2.766 0.00

EE 0.358 0.085 4.242 0.00

SI 0.195 0.073 2.655 0.00

SS 0.257 0.066 3.874 0.00

0

Trang 11

PR 0.326 0.079 4.13 0.00

Phương trình hồi quy như sau:

IU = -0.739 + 0.214*PE + 0.358*EE + 0.195*SI + 0.257*SS + 0.326*PR

Từ bảng ta thấy, hệ số Sig của kiểm định t hệ số hồi quy của các biến độc lập đều < 0.05, do đó các biến độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, không biến nào bị loại khỏi mô hình Hệ số VIF của các biến độc lập đều <

2 do vậy không có đa cộng tuyến xảy ra Các hệ số hồi quy đều > 0 Do đó, tất cả các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy đều tác động cùng chiều với biến phụ thuộc

 Đối với khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ

- Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0.612 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 61.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên

- Hệ số Durbin-Watson = 1.734 ∈ (1.5; 2.5) nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra