Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty du lịch đất nước việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT NƯỚC VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 3/2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT NƯỚC VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 3/2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Quyết Thắng Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm … Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Đình Luận Chủ tịch PGS.TS Lê Thị Mận Phản biện TS Nguyễn Ngọc Dương Phản biện TS Võ Tấn Phong Ủy viên TS Phạm Thị Hà Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT HCM NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG THẢO Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: ngày 10 tháng 11 năm 1991 Nơi sinh: Ninh Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820074 I- Tên đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty du lịch Đất Nước Việt II- Nhiệm vụ nội dung: Thứ nhất, Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Cơng ty du lịch Đất Nước Việt Thứ hai, Xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty du lịch Đất Nước Việt Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch Công ty du lịch Đất Nước Việt Thứ ba, Đề xuất số kiến nghị hàm ý quản trị nâng cao hài lòng khách hàng cho Cơng ty Hạn chế đề tài chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu hết khách hàng công ty III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 10 tháng năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 31 tháng 03 năm 2017 V- Cán hướng dẫn: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i   LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề: “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty du lịch Đất Nước Việt ” hồn tồn kết nghiên cứu thân chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Trong q trình thực luận văn, tơi thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi; tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn tường minh, theo quy định Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn TP HCM, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Phương Thảo ii   LỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn thầy TS Nguyễn Quyết Thắng, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh; Ban Giám Đốc Trung tâm Khảo thí Đánh giá Chất lượng Đào tạo Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, Giảng viên tham gia giảng dạy khóa học, trang bị cho tơi kiến thức hữu ích Đo lường Đánh giá Giáo dục Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Thầy (Cô) giáo, bạn đồng nghiệp bạn sinh viên Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Cảm ơn anh chị, bạn học viên khóa động viên, hỗ trợ tơi hoàn thành luận văn Học viên Nguyễn Ngọc Phương Thảo iii   TÓM TẮT Đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty du lịch Đất Nước Việt” thực bối cảnh du lịch dần chấp nhận loại hình dịch vụ, cơng ty du lịch đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Một áp lực tránh khỏi công ty du lịch việc tuân thủ nguyên tắc quản lý chất lượng đại mà triết lý làm hài lòng khách hàng đóng vai trò chủ đạo Đề tài nghiên cứu trình bày kết khảo sát 200 khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ công ty du lịch Đất Nước Việt, thời gian khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2016 Số liệu phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) hồi quy bội để đánh giá hài lòng khách hàng Công ty du lịch Đất Nước Việt Kết rút nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng: (1) Chất lượng tour, (2) Hướng dẫn viên, (3) Giá tour dịch vụ khác, (4) Loại hình tour dịch vụ khác Qua đó, đề tài đề xuất số hàm ý quản trị đội ngũ nhân viên, chương trình nội dung đào tạo, chương trình ngoại khóa, đội ngũ nhân viên phòng ban, sở vật chất để giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Kết phân tích đề tài sở quan trọng, hữu ích để nhà quản lý cơng ty có cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa hài lòng cho khách hàng iv   ABSTRACT The thesis: “Enhance the satisfaction of customers about the quality of services of Danuvi Tourist Company ” is conducted in the context of increasingly accepted tourism as a type of service Tourist companies are service suppliers for their own customers An inevitable pressure for tourist companies is compliance with modern quality management principles, in which the philosophy of customer satisfaction plays an essential role The thesis shows the survey findings of 200 customers who have been using the services of Danuvi Tourist Company; the survey period lasts from October to November 2016 The data is analyzed by SPSS 20.0 software The thesis uses Cronbach’s alpha, EFA and multiple regression method to evaluate the satisfaction of the customers of Danuvi Tourist Company The findings indicate impacts on the satisfaction of the customers: (1) Tour quality, (2) Tour guides, (3) Tour prices and other services, (4) Types of tours and other services Accordingly, the thesis proposes some management implications on personnel, training programs and content, extra-curricular programs, back office staffs, facilities for improvement in the service and training quality to meet the increasing demand of customer The findings of the thesis shall set the crucial and useful foundation to facilitate the company’s managers making appropriate innovations to meet the highest level of customer satisfaction v   MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC HÌNH xi DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.4.2.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng 1.5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch 10 2.1.3.1 Khái niệm 10 2.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch 10 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch 11 2.2.1 Các yếu tố bên 11 2.2.2 Các yếu tố bên 13   vi 2.3 Sự hài lòng khách hàng 15 2.3.1 Các quan điểm hài lòng khách hàng 15 Sự cần thiết đo lường hài lòng khách hàng 17 2.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ du lịch hài lòng khách hàng .17 2.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 18 2.5.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 19 2.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .19 2.5.3 Mơ hình thang đo Likert .22 2.5.4 Một số cơng trình nghiên cứu khác .22 2.6 Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất giả thuyết 25 2.6.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu .25 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 26 2.7 Giới thiệu sơ lược công ty du lịch Đất Nước Việt 27 2.7.1 Quá trình hình thành 27 Nguồn: Công ty Du lịch Đất Nước Việt 28 2.7.2 Chức nhiệm vụ kinh doanh 28 2.7.3 Đánh giá hoạt động Công ty du lịch Đất nước Việt 30 2.7.3.1 Về sản phẩm 30 2.7.3.2 Về tình hình kinh doanh 31 2.7.3.3 Tóm tắt cấu tổ chức 31 2.7.3.4 Về nhân .32 2.7.3.5 Về hệ thống thông tin 33 2.7.3.6 Về công tác quản lý tài 33 2.7.3.7 Về công tác đầu tư xây dựng sở vật chất kỹ thuật .33 2.7.3.8 Về công tác Marketing 34 2.7.3.9 Về công tác môi trường 35 2.7.3.10 Về cơng tác Đảng Đồn thể .36 2.7.3.11 Về công tác từ thiện- xã hội hướng đến cộng đồng 36 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1 Thiết kế nghiên cứu quy trình nghiên cứu 37 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu .37   Phần: Câu hỏi gạn lọc Anh (Chị) thường nghĩ đến Công ty có dự định du lịch (có thể chọn nhiều câu trả lời)  Đất Nước Việt  Vietravel  Bến Thành Tourist  Hòa Bình Tourist  Lửa Việt  Khác (ghi rõ tên công ty)…………… Anh (Chị) thường chọn Công Ty để đăng ký tour du lịch (có thể chọn nhiều câu trả lời)  Đất Nước Việt Tiếp tục vấn  Vietravel Ngưng vấn  Bến Thành Tourist Ngưng vấn  Hòa Bình Tourist Ngưng vấn  Lửa Việt Ngưng vấn  Khác (ghi rõ tên công ty)………………… Ngưng vấn Phần: Khảo sát mức độ cảm nhận khách du lịch Công ty du lịch Đất Nước Việt Sau xin Anh Chị) vui lòng cung cấp cho số thông tin qua câu hỏi sau đây, cách đánh dấu X vào ô  tương ứng với số 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Khơng ý kiến 4: Đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý   STT Tên yếu tố Mức độ đồng ý A Chất lượng tour Dễ dàng liên hệ, đặt tour sử dụng dịch vụ cách nhanh chóng tiện lợi Nhiều hình thức tốn thuận tiện cho khách hàng 5 Công ty du lịch Đất Nước Việt thường có hình thức chăm sóc khách hàng sau tour: gọi điện thoại, gửi thiệp quà tặng cho khách hàng vào dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết,…) Việc phục vụ khách trinh tour Công ty du lịch Đất Nước Việt chu đáo Cơ sở vật chất ( Xe ô tô,…) đầy đủ, tiện nghi B Hướng dẫn viên Kĩ giao tiếp, xử lý tình tốt Vui vẻ , nhiệt tình với cơng việc khách hàng Lịch sự, thân thiện tế nhị 10 Có kiến thức điểm du lịch, lịch sử văn hóa điểm du lịch Có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 5 C Giá tour giá dịch vụ khác 11 Giá tour thiết kế gắn với điểm tham quan hợp lý 12 Giá dịch vụ khác công ty hỗ trợ hợp lý 13 Giá tour thiết kế gắn với dịch vụ ăn uống hợp lý 14 15 Giá tour thiết kế gắn với khách sạn lưu trú Công ty hợp lý Giá dịch vụ tăng thêm (như kèm trẻ em, phục vụ theo yêu cầu riêng v.v…) Công ty hợp lý 5 D Loại hình tour dịch vụ khác 16 Nhiều loại hình tour hấp dẫn tạo cho khách hàng nhiều lựa   chọn thích hợp 17 Nhiều dịch vụ kèm theo tốt (như nứơc uống, khăn lạnh, ăn nhẹ xe…), phù hợp với nhu cầu khách hàng 18 Lộ trình tour thiết kế chuyên nghiệp hợp lý 19 Các trạm dừng tour chuẩn bị phục vụ chu đáo 20 21 Các điểm mua sắm công ty chọn lọc giới thiệu cho khách tốt Các vật dụng đồ dùng hỗ trợ (như mũ đội, ba lô v.v ) phục vụ cho khách chu đáo 5   Sự hài lòng Nhắc đến Du lịch, Anh (Chị) nghĩ đến Công ty du lịch Đất Nước Việt Anh (Chị) giới thiệu Công ty du lịch Đất Nước Việt cho người thân bạn bè Anh (Chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ Công ty du lịch Đất Nước Việt thời gian tới Anh (Chị) có hài lòng Công ty du lịch Đất Nước Việt 5 5   Phần: Thơng tin cá nhân Cuối Anh (Chị) vui lòng cung cấp số thông tin cá nhân Các thông tin mã hóa thống kê số liệu Tơi cam kết giữ bí mật thơng tin Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh (Chị)  15 - 23  46 - 55  24 - 30  Trên 55  31 - 45 Anh (Chị) vui lòng cho biết nghề nghiệp  Mua bán  Công nhân  Nghề tự  Nhân viên  Hưu trí  Khác Vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh (Chị)  Phổ thông  Đại học  Trung cấp nghề  Sau đại học  Cao đẳng Vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng (VNĐ)  Dưới 3.000.000  Từ 10.000.0000 - 15.000.000  Từ 3.000.000 - 5.000.000  Từ 5.000.000 - dưới10.000.0000 Xin chân thành cảm ơn Anh (Chị)  Trên 15.000.000   Phụ lục 3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC BIẾN Nhân tố chất lượng dịch vụ (CL) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 787 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted CL1 14.0417 8.689 559 754 CL2 14.0573 9.478 606 734 CL3 14.3281 9.907 522 760 CL4 14.4740 9.675 581 742 CL5 14.4323 9.660 569 746 Nhân tố hướng dẫn viên (HDV) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 774 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted HDV1 12.3542 7.968 623 704 HDV2 12.1458 8.041 588 717 HDV3 13.0469 8.307 506 749 HDV4 12.2396 9.272 590 725 HDV5 11.8802 9.509 454 761   Nhân tố giá tour (GIA) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 803 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted GIA1 13.1146 5.453 600 761 GIA2 13.3333 5.752 606 759 GIA3 13.4375 6.205 564 773 GIA4 13.2552 5.626 618 755 GIA5 13.3594 5.603 556 776 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Nhân tố loại hình tour (LHINH) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 752 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted LHINH1 16.7240 8.976 498 715 LHINH2 16.9271 8.529 597 689 LHINH3 16.7448 8.139 687 664 LHINH4 16.8698 8.679 576 695 LHINH5 17.0156 8.570 556 699 LHINH6 17.3854 9.557 182 821   Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted LHINH1 13.7760 6.740 526 811 LHINH2 13.9792 6.387 618 785 LHINH3 13.7969 6.058 708 758 LHINH4 13.9219 6.355 645 777 LHINH5 14.0677 6.409 578 797 Nhân tố hài lòng (SHL) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 728   Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 10.8229 4.115 489 684 SHL2 10.8021 3.908 578 633 SHL3 10.6667 3.951 523 665 SHL4 10.6927 4.088 484 688 -     Phụ lục PHÂN TÍCH EFA Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .831 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1532.278 df 190 Sig .000     Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.258 31.289 31.289 6.258 31.289 31.289 3.039 15.196 15.196 2.166 10.828 42.118 2.166 10.828 42.118 2.867 14.337 29.533 1.625 8.127 50.245 1.625 8.127 50.245 2.745 13.727 43.260 1.413 7.064 57.309 1.413 7.064 57.309 2.441 12.203 55.463 1.090 5.448 62.757 1.090 5.448 62.757 1.459 7.294 62.757 919 4.595 67.352 848 4.239 71.591 712 3.562 75.153 674 3.372 78.525 10 584 2.919 81.444 11 551 2.753 84.197 12 481 2.405 86.603 13 463 2.316 88.918 14 417 2.083 91.001 15 411 2.053 93.054 16 344 1.720 94.774 17 314 1.570 96.344 18 286 1.429 97.773 19 242 1.209 98.982 20 204 1.018 100.000   Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component LHINH3 824 LHINH4 766 LHINH2 729 LHINH5 682 LHINH1 542 239 341 CL2 730 CL5 728 CL4 717 CL1 714 CL3 667 HDV2 299 362 246 299 232 758 750 HDV4 695 HDV3 635 273 541 267 267 263 311 GIA4 775 GIA5 698 GIA1 -.281 293 248 HDV1 HDV5 357 -.255 649 GIA3 218 394 716 GIA2 273 473 575 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Covariance Matrix Component 1.000 000 000 000 5 000 000 000 1.000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization   Phân tích EFA lần cuối  KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .838 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1371.112 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.914 31.126 31.126 5.914 31.126 31.126 2.972 15.640 15.640 2.142 11.274 42.400 2.142 11.274 42.400 2.869 15.098 30.738 1.615 8.503 50.903 1.615 8.503 50.903 2.767 14.562 45.301 1.295 6.815 57.718 1.295 6.815 57.718 2.309 12.152 57.453 1.061 5.586 63.304 1.061 5.586 63.304 1.112 5.851 63.304 904 4.757 68.062 799 4.206 72.267 686 3.612 75.880 596 3.139 79.019 10 576 3.031 82.050 11 543 2.856 84.906 12 477 2.512 87.418 13 432 2.272 89.690 14 415 2.184 91.873 15 391 2.057 93.931 16 344 1.810 95.741 17 304 1.599 97.339 18 271 1.425 98.764 19 235 1.236 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis   a Rotated Component Matrix Component LHINH3 817 LHINH4 769 LHINH2 733 LHINH5 699 LHINH1 509 226 347 218 461 CL2 736 CL5 724 CL1 717 CL4 715 -.331 CL3 672 220 HDV1 313 267 767 HDV2 292 750 HDV4 689 HDV3 651 HDV5 -.288 245 260 218 521 408 GIA4 801 GIA5 779 GIA1 GIA3 367 272 613 572 -.431 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 553 453 520 460 083 -.494 841 -.011 -.211 -.066 456 286 -.835 116 -.008 -.456 -.076 -.156 842 -.231 186 -.002 089 -.148 -.967 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization   Phụ lục PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -2.193 200 CL 494 042 HDV 418 LHINH GIA t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance -10.956 000 418 11.631 000 847 1.181 048 337 8.722 000 734 1.363 349 053 255 6.580 000 726 1.378 291 046 236 6.288 000 776 1.289 a Dependent Variable: SHL Correlations SHL SHL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N VIF CL HDV LHINH GIA 1.000 665 674 606 574 CL 665 1.000 349 254 276 HDV 674 349 1.000 434 342 LHINH 606 254 434 1.000 419 GIA 574 276 342 419 1.000 SHL 000 000 000 000 CL 000 000 000 000 HDV 000 000 000 000 LHINH 000 000 000 000 GIA 000 000 000 000 SHL 192 192 192 192 192 CL 192 192 192 192 192 HDV 192 192 192 192 192 LHINH 192 192 192 192 192 GIA 192 192 192 192 192   b Model Summary Model R R Adjusted Std Square R Error of R F the Square Change Estimate Change Square 892 a 795 791 Change Statistics 40521 df1 Durbin-Watson df2 Sig F Change 795 181.837 187 000 a Predictors: (Constant), GIA, CL, HDV, LHINH b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 119.427 29.857 30.705 187 164 150.132 191 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GIA, CL, HDV, LHINH F 181.837 Sig .000b 1.940   Phụ lục ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU DOTUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 15-23 5 24-30 27 14.1 14.1 14.6 31-45 54 28.1 28.1 42.7 46-55 74 38.5 38.5 81.3 >55 29 15.1 15.1 96.4 6.00 3.6 3.6 100.0 Total 192 100.0 100.0 NGHENGHIEP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid CONGNHAN 21 10.9 10.9 10.9 NHANVIEN 88 45.8 45.8 56.8 MUABAN 64 33.3 33.3 90.1 TUDO 3.6 3.6 93.8 HUUTRI 3.1 3.1 96.9 7.00 3.1 3.1 100.0 Total 192 100.0 100.0 HOCVAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pho thong 29 15.1 15.1 15.1 Trung cap 40 20.8 20.8 35.9 Cao dang 51 26.6 26.6 62.5 Dai hoc 63 32.8 32.8 95.3 4.7 4.7 100.0 192 100.0 100.0 Sau Dai hoc Total   THUNHAP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid