Hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM ) tại ngân hàng lienvietpostbank CN thủ đô v1

1 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CRM: Quản lý quan hệ khách hàng CSDL: Cơ sở liệu DVKH: dịch vụ khách hàng TC/DN : Tổ chức/ doanh nghiệp DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Trang Bảng 1: So sánh hiệu triển khai hệ thống CRM Westpac 22 Bảng 2: Các tiêu tài năm 2003 - 2006 Techcombank 40 Bảng 3: Tăng trưởng huy động vốn từ khu vực dân cư (2004-2006) 42 Bảng 4: Tăng trưởng tín dụng bán lẻ (2004-2006) 43 Bảng 5: Kết công tác phát hành thẻ (2004-2006) 43 Bảng 6: Tăng trưởng huy động vốn từ doanh nghiệp (2004-2006) 44 Bảng 7: Huy động tín dụng theo loại hình doanh nghiệp 44 Bảng 8: Tăng trưởng tín dụng doanh nghiệp 44 Bảng 9: Phân bổ Agent dự án Contact Center 55 Bảng 10: Thống kê số lượng gọi đến Call Center 60 Biểu đồ 1: Tỷ lệ huy động vốn tín dụng bán lẻ (2004-2006) 43 Biểu đồ 2: Cơ cấu ngành dư nợ tín dụng 45 Biểu đồ 3: Kết doanh thu toán quốc tế 45 Sơ đồ 1: Nội dung CRM 16 Sơ đồ 2: Sơ đồ máy tổ chức ngân hàng Techcombank 33 Sơ đồ 3: Sơ đồ mạng lưới PGD Techcombank 34 Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức máy quản trị Marketing 47 Sơ đồ 5: Quy trình quan hệ khách hàng Techcombank 56 Sơ đồ 6: Mơ hình tổ chức ban dịch vụ khách hàng 59 Sơ đồ 7: Quy trình quản lý quan hệ khách hàng chung 73 Hình 1: Mơ tả hoạt động hệ thống CRM 20 Hình 2: Cấu trúc hệ thống CRM Westpac 21 Hình 3: Cấu trúc hệ thống CRM Kasikorn 22 Hình 4: Mơ hình hệ thống CRM Techcombank 33 Hình 5: Mơ hình quản lý thơng tin KH Trung tâm kinh doanh hội sở 61 PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Tính cấp thiết đề tài Cùng với trình tự hóa thương mại diễn rộng khắp toàn giới, doanh nghiệp nhận hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng hài lòng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm giới thiệu sản phẩm so với khách hàng mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85% Việt Nam xu hướng tiến tới hội nhập tồn cầu hóa hội nhập với mơi trường kinh doanh giới, điều làm cho môi trường kinh doanh Việt Nam có nhiều thay đổi, đặc biệt gia nhập WTO TPP, điều vừa thách thức vừa hội để doanh nghiệp phát triển Cạnh tranh điều tất yếu tránh khỏi kinh doanh Cạnh tranh vừa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế vừa thách thức lớn doanh nghiệp Để tồn phát triển môi trường đầy thách thức vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải ln tìm giải pháp phù hợp để khơng ngừng nâng cao tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Một giải pháp mà doanh nghiệp lựa chọn áp dụng khoa học công nghệ để nâng cao lợi cạnh tranh Nắm bắt tầm quan trọng hài lòng khách hàng, doanh nghiệp thành cơng kinh tế toàn cầu nhận hiểu rõ khách hàng ln làm hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Nhưng để hiểu nhu cầu đáp ứng cách nhanh nhu cầu khách hàng điều doanh nghiệp cần phải có thơng tin quản trị thông tin khách hàng Một hệ thống ứng dụng rộng rãi để quản trị khách hàng hệ thống CRM Ngân hàng mơt lĩnh vực sơi động có nhiều cạnh tranh gay gắt Việt Nam, cạnh tranh khơng đến từ ngân hàng nước mà đến từ đối thủ cạnh tranh ngân hàng nước với tiềm lực vốn, bề dầy kinh nghiệp đặc biệt áp dụng khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh Do mà ngân hàng thương mại ngày quan tâm đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer relationship management ) Đây giải pháp toàn diện tạo dựng, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ khách hàng CRM khơng có thơng tin khách hàng ngân hàng như: tên khách hàng, địa chỉ, liệu kế tốn,… mà bao gồm: nhu cầu, ước muốn, đánh giá phản hồi khách hàng tại, khách hàng tiềm sản phẩm dịch vụ, sách bán hàng NHTM, CRM cho ta thấy tranh tổng thể cách nhìn nhận thấu hiểu khách hàng NHTM, đặc biệt cho đáng giá lòng trung thành độ hài lòng khách hàng Như vậy, thỏa mãn mong muốn nhu cầu khách hàng chìa khóa dẫn tới thành công cho doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp ngành tài ngân hàng Khách hàng ngày trở nên thông minh việc thu thập thông tin đưa lựa chọn mình, để tạo dựng mối quan hệ biến khách hàng thành khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành ưu tiên hàng đầu Ngân hàng nói chung Ngân hàng LienVietPost Bank PGD Thủ Đơ nói riêng Là PGD Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) Hiện nay, PGD Thủ Đô áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM vào hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng , nhiên hệ thống CRM chưa thật tỏ có hiệu quả, nhiều mặt hạn chế Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề từ tình hình thực tế Ngân hàng LiênVietPostBank - PGD Thủ Đô, em chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên ViệtPGD Thủ Đô” làm đề tài nghiên cứu Tổng quan vấn đề nghiên cứu LiênViêtPostBank thời gian qua có nhiều thành cơng nhiền để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cần phải có phương pháp hợp lý việc quản trị quan hệ khách hàng CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển doanh nghiệp khứ, dự đoán tương lai Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng tiết kiệm chi phí CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hổ trợ đắt lực như: giúp thống kê, phân tích đánh giá tình hình kinh doanh nhanh Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ khứ dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa giải pháp thích hợp CRM giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh hiệu cơng việc nhân viên Khơng CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ thông tin khách hàng để liên hệ chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng giữ chân khách hàng lâu dài Do việc áp dụng CRM đòi hòi phải có tham gia banh lãnh đạo nhu CBCNV doanh nghiệp, để từ có nhìn sâu sắc tình hình quản lý chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Việc sử dụng hệ thống CRM giúp cho doanh nghiệp trả lời câu hỏi: - Khách hàng kỳ vọng dịch vụ bán hàng? Những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng chọn - mua sản phẩm? Thay đổi giá bán có làm tăng mức độ hài lòng khách hàng? Tăng mức chiết khấu, khuyến mại, tặng quà có làm tăng mức độ hài lòng - khách hàng? Tăng chất lượng dịch vụ nghe thử có làm tăng hài lòng khách hàng? Tăng chất lượng dịch vụ bảo hành, lắp đặt, bảo hành sửa chữa nhà có làm tăng mức độ hài lòng khách hàng? Mục tiêu đề tài Mục tiêu đề tài hiểu cách thức vận hành quản lý hệ thống quản trị khách hàng CRM Ngân hàng LienVietPostBank- PGD Thủ Đô Các cách thức thu thập xử lý thông tin khách hàng Ngân hàng LienVietPostBank- PGD trước sau áp dụng hệ thống CRM - Hiểu tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Ngân hàng - LienVietPostBank thời gian 2013 -2015 định hướng đến 2020 Hiểu vấn đề vai trò, chức năng, bước áp dụng CRM doanh nghiệp nói chung LienVietPostBank- PGD Thủ Đơ nói riêng - Tìm hiểu thực tế hoạt động vận hành hệ thống CRM mà Ngân hàng LienVietPostBank áp dụng, đưa đánh giá chung vấn đề mà LienVietPostBank đạt mặt tồn - Đưa biện pháp nhằm hồn thiện quy trình quản trị khách hàng CRM nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Lienvietpostbank Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: Hề thống CRM quản lý sử dụng để quản trị khách hàng LienVietPostBank- PGD Thủ Đô Các nhân tố ảnh hưởng đến vận hành tính hiệu mo hình CRM áp dụng LienVietPostBank- PGD Thủ Đô b Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Bưu điện Liên Việt ( LienVietPostBank) – PGD Thủ Đô thuộc thành phố Hà Nội + Phạm vi thời gian: Các số liệu nghiên cứu đề tài lấy Ngân hàng Bưu điện Liên Việt ( LienVietPostBank) – PGD Thủ Đô thu thập thời gian từ năm 2012 2015 Các phiếu điều tra nghiên cứu tiến hành phát phiếu thu thập từ 4/2016 đến 5/2016 địa bàn thuộc quận Hoàn Kiếm thành phố Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu dựa phương pháp nghiên cứu mô tả với kỹ thuật vấn trực tiếp phân tích số liệu thu thập phòng ban Ngân hàng LienvietPostBank Phương pháp quan sát: Quan sát trực tiếp thao tác cán Ngân hàng vận hành sử dụng hệ thống CRM, quan sát kết hợp với ghi chép công đoạn kỹ thuật xử lý liệu phần mềm CRM a Phương pháp điều tra vấn trực tiếp: Sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp nhà quản trị cán công nhân viên trực tiếp vận hành quản lý hệ thống CRM PGD thủ đô, nhằm thu thập thơng tin liên qua : tình hình hoạt động kinh doanh PGD thời gian qua, tình hình sử dụng tài sản nguồn vốn định hướng phát triển PGD thời gian tới Tiến hành điều tra sơ kỹ vấn trực tiếp với Trưởng phòng Quan hệ Khách hàng cá nhân, Trưởng phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp cán nhân viên phòng ban Quan hệ Khách hàng cá nhân phòng Giao dịch Khách hàng cá nhân nội dung vấn nhằm tìm kiếm thơng tin dịch vụ chăm sóc khách hàng mà ngân hàng cung cấp, khó khăn gặp phải trình thực dịch vụ, cải tiến dịch vụ khách hàng thời gian tới b Phương pháp điều tra nghiên cứu: Mẫu điều tra: lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, địa bàn quận Hoàn Kiếm thuộc Thành phố Hà Nội Điều tra phát phiếu hỏi dự kiến cho 100 mẫu điều tra phương pháp phát phiếu điều trẩ Giấy, Đối tượng điều tra khảo sát: đối tượng tiến hành phát phiếu điều tra khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng c Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập liệu cần thiết chủ yếu phòng kinh daonh kế tốn từ nguồn sẵn có tài liệu PGD, báo tạp chí internet Phương pháp giúp em đưa kết luận, có nhìn tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV PGD Ba Đình nhận bất cập hoạt động để có đề xuất hợp lý d Phương pháp xử lý thông tin: Với kết thu từ điều tra, vấn khách hàng: tiến hành phân tích thống kê miêu tả kỹ thuật lập bảng, so sánh ngang số liệu thu được, xếp theo thứ tự liệu thu thập, rút mục đích ý nghĩa nghiên cứu thực hiện,và đưa kết luận cho vấn đề nghiên cứu phương hướng làm sở đưa giải pháp e Mơ hình sử dụng: sử dụng mơ hình dòng chảy mơ hình trạng thái việc phân tích số liệu vấn đề hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Nhằm phát lỗi hệ thống CRM lỗi liên quan đến việc khởi tạo sử dụng hệ thóng CRM 1.6 Kết cấu khóa luận: Khó luận kết cấu thành ba chương phần mở đầu phần kết luận: Chương 1: Tổng quan ván đề nghiên cứu Chương 2: Một số sở lý luận thực trạng LienevietPostBank chi nhánh thủ đô Chương 3: Giải pháp nâng, hồn thiện hệ thống thơng tin khách trị quan hệ khách hàng Techcombank 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA NGÂN HÀNG LIENVIETPOST BANK CHI NHÁNH 2.1 Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng 2.1.1.Những khái niệm Trước tiên cần làm rõ lại khái niệm khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp Qua đó, thấy CRM Khách hàng: Khách hàng hiểu tồn đối tượng có nhu cầu có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Họ đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích họ để tồn phát triển Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm khách hàng bên khách hàng bên tổ chức Khách hàng bên toàn thành viên, phận doanh nghiệp có có tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cung cấp nội doanh nghiệp Mỗi người vừa người cung ứng vừa người sản xuất, đồng thời khách hàng Họ tạo thành chuỗi cung ứng giá trị cho đối tượng khách hàng người tiêu dùng cuối Và tất họ lại khách hàng tổ chức Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích đối tượng khách hàng để hoạt động tổ chức đạt hiệu Khách hàng bên toàn cá nhân, tổ chức có nhu cầu việc mua sắm tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Họ có đòi hỏi trực tiếp chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp phải đáp ứng Họ người bỏ tiền mua sắm sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc lựa chọn nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu, điều kiện sở thích họ Do vậy, họ thích trải nghiệm đánh giá công ty để lựa chọn Các công ty phải hướng tới đối tượng khách hàng này, lấy họ làm trung tâm cho định hướng kinh doanh Vai trò khách hàng: Khách hàng mục tiêu tồn doanh nghiệp Hầu hết công ty nhận thấy khách hàng tài sản q giá họ khơng ngừng tìm kiếm giải pháp nhằm thoả mãn khách hàng Thoả mãn khách hàng mục tiêu 79  Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: Lĩnh vực ngân hàng bán lẻ thuận tiện việc phát triển sản phẩm Techcombank phát triển rộng lĩnh vực tín dụng bán lẻ với sản phẩm liên tục gia tăng tiêu dùng trả góp, mua nhà trả góp, gia đình trẻ… Bên cạnh đó, Techcombank cần phải phát triển thêm loại hình sản phẩm ứng dụng việc phân nhóm khách hàng, dựa vào đặc tính khách hàng cụ thể, báo cáo phân tích khách hàng cho đời ý tưởng sản phẩm dịch vụ  Chiến lược giá: Chiến lược giá lĩnh vực ngân hàng thể chiến lược lãi suất linh động Techcombank áp dụng nhiều sách lãi suất linh động, phù hợp với nhóm khách hàng thời kỳ kinh doanh cụ thể Đó sách lãi suất theo sản phẩm, theo khu vực khách hàng, theo đối tượng khách hàng theo kỳ hạn Khi thiết lập hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, Techcombank cần phải áp dụng sách lãi suất linh động nhóm khách hàng khác theo mức độ mối quan hệ với ngân hàng Cần áp dụng phương pháp định giá sở quan hệ với khách hàng, phương pháp dựa mối quan hệ tổng thể lâu dài với khách hàng Theo phương pháp này, ngân hàng vào lợi ích lâu dài tổng thể để xác định giá không đơn dựa vào chi phí lợi nhuận sản phẩm dịch vụ cung ứng  Chiến lược kênh phân phối: Với mục tiêu mở rộng thị trường, mạng lưới Techcombank ngày phát triển rộng rãi, hệ thống phòng giao dịch PGD khai trương liên tục thời gian qua Techcombank phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng đại, với ứng dụng ngày nhiều thành công nghệ kỹ thuật ngân hàng điện tử (E- Banking), toán điểm bán hàng (POS), máy rút tiền tự động ATM, thẻ VISA toán quốc tế Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng điện tử chưa đạt hiểu cao, Techcombank cần phải hoàn thiện nhiều thời gian tới E - Banking phát triển mạnh thu hút nhiều tham gia khách hàng Khi áp dụng kênh phân phối ngân hàng đại này, mối quan hệ trực tiếp ngân hàng khách hàng bị hạn chế nhiều, hạn chế lỗi thuộc phía nhân viên ngân hàng giao tiếp, nhiên ấn tượng thân thiện nhiệt tình, quan trọng khách hàng mối quan hệ bị hạn chế nhiều Do vây, dù áp dụng kênh 80 phân phối đại Techcombank cần phải ý đến việc phát triển yếu tố người kèm theo  Chiến lược xúc tiến hỗn hợp: Hoạt động hỗn hợp Marketing ngân hàng thường bao gồm hệ thống hoạt động thông tin, truyền tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng hoạt động quảng cáo, kích thích tiêu dùng, giao dịch cá nhân, Marketing trực tiếp… Trong hệ thống mối quan hệ, hoạt động xúc tiến bao gồm quan hệ xác định sở trao đổi thông tin truyền cho trạng thái cảm xúc tốt đẹp ngân hàng khách hàng tuyên truyền, tài trợ, giao tiếp công chúng… Đặc biệt trải nghiệm tuyên truyền nhóm khách hàng trung thành Do vây, Techcombank cần phải có sách khuyến khích khách hàng trung thành có thiện chí tun truyền cho ngân hàng áp dụng sách lãi suất linh động nhóm khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tặng thẻ mua hàng tập thể, xây dựng câu lạc khách hàng…  Các hoạt động Marketing cần trọng: Để xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt đẹp, sử dụng biến mối quan hệ thành lợi nhuận cho ngân hàng, Techcombank cần trọng tới hoạt động Marketing sau:  Marketing trực tiếp địa điểm giao dịch catalog, bảng thông tin địa điểm giao dịch, nhân viên ngân hàng từ nhân viên bảo vệ đến nhân viên giao dịch điểm phải có tinh thần Marketing  Marketing trực tiếp qua thư: giữ mối liên hệ thường xuyên với khách hàng cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Marketing điện thoại: Techcombank yếu hoạt động TeleMarketing, cần trọng đến hoạt động cách thức giao tiếp qua điện thoại nhân viên cần trau dồi nâng cao  Marketing sở liệu: phương thưc vượt xa phạm vi Marketing trực tiếp đơn giản "Marketing sở liệu sử dụng công nghệ sở liệu phương pháp phân tích tinh vi kết hợp với phương pháp Marketing trực tiếp để tạo phản ứng đáp lại mong muốn, đo nhóm mục tiêu cá nhân"(5) Khi xây dựng sở liệu Marketing, Techcombank áp dụng biện pháp Marketing trực tiếp đến đối tượng khách hàng phù hợp để thu lợi nhuận tốt 81 Có thể xây dựng hoạt động Marketing triển khai nhóm khách hàng sau: Xây dựng tăng cường mối quan hệ gắn bó với Khách hàng ưu tiên  Dựa hệ thống sở liệu Khách hàng để phân đoạn Khách hàng, đánh giá tình hình hoạt động, chiết xuất thơng tin khách hàng cần  Xây dựng trang thông tin trao đổi thông tin cá thể hoá với đối tượng khách hàng này, Định kỳ điều tra ý kiến khách hàng ( 1năm./2lần)  Phát triển sản phẩm dịch vụ đặc biệt cá thể hoá phù hợp kết kinh doanh thực tế khách hàng,  Hoặc sở kết điều tra cải tiến SP/DV phù hợp với phân đoạn khách hàng ưu tiên  Tích cực, chủ động tiếp thị, phát triển hình thức xúc tiến khuyến khích khách hàng, xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp phân đoạn khách hàng  Ưu tiên thực nhu cầu sản phẩm dịch vụ phân đoạn KH Tăng cường Marketing trực tiếp nhóm khách hàng khơng ưu tiên  Xác định công cụ Marketing nhằm vào khách hàng không ưu tiên: đưa loại hình sản phẩm đa dạng, phổ biến để khách hàng lựa chọn, thiết lập sách lãi suất linh động, tăng cường hoạt động hỗ trợ PGD, tiếp tục biện pháp xúc tiến hỗn hợp vào đối tượng khách hàng nói chung…  Thiết lập Tel/Web với chi phí khơng cao…  Khuyến khích xúc tiến chiến dịch xác định, lựa chọn phát triển đối tượng trở thành khách hàng ưu tiên từ nhóm khách hàng 3.2.2 Hồn thiện quy trình bán hàng Có thể thực biện pháp hồn thiện quy trình bán hàng Techcombank sau: 82  Đối với quy trình tín dụng truyền thống: - Giảm thời gian chờ đợi thẩm định cho khách hàng - Hạn chế thủ tục không cần thiết - Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng - Đảm bảo lưu giữ hồ sơ khách hàng an tồn - Cung cấp tiện ích khác cho khách hàng thời gian giao dịch  Tổ chức lực lượng bán hàng bên ngoài:Lực lượng bán hàng bên ngồi tìm kiếm xây dựng thêm nhiều mối quan hệ với khách hàng Techcombank cần tuyển dụng đào tạo sử dụng nhiều lực lượng bán hàng bên ngồi lính động, lực lượng nhân viên bán tiếp thị sản phẩm ngân hàng cá nhân Những nhân viên cần quản lý chặt chẽ, tránh tình trạng nhân viên mục tiêu lợi nhuận thu hút nhiều khách hàng lại không trì mối quan hệ giống cơng ty Bảo hiểm hoạt động Việt Nam Techcombank nên có chế độ lương + hoa hồng để trì phát triển khách hàng cũ lực lượng nhân viên bán hàng bên 3.2.3 Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng Techcombank đơn điệu chưa thực tạo điểm khác biệt thực so với ngân hàng khác Quy chế chăm sóc khách hàng đến PGD chưa thực hiệu Để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, Techcombank thực số giải pháp sau: - Nên có quy định việc chăm sóc khách hàng trực tiếp PGD thay tập trung tất Ban Dịch vụ khách hàng trung tâm hội sở Mỗi PGD nên có nhóm cán chuyên trách việc chăm sóc khách hàng thuộc PGD Đó khách hàng thuộc tiêu chuẩn chăm sóc đặc biệt Techcombank ngày lễ, ngày thành lập hay ngày sinh nhật Thông thường, Ban dịch vụ khách hàng hội sở trực tiếp lọc danh sách khách hàng đủ tiêu chuẩn hàng tháng gửi thiếp chúc mừng đến khách hàng Sau áp dụng quy định chuẩn mối quan hệ khách hàng, PGD trực tiếp thực cơng tác chăm sóc khách hàng đủ tiêu chuẩn cách đến tặng hoa thiếp nhà khách hàng thay cho việc gửi thiệp mừng qua đường bưu điện Như hiệu mối quan hệ tăng cao Mặt khác, PGD ý thức trách 83 nhiệm chăm sóc khách hàng tính đồng nâng cao tồn hệ thống Khi đó, Techcombank thực tạo tính chun nghiệp chăm sóc khách hàng - Tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng chăm sóc Techcombank 20% khách hàng doanh nghiệp 10% khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận cao hàng tháng cho Techcombank, tiêu chuẩn thay đổi để tăng thêm tỷ lệ khách hàng chăm sóc thoả mãn dịch vụ ngân hàng sau: 30% khách hàng doanh nghiệp 15% khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp đóng góp lớn vào doanh thu ngân hàng, đối tượng khách hàng có nhiều nhu cầu phát sinh trình quan hệ với ngân hàng Đối tượng khách hàng trọng đến mối quan hệ với khách hàng nhiều so với đối tượng khách hàng cá nhân, cần phải nâng cao hiệu chăm sóc đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân tăng nhanh thời gian tới, mà mạng lưới Techcombank mở rộng khắp thành thị Như vậy, bược đầu đáp ứng chăm sóc 15% khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thành đáng tự hào Techcombank thực - Mặt khác, tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng bổ sung thêm khơng có khách hàng mang lại giá trị lợi nhuận cao danh sách chăm sóc, khách hàng tương đối lớn bắt đầu giao dịch với Techcombank cần chăm sóc Họ khách hàng cần quan tâm để thiết lập mối quan hệ có lợi cho ngân hàng Có thể họ trở thành khách hàng trung thành tạo nhiều giá trị lớn tương lai Techcombank thiết lập mối quan hệ tốt với họ Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp thuộc phận chăm sóc khách hàng PGD, khách hàng đến giao dịch PGD Cơng việc chăm sóc tặng quà nhỏ cảm ơn khách hàng quan tâm lựa chọn Techcombank, quà hoa tặng trực tiếp nhà họ lần sinh nhật họ quan hệ với Techcombank - Techcombank nên tạo ấn tượng riêng cho khách hàng, không nên khiến khách hàng nghĩ họ chăm sóc theo chương trình rập khn, nhân thiếp giống hệt lần sinh nhật hay lễ hội khác 84 - Hoạt động tặng hoa quà tận nhà khách hàng nên củng cố tăng cường thường xun, đồng thời có kiểm tra xác thăm hỏi trở lại xem khách hàng có hài lòng chăm sóc khơng - Chăm sóc khách hàng qua điện thoại Email phải đánh giá thường xuyên luôn quan tâm xem khách hàng phản ứng lại nhận chăm sóc Techcombank, mức độ hài lòng khách hàng Techcombank có ngày tăng lên không? Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo 3.3 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 3.3.1 Hệ thống thông tin cần thu thập Các thông tin cần kết hợp lưu trữ cách thống bước đầu tiên: - Thông tin mô tả khách hàng - Mô tả yếu tố quan trọng khách hàng - Các ưu tiên khách hàng - Quá trình liên lạc với Ngân hàng khách hàng - Những thắc mắc trước khách hàng - Sản phẩm khách hàng dùng - Thông tin giao dịch khách hàng Cơ sở liệu Cơ sở liệu khách hàng danh sách khách hàng, danh sách khách hàng đơn giản tập hợp họ tên, số điện thoại, địa chỉ, số tài khoản, sở liệu khách hàng có chứa số liệu nhân học, tâm lý học, thói quen sử dụng phương tiện truyền thông, mức tiêu thụ mới, lịch sử lần giao dịch, tần suất tiêu khách quan khách hàng tiềm lực, khả hợp tác… Việc xây dựng sở liệu cần thực khía cạnh sau:  Xây dựng sở liệu ngành nghề kinh doanh - Có phòng ban tập hợp thơng tin để cung cấp cho toàn hệ thống - Lập diễn đàn (online forum) để chia sẻ thông tin trao đổi 85  Xây dựng sở liệu khách hàng: - Tạo bảng biểu chuẩn để tập hợp thông tin khách hàng, bao gồm thông tin khách hàng thông tin trạng thái khách hàng - Có bảng đánh giá, xếp lạo khách hàng tích hợp Globus - Có thể đưa báo cáo đầy đủ thơng tin khách hàng cần  Thông tin văn pháp luật - Có phòng ban tập hợp post văn pháp luật chia sẻ cho hệ thống - Một cán có kiến thức pháp luật tóm tắt truyền đạt lại cho nhân viên khác 3.3.2 Biện pháp quản lý sở liệu Việc xây dựng sở liệu khách hàng đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng máy tính trung tâm máy tính ngoại vi, phần mềm xử lý liệu, chương trình hồn thiện thông tin, đường truyền, nhân thu thập liệu, chi phí huấn luyện người sử dụng thiết kế chương trình phân tích, … Hệ thống phải dễ sử dụng thuận tiện với nhóm phận khác ngân hàng, đặc biệt nhóm quản lý sản phẩm nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo khuyến mãi, gửi thư trực tiếp, Marketing qua điện thoại, thực đơn hàng, đàm phán hợp tác, tư vấn qua điện thoại Hiện tại, liệu khách hàng Techcombank lưu trữ hệ thống lõi ngân hàng Globus, áp dụng phần mềm với nhiều phân hệ CRM để thực Marketing sở liệu cần phải tương thích với phần mềm khác ngân hàng Bên cạnh đó, việc xây dựng sở liệu khách hàng theo chuẩn mực Marketing sở liệu cần phải có thời gian đòi hỏi nhiều chi phí, ngân hàng cần phải có mơi trường sở hạ tầng phù hợp với phát triển công nghệ quản lý khách hàng Do vậy, cần phải phát triển sở hạ tầng công nghệ phù hợp:  Thiết lập trì cơng nghệ (Software & Hardware) để thực đạt tầm nhìn chiến luợc dự án CRM: Xây dựng phần mềm trì sở liệu KHÁCH HÀNG, cơng cụ phân tích liệu – OLAP/Mining, cơng cụ chia sẻ liệu “Workflow” 86  Tăng cường An ninh: Xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân, xây dựng BCP (Business Continuity Plan) & DRP (Disaster recovery Plan)  Hệ thống cơng nghệ đảm bảo tính linh hoạt an tồn: Áp dụng EA (Enterprise Architecture), tăng cường quy trình quản lý công nghệ  “Outsource” IT thực hoạt động số cơng đoạn thích hợp: Duy trì thực “Outsource” IT 3.4 Chuẩn hố hệ thống nhân viên 3.4.1 Tuyển dụng đào tạo Nhiệm vụ đào tạo nhân viên thường bị doanh nghiệp xếp xuống khâu cuối toàn trình Đào tạo khâu nhận nguồn ngân sách nhất, tiến hành vào phút chót tồn q trình ứng dụng hồn tất Nhân viên cần đào tạo, cần thời gian để thích nghi với chiến lược mới, hệ thống mới, trình ứng dụng trở nên nhanh chóng Trên thực tế, doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên họ định lựa chọn giải pháp phần mềm đó, nghĩa khâu Nhân viên nên đào tạo, làm quen với hệ thống từ ban đầu, điều giúp họ cảm nhận phần trình 3.4.1.1 Đối với dự án Contact Center tới Đảm bảo tính chuyên nghiệp, tin cậy, cung cấp thơng tin xác giải đáp thắc mắc khách hàng Nội dung đào tạo: - Các sản phẩm, dịch vụ Techcombank - Hướng dẫn thiết bị (hộp thư thoại, kết hợp điện thọai máy tính ) - Cơng việc, kỹ nhân viên trực tổng đài - Đào tạo số nghiệp vụ 3.4.1.2 Đối với mục tiêu hệ thống CRM Ngay từ đầu, khó để doanh nghiệp phổ biến hệ thống CRM sâu rộng tới toàn doanh nghiệp Tốt hết, nên đặt trọng tâm q trình vào phận đó, sau tiến hành với phận lại Chờ đợi hiệu ứng lan truyền xuất Techcombank nên chọn phận mà quản lý phận 87 người chịu trách nhiệm với hệ thống, người hiểu ích lợi hệ thống mang lại nên phận hưởng lợi nhiều từ hệ thống CRM Khơng tốt phận mũi nhọn lãnh đạo lãnh đạo hiểu biết hào hứng tham gia trình ứng dụng Ngay lập tức, phận khác doanh nghiệp nhận thấy thành công hệ thống CRM mang lại phận áp dụng, họ tình nguyện làm theo Nhân viên dự án CRM nên tuyển chọn đào tạo theo quy trình bản, am hiểu nhiệm vụ, am hiểu khách hàng Công việc đào tạo nhân viên nên bắt đầu từ mà hệ thống triển khai theo nhiều giai đoạn Đối với PGD, phòng giao dịch cần có cán chuyên trách hoạt động CRM áp dụng đơn vị thực theo chiến lược định hướng tập trung vào khách hàng Công tác đào tạo cần đảm bảo số yêu cầu sau: - Đào tạo nhận thức, thái độ kỹ giao tiếp với khách hàng chủ yếu Bởi mặt ngân hàng việc thiết lập mối quan hệ khách hàng - Đào tạo kiến thức kỹ phân tích đánh giá sở liệu khách hàng - Đào tạo toàn hệ thống nhân viên chiến lược CRM ngân hàng, định hướng phát triển quan hệ khách hàng điểm giao dịch 3.4.2 Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng Văn hoá dịch vụ khách hàng thể xuyên suốt toàn hệ thống thể cho triết lý kinh doanh định hướng khách hàng Techcombank Văn hoá thể việc ln ln tìm hiểu thoả mãn mong muôn khách hàng góc độ, hình thức Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác nhau: Nhóm thứ nhất: Khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh ngân hàng thực đáp ứng nhu cầu họ, thực xúng đáng với lựa chọn chi phí bỏ họ Các khách hàng mong đợi dịch vụ hậu sau bán hàng ngân hàng thực tiện lợi Tuy nhiên, khơng có yếu tố yếu tố kể giúp ngân hàng tạo trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ bạn tốt đến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên họ nghĩ họ không cần phải trung thành hay nói tốt ngân hàng Vì vậy, 88 để tạo văn hoá riêng Techcombank dịch vụ khách hàng cần phải tạo tính cá nhân cho snả phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng Nhóm thứ hai điểm quan trọng nhất: Những khách hàng thực - thực - thực muốn qua giúp ngân hàng có lòng trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ bạn với người xung quanh, là: Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng Khi khách hàng giao thiệp với ngân hàng mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực Bản thân nhân viên ngân hàng cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương Tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng họ đến giao dịch địa điểm nhiệm vụ, triết lý làm việc nhân viên Techcombank Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng Họ biết ngân hàng có nhiều khách hàng khác họ thực yêu quí ngân hàng ngân hàng khiến họ cảm thấy thực quan trọng với ngân hàng Luôn tạo cảm giác cho khách hàng thấy họ thực quan trọng phát triển ngân hàng, luôn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm mối quan hệ Khách hàng muốn lắng nghe họ nói Các khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà khơng thực lắng nghe họ nói Chúng ta biết khó để có chuẩn mực tất nhân viên, nhân viên làm việc căng thẳng cảm thấy mệt mỏi thường quan sát khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, họ thường có thói quen làm việc theo nguyên tắc quy định thường lắng nghe khách hàng Hiện tượng diễn nhiều PGD, chí phòng giao dịch hội sở Techcombank thường xuyên nghe thấy tiếng tranh cãi khách hàng nhân viên Khách hàng hàng ln có lý để bào chữa cho họ, điều quan trọng họ muốn nhân viên lắng nghe họ Năng động, linh hoạt: Các khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc thực được”, "đó quy định ngân hàng" Không phải lúc nhân viên nói “Có” với khách hàng hay thực xác 89 theo khách hàng muốn, nhiên, quan trọng nhân viên động linh hoạt để xử lý tình Hãy nói với khách hàng thực - khơng phải thực Để nhân viên linh hoạt, động ngân hàng cần có chủ trương trao quyền tự giải vấn đề nảy sinh từ phía khách hàng mà họ có khả thực nhằm thoả mãn khách hàng nhanh Hậu mãi: Khi vướng mắc hay vấn đề phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng bạn giúp đỡ để giải vấn đề họ Khách hàng không muốn nghe lời xin lỗi, lời tra hỏi xem phải chịu trách nhiệm, xảy cố, họ muốn khắc phục thật nhanh Khi khách hàng liên lạc với ngân hàng để tìm trợ giúp, nhanh chóng trả lời sau đó, vấn đề chưa giải đáp nên có lịch hẹn chủ động liên lạc lại với khách hàng cách nhanh Chủ động hỏi khách hàng dịch vụ cung cấp: Theo nghiên cứu cho thấy: "- 96% khách hàng không thỏa mãn không trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp - 90% khách hàng bất mãn không quay trở lại - Một khách hàng không hạnh phúc kể điều với người khác".(6) Những số liệu thống kê cho thấy phần lớn khách hàng không tự động giãi bày với công ty nỗi thất vọng họ chất lượng dịch vụ Họ đơn giản rời bỏ công ty không quay lại Nếu khơng hỏi khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp, hành động theo giả định sai lầm tự cho phép giảm chất lượng dịch vụ có lời than phiền Tuy nhiên, khách hàng đưa lời than phiền cơng ty nên xử lý lời than phiền cách thực Nên có phối hợp phòng ban PGD nhận lời phàn nàn để sửa đổi điều chỉnh hợp lý Trang bị cho nhân viên kiến thức tạo mối quan hệ với khách hàng quan trọng, đưa lời khuyên giúp nhân viên thực mục tiêu - Nhân viên cần ghi nhớ thái độ thân thiện, lịch chưa đủ, mà cần cố gắng nâng cao tính hiệu giao dịch với khách hàng 90 - Giành thời gian gặp gỡ trực tiếp khách hàng điều làm tăng cường mối quan hệ ngân hàng bạn hàng lớn - Hãy cảm ơn tới khách hàng làm người giới thiệu cho ngân hàng, họ yếu tố giúp nâng cao nhận thức sản phẩm, thương hiệu ngân hàng công chúng - Luôn nở nụ cười thân thiện với khách hàng, tạo khơng khí tinh thần chung cho tồn ngân hàng, thái độ tinh thần tích cực phục vụ khách hàng đem lại hài lòng cho nhân viên khách hàng - Dù hầu hết giao dịch với khách hàng thực thông qua điện thoại, fax, email,… cần trì khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhìn chung, xây dựng văn hố chuẩn dịch vụ khách hàng vấn đề sớm chiều thành cơng Nó phải xuất phát từ nội ngân hàng, từ cấp lãnh đạo tới nhân viên bảo vệ ngân hàng Do vậy, cần phải xây dựng từ tảng thái độ ý thức phục vụ khách hàng thành viên ngân hàng KẾT LUẬN Xây dựng mối quan hệ với khách hàng trở thành yêu cầu tất yếu cho tồn phát triển công ty thời buổi cạnh tranh định hướng khách 91 hàng Xây dựng quản lý mối quan hệ khách hàng ngày công ty trọng đầu tư nhiều Biến quan hệ khách hàng thành doanh số lại vấn đề không đơn giản mà cơng ty cần phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể Trên thị trường giới Việt Nam, xuất nhiều giải pháp nhằm quản lý hệ thống quan hệ khách hàng công ty Đó giải pháp phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng, giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin việc quản lý hồ sơ khách hàng, giải pháp ứng dụng CSDL khách hàng, trung tâm liên lạc với khách hàng…nhằm thoả mãn ngày nhiều nhu cầu khách hàng Đó xu hướng phát triển Marketing đại (Marketing quan hệ Marketing sở liệu) Các doanh nghiệp áp dụng giải pháp phù hợp để thực việc quản trị mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Techcombank triển khai dự án nghiên cứu, thử nghiệm triển khai giải pháp CRM hoạt động kinh doanh ngân hàng Hiện tại, hoạt động CRM Techcombank có nhiều thành tốt thực trung tâm cuội gọi Call Center, tới dự án Contact Center Bên cạnh đó, Techcombank triển khai áp dụng nhiều giải pháp quản trị kinh doanh thông minh phần mềm lõi ngân hàng Globus, phần mềm quản trị nhân lực (HCM), quản lý chuỗi cung ứng, quản lý chất lượng… Tuy nhiên, vấn đề quan trọng Techcombank doanh nghiệp muốn áp dụng giải pháp CRM cần có chiến lược cụ thể rõ ràng Chiến lược phải lấy định hướng khách hàng làm chuẩn, đồng thời phải trở thành chiến lược trọng tâm cho doanh nghiệp Cần phải có kế hoạch hành động tạo dựng chuẩn mực hệ thống nhân viên việc thiết lập, trì mở rộng mối quan hệ khách hàng Có lưu ý mà Techcombank doanh nghiệp cần quan tâm CRM khơng thiết phải ứng dụng cơng nghệ thơng minh, CRM nằm hoạt động giao tiếp với khách hàng hàng ngày nhân viên Thành cơng CRM việc khách hàng đến giao dịch với quay trở lại giao dịch với lần Nhận thưc thực chất CRM, doanh nghiệp có chiến lược phù hợp để ngày giữ chân nhiều khách hàng cũ, biến họ thành bạn hàng, thành đối tác thành viên công ty họ thực trở thành khách hàng trung thành nữa, đồng thời doanh nghiệp thu hút ngày nhiều 92 khách hàng qua tín nhiệm thị trường Trong tương lai không xa, hy vọng môi trường kinh doanh mà khách hàng luôn tôn trọng trở thành trung tâm mối quan hệ Ghi chú: (1), (2), (3), (4) : Theo CRMVietnam, (5): Theo Quản trị Marketing (Philip Kotler) trang 746 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo: Quản lý quan hệ khách hàng, Nguyễn Văn Dung biên soạn, Nhà xuất Giao thơng vận tải (2007) Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Tùng Linh biên soạn, Nhà xuất Thanh niên (2006) Giáo trình Marketing ngân hàng, Nguyễn Thị Minh Hiền chủ biên, Nhà xuất thống kê (2002) 93 Giáo trình Quản trị Marketing, Philip Kotler, Nhà xuất thống kê (2003), trang 734-750 Hướng khách hàng, Nguyễn Thượng Thái, Nhà xuất Bưu điện (2001) Tài liệu Internet: trang Web tham khảo: http://www.CRMVietnam.com, http://www.innext.com.vn, http:// www.athenavietnam infor/index http:// www.hanoisoftware.com/webplus-portal/pgid/24/aid/10/ http:// www.misa.com.vn http:// www.techcombank.com.vn… Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng công ty THHH công nghiệp M&H, Sinh viên Nguyễn Kiều Trang, K45- khoa Marketing, ĐH Kinh tế quốc dân Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm thơng tin di động khu vực I, sinh viên Nguyễn Thu Hiền, K43- khoa Marketing, ĐH Kinh tế quốc dân Hoàn thiện mối quan hệ khách hàng ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Sinh viên Vũ Thị Bích Quỳnh, K43 - Khoa Tài ngân hàng, ĐH Kinh tế quốc dân Và hệ thống tài liệu tham khảo nội Techcombank MỤC LỤC ... Ngân hàng nói chung Ngân hàng LienVietPost Bank PGD Thủ Đơ nói riêng Là PGD Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) Hiện nay, PGD Thủ Đô áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. .. Những mơ hình quản trị quan hệ khách hàng giới Việt Nam 1.2.1 Phân tích mơ hình quản trị quan hệ khách hàng Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management) nhiều công... mối quan hệ lâu dài khách hàng ngân hàng Đó tảng cho việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng ngân hàng Chúng ta biết đặc trưng Marketing ngân hàng loại hình Marketing quan hệ Marketing quan hệ