Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Của Công Ty Du Lịch Đất Nước Việt

Thứ hai, Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty du lịch Đất Nước Việt.. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn v

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG THẢO

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT NƯỚC VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 3/2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG THẢO

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT NƯỚC VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 3/2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Quyết Thắng

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm …

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

HCM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày tháng năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG THẢO Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: ngày 10 tháng 11 năm 1991 Nơi sinh: Ninh Thuận

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:

1441820074

I- Tên đề tài:

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty du lịch Đất Nước Việt

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Thứ nhất, Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại

Công ty du lịch Đất Nước Việt

Thứ hai, Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty du lịch Đất Nước Việt Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt

Thứ ba, Đề xuất một số kiến nghị và hàm ý quản trị và nâng cao sự hài lòng

của khách hàng cho Công ty

Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu hết khách hàng của công ty

III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 10 tháng 9 năm 2016

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 31 tháng 03 năm 2017

V- Cán bộ hướng dẫn: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ của công ty du lịch Đất Nước Việt ” hoàn toàn là kết quả

nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình

TP HCM, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Ngọc Phương Thảo

LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy TS Nguyễn Quyết Thắng, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí

Minh, thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh; Ban Giám Đốc Trung tâm Khảo thí và Đánh giá Chất lượng Đào tạo của Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, các Giảng viên

đã tham gia giảng dạy khóa học, trang bị cho tôi những kiến thức hữu ích về Đo lường và Đánh giá trong Giáo dục

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Thầy (Cô) giáo, các bạn đồng nghiệp và các bạn sinh viên Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn

Học viên

Nguyễn Ngọc Phương Thảo

TÓM TẮT

Đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của

Công ty du lịch Đất Nước Việt” được thực hiện trong bối cảnh du lịch đang dần

được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các công ty du lịch là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu của mình là khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công

ty Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các công ty du lịch là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 200 khách hàng đã và đang tham gia sử dụng dịch vụ tại công ty du lịch Đất Nước Việt, thời gian khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2016

Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 Đề tài sử dụng

hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Công ty du lịch Đất Nước Việt Kết quả rút ra được 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Chất lượng tour, (2) Hướng dẫn viên, (3) Giá tour và các dịch vụ khác, (4) Loại hình tour và các dịch

vụ khác

Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về đội ngũ nhân viên, chương trình nội dung đào tạo, chương trình ngoại khóa, đội ngũ nhân viên phòng ban, cơ sở vật chất để giúp công ty nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản lý của công ty có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho khách hàng

ABSTRACT The thesis: “Enhance the satisfaction of customers about the quality of services of Danuvi Tourist Company ” is conducted in the context of increasingly

accepted tourism as a type of service Tourist companies are service suppliers for their own customers An inevitable pressure for tourist companies is compliance with modern quality management principles, in which the philosophy of customer satisfaction plays an essential role The thesis shows the survey findings of 200 customers who have been using the services of Danuvi Tourist Company; the survey period lasts from October to November 2016

The data is analyzed by SPSS 20.0 software The thesis uses Cronbach’s alpha, EFA and multiple regression method to evaluate the satisfaction of the customers of Danuvi Tourist Company The findings indicate 4 impacts on the satisfaction of the customers: (1) Tour quality, (2) Tour guides, (3) Tour prices and other services, (4) Types of tours and other services

Accordingly, the thesis proposes some management implications on personnel, training programs and content, extra-curricular programs, back office staffs, facilities for improvement in the service and training quality to meet the increasing demand of customer

The findings of the thesis shall set the crucial and useful foundation to facilitate the company’s managers making appropriate innovations to meet the highest level of customer satisfaction

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC VIẾT TẮT x

DANH MỤC CÁC HÌNH xi

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ xii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1

1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu 2

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.2.1 Nghiên cứu định tính 3

1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng 3

1.5 Kết cấu của đề tài 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Các khái niệm cơ bản 5

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 7

2.1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch 10

2.1.3.1 Khái niệm 10

2.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch 10

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch 11

2.2.1 Các yếu tố bên ngoài 11

2.2.2 Các yếu tố bên trong 13

2.3 Sự hài lòng của khách hàng 15

2.3.1 Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng 15

Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng 17

2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách hàng 17

2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 18

2.5.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 19

2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19

2.5.3 Mô hình thang đo Likert 22

2.5.4 Một số công trình nghiên cứu khác 22

2.6 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất và các giả thuyết 25

2.6.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 25

2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 26

2.7 Giới thiệu sơ lược về công ty du lịch Đất Nước Việt 27

2.7.1 Quá trình hình thành 27

Nguồn: Công ty Du lịch Đất Nước Việt 28

2.7.2 Chức năng và nhiệm vụ kinh doanh 28

2.7.3 Đánh giá hoạt động của Công ty du lịch Đất nước Việt 30

2.7.3.1 Về sản phẩm 30

2.7.3.2 Về tình hình kinh doanh 31

2.7.3.3 Tóm tắt cơ cấu tổ chức 31

2.7.3.4 Về nhân sự 32

2.7.3.5 Về hệ thống thông tin 33

2.7.3.6 Về công tác quản lý tài chính 33

2.7.3.7 Về công tác đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật 33

2.7.3.8 Về công tác Marketing 34

2.7.3.9 Về công tác môi trường 35

2.7.3.10 Về công tác Đảng và Đoàn thể 36

2.7.3.11 Về công tác từ thiện- xã hội hướng đến cộng đồng 36

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

3.1 Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu 37

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 37

3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 37

3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng 38

3.1.2 Quy trình nghiên cứu 39

3.1.3 Phương pháp chọn mẫu 39

3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi 40

3.2 Xây dựng thang đo 41

3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng 43

3.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 43

3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 44

3.4.2.1 Mẫu dựa trên độ tuổi 44

3.3.2.2 Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp 45

3.4.2.4 Mẫu dựa trên đặc điểm học vấn 46

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 47

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48

4.1 Đánh giá thang đo 48

4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng tour (CL) 49

4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hướng dẫn viên (HDV) 49

4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Gíá tour và các dịch vụ khác (GIA) 50

4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố loại hình tour và các dịch vụ khác (LHINH) 51

4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ (SHL) 52

4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt 53

4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất 53

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối 56

4.2.3 Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lường 59

4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 60

4.3.1 Phân tích mô hình 60

4.3.1.1 Mô hình 60

4.3.1.2 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 60

4.3.2 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy ( Ma trận tương quan) 62

Ma trận tương quan 62

4.3.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 63

4.3.3.1 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 63

4.3.3.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 64

4.3.3.3 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn 65

4.3.4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt 67

4.3.4.1 Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố 67

Từ kết quả ở bảng 4.13 ta hình thành phương trình hồi quy đa biến có hệ số Beta chuẩn hóa như sau: 67

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt = a0 + 0.418*Chất lượng + 0.337*Hướng dẫn viên + 0.255*Loại hình tour + 0.236*Giá tour 67

Nhận xét: 67

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 69

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 70

5.1 Kết luận 70

5.1.1 Nhân tố chất lượng tour 70

5.1.2 Nhân tố hướng dẫn viên 70

5.1.3 Nhân tố giá tour 71

5.1.4 Nhân tố loại hình tour 71

5.2 Đề xuất các hàm ý quản trị 71

5.2.1 Nâng cao chất lượng tour 72

5.2.2 Nâng cao năng lực hướng dẫn viên 72

5.2.3 Hoàn thiện chính sách giá tour 74

5.2.4 Hoàn thiện chương trình các loại hình tour 74

5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 75

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

DANH MỤC VIẾT TẮT

ANOVA : Analysis of variance (Phân tích phương sai)

EFA : Exploratary factor analysis (Nhân tố khám phá)

SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ

SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

VIF : Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai)

SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm SPSS hỗ trợ xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp)

CNV : Công nhân viên

CNVC-LĐ : Công nhân viên chức-lao động

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 9 2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 18 Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 19 Hình 2.3: Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ 20 Hình 2.4: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuraman 21 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy Công ty Du lịch Đất Nước Việt 32 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt 39 Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt 59 Hình 4.2: Đồ thị phân tán phần dư – đã chuẩn hóa 66 Hình 4.3: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt 68

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ   

Bảng 1.1 Phân tích hình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2013-

2016 (triệu đồng) 31

Bảng 3.1: Câu hỏi và mã hóa 41

Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 44

Bảng 3.2: Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi 44

Bảng 3.3: Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp 45

Bảng 3.4: Thống kê mẫu về đặc điểm thu nhập 45

Bảng 3.5: Thống kê mẫu về đặc điểm học vấn 46

Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng tour 49

Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hướng dẫn viên 49

Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Giá tour và các dịch vụ khác 50

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố loại hình tour và các dịch vụ khác 51

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng 52

Bảng 4.6: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo bốn nhân tố độc lập và một nhân tố phụ thuộc 52

Bảng 4.7: Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần lần thứ nhất 54

Bảng 4.8: Bảng phương sai trích lần thứ nhất 54

Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất 55

Bảng 4.10: Bảng hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s lần cuối 56

Bảng 4.11: Bảng phương sai trích lần cuối 56

Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối 57

Bảng 4.13: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter 61

Bảng 4.14: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 62

Bảng 4.15: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 64

Bảng 4.16: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 65

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay tình hình kinh tế phát triển, đời sống vật chất, tinh thần của người dân ngày càng được nâng cao Bên cạnh đó nhu cầu đi du lịch để tham quan giải trí, khám phá được quan tâm ngày càng nhiều

Cũng chính vì thế mà rất nhiều trung tâm du lịch, cũng như các công ty dịch

vụ du lịch luôn nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự mới lạ và đa dạng để thu hút lượng khách du lịch

Tuy nhiên để thu hút được nhiều khách du lịch thì các nhà đầu tư phát triển nên không ngừng tìm giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của công ty Điều này đòi hỏi các công ty du lịch phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu du khách Chất lượng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, một sự việc Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp giữa dịch vụ du lịch được cung cấp với mong đợi của khách hàng mục tiêu Tuy nhiên để có thể đáp ứng được mong đợi của khách du lịch thì không hề đơn giản

Thực tế cho thấy ngành du lịch hiện nay trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng đã và đang phát triển Các công ty du lịch không ngừng tìm cách đổi mới và nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách du lịch đến với công ty, tuy nhiên đối với nhiều công ty du lịch Điều này đòi hỏi phải có sự đầu tư và quan tâm đồng bộ từ cơ sở vật chất đến đội ngũ lao động, cơ chế giám sát v.v…

Là một công ty hoạt động trong linh vực du lịch và dịch vụ được thành lập từ năm 2002, Ngay từ những ngày đầu thành lập, Công ty Du Lịch Đất Nước Việt đã

là một đơn vị hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực lữ hành (nội địa và quốc tế)

và nhanh chóng hòa nhập chung vào sự phát triển của du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung Với phương châm "tận tụy, uy tín và chất lượng", đơn vị đã ngày càng khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường du lịch Việt Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng phục vụ công ty cần phải quan tâm đầu

tư nhiều hơn nữa

Vì thế “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty du lịch Đất Nước Việt ” là một đề tài rất thực tế Nhằm nghiên cứu thực

trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty, đồng thời đưa ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty

du lịch Đất Nước Việt trong ngành du lịch hiện nay

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty du lịch Đất Nước Việt từ đó đưa ra các kiến nghị và hàm ý quản trị cho việc nâng cáo chất lượng dịch vụ của công ty

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: đề tài tập trung khảo sát ý kiến khách hàng khi sử dụng dịch

vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt

Về thời gian: Số liệu thứ cấp lấy từ giai đoạn 2014-2016 Số liệu khảo sát

thực tế từ khách hàng để thu thập dữ liệu sơ cấp là tháng 10 và tháng 11 năm 2016

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu

Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm:

- Dữ liệu thứ cấp: Niên giám thống kê, các báo cáo của phòng, ban tại Chi nhánh Công ty du lịch Đất Nước Việt đã công bố trên các phương tiện truyền thông

- Dữ liệu sơ cấp: điều tra khảo sát, thu thập dữ liệu từ khách hàng và tư vấn viên để thực hiện nghiên cứu định lượng

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng cả 2 phương pháp định tính và định lượng

1.4.2.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu dựa trên các dữ liệu đã nghiên cứu của các chuyên gia và kế thừa các nghiên cứu khảo sát về sự hài lòng để rút ra các nhân tố cơ bản tác động đến mức độ cảm nhận của khách hàng đang sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt Từ đó tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu

Thực hiện phỏng vấn tư vấn viên bao gồm trưởng, phó phòng ban, chuyên viên và nhân viên tại đơn vị

1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng

Sau khi nghiên cứu định tính tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng là lượng hóa các yếu tố khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty

du lịch Đất Nước Việt

Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến “mức độ cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch Đất Nước Việt

Nghiên cứu được thực hiện thông qua các bước sau: thảo luận nhóm và nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc phỏng vấn bảng câu hỏi thảo luận nhóm kết hợp với thống kê để điều chỉnh thang đo, bảng câu hỏi và mô hình cho phù hợp để xây dựng mô hình chính thức

- Nghiên cứu chính thức, sử dụng bảng câu hỏi đã được điều chỉnh để thu thập thông tin lần 2 và xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS 20 Ngoài ra nghiên cứu còn kết hợp nhiều phương pháp: phân tích, dự báo, so sánh và đối chiếu

1.5 Kết cấu của đề tài

Nội dung luận văn gồm có 5 chương:

Chương 1: Tổng quan đề tài: chương này trình bày ý nghĩa và tính cấp

thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: chương này trình bày

cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang

sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: trình bày chi tiết về phương pháp

nghiên cứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, EFA, hiệu chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định

lượng, các phép phân tích dữ liệu dự kiến

Chương 4: Kết quả nghiên cứu: mô tả dữ liệu, trình bày các bước phân tích

dữ liệu và kết quả phân tích dữ liệu

Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị: tóm tắt kết quả nghiên

cứu, trình bày các đóng góp của đề tài, đề xuất hàm ý quản trị

 

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

CỨU

Trong chương 1 của nghiên cứu đã trình bày những vấn đề cơ bản về lý do chọn đề tài, phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu Trong chương 2 này nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết của chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng để làm căn cứ đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài

2.1 Các khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ

là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền

sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

- Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy

- Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

- Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử

dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

- Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội

Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng,

có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu

số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được

ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh”

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho

rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman et al (1985) Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ (Hình 2.1)

Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch

vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là

có chất lượng kém

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

Khoảng cách (5)

Dịch vụ kỳ vọng

Thông tin đến khách hàng Dịch vụ cảm nhận

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Dịch vụ chuyển giao

2.1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch

2.1.3.1 Khái niệm

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm, dịch vụ

vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải coi đo là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây

là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

Chất lượng không chỉ là việc thỏa mãn những nhu cầu cụ thể nào đó như quy cách kỹ thuật, tiêu chuẩn mà nó còn có nghĩa rộng hơn rất nhiều, đó là sự thỏa mãn nhu cầu về mọi phương diện Mục tiêu của việc hướng đến chất lượng trong kinh doanh du lịch là phải đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của du khách thông qua sự cảm nhận của họ

Vậy có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ du lịch là khả năng được khách hàng đánh giá về một sản phẩm, dịch vụ do các đơ vị cung ứng du lịch cung cấp, nó thỏa mãn những nhu cầu của khách và sự mong đợi của họ (Nguyễn Quyết Thắng, 2013)

2.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch

- Chất lượng dịch vụ du lịch khó đo lường một cách cụ thể : Không giống như những hàng hóa vật chất khác, sản phẩm dịch vụ du lịch mang nhiều tính ‘phi vật chất" và việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cao hay thấp tùy

thuộc vào cảm nhận của du khách Do đó, không thể đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn bằng những thông số và đặc tính kỹ thuật cụ thể Chính vì

vậy, để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ du lịch người ta phải đề ra

các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ và đảm bảo việc phục vụ không sai với tiêu chuẩn và quy trình này Ví dụ : phục vụ món ăn sau mấy phút khách gọi v.v…

- Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ của du khách là kết quả từ việc so sánh những sự thỏa mãn của họ bằng các dịch vụ cung ứng đã qua và hiện tại :

Chất lượng dịch vụ du lịch được du khách đánh giá trên cơ sở các kinh nghiệm mà họ có trước đây so với dịch vụ vừa được cung ứng theo nhiều đặc trưng khác (Yusel & Yusel, 2001)

- Sự nhận thức về chất lượng mang tính chủ quan và có được từ cách nhìn bằng cặp mắt của du khách : Khách du lịch chính là người bỏ tiền ra để mua

sản phẩm du lịch và là người tiêu dùng dịch vụ du lịch Vì vậy, họ là người

khách quan và chính yếu nhất đánh giá chất lượng dịch vụ của du lịch chứ không phải từ nhà quản lý các đơn vị kinh doanh du lịch, tổ chức du lịch

- Những du khách khác nhau (những phân khúc thị trường khác nhau) sẽ có

những đòi hỏi khác nhau về chất lượng : Mỗi đối tượng du khách (phân khúc thị trường) khác nhau có những đặc tính khác nhau Những đặc tính này phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhu đặc điểm tâm lý, xu hướng sống, môi trường

sống, phong tục, tập quán v.v… Chẳng hạn như : người Pháp rất sành về ăn

uống cho nên họ rất khắc khe về các món ăn thức uống và kỹ thuật phục vụ

so với các dân tộc khác

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ khách sạn có tính động và luôn thay đổi theo thời gian, theo thị hiếu (mode) : Nhận thức về chất lượng dịch vụ du lịch

luôn phải thay đổi theo thời gian nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du

khách (Eric Laws, 2006) Bên cạnh đó, nhu cầu của du khách còn bị ảnh

hưởng bởi nhân tố “thị hiếu” rất lớn Chính vì vậy, nó đòi hỏi các doanh nghiệp khách phải không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường (yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu và thách thức của các đối thủ cạnh tranh)

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngành du lịch phụ thuộc vào nhiều nhân

tố, khá phức tạp và luôn biến động Đó là sự tổng hợp giữa các nhóm yếu tố : kinh

tế, kỹ thuật và xã hội

2.2.1 Các yếu tố bên ngoài

Nhóm các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch gồm có nhiều yếu tố như hệ thống chính sách pháp luật, nhu cầu của thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, sự phát triển của khoa học kỹ thuật, các yếu tố về tình hình an ninh, chính trị v.v…

- Hệ thống chính sách, pháp luật của Nhà nước : Hệ thống chính sách, pháp

luật của nhà nước giúp cho doanh nghiệp du lịch hoạt động trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép Mỗi doanh nghiệp đều hoạt động trong môi trường kinh doanh nhất định, cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm, tạo sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo Hệ thống pháp luật còn là đòn bẩy quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao quá trình quản lý chất lượng để tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp Có thể nói

hệ thống chính sách pháp luật của nhà nước sẽ quyết định đến việc một doanh nghiệp du lịch sẽ quản lý chất lượng và tổ chức dịch vụ của mình với phương pháp nào, mức độ ra sao…

- Nhu cầu của thị trường : Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất

lượng sản phẩm Nhu cầu thị trường cũng chính là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng, tạo định hướng cho sự phát triển của sản phẩm, dịch vụ Xu hướng phát triển và hoàn thiện quá trình quản lý chất lượng phụ thuộc vào nhu cầu thị trường Nhu cầu thị trường càng phong phú và đa dạng, thay đổi càng nhanh thì càng phải cần hoàn thiện chất lượng sản phẩm để thích ứng kịp thời với yêu cầu ngày càng cao của thị trường

- Đối thủ cạnh tranh : Từ thập niên 60, 70 của TK XX, thế giới đã chứng kiến

“sự cạnh tranh về giá” đã chuyển sang “cạnh tranh về chất” trong lĩnh vực du lịch (Nguyễn Quyêt Thắng, 2013) Để có thể phát triển các DN du lịch phải tập trung nâng cao về chất lượng so với các đối thủ cạnh tranh Đặc điểm của sản phẩm dịch

vụ là dễ “bắt chước” nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các DN du lịch là chất lượng, ở những nơi có mức độ cạnh tranh cao thì có chất lượng dịch vụ cũng cao hơn Vì vậy có thể nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác động lớn đối với việc quản lý chất lượng dịch vụ tại DN du lịch

- Sự phát triển của khoa học kỹ thuật : Sự phát triển khoa học kỹ thuật ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch Nó ảnh hưởng mạnh đến khía cạnh cung cấp dịch vụ như việc lắp đặt các phần mềm quản lý làm cho việc phối hợp giữa các bộ phận trở nên thuận tiện hơn hay lắp đặt trang thiết bị mới nhằm đáp ứng nhu cầu

của khách… Bên cạnh đó, sự phát triển khoa học kỹ thuật nó ảnh hưởng đến việc

tiêu dùng của du khách như việc lắp đặt các thiết bị giải trí thông minh trong các tour du lịch và khu du lịch v.v…

- Các yếu tố khác : Ngoài các yếu tố trên còn rất nhiều yếu tố khác như phong

tục, tập quán; sự ổn định về an ninh, chính trị; sự phát triển kinh tế của quốc gia v.v… đều ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến chất lượng dịch vụ của du lịch Các yếu tố này sẽ có chiều hướng thúc đẩy hay hạn chế việc đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

2.2.2 Các yếu tố bên trong

Là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch gồm : Cơ sở vật chất kỹ thuật – công nghệ; phương pháp tổ chức, quản lý; đội ngũ lao động của khách sạn; nguyên vật liệu; giá cả; sự phối hợp giữa các bộ phận và các yếu tố khác v.v Sự phân chia các yếu tố này chỉ mang tính chất quy ước, tất cả các nhóm yếu

tố đó đều trong một tổng thể thống nhất trong mối quan hệ hữu cơ với nhau

Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật – công nghệ : Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp

tới chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật – công nghệ càng hiện đại sẽ càng tạo điều kiện thực hiện tốt và nâng cao chất lượng dịch vụ Cơ

sở vật chất kỹ thuật còn là cơ sở cho khách hàng cảm nhận và tin tưởng vào dịch vụ của DN trước khi họ quyết định mua Bởi sản phẩm dịch vụ là vô hình nên cơ sở vật chất kỹ thuật chính là một trong những bằng chứng chứng nhận về chất lượng dịch

vụ Nó tác động tới ấn tượng ban đầu của khách hàng, do đó nó sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

- Yếu tố phương pháp tổ chức quản lý : Phương pháp tổ chức quản lý du lịch

phản ánh mối quan hệ chính thức trong DN du lịch, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản trong DN Phương pháp quản lý ở đây được hiểu theo nghĩa rộng, nó không chỉ là cơ cấu tổ chức bộ máy mà còn là chính sách, cơ chế, hệ thống thông tin quản lý, giám sát v.v… Có thể nói rằng : việc một DN du lịch chọn phương pháp tổ chức quản lý như thế nào để phù hợp đóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại DN đó

- Yếu tố con người (đội ngũ lao động) : Chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất

lượng phục vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người Đối với lãnh đạo

và các cấp quản lý thì trình độ quản lý, nhận thức về chất lượng… quyết định đến chủ trương chính sách đúng đắn về hoạt động kinh doanh từ đó ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Đối với nhân viên, người cung cấp dịch vụ của khách sạn cho du khách thì trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp với khách hàng

v.v… là yếu tố trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ du lịch Vì vậy, cần phải

nâng cao nhận thức của nhân viên trong việc duy trì và thúc đẩy chất lượng của khách sạn Muốn vậy doanh nghiệp cần phải đào tạo và tạo điều kiện cho họ để hoàn thành nhiệm vụ

- Giá cả của dịch vụ : Giá cả ở đây được hiểu là giá tương ứng với chất lượng

Giá cả và chất lượng dịch vụ thường đi đôi với nhau Sẽ không có trường hợp chất lượng dịch vụ cao mà giá cả thấp, nếu có thì chỉ là chính sách hay biện pháp tạm

thời (chiến lược giá thấp) nhằm thu hút khách trong một thời điểm cụ thể Vì vậy,

việc đề ra cơ chế giá phù hợp với chất lượng dịch vụ sẽ đảm bảo cho việc duy trì và

nâng cao chất lượng, đồng thời thu hút khách đến với doanh nghiệp du lịch, nâng cao hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, để làm được điều này không phải dễ dàng như

Garvin (1988: 44) đã phát biểu : “không dễ dàng để đưa ra mức giá phù hợp với chất lượng” Điều này bắt buộc DN phải nghiên cứu và điều chỉnh mức giá cho phù hợp từng thời điểm

- Quy trình phục vụ và sự phối hợp giữa các đơn vị : Quy trình phục vụ hợp lý

và sự phối hợp giữa các đơn vị tốt sẽ đảm bảo việc triển khai dịch vụ được thông

suốt, nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách Tuy nhiên, yếu tố này lại phụ thuộc

yếu tố về phương pháp tổ chức quản lý của DN du lịch Để có một quy trình phục

vụ hợp lý và sự phối hợp giữa các bộ phận tốt đòi hỏi lãnh đạo và các cấp quản lý khách sạn phải có trình độ tổ chức quản lý, thiết lập bộ máy cũng như cơ chế quản

lý phù hợp Đồng thời phải có cơ chế điều hành hiệu quả

Yếu tố khác : Một số yếu tố khác như bầu không khí, môi trường văn hóa của

DN du lịch… Môi trường văn hóa tốt sẽ tác động tích cực đến tinh thần của nhân viên trong việc phục vụ khách từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ du lịch

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng

và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch

vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

- Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả

mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là:

- Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng

- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng

- Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996)

Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng đó là nhu cầu cần thiết của hầu hết các doanh nghiệp Trong môi trường kinh doanh ngày nay hầu hết các doanh nghiệp đều quan tâm đến thị phần nhiều hơn là sự hài lòng của khách hàng Điều này sẽ có nguy cơ mất khách hàng bởi vì khi khách hàng không hài lòng đối với dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp thì họ sẽ từ bỏ và tìm đến các sản phẩm của doanh nghiệp khác, làm cho thị phần của của doanh nghiệp giảm xuống

Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một nhân tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích gồm:

+ Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và có thể giới thiệu sản phẩm cho khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng lên có thể làm tăng lợi nhuận

+ Duy trì sự lựa chọn: khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu

+ Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít tốn chi phí để phục

2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ

đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman,

1985, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn

và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ là đo lường chất lượng của dịch vụ Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình được đo lường bằng những thông số, đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như đã phân tích

ở những phần trên, được xác định bởi khách hàng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện dịch vụ

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Hiện nay một số biện pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụng các phương pháp phân tích thống kê đã được các nhà nghiên cứu sử dụng trong các lĩnh vực khác nhau:

2.5.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại

Vì vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng Ngược lại, là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI)

(Nguồn: Lê Văn Huy, 2007)

2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Đây là mô hình của Parasuraman & ctg (1985) (Dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), là những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết Họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

Sự trung thành (Loyalty)

Sự hài lòng khách hàng

Giá trị cảm nhận (Perceive

d value)

Hình 2.3: Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch

vụ kịp thời cho khách hàng của nhân viên

Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, sự chuyên nghiệp, kính trọng và cung cách phục vụ niềm nở, lịch sự với khách hàng

Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Parasuraman (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã được phát triển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được Cụ thể theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Hình 2.4: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuraman

SERQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn sự mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến

Parasuraman và cộng sự (1988), đã xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ

Mô hình SERVQUAL được vận dụng trong nhiều nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ nộp thuế nhđ của Đăng Thanh Sơn và cộng sự (2013); đoàn Thị Hđờng và công sự (2015).v.v

2.5.3 Mô hình thang đo Likert

Thang đo Likert là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời chọn một trong các trả lời đó

Thang đo Likert thường được dùng để đo lường một tập các phát biểu của một khái niệm Số đo của khái niệm là tổng các điểm của từng phát biểu Vì vậy thang đo Likert còn được gọi là thang đo lấy tổng Đây là thang đo phổ biến nhất trong đo lường các khái niệm nghiên cứu trong ngành kinh doanh

Về mặt lý thuyết, thang đo Likert là thang đo thứ tự và đo lường mức độ đồng ý của đối tượng nghiên cứu Nghĩa là biến thiên của các trả lời từ hoàn toàn phản đối đến hoàn toàn đồng ý, biến thiên có thể có các mức độ như sau: 1 – 5, 1- 7, 1- 9, 1- 11

2.5.4 Một số công trình nghiên cứu khác

Keaveney (1995) nghiên cứu chuyển đổi dịch vụ liên quan đến việc thay thế hay chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ hiện tại với một nhà cung cấp dịch vụ khác

Nghiên cứu trên đã đưa ra kết quả sự chuyển đổi ảnh hưởng bởi các nhân tố:

Giá cả, không thuận tiện, lỗi dịch vụ cốt lõi, lỗi giao dịch, lỗi hồi đáp dịch vụ, đối thủ cạnh tranh, vấn đề về quy định/đạo đức, không tự nguyện chuyển đổi Nghiên cứu đã chỉ rõ doanh nghiệp nên hạn chế sự chuyển đổi của khách hàng tạo ra lợi ích trên cả hai phía của kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, gia tăng doanh thu và giảm chi phí

Edvardsson & Roos (2001) sử dụng phương pháp CIT - Bases (Critical Incident Technique) để nhận dạng và mô tả quá trình chuyển đổi nhìn từ nhận thức của khách hàng trong ngành viễn thông ở Thụy Điển

CIT - Critical Incident Technique: là một tập hợp các phương thức được dùng để thu thập những quan sát trực tiếp hành vi của con người, những hành vi này

có ý nghĩa và đáp ứng được tiêu chuẩn của phương pháp xác định Những quan sát này được tiếp tục theo dõi liên tục và được sử dụng để giải quyết các vấn đề thực tế

và phát triển thành lý thuyết tâm lý chung (Wikipedia 2011)

Quá trình chuyển đổi gồm ba giai đoạn: bắt đầu, quá trình và kết quả với một lực đẩy (Pusher), một yếu tố gây ảnh hưởng (Swayer) và một lực kéo (Puller) Kết quả của quá trình chuyển đổi dẫn đến sự chuyển đổi của khách hàng Theo nghiên cứu có 03 nguyên nhân chính dẫn đến quá trình chuyển đổi dịch vụ, cụ thể như sau:

Quyết định chuyển đổi do hoàn cảnh tác động (Switching determinants based

on situation triggers) là nhóm khách hàng có nhu cầu thật sự thay đổi thuê bao điện thoại

Quá trình chuyển đổi do ảnh hưởng bởi công ty hay ngành (Influenced-based switching processes) thường liên quan đến chiến lược marketing của công ty, đặc biệt là đặc điểm về giá và quảng cáo

Quá trình chuyển đổi do phản ứng (Reaction-based switching processes) thường liên quan đến các sự việc quan trọng như hỗ trợ khách hàng, không tin tưởng hay thông tin không được xác thực

Nhận xét tổng kết của nghiên cứu này từ các khiếu nại của khách hàng thì các vấn đề trong viễn thông được phân thành ba loại: vấn đề kỹ thuật, vấn đề giá /hóa đơn và các lỗi khác (Chuyển giao số điện thoại - Transfer of phone number hay thông tin hướng dẫn liên quan đến hệ thống mới)

Kim & ctg (2004) nghiên cứu về các ảnh hưởng của sự hài lòng và rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ viễn thông di động của Hàn Quốc

Nghiên cứu đã đưa ra mô hình nghiên cứu: rào cản chuyển đổi là yếu tố ảnh

hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng và ảnh hưởng này được tạo ra thông qua tương tác với sự hài lòng của khách hàng Lòng trung thành của khách hàng được giải thích bằng chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng và hỗ trợ khách hàng Rào cản chuyển đổi được giải thích thông qua chi phí chuyển đổi và quan hệ khách hàng

Shin & Kim (2007) nghiên cứu dự báo ý định chuyển đổi của khách hàng trong dịch vụ viễn thông di động ở Mỹ đã phân loại khách hàng như sau:

Nhóm 01: nhóm chuyển đổi có ý định chuyển đổi, đại diện cho nhóm khách hàng chuyển đổi

Nhóm 02: nhóm chuyển đổi để duy trì, đại diện cho nhóm khách hàng duy trì

và không chuyển đổi trong tương lai

Nhóm 03: nhóm tiếp tục có ý định chuyển đổi, đại diện cho nhóm khách hàng không chuyển đổi nhưng có ý định chuyển đổi trong tương lai

Nhóm 04: nhóm tiếp tục để duy trì, đại diện cho nhóm khách hàng hiện có của nhà cung cấp và sẽ không chuyển đổi trong tương lai

Nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng và rào cản chuyển đổi có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định chuyển đổi của thuê bao Cảm nhận rào cản chuyển đổi (Perceived switching barriers) có ảnh hưởng (Ở mức độ vừa phải) lên mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định chuyển đổi Khi mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì họ càng có xu hướng ở lại và không quan tâm nhiều đến việc tăng giá của nhà cung cấp dịch vụ hay sự giảm giá của đối thủ cạnh tranh Trong đó, sự hài lòng của khách hàng được đo bằng giá và chất lượng dịch vụ, rào cản chuyển đổi được

đo bằng chi phí chuyển đổi và giữ khách hàng

Min & Wan (2009) nghiên cứu các yếu tố chuyển đổi của thuê bao di động ở Hàn Quốc bằng cách sử dụng ý định hành vi để đo lường lòng trung thành, ý định mua lặp lại và giới thiệu với người khác

Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng rất nhiều đến lòng trung thành và chi phí chuyển đổi ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng nhưng không thể hiện vai trò liên quan trong mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng - Lòng trung thành khách hàng Tuy nhiên, sự thu hút và hấp dẫn của nhà cung cấp dịch vụ thay thế không có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng Trong đó, bốn yếu tố bao gồm: sự hài lòng của khách hàng, chi phí chuyển đổi, hấp dẫn của mạng khác và lòng trung thành của khách hàng có ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi của khách hàng Sự hấp dẫn của mạng khác có ảnh hưởng khi yếu tố này mạnh hơn chi phí chuyển đổi Tuy nhiên, giới hạn của nghiên cứu này là tất cả các mẫu được thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ trung thành đã lâu hay mới sử dụng sẽ có mức độ hài lòng khác nhau

Kumaresh (2009) nghiên cứu về các yếu tố quyết định hành vi chuyển đổi của khách hàng trong ngành viễn thông tại Srilanka