Chiến lược kinh doanh nhà khách an bình thuộc sở công an tỉnh ninh bình giai đoạn 2018 – 2023

NGUYỄN THỊ HOÀI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHIẾN LƢỢC KINH DOANH NHÀ KHÁCH AN BÌNH THUỘC SỞ CƠNG AN TỈNH NINH BÌNH GIAI ĐOẠN 2018 - 2023 NGUYỄN THỊ HOÀI HÀ NỘI – 2018 2016 - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ CHIẾN LƢỢC KINH DOANH NHÀ KHÁCH AN BÌNH THUỘC SỞ CƠNG AN TỈNH NINH BÌNH GIAI ĐOẠN 2018 - 2023 Họ tên tác giả: Nguyễn Thị Hoài Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Kim Truy HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chiến lƣợc kinh doanh nhà khách An Bình thuộc Sở Cơng An tỉnh Ninh Bình giai đoạn 2018 - 2023” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu tài liệu luận án trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu Tất tham khảo kế thừa đƣợc trích dẫn tham chiếu đầy đủ Tác giả Nguyễn Thị Hoài LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn đạt đƣợc kết cao nhất, cố gắng nỗ lực thân, tác giả nhận đƣợc bảo, giúp đỡ tận tình thầy, giáo, gia đình bạn bè Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Ts- Nguyễn Kim Truy – thầy trực tiếp định hƣớng, dành thời gian hƣớng dẫn, dẫn tác giả suốt trình tìm hiểu, nghiên cứu hoàn thành luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn tới thầy, giáo Ban giám hiệu, thầy cô Khoa Sau Đại Học Viện Đại Học Mở Hà Nội giúp đỡ em suốt thời gian học tập trƣờng Tác giả xin cảm ơn Ban Giám Đốc Nhà Khách An Bình tạo điều kiện cho tơi tìm hiểu, nghiên cứu nhà khách Tôi xin cảm ơn nhân viên nhà khách giúp đỡ hƣớng dẫn q trình thu thập thơng tin Nhà khách Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng song khóa luận đƣợc thực thời gian khơng nhiều, kinh nghiệm thân hạn chế nên khó tránh đƣợc thiếu sót Kính mong nhận đƣợc bảo, đóng góp chân thành thầy, giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu đƣợc hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn.! Ninh Bình, ngày 02 tháng năm 2018 Học viên DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Ký hiệu Bảng 1.1 Nội dung Trình tự bƣớc hoạch định chiến lƣợc Hình 1.1 Các yếu tố mơi trƣờng kinh doanh doanh nghiệp Hình 1.2 Các yếu tố môi trƣờng ngành Bảng 1.2 Ma trận SWOT để hình thành chiến lƣợc Bảng 1.3 Ma trận đánh giá yếu tố bên ( ma trận EFE ) Bảng 1.4 Ma trận đánh giá yếu tố bên Hình 1.3 Tổng số điểm quan trọng ma trận IE Bảng 1.5 Bảng so sánh đánh giá phƣơng án chiến lƣợc Hình 2.1 Hình ảnh Nhà khách An Bình Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức Nhà Khách An Bình Bảng 2.1 Bảng kê đối thủ cạnh tranh Nhà Khách An Bình Hình 2.3 Hình ảnh Khách sạn Hoa Lƣ Hình 2.4 Khách sạn Lapaloma Hình 2.5 Hình ảnh khách sạn Royal Bảng 2.2 Bảng giá phòng Nhà khách An Bình Bảng 2.3 Doanh thu Nhà Khách An Bình Bảng 2.4 Cơ cấu lao động Nhà Khách An Bình Bảng 2.5 Các hội, nguy từ mơi trƣờng ngồi tới Nhà Khách An Bình Bảng 2.6 Các điểm mạnh, điểm yếu Nhà khách An Bình Bảng 3.1 Ma trận SWOT Bảng 3.2 Bảng đánh giá so sánh phƣơng án chiến lƣợc Bảng 3.3 Dự kiến thời gian thực kế hoạch MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài 10 Mục đích nghiên cứu .11 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 11 Tổng quan nghiên cứu 11 Phƣơng pháp nghiên cứu .12 Kết cấu luận văn .13 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 14 1.1 Khái niệm vai trò chiến lƣợc kinh doanh hoạt động kinh doanh doanh nghiệp .14 1.1.1 Khái niệm chiến lƣợc chiến lƣợc kinh doanh 14 1.1.2 Những đặc trƣng chiến lƣợc 15 1.1.3 Vai trò chiến lƣợc kinh doanh 16 1.1.4 Phân loại chiến lƣợc 17 1.2 Quy trình xây dựng chiến lƣợc kinh doanh .19 1.2.1 Xác định sứ mệnh, mục tiêu chiến lƣợc doanh nghiệp 19 1.2.1.1 Xác định chức nhiệm vụ, sứ mệnh doanh nghiệp 20 1.2.1.2 Mục tiêu chiến lƣợc doanh nghiệp 21 1.2.2 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh doanh nghiệp 24 1.2.2.1 Phân tích đánh giá mơi trƣờng bên ngồi .25 1.2.2.2 Phân tích mơi trƣờng vi mô (môi trƣờng ngành) 28 1.2.2.3.Phân tích đánh giá tình hình nội doanh nghiệp 32 1.2.3 Phân tích lựa chọn phƣơng án chiến lƣợc kinh doanh 34 1.2.3.1 Các kỹ thuật phân tích định hƣớng chiến lƣợc doanh nghiệp .34 1.2.3.2 Lựa chọn chiến lƣợc 43 1.2.3.3 Các loại hình chiến lƣợc Doanh nghiệp 45 KẾT LUẬN CHƢƠNG 49 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG KINH DOANH ĐỂ LẬP CHIẾN LƢỢC KINH DOANH NHÀ KHÁCH AN BÌNH GIAI ĐOẠN 2018 – 2023 .50 2.1 Giới thiệu Nhà khách An Bình 50 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển 50 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, ngành nghề kinh doanh 51 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Nhà khách An Bình 52 2.2 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh Nhà khách An Bình 54 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng bên doanh nghiệp 54 2.2.2 Phân tích mơi trƣờng ngành .58 2.2.3 Phân tích nội Nhà Khách An Bình 67 2.2.3.1 Nguồn lực sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ 67 2.2.3.2 Kết hoạt động kinh doanh năm vừa qua .71 2.2.3.3 Nguồn nhân lực nhà khách 72 2.2.2.4 Công tác marketing – tiếp thị 73 2.2.4 Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu, hội, nguy 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA NHÀ KHÁCH AN BÌNH GIAI ĐOẠN 2018 - 2023 78 3.1.Tầm nhìn, sứ mệnh mục tiêu chiến lƣợc 78 3.1.1 Tầm nhìn, sứ mệnh 78 3.1.2 Mục tiêu chiến lƣợc nhà khách An Bình 78 3.2 Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh Nhà khách An Bình giai đoạn 2018 – 2023 79 3.2.1 Ma trận SWOT 79 3.2.2 Lựa chọn chiến lƣợc 80 3.2.3 Giải pháp thực chiến lƣợc 83 3.2.3.1: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ 83 3.2.3.2 Giải pháp 2: : ứng dụng công nghệ Marketing quảng bá điều hành nhà khách 86 3.2.3.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực cho Nhà khách 91 3.2.3.4 Giải pháp : Xây dựng sách cho khách hàng trung thành 83 3.3 Khuyến nghị 87 3.3.1 Đối với lãnh đạo nhà khách An Bình 87 3.3.2 Đối với lãnh đạo phòng Hậu cần - Cơng An tỉnh Ninh Bình 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG 90 KẾT LUẬN .91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 93 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày mức sống ngày tăng cao du lịch nghỉ ngơi, thăm quan, khám phá, giải trí nhu cầu thiết yếu ngƣời Vì vậy, ngành du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng, có khả thu hút ngoại tệ mạnh chiếm tỷ trọng cao kinh tế nhiều nƣớc giới Du lịch đƣợc coi ngành cơng nghiệp khơng khói.Cùng với phát triển du lịch quốc gia, du lịch Ninh Bình phát triển mạnh mẽ với nhiều điểm đến hấp dẫn du khách Do vậy, hệ thống ngành kinh doanh khác nhƣ hệ thống khách sạn, nhà hàng, công ty, đại lý lữ hành, công ty vận chuyển… phát triển theo nhằm cung cấp sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách du lịch Trên địa bàn tỉnh Ninh Bình có khoảng 300 khách sạn lớn nhỏ số lƣợng ngày tăng lên Do tạo nên môi trƣờng cạnh tranh gay gắt Để tồn phát triển doanh nghiệp cần phải xây dựng cho định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh phù hợp sở nghiên cứu phân tích mơi trƣờng kinh doanh bên ngồi, mơi trƣờng bên để tận dụng hội, giảm thiểu nguy từ môi trƣờng kinh doanh, nhƣ phát huy đƣợc điểm mạnh, hạn chế đƣợc điểm yếu doanh nghiệp Chính vậy, việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh cần thiết doanh nghiệp Nó giúp cho doanh nghiệp có định hƣớng, mục tiêu kinh doanh rõ ràng, hƣớng phận, cá nhân hƣớng đến mục tiêu chung doanh nghiệp, tránh đƣợc tình trang cục bộ, phân tán nguồn lực làm suy yếu doanh nghiệp Môi trƣờng kinh doanh ngày thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh tồn cầu đòi hỏi doanh nghiệp phải ln chủ động sáng tạo thích nghi với thay đổi Nằm hệ thống dịch vụ lƣu trú Ninh Bình, Nhà Khách An Bình thuộc Sở Cơng An Tỉnh Ninh Bình đơn vị bƣớc chân vào ngành kinh doanh dịch vụ lƣu trú Công tác hoạch định chiến lƣợc kinh doanh thu hút khách du lịch 10 mơi trƣờng tổ chức ngồi doanh nghiệp, giúp nhân viên có hội tiếp xúc trao đổi với nhau, tạo mơi trƣờng đồn kết nhân viên tổ chức  Xây dựng tập thể lao động đoàn kết toàn nhà khách thông qua việc giáo dục tinh thần tƣơng trợ lao động cho nhân viên, tạo lập nhóm tác nghiệp Nếu nhóm làm việc tốt có thƣởng cho nhóm, điều làm tăng tinh thần đoàn kết, phối hợp, giúp đỡ để thực tốt cơng việc chung cách hồn hảo  Tổ chức thi dành cho nhân viên nhà khách nhƣ thi ý tƣởng sản phẩm mới, khả chinh phục khách hàng … để thúc đẩy tinh thần làm việc, khả phát huy sáng tạo nhân viên Qua kết thi đua, có sản phẩm mới, ý tƣởng cho sản phẩm, thị trƣờng khách hàng hay ý tƣởng phát triển thị trƣờng khách hàng mục tiêu tiềm nhà khách Đồng thời, việc giúp nhân viên có động lực để tìm hiểu, phát huy lợi thân Ban quản lý đánh giá đƣợc lực nhân viên tổ chức mình, phát lực, ƣu điểm nhân viên mảng công việc khác  Tạo môi trƣờng làm việc cởi mở, xây dựng mối quan hệ ứng xử tốt đẹp thành viên nhà khách: môi trƣờng làm việc cởi mở giúp nhân viên chia sẻ thơng tin kiến thức cách tự do, thoải mái, tạođiều kiện tốt để nhà khách đạt đƣợc mục tiêu a Kế hoạch thực giải pháp  Về khâu tổ chức đào tạo: tiến hành đào tạo theo nhóm nhân viên lâunăm, nhân viên nhiều kinh nghiệm với nhân viên mới, đào tạo chéo phòng ban Việc đào tạo diễn nên diễn thời gian khác nhƣ tháng đào tạo lần số buổi đào tạo phụ thuộc vào nội dung đào tạo đợt 94  Về sách cho nhân viên: Thơng báo cho nhân viên sách khen thƣởng, chế độ đãi ngộ mà họ đƣợc hƣởng, việc khen thƣởng, kỷ luật diễn hàng tháng cuối năm  Về thi: việc tổ chức thi cần lên chƣơng trình cụ thể thơng báo tới tồn đội ngũ nhân viên để lấy ý kiến Việc tổ chức các chƣơng trình, thi cần dựa vào nội dung thi để định thời gian bắt đầu 3.2.3.4 Xây dựng sách cho khách hàng trung thành a Xây dựng lại danh sách phân loại khách hàng sử dụng sản phẩm nhà khách Để có sách phù hợp dành cho khách hàng, phải có lƣu lƣu trữ chi tiết đối tƣợng khách hàng để sách phù hợp với đối tƣợng Tuy nhà khách có lập danh sách khách hàng nhƣng không đầy đủ thông tin chƣa đƣợc cật nhật thƣờng xuyên dựa vào ứng dụng phần mềm Email Marketing để lập danh sách khách hàng lƣu trữ máy tính Lập tài liệu lưu trữ: thông tin khách hàng nhƣ: Bảng danh sách bao gồm tất thông tin tên công ty lữ hành, sở, ban ngành, tên khách, quốc tịch, địa Email, ngày sinh, loại phòng, sở thích, u cầu đặc biệt khách hàng… Phân loại khách hàng theo nhóm :Việc phân loại khách hàng tùy thuộc theo mục đích Nhà khách Việc phân loại phải hợp lý cho dễ dàng thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng  Phân loại theo thơng tin cá nhân khách hàng: nhóm khách hàng có quốc tịch, độ tuổi,ngày sinh…  Phân loại theo danh sách công ty tour, đơn vị, tổ chức: số lƣợng khách, thời gian,yêu cầu đặc biệt đồn 95 Điều tra mức độ hài lòng khách hàng Thông qua bảng hỏi Điều tra khách hàng thơng qua bảng hỏi nhằm thăm dò mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà khách đánh giá khách hàng chất lƣợng phòng nghỉ, chất lƣợng dịch vụ ăn uống, thái độ phục vụ nhân viên, …  Q khách có hài lòng với dịch vụ nhà khách chúng tơi khơng?  Q khách thích điều nghỉ nhà khách chúng tôi?  Quý khách mong muốn dịch vụ nhà khách đƣợc cải thiện nhƣ nào? Từ bảng hỏi nhà khách phân tích, đánh giá đƣợc chất lƣợng sản phẩm mà cung cấp có mặt tốt mặt hạn chế cần đƣợc khắc phục.Dựa vào ý kiến phản hồi khách, nhà khách hồn thiện dịch vụ sản phẩm mà nhà khách cung ứng cho khách.Bên cạnh đó, hội để nhà khách bày tỏ quan tâm khách họ có gặp điều khơng hài lòng hành trình Thơng qua mạng xã hội: Nhiều khách hàng khơng phải lúc họ khơng hài lòng sản phẩm hay dịch vụ họ phản ánh trực tiếp để nhà khách biết đƣợc, việc biết đƣợc không gian riêng tƣ khách hàng mạng xã hội diễn đàn du lịch để thu thập ý kiến phản hồi khách hàng để đƣa điều chỉnh hợp lý Điều mang đến cho khách hàng bất ngờ trƣớc thay đổi nhà khách b Chính sách sản phẩm sách giá 96 Lên kế hoạch, xây dựng sách giá sản phẩm cho đối tƣợng khách hàng Với khách hàng đặc biệt, quen thuộc có sản phẩm khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ nhà khách Sản phẩm:  Nâng cao chất lƣợng tất dịch vụ nhà khách, ln kiểm tra giám sát q trình phục vụ khách hàng nhân viên, đảm bảo chất lƣợng tốt cho khách hàng  Luôn cung cấp chƣơng trình dịch vụ theo nhƣ cam kết với khách hàng để xây dựng hình ảnh tốt đẹp, tạo tin tƣởng vào uy tín cho nhà khách  Cố gắng đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tối đa , yêu cầu đặc biệt du khách phòng nghỉ, ăn uống  Khi khách hàng đặt phòng, dựa vào danh sách lập, đặc điểm sử dụng dịch vụ, sở thích đặc biệt khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng Có thể khách hàng bất ngờ thích thú trƣớc quan tâm nhà khách  Giúp đỡ, giải vấn đề rủi ro khách gặp phải hành trình ( đồ đạc, bị móc túi ….) cách nhanh cho dù vấn đề khơng lỗi nhà khách Thể quan tâm đồng cảm với khách hàng, đƣa lời khuyên giúp đỡ khách hàng vấn đề đƣợc giải Chính sách giá ưu đãi :  Có ƣu đãi đặc biệt khách hàng giới thiệu đƣợc khách đến với nhà khách  Có sách giá phù hợp với nhóm khách hàng theo danh sách lập nhƣ giảm 10% cho cơng ty lữ hành, có phòng nội cho điều hành, hƣớng dẫn viên; giảm 5% cho khách hàng thƣờng xuyên quay lại 97 nhà khách, sở ban ngành có ƣu đãi riêng dịch vụ lƣu trú, hội nghị, hội thảo, ăn uống, …  Phát hành thẻ VIP cho khách hàng truyền thống  Tặng khách vật phẩm in logo nhà khách c Thể quan tâm khách hàng  Viết thƣ ( Email ) cảm ơn khách sử dụng dịch vụ nhà khách Đồng thời hỏi thăm khách hàng chuyến họ (chuyến bay trở về, tình hình sức khỏe…)  Dựa vào danh sách khách hàng lập vào dịp đặc biệt ( sinh nhật khách , ngày lễ đặc biệt ) gửi thiệp chúc mừng khách, gửi vật phẩm gửi thiệp điện tử ( E – card ) Kèm theo lời chúc lời hỏi thăm, thể quan tâm tới khách  Nhân viên chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên trao đổi thƣ với khách, hỏi thăm, chúc mừng khách, trả lời thƣ phản hồi, giải đáp thắc mắc từ phía khách hàng… d Là ngƣời bạn đồng hành du khách chuyến du khách Ninh Bình Xây dựng niềm tin vững tâm trí khách hàng thơng qua chất lƣợng sản phẩm tốt, quan tâm khách, tạo cho khách hàng cảm giác an toàn, thân thiện giao tiếp với ngƣời cung cấp dịch vụ Do tất nhân viên nhà khách đóng vai trò quan trọng việc giữ chân khách hàng đặc biệt ngƣời trực tiếp giao tiếp với khách hàng Để tạo cho khách hàng cảm giác nhà khách ngƣời bạn thực tốt họ khơng qua chƣơng trình dịch vụ tốt, sách khuyến mà thái độ nhân viên đóng vai trò then chốt 98  Tạo nồng ấm, thân thiện giao tiếp với khách hàng thơng qua giọng nói truyền cảm, biểu gƣơng mặt, cử chỉ, điệu phải lịch thể tôn trọng khách  Thể cho khách hàng thấy họ thực quan trọng nhà khách  Luôn lắng nghe khách hàng, kinh nghiệm, chia sẻ khách Khách du lịch đánh giá cao nhân viên lắng nghe có trao đổi thú vị với họ lĩnh vực mà họ quan tâm  Nhớ tên khách hàng, điều giúp khách hàng cảm thấy thân thiện, thân mật họ nhà khách e Kế hoạch thực giải pháp:  Căn vào danh sách lập, cập nhật danh sách khách hàng hoạt động thƣờng xuyên, ý đến đặc điểm riêng, sở thích nhu cầu đặc biệt đối tƣợng khách để phục vụ lần sau tốt  Xây dựng sách ƣu đãi cho khách hàng thực tháng 6, việc kéo dài tới tháng  Các dịch vụ chăm sóc khách hàng phải làm thƣờng xuyên, kiểm kiểm tra đánh giá công việc để đạt đƣợc hiệu cao 3.3 Khuyến nghị 3.3.1 Đối với lãnh đạo Nhà khách An Bình Để thực kết nghiên cứu, tác giả xin có số khuyến nghị tới Nhà khách An Bình số vấn đề nhƣ sau:  Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Triển khai chiến lƣợc phù hợp, linh hoạt khách hàng đƣợc phân loại Qua đó, nhà khách thu hút đƣợc du khách, xây dựng hình ảnh chun nghiệp lòng du khách  Phát triển quảng bá trực tuyến rộng rãi giúp cho Nhà khách mở rộng hình ảnh, hƣớng tới nhiều đối tƣợng khách hàng  Cật nhật sử dụng cách hiệu ứng dụng Email – marketing 99  Việc hoàn thiện Website quảng bá việc làm cần thiết Website đƣợc coi gƣơng mặt nhà khách Do Website với đầy đủ thông tin hữu ích giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm tin tƣởng vào nhà khách 3.3.2 Đối với lãnh đạo phòng Hậu Cần- Cơng An tỉnh Ninh Bình  Có sách tuyển dụng, đào tạo nhân viên cách hiệu Tạo môi trƣờng làm việc chun nghiệp, nhiệt tình Khơng ngừng nâng cao trình độ, kinh nghiệp nhân viên để phát huy tối đa nội lực Nhà khách  Cung cấp thơng tin tình hình phát triển kinh tế, du lịch hƣớng phát triển kinh tế đặc biệt ngành dịch vụ nhà hàng- khách sạn để Nhà khách có kế hoạch phát triển kinh doanh phù hợp 100 KẾT LUẬN CHƢƠNG Hoạch định chiến lƣợc kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam trở lên vô quan trọng giữ vai trò sống việc tìm kiếm, phát triển thị trƣờng, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Nhà khách An Bình có vị trí thuận lợi, có uy tín, liên kết với sở ban ngành.Tuy nhiên chƣa có kế hoạch lập chiến lƣợc kinh doanh cụ thể Do vậy,việc áp dụng lý luận chiến lƣợc kinh doanh vào trình xây dựng chiến lƣợccủa nhà khách giúp cho nhà khách thực việc xây dựng chiến lƣợc đƣợc Nhờ đó, chiến lƣợc đƣa phù hợp hơn, đắn hơn, đem lại hiệu cao, thực đƣợc vai trò cần thiết 101 KẾT LUẬN Trên sở tìm hiểu sở lý thuyết xây dựng chiến lƣợc kinh doanh cho doanh nghiệp, qua phân tích mơi trƣờng bên ngồi, mơi trƣờng bên trong, môi trƣờng nội nhà khách Luận văn đƣa chiến lƣợc tăng trƣởng tập trung phát với giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh quản lý nhà khách, giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Đặc biệt ứng dụng cơng nghệ vào việc tìm kiếm khách hàng, tăng cƣờng hoạt động marketing quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ nhà khách tới khách hàng Bên cạnh đó, việc đào tạo, nâng cao chất lƣợng phục vụ đội ngũ nhân viên, xây dựng họ thành đội ngũ chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm có trách nhiệm Qua đó, xây dựng hình ảnh tốt nhà khách lòng khách hàng Trong q trình làm luận văn, đƣợc hƣớng dẫn nhiệt tình, tận tâm GS Nguyễn Kim Truy trình đọc tài liệu, học hỏi kinh nghiệm, giúp đỡ ban quản lý Nhà khách An Bình, tác giả cố gắng hoàn thành luận văn đạt kết tốt Nhƣng hạn chế thời gian tiếp cận nhƣ hiểu biết kinh nghiệm nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp, phê bình thầy đồng nghiệp để hồn thiện vấn đề nghiên cứu 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Ngô Kim Thanh “ Giáo trình quản trị chiến lược ” , NXB ĐH KTQD Hà Nội PGS TS Nguyễn Thành Độ T.S Nguyễn Ngọc Huyền “ Giáo trình chiến lược kinh doanh phát triển doanh nghiệp PGS.TS Lê Văn Tâm, PGS.TS Phạm Hữu Huy , Giáo trình quản trị chiến lƣợc, NXB Thế giới, Hà nội “ Chiến lƣợc sách kinh doanh ”, NXB thống kê, Hà Nội, ngƣời dịch Bùi Văn Đông Michaelson “ Chiến lƣợc kinh doanh” NXB Đà Nẵng Nguyễn Khoa Khôi, Đồng Thị Thanh Phƣơng( 2007 ) Quản Trị Chiến lƣợc NXB Thống kê PGS TS Nguyễn Thị Liên Diệp, Th.s Phạm Văn Nam “ Chiến lƣợc sách kinh doanh” NXB Lao Động – Xã Hội Fred David ( 2006) Khái luận quản trị chiến lƣợc , dịch, NXB Thống kê TS Phạm Văn Đƣợc – Đặng Kim Cƣơng (1999) “ Phân tích hoạt động kinh doanh ”, NXB Thống kê 10 PGS TS Nguyễn Trọng Điều ( 2009 ) “ Quản trị nguồn nhân lực ”, NXB trị quốc gia 11 Nguyễn Vĩnh Thanh( 2005) “ Nâng cao sức cạnh tranh ” NXB Lao Động – Xã hội 12 Tài liệu, báo cáo tài Nhà khách An Bình năm 2015,2016,2017 13 http://asiky.com/kien-thuc-linh-vuc/84/chien-luoc-marketing-hieu-qua- danh-cho-khach-san-cua-ban 14 http://hotel.oxu.vn/category/he-thong-quan-ly-khach-san/ 103 15 http://thietkehotel.blogspot.com/2015/11/cac-buoc-lap-ke-hoach-kinh- doanh-khach.html 16 http://www.dulichninhbinh.com.vn 17 http://vics.vn/TinTuc/TinKinhTe/181563/kinh-te-ninh-binh-tang-truong- gdp-6-thang-dau-nam-1017.aspx 104 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu điều tra khách hàng PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chào mừng Quý khách đến với Nhà khách An Bình ! Nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, kính mong Quý khách dành chút thời gian điền vào bảng hỏi dƣới Ý kiến Quý khách đƣợc tích dấu √ vào ô tƣơng ứng Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách! A PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: ……………………………… Quốc tịch:…… … Giới tính: □ Nam □ Nữ B PHẦN CÂU HỎI ĐIỀU TRA Câu 1: Mục đích chuyến Quý khách □Tham quan, du lịch □ Nghỉ dƣỡng, chữa bệnh □Cơng vụ □ Mục đích khác, cụ thể Câu 2: Quý khách sử dụng dịch vụ nhà khách lần: □Lần đầu □ lần □ - lần □ Nhiều lần Câu 3: Thời gian lƣu trú Quý khách nhà khách: □1 – ngày □ – ngày □ Trên ngày Câu 4: quý khách biết tới nhà khách cách nào: □ Internet □ □ công ty du lịch ngƣời quen giới thiệu khác Câu 4: Quý khách chọn đến nhà khách với lý do: □ Vị trí nhà khách □ Chất lƣợng dịch vụ □ Giá □ Công tác Marketing □ Uy tín □ Lý khác, cụ thể Câu 5: Quý đánh giá nhƣ dịch vụ mà quý khách sử dụng : 105 □ Dịch vụ Rất tốt Tốt Trung Kém Rất bình Đặt phòng Đón tiếp Kỹ phục vụ Thái độ phục vụ Mức độ vệ sinh Thanh toán Cảm nhận chung Câu 7: Theo Quý khách, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà khách cần cải tiến gì? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………… Trân trọng cảm ơn giúp đỡ Quý khách! 106 Phụ lục 2: Một số hình ảnh Nhà khách 107 108 ... triển kinh doanh Nhà khách An Bình thuộc sở Cơng An tỉnh Ninh Bình Thời gian nghiên cứu :  Khảo sát thực trạng kinh doanh Nhà khách An Bình thời gian từ năm 2015 – 2017  Lập chiến lƣợc kinh doanh. .. lƣợc kinh doanh Nhà khách An Bình thuộc Sở Cơng an tỉnh Ninh Bình giai đoạn 2018 – 2023 13 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm vai trò chiến. .. thống hóa sở lý luận chiến lƣợc kinh doanh chiến lƣợc kinh doanh khách sạn ● Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh cho Nhà khách An Bình thuộc Sở Cơng An tỉnh Ninh Bình ● Các giải pháp tổ chức thực chiến