Đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thông đa phương tiện chăm sóc giáo dục educare trên địa bàn TT huế

PHẦN THỨ NHẤT LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu phát triển vượt bậc công nghệ thông tin nay, mà dịch vụ truyền thống viễn thông (điện thoại Ế thường, fax,… ) bị giới hạn thời gian, không gian dịch vụ nội dung số U truyền thông đa phương tiện sôi động Với đời nhiều ́H dịch vụ vào hàng loạt doanh nghiệp, không hạn chế mặt thời TÊ gian mà sử dụng 24 ngày ngày tuần, không hạn chế mặt không gian quốc gia lãnh thổ mà sử dụng khắp H giới Dịch vụ nội dung số truyền thông đa phương tiện mảnh đất màu mỡ hứa hẹn đem lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bên cạnh IN lợi ích doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ dịch vụ nội dung số mang đến K tiện ích đáng kể góp phần thúc đẩy xã hội phát triển tất lĩnh vực kinh tế, ̣C văn hóa, giáo dục, y tế, nghệ thuật… O Với cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực viễn thông nay, câu hỏi đặt ̣I H cho VNPT Thừa Thiên Huế làm để tồn phát triển? Định hướng chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông nào? Thị trường khách hàng Đ A có nhu cầu gì? Phát triển dịch vụ dịch vụ nội dung số truyền thông đa phương tiện để đưa đến tiện ích cho khách hàng, cho xã hội nhiều nhất, phát triển bền vững nhất? Dịch vụ cung cấp thông tin hai chiều phụ huynh nhà trường, tạo phương tiện hữu hiệu truyền thông đa phương tiện để phụ huynh nhà trường chăm sóc nghiệp giáo dục, học tập, rèn luyện em tốt – Educare đảm bảo thành đạt học vấn nhân cách học sinh Dịch vụ Educare mở nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường nghiệp giáo dục ngày phát triển, vừa động thái chuyển hướng công nghệ, dịch vụ phù hợp với xu mà sản phẩm dịch vụ viễn thông truyền thống bị giới hạn mặt thời gian, không gian, bước vào giai đoạn bảo hòa có xu hướng giảm sút Đối với việc phát triển dịch vụ mới, việc tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường, nhu cầu khách hàng việc nghiên cứu đánh giá khách hàng thời gian đầu đưa dịch vụ vào hoạt động mang lại ý nghĩa to lớn cho doanh nghiệp việc triển khai thức, nhân rộng mô hình, phát triển mở rộng thị trường Vì lẽ đó, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá khách hàng sử dụng dịch Ế vụ truyền thông đa phương tiện chăm sóc giáo dục Educare địa bàn Thừa U Thiên Huế” ́H MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu lý luận, khái niệm dịch vụ mới, chất lượng dịch vụ nội TÊ dung số truyền thông đa phương tiện - Nghiên cứu phản ứng khách hàng triển khai dịch vụ Educare H - Một mục tiêu khác quan trọng nghiên cứu mặt tồn IN yếu dịch vụ, mong muốn khách hàng dịch vụ để K doanh nghiệp tập trung đầu tư nâng cao tính dịch vụ, cách thức phục vụ khách hàng cách hiệu O ̣C - Ngoài ra, nghiên cứu nhằm đề xuất biện pháp giúp VNPT Thừa Thiên ̣I H Huế xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ nội dung số tương tự đề sách khách hàng nhằm nâng cao lực cạnh tranh Đ A ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ Educare - Phạm vi thời gian nghiên cứu: Năm học 2009-2010 - Phạm vi nghiên cứu: Do đặc thù luận văn Thạc sỹ giới hạn thời gian nghiên cứu, để đưa kết nghiên cứu đánh giá có giải pháp thích hợp, kịp thời cho VNPT Thừa Thiên Huế, tác giả tập trung nghiên cứu đánh giá khách hàng phụ huynh học sinh khối THCS THPT địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chúng sử dụng phương pháp thống kê kinh tế để tiến hành hoạt động thu thập, điều tra phân tích số liệu, tiến tới phân tích mối quan hệ tìm giải pháp cho trình nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp: + Điều tra vấn gián tiếp thông qua việc thiết kế bảng câu hỏi; + Phương pháp phân tích thống kê phần mềm SPSS 17; U 4.1 Phương pháp điều tra phân tích số liệu điều tra Ế + Phương pháp quan sát phương pháp vật biện chứng ́H Trong đề tài sử dụng phương pháp thống kê kinh tế để tiến hành hoạt động thu thập, điều tra phân tích số liệu, tiến tới phân tích mối TÊ quan hệ tìm giải pháp cho trình nghiên cứu 4.2 Địa bàn nghiên cứu H Thực nghiên cứu này, chọn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế IN Lý chọn địa bàn dịch vụ chăm sóc giáo dục Educare - K dịch vụ truyền thông đa phương tiện nội dung số - triển khai trường thành phố Huế chuẩn bị triển khai sâu rộng đến trường lại khắp địa ̣C bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, đáp ứng với mục tiêu đề tài đặt O 4.3 Phương pháp thu thập số liệu ̣I H Thu thập số liệu thứ cấp: Để có số liệu điều kiện tự nhiên, kinh tế- xã hội tình hình phát triển Đ A viễn thông nói chung, dựa vào tài liệu công bố Niên giám thống kê tỉnh TT-Huế, Báo cáo viễn thông Sở Thông tin Truyền thông Thừa Thiên Huế, số liệu trường phổ thông, số học sinh lấy từ sở Giáo dục Đào tạo TT-Huế, tài liệu liên quan khác ban ngành UBND tỉnh công bố, bên cạnh báo cáo nghiên cứu khoa học nhiều tác giả công bố tạp chí chuyên ngành Thông tin – Truyền thông, sách báo liên quan làm nguồn tài liệu tham khảo kế thừa hợp lý đề tài Thu thập số liệu sơ cấp: Thực nghiên cứu này, trực tiếp điều tra 250 khách hàng phụ huynh học sinh trường THCS THPT địa bàn tỉnh sử dụng dịch vụ Educare VNPT Thừa Thiên Huế phối hợp với sở GDĐT Thừa Thiên Huế phối hợp triển khai Để thu thập thông tin thiết kế phiếu điều tra theo mục tiêu nội dung cần nghiên cứu, phiếu chuyên gia ngành Kinh tế Viễn thông đóng góp ý kiến, điều tra thử tiến hành điều tra hàng loạt Chúng tiếp cận với khách hàng vai nhà cung cấp dịch vụ để lắng nghe Ế trao đổi với khách hàng nội dung liên quan đến mục đích nghiên cứu nhìn U nhận tình hình thực tế hoạt động dịch vụ địa bàn tỉnh Với 250 phiếu ́H phát ra, thu sau phân loại hiệu chỉnh có 221 phiếu đáp ứng yêu cầu đưa vào phục vụ cho nghiên cứu TÊ Phiếu điều tra có nội dung đính kèm Phụ lục đề tài Phiếu điều tra thu thập thông tin xây dựng sở đánh giá khách H hàng mặt chăm sóc giáo dục quý phụ huynh em mình, IN đánh giá họ chất lượng dịch vụ mà họ nhận trình K sử dụng dịch vụ Educare Phiếu điều tra chia thành phần, Phần giới thiệu: Nhằm làm cho ̣C khách hàng hiểu tin tưởng nhiệt tình cung cấp thông tin cho việc nghiên O cứu Phần II: Thông tin chung, bao gồm câu hỏi để phân loại khách hàng dựa ̣I H yếu tố giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn, mức thu nhập trình sử dụng dịch vụ Phần III: Nội dung khảo sát, bao gồm 52 câu hỏi xếp theo trình tự Đ A khảo sát thiết bị khách hàng, mức độ sử dụng dịch vụ, đánh giá chung mô hình dịch vụ mới, mức cước mà khách hàng sử dụng, nơi đăng ký, nơi truy cập thông tin, mong muốn, kỳ vọng khách hàng trước sử dụng dịch vụ (20 câu), mức độ hài lòng khách hàng sau sử dụng dịch vụ Educare (20 câu), khó khăn kiến nghị cụ thể nhằm tổng hợp để có kiến nghị, đề xuất xác đáng 4.4 Tổng hợp phân tích tài liệu Tổng hợp tài liệu thực phương pháp phân tổ thống kê theo tiêu thức khác đối tượng sử dụng, hình thức nắm bắt thông tin liên quan đến học hành em… với hỗ trợ phần mềm tin học ứng dụng SPSS phiên 17, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Sau tổng hợp tài liệu, vận dụng phương pháp số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân, phương pháp dãy số theo thời gian, phương pháp so sánh, liên hệ phân tích xác định mối quan hệ nhân tố 4.5 Phương pháp chuyên gia chuyên khảo Quá trình nghiên cứu, sử dụng phương pháp thu thập ý kiến Ế chuyên gia lĩnh vực Viễn thông Công nghệ thông tin, quan hệ khách U hàng, nhà chiến lược tham khảo kinh nghiệm công tác tiếp cận khách hàng ́H số cán thuộc trung tâm MMC (Multi-Media service Center) để làm TÊ cho việc đưa kết luận cách xác làm sở cho đề xuất giải pháp, kiến nghị mang tính thực tiễn, có sức thuyết phục H 4.6 Công cụ phương pháp phân tích số liệu đa biến IN Các phương pháp phân tích, xử lý số liệu thống kê áp dụng để tính toán K so sánh đánh giá khách hàng, mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Educare địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nghiên cứu thực ̣C nhờ vào phần mềm tin học ứng dụng SPSS phiên 17 Phần mềm cho phép sử O dụng công cụ kiểm định tính độc lập hai biến, kiểm định phân phối chuẩn độ ̣I H tin cậy biến nghiên cứu, phân tích nhân tố, phân tích mối quan hệ nhân tố hài lòng ý định có tiếp tục sử dụng dịch vụ Educare tương lai Đ A phân tích hồi qui binary logistic, kiểm định ANOVA ý kiến đánh giá biến số thuộc tính Educare NHỮNG ĐÓNG GÓP KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ nói chung, dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin nói riêng, tìm hiểu kỹ thêm dịch vụ dịch vụ nội dung số truyền thông đa phương tiện - Phân tích đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ Educare - Chỉ tồn mà dịch vụ Educare mắc phải ưu điểm dịch vụ cần phát huy - Đề xuất kiến nghị, giải pháp để kinh doanh dịch vụ Educare có hiệu KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu phần kết luận, phần nội dung nghiên cứu chia thành chương sau: Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu Ế Chương 2: Kết nghiên cứu U Chương 3: Giải pháp thực nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H hàng sử dụng dịch vụ Educare PHẦN THỨ HAI CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM - DỊCH VỤ MỚI 1.1.1 Dịch vụ Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu không sờ thấy không dẫn đến chiếm đoạt Việc Ế thực dịch vụ có không liên quan đến hàng hóa dạng vật U chất Dịch vụ có đặc tính sau: ́H + Tính đồng thời: Sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời; thiếu mặt mặt kia; TÊ + Tính tách rời: Sản xuất tiêu dùng dịch vụ tách rời, + Tính chất không đồng nhất, chất lượng đồng nhất; Tính vô hình, H hình hài rõ rệt Tính thấy trước tiêu dùng; IN + Tính không lưu trữ được, không lập kho để lưu trữ hàng hóa Toàn thể người cung cấp (sản xuất) dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba K kinh tế 3 ̣C 1.1.2 Dịch vụ vấn đề đặt việc phát triển dịch vụ O Với thay đổi nhanh chóng thị hiếu người tiêu dùng, công nghệ ̣I H sản xuất cạnh tranh thị trường, doanh nghiệp dựa vào sản phẩm có Khách hàng mong muốn chờ đợi Đ A sản phẩm hoàn thiện Các đối thủ làm để tung sản phẩm có khả cạnh tranh cao Vì doanh nghiệp cần có chương trình phát triển sản phẩm Doanh nghiệp có sản phẩm hai cách: Một thông qua việc mua lại (acquisition), cách mua doanh nghiệp, sáng chế, hay giấy phép để sản xuất sản phẩm Cách thứ hai, thông qua việc phát triển sản phẩm mới, cách thành lập phận nghiên cứu phát triển (R&D) riêng hay ký hợp đồng với cá nhân tổ chức R&D để thực 4 Vậy sản phẩm mới? Sản phẩm xem xét bao gồm sản phẩm hoàn toàn, sản phẩm cải tiến, cách hoàn chỉnh sản phẩm nhãn hiệu mà doanh nghiệp triển khai thông qua nỗ lực nghiên cứu phát triển riêng Theo tác giả Booz, Allen Hamilton có sáu loại sản phẩm doanh nghiệp thị trường - Sản phẩm giới, tức sản phẩm tạo thị trường hoàn toàn - Loại sản phẩm mới: Những sản phẩm cho phép doanh nghiệp thâm nhập lần thị trường có sẵn Ế - Bổ sung lại sản phẩm có: Những sản phẩm bổ sung thêm vào U loại sản phẩm có doanh nghiệp (kích cỡ, hương vị,…) ́H - Cải tiến sản phẩm có: Những sản phẩm có tính tốt TÊ hay giá trị nhận cao thay sản phẩm có - Sản phẩm định vị lại: Những sản phẩm có nhằm vào thị trường hay phân đoạn thị trường IN với chi phí thấp H - Sản phẩm giảm chi phí: Những sản phẩm có tính tương tự K Ngày nước phát triển có khoảng 10% số sản phẩm thực giới Những sản phẩm có chi phí rủi ro lớn, chúng ̣C doanh nghiệp lẫn thị trường Do đó, phần đông doanh nghiệp thường O tập trung cố gắng vào việc nghiên cứu cải tiến sản phẩm có thay ̣I H nghiên cứu phát triển sản phẩm hoàn toàn Việc phát triển sản phẩm thường gặp nhiều thất bại thành công Tại Đ A có nhiều sản phẩm bị thất bại? Có nhiều lí Một nhà quản trị cấp cao ủng hộ ý tưởng mà ông ta ưa thích, bất chấp kết marketing cho thấy bất lợi Hoặc ý tưởng tốt, người đánh giá cao quy mô thị trường Hoặc sản phẩm không chế tạo hoàn hảo mức Hoặc bị định vị sai thị trường, hay không quảng cáo chu đáo, hay định giá cao Đôi chi phí cho việc triển khai lại cao dự kiến, đối thủ cạnh tranh phản ứng mạnh mức doanh nghiệp dự tính Càng ngày việc triển khai sản phẩm khó thành công lí sau: - Thiếu ý tưởng hay sản phẩm - Thị trường ngày manh mún cạnh tranh gay gắt - Những đòi hỏi xã hội quyền an toàn tiêu dùng bảo vệ môi trường ngày cao - Quá trình triển khai sản phẩm tốn áp lực chi phí nghiên cứu phát triển marketing - Thiếu vốn đầu tư cho nghiên cứu triển khai ý tưởng tốt có triển vọng - Chu kì sống sản phẩm ngày rút ngắn lại làm tăng nguy khó 1.1.3 Tiến trình phát triển sản phẩm – dịch vụ ́H U 1.1.3.1 Hình thành sàng lọc ý tưởng Ế thu hồi vốn đầu tư cho nghiên cứu phát triển sản phẩm 4 Việc phát triển sản phẩm bắt đầu việc tìm kiếm ý tưởng TÊ Một doanh nghiệp thường phải hình thành nhiều ý tưởng để tìm ý tưởng tốt Việc tìm kiếm ý tưởng phải tiến hành cách có hệ H thống ngẫu nhiên IN Để hình thành ý tưởng sản phẩm, doanh nghiệp phải tích cực nghiên cứu từ nhiều nguồn khác K - Khách hàng: Theo quan điểm marketing, nhu cầu mong muốn ̣C khách hàng xuất phát điểm cho ý tưởng sản phẩm O - Những chuyên gia đầu ngành: Các doanh nghiệp dựa vào ̣I H ý kiến nhà khoa học đầu ngành, kỹ sư, nhà thiết kế giỏi doanh nghiệp để hình thành nên ý tưởng sản phẩm Đ A - Đối thủ cạnh tranh: Tìm hiểu ý định đối thủ cạnh tranh nghiên cứu sản phẩm họ lý khách hàng chọn dùng sản phẩm họ cách tốt để đưa cải tiến sản phẩm hẳn sản phẩm đối thủ cạnh tranh - Những nhà cung ứng phân phối sản phẩm: Là nguồn cung cấp thông tin quan trọng giúp cho việc hình thành nên ý tưởng có tính khả thi cao Họ người gần gũi khách hàng, hiểu rõ ý kiến khen ngợi hay phàn nàn sản phẩm doanh nghiệp từ phía khách hàng - Ban lãnh đạo doanh nghiệp: nguồn chủ yếu phát sinh ý tưởng sản phẩm Họ đề xuất tổ chức thực đến ý tưởng sản phẩm hay ủng hộ ý tưởng mà họ cho có triển vọng thành công, hay không chấp nhận ý tưởng tốt không họ đánh giá cao Mục đích việc hình thành ý tưởng tạo thật nhiều ý tưởng Mục đích giai đoạn chắt lọc bớt ý tưởng để giữ lại ý tưởng có triển vọng thành công Trong giai đoạn sàng lọc này, doanh nghiệp cần tránh hai loại sai lầm Sai lầm bỏ sót (drop-error) doanh nghiệp gạt bỏ ý tưởng hay Nếu doanh nghiệp phạm nhiều sai lầm bỏ sót, tức tiêu chuẩn họ bảo thủ Ế Sai lầm để lọt lưới (go-error) xảy doanh nghiệp chấp nhận ý tưởng U dở đưa vào triển khai, tung thị trường Điều dẫn đến hao tốn vô ́H ích lợi nhuận TÊ Trước hết doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu việc phát triển sản phẩm (lợi nhuận, doanh số, tốc độ tăng truởng doanh thu, tăng thêm uy tín) thị trường mục tiêu tình hình cạnh tranh, ước tính quy mô thị trường, giá bán dự kiến, H thời gian chi phí nghiên cứu phát triển chi phí sản xuất, khả sinh lời 4 IN Bảng 1.1 Thang điểm yếu tố đánh giá sản phẩm K Các yếu tố đánh giá sản phẩm O ̣C Khả Đánh giá trọng tương doanh (a x b) đối (a) nghiệp (b) (2) (3) (4)=(2)x(3) Hình ảnh uy tín doanh nghiệp 0,2 0,5 0,100 Hình ảnh uy tín sản phẩm, dịch vụ 0,2 0,8 0,160 Đ A ̣I H (1) Tầm quan 0,2 0,8 0,160 Nhân 0,15 0,7 0,105 Sản xuất 0,05 0,9 0,045 Địa điểm tiện lợi 0,05 0,5 0,025 Mua sắm cung ứng 0,05 0,8 0,04 Nghiên cứu phát triển Tổng cộng 1,00 0,635 Nguồn: Lê Thế Giới (chủ biên), Nguyên Xuân Lãn (1999), Quản trị Marketing, Nxb Giáo dục, Hà nội 10 14 Liên minh Viễn thông Quốc tế - ITU, Xu hướng đổi ngành viễn thông Geneva, 2002 15 Tập đoàn Bưu Viễn thông (2009), “Tài liệu tham khảo phục vụ lãnh đạo & cán quản lý”, (Số 12 năm 2009) 16 Thủ tướng Chính phủ Việt Nam, “Chiến lược phát triển ngành Bưu Viễn thông đến 2010 định hướng đến 2020” 17 Thủ tướng Chính phủ Việt Nam, “V/v phế duyệt Qui hoạch phát triển viễn Ế thông Internet đến năm 2010”, Quyết định số 32/2006/QĐ-TTg U 18 Thủ tướng Chính phủ Việt nam, “V/v phê duyệt chương trình phát triển công ́H nghiệp nội dung số Việt nam đến năm 2010”, Quyết định số 56/2007/QĐ-TTg 19 Thủ tướng Chính phủ Việt nam, “V/v phê duyệt chiến lược phát triển công TÊ nghệ thông tin truyền thông Việt nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020”, Quyết định số 246/2005/QĐ-TTg H 20 Tiêu chuẩn ngành BCVT, Bản công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn IN thông số 65/VT-DV ngày 04/01/2007 VNPT, (TCN) 68-227:2006 K 21 Xã hội Thông tin - Trung tâm thông tin Bưu điện (2009, 2010) “Tài liệu tham ̣C khảo phục vụ lãnh đạo & cán nghiên cứu”, (Số 12-2009 số 12-2010) O 22 www.baigiang.bachkim.vn ; www.violet.vn ; www.thuathienhue.edu.vn ̣I H 23.www.tuanvietnam.net/2009-12-08;http://mic.gov.vn/vn; www.baomoi.com II Tài liệu tham khảo tiếng Anh Đ A 24 Anderson, E W and Fornell, C (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882 25 Andreassen, T W and Lindestad, B (1998a), The effect of corporate image in the formation of customer loyalty, Journal of Service Marketing, 1, 82-92 26.David Luth (2008), Analysis of customer satisfaction data, ASQ Quality Press, Milwaukee, WI 53201 – 3005, USA 27 Dyck path enumeration, Emeric Deutsch (6/1999), Discrete Mathematics, Volume 204, Issues 1-3, June 1999, pp.167-202 28 Fornell, C., Johnson, M D., Anderson, E, W., Cha J and Bryent, B E (1996), The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings Journal of Service Marketing, 60, 7-18 29 LIU Hong-yu, LI Jian, GE Yun-xian (Mar.2006), “Design of Customer Satisfaction Measurement Index System of EMS Service”, the Journal of China Universities of POST AND TELECOMMUNICATIONS, Vol.13, (No.1) 30 Martensen A., Gronhold, L and Kristensen, K (2000), The drivers of Ế customer satisfaction and loyalty Cross-industry findings from Denmark, U Total Quality Management, 11, 8544-8553 ́H 31 O’Loughin C and Coenders (2004), Estimation of the European Customer Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares TÊ Application to Postal Services, Total Quality Management, 12, 9-10, 12311255 H 32 Thai Thanh Ha (2004), “Empirical investigation of tourist satisfaction among IN domestic and foreign visitors with cultural heritage sites in Hue city, K Vietnam”, ASEAN Journal on Hospitality and Tourism, Printed in Indonesia, All rights reserved, (Vol 4) pp.129-138 O ̣C 33 Vu Thi My Chinh, Nguyen Viet Anh, (2008), “Measuring customer satisfaction based on service quality gap at a local bank in Vietnam”, Journal of ̣I H International Business Research, Volume 7, (Special Issue 3, 2008) Đ A 34 ACSI Methodology; Economic Indicator, www.theacsi.org 35 Department of Trade and Services (6/2005), The study Competitiveness and the Impact of Trade Liberalization in Viet Nam: the Case of Telecommunications (6/2005), Dr Dinh Van An, president of the Central Institute for Economic Management (team leader); pp 58-59 36 Minister of Information and Communications (MIC), Vietnam information and Communication Technology, White Book Communications Publishing House, pp.21-29 37 www.ebookku-gratis.blogspot.com (2009), Information and LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, tất nguồn số liệu sử dụng phạm vi nội dung nghiên cứu đề tài trung thực chưa dùng để bảo vệ học vị khoa học Tôi xin cam đoan rằng, thông tin trích dẫn luận văn Ế rõ nguồn gốc giúp đỡ cho luận văn gửi lời cảm ơn đầy đủ Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Tác giả luận văn i Nguyễn Xuân Thủy LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn tới tất đơn vị cá nhân giúp đỡ tạo điều kiện cho trình học tập nghiên cứu Lời cảm ơn xin gửi đến PGS.TS Thái Thanh Hà, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể quý Thầy, Cô U tiếp giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu Ế giáo cán công chức trường Đại học Kinh tế Huế trực tiếp gián ́H Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Viễn thông Thừa Thiên Huế, tạo điều kiện cho mặt thời gian kinh phí cho khóa cao học quản trị kinh TÊ doanh Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Trung tâm dịch vụ Viễn thông đa phương tiện Huế (MMC) đồng nghiệp, bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ công H tác, học tập nghiên cứu thành công đề tài IN Cuối xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo cán công chức Sở K Thông tin Truyền thông, sở Giáo dục Đào tạo, sở Kế hoạch Đầu tư, Trung tâm Viễn thông Huế, Cục Thống kê tỉnh Thừa Thiên Huế, UBND tỉnh Thừa Thiên ̣C Huế, UBND thành phố Huế, trường THCS THPT, toàn thể khách hàng O sử dụng dịch vụ chăm sóc giáo dục Educare diện điều tra giúp đỡ thu ̣I H thập số liệu điều tra nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng không tránh khỏi hạn hạn chế, thiếu Đ A sót thực luận văn Kính mong quý Thầy, Cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp đóng góp ý kiến để đề tài ngày hoàn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 09 tháng năm 2010 Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Thủy ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN đề tài “Đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thông đa phương tiện chăm sóc giáo dục Educare địa bàn TT-Huế” Tính cấp thiết đề tài Educare dịch vụ cung cấp, trao đổi thông tin hai chiều nhà trường phụ huynh học sinh, dịch vụ Viễn thông TT-Huế khởi xướng Dịch Ế vụ Educare vừa đáp ứng nhu cầu thị trường giáo dục, vừa động thái chuyển U hướng công nghệ, dịch vụ phù hợp với xu thế, để thay cho sản phẩm dịch vụ ́H viễn thông truyền thống bị giới hạn mặt thời gian, không gian Với việc phát triển dịch vụ mới, việc tiến hành nghiên cứu thị TÊ trường, nhu cầu khách hàng việc nghiên cứu đánh giá khách hàng thời gian đầu đưa dịch vụ vào hoạt động mang lại ý nghĩa to lớn cho doanh nghiệp IN Phương pháp nghiên cứu H việc triển khai thức, nhân rộng mô hình, phát triển mở rộng thị trường K Đề tài sử dụng phương pháp thống kê kinh tế để tiến hành hoạt động thu thập, điều tra phân tích số liệu, tiến tới phân tích mối quan hệ tìm ̣C giải pháp cho trình nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp: O Điều tra vấn gián tiếp thông qua việc thiết kế bảng câu hỏi; Phương pháp ̣I H phân tích thống kê phần mềm SPSS 17; Phương pháp quan sát phương pháp vật biện chứng Đ A Kết nghiên cứu đóng góp luận văn - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ nói chung, dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin nói riêng, tìm hiểu kỹ trình hình thành dịch vụ dịch vụ nội dung số truyền thông đa phương tiện - Phân tích đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ Educare - Chỉ tồn mà dịch vụ Educare mắc phải ưu điểm dịch vụ cần phát huy - Đề xuất giải pháp để kinh doanh có hiệu dịch vụ Educare iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU 3G 3rd Generation Network - Mạng hệ thứ ACB Asia Commercial Bank – Ngân hàng Á Châu ACSI American Customer Satisfaction Index- Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line – Đường dây thuê bao số không Ế đối xứng Bussiness Process Outsourcing - Dịch vụ gia công quy trình kinh doanh CNTT Công nghệ thông tin TÊ CNH-HĐH Công nghiệp hóa, đại hóa ́H U BPO Customer Satisfaction Index- Chỉ số hài lòng khách hàng DC DataCenter – Trung tâm liệu DCSI Denmark Customer Satisfaction Index- Chỉ số hài lòng khách hàng Đan Mạch IN H CSI Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ECSI European Customer Satisfaction Index- Chỉ số hài lòng khách hàng ̣C K DNCCDV FTTx Fiber to the (x = Home, Building, Office) Giga bit per second – Tốc độ truyền Giga bit giây Đ A Gbps: Liên minh kinh tế nước Châu Âu ̣I H EU O Châu Âu GDP The gross domestic product – Tổng sản phẩm quốc nội GDĐT Giáo dục đào tạo ISO International Organization for Standardization - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISP Internet Service Provider - Nhà cung cấp dịch vụ Internet IT Information Technology IXP An Internet exchange point - Điểm trao đổi Internet MMC Multi-Media Service Center iv SCSB Swedish Customer Satisfaction Barometer- Chỉ số hài lòng khách hàng Thụy Điển SMS Short Message Service – Dịch vụ nhắn tin ngắn SPSS Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm thống kế cho khoa học xã hội Sản xuất kinh doanh TBA Trạm biến áp TCN: Tiêu chuẩn ngành THCS Trung học sở THPT Phổ thông trung học TMĐT Thương mại điện tử UBND Ủy ban nhân dân UPS Uninterruptible power supply – Thiết bị cung cấp nguồn liên tục VNPT Vietnam Posts and Telecommunications – Tập đoàn Bưu Viễn U ́H TÊ H IN Đ A ̣I H O ̣C K thông Việt nam Ế SXKD v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình Tên biểu đồ, sơ đồ, đồ thị Trang số Hình 1.1 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ .16 Hình 1.2 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU .17 Hình 1.3 Các Logo công ty toàn cầu mạng xã hội 36 Biểu đồ 1.4 Biểu đồ tăng trưởng thuê bao Internet .38 Cấu trúc logic hệ thống dịch vụ Educare 60 Hình 2.2 Cấu trúc vật lý mạng dịch vụ Educare .61 Hình 2.3 Mô tả hoạt động hệ thống dịch vụ Educare .62 Hình 2.4 Khung phân tích đánh giá hài lòng khách hàng .65 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Hình 2.1 vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang Thang điểm yếu tố đánh giá sản phẩm 10 Bảng 1.2 Danh mục tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL 33 Bảng 1.3 Doanh thu, lợi nhuận số công ty toàn cầu mạng xã hội 35 Bảng 1.4 Tình hình phát triển Internet tháng 3/2010 40 Bảng 1.5 Thị phần Internet Thừa Thiên- Huế tính đến quí I/2010 43 Bảng 2.1 Thống kê tiêu liên quan đến kinh doanh nội dung số ́H U Ế Bảng 1.1 Thừa Thiên- Huế tính đến quí I/2010 50 Tổng số học sinh tỉnh TT-Huế qua niên học 2005-2006 TÊ Bảng 2.2 đến 2009-2010 53 Quy mô giáo dục phổ thông toàn tỉnh năm 2009-2010 .53 Bảng 2.4 Quy mô giáo dục địa bàn TP Huế năm 2009-2010 53 Bảng 2.5 Cú pháp tin nhắn qua tổng đài 8388 56 Bảng 2.6 Mã môn học để nhắn tin qua tổng đài 8388 .57 Bảng 2.7 Giá cước dịch vụ Educare 58 Bảng 2.8 Số liệu số lượng account truy cập, sử dụng Educare O ̣C K IN H Bảng 2.3 ̣I H tháng 3/2010 .59 Doanh thu dịch vụ Educare đạt qua năm sau 59 Bảng 2.10 Đặc điểm người vấn 66 Bảng 2.11 Thông tin chung việc sử dụng dịch vụ Educare 67 Bảng 2.12 Số liệu kết hợp biến Trình độ chuyên môn Mức độ Đ A Bảng 2.9 truy cập Internet (Crosstabulation) 69 Bảng 2.13 Số liệu kết hợp biến Thu nhập gia đình với Mức độ truy cập Internet (Crosstabulation) 71 Bảng 2.14 Kiểm định thống kê phân phối chuẩn biến nghiên cứu 73 Bảng 2.15 Kiểm định phân phối chuẩn Kỳ vọng - Hài lòng 74 vii Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.16 Kiểm định thống kê độ tin cậy biến điều tra kỳ vọng .77 Bảng 2.17 Kiểm định thống kê độ tin cậy biến điều tra Hài lòng 78 Bảng 2.18 Kiểm định tính thích hợp lượng mẫu cho phân tích nhân tố KMO 80 Bảng 2.19 Phân tích nhân tố thuộc tính hài lòng dịch vụ Educare 81 Kiểm định hài lòng phụ huynh thuộc tính Ế Bảng 2.20 U dịch vụ Educare 84 Dự báo tính xác mô hình hồi quy Logistic Regression .90 Bảng 2.22 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới định sử dụng dịch vụ TÊ ́H Bảng 2.21 Educare tương lai với mô hình hồi quy Logistic Regression 90 Kiểm định ANOVA ý kiến đánh giá biến số H Bảng 2.23 Đ A ̣I H O ̣C K IN thuộc tính Educare .92 viii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ vi Ế DANH MỤC CÁC BẢNG vii U MỤC LỤC ix ́H PHẦN THỨ NHẤT LỜI MỞ ĐẦU TÊ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU H ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 IN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU K 4.1 Phương pháp điều tra phân tích số liệu điều tra .3 4.2 Địa bàn nghiên cứu .3 ̣C 4.3 Phương pháp thu thập số liệu O 4.4 Tổng hợp phân tích tài liệu .4 ̣I H 4.5 Phương pháp chuyên gia chuyên khảo Đ A 4.6 Công cụ phương pháp phân tích số liệu đa biến .5 NHỮNG ĐÓNG GÓP KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .6 PHẦN THỨ HAI CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM - DỊCH VỤ MỚI 1.1.1 Dịch vụ .7 1.1.2 Dịch vụ vấn đề đặt việc phát triển dịch vụ 1.1.3 Tiến trình phát triển sản phẩm – dịch vụ ix 1.1.3.1 Hình thành sàng lọc ý tưởng 1.1.3.2 Phát triển thử nghiệm quan niệm 11 1.1.3.3 Hoạch định chiến lược Marketing .12 1.1.3.4 Phân tích kinh doanh 12 1.1.3.5 Phát triển sản phẩm – dịch vụ 12 1.1.3.6 Thử nghiệm thị trường thương mại hóa 13 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14 Ế 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 14 U 1.2.2 Chỉ số hài lòng khách hàng .15 ́H 1.2.2.1 Nguồn gốc việc sử dụng số hài lòng khách hàng 15 1.2.2.2 Mục tiêu việc sử dụng số hài lòng khách hàng (CSI) .15 TÊ 1.2.2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI model) 16 1.2.2.4 Ứng dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược H doanh nghiệp 18 IN 1.3 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ K THÔNG TIN 19 1.3.1 Dịch vụ viễn thông 19 O ̣C 1.3.1.1 Dịch vụ điện thoại cố định, fax truyền thống 19 ̣I H 1.3.1.2 Dịch vụ điện thoại di động 19 1.3.1.3 Dịch vụ cung cấp thông tin kinh tế xã hội 20 Đ A 1.3.2 Dịch vụ Công nghệ thông tin 20 1.3.2.1 Công nghệ thông tin 20 1.3.2.2 Giao dịch trực tiếp giao dịch trực tuyến 21 1.3.2.3 Dịch vụ liệu trung tâm (DataCenter - DC) 22 1.3.2.4 Dịch vụ gia công quy trình kinh doanh 23 1.3.2.5 Dịch vụ cung cấp nội dung số truyền thông đa phương tiện 23 1.3.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh dịch vụ Viễn thông CNTT .25 1.3.3.1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh 25 1.3.3.2 Đặc điểm tin tức nhu cầu truyền đưa tin tức 26 x 1.3.3.3 Quan niệm chất lượng dịch vụ .26 1.3.3.4 Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ 27 1.4 CƠ SỞ THỰC TIỄN 34 1.4.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ nội dung số xu hướng phát triển .34 1.4.1.1 Tình hình giới 34 1.4.1.2 Tình hình Việt Nam 36 1.4.1.3 Tại Thừa Thiên- Huế 41 Ế 1.4.2 Nhu cầu thị trường, chiến lược phát triển dịch vụ nội dung số 43 U 1.4.2.1 Nhu cầu thị trường 43 ́H 1.4.2.2 Chiến lược tổng thể .45 CHƯƠNG II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 TÊ 2.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 47 2.1.1 Điều kiện kinh tế- văn hoá- xã hội 47 H 2.1.1.1 Tình hình phát triển kinh tế 47 IN 2.1.1.2 Về văn hoá -xã hội 47 K 2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật, hạ tầng xã hội 48 2.1.2.1 Giao thông 48 O ̣C 2.1.2.2 Hệ thống cấp thoát nước .48 ̣I H 2.1.2.3 Mạng lưới điện 49 2.1.2.4 Hệ thống thông tin liên lạc 50 Đ A 2.1.2.5 Hệ thống giáo dục .51 2.2 SỰ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ EDUCARE 51 2.2.1 Nhu cầu thị trường hoàn cảnh đời 51 2.2.2 Quy mô thị trường 52 2.2.3 Khả đáp ứng VNPT Huế 54 2.2.4 Giới thiệu tổng quát dịch vụ Educare 54 2.2.5 Số liệu có dịch vụ Educare 59 2.2.6 Cấu trúc hệ thống 60 2.2.6.1 Cấu trúc logic .60 xi 2.2.6.2 Cấu trúc vật lý .61 2.3 CÁC THUỘC TÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ .63 2.3.1 Các hình thức thủ tục đăng ký dịch vụ 63 2.3.2 Hệ thống giá cước dịch vụ .63 2.3.3 Hình thức thu cước phí 63 2.3.4 Chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng 63 Ế 2.3.5 Sự khác biệt quảng cáo thực tế 63 U 2.3.6 Giao diện trực tuyến, tương tác dịch vụ người dùng 64 ́H 2.3.7 Tốc độ đường truyền 64 2.3.8 Thông tin phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ 64 TÊ 2.3.9 Tính chuyên nghiệp toàn công ty 64 2.4 PHÂN TÍCH SỐ LIỆU NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG H KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ EDUCARE .64 IN 2.4.1 Một số thông tin chung khách hàng 65 K 2.4.2 Kiểm định tính độc lập hai biến Trình độ chuyên môn Mức độ truy cập Internet .68 O ̣C 2.4.3 Kiểm định phân phối chuẩn độ tin cậy biến nghiên cứu 72 ̣I H 2.4.3.1 Kiểm định phân phối chuẩn biến nghiên cứu 72 2.4.3.2 Kiểm định độ tin cậy biến nghiên cứu với hệ số Cronbach's Alpha – Đ A Hệ số  .75 2.4.4 Phân tích nhân tố 79 2.4.4.1 Kiểm định mẫu cho phân tích nhân tố KMO 80 2.4.4.2 Phân tích nhân tố với thuộc tính hài lòng dịch vụ Educare 80 2.4.5 Kiểm định hài lòng phụ huynh thuộc tính dịch vụ Educare .83 2.4.6 Phân tích mối quan hệ nhân tố hài lòng ý định có tiếp tục sử dụng dịch vụ Educare tương lai .89 xii 2.4.7 Kiểm định ANOVA ý kiến đánh giá biến số thuộc tính Educare .91 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP THỰC HIỆN NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ EDUCARE .93 3.1 Giải pháp cụ thể 93 3.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Educare 93 3.1.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 94 Ế 3.1.3 Chính sách giá 95 U 3.1.4 Các dịch vụ giá trị gia tăng 95 ́H 3.1.5 Nâng cao lực hoạt động 96 3.1.6 Công tác bồi dưỡng nghiệp vụ ký hợp đồng hợp tác kinh doanh với sở TÊ Giáo dục đào tạo .97 3.2 Giải pháp tầm vĩ mô 97 H 3.2.1 Hoàn thiện môi trường pháp lý, nâng cao lực quản lý nhà nước dịch IN vụ Công nghệ thông tin 97 K 3.2.2 Xây dựng chế sách thực thi pháp luật để phát huy nội lực, thúc đẩy cạnh tranh lĩnh vực Công nghệ thông tin 98 O ̣C 3.2.3 Phổ cập nâng cao trình độ Internet, CNTT cho toàn dân 100 ̣I H PHẦN THỨ BA 102 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .102 Đ A I KẾT LUẬN 102 II KIẾN NGHỊ .103 Đối với Nhà nước .104 Đối với Tập đoàn BCVT Việt nam 105 Đối với Viễn thông Thừa Thiên Huế 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC xiii