Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn, CTCP Khách sạn Nhật Việt, Hà Nội

Tuy nhiên Khách sạn cũng không tránh khỏinhững khó khăn để ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú như: sử dụng chi phíchưa hợp lí, chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng chưa thực

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự giúp đỡ tậntình của thầy cô giáo và các bạn sinh viên trong Trường Đại học Thương Mại Trướchết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô trong Khoa Khách sạn – Du lịch đãgiúp em rất nhiều trong thời gian em làm khóa luận tốt nghiệp của mình Đặc biệt emxin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS Trần Thị Bích Hằng, người đãtận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành bài khoá luận này

Qua đây em cũng xin gửi lời cảm ơn tới tập thể ban lãnh đạo, nhân viên Kháchsạn Kuretake Inn và thư viện trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện giúp đỡ emtrong việc sưu tầm tài liệu, số liệu để phục vụ bài khóa luận

Tuy đã có nhiều cố gắng song do hiểu biết còn hạn chế nên bài khóa luận tốtnghiệp này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong sự đóng góp củacác thầy cô để bài làm của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 11 tháng 04 năm 2018

Sinh viên

Nguyễn Thị Mai Trâm

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC SƠ ĐỒ vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 3

6 Kết cấu khóa luận 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ 5

KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 5

1.1 Khái luận về kinh doanh lưu trú tại khách sạn 5

1.1.1 Khái niệm, chức năng và phân loại khách sạn 5

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm và nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn 6

1.2 Hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn 9

1.2.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn 9

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn 9

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn 12

1.3.1 Các yếu tố khách quan 12

1.3.2 Các yếu tố chủ quan 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ 16

TẠI KHÁCH SẠN KURETAKE INN 16

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn 16

2.1.1 Tổng quan tình hình về Khách sạn Kuretake Inn 16

2.1.2 Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn 20

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn 22

2.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn 22 2.2.2 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn 24

2.3 Đánh giá chung về thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn 28

2.3.1 Thành công và nguyên nhân 28 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 30

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN KURETAKE INN 32 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Khách sạn Kuretake Inn 32

3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh chung của Khách sạn Kuretake Inn 32 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Kuretake Inn 33

3.2 Phương hướng và quan điểm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của Khách sạn Kuretake Inn 35

3.2.1 Phương hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của Khách sạn

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Ý nghĩa của từ viết tắt

1 2.1 Bảng giá phòng Khách sạn Kuretake Inn Phụ lục 2

2 2.2 Cơ cấu thị trường khách tại Khách sạn Kuretake Inn

3 2.3 Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Kuretake

4 2.4 Cơ cấu lao động của khách sạn Kuretake Inn

5 2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 2

6 2.6 Hiệu quả kinh doanh lưu trú của Khách sạn Kuretake

7 2.7 Hiệu quả sử dụng lao động bộ phận lưu trú của khách

sạn Kuretake Inn qua 2 năm 2016-2017 26

8 2.8 Hiệu quả sử dụng vốn của Khách sạn Kuretake Inn

9 2.9 Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất của khách sạn

10 2.10 Hiệu quả khai thác khách của khách sạn Kuretake Inn

11 3.1 Kế hoạch hoạt động kinh doanh của Khách sạn

12 3.2 Kế hoạch hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách

DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT Số sơ

1 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Kuretake Inn Phụ lục 1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây, cùng với sự ổn định về chính trị, sự ưu đãi củachính sách mở cửa, ngành du lịch đã, đang chuyển mình và phát triển mạnh mẽ Hiệnnay, nhận thức của con người ngày càng tăng lên Sau những giờ làm việc vất vả, họmuốn được cùng gia đình, bạn bè, người thân đến những nơi có thể xua tan đi mệtmỏi, lấy lại tinh thần sau những chuỗi ngày cống hiến cho công việc Thêm vào đó,nhu nhập của con người cũng ngày càng cao, họ có thể sẵn sàng chi trả cho nhữngchuyến đi du lịch để gắn kết gia đình, làm mới không khí và tâm trạng, dể lấy lại tinhthần tốt nhất cho công việc và cuộc sống

Du lịch phát triển, hoạt động kinh doanh du lịch cũng càng trở nên sôi động hơnbao giờ hết Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, vậy nên các cơ sở kinh doanh dulịch để đáp ứng cầu của khách cũng phát triển nhiều không kém Hơn nữa, ăn, mặc, ở

là nhu cầu sinh lí thiết yếu của con người nên có rất nhiều nhà đầu tư quyết định tậptrung vào kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng để thỏa mãnnhu cầu của khách hàng

Tuy nhiên trong thời điểm hiện nay, hoạt động kinh doanh khách sạn nước

ta gặp nhiều khó khăn, về mặt tổng thể cho thấy có sự mất cân đối giữa cung vàcầu khách sạn Lượng cung của khách sạn lớn hơn lượng cầu khách sạn rất nhiều,trong khi đó số lượng khách sạn vẫn không ngừng gia tăng Trước tình hình đó, muốnđứng vững và phát triển trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, mỗi doanh nghiệp phảikhông ngừng vận động tìm mọi biện pháp tốt nhất làm tăng hiệu quả kinh doanh, trong

dó có kinh doanh lưu trú để nâng cao năng lực cạnh trah trên thị trường

Khách sạn Kuretake Inn hoạt động với nhiệm vụ sản xuất và kinh doanh các sảnphẩm dịch vụ du lịch, đặc biệt là kinh doanh lưu trú Cũng như các doanh nghiệp khácmuốn tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường, Khách sạn áp dụng nhiều giải pháp

để nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú Tuy nhiên Khách sạn cũng không tránh khỏinhững khó khăn để ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú như: sử dụng chi phíchưa hợp lí, chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng chưa thực sự đồng đều,…

Vì vậy, trong thời gian thực tập tại khách sạn, với mong muốn vận dụng nhữngkiến thức của mình để nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của Khách sạnKuretake Inn, em lựa chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Kháchsạn Kuretake Inn, CTCP Khách sạn Nhật Việt, Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốtnghiệp của mình

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

- Hoàng Thị Lan Hương – Nguyễn Văn Mạnh (2008), Giáo trình Quản trị kinhdoanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.

Trong cuốn giáo trình này, tác giả đã cung cấp các kiến thức cơ bản về quản trịtác nghiệp doanh nghiệp khách sạn, đi sâu vào từng nghiệp vụ, chức năng và nhiệm vụcủa mỗi bộ phận như lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận ăn uống,

2.2 Khóa luận tốt nghiệp

- Nguyễn Mai Lan, “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Blue Diamond Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân

(2014)

Tác giả đã tập trung nghiên cứu những hạn chế còn tồn tại trong kinh doanh lưutrú của khách sạn Blue Diamond Hà Nội và đưa ra được những giải pháp nâng caohiệu quả kinh doanh lưu trú trong tương lai tại khách sạn Blue Diamond Hà Nội

- Nguyễn Thị Hiền, “Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Golden Art”, Luận văn tốt nghiệp Đại học Thương Mại (2010)

Tác giả đã phân tích được thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú của Khách sạnGolden Art, rút ra được ưu điểm, nhược điểm Từ đó đã có những giải pháp khắc phục

để khách sạn kinh doanh tốt hơn

Qua những tìm hiểu trên có thể thấy đề tài về hoạt động kinh doanh nói chung

và nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn nói riêng đã được đề cập và nghiên cứunhưng lại là ở cơ sở kinh doanh khác hoặc không phải là kinh doanh lưu trú Thêm vào

đó, các đề tài này tuy đã phản ánh được vấn đề về hiệu quả kinh doanh lưu trú nhưngmới chỉ đưa ra giải pháp chung cho việc phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú, chưađưa ra được các giải pháp nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh lưu trú Chính

vì thế đề tài lựa chọn tạo ra sự khác biệt cũng như tính không trùng lặp các đề tài trên

Vì vậy em quyết định chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của Kháchsạn Kuretake Inn, CTCP Khách sạn Nhật Việt, Hà Nội ” để tham gia nghiên cứu làmkhóa luận với hi vọng có thể củng cố thêm những kiến thức chuyên ngành khách sạn

du lịch, đặc biệt là áp dụng những kiến thức đã học để đưa ra được những giải phápgiải quyết những vấn đề còn tồn tại

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất được một số các giải pháp và kiếnnghị chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn.

Để thực hiện mục tiêu trên, nhiệm vụ của đề tài bao gồm:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả kinh doanh lưu trú tạikhách sạn

- Phân tích thực trạng và đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú của Khách sạnKuretake Inn

- Nhận định quan điểm, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệuquả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đếnhiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn, Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu đề tài:

- Về nội dung nghiên cứu: Giới hạn nghiên cứu các chỉ tiêu đo lường, các yếu

tố ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh lưu trú

- Về không gian nghiên cứu: Giới hạn nghiên cứu tại Khách sạn Kuretake Inn,

số 132-138 Kim Mã, quận Ba Đình, Hà Nội

- Về thời gian nghiên cứu: Giới hạn nghiên cứu dữ liệu thực trạng hiệu quả kinhlưu trú của Khách sạn Kuretake Inn trong 2 năm 2016-2017 định hướng đề xuất giảipháp cho năm 2018

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Đề tài chủ yếu sử dụng dữ liệu thứ cấp Ngoài ra, đề tài cũng thực hiện phỏngvấn, quan sát để thu thập môt số dữ liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu

* Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp bên trong khách sạn: Quá trình hình thành và phát triển, cơcấu tổ chức, đặc điểm nguồn lực, kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách sạnKuretake Inn, nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú được thu thập từ Phòng Kế toán,Phòng Nhân sự bằng cách xin các báo cáo

Các dữ liệu thứ cấp bên ngoài khách sạn: bao gồm các vấn đề lý luận về hiệuquả khách sạn, kinh doanh lưu trú, kinh doanh của khách sạn được tham khảo ở cácgiáo trình, sách, các khóa luận tốt nghiệp khóa trước

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu chưa sẵn có,lần đầu được thu thập và sử dụng cho mục đích nghiên cứu chính đề tài này Để thuthập dữ liệu sơ cấp cho đề tài này, em đã sử dụng các phương pháp như:

 Phương pháp quan sát thực tế: Phương pháp này đóng vai trò rất quan trọngtrong quá trình nghiên cứu đề tài Trong thời gian thực tập và làm việc tại khách sạn,

em đã quan sát được cách thức hoạt động trong mỗi bộ phận, cách sắp xếp nguồn nhânlực, cách giao tiếp và phục vụ khách tại mỗi bộ phận Không những vậy em còn quansát được một số hạn chế còn tồn tại trong hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú tại kháchsạn.

 Phương pháp phỏng vấn: Em đã sử dụng phương pháp này để phỏng vấn trựctiếp Trưởng phòng nhân sự Trần Lan Hương, Trưởng bộ phận buồng phòng NguyễnChí Kiên nhằm tìm hiểu về quá trình kinh doanh lưu trú của Khách sạn Kuretake Inn

và những hạn chế còn chưa xử lý tốt trong quá trình kinh doanh

* Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp tổng hợp: dùng để tổng hợp tất cả các dữ liệu, các số liệu kếtquả kinh doanh của Khách sạn Kuretake Inn trong 2 năm 2016-2017

- Phương pháp so sánh: dùng để so sánh các chỉ tiêu kết quả và hiệu quả lưu trúcủa khách sạn Kuretake Inn năm 2017 với 2016

- Phương pháp phân tích: dùng để phân nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú,các chỉ tiêu kết quả, hiệu quả so sánh giữa 2017 và 2016

- Phương pháp đánh giá: đưa ra kết luận về hiệu quả kinh doanh lưu trú củaKhách sạn Kuretake Inn giai đoạn 2016-2017

6 Kết cấu khóa luận

Nội dung chính của khóa luận được kết cấu bao gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả kinh doanh lưu trú tạikhách sạn

Chương 2: Thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kuretake InnChương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nâng cao hiệu quả kinh doanhlưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ

KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN

1.1 Khái luận về kinh doanh lưu trú tại khách sạn

1.1.1 Khái niệm, chức năng và phân loại khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm và chức năng khách sạn

Theo Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (2008), Thông tư số 88, ngày 30/12:

“Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chấtlượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sửdụng dịch vụ.”

Chức năng chính của khách sạn gồm:

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất đem lại phầnlớn doanh thu cho khách sạn Thông quan hoạt động kinh doanh này mà khách sạn tạođiều kiện cho khách yên tâm, thoải mái nghỉ ngơi trong suốt thời gian đi du lịch haycông tác, góp phần giữ gìn, phụ hồi khả năng lao động và sức khỏe cho khách hàng

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách hàng.Đây là một nhu cầu thiết yếu của mọi du khách, vì thế lĩnh vực kinh doanh này cũngrất quan trọng chỉ sau kinh doanh lưu trú

- Kinh doanh các lĩnh vực bổ sung: là các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu thiết yếucủa khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn như giặt là, thông tin liên lạc, chuyểnthư tín, các dịch vụ nâng cao nhận thức của khách về văn hóa xã hội như ca nhạc,chiếu phim, các dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt của khách như thẩm mỹ,massage, các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng thanh toán cao nhưphiên dịch, hướng dẫn, tư vấn,

1.1.1.2 Phân loại khách sạn

Có thể phân loại khách sạn theo các tiêu thức phổ biến như sau:

- Theo quy mô

Việc phân loại này chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách sạn Mỗiquốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn Xét về mặtcông tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thể đượcchia thành các hạng cỡ như sau:

+ Khách sạn loại nhỏ: có nhỏ hơn 20 buồng ngủ

+ Khách sạn loại vừa: có từ 20 đến 100 buồng ngủ

+ Khách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ

- Theo vị trí địa lý khách sạn được phân thành 5 loại, gồm:

+ Khách sạn thành phố hay khách sạn thương mại hoặc khách sạn công vụ

+ Khách sạn nghỉ dưỡng

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm và nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh lưu trú tại khách sạn

Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn: “Kinh doanh khách sạn là hoạtđộng kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sungcho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí cho họ tại các điểm du lịchnhằm mục đích lợi nhuận.”

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh có tính tổng hợpcao, bao gồm kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung

Do đó, kinh doanh khách sạn là hoạt động dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,

ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giảitrí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

Theo Bài giảng Kinh tế khách sạn: “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanhcác dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gianlưu trú tại khách sạn, nhằm mục đích lợi nhuận”

1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn

a Đặc điểm về sản phẩm

Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từkhi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn Sản phẩm củakhách sạn rất đa dạng bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, cóthứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quảcủa quá trình du lịch Sản phẩm khách sạn là sản phẩm phi vật chất cụ thể là: sản phẩmdịch vụ không thể lưu kho, một ngày buồng không tiêu thụ được là một khoản thunhập bị mất không thu lại được Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong

sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhânviên và khách hàng

Vì kinh doanh lưu trú là một loại hình dịch vụ, nên kinh doanh lưu trú trong khách sạn cũng mang đầy đủ các đặc điểm cơ bản của kinh doanh dịch vụ Bên cạnh

đó, kinh doanh lưu trú trong khách sạn còn mang một số đặc điểm đặc trưng quan trọng khác như:

b Vốn đầu tư ban đầu lớn

Để kinh doanh lưu trú khách sạn cũng cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng, đất đai nênchi phí cho công trình khách sạn lớn Khi xây dựng cơ bản đối với một cơ sở kinhdoanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống đồng bộ các công trình, cơ sởphục vụ, các trang thiết bị có chất lượng cao Phải đầu tư khách sạn ngay từ đầu đểtránh lạc hậu theo thời gian, thỏa mãn nhu cầu của khách Mặt khác, trong quá trìnhkinh doanh lưu trú, các khách sạn luôn duy trì tình trạng vốn có, phải đảm bảo tính sẵnsàng đón tiếp và phục vụ khách

c Sử dụng số lượng lao động trực tiếp tương đối cao

Kinh doanh lưu trú trong khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vìtính luôn sẵn sàng phục vụ khách của dịch vụ lưu trú Tính sẵn sàng phục vụ là mộttrong tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng dịch vụ Sản phẩm lưu trú khách sạn chủyếu là sản phẩm dịch vụ được tạo thành do giao diện tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên

và khách hàng Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao,thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách, vìvậy, đẩy chi phí kinh doanh lên cao

d Tính thời vụ

Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ do khách sạn xây dựng vàhoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịch mang tính mùa vụ, phụthuộc vào thời tiết khí hậu Do vậy mức nhu cầu của khách về tài nguyên đó cũng thayđổi theo thời vụ theo tình trạng thời tiết khí hậu, ảnh hưởng trực tiếp đến lượng kháchđến khách sạn Đặc điểm này làm cho cung và cầu dịch vụ khách sạn dễ mất cân đối,gây lãng phí nguồn lực trái vụ và thiếu hụt sản phẩm dịch vụ vào chính vụ

Ngoài ra, kinh doanh lưu trú có mối quan hệ chặt chẽ với các hoạt động kinhdoanh khác trong khách sạn: Do nhu cầu của khách lưu trú mang tính chất tổng hợpnghỉ ngơi, giải trí, làm đẹp, ăn uống…Nên kinh doanh lưu trú cần kết hợp chặt chẽ vớicác hoạt động kinh doanh khác của khách sạn để đáp ứng tốt nhu cầu của khách Bêncạnh đó do quá trình dịch vụ trong khách sạn cùng lúc do nhiều bộ phận đảm nhận, vìvậy các hoạt động của các bộ phận phải có sự liên kết chặt chẽ để cung cấp, nắm bắtthông tin kịp thời để quy trình dịch vụ trong khách sạn hoạt động tốt

1.1.2.3 Nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn

Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản của khách sạn, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Hoạt động của khách sạn trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú dựa trên việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục

vụ của nhân viên

a Nghiên cứu thị trường và thiết kế sản phẩm dịch vụ

Đó là quá trình nghiên cứu tìm hiểu yếu tố trên thị trường giúp thúc đẩy hoạtđộng kinh doanh lưu trú của khách sạn Hoạt động này sẽ thu thập và đưa ra đối tượngnào sẽ tham gia sử dụng dịch vụ lưu trú, khi nào khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú vàtại saolại quan tâm đến đối tượng khách đó Từ đó đo lường, phân khúc và so sánh thịtrường khách Bên cạnh nghiên cứu khách hàng còn nghiên cứu các đối thủ cạnh tranhtrực tiếp, gián tiếp về cơ sở vật chất, nhân viên, chất lượng dịch vụ, giá cả… Để đánhgiá và so sánh vị thế, điểm mạnh điểm yếu của khách sạn với đối thủ cạnh tranh vàtrên thị trường Từ đó đưa ra các chính sách kinh doanh, thu hút khách hiệu quả

Thông qua nghiên cứu thị trường, xác định được tập khách hàng mục tiêu màkhách sạn hướng đến, từ đó khách sạn sẽ thiết kế sản phẩm sao cho phù hợp nhất đếnvới khách hàng Từ kết cấu kiến trúc đến chất lượng dịch vụ lưu trú đến giá thành củasản phẩm Từ đó, tạo được sức hút mạnh mẽ đến thị trường khách mục tiêu

b Quảng bá và bán sản phẩm dịch vụ

Sau khi nghiên cứu thị trường khách đến lưu trú, khách sạn đưa ra các chính sách quảng bá tới con mắt những khách hàng đó thông qua website của khách sạnhoặc liên kết, thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, qua truyền miệnghay qua các công ty lữ hành để bán sản phẩm lưu trú đến khách hàng có nhu cầu

c Tổ chức phục vụ

Khi khách hàng đã đăng ký mua hay đăng ký phòng lưu trú thì khách sạn phải

tổ chức phục vụ khách Có thể nói đây là nội dung quan trọng nhất trong kinh doanh lưu trú vì trong giai đoạn này khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú nên các khâu đón phục vụ khách phải thực sự lấy được sự hài lòng từ phía khách hàng Khách sạn phải chú ý từng khâu Các khâu từ lúc đón khách, lúc khách sử dụng dịch vụ đến lúc tiễn khách phải thực sự nhịp nhàng để tạo ra hiệu quả cao nhất

d Thanh toán, tiễn khách và đúc kết kinh nghiệm

Sau khi khách trả phòng và thanh toán thì kế toán phải tổng hợp các chi phí và doanh thu có liên quan trong thời gian khách sử dụng dịch vụ lưu trú Nhân viên làm thủ tục thanh toán cho khách phải nhanh gọn, chính xác Hoàn thiện bảng thống kê chi phí, doanh thu cho phòng kế toán kế toán tổng hợp của khách sạn

Khi khách rời khỏi khách sạn, chào khách một cách nồng ấm nhất và bày tỏ hivọng, mong muốn gặp lại khách vào một ngày gần nhất có thể để khách cảm thấymình được quan tâm một cách chân thành.

Tổng kết quá trình lưu trú tại khách sạn, trong quá trình phục vụ những điểmlàm tốt, những điểm làm chưa tốt khiến khách hàng chưa hài lòng, phàn nàn hay khiếunại đã giải quyết ra sao, khách hàng vừa lòng chưa… để từ đó đưa ra kinh nghiệmtrong quá trình phục vụ tiếp theo

1.2 Hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn

1.2.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn

Theo định nghĩa chung: Hiệu quả là sự phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố cần thiết tham gia một hoạt động để đạt được mục tiêu nhất định của con người

Theo bài giảng Kinh tế khách sạn, Đại học Thương mại: “Hiệu quả kinh doanhkhách sạn là một chỉ tiêu phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố tham gia vào quá trìnhlưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn để đạt được lợi ích kinh tế cao nhấtsau khi đã bù đắp các khoản hao phí cần thiết trong quá trình kinh doanh Hiệu quảkinh doanh của khách sạn được xác định thông qua mối tương quan tối ưu giữa kết quảkinh doanh với chi phí kinh doanh của khách sạn để đạt được kết quả đó”

Hiệu quả kinh doanh lưu trú là kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh lưutrú, là mối mối tương quan tối ưu giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra để đạt đượckết quả đó trong hoạt động kinh doanh lưu trú, là trình độ sử dụng các nguồn lực trongkinh doanh lưu trú của khách sạn để đạt được các lợi ích kinh tế cao nhất sau khi bùđắp được các hao phí cần thiết trong kinh doanh Điều này có nghĩa là nếu kết quảkinh doanh lưu trú đạt được càng nhiều với chi phí bỏ ra càng ít thì doanh nghiệp đạtđược hiệu quả kinh doanh

Hơn nữa, hiệu quả kinh doanh lưu trú phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lựccủa khách sạn (đơn vị kinh doanh lưu trú), được thể hiện là mối tương quan tối ưu củamối quan hệ giữa các yếu tố đầu ra và các yếu tố đầu vào cần thiết của hoạt động kinhdoanh lưu trú

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn

1.2.2.1 Các chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp

a Sức sản xuất kinh doanh

H = D FTrong đó: H: Hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn

D: Doanh thu kinh doanh lưu trú của khách sạn

F: Chi phí kinh doanh lưu trú của khách sạn

Chỉ tiêu này phản ánh khách sạn bỏ ra một đồng chi phí cho kinh doanh lưu trútại khách sạn thì thu lại được bao nhiêu đồng doanh thu từ hoạt động kinh doanh đó.Sức sản xuất càng cao chứng tỏ hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn càng lớn.

b Sức sinh lời

H = F LTrong đó: L: Lợi nhuận kinh doanh lưu trú khách sạn

Chỉ tiêu này phản ánh khách sạn bỏ ra một đồng chi phí cho hoạt động kinhdoanh lưu trú thì thu lại bao nhiêu đồng lợi nhuận Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hiệuquả kinh doanh lưu trú của khách sạn càng lớn

c Tỷ suất lợi nhuận

L’= D L x 100

Trong đó: L’: Tỷ suất lợi nhuận của khách sạn

Chỉ tiêu này có ý nghĩa: cứ đạt được 1000 đồng doanh thu lưu trú của khách sạnthì sẽ có được bao nhiêu đồng lợi nhuận Chỉ tiêu này càng cao càng thể hiện hiệu quảkinh doanh khách sạn tốt

1.2.2.2 Các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng các nguồn lực

a Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động

- Năng suất lao động bình quân: Phản ánh mức thu nhập bình quân đạt được

trong kỳ của một người lao động trong kinh doanh lưu trú

- Lợi nhuận bình quân

´L =R L&´L TT =R´L

TT

Trong đó:

´L, ´L TT: Mức lợi nhuận bình quân trong kỳ của một người lao động hoặc một laođộng trực tiếp trong kinh doanh lưu trú.

Hai chỉ tiêu này phản ánh trong một thời kỳ nhất định, bình quân cứ một ngườilao động hoặc một lao động trực tiếp trong kinh doanh lưu trú thì tạo ra bao nhiêuđồng lợi nhuận Chỉ tiêu này càng cao càng tốt

- Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương khách sạn

H P: Hiệu quả sử dụng tiền lương trong kinh doanh lưu trú

P: Tổng quỹ lương trong kinh doanh lưu trú trong kỳ

Hai chỉ tiêu này phản ánh khách sạn cứ bỏ ra một đồng chi phí tiền lương trong

kỳ thì thu về được bao nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận Hai chỉ tiêunày càng cao thì hiệu quả sử dụng tiền lương càng tốt

b Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh lưu trú

- Hiệu quả sử dụng tổng vốn trong kinh doanh lưu trú

H v = V D&H v = V LTrong đó: H v: Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh lưu trú

V: Vốn kinh doanh lưu trú trong kỳ (V = v C Đ+ V´L Đ)

v C Đ: Vốn cố định của kinh doanh lưu trú trong kỳ

V´L Đ: Vốn lưu động của kinh doanh lưu trú trong kỳHai chỉ tiêu trên phản ánh mức doanh thu và lợi nhuận đạt được khi sử dụng mộtđồng vốn kinh doanh lưu trú trong kỳ Hai chỉ tiêu này càng cao càng tốt

- Hiệu quả sử dụng vốn cố định

H VC Đ =V D

C Đ&H VC Đ =V L

C Đ

Trong đó: H VC Đ - Hiệu quả sử dụng vốn cố định trong kinh doanh lưu trú

Hai chỉ tiêu trên phản ánh mức doanh thu và lợi nhuận đạt được khi sử dụng 1đồng vốn cố định trong kỳ trong kinh doanh lưu trú Hai chỉ tiêu này càng cao càngtốt

c Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật

F CSVC: Chi phí cơ sở vật chất trong kinh doanh lưu trú (bao gồm: Chi phíKHTSCĐ, Diện tích kinh doanh, số buồng)

Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của kháchsạn Thông thường chỉ tiêu này càng lớn thì hiệu quả kinh doanh lưu trú càng cao

- Công suất sử dụng buồng

Công thức: CSSDB = T ổ ng s ố bu ồ ng c ó kh ả n ă ng đá p ứ ng T ổ ng s ố bu ồ ng thự c hi ệ n × 100%

Chỉ tiêu này cho biết trong tổng số buồng khách sạn sử dụng để kinh doanh thì cóbao nhiêu buồng có khách Chỉ tiêu này càng cao càng tốt

1.2.2.3 Một số chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh lưu trú khác

- Doanh thu (lợi nhuận) bình quân 1 ngày khách

Doanh thu bình quân 1 ngày khách = D / Tổng số ngày khách

Lợi nhuận bình quân 1 ngày khách = L / Tổng số ngày khách

- Doanh thu (lợi nhuận) bình quân 1 lượt khách

Doanh thu bình quân 1 lượt khách = D / Tổng số lượt khách

Lợi nhuận bình quân 1 lượt khách = L / Tổng số lượt khách

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn

1.3.1 Các yếu tố khách quan

- Chính sách của Nhà nước

Ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường hoạt động kinh doanh lưu trú của kháchsạn thông qua các chính sách thuế, lãi suất ngân hàng, chính sách đầu tư, xuất nhậpcảnh, nhà đất…Sự phù hợp hoặc không phù hợp của các chính sách của Nhà nước sẽlàm tăng hay giảm sự đầu tư nước ngoài vào kinh doanh lưu trú do đó gây ảnh hưởngđến lượng khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn Điều này có nghĩa là doanh thu từlưu trú của khách sạn cũng chịu tác động tăng giảm theo

- Các yếu tố kinh tế

Ví dụ như lãi suất ngân hàng, cán cân thanh toán, chính sách tài chính, tiền tệ,

tỷ giá hối đoái… Muốn đảm bảo tốc độ tăng trưởng trong tình hình khó khăn về vốnđầu tư cũng như khủng hoảng kinh tế trong khu vực và trên thế giới thì khách sạn phảichủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũnhân viên các cấp Đặc biệt tránh phải việc làm dụng vốn Trong một xã hội có nềnkinh tế phát triển thì nhu cầu về tiêu dùng, cũng như đi du lịch… của xã hội phát triểntất yếu dẫn tới sản phẩm lưu trú cũng sẽ bán được nhiều hơn tạo điều kiện cho kháchsạn phát triển

- Môi trường chính trị-xã hội

Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ khách sạn nào trong việc kinh doanhlưu trú của mình Để việc kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả lâu dài, khách sạn luôn quan

tâm về các chính sách của Đảng và Nhà nước để đưa ra phương án kinh doanh phùhợp và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội khách sạn phảiluôn quan tâm đến tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nước trongkhu vực và thị trường kinh doanh của mình Một đất nước có nền kinh tế chính trị ổnđịnh thì khách du lịch mới có thể yên tâm đi du dịch Du lịch chỉ có thể xuất hiện vàphát triển trong điều kiện hòa bình và quan hệ hữu nghị giữa các dân tộc Ngược lại,chiến tranh ngăn cản hoạt động du lịch, tạo nên tình trạng mất an ninh, đi lại khó khăn,phá hoại các công trình du lịch, làm tổn thất môi trường tự nhiên Hòa bình là đòn bẩyđẩy mạnh hoạt động du lịch, tạo điều kiện cho kinh doanh lưu trú trong khách sạn pháttriển.

- Tình hình cạnh tranh

Đây là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một khách sạn nào kinh doanhtrên thị trường, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị trường thì cạnh tranh làyếu tố tất yếu Trong cơ chế thị trường hiện nay, muốn mở rộng được thị phần thì taphải cạnh tranh với các khách sạn khác nhưng phải tuân thủ theo các nguyên tắc đó làcạnh tranh “văn minh, lành mạnh và hợp pháp”

- Giá cả hàng hóa dịch vụ

Giá cả là một nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đầu vào và đầu ra trongkinh doanh lưu trú Vì đặc điểm không thể lưu trữ được của buồng lưu trú (khi kháchkhông thuê phòng) nên khách sạn cần phải tính toán kỹ càng khi định giá cả buồngphòng dựa trên sự hiểu biết, phân tích về giá cả thị trường khu vực và thế giới cũngnhư tâm lý khách hàng để tránh tình trạng lãng phí Về lý thuyết, khách sạn có thể tạo

ra lợi nhuận khi giảm giá phòng cho khách nếu khách thuê với một số lượng phònglớn Tuy nhiên tất cả các khách hàng đều mong đợi được đối xử như nhau với mức giátương đương, do đó nếu không khéo léo trong vấn đề giá cả thì chính sách đưa ra lạirất có thể bị phản tác dụng (doanh thu giảm) Bên cạnh đó tỷ giá trao đổi ngoại tệ cũng

ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong đón khách quốc tế

do ảnh hưởng lớn tới hiệu quả kinh doanh lưu trú

- Các yếu tố khác

Sự phát triển của nền kinh tế, đầu tư áp dụng tiến bộ công nghệ.Tuy các yếu tốnày mang tính chất khách quan nhưng chúng cũng tác động rất lớn và có thể làm thay

đổi hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn

1.3.2 Các yếu tố chủ quan

- Trình độ tổ chức quản lý

Sự gắn kết và phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận lễ tân, bộ phận buồng sẽ tạo rahiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, giảm thiểu đến mức thấp nhất những sai sót cóthể xảy ra khi khách lưu trú tại khách sạn

- Chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ được đo bằng sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng của kháchvới mức độ cảm nhận được của khách vì vậy muốn tăng chất lượng phục vụ khách thìphải tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ Đây là nhân tố tác động trực tiếp đến hiệu quảkinh doanh lưu trú của khách sạn Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng chi phíkinh doanh, song nếu chất lượng phục vụ tốt sẽ là yếu tố quyết định đến số lượngphòng khách thuê Do vậy, nâng cao chất lượng phục vụ là một trong những biện phápnâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Chất lượng phục vụ trong kinhdoanh lưu trú được quyết định bởi các yếu tố: nhân viên phục vụ, sản phẩm hàng hóa

và dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình phục vụ

- Loại hình và cơ cấu sản phẩm

Các yếu tố về giá cả, số lượng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ lưu trú tácđộng quan trọng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn Giá cả mà doanhnghiệp đưa ra phải phù hợp với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được và quy

mô (số lượng phòng, cơ sở vật chất) của khách sạn Khi các yếu tố này có sự gắn kếthợp lý với nhau mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tạo ra hiệu quả trongkinh doanh lưu trú

- Đội ngũ lao động

Nhân tố này được xem xét trên các góc độ số lượng, cơ cấu và chất lượng trêncác bộ phận buồng, lễ tân Trong kinh doanh dịch vụ nói chung và trong kinh doanhdịch vụ lưu trú nói riêng, thì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu Một nụcười và lời mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều cảmtình của khách.Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đưa ra nhận định rằng “70%yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào người lao động” Yếu tốcon người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kếtquả cuối cùng của lao động sống Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với kháchnhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch

vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm Bêncạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản lý điều hànhtrong khách sạn cũng rất quan trọng Họ phải là những người có trình độ quản lý kinh

tế, nghiệp vụ du lịch… Từ đó, có cái nhìn đúng đắn về các biện pháp nhằm nâng caohiệu quả kinh doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá và có các biện pháp quản lý hữuhiệu nhất kinh doanh lưu trú tại khách sạn mình.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng thì cơ sởvật chất kỹ thuật là yếu tố vật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độthỏa mãn của khách trong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu Nó quyết định mộtphần đến chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách lưu lại khách sạn Để đượccoi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạtbình thường của khách phải đầy đủ, tiện nghi, phù hợp Ngoài ra hình thức kiến trúc vàtrang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của du khách và chính

nó tạo ra sức hấp dẫn của khách sạn đối với du khách.Trang thiết bị trong phòng, diệntích phòng phụ thuộc vào số “sao” của khách sạn và giá cả của từng phòng

- Vốn kinh doanh

Trong kinh doanh lưu trú, vốn đầu tư ban đầu (xây khách sạn, trang thiết bịtrong phòng…) rất lớn Do đó, vốn sẽ là căn cứ tác động đến quy mô kinh doanh lưutrú cũng như là giá phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn Thông thường việc đầu

tư ban đầu sẽ làm giảm hiệu quả kinh tế đạt được Song đầu tư là đòi hỏi mục tiêukhông ngừng nâng cao văn minh phục vụ người tiêu dùng, thu hút khách du lịch tạo ratính cạnh tranh cao cho doanh nghiệp và cũng là mục tiêu chiến lược nâng cao hiệuquả kinh doanh về lâu dài

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ

TẠI KHÁCH SẠN KURETAKE INN

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn

2.1.1 Tổng quan tình hình về Khách sạn Kuretake Inn

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Kuretake Inn

Kuretake Inn là một khách sạn của Công ty Cổ phần khách sạn Nhật Việt vàthuộc Tập đoàn Kuretake Tập đoàn được thành lập năm 1948 tại thành phốHamamatsu, Nhật Bản Khách sạn tọa lạc tại vị trí thuận lợi nằm giữa lòng Hà Nộiđược xây dựng và chính thức đi vào hoạt động từ năm 2015

Khánh sạn Kuretake Inn được xếp hạng 3 sao với kiến trúc gồm 88 phòng lưutrú Cùng với điều kiện thuận lợi về vị trí địa lý, cơ sở vật chất, khách sạn còn nổitiếng với chất lượng dịch vụ luôn được khách hàng đánh giá cao

- Tên giao dịch: KURETAKE INN HOTEL

- Địa chỉ: 132-138 Kim Mã, quận Ba Đình, Hà Nội

- Số đt: (+84) 24-3987-7777

- Fax: (+84) 24-3987-6666

- Email: kimma132@kuretake-inn.com

Chức năng hoạt động chính của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ngoài

ra khách sạn còn có 1 nhà hàng mang tên Kuretake Inn chuyên cung cấp bữa sáng vớiđầy đủ các món ăn Nhật, Tây, Việt Nam Nhà hàng luôn được đứng trong vị trí caotrên trang Web TripAdvisor do khách hàng bình chọn Ngoài ra, khách sạn còn có rấtnhiều các dịch vụ bổ sung như: dịch vụ trông trẻ, dịch vụ ăn tại phòng 24 giờ, dịch vụ

du lịch, đưa đón khách tại sân bay, và đặc biệt trên tầng cao nhất của khách sạn đượcthiết kế có bồn tắm công cộng, phòng xông hơi khô cũng như bồn tắm ngoài trời theophong cách bồn tắm Nhật cho nam giới

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Kuretake Inn

Qua phụ lục 1, ta thấy bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Kuretake Inntương đối đơn giản, thống nhất và có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Kháchsạn Kuretake Inn áp dụng mô hình tổ chức trực tuyến - chức năng

- Ban Giám đốc: Lãnh đạo cao nhất của khách sạn, có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, kế hoạch kinh doanh, quản lý đội ngũ lao động và chịu trách nhiệm trước pháp luật về kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn

- Bộ phận lễ tân: đại diện cho khách sạn, là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác trong khách sạn, điều phối các hoạt động, làm thủ tục giấy tờ cần thiết khi khách đến và đi

- Bộ phận buồng, phòng: nhận nhiệm vụ về sự bảo đảm vệ sinh và quét dọn hàngngày khu vực buồng phòng, kiểm tra chuẩn bị phòng

- Bộ phận kỹ thuật: chịu trách nhiệm kiểm tra và bảo trì các cơ sở vật chất trongkhách sạn để các thiết bị luôn hoạt động tốt nhất để phục vụ khách

- Bộ phận bảo vệ: bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn an ninh,

và có trách nhiệm vận chuyển đồ và mang vác hành lý cho khách

- Bộ phận hành chính kế toán: xây dựng và phát triển, quản lý vốn kinh doanh.Xây dựng định mức sử dụng vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, thực hiện thu chi tài chính,hoạch toán kế toán và báo cáo thống kế kế toán

2.1.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Kuretake Inn

a Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Khách sạn Kuretake Inn

* Đặc điểm sản phẩm dịch vụ và thị trường khách của khách sạn

- Về sản phẩm dịch vụ

Dịch vụ lưu trú

Khách sạn Kuretake Inn là một khách sạn có quy mô tương đối lớn trong chuỗikhách sạn 3 sao Số buồng trong khách sạn được chia thành các hạng khác nhau nhằmđáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng (Phụ lục 2)

Buồng ngủ của khách sạn và trong buồng vệ sinh được trang bị khá tiện nghi vàđầy đủ: giường, điện thoại, tủ lạnh, tủ quần áo, tivi, két bảo hiểm, điều hòa, bàn trangđiểm,… bồn tắm, khăn tắm, dầu gội, sữa tắm,… Ngoài ra, hàng ngày khách sạn đềuphục vụ hoa quả tươi cho mỗi phòng khách

Ngoài ra, khách sạn hiện nay có phục vụ một số dịch vụ bổ sung như: dịch vụgiặt là, dịch vụ gửi thư, fax, đánh máy, photocopy, dịch vụ thông tin, điện thoại trongbuồng gọi trực tiếp, nhận giữ tiền và đồ vật quý, quầy lưu niệm, dịch vụ spa, dịch vụ

ăn uống tại phòng, dịch vụ đưa đón khách tại sân bay,

- Về thị trường khách hàng

Từ phụ lục 3 có thể dễ dàng nhận thấy: Tổng số lượt khách tăng tốt qua cácnăm, 2017 so với 2016 tăng 6,75% Trong đó, lượt khách quốc tế và khách nội địa đến

với khách sạn qua 2 năm đã có sự thay đổi Tốc độ tăng của khách nội địa có thể thấy

là thấp hơn khách quốc tế, khi năm 2017 khách quốc tế tăng 7% so với năm 2016 vàkhách nội địa tăng 5,78%

Với thị trường khách quốc tế, lượt khách đến nhiều nhất là khách Nhật Bản,năm 2017 (2570 người) tăng 12,37% so với năm 2016 (2287 người) Sau đó là kháchHàn Quốc năm 2017 ( 2016 người) tăng 11,94% so với năm 2016 (1801 người) Lượtkhách Trung Quốc, Nga, Mỹ, Pháp năm 2017 giảm nhẹ so với 2016

* Đặc điểm các nguồn lực của khách sạn

- Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật

+ Cơ sở vật chất khối lưu trú: Khách sạn có 88 phòng ngủ hiện đại, tiện nghi, bàitrí hài hòa Trang thiết bị tiên tiến, đầy đủ với nhiều đồ dùng cần thiết hữu hiệu Với 4loại phòng với nhiều mức giá, phù hợp với nhiều đối tượng với những nhu cầu khácnhau

+ Cơ sở vật chất khu vực ăn uống: Đầy đủ trang thiết bị đủ tiêu chuẩn đối với 1nhà hàng cao cấp, khu vực sơ chế thức ăn, khu vực chế biến, khu vực rửa bát đĩa, quầybar Trang thiết bị rất hiện đại và đồng bộ, bài trí hài hòa, bắt mắt

+ Ngoài ra còn có dịch vụ khác như Spa, quán Bar và phòng tắm lộ thiên trêntầng thượng để đem lại thêm nhiều sự thỏa mãn về nhu cầu thư giãn, giải trí của khách.+ Khách sạn có dịch vụ miễn phí để nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng,

ví dụ như bãi đỗ xe miễn phí hoặc dịch vụ gửi đồ, nhằm thể hiện sự chuyên nghiệp vàtinh thần trách nhiệm bảo vệ tài sản cho khách để giúp khách yên tâm hơn khi nghỉngơi tại khách sạn

- Đặc điểm vốn

Từ phụ lục 4, ta thấy:

Tổng số vốn kinh doanh của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 16,43%tương ứng tăng 3.130 trđ Trong đó, vốn cố định và vốn lưu động có sự thay đổi nhỏ,vốn cố định của khách sạn năm 2017 tăng 21,18% (tương ứng tăng 2.220 trđ) làm tăng

tỷ trọng vốn cố định thêm 2,25% Vốn lưu động năm này tăng 10,62% (tương ứngtăng 910 trđ) nhưng vốn lưu động chiếm tỷ trọng nhỏ nên làm cho tỷ trọng vốn lưuđộng giảm qua 2 năm

- Đặc điểm lao động

Theo phụ lục 5 ta thấy: Sự phát triển nguồn lao động của khách sạn khá đồng đều và ổn định Năm 2017 so với năm 2016 tăng lên là 9 người, tương đương 17,65%

Cụ thể:

+ Xét theo giới tính: Lao động nam nữ tăng khá đồng đều và cân đối về giới

tính Nhưng do đặc thù ngành dịch vụ, nên giới tính nữ trội hơn nam vài phần trăm

+ Xét theo trình độ: Đội ngũ nhân viên có trình độ đại học, cao đẳng và trung

cấp năm 2016 chiếm 90,02%, năm 2017 chiếm 88,34%

+ Số lao động trực tiếp luôn chiếm gần 80%, đảm bảo được sự ổn định caotrong vấn đề nhân sự của khách sạn

b Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn

Qua phụ lục 6, ta thấy tình hình lợi nhuận của khách sạn năm 2017 so với năm

+ Doanh thu dịch vụ khác giảm 22,2% tương ứng giảm 194trđ

- Tổng chi phí của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 28,33% tươngứng tăng 2325 trđ Trong đó, khi so sánh tốc độ tăng của tổng chi phí với tổng doanhthu, ta thấy tổng chi phí tăng và tổng doanh thu cũng tăng nhưng tốc độ tăng của tổngchi phí mạnh hơn tốc độ tăng của tổng doanh thu, vì vậy tỷ suất chi phí năm 2017 sovới năm 2016 tăng 2,7%

+ Chi phí tiền lương nhân viên của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng19,35% tương ứng tăng 712 trđ

+ Chi phí lưu trú của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 28,83% tươngứng tang 1656 trđ và tỷ trọng chi phí lưu trú tang 4,25%

+ Chi phí ăn uống của khách sạn tăng 9,52% tương ứng tăng 2 trđ và tỷ trọngchi phí ăn uống giảm 0,04% so với năm 2016

+ Chi phí khác của khách sạn giảm 18,52% tương ứng giảm 45 trđ so với năm

- Thuế TNDN tăng 13,75% tương ứng 299,8 trđ

- Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 13,75%tương đương tăng 1.199,2 trđ So sánh tốc độ tăng của lợi nhuận sau thuế và tổngdoanh thu, ta thấy cả tổng doanh thu và lợi nhuận sau thuế đều tăng nhưng tốc độ tăng

tổng doanh thu mạnh hơn tốc độ tăng của lợi nhuận sau thuế nên nó làm cho tỷ suất lợinhuận sau thuế của khách sạn giảm 2,15%.

Có thể thấy, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kuretake Inn là chưa tốt, từ tình hình lợi nhuận đến tình hình sử dụng chi phí của khách sạn đều cho kết quả không tốt Để đạt được kết quả kinh doanh tốt, trong thời gian tiếp theo, khách sạn nêntiếp tục các biện pháp tiết kiệm chi phí và mở rộng quy mô kinh doanh

2.1.2 Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn

2.1.2.1 Các yếu tố khách quan

- Chính sách Nhà nước

Với việc đưa ra hàng loạt các chính sách như chính sách thuế, thủ tục xuất nhậpcảnh, chính sách cho vay vốn ưu đãi và trợ giá phát triển sản phẩm, hỗ trợ xúc tiến,quảng bá, đầu tư kết cấu hạ tầng du lịch Có thể nói chính sách nhà nước hiện nay củaViệt Nam đang là điểm thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn Với việc mở cửa

để hội nhập đã khiến lượng khách đến tham quan và lưu trú tại Việt Nam tănglên Điều đó có nghĩa là lượng khách đến lưu trú tại khách sạn Kuretake Inn sẽ có

cơ hội tăng lên Hơn nữa chính sách tiền lương cũng được cải thiện rất nhiều, vì thế

mà tinh thần làm việc của nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú ngày càng hăngsay, làm việc hiệu quả cao hơn

- Các yếu tố kinh tế

Năm năm trở lại đây, nhu cầu dịch vụ khách sạn chất lượng cao ngày một tăng.Không chỉ đối với khách quốc tế, nhu cầu của người dân Việt Nam cũng ngày mộttăng do mức sống và thu nhập của người dân được cải thiện Mặc dù doanh thu trungbình một khách Việt Nam sử dụng dịch vụ khách sạn thấp hơn so với đối tượng kháchnước ngoài nhưng với lượng khách và doanh thu tăng lên đều đặn qua các năm là mộttín hiệu khả quan, có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả kinh doanh lưu trú của Kháchsạn Kuretake Inn

- Tình hình cạnh tranh

Cạnh tranh trên thị trường, ngoài các khách sạn cùng thứ hạng còn có rất nhiềudoanh nghiệp kinh doanh với chất lượng cao Bên cạnh đó, việc phát triển xây dựngnhiều dự án khách sạn cao cấp tại Hà Nội trong thời gian tới đồng nghĩa với việc sẽxuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh với tiềm lực tài chính, lợi thế về cơ sở vật chất kỹthuật, trang thiết bị hiện đại,… sẽ gây khó khăn không nhỏ cho hoạt động kinh doanhcủa khách sạn Khách sạn Kuretake Inn phải cố phấn đấu hết sức để có thể kinh doanhlưu trú hiệu quả trong môi trường cạnh tranh hiện nay

- Giá cả hàng hóa dịch vụ

Giá cả tác động đến cả đầu ra và đầu vào của dịch vụ kinh doanh lưu trú Theo Cục Thống Kê Hà Nội cho biết, năm 2017 giá cả thị trường Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung đều biến động tăng, giảm bất thường Mặc dù chính phủ cố gắng kiểmsoát lạm phát, bình ổn giá cả song cuộc khủng hoảng kinh tế Thế giới gây ảnh hưởngkhông nhỏ đến nền kinh tế nước ta Những nguyên nhân trên khiến giá cả đầu vào baogồm nguyên vật liệu, chi phí tiền lương cho nhân viên, mua sắm các trang thiết bị,…tăng, dẫn đến giá cả sản phẩm dịch vụ tại khách sạn tăng Và giá phòng trong kháchsạn Kuretake Inn cũng chịu tác động không nhỏ của sự biến động này.

- Tính thời vụ

Do hoạt động kinh doanh du lịch mang tính thời vụ rõ rệt, như vậy nhu cầulưu trú của khách du lịch trong khách sạn Kuretake Inn thường không ổn định Thờitiết có những biến động cũng làm lượng khách lưu trú đến khách sạn Kuretake Inngiảm đi, ví dụ như các đợt nắng nóng kéo dài, hay mưa bão, khách du lịch cũng hạnchế đến Hà Nội hơn Vào mùa lễ hội hay dịp cuối năm lượng khách đến khách sạn đểlưu trú lại tăng mạnh, điều đó ảnh hưởng cả đến doanh thu cũng như việc sử dụng laođộng trong kinh doanh lưu trú

2.1.2.2 Các yếu tố chủ quan

- Trình độ tổ chức quản lý

Đứng đầu là quản lý khách sạn chịu trách nhiệm chung về hoạt động tổ chức vàphục vụ tại khách sạn Quản lý khách sạn là người chịu trách nhiệm chung và cao nhất,ngoài ra toàn bộ nhân viên cũng có trách nhiệm đối với công việc mình được giao.Hình thức quản lý phân công gắn với trách nhiệm tạo tinh thần tự giác trong công việccủa nhân viên, giúp nâng cao hiệu quả lao động, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanhtại khách sạn

- Chất lượng phục vụ

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là tính vô hình, khách hàng khi quyết định muahàng không thể biết trước được chất lượng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, mức độ cảmnhận của khách hàng đối với sản phẩm là vô cùng quan trọng Quyết định đến doanhthu kinh doanh lưu trú Phục vụ khách hàng càng tốt, càng chuyên nghiệp thì càngmang lại sự hài lòng, thỏa mãn cao cho khách hàng Từ đó, thu hút được khách vàkhẳng định thêm vị trí của khách sạn

- Loại hình và cơ cấu sản phẩm

Khách sạn Kuretake Inn với 88 phòng ngủ và các mức giá khác nhau đã manglại sự lựa chọn tốt nhất cho nhiều khách hang khách nhau Dù cho mức giá có sựchênh lệch nhưng chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được đều ở mức tối đa.Chính điều này đã tạo ra hiệu quả kinh doanh lưu trú cho khách sạn

- Đội ngũ lao động

Điểm yếu của nhân viên khách sạn, cũng là điểm yếu chung về nhân lực ngành

du lịch Việt Nam hiện nay đó là trình độ ngoại ngữ Hầu hết nhân viên chỉ biết mộtngoại ngữ Số nhân viên có trình độ ngoại ngữ khá cũng không nhiều Điều này có thểlàm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của khách sạn, làm giảm hiệuquả kinh doanh khách sạn

- Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất cũng là 1 trong nhưng yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng sảnphẩm của khách sạn Chính vì vậy, khách sạn muốn có năng suất lao động cao, hiệuquả kinh doanh lớn, thì phải quan tâm đến cơ sở vật chất kỹ thuật

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn

2.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn

2.2.1.1 Nghiên cứu thị trường và thiết kế sản phẩm dịch vụ

Khách sạn Kuretake Inn đã hoàn thiện được công tác nghiên cứu nhu cầu của thịtrường, hiểu rõ được những mong chờ của khách hàng Phương pháp khách sạn sửdụng là điều tra, khảo sát và phỏng vấn Phỏng vấn trực tiếp khi khách hàng đến vớikhách sạn, hoặc gửi mail phỏng vấn nhằm thu được ý kiến và tìm hiểu được nhu cầucủa khách Việc này đã được thể hiện qua tổng lượng khách khách sạn đón vào năm

2017 nhiều hơn so với năm 2016 là 441 lượt khách, tăng 6,75% Như vậy có thể nóitình hình thị trường khách của khách sạn là tương đối ổn định

Và thị trường khách mục tiêu mà khách sạn hướng đến là khách quốc tế, baogồm cả khách công vụ và khách đi du lịch Khách sạn vẫn đang cố gắng duy trì và nỗlực không ngừng để giữ vững thị trường khách quốc tế, đồng thời nâng cao cả lượngkhách nội địa

Khách sạn Kuretake Inn được phân hạng là khách sạn 3 sao so với tổng số phòng

là 88 phòng, khách sạn có những mức giá khác nhau áp dụng cho từng đối tượng khácnhau Do vậy khách có thể lựa chọn cho mình một loại phòng hợp lý nhất, phù hợp vớikhả năng thanh toán giúp cho khách sạn thu hút được nhiều đối tượng khách hơn.(Xem bảng 2.1)

2.2.1.2 Công tác quảng cáo và tổ chức bán

Quảng cáo, marketing chính là việc cần làm với bất cứ doanh nghiệp nào nóichung và khách sạn nhà hàng nói riêng Khách sạn Kuretake Inn có rất nhiều phươngpháp marketing hiệu quả: Khách sạn thường xuyên có những chương trình khuyếnmãi, giảm giá phòng để thu hút khách; chạy quảng cáo trên Google, trang web, công

cụ tìm kiếm lớn nhất hiện nay Đặc biệt, TripAdvidor là một trang web chuyên giới