Nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động của khách hàng trên địa bàn Hà Nội

Tóm tắt Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động của khách hàng trên địa bàn Hà Nội. Nhóm tác giả đã thực hiện khảo sát những người chưa sử dụng và đang sử dụng dịch vụ. Trên cơ sở lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi Venkatesh cộng sự (2003), tác giả đã phát triển mô hình nghiên cứu với 06 nhân tố nghiên cứu, bao gồm: Hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, an toàn và bảo mật, chi phí cảm nhận và danh tiếng nhà cung cấp. Thông qua khảo sát thực nghiệm khách hàng chưa sử dụng và đãđang sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động, kết quả cho thấy mặc dù mức độ và thứ tự tác động có sự khác nhau nhưng các nhân tố trên (trừ chi phí cảm nhận) đều có tác động tích cực tới quyết định của khách hàng.

Nghiên cứu định sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động khách hàng địa bàn Hà Nội Tóm tắt Mục đích nghiên cứu nhằm xác định nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động khách hàng địa bàn Hà Nội Nhóm tác giả thực khảo sát người chưa sử dụng sử dụng dịch vụ Trên sở lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) xây dựng Venkatesh & cộng (2003), tác giả phát triển mơ hình nghiên cứu với 06 nhân tố nghiên cứu, bao gồm: Hiệu kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, an toàn bảo mật, chi phí cảm nhận danh tiếng nhà cung cấp Thơng qua khảo sát thực nghiệm khách hàng chưa sử dụng đã/đang sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động, kết cho thấy mức độ thứ tự tác động có khác nhân tố (trừ chi phí cảm nhận) có tác động tích cực tới định khách hàng Đặt vấn đề Hiện nay, cách mạng công nghiệp 4.0 diễn mạnh mẽ, làm thay đổi toàn diện mặt kinh tế có Việt Nam Cơng nghệ giúp xóa bỏ rào cản khoảng cách khơng gian thời gian, từ tạo điều kiện triển khai sản phẩm dịch vụ tài đơn giản, tiện lợi, chi phí thấp, dễ dàng tiếp cận mang lại trải nghiệm tốt cho người tiêu dùng Việc áp dụng xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sinh trắc, sử dụng mã QR, toán phi tiếp xúc… mang lại tiện lợi an tồn giao dịch tốn điện tử nói chung, tốn qua thiết bị di động nói riêng Các giải pháp toán di động Việt Nam ngày đa dạng mPos, QR Pay, dịch vụ mobile banking, ví điện tử, ứng dụng tốn khơng chạm Samsung Pay Dù thị trường Việt Nam có tiềm lớn chưa phát triển mạnh toán di động chưa trở thành Để tạo điều kiện thúc đẩy toán thiết bị di động Việt Nam, việc tìm hiểu xác định mối quan tâm khách hàng nhận dạng, đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố tới việc sử dụng dịch vụ tốn qua thiết bị di động có ý nghĩa quan trọng với bên tham gia Đặc biệt, Hà Nội thành phố phát triển mạnh, nhu cầu toán người dân lớn Do vậy, viết này, nhóm tác giả áp dụng mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT Venkatesh & cộng (2003) có điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với môi trường Việt Nam để nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định khách hàng việc sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động địa bàn thành phố Hà Nội Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết Theo EPC (2017), thiết bị di động thiết bị cá nhân có khả kết nối di động bao gồm mạng viễn thông, Wifi, Bluetooth Ví dụ thiết bị di động điện thoại di động, điện thoại thơng minh, máy tính bảng Thanh tốn di động có nghĩa qua thiết bị di động, người tiêu dùng mua sản phẩm theo hai cách (EPC, 2010, p 58) toán tầm gần toán tầm xa Đối với khoản toán tầm gần, người trả tiền người trả tiền (và / thiết bị anh ta) vị trí liên lạc trực tiếp với công nghệ vô tuyến không tiếp xúc, NFC (RFID), Bluetooth hồng ngoại để truyền liệu Đối với khoản toán từ xa, giao dịch thực mạng viễn thông GSM Internet không phụ thuộc vị trí người trả tiền (và / thiết bị anh / ấy) Có nhiều mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (TRA; TPB; TAM; UTAUT), mô hình lý thuyết kinh điển để đo lường ý định hành vi hành vi sử dụng thực tế công nghệ người tiêu dùng Trong đó, Venkatesh & cộng (2003) dựa lý thuyết TRA; TPB; TAM; tích hợp TPB TAM, lý thuyết đổi (IDT), mơ hình động lực thúc đẩy (MM), mơ hình sử dụng máy tính (MPCU), lý thuyết nhận thức xã hội (SCT) đề xuất lý thuyết gọi lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (The unified theory of acceptance and use of technology – UTAUT) nhằm mục đích giải thích ý định hành vi sử dụng công nghệ UTAUT chịu ảnh hưởng nhiều lý thuyết TRA, TPB TAM Venkatesh & cộng (2003) đề xuất phản ứng cá nhân việc sử dụng công nghệ tác động trực tiếp đến ý định sử dụng cá nhân, tiếp đến tác động đến việc sử dụng thực tế Qua đó, Venkatesh & cộng (2003) chứng minh mơ hình tối ưu việc giải thích ý định hành vi sử dụng cơng nghệ Do đó, phạm vi nghiên cứu, nhóm tác giả sử dụng UTAUT làm lý thuyết tảng Nghiên cứu chấp nhận dịch vụ toán qua thiết bị di động người tiêu dùng số nghiên cứu sử dụng lý thuyết UTAUT nghiên cứu Slade & cộng (2015a, 2015b), Baptista (2016), Abrahão & cộng (2016), Manaf & Ariyanti (2017); Tossy (2014); Yeh Tseng (2017) Nguyễn & Nguyễn (2016) sử dụng UTAUT kết hợp thêm nhân tố tin tưởng nhận thức rủi ro, kết nghiên cứu chứng minh đề xuất tác giả đồng thời cho thấy mở rộng linh hoạt UTAUT trường hợp nghiên cứu cụ thể 2.2 Mơ hình giả thuyết 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ Venkatesh & cộng (2003) làm tảng lý thuyết nghiên cứu để giải thích định khách hàng việc sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động địa bàn thành phố Hà Nội Trong q trình nghiên cứu, nhóm tác giả ý đến nghiên cứu bổ sung để mở rộng thêm UTAUT cách giới thiệu nhân tố mới, giải thích định nghĩa lại nhân tố có mơ hình tìm hiểu mức độ quan trọng nhân tố Hiệu kỳ vọng Nỗ lực kỳ vọng Ảnh hưởng xã hội Quyết định sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động An tồn bảo mật Chi phí cảm nhận Danh tiếng NCC Hình 2: Mơ hình nghiên cứu Nguồn: tác giả Các nhân tố mơ hình hiểu sau: Quyết định sử dụng dịch vụ: Với mục tiêu xem xét nhân tố ảnh hưởng tới khách hàng chưa, sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị bị di động, tác giả mở rộng ý định sử dụng lý thuyết UTAUT thành định sử dụng bao gồm ý định sử dụng mức độ sử dụng dịch vụ Hiệu kỳ vọng: Là khách hàng tin tưởng sử dụng toán qua thiết bị di động làm tăng hiệu công việc họ Nỗ lực kỳ vọng: Là mức độ khách hàng dễ dàng đăng nhập sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động Ảnh hưởng xã hội: Là việc khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ tốn qua thiết bị di động bị tác đơng người khác xung quanh họ An toàn bảo mật: Là mức độ khách hàng tin tưởng việc tốn qua thiết bị di động thơng tin cá nhân bảo mật tài an tồn Chi phí cảm nhận: Là mức độ mà khách hàng tin phải trả chi phí để sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động Danh tiếng nhà cung cấp: Là mức độ tín nhiệm khách hàng nhà cung cấp dịch vụ toán qua thiết bị di động 2.2.2 Giả thuyết Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu bao gồm: H1: Hiệu kỳ vọng có tác động tích cực đến định khách hàng việc sử dụng toán qua thiết bị di động H2: Nỗ lực kỳ vọng có tác động tích cực đến định khách hàng việc sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động H3: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến định khách hàng việc sử dụng dịch vụ tốn qua thiết bị di động H4: An tồn bảo mật có tác động tích cực đến định khách hàng việc sử dụng dịch vụ tốn qua thiết bị di động H5: Chi phí cảm nhận có tác động tiêu cực đến định khách hàng việc sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động H6: Danh tiếng nhà cung cấp có tác động tích cực đến định khách hàng việc sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động 2.3 Mô tả mẫu liệu Đối tượng mẫu: Đối tượng chọn để tham gia nghiên cứu có độ tuổi từ 18 trở lên, có kinh nghiệm sử dụng internet thiết bị di động, có khả tạo thu nhập tài khoản ngân hàng, sử dụng toán di động chưa sử dụng biết toán di động địa bàn Hà Nội Đây địa bàn tập trung đông dân, nhiều tầng lớp dân số, độ tuổi, thu nhập đa dạng, địa phương có sức tốn lớn nước Quy mô mẫu: Dựa theo nghiên cứu Hair & cộng (2009) kích thước mẫu tối thiểu gấp lần tổng số biến quan sát: n >= 5*m = 5*21 =105 Như vậy, đề tài cần tối thiểu 105 mẫu khảo sát Để nâng cao độ tin cậy xác cho mơ hình nghiên cứu, mẫu nghiên cứu chọn n=223 Phương pháp khảo sát: Điều tra trực tiếp, nhờ bạn bè người thân điều tra khu dân cư, nơi làm việc, trung tâm thương mại, trường học; Điều tra trực tuyến thông qua đường dẫn khảo sát online gửi tới nhóm mạng xã hội Xây dựng bảng hỏi: phần giới thiệu gồm 02 phần với nội dung sau: Phần câu hỏi liên quan đến thông tin chung gồm thông tin cá nhân thông tin kinh nghiệm sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động thực tế; Phần câu hỏi liên quan đến nhân tố ảnh hưởng tới định khách hàng việc toán qua thiết bị di động, trả lời thang đo Likert cấp độ Kết nghiên cứu 3.1 Thống kê mô tả Tác giả xác định số lượng, tỷ lệ phần trăm câu trả lời đặc điểm nhân đối tượng khảo sát Bảng 1: Mô tả đặc điêm nhân học Chưa sử dụng dịch vụ Phân loại Số lượng Nam Nữ Đến 40 tuổi Trên 40 tuổi Đến triệu đồng Trên triệu đồng Dưới đại học Từ đại học trở lên Cơ cấu (%) Giới tính 31 32.29% 65 67.71% Độ tuổi 71 73.96% 25 26.04% Thu nhập 53 55.21% 43 44.79% Trình độ học vấn 26 27.08% 70 72.92% Mức độ hiểu biết Internet Đã/đang sử dụng dịch vụ Số lượng Cơ cấu (%) 39 88 30.71% 69.29% 119 93.70% 6.30% 19 108 14.96% 85.04% 31 96 24.41% 75.59% Dưới mức bình 5.21% 2.36% thường Bình thường trở lên 91 94.79% 124 97.64% Thời gian sử dụng điện thoại thông minh Dưới năm 21 21.88% 18 14.17% Từ năm trở lên 75 78.13% 109 85.83% Tổng số 96 100.00% 127 100.00% Nguồn: Theo tính tốn tác giả Từ bảng ta thấy, hai nhóm khách hàng chưa sử dụng đã/đang sử dụng dịch vụ có số lượng nữ nhiều nam, chủ yếu người trẻ (≤ 40 tuổi), có trình độ từ đại học trở lên, mức độ hiểu biết Internet bình thường trở lên có số năm sử dụng điện thoại thông minh từ năm trở nên Về thu nhập, nhóm chưa sử dụng dịch vụ có thu nhập từ triệu đồng trở xuống chiếm 55.21%, nhóm đã/đang sử dụng dịch vụ chủ yếu có thu nhập từ triệu đồng trở lên (chiếm 85.04%) 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để đánh giá độ tin cậy thang đo Kết phân chia hai nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ đã/đang sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động Trong nhân tố nghiên cứu, có nhân tố chi phí cảm nhận khơng đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố có 02 biến quan sát (Nguyễn, 2013) Bảng 2: Kết kiểm định thang đo Thang Cronbach's Alpha Nhóm khách hàng Nhóm khách hàng đo chưa sử dụng dịch PE EE SI SS PR vụ 0.732 0.764 0.637 0.887 0.926 đã/đang sử dụng dịch vụ 0.748 0.765 0.782 0.836 0.832 Nguồn: Theo tính tốn tác giả Hệ số Cronbach's Alpha thang đo có giá trị ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy Như vậy, khơng có biến quan sát bị loại bỏ, thang đo khảo sát hai nhóm khách hàng đạt độ tin cậy cao 3.3 Phân tích nhân tố khám phá Sau tiến hành phân tích độ tin cậy thang đo, tác giả tiến hành phân tích nhân tố phám phá với tiêu chí trình bày chương Kết phân chia hai nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ đã/đang sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động Bảng 3: Ma trận xoay nhân tố Nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch Nhóm khách hàng đã/đang sử dụng vụ dịch vụ PR1 PR2 PR3 SS1 SS3 SS2 EE2 EE3 EE1 PE1 PE2 PE3 SI3 SI2 SI1 PC1 0.91 SS3 0.89 SS2 0.87 SS1 0.85 PR1 0.85 PR2 0.84 PR3 0.86 SI2 0.76 SI1 0.65 SI3 0.86 EE2 0.76 EE3 0.75 EE1 0.78 PE2 0.77 PE1 0.68 PE3 0.85 PC1 0.85 0.80 0.78 0.83 0.77 0.76 0.83 0.81 0.77 0.83 0.79 0.74 0.84 0.82 0.74 0.83 0.70 PC2 0.75 PC2 Chỉ số KMO = 0.719 Chỉ số KMO = 0.759 Giá trị Eigenvalues = 1.109 ≥ Giá trị Eigenvalues = 1.061 ≥ Tổng phương sai trích = 74.57% ≥ Tổng phương sai trích = 72.42% ≥ 50% 50% Nguồn: Theo tính tốn tác giả Kết ma trận xoay cho thấy, 17 biến quan sát gom thành nhân tố, tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0.5, phân tích nhân tố phù hợp chấp nhận với tập liệu nghiên cứu 3.4 Phân tích tương quan Pearson Bảng 4: Kết phân tích tương quan Pearson Nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Pearson IU Correlation IU PE 344** 581** 261* Sig (2-tailed) Nhóm khách EE SI SS 587** 0.001 0.000 0.010 0.000 PC 0.04 0.64 PR 605** 0.000 hàng đã/đang sử dụng dịch RU PE EE SI SS PC PR vụ Pearson R Correlation 331** 553** 423** 592** 0.09 U Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.28 605** 0.000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Nguồn: Theo tính tốn tác giả + Hệ số Sig tương quan Pearson biến độc lập PE, EE, SI, SS, PR với biến phụ thuộc IU RU nhỏ 0.05 Như có mối liên hệ tuyến tính biến độc lập với biến IU biến RU + Hệ số Sig tương quan PC IU, PC RU lớn 0.05, khơng có mối tương quan tuyến tính PC với IU RU Biến PC loại bỏ thực phân tích hồi quy tuyến tính bội 3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội  Đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ - Giá trị R2 hiệu chỉnh 0.618 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 61.8% thay đổi biến phụ thuộc, lại biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên - Hệ số Durbin-Watson = 1.821 (1.5; 2.5) nên khơng có tượng tự tương quan chuỗi bậc xảy - Kiểm định F có hệ số Sig = 0.000 Do đó, tất biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy tác động chiều với biến phụ thuộc  Đối với khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ - Giá trị R2 hiệu chỉnh 0.612 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 61.2% thay đổi biến phụ thuộc, lại biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên - Hệ số Durbin-Watson = 1.734 (1.5; 2.5) nên khơng có tượng tự tương quan chuỗi bậc xảy - Kiểm định F có hệ số Sig = 0.000 Do đó, tất biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy tác động chiều với biến phụ thuộc 3.6 Kiểm định giả thuyết Bảng 7: Kết kiểm định giả thuyết Giả Nhóm thuyế Mơ tả giả thuyết khách t hàng Hiệu kỳ vọng có tác động tích H1 cực đến định khách hàng Chưa việc sử dụng toán qua Đã/đan thiết bị di động g Hệ Số Ảnh Hưởn g 0.214 0.176 Hệ KQ Số kiểm tự ảnh Sig định hưởng 0.00 Chấp 0.01 nhận Thứ 4 12 Nỗ lực kỳ vọng có tác động tích cực H2 đến định khách hàng việc sử dụng dịch vụ toán qua Đã/đan thiết bị di động g Ảnh hưởng xã hội có tác động tích H3 cực đến định khách hàng An tồn bảo mật có tác động tích cực đến định khách hàng g Chưa việc sử dụng dịch vụ toán Đã/đan qua thiết bị di động Danh tiếng nhà cung cấp có tác động H6 Chưa việc sử dụng dịch vụ toán Đã/đan qua thiết bị di động H4 Chưa tích cực đến định khách g Chưa hàng việc sử dụng dịch vụ Đã/đan toán qua thiết bị di động g 0.358 0.298 0.195 0.174 0.257 0.304 0.326 0.286 0.00 Chấp 0.00 nhận 0.00 Chấp 0.00 nhận 0.00 Chấp 0.00 nhận 0.00 Chấp 0.00 nhận 5 3 Nguồn: tác giả Cụ thể, hai nhóm khách hàng chưa sử dụng đã/đang sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động, 06 giả thuyết có 05 giả thuyết chấp nhận là: H1, H2, H3, H4, H6, tương ứng với nhân tố hiệu kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, an toàn bảo mật danh tiếng nhà cung cấp Hệ số ảnh hưởng nhân tố > 0, nhân tố ảnh hưởng tích cực tới định khách hàng chưa sử dụng khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động Tuy nhiên mức độ ảnh hưởng có khác nhau, khách hàng chưa sử dụng dịch vụ nhân tố nỗ lực kỳ vọng có mức độ tác động lớn 0.358, khách đã/đang sử dụng dịch vụ nhân tố an tồn bảo mật có mức độ tác động lớn 0.304 Nhân tố ảnh hưởng xã hội có mức độ tác động nhỏ theo kết hồi quy Kết nghiên cứu cho thấy, quan tâm hàng đầu khách hàng tiềm hay khách hàng sản phẩm, dịch vụ 13 việc sử dụng hay khơng Người tiêu dùng hướng dẫn, trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm cảm thấy dễ sử dụng sử dụng sử dụng thường xuyên sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh việc dễ sử dụng quan tâm, người tiêu dùng tiềm người tiêu dùng trọng vào vấn đề an tồn bảo mật dịch vụ Bởi họ có xu hướng lo sợ liệu cá nhân, tài khoản bị lộ bị trộm cắp trình sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động Điều phần phản ánh thói quen người tiêu dùng Việt Nam lựa chọn toán tiêu dùng tiền mặt họ cảm giác sử dụng tiền mặt an toàn, chắn tốn khơng dùng tiền mặt Ngồi ra, danh tiếng nhà cung cấp mang lại tin tưởng người dùng sản phẩm, dịch vụ, từ khiến họ dễ chấp nhận sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhà cung cấp hơn; khách hàng sẵn sàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ họ cảm nhận hiệu sản phẩm, dịch vụ mang lại; yếu tố xã hội đóng vai trò thơng tin tham khảo tốt cho định sử dụng dịch vụ khách hàng Riêng giả thuyết H5 bị bác bỏ (từ kết phân tích tương quan Pearson), nhân tố chi phí cảm nhận khơng tác động đến định khách hàng chưa sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động Kết luận số khuyến nghị: Dựa sở lý thuyết UTAUT Venkatesh & cộng (2003) kết hợp tham khảo cơng trình nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài từ nhiều nước khác giới, tác giả xây dựng mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến định khách hàng việc sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động địa bàn thành phố Hà Nội Kết nghiên cứu rằng, nhân tố hiệu kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, an toàn bảo mật, danh tiếng nhà cung cấp có ảnh hưởng tích cực tới định sử dụng dịch vụ khách hàng khách hàng tiềm địa bàn thành phố Hà Nội Kết thực nghiệm có giá trị tham khảo cho nhà quản lý, nhà cung ứng trình vận hành phát triển dịch vụ toán qua thiết bị di động Tuy vậy, nghiên cứu số hạn chế mẫu khảo sát, nhân tố 14 xem xét,… điều mở hướng nghiên cứu cho đề tài chủ đề mở rộng phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu theo thời gian, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Từ kết nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất số khuyến nghị phát triển dịch vụ toán qua thiết bị di động địa bàn Hà Nội, cụ thể sau: Nâng cao hữu ích dịch vụ: - Thường xuyên nâng cấp hệ thống đảm bảo giao dịch thực nhanh chóng, xác với chi phí thấp, khơng để cố xảy giao dịch xử lý tức thời cố phát sinh có, đáp ứng nhu cầu khách hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần thiết - Đa dạng tiện ích dịch vụ để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng - Mở rộng liên kết giao dịch với nhiều đối tác, đơn vị chấp nhận toán giúp khách hàng tiện lợi việc tốn hàng hóa dịch vụ Nâng cao trải nghiệm người dùng - Thiết kế giao diện web, ứng dụng đạt tiêu chuẩn tối ưu chất lượng dịch vụ, để khách hàng đăng nhập thực thao tác cách dễ dàng, thân thiện; sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, đơn giản thích ứng với thiết bị có kết nối Internet phải bảo mật, an tồn - Có hướng dẫn cụ thể, chi tiết cách sử dụng dịch vụ dạng văn bản, video, trả lời trực tuyến/qua điện thoại/ quầy khách hàng có yêu cầu - Có chương trình quảng bá tới khách hàng Với khách hàng tiềm năng, quảng bá qua kênh báo chí, đài, website, mạng xã hội, email cho khách hàng thử nghiệm thời gian Với khách hàng tại, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, mạng xã hội, website - Nghiên cứu, phát triển dịch vụ có khả tương thích cao với nhiều thiết bị, hệ thống sẵn có thị trường khả mở rộng, phát triển tương lai Tận dụng tác động ảnh hưởng xã hội 15 - Tạo lòng tin với khách hàng nỗ lực cung cấp dịch vụ chất lượng, hạn chế tối thiểu sai sót khắc phục kịp thời lỗi phát sinh; cam kết với khách hàng xảy sai sót giao dịch lỗi phía nhà cung cấp hồn tiền lại cho khách hàng thời gian sớm Điều khiến khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ nhà cung cấp, từ chia sẻ với khách hàng tiềm khiến họ sử dụng dịch vụ - Cập nhật kịp thời, nhanh chóng chương trình khuyến mại hấp dẫn kênh trực tuyến có lượng người truy cập lớn mạng xã hội, báo điện tử,… Điều giúp lan tỏa thông tin dịch vụ tới nhiều đối tượng khách hàng khác - Hưởng ứng chương trình, đề án quốc gia tốn khơng dùng tiền mặt, tham gia cung cấp tảng hỗ trợ tốn dịch vụ cơng tiền điện, nước, viễn thơng, nộp thuế, phí, lệ phí,… Nâng cao tính an tồn bảo mật dịch vụ - Xây dựng kế hoạch phát triển sở hạ tầng, đầu tư công nghệ bảo mật an toàn liệu đại đảm bảo an toàn bảo mật giao dịch thông qua hợp tác với đối tác chiến lược, mời chuyên gia bảo mật nước tư vấn việc đầu tư, sử dụng công nghệ - Xây dựng thực thi biện pháp đảm bảo an toàn bảo mật giao dịch cho khách hàng phương thức mã hóa, phương thức xác thực nhằm ngăn chặn hành vi gian lận để tăng mức độ tin tưởng khách hàng Đồng thời, thực tốt quy định an toàn bảo mật theo quy định NHNN Cục công nghệ thông tin ngân hàng - Thường xuyên đưa khuyến cáo, cảnh báo với khách hàng website, qua hội nghị khách hàng thông tin đại chúng để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ; có sách cung cấp phần mềm diệt virut miễn phí cho khách hàng; có nhân viên kiểm sốt giao dịch bất thường (24/7) để thơng báo cho khách hàng xử lý cố xảy gây ảnh hưởng tới an toàn bảo mật giao dịch 16 Phát huy danh tiếng nhà cung cấp - Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh thương hiệu, sản phẩm nhà cung cấp thông qua buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, chương trình khuyến mại hấp dẫn - Xây dựng kênh chăm sóc khách hàng, có sách ưu đãi, chế độ dành riêng cho nhóm khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ hợp tác lâu dài Đồng thời, giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhanh chóng, kịp thời, hiệu thông qua email, điện thoại vừa giúp khách hàng giải tỏa lo lắng gặp cố vừa quản lý tốt vấn đề phát sinh tiếp nhận ý kiến đóng góp khách hàng Tài liệu tham khảo: Abrahão, R d., Moriguchi, S N., & Andrade, D F (2016) Intention of adoption of mobile payment: An analysis in the light of the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) RAI Revista de Administraỗóo e Inovaỗóo, Volume 13, Issue 3, JulySeptember 2016, Pages 221-230 Baptista, G d (2016) Mobile banking and mobile payment acceptance NOVA Information Management School Chandra, S., Srivastava, S C., & Theng, Y.-L (2010) Evaluating the Role of Trust in Consumer Adoption of Mobile Payment Systems: An Empirical Analysis Communications of the Association for Information Systems, Vol 27 , Article 29 Available at: http://aisel.aisnet.org/cais/vol27/iss1 EPC (2010) EPC492-09 White Paper Mobile Payments Version 2.0 final 2010 EPC (2017) EPC492-09 White paper mobile payments Version 5.0 edition 2017 Hahn, I C., & Kodó, K (2017) Acceptance of Online and Mobile Payment Halmstad Univerity Hair Jr, J F., Black, W C., Babin, B J., & Anderson, R E (2009) 17 Multivariate Data Analysis, Seventh Edition London: Pearson Liu, Z., Min, Q., & Ji, S (2009) An empirical study on mobile banking adoption: The role of trust Second International Symposium on Electronic Commerce and Security, (2009), 7-13 doi: 10.1109/ISECS.2009.150 Luna, I R., Montoro-Ríos, F., Liébana-Cabanillas, F., & Luna, J G (2017) NFC technology acceptance for mobile payments: A Brazilian Perspective Rev bras gest neg, vol.19 no.63 São Paulo Jan./Mar 2017 http://dx.doi.org/10.7819/rbgn.v0i0.2315 10 Manaf, N R., & Ariyanti, M (2017) Exploring key factors on technology acceptance of mobile payment users in Indonexia using modified unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT) model use case: ABC easy tap International Journal of Management and Applied Science, ISSN: 2394-7926, Volume-3, Issue-1, Special Issue-2, Jan.-2017 11 Morosan, C., & Defranco, A L (2016) It’s about time: Revisiting UTAUT2 to examine consumers' intentions to use NFC mobile payments in hotels International Journal of Hospitality Management, 53, 17–29 doi:10.1016/j.ijhm.2015.11.003 12 Mun, Y P., Khalid, H., & Nadarajah, D (2017) Millennials’ Perception on Mobile Payment Services in Malaysia Procedia Computer Science, 124 (2017) 397–404 13 Nguyễn, T T., & Nguyễn, D T (2016) Nhận thức rủi ro chấp nhận tốn qua mạng xã hội Tạp chí Phát triển Kinh tế, 27(12), 66-81 14 Oye, N D., Lahad, N., & Rahim, N Z (2014) The history of UTAUT modeland its impact on ICT acceptance and usage by academicians Educationand Information Technologies, 19, 251–270 15 Slade, E L., Dwivedi, Y K., Piercy, N., & Williams, M D (2015b) Modeling consumers’ adoption intentions of remote mobile payments in the UK: Extending UTAUT with innovativeness, risk and trust Psychology & Marketing, 32(8), 860-873 http://dx.doi.org/10.1002/mar.20823 16 Slade, E L., Williams, M D., Dwivedi, Y K., & Piercy, N (2015a) Exploring 18 consumer adoption of proximity mobile payments Journal of Strategic Marketing, 23(3), 209-223 https://doi.org/10.1080/0965254X.2014.914075 17 in India: An empirical study using modified technology acceptance model Business Perspectives and Research, January-June, 17-29 18 Tossy, T (2014) Modelling the Adoption of Mobile Payment System for Paying Examination Fees in Tanzanian Major Cities International Journal of Computing and ICT Research, Vol 8, Issue pp 83-98 19 Venkatesh, V., Morris, M G., Davis, G B., & Davis, F D (2003) User acceptance of information technology: Toward a unified view MIS Quartely, 27(3), 425–478 20 Wang, L., & Yi, Y (2012) The impact of use context on mobile payment acceptance: An empirical study in China In A Xie, & X Huang, Advances in computer science and education (pp 293-300) Berlin: Springer 21 Yeh, M L., & Tseng, Y L (2017) The college students’ behavior intention of using mobile payments in taiwan: an exploratory research Proceedings of IASTEM International Conference Singapore: ISBN: 978-93-86083-34-0 19 ... nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ đã/đang sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động Bảng 3: Ma trận xoay nhân tố Nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch Nhóm khách hàng đã/đang sử dụng vụ dịch vụ. .. tác động tích cực đến định khách hàng việc sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động H4: An tồn bảo mật có tác động tích cực đến định khách hàng việc sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động. .. tác động tiêu cực đến định khách hàng việc sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động H6: Danh tiếng nhà cung cấp có tác động tích cực đến định khách hàng việc sử dụng dịch vụ tốn qua thiết bị di