Giải pháp phát triển sản phẩm của Khách Sạn JW Marriott HaNoi

Kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống là một trongnhững dịch vụ cơ bản trong hoạt động kinh doanh khách sạn , tạo nên doanh thu chínhcho khách sạn bên cạnh kinh doanh dịch vụ bổ sung.

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ,giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốt thời gianhọc tập và rèn luyện tại trường Đại Học Thương Mại, em đã nhận được rất nhiều sựgiúp đỡ, chia sẻ, quan tâm của Nhà Trường và các thầy cô giảng dạy tại Khoa KháchSạn – Du Lịch đã giúp em có được những kỹ năng và kiến thức như ngày hôm nay.Trong thời gian làm khóa luận và thực tập tại khách sạn JW Marriott HaNoi, em đãnhận được sự chỉ bảo, quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn, cácthầy cô trong Bộ môn Marketing Du Lịch và Ban Giám Đốc của khách sạn JWMarriott HaNoi cùng các nhân viên làm việc tại khách sạn đã tạo điều kiện giúp đỡcho em hoàn thành tốt bài khóa luận này

Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tập thể các thầy cô trường Đại HọcThương Mại, các thầy cô giảng dạy tại Khoa Khách Sạn – Du Lịch đã truyền đạtnhững kiến thức cho em trong quá trình học tập tại trường Đặc biệt em xin chân thànhcảm ơn cô Hoàng Thị Thu Trang, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý kiếncho em trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp

Ngoài ra, trong quá trình thực tập tại khách sạn JW Marriott HaNoi đã tạo điềukiện giúp đỡ em được tiếp cận và học hỏi kiến thức thực tế Em xin cảm ơn các anhchị trong các bộ phận của khách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ em suốt quá trình thực tập

Do sắp xếp thời gian chưa hợp lý, việc tiếp cận thực tế chưa nhiều, phương phápnghiên cứ và kiến thức của em còn hạn chế nên bài khóa luận của em không tránh khỏinhững thiếu sót Rất mong nhận được những ý kiến đóp góp, chia sẻ của các thầy cô

dể bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn !

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ v

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2

3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3

4 Phạm vi nghiên cứu đề tài 3

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 3

6 Kết cấu khóa luận 5

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM 6

1.1 Khái luận về phát triển sản phẩm 6

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 6

1.1.2 Khái niệm sản phẩm và sản phẩm khách sạn 7

1.1.3 Khái niệm phát triển sản phẩm của khách sạn 9

1.2 Nội dung của phát triển sản phẩm trong kinh doanh khách sạn 9

1.2.1 Phát triển sản phẩm khách sạn theo chiều rộng 9

1.2.2 Phát triển sản phẩm khách sạn theo chiều sâu 12

1.3 Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến hoạt động phát triển sản phẩm của khách sạn 14

1.3.1 Môi trường vĩ mô : 14

1.3.2 Môi trường vi mô 15

1.3.3 Môi trường ngành : 16

CHƯƠNG 2 : THỰC TRANG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI 17

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến phát triển sản phẩm tại khách sạn JW Marriott HaNoi 17

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn 17

2.1.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến phát triển sản phẩm tại khách sạn JW Marriott HaNoi 20

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng phát triển sản phẩm tại khách sạn JW Marriott HaNoi 23

2.2.1 Phát triển sản phẩm khách sạn theo chiều rộng 23

2.2.2 Phát triển sản phẩm khách sạn theo chiều sâu 27

2.3 Đánh giá chung về thực trạng phát triển sản phẩm tại khách sạn JW Marriott HaNoi 30

2.3.1 Những thành công và nguyên nhân 30

2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 31

CHƯƠNG 3 : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI 33

3.1 Dự báo xu hướng phát triển sản phẩm tại Khách sạn JW Marriott HaNoi 33

3.1.1 Xu hướng phát triển sản phẩm của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội 33

3.1.2 Mục tiêu , phương hướng phát triển hoạt dộng kinh doanh của khách sạn JW Marriott HaNoi 33

3.2 Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển sản phẩm tại Khách sạn JW Marriott HaNoi 36

3.2.1 Hoàn thiện việc quyết định chủng loại sản phẩm 36

3.2.2 Hoàn thiện công tác phát triển sản phẩm mới 37

3.2.3 Nâng cao trình độ đội ngũ nhân sự của khách sạn JW Marriott HaNoi 38

3.2.4 Hoàn thiện các hoạt động marketing khác nhằm phát triển sản phẩm tại khách sạn JW Marriott HaNoi 40

3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm tại Khách sạn JW Marriott HaNoi .41 3.3.1 Kiến nghị với chính phủ và Nhà nước 41

3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 42

KẾT LUẬN 43

TÀI LIỆU THAM KHẢO 44

PHỤ LỤC 45

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn JW Marriott HaNoi 18

2 Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh khách sạn JW Marriott Hanoi năm

2015, 2016

19

LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay trong điều kiện kinh tế phát triển, đời sống của con người ngày càngđược cải thiện, chất lượng cuộc sống được nâng cao Vì vậy nhu cầu của con ngờingày càng nhiều, một trong những nhu cầu cơ bản của con người là nhu cầu ăn uống

và lưu trú, không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi con người Nhu cầu ăn ở của conngười hiện nay không chỉ đơn giản là ăn đủ, ăn no mà còn phải ăn ngon và nhu cầucao cấp là thưởng thức các hương vị ẩm thực, được giao lưu văn hóa và tận hưởngkhông gian ở khắp mọi miền trên thế giới

Từ khi gia nhập WTO các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam có nhiều hơn các

cơ hội để thu hút đầu tư nước ngoài, cùng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của dulịch Việt Nam, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, cung cấp cho doanh nghiệp nguồnkhách, sản phẩm dịch vụ, mạng lưới thị trường khách, học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹnăm quản lý kinh doanh… Vì vậy, mỗi khách sạn phải tự nhìn nhận, nâng cao chấtlượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh để theo kịp sự phát triển của kinh tế toàncầu Trong đó đặc biệt là việc phát triển sản phẩm dịch vụ trong khách sạn

Trong khách sạn, nhu cầu của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, và mộttrong những mục tiêu cơ bản của khách sạn là có thể làm thoả mãn và hài lòng tất cảcác khách hàng, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi,giải trí và các dịch vụ khác Kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống là một trongnhững dịch vụ cơ bản trong hoạt động kinh doanh khách sạn , tạo nên doanh thu chínhcho khách sạn bên cạnh kinh doanh dịch vụ bổ sung.Vì vậy phát triển sản phẩm dịch

vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là rất quan trọng và góp phần thúc đẩy phát triển kinhdoan của khách sạn

Khách sạn JW Marriott HaNoi là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng bậcnhất của Hà Nội với hệ thống các hạng phòng vô cùng sang trọng được đầu tư trangthiết bị rất hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế Hệ thống ba nhà hàng theo ba phong cáchkhác nhau phục vụ nhu cầu ăn uống của khách Nhà hàng JW Café bao gồm nhữngthực đơn sáng tạo và các món Buffet phục vụ du khách Nhà hàng French Grill hội tụđầy đủ các yếu tố về vị trí, kiến trúc, không gian sang trọng, ẩm thực tinh tế từ cácmón ăn của Pháp và phong cách phục vụ đẳng cấp hết sức chuyên nghiệp Nhà hàngCrystal Jade Palace là thương hiệu nhà hàng nổi tiếng được vinh danh với các giảithưởng danh giá, chuyên phục vụ các món ẩm thực Quảng Đông truyền thống vớinguyên liệu hảo hạng nhập khẩu từ khắp nơi trên thế giới

Do đó, muốn phát triển và đạt được hiệu quả, tăng khả năng cạnh tranh trongkinh doanh của khách sạn JW Marriott HaNoi thì việc phát triển các sản phẩm củakhách sạn là một việc quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh của

khách sạn Tuy nhiên trong việc phát triển các sản phẩm của khách sạn vẫn đang gặpphải một số vấn đề tồn đọng trước mắt như: Chính sách phát triển các sản phẩm củakhách sạn trong quá trình kinh doanh; Danh mục các sản phẩm chủ yếu; Các chínhsách phát triển sản phẩm mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh; Vấn đề về giá cả cạnhtranh, cách phân phối sản phẩm, chính sách xúc tiến sản phẩm cũng như con người,đội ngũ lao động của khách sạn Từ những tồn tại cần được giải quyết được phát hiệntrong quá trình thực tập tại khách sạn, em quyết định lựa chọn đề tài : “ Giải pháp pháttriển sản phẩm của Khách Sạn JW Marriott HaNoi “ để làm đề tài khóa luận tốt nghiệpcủa mình Bên cạnh đó vấn đề đặt ra cũng phù hợp với chuyên ngành được đào tạo tạitrường đại học của bản thân em.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Do đề tài về phải pháp phát triển sản phẩm tại khách sạn là một đề tài khá mớinên việc tìm kiếm và tiếp cận đề các đề tài liên quan có những hạn chế và khó khăn.Tại khách sạn JW Marriott HaNoi cũng như các khách sạn khác chưa có tài liệunào đề cập đến vấn đề phát triển sản phẩm, chỉ có đề cập đến các vấn đề có liên quannhư phát triển kinh doanh ăn uống, nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống và nâng caochất lượng dịch vụ ăn uống Trong quá trình tìm kiếm tài liệu, thực tập tổng hợp vàtham gia vào các hoạt động tác nghiệp tại bộ phận trong khách sạn em đã tiếp cậnđược các tài liệu liên quan, cụ thể :

- Phạm Thị Thu Hà (2015), Giải pháp phát triển sản phẩm ăn uống tại nhà hàngTiffin của khách sạn Fortuna Hà Nội, luận văn tốt nghiệp, Đại Học Thương Mại Đềtài đã nghiên cứu chung về sản phẩm ăn uống tại nhà hàng, tìm hiểu thực trạng về tìnhhình phát triển sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Tiffin của khách sạn Fortuna Hà Nội,đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm tại nhà hàng

- Nguyễn Thị Tú (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhàhàng trên địa bàn Hà Nội, đề tài khoa học cấp Bộ, Bộ Giáo Dục và Đào Tạo Đề tài đãtìm hiểu những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng,đưa ra thực trạng chung về vấn đề phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng

Hà Nội Từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhàhàng trên địa bàn Hà Nội

Các công trình nghiên cứu trên đã có những giá trị lớn cả về lý luận và thực tiễnđối với doanh nghiệp nghiên cứu… Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu, các đề tàichưa đi sâu phân tích và đánh giá phát triển sản phẩm của doanh nghiệp, ngoài ra nhân

tố ảnh hưởng cũng chỉ ra khá chung chung Những giải pháp mà các đề tài đưa ra chưathật sự tối ưu và chưa bám sát vào điều kiện từng doanh nghiệp cụ thể Vì vậy em xinchọn đề tài “ Giải pháp phát triển sản phẩm của Khách Sạn JW Marriott HaNoi “ để

đưa ra những giải pháp riêng đối với khách sạn cũng như khắc phục phần nào các hạnchế của các đề tài nêu trên.

3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu của đề tài là tìm ra các đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triểnsản phẩm về lưu trú, sản phẩm ăn uống và sản phẩm của những dịch vụ bổ sung củakhách sạn JW Marriott HaNoi Để đạt được mục tiêu, đề tài cần đạt được một số nộidung :

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về phát triển sản phẩm trong khách sạn

- Tìm hiểu và đánh giá và thực trạng phát triển sản phẩm của khách sạn JWMarriott HaNoi Tìm ra những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân những hạn chế đó

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát sản phẩm của khách sạn JWMarriott HaNoi

4 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về nội dung: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn về phát triển sản phẩm Từ đó đưa

ra giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm về lưu trú, sản phẩm ăn uống và củanhững dịch vụ bổ sung của khách sạn JW Marriott HaNoi

- Về không gian: Nghiên cứu hoạt động tác nghiệp tại khách sạn JW MarriottHaNoi trong quá trình cung ứng sản phẩm về lưu trú, sản phẩm ăn uống và của nhữngdịch vụ bổ sung của khách sạn JW Marriott HaNoi

- Về thời gian: Số liệu minh họa cho đề tài lấy trong hai năm 2015 và 2016

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

a Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

- Mục tiêu: Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng để đánh giá hoạt động phát triểnsản phẩm về lưu trú, sản phẩm ăn uống và sản phẩm của những dịch vụ bổ sung củakhách sạn JW Marriott HaNoi

- Nguồn tài liệu: chủ yếu sử dụng các nguồn tài liệu của khách sạn như: cơ cấu tổchức của khách sạn, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, cơ cấu laođộng tại bộ lưu trú, nhà hàng, cơ cấu nguồn vốn của khách sạn…

- Thu thập: Các tài liệu này được lấy từ phòng kế toán và phòng nhân sự củakhách sạn Ngoài ra, còn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngoài từ một số cơ quannhà nước,tạp chí du lịch, báo, đài, ti vi, các hiệp hội, các đề tài luận văn khóa trước…

- Tổng hợp: Trong thực tế, dữ liệu thứ cấp có thể được tìm kiếm ở các nguồnkhác nhau và có thể sử dụng được, quan trọng là người nghiên cứ cần phải phân loạinguồn dữ liệu, phải sắp xếp các loại dữ liệu này một cách có hệ thống để việc nghiêncứu đươc dễ dàng hơn

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếptại nguồn dữ liệu và xử lý nó để phục vụ cho việc nghiên cứu của mình Có nhiềuphương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.

- Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua phiếu điều tra khách hàng

+ Mục tiêu điều tra:

Phương pháp điều tra này để điều tra khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm lưutrú , sản phẩm ăn uống, sản phẩm dịch vụ bổ sung tại khách sạn Khi tiến hành thiết kếmẫu phiếu điều tra phải tùy thuộc vào mẫu điều tra để thiết kế phiếu điều tra cho phùhợp Đây là một bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn để khách hàng tham gia trả lời câu hỏi

đó theo sự hướng dẫn đã ghi Bao gồm các câu hỏi xoay quanh nội dung: chất lượngsản phẩm lưu trú , sản phẩm ăn uống, sản phẩm dịch vụ bổ sung, giá cả, sự đa dạngcủa sản phẩm

+ Đối tượng và số lượng khách điều tra:

Khách sạn sẽ chọn ngẫu nhiên 50 khách lưu trú tại khách sạn và gửi mẫu điều trađến cho khách hàng để khảo sát

+ Phát và thu phiếu điều tra:

Việc phát phiếu điều tra cho khách hàng được tiến hàng trực tiếp và ngẫu nghiênngay sau khi khách sử dụng xong dịch vụ của khách sạn.Sau đó việc thu phiếu điều tracũng sẽ được tiến hàng ngay sau khi mỗi khách trả lời xong Số lượng phiếu phát ra là

50 phiếu và số lượng thu về là 30 phiếu

+ Thu thập:

Trong mẫu phiếu điều tra cần phải đo lường các khái niệm nghiên cứu, khi đóphải dung các cấp độ thang đo khác nhau Cần phải lựa chọn thang đo thích hợp, cóthể sử dụng kết hợp các loại thang đo để đem lại kết quả tốt cho mục tiêu nghiên cứu

Từ đó căn cứ vào các thang đo để đưa ra tham điểm để thực hiện, lượng hóa được cácthông tin đã thu thập được qua phiếu điều tra và đánh giá được mức chất lượng của cácthông tin đó

Những kết quả trên phiếu điều tra, thông tin phản hồi đạt yêu cầu phải được lưugiữ Sau khi hoàn tất, cần tiến hành lập bảng tổng kết quá trình thực hiện công việc đểxác định được chi tiết mức đánh giá của khách hàng về sản phẩm ăn uống cũng nhưcác sản phẩm khác của khách sạn

+ Tổng hợp dữ liệu:

Sau khi xử lý và phân tích số liệu, có thể biết được mức độ đánh giá về sản phẩm

ăn uống từ đó tìm ra nguyên nhân của những vấn đề chưa đạt được, tìm phương hướngkhắc phục, giải quyết vấn đề đó để phát triển sản phẩm

b Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp:

+ Phương pháp so sánh:

Đề tài tiến hành so sánh các chỉ tiêu dữ liệu các năm trước của khách sạn để đưa

ra nhận định về sản phẩm của khách sạn, tiến hành so sánh với các khách sạn khác đểxác định được những điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn JW Marriott HaNoi.+ Phương pháp phân tích:

Từ kết quả so sánh nói trên tiến hang phân tích thực trạng của hoạt động pháttriển sản phẩm của khách sạn trong giai đoạn 2015-2016 để từ đó đưa ra được các giảipháp khắc phục nhằm phát triển sản phẩm của khách sạn trong những năm tiếp theo

- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp:

Tùy theo việc lựa chọn thang đo mà đưa ra thang điểm phù hợp ở trong phươngpháp thu thập dữ liệu sơ cấp Khi đó, các chỉ tiêu liên quan đến sản phẩm của kháchsạn được tính điểm trung bình theo một công thức xác định

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần Mục Lục, Mở đầu và Kết luận, Danh mục bảng biểu, Sơ đồ, Danhmục từ viết tắt Đề tài được kết cấu làm 3 chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển sản phẩm

Chương 2 : Thực trạng tình hình phát triển sản phẩm tại khách sạn JW Marriott HaNoiChương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển sản phẩmkhách sạn JW Marriott HaNoi

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM 1.1 Khái luận về phát triển sản phẩm

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

- Khách sạn

Theo Luật Du Lịch, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch Có quy mô từ mười buồngngủ trở lên, đẩm bảo chất lượng về cơ sở vật chất , trang thiết bị và dịch vụ cần thiếtphục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ

Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủđược trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đíchkinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác

Như vậy, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chấtlượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầucủa khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác [1]

-Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụlưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ

và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi [2]

-Khái niệm kinh doanh khách sạn

Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh cho thuê chỗ ngủ quađêm cho khách Sau đó cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch mà mongmuốn thỏa mãn tối đa nhu cầu đó của các chủ khách sạn, khách sạn tổ chức thêm hoạtđộng kinh doanh ăn uống Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khácnhư dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhàhàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chứchội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh cácdịch vụ cần thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ củakhách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn [3]

Vì vậy các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thường sử dụng haikhái niệm theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

+ Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụphục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

+ Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầungủ, nghỉ cho khách

1.1.2 Khái niệm sản phẩm và sản phẩm khách sạn

1.1.2.1.Khái niệm sản phẩm và sản phẩm khách sạn

- Khái niệm sản phẩm

+ Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm,

sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn Nó có thể là nhữngvật thể, dịch vụ, con người, địa điểm, tổ chức và ý tưởng [4]

+ Theo C.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ choviệc làm thỏa mãn nhu cầu của con người Trong nền kinh tế thị trường, người ta quanniệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợinhuận [5]

+ Theo TCVN 5814: sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình” [6]+ Sản phẩm là những hàng hóa và dịch vụ với những thuộc tính nhất định, vớinhững ích dụng cụ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng Sảnphẩm có giá trị sử dụng và giá trị, nó có thể là hữu hình hoặc vô hình [7]

- Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm về lưu trú, sản phẩm ăn uống vàsản phẩm của những dịch vụ bổ sung để phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của con người.Sản phẩm của khách sạn vừa mang tính chất của ngành dịch vụ vừa mang tính chất củangành sản xuất hàng hóa

1.1.2.2.Đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn

Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ tồn tại dưới dạng vôhình Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời,trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Do khoảng cách giữa ngườicung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai tròrất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm

Sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp Khách của khách sạn chủ yếu là khách

du lịch Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mứctiêu dùng bình thường Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền

ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao Để đáp ứng tốt khách hàng, các kháchsạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao Hay nói cáchkhác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sảnphẩm có chất lượng cao

Sản phẩm trong khách sạn cũng là sản phẩm dịch vụ nên cũng mang tính chất củamột dịch vụ :

- Tính vô hình: Sản phẩm trong khách sạn được tạo nên từ nhiều yếu tố khácnhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy được hoặccảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: chất lượng của hạng phòng,mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên Chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họmới có thể cảm nhận được các yếu tố đó

Ví dụ: Chỉ khi nào khách đến ở trực tiếp tại khách sạn thì khách hàng mới có thểcảm nhận được rõ ràng chất lượng phục vụ của nhân viên tại đây, chất lượng từ hạngphòng và các món ăn từ nhà hàng của khách sạn này.

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Khách hàng trên thực tế sẽ quyếtđịnh việc sản xuất dịch vụ Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể tạo ra dịch

vụ nếu không có đầu vào là khách hàng Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa làngười tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ Quá trình sản xuất dịch vụ ănuống không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng

Ví dụ: Khi khách hàng đến với khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng,

họ sẽ gọi các món ăn thì lúc đó các đầu bếp của khách sạn mới bắt đầu chế biến để cóthể phục vụ cho khách hàng các món ăn nóng hổi thơm ngon nhất

- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêudùng dịch vụ nên sản phẩm trong khách sạn không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng

Ví dụ: Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ ăn uống yêu cầu cácnhà quản lý phải đưa ra các biện pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả

và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định

- Tính khó kiểm soát chất lượng: Do đặc điểm của dịch vụ là sản xuất và tiêudùng diễn ra đồng thời nên khách hàng không thể biết trước và kiểm tra trước đượcdịch vụ là tốt hay không tốt mà điều đó chỉ được cảm nhận trong quá trình khách hàngtiêu dùng dịch vụ Vì vậy để khách hàng cảm nhận được một phần dịch vụ tốt thì cơ sởdịch vụ thường tập trung vào đầu tư cơ sở vật chất, không gian sạch đẹp

- Tính thời vụ: Sản phẩm trong khách sạn mang tính thời vụ một cách tương đối

Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh thường đưa ra các chương trình khuyến mạigiảm giá khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm

Ví dụ: Kinh doanh lưu trú tại khách sạn thì trong những thời điểm đông kháchgiá phòng thường cao hơn so với những thời điểm vắng khách Giá phòng sẽ thay đổitheo từng ngày và sẽ không cố định

- Tính dễ sao chép: Dịch vụ trong khách sạn thuộc loại dịch vụ phổ thông khôngđăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ ănuống dễ nghèo nàn, nhàm chán Để khắc phục nhược điểm đó cần phải thường xuyênnâng cao, phát triển sản phẩm mới và không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách hànghiện tại cũng như tương lai và mới duy trì được lợi thế cạnh tranh

1.1.3 Khái niệm phát triển sản phẩm của khách sạn

Khái niệm phát triển sản phẩm: Phát triển sản phẩm của khách sạn là một quátrình làm gia tăng về số lượng và nâng cao về chất lượng các sản phẩm dịch vụ mà

khách sạn kinh doanh trên cơ sở phối hợp các nguồn lực sẵn có của khách sạn và nhằmđạt được mục tiêu lợi nhuận trong tương lai Khái niệm này thì nội hàm của phát triểnsản phẩm gồm hai khía cạnh: gia tăng về số lượng - phát triển theo chiều rộng và nângcao chất lượng sản phẩm - phát triển theo chiều sâu [8]

Ngày nay nhu cầu ăn uống, lưu trú ở bên ngoài của con người ngày càng tăng vànhà hàng, khách sạn chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thoải mã nhu cầu đócủa họ Vì vậy việc phát triển sản phẩm trong khách sạn là rất quan trọng

Phát triển sản phẩm trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản sau :

- Sản phẩm trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuậtchế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loạikhách và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm là vấn đề rất quan trọng

- Phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ và nhữngngười làm thủ tục thanh toán cho khách để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đẩy đủ vànhanh chóng đạt hiệu quả cao nhất

- Ngoài phục vụ ăn uống, phục vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác thì cácdoanh nghiệp khách sạn cần kết hợp những yếu tố dân tộc trong phong cách bày kiếntrúc, đồng phục của nhân viên phục vụ hay các dụng cụ ăn uống, các món ăn đặc trưngcủa nhà hàng để làm nổi bật lên đặc trưng của khách sạn

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm nhưcác món ăn Âu, Á, các món đặt trước, ăn chọn món, các loại hình tiệc đứng, tiệc ngồi,tiệc hội nghị…

1.2 Nội dung của phát triển sản phẩm trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Phát triển sản phẩm khách sạn theo chiều rộng

Sản phẩm chủ yếu của khách sạn là sản phẩm lưu trú, sản phẩm ăn uống và sảnphẩm dịch vụ bổ sung Đây là nguồn lợi nhuận chủ yếu của khách sạn vì vậymarketing trong kinh doanh khách sạn đóng vai trò rất quan trọng và cần phải tổ chứcmarketing cho toàn bộ các sản phẩm của khách sạn.Việc kéo dài chủng loại sản phẩmtrong kinh doanh khách sạn là rất cần thiết nếu muốn mở rộng thị trường

1.2.1.1 Kéo dài chủng loại sản phẩm

Tùy thuộc vào mục tiêu của khách sạn là khác nhau có thể kéo dài chủng loại sảnphẩm của mình lên phía trên hoặc xuống phía dưới hay kéo dài cả hai phía

- Việc kéo dài loại sản phẩm xuống dưới thường được thực hiện bởi các doanhnghiệp khách sạn đã chiếm lĩnh vị trí trên cùng của thị trường Ví dụ như khách sạntrước đây chuyên sản xuất, phục vụ các món ăn sang trọng và đắt tiền thì bây giờ cóthể tập trung sản xuất và phục vụ thêm nhưng món ăn có giá thành thấp hơn với chấtlượng vừa phải để có thể thu hút thêm những khách hàng bình dân đến với khách sạn.Một doanh nghiệp khách sạn có thể kéo dài loại sản phẩm xuống dưới trong các

trường hợp: Bị đối thủ cạnh tranh tấn công ở đầu trên và quyết định phản công bằngcách thâm nhập đầu dưới của đối thủ cạnh tranh.

- Doanh nghiệp khách sạn cũng có thể kéo dài loại sản phẩm lên phía trên đểthâm nhập thị trường, nếu ở đó có tỉ lệ tăng trưởng cao hơn , mức sinh lời cao hơn hay

vì doanh nghiệp muốn trở thành người có mặt hàng đầy đủ Khi đó doanh nghiệpkhách sạn sẽ tập trung phát triển các sản phẩm mặt hàng cung cấp của mình với giáthành cao hơn và đi cùng chất lượng cao hơn để có thể thỏa mãn được những kháchhàng có khả năng chi trả cao và khó tính

+ Doanh nghiệp khách sạn xem xét kỹ lưỡng đến số tiền mà khách hàng phải trảkhi mua hàng hóa hoặc dịch vụ Lựa chọn chính sách giá và định giá; nghiên cứu chiphí sản xuất kinh doanh làm cơ sở cho việc định giá; nghiên cứu giá cả hàng hóa cùngloại trên thị trường; nghiên cứu cung cầu và thị hiếu khách hàng để có quyết định vềgiá hợp lý; chính sách bù lỗ; điều chỉnh giá theo sự biến động của thị trường

- Một cách nữa để mở rộng thị trường của các doanh nghiệp khách sạn phục vụphần giữa của thị trường là kéo dài loại sản phẩm của mình ra cả hai phia Tuy nhiêncũng giống như các trường hợp kéo dài sản phẩm xuống dưới hay lên trên, việc kéodài loại sản phẩm về hai phía đều chứa đựng những rủi ro Các doanh nghiệp càn xemxét kỹ lưỡng những khả năng của mình và tiên lượng phản ứng có thể có của đối thủcạnh tranh để việc dãn rộng loại sản phẩm đạt được thành công

+ Tập hợp những hoạt động mang tính chất thông tin nhằm gây ấn tượng đối vớingười mua và tạo uy tín đối với doanh nghiệp Nó được thực hiện thông qua nhữnghình thức như quảng cáo, chào hàng, tổ chức hội chợ, triển lãm, các hình thức khuyếnmãi, tuyên truyền, cổ động và mở rộng quan hệ với công chúng

+ Bổ sung các sản phẩm để tạo ra sự khác biệt và có sức cạnh tranh trên thị trường

1.2.1.2 Phát triển sản phẩm mới

Phát triển sản phẩm mới là quá trình đưa một sản phẩm mới vào thị trường Sảnphẩm mới được phát triển để đáp ứng nhu cầu bức thiết của người tiêu dùng, để bắt kịpvới kỹ thuật và công nghệ mới, quan trọng hơn nữa là để phát triển không ngừng vị thếcủa các doanh nghiệp để đối phó với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường Tuy nhiên,phát triển sản phẩm mới là một thử thách đối với từng doanh nghiệp bởi nguy cơ rủi rokhá cao và có thể gặp thất bại bất cứ khi nào Do vậy, để khắc phục những nguy cơ đó,việc xây dựng các bước để phát triển sản phẩm mới trong chiến lược sản phẩm là điềurất quan trọng và cần thiết [9]

Qui trình phát triển sản phẩm mới:

- Bước 1: Hình thành ý tưởng sản phẩm mới

Đây là bước đầu tiên của quá trình phát triển sản phẩm mới Để tránh sai lầm, các

ý tưởng sản phẩm mới phải theo định hướng chiến lược của khách sạn, phục vụ cho

mục tiêu chiến lược mà khách sạn theo đuổi Mục tiêu của giai đoạn này là tập hợpcàng nhiều càng tốt các ý tưởng sản phẩm mới

- Bước 4: Phát triển chiến lược Marketing cho sản phẩm mới

Sau khi thẩm định, chiến lược Marketing sẽ được soạn thảo cho sản phẩm mớiđược chấp thuận Qua chiến lược Marketing của từng sản phẩm mà Ban lãnh đạo lựachọn sản phẩm có lợi thế nhất

- Bước 5: Thiết kế sản phẩm mới

Giai đoạn này sẽ chuyển dự án sản phẩm mới được chấp thuận qua giai đoạn 4.Sản phẩm mới được thiết kế, chế tạo Sau đó được đem ra thử nghiệm vận hành có sựtham gia của khách hàng

- Bước 6: Thử nghiệm sản phẩm mới trên thị trường

Trong giai đoạn này, sản phẩm được thử nghiệm trong điều kiện gần với thịtrường trên quy mô nhỏ đề rút kinh nghiệm, điều chỉnh để tránh các sai lầm trên quy

mô lớn

- Bước 7: Sản xuất hàng loạt và tung ra thị trường

Sau khi trải qua thử nghiệm, sản phẩm mới được chấp thuận, được điều chỉnh vàtung ra thị trường Trong giai đoạn này khách sạn phải quyết định các vấn đề tung rathị trường ở đâu, nhằm vào ai, và như thế nào

1.2.2 Phát triển sản phẩm khách sạn theo chiều sâu

Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ cung cấp cho khách hàng thường rất đadạng vì vậy muốn phát triển sản phẩm cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm hiện tại

- Nâng cao chất lượng sản phẩm lưu trú:

Khách sạn nên tập trung đầu tư cơ sở vật chất thực sự gây được ấn tượng mạnhcho khách mà đặc biệt là về thiết kế chung Tập trung đầu tư các loại gỗ chất lượngcao (tẩm, ướp, sơn, ép ) với thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng bộ về màu sắc, kiểu dáng,

kích cỡ và đồng màu với các trang thiết bị khác trong phòng, thể hiện được sự sangtrọng, lịch sự Ga, tấm phủ giường, đệm, các loại khăn, thảm đều đạt tiêu chuẩn Cóđiều hòa trung tâm, vô tuyến 21 Inch trở lên, tủ lạnh nhỏ 50 lít Các loại đồ điện sửdụng đồ của các hãng có chất lượng tốt.

Quầy tiếp tân dùng bằng gỗ chất lượng cao kiểu dáng đẹp Bàn ghế trong khuvực tiền sảnh bằng salon, đệm bọc vải thô, màu sắc, hài hoà, trang nhã

Thực hiện các biện pháp để bảo đảm yêu cầu về: Vệ sinh môi trường, cảnh quanxung quanh khách sạn; Vệ sinh các khu vực trong khách sạn; Vệ sinh trang thiết bị,dụng cụ phục vụ khách; Vệ sinh thực phẩm; Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phụcvụ)

Đầu tư thêm một số bồn hoa, cây cảnh trong khuôn viên khách sạn Thườngxuyên kiểm tra về điện nước, hoàn chỉnh hệ thống nước dự phòng cho khách sạn Tăngcường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị Từng bước thay thế các trang thiết bị

đã cũ, sử dụng lâu ngày

Nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của kháchsạn Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trìnhtiêu dùng của họ Vì vậy đầu tư cho con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạtđộng đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinhdoanh của khách sạn

Nhân viên nên xây dựng thái độ thân thiện, sẵn sàng phục vụ thêm khi khách cóyêu cầu Đồng thời luôn tạo thái độ chân thành, thân thiện với du khách Phải tạo cho

du khách không khí vui vẻ như không khí trong gia đình Tăng cường đào tạo nâng caotay nghề, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.Thường xuyên tổ chức các cuộc thi nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán bộcông nhân viên, đưa nhân viên các bộ phận đi học tập tại các đơn vị khác để học hỏikinh nghiệm Khi phục vụ phải thường xuyên lấy khách hàng làm trung tâm, thỏa mãntối đa mọi nhu cầu của du khách Riêng đối với bộ phận tiền sảnh phải tạo được ấntượng tốt đẹp cho khách hàng vì đây là bộ phận đầu tiên và quan trọng nhất của kháchsạn vì là bộ phận gây ấn tượng đầu tiên đối với khách

- Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống

Tăng cường công tác quản lý theo quan điểm giá cả tương xứng với chất lượngdịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt đến côngviệc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng Tránh tìnhtrạng giá dịch vụ đưa ra tùy tiện, cần đưa ra mức giá trần, giá sàn cho từng loại sảnphẩm ăn uống trong từng thời kỳ kinh doanh

Cốc, tách, bát, đĩa, chén sử dụng loại men trắng, có in biểu tượng, tên của kháchsạn Thìa, dĩa dùng bằng Inox và có một số lượng nhất định thìa, dĩa bằng bạc dùngtrong những bữa tiệc sang trọng.

Đối với nhân viên phục vụ: được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ từ trung cấpđến đại học Nhân viên trực tiếp phục vụ khách và nhân viên trực tổng đài đều thôngthạo một ngoại ngữ Ngoại hình cân đối, không dị tật

Thường xuyên tổ chức các cuộc thi nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán bộcông nhân viên, đưa nhân viên các bộ phận đi học tập tại các đơn vị khác để học hỏikinh nghiệm Khi phục vụ phải thường xuyên lấy khách hàng làm trung tâm, thỏa mãntối đa mọi nhu cầu của du khách

- Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung

Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị là mảng kinh doanh mang lạinguồn thu khá cao Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm một số các dịch vụ đápứng nhu cầu của khách công vụ như cho thuê thư ký, đánh máy

Thiết kế các mặt hàng lưu niệm mang logo của khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa

có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo Phải tìm mọi cách để tăng tính khác biệt cho sảnphẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung

Bên cạnh đó việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các loại dịch vụ tại kháchsạn sẽ giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm của khách sạn lâu hơn Tuy nhiên để thiết lậpđược một hệ thống các dịch vụ bổ sung yếu tố “chuyên biệt, độc đáo” của riêng kháchsạn mình không phải là bắt chước, học đòi mà đòi hỏi rất nhiều vào bản lĩnh, trình độcủa nhà quản lý khách sạn

Để có thể phát triển vượt bậc và có chỗ đứng thật sự trong lòng khách hàng,khách sạn cần nâng tỉ lệ khách hàng “rất hài lòng” lên cao nhất, tiếp đến là “hài lòng”,

tỉ lệ “tương đối hài lòng” là thấp nhất và “không hài lòng” bằng không

1.3 Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến hoạt động phát triển sản phẩm của khách sạn

1.3.1 Môi trường vĩ mô :

1.3.1.1 Kinh tế

Sự biến động của nên kinh tế ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh củakhách sạn và ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng và tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạncủa khách hàng Các yếu tố như lạm phát, tăng trưởng kinh tế, lãi suất, thuế, tỷ giá hốiđoái, các vấn đề phát sinh tiền tệ, hoạt động đầu tư đều ảnh hưởng và là yếu tố quantrọng khiến doanh nghiệp đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp cho hiện tại và tươnglai Bên cạnh nên kinh tế trong nước cũng phải kể đến nền kinh tế khu vực và nên kinh

tế thế giới Khi nền kinh tế thế giới suy giảm sẽ gây khó khăn cho nền kinh tế trongnước và làm giảm các hoạt động giao thương giữa các nước, gây bất lợi lớn đến việckinh doanh khách sạn

1.3.1.2 Văn hóa –Xã Hội

Hoạt động du lịch phát triển tạo điều kiện để các giá trị văn hóa xã hội có thểphát huy, tạo ra sự giao lưu văn hóa giữa các nước trên thế giới Để đáp ứng được nhucầu của khách hàng thì doanh nghiệp phải tìm hiểu rõ ràng, kỹ lưỡng những tiêu chuẩn

xã hội, nét văn hóa đặc trưng để đưa ra các chính sách, các biện pháp đáp ứng đượcnhu cầu cho khách hàng và phát triển các sản phẩm dịch vụ bổ sung nâng cao chấtlượng sản phẩm của khách sạn

1.3.1.3 Chính trị - Pháp luật

Với những chính sách của nhà nước như các chính sách về lương bổng, tài chính,tiền tệ, thuế đều có những ảnh hưởng rất lớn đến các hoạt động kinh doanh nóichung của khách sạn Chính trị ổn định sẽ giúp cho các doanh nghiệp khách sạn có thể

có điều kiện đầu tư và cạnh tranh với nhau Pháp luật của một quốc gia mà du kháchđến du lịch cũng là yếu tố được quan tâm hàng đầu Việt Nam được đánh giá là mộtquốc gia với nhiều điểm đến an toàn, tạo được cảm giác an toàn cho khách du lịch khiđến đây Vì vậy tạo được lợi thế cho hoạt động kinh doanh khách sạn, kinh doanh dulịch, kinh doanh lưu trú và ăn uống phát triển được những hoạt động và các sản phẩmmới để thu hút khách du lịch

1.3.1.4 Khoa học – Công nghệ

Trong kinh doanh khách sạn thì việc thường xuyên áp dụng tiến bộ của khoa học– kỹ thuật và công nghệ để đáp ứng được tốt hơn các nhu cầu của khách Để có thể tồntại được thì doanh nghiệp khách sạn thường xuyên phải thay đổi cập nhật những côngnghệ tiên tiến hiện đại nhất Ngày nay sự tiến bộ của công nghệ chuyển dần sang sửdụng kỹ thuật số, điều khiển tự động để giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi của kháchhàng và là yếu tố cần thiết đem lại sự thoải mái cho khách hàng

1.3.2 Môi trường vi mô

1.3.2.1 Vị thế và uy tín của khách sạn

Đối với bất kỳ khách sạn nào thì uy tín và vị thế của khách sạn đó chính là điềuđược quan tâm số một Điều này được tạo ra trong quá trình kinh doanh và không phải

dễ dàng mà có được trong ngày một ngày hai mà là cả một quá trình lâu dài hình thành

và phát triển Nếu một khách sạn có được vị trí nhất định trên thị trường thì đó chính làlợi thế lớn của khách sạn góp phần thu hút khách hàng ngày một nhiều hơn và gópphần nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Vị thế và uy tín của khách sạn cànglớn thì càng có sức hút mạnh đối với khách góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuậncho khách sạn

1.3.2.2 Hệ thống cơ sở vật chất

Một trong những điều kiện để đánh giá khách sạn 5 sao là chất lượng đó chính là

hệ thống cơ sở vật chất Hệ thống cơ sở vật chất thể hiện năng lực kinh doanh củakhách sạn, tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, giá thành và giá bán sản phẩm Một khách sạn muốn đi vào hoạt động trước hết phải được đầu tư trang thiết bị

cơ sở vật chất một cách đầy đủ và chuyên nghiệp nhất Do đó việc phân tích và đánhgiá đúng mức các nguồn lực vật chất là cơ sở giúp doanh nghiệp khách sạn có thể hiểuđược các nguồn lực vật chất tiềm tàng, những hạn chế để có các quyết định khai tháctối đa nguồn vốn cơ sở vật chất hiện có, huy động các nguồn vốn bên ngoài, thực hiện

dự trữ một tỉ lệ cần thiết đảm bảo để có thể đương đầu với các đối thủ cạnh tranh

1.3.3 Môi trường ngành :

1.3.3.1 Khách hàng

Đây chính là nhân tố quyết định lớn nhất và ảnh hưởng trực tiếp đến các doanhnghiệp khách sạn.

Ngày nay khi cuộc sống ngày càng phát triển thì nhu cầu và sở thích của kháchhàng ngày càng nhiều Bên cạnh đó mỗi khách hàng lại có những sở thích, nhữngmong muốn khách nhau và doanh nghiệp khách sạn phải cố gắng thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng nhiều nhất có thể Phải căn cứ vào sở thích, thị hiếu, tình hình tàichính, thói quen của khách hàng mục tiêu để đưa ra những sản phẩm có tính thu hút,phù hợp về giá cả Khách hàng là người trực tiếp tiêu thị sản phẩm và các dịch vụ củakhách sạn Khi không có khách hàng thì khách sạn sẽ gặp khó khăn trong việc tiêu thụsản phẩm của mình và chính vì thế khách hàng có những ảnh hưởng hết sức quantrọng đối với chiến lược kinh doanh các sản phẩm của khách sạn

1.3.3.2 Các đối thủ cạnh tranh

Bất cứ một doanh nghiệp khách sạn nào mở cửa xuất hiện trên thị trường thì điềuđáng quan tâm nhất chính là các đối thủ cạnh tranh Việc xác định, tìm hiểu và phântích chính xác về các điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh sẽ có ý nghĩaquan trọng đối với khách sạn Trên cơ sở đó doanh nghiệp khách sạn có thể tập trungxác định được những chiến lược và giải pháp thích hợp để có thể cạnh tranh được trênthị trường

1.3.3.3 Nhà cung ứng

Trong kinh doanh, nhà cung ứng là một vấn đề đáng phải lưu ý vì nhà cung ứng

sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cung cấp và bán sản phẩm của khách sạn Để quátrình hoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi thì các nhà cung ứng nguyên liệu đầu vàophải cung cấp ổn định với một giá cả hợp lý Điều mà các doanh nghiệp khách sạnphải chú ý chính là số lượng nhà cung ứng, tính độc quyền của nhà cung ứng, mối liên

hệ giữa các nhà sản xuất và nhà cung ứng

CHƯƠNG 2 : THỰC TRANG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TẠI

KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến phát triển sản phẩm tại khách sạn JW Marriott HaNoi

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn

2.1.1.1 Một số nét sơ lược về khách sạn JW Marriott HaNoi

Tên khách sạn: JW Marriott HaNoi

Địa chỉ: Số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam

Điện thoại: +844 3833 5588

Fax: 84 4 3833 5599

Email: http://jwmarriotthanoi.com

Mã Số Thuế : 0105886025

Tên Giao Dịch: CÔNG TY TNHH QUẢN LÝ KHÁCH SẠN - BITEXCO

Người sáng lập Tập đoàn là ông John Willard Marriott, Sr sinh ngày 17 tháng 9năm 1900

Năm 1985:John Willard Marriott đã qua đời ở tuổi 85 Một tháng sau BillMarriott được bổ nhiệm chức Chủ Tịch Tập Đoàn

Năm 1993: Marriott chính thức tách ra 2 công ty Marriott International và HostMarriott Coporation

Ngày 6.11.2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giớithiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội Cùng với kháchsạn Renaissance Riverside tại TP.HCM,JW Marriott HaNoi là khách sạn thứ hai củaMarriott International tại Việt Nam

Năm 2015: Tập Đoàn Marriott Thông báo mua lại tập đoàn khách sạn và khunghỉ dưỡng Starwood và trở thành tập đoàn khách sạn lớn nhất trên toàn thế giới

Được phát triển từ hình ảnh của “con rồng huyền thoại”, một biểu tượng của sứcmạnh và sự cao quý, khách sạn là sản phẩm kiến trúc của Kiến trúc sư người Mỹ,Carlos Zapata, người đã thiết kế Tháp tài chính Bitexco tại thành phố Hồ Chí Minh.Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 27km và cách trung tâm thành phố chỉ

30 phút đi xe Tọa lạc tại trung tâm hành chính mới của Hà Nội và trong khuôn viêncủa Trung tâm Hội Nghị Quốc Gia, Khách sạn JW Marriott HaNoi sẽ là điểm dừngchân lý tưởng cho quan khách, doanh nhân cũng như các du khách trong và ngoàinước đến tham dự hội nghị, làm việc tại Hà Nội Với hệ thống nhà hàng Âu Á, phònghọp, hội thảo, khu chăm sóc sức khỏe và những tiện nghi cao cấp đạt tiêu chuẩn 5 sao,

JW Marriott HaNoi luôn tự tin sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của khách

2.1.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn JW Marriott HaNoi

(nguồn khách sạn JW Marriott HaNoi)

Giám đốc bộ phận lưu trú

Giám đốc bộ phận nhân sự

GĐ Kĩ thuật

Giám đốc Tài chính

Giám đốc Kinh doanh

Quản lí an ninh

Trợ lí giám đốc bộ phận ẩm thực

Bếp trưởng

Quản lí tiền sảnh

Kế toán trưởng

Giám đốc bộ phận buồng

Quản lí kinh doanh tiếp thị

Quản lí thu ngân Kế toán

Thu ngân

Nhân viên an ninh

Nhân viên kinh doanh

Nhân viên tài chính

Giám sát kĩ thuật Kĩ thuật viên

Nhân viên nhân sự

Giám sát lễ tân N/v lễ

tân

Giám sát buồng

Nhân viên bếp

Giám sát viên

GĐ bộ phận tiệc

N/v bàn

Giám sát viên

GĐ nhà hàng

N/v Banquet

Quản lý bar Nhân viên bar

Nhân viên buồng

Quản lý roomservice Nhân viên roomserviceQuản lý

Steward

N/v Steward

Sơ đồ1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn JW Marriott HaNoi [9]

Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của Khách sạn JW Marriott HaNoi

Khách sạn JW Marriott HaNoi quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng tức làmọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra, các phòng ban phải có tráchnhiệm thực hiện các nhiệm vụ này Mô hình này giúp cho giám đốc và các quản lý dễdàng giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo ra hiệu quả kinh doanh cao và sử dụngnguồn nhân lực có hiệu quả, tuy nhiên việc sử dụng mô hình này sẽ tạo áp lực và tráchnhiệm rất lớn cho Giám đốc của các bộ phận vì vậy dễ dẫn đến sai sót trong công việc

2.1.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn JW Marriott HaNoi

Tình hình hoạt động lợi nhuận kinh doanh của khách sạn

Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh khách sạn JW Marriott Hanoi năm 2015, 2016 [10]

STT Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2015 Năm 2016 So sánh 2015/2016 ± %

Tỷ suất lợi nhuận trước

-5

Tỷ suất lợi nhuận sau

Doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 9.328.698 triệu đồng tương đương tăng 43,9%.Doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 2.041.019 tương đương tăng 24,78%.

Doanh thu dịch vụ khác giảm 1.258.218 triệu đồng tương đương doanh giảm 11,45%.Tổng chi phí của năm 2016 so với năm 2015 tăng 3.527.096 triệu đồng tươngđương tăng 22,9%, tuy nhiên do tốc độ tăng của doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của chiphí nên tỷ suất chi phí giảm 0,61%

Thuế giá trị gia tăng của năm 2016 so với năm 2015 tăng 528.257 triệu đồngtương đương tăng 53,87%, tuy nhiên do tốc độ tăng của thuế giá trị gia tăng lớn hơntốc độ tăng của doanh thu nên tỷ suất thuế giá trị gia tăng tăng 0,56%

Lợi nhuận trước thuế của năm 2016 so với năm 2015 tăng 6.056.145 triệu đồngtương đương tăng 25.09% Vì tốc độ tăng của doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của chiphí nhưng lại nhỏ hơn tốc độ tăng của thuế giá trị gia tăng nên tỷ suất lợi nhuận trướcthuế tăng ít (0,05%)

Lợi nhuận sau thuế của năm 2016 so với năm 2015 tăng 4.844.916 triệu đồngtương đương tăng 25,1% Vì tốc độ tang của doanh thu nhỏ hơn tốc độ tăng của chi phínên tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng ít (0.04%)

Từ nhận xét trên có thể thấy tình hình lợi nhuận của khách sạn là khá tốt Khách sạnnên tiếp tục mở rộng quy mô kinh doanh để có thể đem lại nhiều lợi nhuận hơn

2.1.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến phát triển sản phẩm tại khách sạn

ra các chiến lược kinh doanh phù hợp cho hiện tại và tương lai thì khách sạn phải dựavào các yếu tố như lạm phát, tăng trưởng kinh tế, lãi suất, thuế, tỷ giá hối đoái, các vấn

đề phát sinh tiền tệ, hoạt động đầu tư

Hà Nội là trung tâm của cả nước với sự phát triển của rất nhiều các khách sạn vìthế khi nền kinh tế tăng cũng làm ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu phát triển sảnphẩm Chính vì vậy nhu cầu phát triển sản phẩm của khách sạn JW Marriott HaNoicũng tăng theo để luôn ra mắt được các sản phẩm mới để có thể đáp ứng nhu cầu ngàymột đổi mới của khách hàng

- Chính trị - Pháp luật