Giải pháp phát triển sản phẩm của Khách Sạn JW Marriott HaNoi

i LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian học tập rèn luyện trường Đại Học Thương Mại, em nhận nhiều giúp đỡ, chia sẻ, quan tâm Nhà Trường thầy cô giảng dạy Khoa Khách Sạn – Du Lịch giúp em có kỹ kiến thức ngày hôm Trong thời gian làm khóa luận thực tập khách sạn JW Marriott HaNoi, em nhận bảo, quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn, thầy cô Bộ môn Marketing Du Lịch Ban Giám Đốc khách sạn JW Marriott HaNoi nhân viên làm việc khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ cho em hồn thành tốt khóa luận Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tập thể thầy cô trường Đại Học Thương Mại, thầy cô giảng dạy Khoa Khách Sạn – Du Lịch truyền đạt kiến thức cho em trình học tập trường Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Hồng Thị Thu Trang, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ góp ý kiến cho em q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Ngồi ra, q trình thực tập khách sạn JW Marriott HaNoi tạo điều kiện giúp đỡ em tiếp cận học hỏi kiến thức thực tế Em xin cảm ơn anh chị phận khách sạn nhiệt tình giúp đỡ em suốt trình thực tập Do xếp thời gian chưa hợp lý, việc tiếp cận thực tế chưa nhiều, phương pháp nghiên kiến thức em hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóp góp, chia sẻ thầy dể khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Sinh viên Lý Thành An ii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iii iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Tên bảng biểu Sơ đồ 1.1: Mơ hình cấu tổ chức khách sạn JW Marriott HaNoi Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh khách sạn JW Marriott Hanoi năm 2015, 2016 Trang 18 19 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Trđ STT ĐVT DT CP GTTT Tên từ viết tắt Triệu đồng Số thứ tự Đơn vị tính Doanh Thu Chi Phí Giá Trị Gia Tăng LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày điều kiện kinh tế phát triển, đời sống người ngày cải thiện, chất lượng sống nâng cao Vì nhu cầu ngời ngày nhiều, nhu cầu người nhu cầu ăn uống lưu trú, thiếu sống người Nhu cầu ăn người không đơn giản ăn đủ, ăn no mà phải ăn ngon nhu cầu cao cấp thưởng thức hương vị ẩm thực, giao lưu văn hóa tận hưởng khơng gian khắp miền giới Từ gia nhập WTO doanh nghiệp khách sạn Việt Nam có nhiều hội để thu hút đầu tư nước ngoài, cố tăng cường vị cạnh tranh du lịch Việt Nam, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, sản phẩm dịch vụ, mạng lưới thị trường khách, học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ năm quản lý kinh doanh… Vì vậy, khách sạn phải tự nhìn nhận, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh để theo kịp phát triển kinh tế tồn cầu Trong đặc biệt việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn Trong khách sạn, nhu cầu khách hàng đặt lên hàng đầu, mục tiêu khách sạn làm thoả mãn hài lòng tất khách hàng, đáp ứng số yêu cầu khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí dịch vụ khác Kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống dịch vụ hoạt động kinh doanh khách sạn , tạo nên doanh thu cho khách sạn bên cạnh kinh doanh dịch vụ bổ sung.Vì phát triển sản phẩm dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống quan trọng góp phần thúc đẩy phát triển kinh doan khách sạn Khách sạn JW Marriott HaNoi khách sạn tiếng bậc Hà Nội với hệ thống hạng phòng vơ sang trọng đầu tư trang thiết bị đại theo tiêu chuẩn quốc tế Hệ thống ba nhà hàng theo ba phong cách khác phục vụ nhu cầu ăn uống khách Nhà hàng JW Café bao gồm thực đơn sáng tạo Buffet phục vụ du khách Nhà hàng French Grill hội tụ đầy đủ yếu tố vị trí, kiến trúc, khơng gian sang trọng, ẩm thực tinh tế từ ăn Pháp phong cách phục vụ đẳng cấp chuyên nghiệp Nhà hàng Crystal Jade Palace thương hiệu nhà hàng tiếng vinh danh với giải thưởng danh giá, chuyên phục vụ ẩm thực Quảng Đông truyền thống với nguyên liệu hảo hạng nhập từ khắp nơi giới Do đó, muốn phát triển đạt hiệu quả, tăng khả cạnh tranh kinh doanh khách sạn JW Marriott HaNoi việc phát triển sản phẩm khách sạn việc quan trọng việc hoạch định chiến lược kinh doanh khách sạn Tuy nhiên việc phát triển sản phẩm khách sạn gặp phải số vấn đề tồn đọng trước mắt như: Chính sách phát triển sản phẩm khách sạn trình kinh doanh; Danh mục sản phẩm chủ yếu; Các sách phát triển sản phẩm để nâng cao hiệu kinh doanh; Vấn đề giá cạnh tranh, cách phân phối sản phẩm, sách xúc tiến sản phẩm người, đội ngũ lao động khách sạn Từ tồn cần giải phát trình thực tập khách sạn, em định lựa chọn đề tài : “ Giải pháp phát triển sản phẩm Khách Sạn JW Marriott HaNoi “ để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh vấn đề đặt phù hợp với chuyên ngành đào tạo trường đại học thân em Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Do đề tài phải pháp phát triển sản phẩm khách sạn đề tài nên việc tìm kiếm tiếp cận đề đề tài liên quan có hạn chế khó khăn Tại khách sạn JW Marriott HaNoi khách sạn khác chưa có tài liệu đề cập đến vấn đề phát triển sản phẩm, có đề cập đến vấn đề có liên quan phát triển kinh doanh ăn uống, nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Trong trình tìm kiếm tài liệu, thực tập tổng hợp tham gia vào hoạt động tác nghiệp phận khách sạn em tiếp cận tài liệu liên quan, cụ thể : - Phạm Thị Thu Hà (2015), Giải pháp phát triển sản phẩm ăn uống nhà hàng Tiffin khách sạn Fortuna Hà Nội, luận văn tốt nghiệp, Đại Học Thương Mại Đề tài nghiên cứu chung sản phẩm ăn uống nhà hàng, tìm hiểu thực trạng tình hình phát triển sản phẩm ăn uống nhà hàng Tiffin khách sạn Fortuna Hà Nội, đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm nhà hàng - Nguyễn Thị Tú (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp nhà hàng địa bàn Hà Nội, đề tài khoa học cấp Bộ, Bộ Giáo Dục Đào Tạo Đề tài tìm hiểu vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp nhà hàng, đưa thực trạng chung vấn đề phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp nhà hàng Hà Nội Từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp nhà hàng địa bàn Hà Nội Các cơng trình nghiên cứu có giá trị lớn lý luận thực tiễn doanh nghiệp nghiên cứu… Tuy nhiên, trình nghiên cứu, đề tài chưa sâu phân tích đánh giá phát triển sản phẩm doanh nghiệp, nhân tố ảnh hưởng chung chung Những giải pháp mà đề tài đưa chưa thật tối ưu chưa bám sát vào điều kiện doanh nghiệp cụ thể Vì em xin chọn đề tài “ Giải pháp phát triển sản phẩm Khách Sạn JW Marriott HaNoi “ để đưa giải pháp riêng khách sạn khắc phục phần hạn chế đề tài nêu 3.Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài tìm đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm lưu trú, sản phẩm ăn uống sản phẩm dịch vụ bổ sung khách sạn JW Marriott HaNoi Để đạt mục tiêu, đề tài cần đạt số nội dung : - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận phát triển sản phẩm khách sạn - Tìm hiểu đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm khách sạn JW Marriott HaNoi Tìm hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát sản phẩm khách sạn JW Marriott HaNoi Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Nghiên cứu lý luận thực tiễn phát triển sản phẩm Từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm lưu trú, sản phẩm ăn uống dịch vụ bổ sung khách sạn JW Marriott HaNoi - Về không gian: Nghiên cứu hoạt động tác nghiệp khách sạn JW Marriott HaNoi trình cung ứng sản phẩm lưu trú, sản phẩm ăn uống dịch vụ bổ sung khách sạn JW Marriott HaNoi - Về thời gian: Số liệu minh họa cho đề tài lấy hai năm 2015 2016 Phương pháp nghiên cứu đề tài a Phương pháp thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: - Mục tiêu: Nguồn liệu thứ cấp sử dụng để đánh giá hoạt động phát triển sản phẩm lưu trú, sản phẩm ăn uống sản phẩm dịch vụ bổ sung khách sạn JW Marriott HaNoi - Nguồn tài liệu: chủ yếu sử dụng nguồn tài liệu khách sạn như: cấu tổ chức khách sạn, báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn, cấu lao động lưu trú, nhà hàng, cấu nguồn vốn khách sạn… - Thu thập: Các tài liệu lấy từ phòng kế tốn phòng nhân khách sạn Ngồi ra, sử dụng nguồn liệu thứ cấp bên ngồi từ số quan nhà nước,tạp chí du lịch, báo, đài, ti vi, hiệp hội, đề tài luận văn khóa trước… - Tổng hợp: Trong thực tế, liệu thứ cấp tìm kiếm nguồn khác sử dụng được, quan trọng người nghiên cần phải phân loại nguồn liệu, phải xếp loại liệu cách có hệ thống để việc nghiên cứu đươc dễ dàng Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếp nguồn liệu xử lý để phục vụ cho việc nghiên cứu Có nhiều phương pháp thu thập liệu sơ cấp - Phương pháp vấn trực tiếp: Trong trình nghiên cứu cần sử dụng phương pháp vấn trực tiếp, người điều tra đến gặp trực tiếp nhà quản trị để vấn theo số câu hỏi soạn sẵn Do tiếp xúc trực tiếp nên người điều tra thuyết phục đối tượng trả lời câu hỏi nội dung liên quan đến vấn đề phát triển sản phẩm lưu trú, sản phẩm ăn uống sản phẩm dịch vụ bổ sung khách sạn JW Marriott HaNoi Giải thích rõ cho đối tượng câu hỏi, kiểm tra liệu chỗ trước ghi vào phiếu điều tra Tuy nhiên trình vấn phải lưu ý đặt câu hỏi khéo léo, tinh tế, không quan niệm riêng ảnh hưởng đến câu trả lời người vấn, có kĩ giao tiếp tốt - Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua phiếu điều tra khách hàng + Mục tiêu điều tra: Phương pháp điều tra để điều tra khách hàng sử dụng sản phẩm lưu trú , sản phẩm ăn uống, sản phẩm dịch vụ bổ sung khách sạn Khi tiến hành thiết kế mẫu phiếu điều tra phải tùy thuộc vào mẫu điều tra để thiết kế phiếu điều tra cho phù hợp Đây bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn để khách hàng tham gia trả lời câu hỏi theo hướng dẫn ghi Bao gồm câu hỏi xoay quanh nội dung: chất lượng sản phẩm lưu trú , sản phẩm ăn uống, sản phẩm dịch vụ bổ sung, giá cả, đa dạng sản phẩm + Đối tượng số lượng khách điều tra: Khách sạn chọn ngẫu nhiên 50 khách lưu trú khách sạn gửi mẫu điều tra đến cho khách hàng để khảo sát + Phát thu phiếu điều tra: Việc phát phiếu điều tra cho khách hàng tiến hàng trực tiếp ngẫu nghiên sau khách sử dụng xong dịch vụ khách sạn.Sau việc thu phiếu điều tra tiến hàng sau khách trả lời xong Số lượng phiếu phát 50 phiếu số lượng thu 30 phiếu + Thu thập: Trong mẫu phiếu điều tra cần phải đo lường khái niệm nghiên cứu, phải dung cấp độ thang đo khác Cần phải lựa chọn thang đo thích hợp, sử dụng kết hợp loại thang đo để đem lại kết tốt cho mục tiêu nghiên cứu Từ vào thang đo để đưa tham điểm để thực hiện, lượng hóa thông tin thu thập qua phiếu điều tra đánh giá mức chất lượng thơng tin Những kết phiếu điều tra, thông tin phản hồi đạt yêu cầu phải lưu giữ Sau hoàn tất, cần tiến hành lập bảng tổng kết q trình thực cơng việc để xác định chi tiết mức đánh giá khách hàng sản phẩm ăn uống sản phẩm khác khách sạn + Tổng hợp liệu: Sau xử lý phân tích số liệu, biết mức độ đánh giá sản phẩm ăn uống từ tìm ngun nhân vấn đề chưa đạt được, tìm phương hướng khắc phục, giải vấn đề để phát triển sản phẩm b Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp phân tích liệu thứ cấp: + Phương pháp so sánh: Đề tài tiến hành so sánh tiêu liệu năm trước khách sạn để đưa nhận định sản phẩm khách sạn, tiến hành so sánh với khách sạn khác để xác định điểm mạnh điểm yếu khách sạn JW Marriott HaNoi + Phương pháp phân tích: Từ kết so sánh nói tiến hang phân tích thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm khách sạn giai đoạn 2015-2016 để từ đưa giải pháp khắc phục nhằm phát triển sản phẩm khách sạn năm - Phương pháp phân tích liệu sơ cấp: Tùy theo việc lựa chọn thang đo mà đưa thang điểm phù hợp phương pháp thu thập liệu sơ cấp Khi đó, tiêu liên quan đến sản phẩm khách sạn tính điểm trung bình theo cơng thức xác định Kết cấu khóa luận Ngồi phần Mục Lục, Mở đầu Kết luận, Danh mục bảng biểu, Sơ đồ, Danh mục từ viết tắt Đề tài kết cấu làm chương Chương 1: Một số vấn đề lý luận phát triển sản phẩm Chương : Thực trạng tình hình phát triển sản phẩm khách sạn JW Marriott HaNoi Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm khách sạn JW Marriott HaNoi CHƯƠNG : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM 1.1 Khái luận phát triển sản phẩm 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn - Khách sạn Theo Luật Du Lịch, khách sạn sở lưu trú du lịch Có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, đẩm bảo chất lượng sở vật chất , trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ trang bị sẵn thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Như vậy, khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác [1] -Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi [2] -Khái niệm kinh doanh khách sạn Đầu tiên kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách Sau với nhu cầu ngày cao khách du lịch mà mong muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu chủ khách sạn, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí ngồi dịch vụ lưu trú, ăn uống tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh nước khống khách sạn kinh doanh dịch vụ cần thiết khác tùy khả khách sạn yêu cầu khách nên dịch vụ khách sạn ngày phong phú đa dạng [3] Vì chuyên gia lĩnh vực kinh doanh khách sạn thường sử dụng hai khái niệm theo nghĩa rộng nghĩa hẹp + Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách + Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách 1.1.2 Khái niệm sản phẩm sản phẩm khách sạn 32 - Tình hình cạnh tranh ngày trở lên khốc liệt hơn, giá tăng, chi phí tăng, nhu cầu khách ngày đa dạng Các doanh nghiệp ln phải đối mặt với tình trạng thua lỗ lúc Nguyên nhân chủ quan - Do nguyên vật liệu để chế biến sản phẩm ăn uống khách sạn chủ yếu nhập từ nước ngồi với chi phí đầu vào khác cho việc sản xuất chết biến nên mức giá bán cho sản phẩm khách sạn tăng theo - Đội ngũ marketing khách sạn hạn chế, chưa đưa sách đặc biệt để thu hút khách hàng - Khách sạn chưa mở rộng mối quan hệ với trung gian công ty lữ hành, đại lý du lịch để thu hút thêm đối tượng khách đến với khách sạn - Việc khách sạn tập trung vốn vào để mở rộng kinh doanh phát triển sản phẩm dịch vụ chủ yếu khách sạn mà chưa trọng vào sách đãi ngộ, đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên hạn chế ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách hàng 33 CHƯƠNG : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI 3.1 Dự báo xu hướng phát triển sản phẩm Khách sạn JW Marriott HaNoi 3.1.1 Xu hướng phát triển sản phẩm khách sạn địa bàn Hà Nội Ngày nay, với hội nhập kinh tế quốc tế cạnh tranh, tăng cường giao lưu mở rộng nước giới tạo hội cho phát triển cho ngành kinh doanh khách sạn Trong điều kiện kinh tế phát triển, đời sống người ngày cải thiện, chất lượng sống nâng cao Vì nhu cầu ngời ngày nhiều, nhu cầu người nhu cầu ăn uống lưu trú, thiếu sống người Nhu cầu ăn người không đơn giản ăn đủ, ăn no mà phải ăn ngon nhu cầu cao cấp thưởng thức hương vị ẩm thực, giao lưu văn hóa tận hưởng khơng gian khắp miền giới Chính nhiều người tìm đến với khách sạn để thỏa mãn nhu cầu Kinh doanh khách sạn bao gồm kinh doanh sản phẩm lưu trú, sản phẩm ăn uống, sản phẩm dịch vụ bổ sung Đây ba nguồn lợi nhuận chủ yếu khách sạn Nắm nhu cầu khách hàng ngày thích tiêu dùng dịch vụ khách sạn, khách sạn địa bàn Hà Nội ngày trọng phát triển nhiều Trên địa bàn Hà Nội, khách sạn tập trung vào mạnh riêng để phát triển sản phẩm để tăng doanh thu, tăng lợi nhuận kinh doanh Khách sạn Daewoo Hà Nội tập trung vào phát triển sản phẩm lưu trú; Khách sạn Pan Pacific Hà Nội tập trung chủ yếu phát triển sản phẩm với sản phẩm lưu trú sản phẩm ăn uống… 3.1.2 Mục tiêu , phương hướng phát triển hoạt dộng kinh doanh khách sạn JW Marriott HaNoi Nhận thức rõ vai trò quan trọng sản phẩm kinh doanh lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung, khách sạn JW Marriott HaNoi dự báo xu hướng phát triển sản phẩm sau: Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú, dịch vụ xuất nhập đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin, hình thành hệ thống kinh doanh hồn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững năm Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ công tác thị trường, có biện pháp cụ thể giá, khuyến mãi, tiếp thị quảng cáo Chú trọng thị trường truyền thống nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường 34 Thực việc cân đối cung cầu dịch vụ hàng hóa theo số lượng, chất lượng, cấu, chủng loại, thời gian địa điểm tiêu thụ thông qua việc nghiên cứu thị trường Tập trung biện pháp nâng chất lượng sản phẩm cách nâng cao chất lượng trang thiết bị trình độ đội ngũ cán nhân viên phục vụ biện pháp cụ thể: đầu tư hợp lý, tham quan học tập nước, đào tạo chỗ cho cán công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi phong cách phục vụ Tập trung đổi trang thiết bị cải tạo khách sạn với tầm cỡ sao, phù hợp với nhu cầu thị hiếu đối tượng khách - Trong sản phẩm lưu trú: khách sạn JW Marriott HaNoi tập trung trọng vào công tác đánh vào tâm lý người tiêu dùng để thu hút làm hài lòng khách hàng cách: + Trong thời điểm vắng khách trống phòng, thay khách hàng trả tiền cho loại phòng Deluxe city view nâng hạng phòng miễn phí cho khách lên Executive city view để khách hàng vui vẻ thưởng thức loại phòng cao cấp + Thường xuyên nâng cấp bảo dưỡng trang thiết bị phòng để đảm bảo tốt chất lượng hạng phòng tương ứng với số tiền mà khách hàng bỏ +Bổ sung hồ bơi đầu tư thêm số bồn hoa, cảnh khuôn viên khách sạn Thường xuyên kiểm tra điện nước, hoàn chỉnh hệ thống nước dự phòng cho khách sạn +Tăng cường cơng tác bảo dưỡng trang thiết bị Từng bước thay trang thiết bị cũ, sử dụng lâu ngày +Phải trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo trang thiết bị nghe nhìn, chiếu sáng… ln hợp thời, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách tạo khác biệt sản phẩm khách sạn +Hoàn thiện hệ thống thơng tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý công ty Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả cho hệ thống phòng cháy chữa cháy - Trong sản phẩm ăn uống: Nhận thức xu hướng ăn uống Hà Nội có sức phát triển mạnh ăn đặc sản lạ địa phương nước, khách sạn JW Marriott HaNoi đầu tư phát triển vào ăn đặc biệt mang hương vị truyển thống năm quốc gia Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc Italy cách tốt để giữ chân tập thị trường khách hàng gắn bó với khách sạn Đến với khách sạn thường khách hàng có thu nhập cao khách quốc tế, có khả tri trả lớn yêu cầu họ sử dụng sản phẩm ăn uống phải đạt chất lượng cao 35 - Trong sản phẩm dịch vụ bổ sung: + Lập chương trình khuyến nhiều cho dịch vụ Spa, Fitness, Gym đoàn lớn khách lẻ đến lưu trú khách sạn + Sử dụng nhiều mức giá yếu đãi cho hội viên khách sạn JW Marriott HaNoi có nhu cầu sử dụng dịch vụ Spa, xông hơi, massage, làm đẹp + Tiếp tục đẩy mạnh công tác truyển thông marketing để giữ vững khách sạn số Hà Nội lĩnh vực tổ chức kiện, đám cưới, hội nghị… Trong thời gian tới, để phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, thực điều chỉnh sách giá phù hợp nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn Để củng cố giữ vị trí, khách sạn JW Marriott HaNoi đề mục tiêu, phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh sản phẩm sau: Mục tiêu: - Đối với dịch vụ ăn uống phải đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng cao cho thực khách họ người có khả tốn cao mức bình thường Vì u cầu đòi hỏi chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua thời gian du lịch cao -Nhà hàng cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn Trong thực đơn ngồi đặc sản nên có thêm ăn chay, ăn kiêng Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, ý sưu tầm ăn độc đáo, phục vụ cho đông đảo đối tượng khách -Phải nâng cao hiệu tiệc Buffet cách linh động thiết kế, ăn phải phong phú, đa dạng Khơng nên lặp lặp lại thực đơn ngày phải thay đổi để gây hứng thú, hài lòng du khách thông qua thực đơn phong cách phục vụ -Trong quầy bar khách sạn có nhiều đồ uống, nhiên cần phải có thêm nhiều loại cocktail, đồ uống nóng, lạnh - Ln ln đặt lợi ích, quan tâm mong muốn khách hàng lên hàng đầu, khách hàng yếu tố định đến tồn vị trí khách sạn - Phấn đấu kinh doanh hiệu cao hơn, tăng doanh thu, lợi nhuận, giảm chi phí kinh doanh phải đảm bảo giảm hợp lý không ảnh hưởng đến suất lao động, không cắt giảm tiền lương nhân viên - Hoàn thiện sách giá sản phẩm kinh doanh khách sạn - Hoàn thiện danh mục, chủng loại sản phẩm lưu trú, sản phẩm ăn uống, sản phẩm dịch vụ bổ sung tích cực đẩy mạnh phát triển sản phẩm - Xây dựng mối quan hệ, liên kết với đại lý du lịch, cơng ty lữ hành để mở rộng sách phân phối - Đào tạo, phát triển nhân để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng 36 Phương hướng: - Thị trường khách: Tập trung giữ vững thị trường khách để giữ vững thị phần kinh doanh Bên cạnh đẩy mạnh tập trung vào dối tượng khách doanh nhân của doanh nghiệp địa bàn Hà Nội - Chính xác xúc tiến: Đặc biệt trọng công tác quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng sử dụng triệt để công cụ marketing để đưa sản phẩm đến với khách hàng - Sản phẩm: Liên tục đa dạng hóa sản phẩm phát triển sản phẩm - Tăng cường liên kết với nhà cung ứng để đảm bảo nguồn nguyên liệu chất lượng tiết kiệm chi phí - Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên để góp phần phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Để đạt mục đích trên, mặt khách sạn phải đưa biện pháp thiết thực nhằm tăng cường dịch vụ đẩy mạnh chất lượng khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Mặt khác, Tổng cục Du lịch ngành liên quan cần quan tâm tới số vấn đề để tạo điều kiện cho doanh nghiệp khách sạn có mơi trường hoạt động tốt 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm phát triển sản phẩm Khách sạn JW Marriott HaNoi 3.2.1 Hoàn thiện việc định chủng loại sản phẩm Hiện xu hướng khách hàng hướng tới lạ độc đáo Khách hàng có khả chi trả cao không quan tâm tới họ quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà họ nhận Vì để định kéo dài hay loại bỏ sản phẩm việc tiến hành phân tích cần phải xác, cẩn thận mức hấp dẫn lạ sản phẩm thị trường Với xu hướng vậy, khách sạn cần định kéo dài chiều dài sản phẩm theo hai hướng kéo dài lên kéo dài xuống phía Nghĩa khách sạn đưa sản phẩm bổ sung có mức giá thấp nhằm trì thị trường khách Đồng thời đưa sản phẩm có chất lượng tốt với mức giá cao nhằm phục vụ thu hút khách hàng có khả chi trả cao Cụ thể sản phẩm ăn uống, danh mục sản phẩm ăn uống khách sạn thiết kế, tổ chức chế biến sản phẩm ăn uống theo loại, khu vực khác đảm bảo đáp ứng nhu cầu phong phú khách hàng giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn Với việc mong muốn đáp ứng đầy đủ nhu cầu thị trường khách hàng thấy danh mục chủng loại sản phẩm khách sạn đa dạng phong phú đảm bảo cung cấp cho khách; cách xếp, trình bày sản phẩm hài hòa, theo trình tự định đem lại hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng 37 Khách sạn có hệ thống dịch vụ đa dạng phong phú Tuy nhiên với lợi cảnh quan, kiến trúc khách sạn nên bổ sung dịch vụ bể bơi, thiết kế mặt hàng lưu niệm mang logo khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo Phải tìm cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm thơng qua dịch vụ bổ sung Việc thiết lập đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn đóng vai trò vơ quan trọng khơng góp phần tăng doanh thu cho khách sạn mà đóng vai trò quan trọng việc xác lập lợi khách sạn thị trường cạnh tranh Bên cạnh việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng loại dịch vụ khách sạn giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm khách sạn lâu Tuy nhiên để thiết lập hệ thống dịch vụ bổ sung yếu tố “chuyên biệt, độc đáo” riêng khách sạn khơng phải bắt chước, học đòi mà đòi hỏi nhiều vào lĩnh, trình độ nhà quản lý khách sạn 3.2.2 Hồn thiện cơng tác phát triển sản phẩm Việc nghiên cứu tìm sản phẩm đưa vào thị trường việc làm cần thiết để làm tăng khả cạnh tranh khách sạn JW Marriott HaNoi Khi có mặt thị trường, sản phẩm tạo cảm giác hiếu kỳ muốn tìm hiểu mới, mang lại cảm giác lạ cho khách hàng đồng thời tăng khả thu hút thêm cho khách sạn Trong năm gần đây, khách sạn JW Marriott HaNoi có nhiều cố gắng việc phát triển sản phẩm việc đưa sản phẩm vào kinh doanh thị trường khơng phải điều dễ dàng kinh doanh khách sạn sản phẩm khơng có quyền riêng dễ bị chép Vì muốn hồn thiện cơng tác phát triển sản phẩm khách sạn JW Marriott HaNoi cần phải hồn thiện công việc sau: - Trong việc phát triển sản phẩm đòi hỏi phải có người có chun mơn trình độ cao, có kinh nghiệm làm việc để đưa nhận định, ý kiến đắn việc xác định tập thị trường khách hàng mục tiêu, xác mức giá cho sản phẩm - Khi thiết kế sản phẩm mới, cần phải rút ngắn thời gian thiết kế, tạo sản phẩm thời gian ngắn để tiết kiệm nhân lực chi phí Cần quan tâm đến vấn đề nguyên liệu, cách thức chế biến, cách trang trí quảng bá giới thiệu sản phẩm đến với thị trường - Cần phải tạo sản phẩm độc đáo mang tính riêng biệt hẳn so với đối thủ cạnh tranh Cần tạo nhiều nguồn ý tưởng như: hộp thư góp ý, đường dây điện thoải góp ý miễn phí, phiếu thăm khách hàng… - Khách sạn cần phải tiến hành tham khảo thu hút thêm ý kiến nhân viên cua khách hàng đánh giá sản phẩm 38 - Khi phát triển sản phẩm khách sạn phải tiến hàng tổng thể, nơi, lúc tất khâu tiến hàng song song với việc kiểm tra, giám sát để tránh tạo sai sót tránh tạo lỗi ảnh hưởng đến uy tín khách sạn Ngồi ra, công tác phát triển sản phẩm khách sạn JW Marriott HaNoi cần phải điểu chỉnh rút ngắn thời gian nghiên cứu cho mắt sản phẩm Cụ thể sản phẩm bật khách sạn thời gian vừa qua đời Cool Cats Bar Sự đời phát triển sản phẩm đem lại thành công lớn khả thu hút khách hàng sang trọng mẻ Tuy nhiên thời gian nghiên cứu cho đời sản phẩm lâu ( năm ) để sản phẩm đời phục vụ khách hàng Thời gian lâu đội ngũ nghiên cứu marketing đội ngũ phát triển sản phẩm chậm trễ, chưa hồn thành công việc thời hạn ban giám đốc khách sạn giao cho gây kéo dài thời gian mắt sản phẩm Cần phải đốc thúc công tác chuẩn bị làm việc đội ngũ nhân viên để làm tốt công việc phát triển sản phẩm sau khách sạn 3.2.3 Nâng cao trình độ đội ngũ nhân khách sạn JW Marriott HaNoi Nhân lực yếu tố quan trọng định đến hiệu kinh doanh khách sạn Đây yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng họ Vì đầu tư cho người để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Thu nhập tìm hiểu thơng tin thị trường lao động, mở rộng kênh thu nhận nhân lực, lập phương án tổng thể tuyển mộ, tuyển dụng, điều động lao động giám sát việc tổ chức thực Phối hợp nhân lực nội khách sạn tạo điều kiện tốt cho người làm việc theo chức danh mà cá nhân đảm nhận, tăng cường đoàn kết gắn bó, xây dựng truyền thống văn hóa khách sạn Cải thiện cách thức quản lý khách sạn, tiết kiệm tối đa khoản chi, giảm thiểu rảnh rỗi công nhân viên, đồng thời đảm bảo song song vừa phục vụ khách khách sạn vừa tăng lượng khách liên quan, hội nghị, đám cưới… nhằm tăng nguồn thu cho khách sạn Nhân viên nên xây dựng thái độ thân thiện, hợp tác tất cán công nhân viên khách sạn, sẵn sàng phục vụ thêm khách có yêu cầu Đồng thời tạo thái độ chân thành, thân thiện với du khách Phải tạo cho du khách khơng khí vui vẻ khơng khí gia đình Tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán công nhân viên khách sạn Thường xuyên tổ chức thi nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán công nhân viên, đưa nhân viên phận học tập đơn vị khác để học hỏi kinh nghiệm biện pháp cụ thể: đầu tư hợp 39 lý, tham quan học tập nước, đào tạo chỗ cho cán công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi phong cách phục vụ Khi phục vụ phải thường xuyên lấy khách hàng làm trung tâm, thỏa mãn tối đa nhu cầu du khách Riêng phận tiền sảnh phải tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng phận quan trọng khách sạn phận gây ấn tượng khách Đẩy mạnh phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục trị tư tưởng cho cán công nhân viên, thi đua thực tốt nội dung suất, chất lượng hiệu Phát huy sức mạnh tổ chức đoàn thể, động viên cán công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ giao Thường xuyên giáo dục trách nhiệm trình độ nghiệp vụ cho cán cơng nhân viên, có hình thức khen thưởng kỷ luật nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên Nhân viên khách sạn phải tạo lập mối quan hệ tốt với phận khác, thu thập thơng tin hai chiều từ phía khách hàng khách sạn để đem đến phục vụ tốt cho du khách Phải ý khả xử lý tình huống, đặc biệt khả ứng xử với khách hàng khó tính khả giúp giữ chân khách hàng khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ khách sạn, với tiêu chí khả khách lưu lại lớn Điều quan trọng mà khách sạn cần ý để nhân viên yên tâm làm việc phục vụ tận tình cho khách sạn khách sạn phải có chế độ đãi ngộ tốt với nhân viên, ngồi tiền lương phải có phụ cấp tiền thưởng có chế độ đãi ngộ nhân viên hưu Khách sạn cần phải tuyển dụng thêm nhân viên số lượng nhân viên thiếu cần phải lựa chọn, tuyển dụng kỹ lưỡng để tìm nhân viên có chất lượng.Chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên thực chuyên nghiệp, có trình độ chun mơn cao, thực phục vụ khách theo quy trình đề Trong lĩnh vực ăn uống nhà hàng cần có đầu bếp giỏi, có kiến thức ẩm thực đa dạng để chế biến ăn hài lòng khách hàng 3.2.4 Hoàn thiện hoạt động marketing khác nhằm phát triển sản phẩm khách sạn JW Marriott HaNoi 3.2.4.1 Chính sách giá Để trì hoạt động kinh doanh khả cạnh tranh với đối thủ, khách sạn cần phải thực biện pháp sau: - Đối với đoàn khách lớn, thực áp dụng sách giảm giá hợp lý như: + Giảm giá 50% tiền phòng cho phòng cho đồn khách đêm 40 + Giảm giá 100% tiền phòng cho phòng cho đồn khách đêm - Tham khảo giá sản phẩm tương đồng đối thủ cạnh tranh vào thời điểm để có điều chỉnh giá sản phẩm lưu trú ăn uống phù hợp - Thay đổi giá sản phẩm linh hoạt theo thời điểm: Chính vụ nên tăng giá giảm giá thời điểm trái vụ 3.2.4.2 Chính sách xúc tiến Để phát triển sản phẩm khách sạn cần phải quan tâm đến sách xúc tiến cần phải tiến hành số biện pháp sau: - Trong sản phẩm lưu trú, phận lễ tân trọng đến công tác chăm sóc khách hàng mời khách hàng làm thành viên khách sạn để khách sạn ngày thu hút lượng khách tham gia - Thiết kế thơng điệp quảng cáo cần phải quan tâm tới hình thức, nội dung cần phải đưa thêm hình ảnh đặc trưng, độc đáo nhấn mạnh chương trình khuyến mãi, giảm giá gây ấn tượng mạnh với khách hàng - Liên tục hồn thiện chương trình quảng cáo, sách marketing nhằm giới thiệu cho khách hàng biết đến sản phẩm có sản phẩm khách sạn để thu hút khách hàng 3.2.4.3 Chính sách phân phối - Đào tạo đội ngũ nhân viên marketing có khả giới thiệu sản phẩm mới, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm - Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng việc nghiên cứu thị trường khách, thơng tin tình hình cạnh tranh đối thủ cần thiết Từ đó, ban giám đốc điều hành khách sạn đưa chiến lược phát triển sản phẩm - Phát triển tập trung vào sản phẩm lưu trú ăn uống đồng nghĩa với việc đa dạng hóa sản phẩm, trì nâng cao sản phẩm có, phát triển sản phẩm Việc phát triển sản phẩm phải dựa kết nghiên cứu tâm lý, sở thích, nhu cầu đối tượng khách mà khách sạn hướng tới Bên cạnh khách sạn cần đầu tư, nân cấp sở vật chất để cung cấp dịch vụ đạt hiểu cơng suất lớn lượng khách đến với khách sạn ngày nhiều 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm Khách sạn JW Marriott HaNoi 3.3.1 Kiến nghị với phủ Nhà nước - Hiện có nhiều trường đại học, cao đẳng, trung cấp đào tạo chuyên ngành du lịch khách sạn Tuy nhiên chương trình đào tạo chưa sát với thực tế, ứng dụng thực hành thiếu khiến cho sinh viên khơng có hội để học hỏi kinh nghiệm Nhà nước phủ cần phải hồn thiện công tác giáo 41 dục, đào tạo nguồn nhân lực khiến cho sinh viên có nhiều hội va chạm tiếp xúc, tích lũy nhiều kinh nghiệm kinh doanh khách sạn Mặt khách việc áp dụng nhiều thực tế tạo đội ngũ lao động có trình độ chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu thị trường ngày - Nhà nước phủ nên có sách hỗ trợ ngành du lịch, khách sạn nhiều giảm thuế, cho vay vốn với lãi suất thấp, có sách đầu tư thích hợp để phát triển ngành du lịch, khách sạn hứa hẹn đem lại nhiều nguồn thu lợi nhuận hội tốt đẹp tương lai để quảng bá du lịch, quảng bá hình ảnh Việt Nam mắt bạn bè giới - Trong lĩnh vực công nghệ khoa học, nhà nước phủ nên tăng cường hợp tác với tổ chức khoa học nước để tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật, tăng cường đẩy mạnh nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ vào phục vụ cho ngành du lịch khách sạn - Nhà nước phủ nên tăng cường kiểm tra, giám sát thúc đẩy hoạt động bảo vệ an tồn vấn đề phòng cháy chữa cháy, vệ sinh an toàn thực phẩm Tiến hành quản lý chặt chẽ nguồn nguyên liệu nhập nước phục vụ cho hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn để tiếp tục phát triển mạnh ngành du lịch khách sạn giữ ấn tượng tốt đẹp đất nước người Việt Nam mắt bạn bè giới - Có sách khuyến khích khách sạn, nhà hàng hoạn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ đặc biệt đầu tư vào nghiên cứu phát triển sản phẩm ăn uống - Nhà nước ta xây dựng hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất dịch vụ Nhưng tiêu chuẩn riêng chất lượng dịch vụ chưa có Trong năm tới, chất lượng dịch vụ tiêu thức quan trọng kinh doanh khách sạn Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu lĩnh vực Nhà nước nên xem xét đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch - Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá hình ảnh, nét đặc sắc ngành du lịch, khách sạn văn hóa ẩm thực người Việt Nam với nước giới thông qua phương tiện quảng cáo truyền hình, báo chí, internet - Tạo dựng hình ảnh người ẩm thực Việt Nam quy mơ tồn cầu Xây dựng kế hoạch, sách việc tuyên truyền quảng bá nét đặc sắc văn hóa ẩm thực độc đáo nước ta - Khuyến khích doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng tổ chức thi ẩm thực để cạnh tranh quảng bá thương hiệu khách sạn nói riêng 42 ẩm thực Việt Nam nói chung Tạo điều kiện cho văn hóa ẩm thực nước giới Việt Nam chia sẻ kinh nghiệm học hỏi lẫn - Khuyến khích khách sạn sử dụng tiêu chuẩn chất lượng theo ISO theo tiêu chuẩn tập đoàn để phát triển bền vững, cạnh tranh đươc với khách sạn khu vực 43 KẾT LUẬN Hiện nay, hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng Việt Nam phát triển mạnh, đời sống người ngày nâng cao, ngày cải thiện Chính ngày nhiều khách đến sử dụng dịch vụ sản phẩm khách sạn, nhà hàng Bên cạnh đời hàng loạt khách sạn với chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn hạng cao Để thu hút khách có khả cạnh tranh thị trường, khách sạn không ngừng phát triển sản phẩm Là khách sạn lớn tiếng Hà Nội nay, khách sạn JW Marriott HaNoi khơng ngừng phát triển để ngày nâng cao vị thị trường thu hút khách biết đến lựa chọn Khách sạn JW Marriott HaNoi điểm đến sử dụng dịch vụ du lịch khách sạn, nhà hàng Trong trình nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp phát triển sản phẩm Khách sạn JW Marriott HaNoi” qua việc khảo sát thực tế khách sạn, khóa luận hệ thống hóa khái niệm lý luận vấn đề liên quan đến đề tài Ở phần nêu số vấn đề lý luận phát triển sản phẩm Cụ thể khái niệm liên quan đến khách sạn phát triển sản phẩm khách sạn Đồng thời nêu ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động phát triển sản phẩm Trong phần hai giới thiệu sơ lược Khách sạn JW Marriott HaNoi Làm rõ phân tích đánh giá chung thực trạng hoạt động kinh doanh phát triển sản phẩm khách sạn Trên sở đó, dự báo xu hướng phát triển khách sạn sản phẩm tương lai góp phần vào việc đưa giải pháp, kiến nghị giúp khách sạn phát triển Đồng thời đưa giải phát thiết thực nhằm hoàn thiện chủng loại sản phẩm, sản phẩm mới, nâng cao trình độ đội ngũ nhân khách sạn Từ thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn dụng dịch vụ khách sạn nhiều Với kiến thức tích lũy qua trình học tập trường giúp đỡ đồng nghiệp Khách sạn JW Marriott HaNoi giúp em hồn thành khóa luận Do kiến thức kinh nghiệm thực tế có hạn nên khóa luận khơng tránh sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khóa luận em hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 [1] Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội [2] Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn [3] Vũ Đức Minh (2009), Giáo trình Kinh tế du lịch, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội [4] M Coltman (1991), Tourism Marketing (Marketing du lịch), Prentice Hall, New Jerse [5] Thông tin tham khảo phòng kế tốn, nhân Khách sạn JW Marriott HaNoi [6] www.vietnamtourism.gov.vn [7] www.vietnamtourism.com [8] http://quantri.vn [9] https://voer.edu.vn 45 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Sinh viên thực hiện: Lý Thành An Địa điểm: Khách sạn JW Marriott HaNoi PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Quý khách ! Cảm ơn Quý khách tới Khách sạn JW Marriott HaNoi sử dụng dịch vụ khách sạn Để phát triển sản phẩm khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ Khách sạn JW Marriott HaNoi, chúng tơi mong nhận ý kiến đóng góp Quý khách Xin Quý khách vui lòng đánh dấu “X” vào ô trống tương ứng bảng câu hỏi Thang điểm từ đến tương ướng với mức độ hài lòng Quý khách A PHẦN CÂU HỎI Sản phẩm ăn uống Kém (1) Trung Bình (2) Khá (3) Tốt (4) Rất Tốt (5) Trung Bình (2) Khá (3) Tốt (4) Rất Tốt (5) Vệ sinh an tồn thực phẩm Chất lượng ăn Giá Thái độ phục vụ nhân viên Sự phong phú ăn Mức độ hài lòng trình sử dụng dịch vụ Sản phẩm lưu trú Sạch Tiện nghi Chất lượng sản phẩm Thái độ phục vụ nhân viên Mức độ hài lòng trình sử dụng dịch vụ Kém (1) 46 Sản phẩm dịch vụ bổ sung Sự phong phú dịch vụ bổ sung Kém (1) Trung Bình (2) Khá (3) Tốt (4) Rất Tốt (5) Chất lượng dịch vụ bổ sung Chất lượng sản phẩm Giá Thái độ phục vụ nhân viên Mức độ hài lòng q trình sử dụng dịch vụ B Nhận xét khách hàng nhằm phát triển sản phẩm khách sạn, quý khách có ý kiến đóng góp sản phẩm để khách sạn cần cải thiện tốt : C PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Nếu có thể, q khách vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân (mọi thông tin cá nhân Quý khách chúng tơi tuyệt đối tơn trọng giữ bí mật): - Họ tên: - Nghề nghiệp: - Tuổi: - Địa chỉ: - Số điện thoại: - Email: Xin chân thành cảm ơn Quý khách ! ... trạng phát triển sản phẩm khách sạn JW Marriott HaNoi 2.2.1 Phát triển sản phẩm khách sạn theo chiều rộng 2.2.1.1 Danh mục sản phẩn khách sạn JW Marriott HaNoi Sản phẩm lưu trú Khách sạn JW Marriott. .. luận phát triển sản phẩm Chương : Thực trạng tình hình phát triển sản phẩm khách sạn JW Marriott HaNoi Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm khách sạn JW Marriott HaNoi. .. cao, phát triển sản phẩm không ngừng thỏa mãn trông đợi khách hàng tương lai trì lợi cạnh tranh 1.1.3 Khái niệm phát triển sản phẩm khách sạn Khái niệm phát triển sản phẩm: Phát triển sản phẩm khách