Theo số liệu của Tổng cục Thống kê công bố vào 1172019, tổng số dân của Việt Nam vào thời điểm 0h ngày 0142019 là 96.208.984 người, trong đó mật độ dân số thành phố Hà Nội là 2.398 ngườikm2. Với kết quả này, Việt Nam đã trở thành quốc gia đông dân thứ 15 trên thế giới. Quy mô dân số lớn và không ngừng tăng trong khi cơ sở hạ tầng giao thông không đủ đáp ứng đã khiến việc đi lại khó khăn và trở nên quá tải. Số lượng tai nạn giao thông nghiêm trọng gây chết người ngày một tăng. Hiện tượng tắc nghẽn giao thông rất phổ biến tại các thành phố lớn gây thiệt hại cả về kinh tế và môi trường. Ngoài ra, tình trạng ùn tắc còn tác động xấu đến sức khoẻ của người dân làm tăng tỷ lệ mắc các bệnh về tim mạch, hô hấp,... Nguyên nhân dẫn đến ùn tắc giao thông là do lượng phương tiện đi lại quá nhiều nên điều đầu tiên cần làm là phải giảm được mật độ phương tiện giao thông tham gia trên đường. Ngoài ra, có thể nâng cấp và mở rộng hệ thống được xá đồng thời khuyến khích mọi người sử dụng phương tiện công cộng như xe buýt. Nếu như việc mở rộng đường xá mất rất nhiều chi phí và thời gian thì phương án sử dụng phương tiện công cộng rất hiệu quả và hợp lý trong việc hạn chế phương tiện cá nhân, giảm khí thải ra môi trường và giảm được mật độ giao thông cá nhân trên đường. Mặc dù lợi ích của việc sử dụng phương tiện công cộng cụ thể là xe buýt đối với cá nhân và xã hội rất lớn, nhưng việc sử dụng xe buýt hiện nay tại Hà Nội vẫn còn hạn chế. Thành phố Hà Nội là trung tâm kinh tế thương mại, khoa học công nghệ, văn hoá giáo dục và công nghiệp. Trường đại học Thương Mại là trường đại học công lập nằm trong hệ thống giáo dục quốc dân, nằm ở quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội. Hàng năm, trường đại học Thương Mại tiếp nhận một số lượng lớn sinh viên từ mọi miền tổ quốc đến học tập và sinh sống. Đây là những đối tượng thích hợp sử dụng phương tiện xe buýt. Nhưng không phải tất cả sinh viên đều sử dụng xe buýt để di chuyển. Tuy nhiên, theo khảo sát của WS (2012) có đến 88% hành khách gặp các vấn đề như móc túi, gặp biến thái, chen lấn, nhân viên bất lịch sự, tài xế lái ẩu, thời gian đón khách lâu, cơ sở vật chất không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,.. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng của dịch vụ, tạo ra sự bất mãn và có thể lựa chọn sử dụng phương tiện khác tốt hơn. Như vậy, có thể thấy vấn đề ở đây không chỉ dừng lại ở dịch vụ xe buýt mang lại còn ở cả thái độ và văn hoá của người sử dụng phương tiện công cộng xe buýt. Chính vì vậy, việc chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Thương Mại rất cần thiết. Các nghiên cứu chuyên sâu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt sẽ giúp doanh nghiệp có những cải thiện chất lượng dịch vụ làm tăng sự thoả mãn khi sử dụng của khách hàng. Đó chính là chìa khoá làm tăng mức độ sử dụng phương tiện công cộng là xe buýt thay vì phương tiện cá nhân. Do đó, nghiên cứu này được thiết kế nhằm thiết lập mô hình đánh giá tác động của những nhân tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng để từ đó đề xuất những giải pháp làm tăng chất lượng dịch vụ, thu hút sinh viên Đại học Thương mại nói riêng và người dân trên địa bàn nói chung sử dụng dịch vụ xe bus. Vì vậy, nhóm tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: “NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐHTM”.
Đề tài Nghiên cứu ảnh hưởng đến định xe bus sinh viên MỤC LỤ Chương I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tình hình nghiên cứu nước nước 2.1 Ngoài nước 2.2 Trong nước Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu: 3.1 Mục tiêu nghiên cứu: 3.2 Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .3 4.1 Đối tượng nghiên cứu: 4.2 Phạm vi nghiên cứu: .3 Phương pháp nghiên cứu: 5.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu: 5.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 5.2.1 Cách tiếp cận mẫu khảo sát 5.2.2 Các phương pháp nghiên cứu định tính 5.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 5.3.1 Cách tiếp cận mẫu khảo sát 5.3.2 Mơ hình đề xuất .7 5.3.3 Thang đo nghiên cứu Bố cục đề tài 10 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 Một số khái niệm .10 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .10 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .11 1.3 Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách công cộng .11 1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành khách công cộng xe buýt 11 Một số lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu 12 2.1 Hệ thống tiêu chí phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt .12 2.2 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 13 CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 Thống kê mô tả nghiên cứu .13 Mô tả mẫu 16 Kết phân tích liệu định tính 18 Kết phân tích liệu định lượng 20 CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN 24 PHỤ LỤC 25 Phụ lục 1: DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ HÌNH VẼ 25 Phụ lục 2: DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 26 Phụ lục 3: TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 Phụ lục 5: THUẬT NGỮ CHUYÊN MÔN SỬ DỤNG TRONG BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 Chương I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Tính cấp thiết đề tài Theo số liệu Tổng cục Thống kê công bố vào 11/7/2019, tổng số dân Việt Nam vào thời điểm 0h ngày 01/4/2019 96.208.984 người, mật độ dân số thành phố Hà Nội 2.398 người/km2 Với kết này, Việt Nam trở thành quốc gia đông dân thứ 15 giới Quy mô dân số lớn không ngừng tăng sở hạ tầng giao thông không đủ đáp ứng khiến việc lại khó khăn trở nên tải Số lượng tai nạn giao thông nghiêm trọng gây chết người ngày tăng Hiện tượng tắc nghẽn giao thông phổ biến thành phố lớn gây thiệt hại kinh tế mơi trường Ngồi ra, tình trạng ùn tắc tác động xấu đến sức khoẻ người dân làm tăng tỷ lệ mắc bệnh tim mạch, hô hấp, Nguyên nhân dẫn đến ùn tắc giao thông lượng phương tiện lại nhiều nên điều cần làm phải giảm mật độ phương tiện giao thơng tham gia đường Ngồi ra, nâng cấp mở rộng hệ thống xá đồng thời khuyến khích người sử dụng phương tiện công cộng xe buýt Nếu việc mở rộng đường xá nhiều chi phí thời gian phương án sử dụng phương tiện cơng cộng hiệu hợp lý việc hạn chế phương tiện cá nhân, giảm khí thải mơi trường giảm mật độ giao thông cá nhân đường Mặc dù lợi ích việc sử dụng phương tiện công cộng - cụ thể xe buýt cá nhân xã hội lớn, việc sử dụng xe buýt Hà Nội hạn chế Thành phố Hà Nội trung tâm kinh tế - thương mại, khoa học công nghệ, văn hố giáo dục cơng nghiệp Trường đại học Thương Mại trường đại học công lập nằm hệ thống giáo dục quốc dân, nằm quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội Hàng năm, trường đại học Thương Mại tiếp nhận số lượng lớn sinh viên từ miền tổ quốc đến học tập sinh sống Đây đối tượng thích hợp sử dụng phương tiện xe buýt Nhưng tất sinh viên sử dụng xe buýt để di chuyển Tuy nhiên, theo khảo sát W&S (2012) có đến 88% hành khách gặp vấn đề móc túi, gặp biến thái, chen lấn, nhân viên bất lịch sự, tài xế lái ẩu, thời gian đón khách lâu, sở vật chất không đáp ứng nhu cầu khách hàng, Điều ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ, tạo bất mãn lựa chọn sử dụng phương tiện khác tốt Như vậy, thấy vấn đề không dừng lại dịch vụ xe buýt mang lại thái độ văn hố người sử dụng phương tiện cơng cộng xe bt Chính vậy, việc nhân tố ảnh hưởng quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Đại học Thương Mại cần thiết Các nghiên cứu chuyên sâu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ xe buýt giúp doanh nghiệp có cải thiện chất lượng dịch vụ làm tăng thoả mãn sử dụng khách hàng Đó chìa khố làm tăng mức độ sử dụng phương tiện công cộng xe bt thay phương tiện cá nhân Do đó, nghiên cứu thiết kế nhằm thiết lập mô hình đánh giá tác động nhân tố chất lượng dịch vụ tới hài lòng khách hàng để từ đề xuất giải pháp làm tăng chất lượng dịch vụ, thu hút sinh viên Đại học Thương mại nói riêng người dân địa bàn nói chung sử dụng dịch vụ xe bus Vì vậy, nhóm tác giả định lựa chọn đề tài nghiên cứu: “NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐHTM” Tình hình nghiên cứu nước ngồi nước 2.1 Ngồi nước Ở nước ngồi, tình hình sử dụng xe buýt phổ biến sinh viên trường đại học Tuy nhiên, số lượng sử dụng xe buýt nước khơng có dấu hiệu tăng lên chí sụt giảm Có thể thấy hài lòng khách hàng dịch vụ xe buýt giảm dần có nhiều lựa chọn tốt Thậm chí, nhân tố ảnh hưởng đển hài lòng dịch vụ xe bt nước ngồi khơng nhiều nước, mạng lưới đường xá, phạm vi di chuyển họ rộng hơn, nhiều ưu điểm dịch vụ nước tồn nhiều bất cập khiến hài lòng khách hàng ngày giảm 2.2 Trong nước Hiện TP Hà Nội có khoảng 6,5 triệu xe giới đăng ký lưu hành, triệu xe ngoại tỉnh thường xuyên hoạt động địa bàn, triệu xe chuyên dụng khác Dân số Thành phố vào khoảng 10 triệu người, tính người ngoại tỉnh thường xuyên lưu trú Hà Nội có 118 tuyến buýt với gần 2.000 xe; 3.326 điểm dừng xe buýt; 361 nhà chờ; điểm trung chuyển; bao trùm 100% quận/huyện, trường học; 86% khu công nghiệp; 90% khu đô thị hữu Ơng Dương Thế Bình, Phó Giám đốc Trung tâm Quản lý điều hành giao thông đô thị Hà Nội cho biết, thực tế cho thấy, toàn mạng lưới vận tải hành khách công cộng đáp ứng gần 15% nhu cầu lại người dân xe buýt thường góp phần giải tới 12,2% Trong đường sắt đô thi chưa vào sử dụng, BRT có tuyến 15-20 năm nữa, xe buýt phương tiện vận tải hành khách cơng cộng giữ vai trò chủ đạo Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu: 3.1 Mục tiêu nghiên cứu: Xây dựng mơ hình nghiên cứu Đo lường mức độ hài lòng sinh viên đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ xe bus Phân tích, dự báo mức độ hài lòng sinh viên Đại học Thương Mại việc đánh giá chất lượng dịch vụ Đề xuất biện pháp giúp doanh nghiệp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về: - Hệ thống xe bus tuyến, trang thiết bị xe máy lạnh, ghế ngồi, tay cầm, - Kỹ nghề nghiệp đội ngũ lái xe tiếp viên - An toàn thân thể tài sản xe bus - Chế tài xử phạt nhân viên vi phạm 3.2 Câu hỏi nghiên cứu: Sự tin cậy có phải nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Đại học Thương mại hay không? Chất lượng kỹ thuật xe có phải nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Đại học Thương mại hay không? Sự đáp ứng xe bus có ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên hay khơng? Yếu tố hữu hình xe có phải nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Đại học Thương mại hay khơng? Sự cảm thơng có phải nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Đại học Thương mại hay khơng? Yếu tố hình ảnh xe có phải nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Đại học Thương mại hay không? Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ xe bus đến hài lòng sinh viên Trường Đại học Thương Mại Đối tượng khảo sát: Khách hàng dịch vụ xe bus cụ thể sinh viên Đại học Thương Mại 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Tất sinh viên Đại học Thương Mại sử dụng dịch vụ xe bus Phương pháp nghiên cứu: 5.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu: Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu - Nghiên cứu tài liệu Đánh giá tổng quan sở lý luận chất lượng dịch vụ xe buýt - Phân tích, đánh giá, so sánh quan điểm khác nghiên -cứu Nghiên cứu tài liệu, thảo luận với nhà chuyên môn để đưa bảng câu hỏi nghiên cứu - Điều tra thử 10 đối tượng - Điều chỉnh câu hỏi nghiên cứu Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt Kiểm định dộ tin cậy thang đo Thu hẹp, tóm tắt liệu dữnhân liệu Xác (nhóm định thành nhân tố) tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe buýt - Xây dựng thang đo thức Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích hồi quy Kiểm định T - Test Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 5.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 5.2.1 Cách tiếp cận mẫu khảo sát Nhằm tiếp cận, thăm dò, khám phá, phát có yếu tố có ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên trường ĐH Thương Mại sử dụng dịch vụ xe buýt, nhóm sửu dụng phương pháp như: vấn cá nhân chuyên sâu phương pháp nghiên cứu tài liệu nhằm đưa nhìn đầy đủ yếu tố có ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên trường ĐH Thương Mại sử dụng dịch vụ xe buýt 5.2.2 Các phương pháp nghiên cứu định tính a) Phương pháp vấn cá nhân chuyên sâu Trong phương pháp này, đáp viên chọn cách ngẫu nhiên nhằm khai thác thêm liệu có yếu tố có ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên trường ĐH Thương Mại sử dụng dịch vụ xe buýt Để thực phương pháp này, nhóm lên kế hoạch vấn gồm bước: - Xác định đối tượng vấn (số lượng người vấn, thành phần tham gia vấn): nhóm tiến hành vấn 10 đáp viên bạn sinh viên chọn ngẫu nhiên bao gồm khóa học trường ĐH Thương Mại - Lập kế hoạch thời gian, địa điểm tiến hành vấn - Xây dựng câu hỏi vấn: CÂU HỎI PHỎNG VẤN Trong tuần, bạn sử dụng xe buýt ngày? Số lượng tuyến xe cần sử dụng cho lần di chuyển bạn? Bạn cảm thấy chất lượng hệ thống xe bt có tốt khơng? Có đáp ứng nhu cầu dành cho bạn không? (giờ xuất bến – rời bến, tần suất tuyến, bố trí tuyến buýt,….) Theo bạn mức độ vệ sinh xe nào? Bạn đánh giá chất lượng sở vật chất xe buýt? Bạn cảm thấy mức độ an toàn sử dụng xe buýt nào? Ví tài sản thân thể? Theo bạn, thái độ phục vụ nhân viên xe buýt nào? Bạn thấy tài xế lái xe có an tồn, có tuân thủ luật ATGT không? Bạn cảm thấy thiết kế xe buýt? Vị trí ghế ngồi, trang thiết bị; thiết kế bên ngồi xe có bắt mắt, thu hút không? Theo bạn để cải thiện chất lượng dịch vụ xe buýt vấn đề cấp thiết nhất? Quyết định công cụ hỗ trợ vấn: sổ ghi chép, điện thoại Thu thập xử lý liệu sau vấn Cuối cùng, nhóm tổng hợp, thu thập liệu hướng dẫn giảng viên, thiết kế bảng hỏi sơ với nhân tố có biến độc lập; biến phụ thuộc 43 biến quan sát b) Phương pháp nghiên cứu tài liệu Trong phương pháp này, nhóm tiến hành tìm kiếm tài liệu, kết nghiên cứu cơng khai nhóm, trường ĐH, website, báo chí… Nhằm mục đích tìm kiếm số liệu, liệu có giá trị để gắn vào thảo luận nghiên cứu 5.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 5.3.1 Cách tiếp cận mẫu khảo sát Nhóm soạn bảng câu hỏi khảo sát gửi tới sinh viên trường ĐH Thương Mại với số lượng ~200 người Các phương pháp phân tích số liệu SPSS - Phân tích thống kê mơ tả Frequency Descriptive - Phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis) + Đánh giá độ tin cậy thang đo: Cho phép người phân tích loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác q trình nghiên cứu Qua đó, biến quan sát có tương quan biến tổng Item-total correlation < 0,3 bị loại thang đo chấp nhận hệ số tin cậy Cronbach Alpha > 0,6 “Cronbach's Alpha if Item Deleted” lớn Chỉ số “Cronbach's Alpha” (0.717 > 0.665) nên loại bỏ biến khỏi nghiên cứu - Sau chạy lại nhóm nhận kết sau: Bảng 4.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronba ch's Alpha ,714 Item-Total Statistics N of Items DA DA DA DA Scale Mean if Item Delet ed 9,98 Scale Varian ce if Item Delete d 4,561 Correct ed ItemTotal Correlat ion ,551 Cronba ch's Alpha if Item Deleted ,619 10,10 4,788 ,538 ,628 9,56 5,059 ,480 ,664 10,27 5,501 ,437 ,688 * Phân tích nhân tố khám phá EFA: Ma trận xoay nhân tố HH2 HH1 HH4 HH5 HH3 CT4 TC1 KT3 CT1 Component ,767 ,762 ,748 ,728 ,727 ,624 ,544 ,755 ,733 24 DA2 ,665 CT2 ,658 KT4 ,541 HA1 ,791 HA3 ,770 KT1 ,534 TC4 ,903 TC5 ,883 Bảng 4.3 Kết phân tích Nhân tố khám phá EFA Kết phân tích nhân tố khám phá (Sau lần chạy ma trận xoay) cho thấy biến quan sát chia thành nhân tố đặt tên là: Bien00 (HH2, HH1, HH4, HH5, HH3, CT4, TC1), Bien01 (KT3, CT1, DA2, CT2), Bien02 (HA1, HA3, KT1), Bien03 (TC4, TC5) Kết phân tích ma trận xoay nhân tố có 16 biến thỏa mãn, biến lại bị loại bỏ * Tương quan Pearson Correlations Bien04 Bien00 Bien01 Bien02 Bien03 Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Bien04 90 ,554** Bien00 ,554** Bien0 ,495** Bien0 ,500** Bien03 ,307** ,000 ,000 ,000 ,003 90 90 ,457** 90 ,484** 90 ,390** ,000 ,000 ,000 90 90 ,542** 90 ,408** ,000 ,000 90 90 ,279** ,000 90 ,495** 90 ,457** ,000 ,000 90 ,500** 90 ,484** 90 ,542** ,000 ,000 ,000 90 ,307** 90 ,390** 90 ,408** 25 ,008 90 ,279** 90 Correlation Sig (2- ,003 ,000 ,000 tailed) N 90 90 90 Bảng 4.4: Kết phân tích tương quan Pearson ,008 90 90 Sau chạy Tương quan PEARSON ta thấy khơng có biến độc lập khơng có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc “Bien04” (Giá trị sig nhỏ 0.05) * Mơ hình hồi quy tuyến tính bội: Model Summaryb Model R ,640a R Square ,409 Std Error of the Adjusted R Estimat DurbinSquare e Watson ,382 ,621 2,009 ANOVAa Model Regressi on Residual Total Sum of Squares df 22,703 Mean Square 5,676 32,745 55,447 ,385 85 89 F 14,733 Sig ,000b Coefficientsa Model (Consta nt) Bien00 Bien01 Bien02 Bien03 Bảng 4.5: Unstandardized Coefficients Std B Error ,591 ,376 ,358 ,220 ,249 ,019 Kết ,106 ,110 ,123 ,066 hồi quy Standardi zed Coefficien ts Beta ,344 ,212 ,211 ,027 tuyến tính 26 t 1,570 Sig ,120 3,381 1,990 2,021 ,290 bội lần ,001 ,050 ,046 ,772 Collinearity Statistics Toleran ce VIF ,671 ,613 ,635 ,781 1,490 1,632 1,574 1,280 Từ bảng nhóm đưa nhận xét: biến độc lập ảnh hưởng đến 38,2% biến phụ thuộc Còn lại biến chưa tìm sai số ngẫu nhiên (Theo số Adjusted R Square – bảng Model Summary) Từ bảng ANOVA, nhóm nhận thấy số sig kiểm định F < 0.05 => mơ hình có ý nghĩa suy tổng Tuy nhiên, nhóm nhận thấy biến Bien03 có số sig = 0.772 > 0.05 nên loại bỏ biến Bien03 khỏi mơ hình hồi quy (Theo bảng Coefficients ) Sau chạy lại hồi quy, nhóm nhận kết sau: Model Summaryb Model R ,639a Adjusted Square ,388 R Square ,409 Std Error R of the DurbinEstimate Watson ,617 2,014 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 22,670 7,557 19,827 ,000b Residual 32,777 86 ,381 Total 55,447 89 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Consta nt) ,595 ,374 Bien00 ,365 ,102 Bien01 ,228 ,106 Standardi zed Coefficien ts Collinearity Statistics Beta Toleran ce VIF t Sig 1,591 ,115 ,351 3,574 ,001 ,712 1,404 ,220 2,149 ,034 ,656 1,523 27 Bien02 ,249 ,123 ,211 2,030 ,045 ,635 1,574 Bảng 4.6: Kết hồi quy tuyến tính bội lần Từ bảng Coefficients đây, nhóm phân tích số Standardized Coefficients Beta từ suy mơ hình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa sau đây: Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng: Bien04 = 0,351*Bien00 + 0,22*Bien01 + 0,211*Bien02 Hay nói: Sự_Hài_Lòng = 0,351*Hữu_Hình + 0,22*Kỹ_Thuật_&_Văn_Hóa + 0,211*Hình_Ảnh CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý luận kết điều tra khảo sát, nhóm giải câu hỏi nghiên cứu ban đầu: Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ xe bus ảnh hưởng hài lòng sinh viên ĐH Thương Mại là: - Phương tiện hữu hình, Kỹ thuật văn hóa, Hình ảnh - Nhân tố Hữu hình có ảnh hưởng lớn đến hài lòng hành khách nói chung sinh viên ĐH Thương Mại nói riêng Các phát đề tài: - Có 82,6% số người hỏi trả lời họ sử dụng dịch vụ xe bus địa bàn TP Hà Nội cho thấy Xe bus loại hình phương tiện cơng cộng dung phổ biến với Sinh Viên - 90% sinh viên cần 1-2 tuyến bus lần di chuyển Chứng tỏ xe bus có tuyến đường đủ dài tiếp cận gần hết địa điểm Hà Nội - Sinh viên sử dung xe bus chủ yếu để tiết kiệm chi phí lại Như mục tiêu đề nghiên cứu hoàn thành 28 PHỤ LỤC Phụ lục 1: DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy cứu………………………………………………….4 trình nghiên Mơ hình 1.2: Mơ hình xuất………………………………………………………… đề Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ sinh viên ĐH Thương mại sử dụng dịch vụ xe bus …………… .14 Biểu đồ 2.2: Tần suất sử dụng xe bus người sử dụng tuần……………14 Biểu đồ 2.3: Số lượng tuyến xe sử dụng lần di chuyển…………………… 15 Biểu đồ 2.4: Lý sử dụng dùng……………………………….15 Bảng 3.1 Thống kê giới sát……………………………….16 xe tính bus tổng người phiếu tiêu khảo Bảng 3.2 Thống kê thời gian sử dụng bus tổng phiếu khảo sát………………….16 Bảng 3.3 Thống kê tần suất sử dụng bus tổng phiếu khảo sát…………… 17 Bảng 3.4 Thống kê số tuyến bus lần tổng phiếu khảo sát………………17 Bảng 3.5 Thống kê số lý bus tổng phiếu khảo sát……………….……….17 Bảng 4.1 Kết phân Alpha………………………………….……20 tích Cronbach’s Bảng 4.2 Kết phân Alpha………………………………………21 tích Cronbach’s Bảng 4.3 Kết phân EFA………………………….…… 23 tích Nhân Bảng 4.4: Kết phân Pearson…………………………… ………24 tích Bảng 4.5: Kết hồi quy 1……………………………………… 25 tuyến 29 tố khám tương tính phá quan bội lần Bảng 4.6: Kết hồi 2………………………………………26 quy tuyến tính bội lần Phụ lục 2: DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ký hiệu viết tắt Bộ giáo dục đạo tạo Đại học Khách hàng Người vấn An tồn giao thơng BGDVDT ĐH KH NPV ATGT Phụ lục 3: TÀI LIỆU THAM KHẢO Các cơng trình, sách nước [1] Nguyễn Thái Sơn, (2014), “Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại công ty vận tải Hà Nội” [2] Nguyễn Văn Điệp, (2011), “Nghiên cứu đánh giá hệ thống vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở đô thị Việt Nam” [3] Đào Trung Kiên Nguyễn Thị Liên, (2014), “Tác động chất lượng dịch vụ xe bus tới hài lòng khách hàng tại Hà Nội” Các website tham khảo [4] http://tongdieutradanso.vn/cong-bo-ket-qua-tong-dieu-tra-danso-2019.html [5] https://drvn.gov.vn/tin-tuc/tin-tuc-su-kien/xe-buyt-van-laphuong-tien-van-tai-cong-cong-chinh-cua-thu-d.html?site=20830 [5] http://mt.gov.vn/vn/tin-tuc/58986/trung-tam-dieu-hanh-xebuyt-thoi-4-0.aspx [6] http://kinhtedothi.vn/tao-dot-pha-cho-giao-thong-cong-congbai-1-cai-thien-chat-luong-xe-buyt-305941.html [7] http://kinhtedothi.vn/tao-dot-pha-cho-giao-thong-cong-congbai-1-cai-thien-chat-luong-xe-buyt-305941.html Phụ lục 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI 30 KHOA MARKETING THƯƠNG MẠI PHIẾU KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Xin chào quý Anh/Chị Chúng tơi nhóm sinh viên thuộc khoa Marketing thương mại, trường Đại học Thương Mại Nay thực đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ xe buýt đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại” Những thông tin quý Anh/Chị cung cấp thông tin mang giá trị thực tế quý báu cho đề tài Rất mong có cộng tác nhiệt tình Anh/Chị để chúng tơi hồn thành tốt đề tài Mọi thơng tin anh/chị cung cấp giữ kín phục vụ cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị I PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lòng đánh dấu (x) vào ô trống cho lựa chọn mình: Câu 1: Anh/chị có sử dụng dịch vụ xe bt khơng? Có Khơng (Nếu câu trả lời có tiếp tục vấn, khơng dừng vấn) Câu 2: Giới tính Nam Nữ Câu 3: Anh/chị sử dụng dịch vụ xe buýt rồi? Dưới tháng Từ tháng – năm Từ - năm Trên năm 31 Câu 4: Trong tuần, anh/chị sử dụng xe buýt ngày? ngày ngày ngày ngày ngày ngày ngày Câu 5: Số lượng tuyến xe cần sử dụng cho lần di chuyển anh/chị? tuyến tuyến tuyến Khác Câu 6: Lý xe buýt: An toàn Đường xa khơng hợp xe máy Tránh hít khói bụi Giá rẻ/ muốn tiết kiệm II PHẦN NỘI DUNG Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/chị phát biểu dịch vụ xe buýt, theo thang điểm từ đến 5, với quy ước sau: Mức độ đồng ý Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý (Ghi chú: Xin khoanh tròn số thích hợp cho phát biểu Nếu khoanh số mà thay đổi gạch chéo khoanh lại số khác) Phát biểu dịch vụ xe buýt Mức độ đồng ý 32 I, Phương tiện hữu hình Xe buýt chạy tuyến quy định (không bỏ bến) Xe buýt chạy quy định (5 – 15 phút có 1 tuyến) Xe dừng đón trả khách điểm dừng, điểm đỗ Xe buýt sẽ, khơng có nhiều rác bụi bẩn xe Xe buýt trang bị đầy đủ, tiện nghi (điều hòa, đèn chiếu sáng, gió, bình cứu hỏa, búa hiểm…) Có hệ thống tốn linh hoạt (vé lượt, vé tháng, vé ưu tiên) Trên xe ln trang bị túi bóng để hỗ trợ hành khách bị say xe Tơi/người khác nhắc nhở có hành động trái quy định Giờ chạy xe buýt phù hợp với nhu cầu lại (Giờ bắt đầu/kết thúc) Các tuyến xe buýt bố trí phù hợp Các trang thiết bị xe buýt đại phù hợp Giá vé xe buýt hợp lý Các phản hồi khách hành dịch vụ nhanh chóng xử lí Xe không bị tải cao điểm Nhân viên phục vụ xe mặc đồng phục Nhân viên trả lời câu hỏi đường tuyến xe (có thể hỏi thăm đường, tuyến xe dễ dàng) Nhân viên phục vụ xe sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (khi gặp trường hợp trộm cắp, say xe, …) II, Sự đáp ứng III, Sự tin cậy 33 Cảm thấy an toàn tài sản sử dụng dịch vụ xe buýt Tài xế tuân thủ luật lệ giao thơng (khơng phóng nhanh vượt ẩu) Cảm thấy an toàn thân thể, danh dự sử dụng xe buýt (không bị đe dọa, đánh đập, lăng mạ…) Cảm thấy an toàn ngồi chờ xe buýt trạm Nhân viên phục vụ chào hỏi, cảm ơn với khách hàng Có thể dễ dàng trò chuyện với nhân viên phục vụ xe Nhân viên không mắng chửi, lăng mạ hành khách Nhân viên phục vụ chủ động xếp chỗ ngồi dành cho đối tượng ưu tiên: người già, trẻ em, phụ nữ có thai, người tàn tật Xe không thường xuyên hỏng hóc bất thường chở khách Thường không xuyên nghiêng, lắc, rung hay ồn xe động xe Ghế ngồi êm, Khơng gian xe thống mát, khơng có mùi Các trạm chờ trang trí bắt mắt Các trạm chờ có sơ đồ hướng dẫn tuyến xe rõ ràng Các trạm chờ thường đầy đủ ghế ngồi, mái che Hanoibus công ty nhiều người biết đến Nhân viên phục vụ xe có ngoại hình Tơi thích thiết kế xe bt Hanoibus Hanoibus cung cấp dịch vụ xe buýt tốt IV, Sự cảm thông V, Chất lượng kỹ thuật dịch vụ VI, Nhóm hình ảnh 34 Tơi thích đồng phục nhân viên xe buýt Hanoibus đóng góp nhiều giá trị cho xã hội 5 Tơi hài lòng định sử dụng xe buýt làm phương tiện lại Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ xe buýt tương lai Phương thức trả tiền cho dịch vụ xe buýt tiện lợi cho Tôi giới thiệu dịch vụ xe buýt cho bạn bè tơi VII, Nhóm hài lòng khách hàng Dịch vụ xe buýt đáp ứng kỳ vọng tơi Anh/chị vui lòng chọn vấn đề mà anh/chị nghĩ cần làm để cải thiện chất lượng dịch vụ xe buýt Hà Nội cách đánh dấu (x) vào phía trước tương ứng Xe buýt chạy giờ, đợi xe lâu Mức độ an ninh xe buýt (Trên xe buýt không xảy trộm/cắp tài sản cá nhân, có, xử lý nghiêm) Nhân viên phục vụ xe có thái độ lịch sự, nhã nhặn (Nhân viên có thái độ lịch sự: chào hỏi, không chửi mắng, đe dọa hay đánh đập khách hàng) Nâng cấp sở vật chất xe (Trang bị lại hệ thống ghế ngồi: ghế êm, sẽ, hệ thống âm thanh: rõ ràng, tăng cường thêm ti vi, thiết bị phát nhạc tốt) Mức độ vệ sinh xe (xe bt sẽ, khơng có mùi khó chịu) Tăng cường số lượng tuyến xe (để đáp ứng tốt nhu cầu lại tới khu vực mới, giảm tình trạng tải xe buýt) Tăng cường mức độ an tồn giao thơng di chuyển (xe bt khơng phóng nhanh vượt ẩu, tn thủ luật lệ an tồn giao thơng) Thủ tục nhanh chóng (Khiếu nại, báo cáo đồ, thời gian làm vé tháng) 35 Các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng quà đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết Ý kiến khác (ghi rõ): …………………………………………………………………………….… III Câu hỏi vấn sâu, thảo luận CHỦ ĐỀ NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Tên người vấn: Giới tính:…… Là sinh viên năm: Chuyên ngành bạn theo học là: Bạn có sử dụng dịch vụ xe buýt hay không? CÂU HỎI PHỎNG VẤN Trong tuần, bạn sử dụng xe buýt ngày? Số lượng tuyến xe cần sử dụng cho lần di chuyển bạn? Bạn cảm thấy chất lượng hệ thống xe bt có tốt khơng? Có đáp ứng nhu cầu dành cho bạn không? (giờ xuất bến – rời bến, tần suất tuyến, bố trí tuyến buýt,….) Theo bạn mức độ vệ sinh xe nào? Bạn đánh giá chất lượng sở vật chất xe buýt? Bạn cảm thấy mức độ an toàn sử dụng xe buýt nào? Ví tài sản thân thể? Theo bạn, thái độ phục vụ nhân viên xe buýt nào? Bạn thấy tài xế lái xe có an tồn, có tn thủ luật ATGT không? Bạn cảm thấy thiết kế xe buýt? Vị trí ghế ngồi, trang thiết bị; thiết kế bên ngồi xe bt có bắt mắt, thu 36 hút không? 10 Theo bạn để cải thiện chất lượng dịch vụ xe buýt vấn đề cấp thiết nhất? Xin chân thành cảm ơn anh/chị giúp chúng tơi hồn thành bảng khảo sát! 37 Phụ lục 5: THUẬT NGỮ CHUYÊN MÔN SỬ DỤNG TRONG BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thuật ngữ chun mơn Ý nghĩa EFA (Exploratory factor) Phân tích nhân tố khám phá Valid Hợp lệ Frequency Tần suất Percent Phần trăm Valid Percent Phần trăm hợp lệ Cumulative Percent Phần trăm tích luỹ 38 ... 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Tất sinh viên Đại học Thương Mại sử dụng dịch vụ xe bus Phương pháp nghiên cứu: 5.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu: Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu - Nghiên cứu tài liệu... tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ xe bus đến hài lòng sinh viên Trường Đại học Thương Mại Đối tượng khảo sát: Khách hàng dịch vụ xe bus cụ thể sinh viên Đại... ứng xe bus có ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên hay khơng? Yếu tố hữu hình xe có phải nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Đại học Thương mại hay không? Sự cảm thông có phải nhân tố ảnh hưởng