Theo số liệu của Tổng cục Thống kê công bố vào 1172019, tổng số dân của Việt Nam vào thời điểm 0h ngày 0142019 là 96.208.984 người, trong đó mật độ dân số thành phố Hà Nội là 2.398 ngườikm2. Với kết quả này, Việt Nam đã trở thành quốc gia đông dân thứ 15 trên thế giới. Quy mô dân số lớn và không ngừng tăng trong khi cơ sở hạ tầng giao thông không đủ đáp ứng đã khiến việc đi lại khó khăn và trở nên quá tải. Số lượng tai nạn giao thông nghiêm trọng gây chết người ngày một tăng. Hiện tượng tắc nghẽn giao thông rất phổ biến tại các thành phố lớn gây thiệt hại cả về kinh tế và môi trường. Ngoài ra, tình trạng ùn tắc còn tác động xấu đến sức khoẻ của người dân làm tăng tỷ lệ mắc các bệnh về tim mạch, hô hấp,... Nguyên nhân dẫn đến ùn tắc giao thông là do lượng phương tiện đi lại quá nhiều nên điều đầu tiên cần làm là phải giảm được mật độ phương tiện giao thông tham gia trên đường. Ngoài ra, có thể nâng cấp và mở rộng hệ thống được xá đồng thời khuyến khích mọi người sử dụng phương tiện công cộng như xe buýt. Nếu như việc mở rộng đường xá mất rất nhiều chi phí và thời gian thì phương án sử dụng phương tiện công cộng rất hiệu quả và hợp lý trong việc hạn chế phương tiện cá nhân, giảm khí thải ra môi trường và giảm được mật độ giao thông cá nhân trên đường. Mặc dù lợi ích của việc sử dụng phương tiện công cộng cụ thể là xe buýt đối với cá nhân và xã hội rất lớn, nhưng việc sử dụng xe buýt hiện nay tại Hà Nội vẫn còn hạn chế. Thành phố Hà Nội là trung tâm kinh tế thương mại, khoa học công nghệ, văn hoá giáo dục và công nghiệp. Trường đại học Thương Mại là trường đại học công lập nằm trong hệ thống giáo dục quốc dân, nằm ở quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội. Hàng năm, trường đại học Thương Mại tiếp nhận một số lượng lớn sinh viên từ mọi miền tổ quốc đến học tập và sinh sống. Đây là những đối tượng thích hợp sử dụng phương tiện xe buýt. Nhưng không phải tất cả sinh viên đều sử dụng xe buýt để di chuyển. Tuy nhiên, theo khảo sát của WS (2012) có đến 88% hành khách gặp các vấn đề như móc túi, gặp biến thái, chen lấn, nhân viên bất lịch sự, tài xế lái ẩu, thời gian đón khách lâu, cơ sở vật chất không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,.. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng của dịch vụ, tạo ra sự bất mãn và có thể lựa chọn sử dụng phương tiện khác tốt hơn. Như vậy, có thể thấy vấn đề ở đây không chỉ dừng lại ở dịch vụ xe buýt mang lại còn ở cả thái độ và văn hoá của người sử dụng phương tiện công cộng xe buýt. Chính vì vậy, việc chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Thương Mại rất cần thiết. Các nghiên cứu chuyên sâu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt sẽ giúp doanh nghiệp có những cải thiện chất lượng dịch vụ làm tăng sự thoả mãn khi sử dụng của khách hàng. Đó chính là chìa khoá làm tăng mức độ sử dụng phương tiện công cộng là xe buýt thay vì phương tiện cá nhân. Do đó, nghiên cứu này được thiết kế nhằm thiết lập mô hình đánh giá tác động của những nhân tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng để từ đó đề xuất những giải pháp làm tăng chất lượng dịch vụ, thu hút sinh viên Đại học Thương mại nói riêng và người dân trên địa bàn nói chung sử dụng dịch vụ xe bus. Vì vậy, nhóm tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: “NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐHTM”.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Một số khái niệm
1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Theo quan điểm marketing, dịch vụ là các hoạt động, lợi ích hoặc thỏa mãn khách hàng được chào bán hoặc cung cấp liên quan đến việc bán hàng.
Theo quan điểm hệ thống, dịch vụ được xem như một quy trình sản xuất, trong đó các yếu tố đầu vào được chuyển đổi thành giá trị gia tăng đầu ra Quá trình này không chỉ tập trung vào khía cạnh kinh tế mà còn bao gồm các tiện ích hỗ trợ khách hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm và giá trị cho người tiêu dùng.
Ngoài những tính chất khác biệt giữa các loại dịch vụ, đặc điểm cơ bản của dịch vụ thể hiện trên một số phương diện sau:
Dịch vụ có tính chất vô hình, không thể dự trữ hay đo đếm như hàng hóa, điều này tạo ra một hạn chế cho việc cấp bằng sáng chế hay bản quyền sở hữu trí tuệ Khách hàng không thể trực tiếp nhìn thấy hoặc trải nghiệm dịch vụ trước khi quyết định mua, khác với quy trình mua sắm hàng hóa.
Tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Hầu hết các dịch vụ đều yêu cầu mức độ tương tác nhất định giữa khách hàng và hệ thống cung cấp, nhằm đảm bảo rằng quá trình diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Kết quả dịch vụ có sự khác biệt giữa các khách hàng sử dụng cùng một dịch vụ, ngoại trừ một số dịch vụ như máy rút tiền tự động (ATM) và trả lời thư tín tự động Điều này cho thấy rằng quá trình dịch vụ không thể được sản xuất theo các thông số kỹ thuật chặt chẽ Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ cần thiết kế chi tiết các thủ tục và quy trình dịch vụ để đảm bảo rằng quá trình chuyển giao đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ thường xuyên bị thay đổi và sai lệch theo thời gian do sự tương tác và cách thức giao tiếp giữa hệ thống dịch vụ và khách hàng Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của tính ổn định trong các thủ tục và quy trình khi cung cấp dịch vụ, nhằm đảm bảo trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng.
Dịch vụ được cấu trúc phức hợp, bao gồm nhiều quá trình và thủ tục xác định, tạo thành một gói tính năng Gói này bao gồm một hoặc một số quá trình cốt lõi cùng với các quá trình bổ trợ đi kèm.
Dịch vụ là một hình thức sản xuất với sản phẩm đầu ra mang tính trừu tượng và vô hình, thường bao gồm nhiều quá trình tương tác giữa khách hàng và hệ thống dịch vụ Để đảm bảo quá trình chuyển giao dịch vụ diễn ra hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, môi trường vật chất kỹ thuật và hoạt động của con người đóng vai trò quan trọng.
1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm định hướng khách hàng, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các yếu tố đầu ra của dịch vụ Các yếu tố này bao gồm thành phần hữu hình như cơ sở vật chất kỹ thuật và con người, cũng như thành phần vô hình như quá trình tương tác dịch vụ Khách hàng chỉ có thể cảm nhận các thành phần hữu hình thông qua đánh giá bên ngoài, trong khi đó, các thành phần vô hình được đánh giá dựa trên cảm nhận chủ quan của khách hàng trong quá trình tương tác với hệ thống dịch vụ.
1.3 Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách công cộng
VTHKCC là dịch vụ vận tải công cộng đáp ứng nhu cầu di chuyển thường xuyên của hành khách trên các tuyến đường nhất định với mức giá cước được quy định.
VTHKCC đáp ứng nhu cầu di chuyển của cộng đồng, góp phần mang lại lợi ích kinh tế cho các tổ chức và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, đồng thời đảm bảo tính chất dịch vụ công ích dưới sự quản lý của nhà nước.
1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành khách công cộng bằng xe buýt
Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt được xác định bởi mức độ thỏa mãn của hành khách đối với các yếu tố dịch vụ, đáp ứng nhu cầu di chuyển trong đô thị.
Một số lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu
2.1 Hệ thống tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt.
Dịch vụ có tính chất vô hình, do đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, khiến việc đo lường trở nên phức tạp Hai trường phái đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến là trường phái Bắc Mỹ với mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự đề xuất, và trường phái châu Âu với nghiên cứu của Gronroos, được phát triển thêm bởi Kang & James.
Trường phái Bắc Mỹ, dựa trên quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1985; 1988), cho rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều với nhiều thành phần Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được hình thành từ 10 nhân tố chính, bao gồm: (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; và (3) năng lực phục vụ.
(4) tiếp cận (access), (5) lịch sự (courtesy), (6) thông tin (communication), (7) tín nhiệm (credibility), (8) độ an toàn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); và
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) đã rút gọn 10 yếu tố thành 5 yếu tố chính trong mô hình SERVQUAL nổi tiếng, tập trung vào các phương tiện hữu hình.
(1) Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mặc dù SERVQUAL rất phổ biến và được áp dụng rộng rãi, nhưng nó cũng gặp phải chỉ trích từ các nhà nghiên cứu vì quá chú trọng vào quá trình phân phối mà không xem xét chất lượng đầu ra thực sự của dịch vụ (Gronroos, 1990; Mangold & Babakus, 1991) và chỉ tập trung vào các yếu tố chất lượng chức năng (Choi và cộng sự, 2004; Kang & James, 2004) Mô hình Châu Âu (Nordic model) được xem là sự phát triển của mô hình Bắc Mỹ do Gronroos (1984) khởi xướng và Kang & James (2004) mở rộng, không chỉ đánh giá các yếu tố chất lượng chức năng mà còn xem xét chất lượng kỹ thuật và hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàng Ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (Gronroos, 1984).
Chất lượng chức năng: Hệ quả quá trình vận hành dịch vụ, trả lời cho câu hỏi “khách hàng nhận được gì?”
Chất lượng kỹ thuật đề cập đến quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, nhằm trả lời câu hỏi “khách hàng cảm nhận dịch vụ như thế nào?”.
Hình ảnh doanh nghiệp: Hình ảnh của doanh nghiệp là kết quả của cảm nhận/nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp
2.2 Sự hài lòng khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng được coi là chìa khóa thành công trong kinh doanh, vì nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp (Shemwell và cộng sự, 1998; Hanzaee & Nasimi, 2012) Các nhà nghiên cứu có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm này, nhưng nhìn chung, sự hài lòng được hiểu là trạng thái cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ (Spreng & Mackoy, 1996) hoặc là cảm nhận về việc đáp ứng kỳ vọng khi sử dụng dịch vụ (Kurrtz & Clow, 1998) Dù có những cách diễn giải khác nhau, sự hài lòng vẫn được xem là cảm giác của khách hàng khi sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong đợi của họ.
Mặc dù nhiều nhà kinh doanh cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là một, nhưng các nghiên cứu chỉ ra rằng chúng thực sự là hai khái niệm khác nhau Sự hài lòng khách hàng được coi là một khái niệm tổng thể (Zeithaml & Bitner, 2000), trong khi chất lượng dịch vụ lại là một khái niệm đa thành phần (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) Chất lượng dịch vụ thường được xem là yếu tố quyết định dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Oliver, 1993; Kim và cộng sự, 2004; Kang).
Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được xem là hai khái niệm khác nhau Chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đánh giá các chức năng của dịch vụ thông qua các yếu tố khác nhau, trong khi sự hài lòng của khách hàng được đánh giá như một biến riêng biệt, chịu ảnh hưởng từ các khía cạnh của chất lượng dịch vụ.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thống kê mô tả nghiên cứu
Bạn có sử dụng xe bus ở Hà Nội không?
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ sinh viên ĐH Thương mại sử dụng dịch vụ xe bus
Theo kết quả khảo sát, 82,6% người tham gia cho biết họ sử dụng dịch vụ xe buýt tại TP Hà Nội, cho thấy xe buýt là phương tiện công cộng phổ biến nhất trong giới sinh viên.
Biểu đồ 2.2: Tần suất sử dụng xe bus của người sử dụng trong một tuần
Tần suất sử dụng xe bus của sinh viên phân bố đều trong tuần, với 20% sử dụng 5 ngày, tiếp theo là 17,8% cho 6 ngày, 2 ngày và 1 ngày Mức độ sử dụng xe bus chủ yếu phụ thuộc vào lịch học và nhu cầu di chuyển, nhiều sinh viên chọn xe bus vì tính tiện lợi và sự dễ dàng trong việc đi lại Tuy nhiên, một số sinh viên chỉ sử dụng xe bus 1 hoặc 2 ngày do lo ngại về sự đông đúc và chật chội, nên họ thường lựa chọn các phương tiện khác như xe ôm hoặc đi bộ.
Biểu đồ 2.3: Số lượng tuyến xe sử dụng trong một lần di chuyển
Nhiều người được hỏi cho biết họ chỉ cần một tuyến xe buýt cho mỗi lần di chuyển, vì các tuyến xe buýt thường chạy dài trên các trục đường chính và kết nối nhiều địa điểm trong thành phố Hà Nội Tuy nhiên, có tới 40% người tham gia khảo sát cho rằng họ cần hai tuyến xe buýt để đến nơi cần tới, do địa điểm nằm trên một trục đường khác hoặc chỉ có một số xe đi qua, buộc họ phải chuyển tuyến tại các trạm trung chuyển.
Biểu đồ 2.4: Lý do sử dụng xe bus của người tiêu dùng
Nhiều sinh viên chọn đi xe bus chủ yếu để tiết kiệm chi phí, với 41,1% cho rằng giá vé xe bus rất rẻ, chỉ 7.000đ cho mỗi lượt đi và 100.000đ cho vé tháng không giới hạn lượt đi Đây là mức giá hợp lý giúp sinh viên tiết kiệm đáng kể so với việc sử dụng xe máy hay các phương tiện khác Bên cạnh đó, 26,7% sinh viên cho rằng đi xe máy không tiện lợi do khoảng cách xa, nhiều người phải ở trọ và không thể thuê chỗ gần trường So với xe máy, xe bus có nhiều ưu điểm nổi bật về giá cả, an toàn và khoảng cách di chuyển, làm cho nó trở thành lựa chọn hợp lý cho sinh viên.
Mô tả mẫu
Tại trường đại học Thương Mại, một số lượng lớn sinh viên đang sử dụng dịch vụ xe buýt Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả chủ yếu tập trung vào đặc điểm của sinh viên khoa C và một số sinh viên từ các khoa khác Mặc dù dự kiến phát 200 phiếu khảo sát, nhưng nhóm chỉ thu được 109 phiếu hợp lệ sau khi tổng hợp, trong khi các phiếu còn lại không đáp ứng yêu cầu.
Nhóm tác giả đã sử dụng Excel để nhập dữ liệu và thực hiện phân tích bằng phần mềm SPSS 20, từ đó thu được những kết quả quan trọng giúp chúng ta hiểu rõ hơn về đặc điểm của mẫu điều tra.
Bảng 3.1 Thống kê giới tính trong tổng phiếu khảo sát
Bảng 3.2 Thống kê thời gian sử dụng bus trong tổng phiếu khảo sát
Frequenc Percent Valid Cumulati y Percent ve
Bảng 3.3 Thống kê tần suất sử dụng bus trong tổng phiếu khảo sát
Bảng 3.4 Thống kê số tuyến bus mỗi lần đi trong tổng phiếu khảo sát
Bảng 3.5 Thống kê số lý do đi bus trong tổng phiếu khảo sát
Valid An toàn 17 18,9 18,9 18,9 Đường xa không tiện đi xe máy
Kết quả phân tích dữ liệu định tính
Sau khi tiếp xúc với sinh viên Đại học Thương Mại sử dụng dịch vụ xe buýt, chúng tôi nhận thấy rằng họ có nhiều cảm nhận đa dạng về chất lượng dịch vụ này.
Bạn Nga học lớp K53F5 khoa Kinh tế luật chia sẻ:
Mặc dù xe điều hòa hoạt động, nhưng vẫn cảm giác như không đủ mát Số lượng ghế ngồi trên xe rất hạn chế Tuy nhiên, người dân Nga cảm thấy an toàn khi đi xe buýt vì chưa từng gặp phải tình trạng móc túi hay xâm hại thân thể Nhân viên trên xe có trang phục chỉnh tề và thái độ phục vụ tốt, luôn nhắc nhở hành khách nhường chỗ cho trẻ em và người già.
Bạn Nguyễn Thu Giang K53D8 ngành kế toán kiểm toán cho rằng:
Sử dụng xe bus có thể gây cảm giác không an toàn về tài sản, đặc biệt là trên những tuyến đông đúc Ví dụ, Nga đã từng bị mất điện thoại khi đi tuyến 13 Khi xe quá đông, nguy cơ mất tài sản càng cao, trong khi những chuyến xe ít người thường an toàn hơn Về thái độ phục vụ, chỉ một số ít nhân viên tương tác với hành khách; phần lớn chỉ kiểm tra và bán vé Đôi khi, tâm trạng không tốt của nhân viên có thể dẫn đến việc họ không trả lời hoặc tỏ thái độ không thân thiện với khách hàng.
Nga chia sẻ về trải nghiệm đi xe buýt tuyến 96 đến trường, cho biết xe cũ và thường xuyên hỏng hóc, đặc biệt vào buổi sáng Điều này khiến cô thường xuyên lỡ chuyến và đến lớp muộn Mặc dù sử dụng ứng dụng “Tìm bus” để theo dõi vị trí xe, nhưng nhiều lần định vị không chính xác, gây thêm khó khăn trong việc di chuyển.
Hai bạn đều cho rằng:
Giá xe buýt hiện nay rất hợp lý, và đây là phương tiện di chuyển cần thiết, đáng tin cậy Cả hai bạn đều hài lòng với dịch vụ xe buýt và sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè để cùng trải nghiệm.
Trang thiết bị trên xe bus cần được nâng cấp đáng kể, vì động cơ hoạt động ồn ào và xe thường rung lắc khi di chuyển Nhiều xe bus đã cũ và cần được thay thế Hơn nữa, nhiều trạm chờ bị khuất và cách xa nhau, gây khó khăn cho hành khách trong việc tìm kiếm trạm.
Đề ra biện pháp khắc phục:
Tăng cường nhiều xe bus hơn đặc biệt là các chuyến 26,
32 Các chuyến ngoại thành nhiều và đúng giờ hơn
Bạn Mai Thị Xuân có ý kiến như sau:
Nhân viên trên xe khá ổn.
Một số người không được tốt cho lắm, không thân thiện với khách hàng.
Xe 49 thường không đúng giờ, đôi khi đến trễ, đôi khi sớm Khi sử dụng ứng dụng Tìm buýt, thời gian dự kiến để xe đến thường là vài chục phút, nhưng thực tế khi ra ngoài lại thấy xe đã đến ngay Đây là ý kiến của bạn Nguyễn Thuỳ Duyên.
Cũng có nhiều phụ xe nhiệt tình giúp đỡ hành khách.
Thời gian cách giữa các chuyến hợp lý, các chạm dừng phù hợp.
Giá vé rất là phù hợp với sinh viên.
Một vài ngày trên xe 32 có điều hòa nhưng không bật.
Hành khách hỏi về tuyến hay địa điểm thì phất lờ đi.
Vào giờ cao điểm như sáng hay trưa đi học thì xe luôn bị quá tải
Từ những lần tiếp xúc phỏng vấn, các bạn sinh viên đã hình thành những cảm nhận riêng:
Bạn Trần Thị Thu Hương, sinh viên K53 ngành kế toán công, chia sẻ rằng việc đi xe buýt không mang lại cảm giác an toàn cho đồ đạc cá nhân Cô nhận thấy xe buýt thường chỉ dừng ở những điểm chính, trong khi các điểm phụ không được phục vụ, buộc hành khách phải đi bộ một đoạn để đến điểm chính chờ xe.
Trạm chờ được bố trí khá hợp lý với nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, có những trường hợp xe dừng giữa chừng, khiến khách phải xuống xe và tự tìm phương tiện khác để đến nơi cần đến Ví dụ, với xe 32, nếu muộn giờ về bến, nhân viên có thể yêu cầu khách xuống xe để kịp về bến, gây bất tiện cho những người không mua vé xe buýt tháng, vì họ phải trả thêm 7.000 đồng để lên xe buýt khác.
Bạn thứ hai - Hiền K53 ngành thương mại điện tử cho rằng:
Tùy vào lượng người trên xe => có cảm giác an toàn trên xe hay không (quá đông => không an toàn, bình thường và ít => an toàn).
Xe bus thường hoạt động ổn định và không gặp sự cố khi di chuyển, với các trạm chờ được thiết kế thu hút để khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin về lộ trình và tuyến xe Tuy nhiên, NPV gặp khó khăn với trạm chờ xe bus số 5 gần Nhổn, do vị trí xa và ít người sử dụng, dẫn đến thời gian chờ xe kéo dài và sự không hài lòng với địa điểm này.
Và cuối cùng họ đều đồng thuận cho rằng:
Trần Thị Thu Hương và Hiền, sinh viên ngành kế toán công và thương mại điện tử, đều nhận định rằng trang thiết bị trên xe buýt đầy đủ, vệ sinh sạch sẽ, và nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, thân thiện, sẵn sàng hỗ trợ hành khách Họ cũng nhấn mạnh rằng nhân viên thường nhắc nhở khách hàng về nội quy, như việc giữ gìn vệ sinh và không gây ồn ào Giá vé xe buýt hợp lý, đặc biệt là với sinh viên Tuy nhiên, họ cũng chỉ ra một số khuyết điểm như tình trạng bỏ chuyến, trễ giờ vào giờ cao điểm và cảm giác không an toàn do lo ngại trộm cắp Dù vậy, cả hai vẫn tạm hài lòng với chất lượng dịch vụ xe buýt hiện tại.
Từ đó, 2 NPV đều đưa ra ý kiến đề xuất rằng: gia tăng xe vào giờ cao điểm và gia hạn người vào xe khi đến giờ cao điểm
Kết quả phân tích dữ liệu định lượng
The reliability of the measurement scale is assessed using several key metrics: Cronbach's Alpha, Cronbach's Alpha if Item Deleted, and Corrected Item-Total Correlation These evaluations collectively provide a comprehensive overview of the scale's reliability.
Bảng 4.1 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
Scale Mean ifItem Delet ed
Scale Varian ce if Item Delete d
Correcte d Item- Total Correlati on
Cronbac h'sAlpha if Item Deleted
- Từ bảng Reliability Statistics nhóm nhận thấy Chỉ số “Cronbach's
Alpha” > 0.6 Điều này thể hiện mức độ chặt chẽ của các biến quan sát
- Từ bảng Item-Total Statistics nhóm nhận thấy biến quan sát DA5 có chỉ số Corrected Item-“Total Correlation” nhỏ hơn 0.3 và chỉ số
“Cronbach's Alpha if Item Deleted” lớn hơn Chỉ số “Cronbach's Alpha” (0.717 > 0.665) nên sẽ loại bỏ biến khỏi nghiên cứu
- Sau khi chạy lại nhóm nhận được kết quả như sau:
Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
Scale Mean if ItemDelet ed
Scale Varian ce if ItemDelete d
Correct ed Item- Total Correlat ion
Cronba ch's Alpha if Item Deleted
* Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Ma trận xoay các nhân tố
HH2 ,767 HH1 ,762 HH4 ,748 HH5 ,728 HH3 ,727 CT4 ,624 TC1 ,544
Bảng 4.3 Kết quả phân tích Nhân tố khám phá EFA
Kết quả phân tích nhân tố khám phá sau 6 lần chạy ma trận xoay cho thấy các biến quan sát được phân chia thành 4 nhân tố, cụ thể: Nhân tố Bien00 bao gồm các biến HH2, HH1, HH4, HH5, HH3, CT4, TC1; Nhân tố Bien01 gồm KT3, CT1, DA2, CT2; Nhân tố Bien02 với các biến HA1, HA3, KT1; và Nhân tố Bien03 chứa TC4, TC5.
Kết quả phân tích ma trận xoay các nhân tố chỉ có 16 biến thỏa mãn, các biến còn lại đều bị loại bỏ
Bảng 4.4: Kết quả phân tích tương quan Pearson
Sau khi chạy Tương quan PEARSON thì ta thấy rằng không có biến độc lập nào không có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc
“Bien04” (Giá trị sig đều nhỏ hơn 0.05)
* Mô hình hồi quy tuyến tính bội:
Error Beta Toleran ce VIF
Bảng 4.5: Kết quả hồi quy tuyến tính bội lần 1
Từ bảng trên nhóm đưa ra nhận xét: 6 biến độc lập ảnh hưởng đến
38,2% biến phụ thuộc Còn lại là do biến chưa tìm ra và sai số ngẫu nhiên (Theo chỉ số Adjusted R Square – bảng Model Summary)
Từ bảng ANOVA, nhóm nhận thấy chỉ số sig của kiểm định F < 0.05
=> mô hình có ý nghĩa suy ra tổng thế.
Tuy nhiên, nhóm nhận thấy biến Bien03 có chỉ số sig = 0.772 > 0.05 nên loại bỏ biến Bien03 khỏi mô hình hồi quy (Theo bảng
Sau khi chạy lại hồi quy, nhóm nhận được kết quả sau:
Std Error of the Estimate Durbin-
Bảng 4.6: Kết quả hồi quy tuyến tính bội lần 2
Từ bảng Coefficients trên đây, nhóm phân tích chỉ số Standardized
Coefficients Beta từ đó suy ra mô hình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa sau đây:
Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng:
Sự_Hài_Lòng = 0,351*Hữu_Hình + 0,22*Kỹ_Thuật_&_Văn_Hóa +