Hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại Siêu thị điện máy Pico Trung tâm bán hàng số 4

Công tác đào tạo còn bộc lộ một số hạn chếnhư: công tác xác định nhu cầu đào tạo chưa phù hợp với thực tiễn; đánh giá hiệu quảhoạt động đào tạo chưa thực sự sát sao, việc lựa chọn hình t

LỜI NÓI ĐẦU

Trong xu thế hội nhập với nền kinh tế thế giới WTO Nền kinh tế nước ta đangngày càng phát triển, các doanh nghiệp đã và đang khẳng định vị thế của mình trên thịtrường Đó là nhờ sự chỉ đạo đúng đắn về phương hướng phát triển kinh tế của Đảng,Nhà nước cũng thể hiện được các mục tiêu, chiến lược phát triển của các doanhnghiệp Nó góp phần thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa , hiện đại hóa đất nước vàđưa nước ta đi theo đúng định hướng xã hội chủ nghĩa Nền kinh tế Việt Nam đã vàđang hội nhập sâu hơn vào nền kinh tế thế giới Hình ảnh cũng như thế lực cả về kinh

tế, chính trị, văn hóa Việt Nam đang được cải thiện trong mắt bạn bè quốc tế Các nhàđầu tư quốc tế đã tin tưởng hơn vào điểm đầu tư đầy tiềm năng và hấp dẫn này Điềunày cho phép chúng ta vươn lên tầm cao của thế giới, sánh vai với các cường quốcnăm châu Nó mang lại cho chúng ta nhiều cơ hội, đồng thời cũng đem đến nhiềuthách thức cho chúng ta.Và sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra hết sức gaygắt và khốc liệt Để có thể tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp phải khôngngừng có sự cải tiến và đổi mới trong hoạt động kinh doanh mà trong đó công tác đàotạo nhân viên bán hàng đóng vai trò rất quan trọng Nó là một hoạt động cụ thể gắnliền với nghiệp vụ tác nghiệp nhằm thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp đãđang và sẽ gặp phải trong hoạt động bán hàng là điều kiện tiên quyết giúp cho doanhnghiệp đi lên Đồng thời việc nghiên cứu vấn đề này sẽ tạo điều kiện giúp cho sinhviên ra trường có thể nắm bắt và có sự hiểu biết hơn nữa về kiểm soát bán hàng nhất làđối với sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh thương mại Công ty Cổ Phần Picothuộc ngành bán lẻ các sản phẩm điện máy, một ngành đang rất phát triển tại Vệt Nam

vì thế để tiêu thụ nhanh nhất, nhiều nhất sản phẩm thì Công ty Cổ Phần Pico phải tìmhiểu, khai thác và mở rộng thị trường tiêu thụ của mình Lợi nhuận thu được nhiều hay

ít phụ thuộc vào khâu bán hàng doanh nghiệp Trong thời gian thực tập tại công ty, quatìm hiểu thực tế em nhận thấy rõ tầm quan trọng của công tác đào tạo nhân viên bán

hàng điều đó đã dẫn em tới sự lựa chọn đề tài “Hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại Siêu thị điện máy Pico- Trung tâm bán hàng số 4”.

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từphía nhà trường, thầy cô, các anh chị trong công ty Lời đầu tiên em xin gửi tới nhàtrường, quý thầy cô giáo lời cảm ơn vì đã cho em có môi trường học tập tốt, đãcungcấp cho em những kiến thức về chuyên ngành quản trị kinh doanh, cũng như đãtạo điều kiện cho em có thời gian tiếp cận thực tế Em xin gửi lời cảm ơn chân thànhnhất tới Th.S Trịnh Thị Nhuần Trong thời gian viết khóa luận, em đã nhận được sựhướng dẫn tận tình của cô Cô đã giúp đỡ em rất nhiều trong việc sửa chữa, bổ sung vàhoàn thiện những kiến thức lý thuyết còn thiếu để hoàn thành bài khóa luận một cáchtốt nhất Qua đây, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Siêu thị điện máy Pico- Trung tâmbán hàng só 4 cùng các anh,chị trong phòng kinh doanh, phòng kế toán, phòng nhân

sự, bộ phận bán hàng đã giúp em tiếp cận với thực tế, thu thập tài liệu, gặp gỡ cácphòng ban, để tìm hiểu thực tế về tình hình hoạt động cũng như quá trình phát triểncủa công ty, em đã được cung cấp những tài liệu quý báu giúp cho việc hoàn thànhkhóa luận tốt nghiệp này Tuy nhiên do trình độ còn hạn chế và thời gian thực tập cóhạn nên quá trình nghiên cứu và trình bày không tránh khỏi những thiếu sót Em rấtmong nhận được ý kiến đóng góp chỉ bảo của các cô chú, anh chị trong công ty, thầygiáo để bài khóa luận của em được hoàn thiện và giúp em tích lũy được thêm kinhnghiệm để áp dụng được thực tiễn công việc sau này!

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm

Sinh viên

Trần Thị Thanh Huyền

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU i

LỜI CẢM ƠN ii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu đề tài 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN.7 HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 7

1.1 Các khái niệm có liên quan 7

1.1.1 Bán hàng 7

1.1.2 Quản trị bán hàng 7

1.1.3 Lực lượng bán hàng 7

1.1.4 Quản trị lực lượng bán hàng 8

1.1.5 Nhân viên bán hàng 8

1.1.6 Quản trị nhân lực 9

1.1.7 Đào tạo 9

1.1.8 Đào tạo nhân viên bán hàng 10

1.2 Các nội dung lý luận của đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp 11 1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo NVBH 12

1.2.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo NVBH 14

1.2.3 Triển khai thực hiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng 22

1.2.4 Đánh giá kết quả đào tạo nhân viên bán hàng 23

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp 27

1.3.1 Yếu tố môi trường bên ngoài DN 27

1.3.2 Yếu tố môi trường bên trong DN 28

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY PICO - TRUNG TÂM BÁN HÀNG SỐ 4 31

2.1 Khái quát về Công ty Cổ phần Pico 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 31

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 32

2.1.3 Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh 33

2.1.4 Cơ cấu tổ chức 34

2.1.5 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây (2016- 2018) 35

2.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại Siêu thị điện máy Pico – Trung tâm bán hàng số 4 35

2.2 Phân tích thực trạng công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Siêu thị điện máy Pico- Trung tâm bán hàng số 4 39

2.2.1 Thực trạng xác định nhu cầu đào tạo NVBH 40

2.2.2 Thực trạng xây dựng kế hoạch đào tạo NVBH 41

2.2.3 Thực trạng triển khai kế hoạch đào tạo NVBH : 43

2.2.4 Thực trạng đánh giá kết quả đào tạo NVBH 46

2.3 Kết luận 47

2.3.1 Ưu điểm 47

2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân 47

CHƯƠNG 3 : ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NVBH TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY PICO - TRUNG TÂM BÁN HÀNG SỐ 4 49

3.1 Phương hướng hoạt động của Công ty trong thời gian tới 49

3.2 Quan điểm giải quyết vấn đề công tác đào tạo NVBH của Siêu thị điện máy Pico- Trung tâm bán hàng số 4 50

3.3 Các giải pháp hoàn thiện 51

3.3.1 Hoàn thiện công tác xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng : 51

3.3.2 Hoàn thiện công tác xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng 52

3.3.3 Hoàn thiện công tác triển khai kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng 54

3.3.4 Hoàn thiện công tác đánh giá đào tạo nhân viên bán hàng : 54

3.3.5 Hoàn thiện các giải pháp khác : 55

KẾT LUẬN 57 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ

Bảng 1.1 Nội dung đào tạo NVBH trong doanh nghiệp 15

Bảng 1.2 Hình thức và phương pháp đào tạo nhân viên bán hang 20

Bảng 1.3 Công việc cần tiến hành khi triển khai thực hiện đào tạo NVBH 23

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Siêu thị điện máy Pico- Trung tâm bán hàng số 4 trong 3 năm gần đây 35

Bảng 2.2 Căn cứ xác định nhu cầu đào tạo của công ty 40

Bảng 2.3 Kế hoạch triển khai đào tạo cho NVBH mới tuyển dụng 42

Bảng 2.4 Số lượt đào tạo NVBH được tổ chức từ năm 2016-2018 44

Bảng 2.5 Tiêu chuẩn đối với giảng viên của Siêu thị điện máy Pico- Trung tâm bán hàng số 4 45

Bảng 2.6 Ngân sách dành cho đào tạo của Siêu thị điện máy Pico- Trung tâm bán hàng số 4 46

Bảng 3.1 Đề xuất chương trình đào tạo NVBH cho Siêu thị điện máy Pico- Trung tâm bán hàng số 4 53

Bảng 3.2 Đề xuất phiếu đánh giá kết quả đào tạo NVBH sau khóa học 55

Biểu đồ 2.1 Mức độ hài lòng của NVBH về phương pháp đào tạo 43

Sơ đồ 1.1: Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng của doanh nghiệp 11

Sơ đồ 1.2 Các bước tiến hành xác định nhu cầu đào tạo nhân viên 12

Sơ đồ 1.3 Các bước tiến hành xây dựng kế hoạch đào tạo NVBH 14

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Pico 34

Sơ đồ 2.2 : Quy tình đào tạo NVBH của Công ty Cổ phần Pico 39

Sơ đồ 2.3 Quy trình xây dựng kế hoạch đào tạo của công ty 41

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp (DN) có tầm quan trọng đặc biệt đối vớimột tổ chức, nó được coi là yếu tố cơ bản nhằm đáp ứng các mục tiêu chiến lược của

tổ chức Các DN nếu biết cách tạo cơ hội học tập và phát triển cho nhân viên (NV) sẽthu hút được những người trẻ và có tài ra đầu quân cho họ Cơ hội được học hỏi vàphát triển bản thân cũng như sự nghiệp là mong muốn đặc biệt cháy bỏng của những

NV mới và đặc biệt là những sinh viên mới tốt nghiệp Hãng tư vấn nhân sự Ernst &Young (Anh quốc) vừa tiến hành một cuộc điều tra đối với hơn 1.000 sinh viên vừa tốtnghiệp về các yếu tố ảnh hưởng tới lựa chọn công việc trong tương lai và phát hiện ragần một nửa (44%) coi trọng cơ hội được đào tạo thêm trong khi chỉ 18% quan tâmnhất đến các khoản lương, thưởng Sự biến đổi mạnh mẽ của môi trường kinh doanh,

sự cạnh tranh khốc liệt của các DN và yêu cầu phải đáp ứng nhu cầu ngày càng caocủa khách hàng (KH) trong nền kinh tế thị trường đã và đang tạo sức ép lớn cho cácnhà quản tri ̣ (NQT) Đòi hỏi các NQT doanh nghiệp Việt Nam phải có các quan điểmmới, lĩnh hội được những phương pháp mới và nắm được những kỹ năng cần thiết đểđào tạo, phát triển NVBH trong DN mình

Từ khi gia nhập ASEAN và WTO, Việt Nam đã có những biến chuyển sâu sắc vàđang đứng trước những thách thức lớn Trong những năm gần đây, đào tạo nhân viênbán hàng là nội dung mà hầu hết các DN ở Việt Nam đã đầu tư, có nhiều hiệu quả banđầu góp phần nâng cao sức cạnh tranh cho các DN của mình Tuy nhiên, theo kết quảkhảo sát của nhiều công trình nghiên cứu cho thấy việc đào tạo nhân lực nói chung,NVBH nói riêng còn nhiều hạn chế về kiến thức, kỹ năng, thái độ gây ảnh hưởng lớnđến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Nhất là ở Việt Nam, nơi trình độvăn hóa, giáo dục của người lao động còn thấp, nhu cầu đào tạo, phát triển và nâng caotrình độ lành nghề cho người lao động càng trở nên quan trọng và cần thiết hơn nữa.Công ty Cổ phần Pico hiện là một trong những công ty uy tín hàng đầu Việt Namchuyên về ngành bán lẻ các sản phẩm điện máy Không ngừng mở rộng quy mô vàphát triển một cách bền vững, Công ty Cổ phần Pico đã đạt được nhiều thành tích vàdanh hiệu uy tín trong nước Trong thời gian qua, công ty đã luôn quan tâm đầu tư chocông tác đào tạo nhân lực để có được nguồn nhân lực chuyên nghiệp, đặc biệt tậptrung đào tạo và phát triển đội ngũ NVBH Tại công ty, quy trình đào tạo được xâydựng khá rõ ràng, trong đó xác định cụ thể nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm của độingũ cán bộ tham gia trực tiếp vào hoạt động này như trưởng phó phòng đào tạo, trưởngban đào tạo các chi nhánh và trung tâm, giám sát đào tạo, đội ngũ giảng viên nội bộ,công ty đã xây dựng được lộ trình công danh cho đội ngũ NVBH Tuy nhiên, theo

thống kê tỷ lệ NVBH của công ty phải đào tạo lại khá cao, NVBH còn chưa hoàn toànyên tâm với vị trí công việc của mình Công tác đào tạo còn bộc lộ một số hạn chếnhư: công tác xác định nhu cầu đào tạo chưa phù hợp với thực tiễn; đánh giá hiệu quảhoạt động đào tạo chưa thực sự sát sao, việc lựa chọn hình thức, nội dung, phương phápđào tạo còn chưa đa dạng, bộ phận phụ trách công tác đào tạo của công ty còn khá mỏng,

… Chính những hạn chế này đã làm giảm sức cạnh tranh trong hoạt động bán hàng củacông ty so với các doanh nghiệp khác cùng ngành Vì thế công tác đào tạo nhân lực phùhợp với công việc là vô cùng quan trọng Công ty đã quan tâm đến công tác đào tạonguồn nhân lực nhưng vẫn còn bộc lộ một số bất cập, số lượng nhân lực được đào tạohàng năm tương đối lớn nhưng quy trình tuyển dụng nhân lực và cách thức đào tạo nhânlực còn một số nội dung chưa hợp lý và khoa học, còn đề cao tính hình thức dẫn đến hiệuquả sử dụng nguồn nhân lực chưa đạt được như sự mong đợi

Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công

ty, em đã mạnh dạn chọn đề tài “Hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại Siêu thị điện máy Pico- Trung tâm bán hàng số 4” làm đề tài nghiên cứu và viết

khóa luận tốt nghiệp của mình với mong muốn sau quá trình thực hiện đề tài sẽ đưa ra

được các giải pháp hữu ích giúp Công ty Cổ phần Pico nói chung và Siêu thị điện máy

Pico- Trung tâm bán hàng số 4 nói riêng hoàn thiện công tác đào tạo đội ngũ NVBH

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu trong nước được đề ra và các côngtrình nghiên cứu về vấn đề quản trị và đào tạo nhân lực của những năm trước đây như:

- “Hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty Cổ phần phát

triển và đầu tư công nghệ HD” của sinh viên Trần Thị Nhài, lớp K50K5, Trường Đại

học Thương mại do TS Trần Văn Trang hướng dẫn năm 2018 Đề tài này nói về sảnphẩm của công ty là các sản phẩm dây nhảy quang và các thiết bị quang Tuy nhiêncông ty chỉ có những nhân viên là một nhóm bạn, những người thân trong gia đình vànguồn khách hàng tìm kiếm chưa thực sự tin tưởng vào khả năng làm việc của đội ngũnhân viên non trẻ Chính vì thế, tác giả đã đưa ra các giải pháp đào tạo và phát triểnđội ngũ nhân viên bán hàng của công ty để cạnh tranh với những công ty tầm cỡ khác.Tuy nhiên các giải pháp của tác giả vẫn chưa chi tiết, cụ thể còn mang tính chungchung và không áp dụng được cho thực tế công ty

- Đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng tại Công ty cổ phần Thương mại xây dựng Vinh” - Ngô Thùy Trang K49A3, Trường Đại học Thương Mại

do Th.S Bùi Minh Lý là giảng viên hướng dẫn Luận văn nghiên cứu những vấn đề cơbản về quản trị lực lượng bán hàng, trên cơ sở đó vận dụng vào việc phân tích thực tếhoạt động bán hàng của Công ty cổ phần Thương mại xây dựng Vinh Qua đó, đánh

giá thực trạng hoạt động quản trị lực lượng bán hàng, đề xuất những giải pháp hoànthiện quản trị lực lượng bán hàng tại Công ty cổ phần Thương mại xây dựng Vinh.

- Đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng tại Công ty TNHH Dược Phẩm Hoa Linh” - Nguyễn Thị Lan Phương K48A2, Trường Đại học Thương

Mại do Th.S Nguyễn Ngọc Hưng hướng dẫn Thông qua các cách tiếp nhận khác nhau,luận văn đã nêu ra được một số lý luận cơ bản liên quan đến công tác quản trị lựclượng bán hàng, thực trạng công tác quản trị lực lượng bán hàng tại công ty từ đó đềxuất những giải pháp cần thiết để hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng tạicông ty

- “Công tác hoàn thiện kiểm soát bán hàng tại công ty Khang Vinh” của sinh

viên Đỗ Thị Thu Hà, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội năm 2016 Với đề tài khóa luậnnày sản phẩm là hóa chất các loại và kinh doanh nguyên liệu và phụ gia sản xuất thức ănchăn nuôi Sản phẩm này khá cần thiết và nhu cầu khá cao, vì nhu cầu ăn uống của ngườidân khá cao, dẫn đến rất nhiều trang trại chăn nuôi mở ra để cung ứng đủ nhu cầu Tuynhiên, công ty vẫn còn hạn chế về khâu bảo quản lưu kho thức ăn cho gia súc

Bốn đề tài trên đã phân tích đánh giá được thực trạng của công ty, thấy đượcnhững thành tựu đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại và đã đề xuất đượcnhững giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị lực lượng bán hàng của công ty Tuy nhiêntất cả các đề tài đều đặt ra các giải pháp mang tính chất chung chung, không biết ápdụng cho ai, ai thực hiện Và riêng đối với Công ty Cổ phần Pico thì hiện tại chưa cócông trình nghiên cứu nào về đề tài này tại công ty trong ba năm gần đây

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của khóa luận là đề xuất một số giải pháp hoànthiện đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng của Siêu thị điện máy Pico- Trung tâm bánhàng số 4 Để đạt được mục tiêu nghiên cứu này, bài viết thực hiện các nhiệm vụ chủyếu sau:

Một là hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về công tác đào tạo nhân viênbán hàng của doanh nghiệp

Hai là phân tích, đánh giá thực trạng đào tạo nhân viên bán hàng của Siêu thịđiện máy Pico- Trung tâm bán hàng số 4 trong thời gian qua

Ba là đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng Siêu thịđiện máy Pico- Trung tâm bán hàng số 4 trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu: Công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại Siêu thị điện

máy Pico – Trung tâm bán hàng số 4

b Phạm vi hoạt động:

- Về không gian:

+ Địa điểm: Siêu thị điện máy Pico – Trung tâm bán hàng số 4

+ Địa chỉ: 173 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội

+ Bộ phận: Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán, Phòng Hành chính, Phòng Nhân

sự, bộ phận bán hàng…

+ Đối tượng : nhân viên bán hàng, quản lý quầy, giám đốc trung tâm, giám đốcvận hành

+ Mặt hàng kinh doanh: Các sản phẩm về công nghệ cao, gia dụng, điện tử, điện lạnh

- Về thời gian: Nghiên cứu dữ liệu thông tin trong khoảng 3 năm 2016 đến 2018.Nguồn số liệu được cung cấp tại phòng kinh doanh, phòng kế toán và phòng nhân sựcủa Công ty Cổ phần Pico

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Khóa luận sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm bằng bảng hỏi các nhómđối tượng là nhân viên bán hàng đồng thời sử dụng phương pháp phỏng vấn đối vớimột số nhà quản tri ̣của doanh nghiệp và một số giảng viên nội bộ của công ty Cổ phầnPico

- Với đối tượng là nhân viên bán hàng của công ty Phiếu điều tra tập trung làm

rõ các vấn đề như: những hạn chế về kiến thức, kỹ năng, tố chất ảnh hưởng đến côngviệc; nhu cầu được đào tạo; đánh giá sự phù hợp về nội dung, phương pháp đào tạo; cơ

sở vật chất dành cho đào tạo; mong muốn được đào tạo trong tương lai, Số phiếuđiều tra phát ra là 30 người

- Với đối tượng là nhà quản trị của công ty: Phiếu phỏng vấn tập trung làm rõ

các vấn đề như quan điểm về vai trò của đào tạo với sự phát triển của công ty, nhữngkhó khăn trong công tác đào tạo nhân viên bán hàng, phản ứng của người học, ứngdụng của đào tạo và phát triển tại công ty, kết quả mà doanh nghiệp đạt được, địnhhướng đào tạo nhân viên bán hàng trong thời gian tới, kế hoạch phát triển nhân sự Sốngười cần phỏng vấn là 02 người

- Với đối tượng là giảng viên nội bộ của công ty, tác giả tập trung phỏng vấn vào

những nội dung câu hỏi như: những khó khăn gặp phải khi tham gia công tác đào tạovới vai trò là giảng viên, đánh giá mức độ đáp ứng năng lực của bản thân người giảngviên với yêu cầu công việc; đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả đào tạo và phát triểnNVBH của công ty Số người phỏng vấn là 5 người

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được thu thập là các bảng biểu, số liệu, thông tin phản ánh côngtác đào tạo và phát triển của công ty như quy trình đào tạo, nhiệm vụ và trách nhiệmcủa nhà quản trị và cán bộ phụ trách công tác đào tạo, số khóa đào tạo, ngân sách đàotạo, đánh giá hiệu quả đào tạo, lộ trình công danh cho NVBH, quy hoạch cán bộ nguồncủa công ty, kế hoạch đào tạo mới để đáp ứng nhu cầu tương lai của công ty… Mộtphần nhỏ các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn bên ngoài doanh nghiệp làcác bài báo, ấn phẩm viết về Công ty Cổ phần Pico

5.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

Trên cơ sở các dữ liệu thu thập được, bài viết sử dụng các phương pháp nghiêncứu đi nh tính và phân tích định lượng qua các công cụ thống kê như Excel để làm rõthực trạng đào tạo NVBH của Công ty Cổ phần Pico

6 Kết cấu đề tài

Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu sơ đồ,

mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, bài khóa luận gồm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại Siêu thị điện máy Pico- Trung tâm bán hàng số 4

Chương 3: Đề xuất các giải pháp, kiến nghị hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại Siêu thị điện máy Pico- Trung tâm bán hàng số 4.

Đội ngũ nhân viên bán hàng của Siêu thị điện máy Pico-

Ttrung tâm bán hàng số 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN

HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

1.1 Các khái niệm có liên quan

1.1.1 Bán hàng

Theo James M Comer (2002), “Bán hàng cá nhân” là một quá trình (mang tính cá

nhân) trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước

muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên [14]

Theo Lê Đăng Lăng (2009): “Quan điểm về bán hàng hiện nay và trước kia rất

khác nhau Trước đây, bán hàng là bán sản phẩm, còn ngày nay bán hàng là bán lợi íchsản phẩm Từ đó có thể hiểu công tác bán hàng hiện đại như là một hoạt động giaotiếp mà người bán khám phá nhu cầu hoặc làm phát sinh nhu cầu của đối tượng, đồngthời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng những lợi ích sản phẩm nhằm thỏa

mãn nhu cầu của cả hai bên” [4]

1.1.2 Quản trị bán hàng

Quản trị bán hàng có nhiều cách tiếp cận khác nhau, mỗi cách tiếp cận lại chochúng ta hiều quản trị bán hàng theo những cách khác nhau

- Theo cách tiếp cận quản trị tác nghiệp: quản trị bán hàng là một trong những

nội dung, một hoạt động quản trị cấu thành hệ thống quản trị tác nghiệp của doanhnghiệp

- Theo cách tiếp cận chức năng của quản trị: quản trị bán hàng là một quá trình

bao gồm các hoạt động cơ bản như xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soátcông tác bán hàng của doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu bán hàng và qua đógóp phần đạt mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp

- Theo cách tiếp cận thương vụ: quản trị bán hàng là quá trình tổ chức thực hiện

các hoạt động trước khi tiến hành thương vụ, triển khai thương vụ và thực hiện cácdịch vụ hậu mãi

- Theo cách tiếp cận quy trình bán hàng: quản trị bán hàng theo quy trình là việc

tổ chức thực hiện bán hàng theo các bước của quy trình bán hàng nhằm đạt được cácmục tiêu đã đề ra

Tóm lại chúng ta có thể hiểu, quản trị bán hàng là một lĩnh vực của quản trị tác

nghiệp, với các nội dung xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức bán hàng và kiểm soátbán hàng của doanh nghiệp

1.1.3 Lực lượng bán hàng

Theo Phạm Vũ Luận (2004): “Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực

hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bảnnhất giữa doanh nghiệp với khách hàng” Lực lượng bán hàng được chia thành 3 loại:lực lượng bán hàng của doanh nghiệp, đại lý bán hàng theo hợp đồng và lực lượng hỗnhợp [5]

Theo Lê Quân, Hoàng Văn Hải (2010): “Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp

bao gồm những các nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanhnghiệp” Lực lượng bán hàng được chia thành 2 nhóm chính là lực lượng bán hàngthuộc biên chế (gồm lực lượng bán hàng tại địa bàn, lực lượng bán hàng tại doanhnghiệp) và đại lý bán hàng, cộng tác viên [6]

1.1.4 Quản trị lực lượng bán hàng

Theo Lê Quân – Hoàng Văn Hải (2010): “Quản trị bán hàng là quá trình bao

gồm các hoạt động xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng, kiểmsoát bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp”

Có thể nói, quản trị bán hàng được coi là những hoạt động nỗ lực của các nhàquản trị trong doanh nghiệp nói chung, cũng như các nhà quản trị bán hàng trongdoanh nghiệp nói riêng thông qua bộ phận LLBH phối hợp thực hiện nhằm đạt đượcmục tiêu bán hàng Các hoạt động đó là một quá trình từ khâu hoạch định, tổ chức,lãnh đạo, kiểm soát hoạt động bán hàng, đến việc tuyển dụng, huấn luyện đào tạo,đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng

Mục tiêu của các doanh nghiệp thương mại là đẩy mạnh hoạt động bán hàngnhằm tăng doanh thu và lợi nhuận, mở rộng chiếm lĩnh thị trường, giảm các chi phíbán hàng và các chi phí liên quan để đạt hiệu quả công việc nhất có thể Từ đó, doanhnghiệp luôn phải quan sát tìm hiểu thị trường, nhu cầu khách hàng, khả năng của lựclượng bán hàng hiện tại của doanh nghiệp để có những chiến lược kinh doanh nhằmđẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm, cung cấp chất lượng và giá cạnh tranh nhất để nâng caolợi thế cạnh tranh

1.1.5 Nhân viên bán hàng

NVBH hiện nay có vị trí và vai trò vô cùng quan trọng trong các DN và lựclượng bán hàng của DN Lực lượng bán hàng không chỉ có trong các doanh nghiệphoạt động kinh doanh mua-bán, mà chúng ta còn có thể thấy trong nhiều loại hình tổchức khác Chẳng hạn như các trường đại học nước ngoài tung nhân viên đi chiêu mộhọc sinh ở các nước Các phòng khám y tế tổ chức nhân viên đến cơ quan để bán dịch

vụ khám bệnh v.v Lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp bao gồm nhiều chức danhkhác nhau như nhân viên bán hàng, giám sát bán hàng, trưởng kênh bán hàng, nhânviên phát triển thi ̣ trường, giám đốc khu vực, giám đốc bán hàng …Trong đó, NVBH

là một trong những chức danh cơ bản thuộc lực lượng bán hàng và đóng một vai tròquan trọng trong doanh nghiệp Vai trò của vị trí công tác này là làm cầu nối giữa nhàsản xuất hay nhà kinh doanh với khách hàng, tiếp xúc bán hàng trực tiếp cho kháchhàng (cá nhân, hộ gia đình hoặc các tổ chức) Vị trí NVBH thường có 1 số nhiệm vụchính như sau: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng; tiếp cận khách hàng và chào hàng; nhậnđơn đặt hàng và giúp khách hàng làm các thủ tục hành chính (nếu bán được hàng);

theo dõi quá trình giao hàng từ công ty đến khách hàng; thuyết phục và hướng dẫnkhách hàng trưng bày sản phẩm theo đúng yêu cầu của công ty; theo dõi và kiểm soátquy trình trưng bày sản phẩm của khách hàng ; thúc đẩy khách hàng đặt thêm hàng vànhắc nhở khách hàng thanh toán công nợ khi sắp đến hạn; thu thập thông tin và đánhgiá tình hình kinh doanh trong địa bàn, hoàn thành các thủ tục báo cáo bán hàng…

Theo Lê Đăng Lăng (2009): “Nhân viên bán hàng là người khám phá hoặc làm

phát sinh nhu cầu của khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản

phẩm” [4]

Theo Business dictionary: “Nhân viên bán hàng là người thực hiện các hoạt động

bán sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp”

Theo bách khoa toàn thư trực tuyến Wikipedia: “Nhân viên bán hàng là những

người chịu trách nhiệm tư vấn cho khách hàng, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của DNvới mục đích bán chúng cho khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng”.(http://fr.wikipedia.org)

Như vậy, nhân viên bán hàng là người khám phá và nâng cao ý thức, mong muốn

sở hữu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bằng các hoạt độnggiới thiệu, tư vấn và đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng lợi ích sản phẩm và dịch vụ

1.1.6 Quản trị nhân lực

Theo Hoàng Văn Hải, Vũ Thùy Dương (2010): “Quản trị nguồn nhân lực là tổng

hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng

có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung của doanhnghiệp” [3]

Theo Nguyễn Ngọc Quân, Nguyễn Vân Điềm (2007): “Quản trị nhân lực là tất cả

các hoạt động của một tổ chức để thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đáng giá, bảotoàn và giữ gìn một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu công việc của tổ chức cả

về số lượng và chất lượng.” [7]

1.1.7 Đào tạo

Theo bách khoa toàn thư trực tuyến Wikipedia: “Đào tạo đề cập đến việc dạy các

kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, đểngười học lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệthống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với khả năng đảm nhận được một công việcnhất định.”

Khái niệm đào tạo thường đề cập đến giai đoạn sau khi một người đã đạt đến một

độ tuổi nhất định, có một trình độ nhất định Có nhiều dạng đào tạo: đào tạo cơ bản vàđào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên môn và đào tạo nghề, đào tạo lại, đào tạo từ xa, tựđào tạo

1.1.8 Đào tạo nhân viên bán hàng

Trong thực tế có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm đào tạo nhân viênbán hàng.

Theo Nguyễn Hữu Thân (2006): “Mục tiêu tổng quát của chức năng đào tạo huấn

luyện phản ánh qua 3 thành tố sau đây: đào tạo (training), giáo dục (education) và phát

triển (development) Đào tạo: gồm các hoạt động nhằm mục đích nâng cao tay nghề hay kỹ năng của 1 cá nhân đối với công việc hiện hành Giáo dục: bao gồm các hoạt

động nhằm cải tiến, nâng cao sự thuần thục, khéo léo của 1 cá nhân một cách toàn diệntheo 1 hướng nhất định nào đó vượt ra ngoài công việc hiện hành Ví dụ, các khóa hộithảo nhằm phát triển kỹ năng lãnh đạo chẳng hạn nằm trong lĩnh vực giáo dục này

Phát triển: bao gồm các hoạt động nhằm chuẩn bị cho công nhân viên theo kịp với cơ

cấu tổ chức khi nó thay đổi và phát triển Các khóa học tại đại học cung cấp cho cácnhà quản trị những kiến thức mới là 1 loại điển hình của phát triển” [8]

Theo Hoàng Văn Hải, Vũ Thùy Dương (2010): “Đào tạo nhân lực là quá trình

cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệpcho người lao động trong doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thựchiện công việc của họ ở cả hiện tại và tương lai” [3]

David A De Cenzo & Stephen P Robbins (1994) cho rằng: “Các khái niệm đào

tạo, phát triển đều đề cập đến một quá trình tương tự: quá trình cho phép con ngườitiếp thu các kiến thức, học các kỹ năng mới và thay đổi các quan điểm hay hành vi vànâng cao khả năng thực hiện công việc của các cá nhân Điều đó cũng có nghĩa là đàotạo, phát triển được áp dụng để làm thay đổi việc nhân viên biết gì, làm như thế nào,

và quan điểm của họ đối với công việc, hoặc các mối quan hệ với đồng nghiệp và cácsếp” [10]

Theo Nguyễn Ngọc Quân, Nguyễn Vân Điềm (2007): “Đào tạo và phát triển là

các hoạt động để duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức Đào tạođược hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thể thực hiện cóhiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình Đó chính là quá trình học tập làm chongười lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động học tập đểnâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệuquả hơn.”

Theo Cherrington: “Giáo dục mang tính chất chung, cung cấp cho học viên các

kiến thức chung có thể sử dụng vào trong các lĩnh vực khác nhau, đào tạo liên quanđến việc tiếp thu các kiến thức, kỹ năng đặc biệt, nhằm thực hiện những công việc cụthể, còn phát triển liên quan đến nâng cao khả năng trí tuệ và cảm xúc cần thiết để thựchiện các công việc tốt hơn” [1]

Em đã vận dụng khái niệm đào tạo và phát triển của tác giả Hoàng Văn Hải, Vũ

Thùy Dương làm cơ sở đề xuất khái niệm “Đào tạo và phát triển nhân viên bán hàng”: “Đào tạo và phát triển nhân viên bán hàng là quá trình cung cấp cho nhân viên

bán hàng các kiến thức, hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện phẩm chất thái độ trong bánhàng nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc bán hàng của họ ở cảhiện tại và tương lai”.

Đào tạo NVBH có các phương pháp được sử dụng nhằm tác động lên quá trìnhhọc tập để nâng cao các kiến thức, kỹ năng thực hành Đào tạo chú trọng vào côngviệc của cá nhân hiện tại và định hướng giúp các cá nhân có ngay các kỹ năng cầnthiết để thực hiện tốt công việc hiện tại và tương lai

1.2 Các nội dung lý luận của đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp

Công tác đào tạo và phát triển NVBH trong doanh nghiệp bao gồm các nội dungnhư: Xác định nhu cầu đào tạo, Xây dựng kế hoạch đào tạo, Tổ chức triển khai đàotạo, Đánh giá kết quả đào tạo

Sơ đồ 1.1: Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng của doanh nghiệp

(Nguồn: Tự tổng hợp)

Xây dựng kế hoạch đào

tạo

Tổ chức triển khai đào tạo

Đánh giá kết quả đào tạo

1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo NVBH

1.2.1.1 Mục đích:

Mục đích chính của bước này là xác định được nhu cầu, khả năng đào tạo của

DN và nhu cầu đào tạo của NVBH Nếu DN muốn đào tạo nhân viên mà họ không cóhứng thú và nhiệt tình tham gia thì kết quả sẽ không cao, gây tốn kém thời gian và tiềncủa cho DN Ngược lại, NVBH đã có đủ những yếu tố cần thiết cho công việc, hoặc họkhông có nhu cầu được đào tạo thêm thì khi đó việc đào tạo sẽ trở nên kém hiệu quảhơn Đào tạo có hiệu quả thực sự khi doanh nghiệp xác định được đúng nhu cầu cầnđào tạo của NVBH

1.2.1.2 Các yêu cầu cần đặt ra đối với việc xác định nhu cầu đào tạo NVBH :

- Xác định đúng nhu cầu đào tạo khi doanh nghiệp xác định đúng khoảng cáchgiữa chất lượng NVBH hiện tại so với tiêu chuẩn NVBH cần có để đáp ứng tốt nhucầu công việc của DN

- Khoảng cách công việc khó đo lường và do đó nếu DN xác định đúng thì sẽđảm bảo chất lượng đào tạo, và bù đắp được những gì mà NVBH cần thiếu hụt mộtcách hiệu quả

Điều đó đồng nghĩa với việc DN phải tự trả lời các câu hỏi: Thách thức của môitrường kinh doanh đặt ra cho doanh nghiệp trong ngắn hạn và dài hạn là gì? Nhân viêncủa DN có khả năng đáp ứng đến đâu các đòi hỏi của thị trường? Nhân viên của DNcòn thiếu gì để thực hiện chiến lược của DN

1.2.1.3 Cách thức tiến hành:

Sơ đồ 1.2 Các bước tiến hành xác định nhu cầu đào tạo nhân viên

(Nguồn: Hoàng Văn Hải, Vũ Thùy Dương (2010), “Giáo trình Quản trị nhân

lực”, NXB Thống Kê, Hà Nội)

- Trước hết cần xác định đầy đủ căn cứ để xác định nhu cầu đào tạo NVBH củadoanh nghiệp gồm:

(i) Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: Chiến lược kinh doanh của doanh

nghiệp cho biết mục tiêu của doanh nghiệp trong từng giai đoạn phát triển Những mụctiêu này đặt ra các yêu cầu khác nhau về trình độ, năng lực chuyên môn… đối với tất

cả thành viên trong doanh nghiệp nói chung và NVBH nói riêng, để thích ứng với sựthay đổi của tổ chức, nhằm thực hiện tốt nhất mục tiêu đã đề ra Mục tiêu của đào tạo

là để nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp

(ii) Kế hoạch nhân lực của doanh nghiệp: Kế hoạch nhân lực cho biết sự thay

đổi trong cơ cấu tổ chức như: số lượng lao động cần tuyển dụng mới, tỷ lệ thuyênchuyển công tác, số lượng lao động về hưu,… Kế hoạch nhân lực giúp nhà quản trị

Khảo sát nhu cầu Tổng hợp đề xuấtXác định căn cứ

nắm được tình hình lao động một cách chi tiết về số lượng cũng như chất lượng laođộng, cơ cấu ngành nghề và trình độ chuyên môn sẽ biến động trong tương lai để xácđịnh nhu cầu đào tạo sát với yêu cầu thực tế.

(iii) Trình độ kỹ thuật - công nghệ của doanh nghiệp: Tiến bộ khoa học kỹ thuật

công nghệ đặt ra yêu cầu khách quan là phải nâng cao trình độ của người lao động đểứng dụng có hiệu quả những thành tựu mới của khoa học kỹ thuật, công nghệ tronghoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Đối với đội ngũ NVBH trong các doanhnghiệp, việc sử dụng các máy móc công nghệ hiện đại, các hệ thống phần mềm, cáccông cụ thanh toán cho khách hàng… đòi hỏi doanh nghiệp phải đào tạo NVBH vềkiến thức và kỹ năng vận hành, sử dụng tốt những trang thiết bị công nghệ này

(iv) Tiêu chuẩn thực hiện công việc: Mỗi công việc đòi hỏi kỹ năng và các hành vi

cần thiết để thực hiện tốt công việc, đòi hỏi các năng lực, phẩm chất cần có của người laođộng trong quá trình thực hiện công việc Vì vậy, tiêu chuẩn thực hiện công việc đặt ra nộidung cần phải đào tạo đối với người lao động Thông thường, các doanh nghiệp thườngdựa vào tiêu chuẩn thực hiện công việc để xác định nhu cầu đào tạo NVBH

(v) Trình độ năng lực chuyên môn của đội ngũ NVBH trong doanh nghiệp: Đây

là căn cứ quan trọng để xác định nhu cầu đào tạo NVBH trong doanh nghiệp về: đốitượng, nội dung, hình thức, phương pháp đào tạo Nhu cầu đào tạo của mỗi nhân viên

là có những điểm khác biệt do kiến thúc cơ bản, năng lực chuyên môn của mỗi ngườikhác nhau Do vậy, các hoạt động đào tạo phải hướng tới việc thiết kế chương trìnhsao cho đáp ứng được yêu cầu của từng đối tượng Không có bất kỳ chương trình hayphương thức nào phù hợp với mọi nhu cầu Các chương trình đào tạo được chọn lựatrên cơ sở dung hoà mong muốn của các cá nhân với mục tiêu của doanh nghiệp, trong

đó hiệu quả kinh doanh được đưa ra làm tiêu chí ảnh hưởng có tính quyết định

(vi) Nguyện vọng của đội ngũ NVBH trong doanh nghiệp: Trong doanh nghiệp,

nhu cầu đào tạo của mỗi người là khác nhau, điều đó tùy thuộc vào phẩm chất, nănglực, ý chí phấn đấu vươn lên và cả điều kiện cá nhân của họ khi làm việc tại doanhnghiệp Nhu cầu này thay đổi không chỉ đối với từng vị trí ở cấp quản trị hay trong cơcấu tổ chức mà còn đối với từng người Do đó, để xác định chính xác nhu cầu, từ đótriển khai thực hiện quá trình đào tạo NVBH có hiệu quả, cần phải nghiên cứu nhu cầuđào tạo, nguyện vọng của họ

- Doanh nghiệp nên tiến hành khảo sát nhu cầu đào tạo đội ngũ NVBH bằng việc

sử dụng phiếu điều tra khảo sát và phỏng vấn:

(i) Phiếu điều tra khảo sát: Được sử dụng với mục đích tìm hiểu và đánh giá kiến

thức, kỹ năng, kinh nghiệm của các NVBH trong doanh nghiệp về những vấn đề cóliên quan đến bán hàng như thị trường, sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, …;

về quan điểm, cảm nhận của họ đối với các khóa đào tạo đã tham gia và nhu cầu,mong muốn cần được đào tạo trong tương lai

(ii) Phỏng vấn: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các NVBH trong doanh nghiệp để

ghi nhận ý kiến của họ về các khóa đào tạo doanh nghiệp đã tổ chức; đồng thời tìmhiểu thêm các nhu cầu, nguyện vọng cần được đào tạo trong tương lai của họ để giúpdoanh nghiệp kịp thời điều chỉnh ở các khóa học tiếp theo nhằm đảm bảo hài hòa giữanhu cầu đào tạo của doanh nghiệp với nhu cầu đào tạo của nhân viên

- Cuối cùng là tổng hợp đề xuất:

+ Tiến hành tổng hợp tất cả yêu cầu, đề nghị của các nhân viên, các phòng bantrong doanh nghiệp xem họ có những suy nghĩ và mong muốn gì từ đó làm căn cứ xácđịnh nhu cầu đào tạo NVBH cho doanh nghiệp

+ Hai là, tiến hành đo lường khoảng cách giữa “tiêu chuẩn thực hiện công việc vàtrình độ năng lực chuyên môn hiện tại của đội ngũ NVBH trong doanh nghiệp” để xácđịnh khoảng cách công việc cần đáp ứng, đó chính là khoảng cách cần đào tạo đối vớiNVBH

1.2.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo NVBH

1.2.2.1 Mục đích:

Sau khi đã xác định được nhu cầu đào tạo, doanh nghiệp cần tiến hành xây dựngcho mình kế hoạch đào tạo đội ngũ NVBH sao cho phù hợp Mục đích của nội dungnày là xác định các mục tiêu và biện pháp để thực hiện được các mục tiêu đó

1.2.2.2 Cách thức tiến hành:

Sơ đồ 1.3 Các bước tiến hành xây dựng kế hoạch đào tạo NVBH

(Nguồn: Tự tổng hợp)

1.2.2.3 Các nội dung đào tạo:

Bảng 1.1 Nội dung đào tạo NVBH trong doanh nghiệp

1 Chuyên môn - kỹ năng- thái độ

* Kiến thức chuyên môn:

- Kiến thức về doanh nghiệp

- Tuân thủ pháp luật, nguyên tắc

- Mạo hiểm, quyết đoán

- Biết kiềm chế cảm xúc

Xác định mục tiêu đào tạo nhân

viên (Nâng cao kiến thức, hoàn

thiện kỹ năng, rèn luyện phẩm chất,

phát triển văn hóa, hòan thiện

phương pháp làm việc)

Xây dựng chính sách đào tạo

(Xác định đúng đối tượng ĐT, Lựa chọn hình thức ĐT, Lựa chọn phương pháp ĐT, Xây dựng chế độ khuyến khích)

Xây dựng kế hoạch chi tiết

(Lịch trình ĐT, Thời điểm Đt, Địa

điểm cụ thể tổ chức ĐT)

Xây dựng chương trình đào tạo

(Xác định cơ cấu nội dung ĐT cụ thể, Xây dựng liều lượng nội dung

và thời gian tương ứng, Xác lập ngân sách đào tạo)

- Kiến thức về pháp luật vượt qua từ chối

- Kỹ năng đàm phán, thươnglượng

- Kỹ năng thuyết phục kháchhàng

- Kỹ năng giải quyết các khiếunại khách hàng

- Kỹ năng tìm kiếm khách hàngtiềm năng

- Kỹ năng làm việc nhóm - Kỹnăng quản tri ̣ thời gian - Kỹ nănglập kế hoạch, thiết lập cuộc hẹnkhách hàng

- Kỹ năng thương mại điện tử

- Kỹ năng ngoại ngữ (tiếng Anh)

- Kỹ năng tin học

- Ý thức làm việc chuyênnghiệp, tận tâm, nhiệt tình, thânthiện

- Chịu được áp lực công việc

- Yêu nghề; ham học hỏi

2 Phương pháp công tác

- Phương pháp tiến hành công việc;

- Phương pháp bố trí, sắp xếp thời gian;

- Phương pháp phối hợp công việc với các bộ phận, cá nhân khác có liên quan

(Nguồn: Tự tổng hợp)

Nội dung đào tạo NVBH bao gồm đào tạo về kiến thức chuyên môn, đào tạo

kỹ năng và đào tạo định hướng thái độ cho NVBH

a Đào tạo về kiến thức chuyên môn:

Đào tạo về kiến thức chuyên môn nhằm cung cấp những kiến thức cơ bản,chuyên sâu để NVBH thực hiện hoạt động kinh doanh có chất lượng NVBH được đàotạo và cung cấp các kiến thức cơ bản ở một số nội dung như: DN, sản phẩm, quy trìnhbán hàng, thị trường, các quy luật kinh tế, kiến thức pháp luật, kiến thức về tâm lýkhách hàng…

- Kiến thức về DN: bao gồm lịch sử, văn hóa DN, các thủ tục hành chính, các quy

định của công ty, các chương trình hành động, chính sách khen thưởng, các chỉ tiêubáo cáo thường xuyên Phần lớn các kiến thức này được trình bày bằng văn bản, tàiliệu DN

- Kiến thức về quá trình bán hàng: là những kiến thức về các bước bán hàng gồm

cách chào hỏi, tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thuyết phục khách hàng, bánhàng và cuối cùng là kết thúc cuộc bán hàng Đồng thời, các nhân viên bán hàng cũngcần được đào tạo về những công việc cơ bản của quá trình bán hàng như: xác địnhmục tiêu (hạn ngạnh) bán hàng, lên kế hoạch thực hiện, xác định các kỹ thuật bánhàng,

- Kiến thức khách hàng: Để thành công các nhân viên cần hiểu tường tận các

khách hàng và các đặc điểm ở khu vực của họ Vì tâm lý khách hàng rất khác nhautheo lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính, trình độ Khi thực hiện hoạt động bán – mua cầnxuất phát từ tâm lý, nhu cầu của họ và các nhu cầu, nguồn ảnh hưởng của cạnh tranh

và các ưu điểm của khách hàng cũng cần được phối hợp vào quá trình bán hàng Cóđược kiến thức này sẽ góp phần để DN thực hiện tốt được phương châm “Bán cái thịtrường cần chứ không phải bán cái DN có”

- Kiến thức về thị trường: Một nhân viên cần biết và hiểu một cái gì đó đang xảy

ra ở thị trường, nơi mà anh (chị) ta đang hoạt động Điều này gồm các thông tin như vềcác đối thủ và các hoạt động cạnh tranh của họ, các phát triển về công nghệ và các xuhướng và các điều kiện kinh tế Hay kiến thức về tập khách hàng mục tiêu (thu nhập

bình quân, thói quen và sở thích tiêu dùng, văn hóa mua sắm, ); Kiến thức về đối thủcạnh tranh; Kiến thức về sản phẩm thay thế ; Kiến thức về môi trường ngành

- Các quy luật kinh tế: Quy luật cung cầu; Quy luật giá trị, quy luật cạnh tranh

Nắm vững các quy luật này là cơ sở để tìm kiếm lời giải cho các hiện tượng, sự việcxuất hiện và phát sinh trong quá trình kinh doanh

- Kiến thức về pháp luật: Luật Doanh nghiệp; Luật Cạnh tranh; Pháp lệnh Bảo

vệ người tiêu dùng, Luật thương mại

b Đào tạo về kỹ năng:

- Kỹ năng giao tiếp, kết nối khách hàng: Đây là kỹ năng cơ bản và cần có nhất

của một NVBH Kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ sẽ lànhững kỹ năng cơ bản kết nối khách hàng Khi nói chuyện với khách hàng nét mặtluôn vui vẻ; Giọng nói nhẹ nhàng; Luôn nói lưu loát, rành mạch; Ánh mắt luôn nhìnthẳng vào khách hàng; Luôn để cho khách hàng nói hết những gì mình muốn nói.Những kỹ năng giao tiếp sẽ là cơ sở để NVBH có khả năng kết nối khách hàng như thếnào? Mức độ gắn kết và thân thiết giữa khách hàng với NVBH…

- Kỹ năng thuyết trình, giới thiệu sản phẩm dịch vụ: Là cách thức để NVBH giới

thiệu về những đặc tính, công dụng, ưu điểm, hạn chế của sản phẩm di ̣ch vụ của DNmình tới khách hàng, đưa ra những tư vấn cho khách hàng, những sự lựa chọn hoànhảo nhất về từng loại sản phẩm di ̣ch vụ đáp ứng nhu cầu tốt nhất khách hàng

- Kỹ năng trưng bày sản phẩm: Là cách thức để và trưng bày sản phẩm nhằm

mục đích thu hút, lôi cuốn hấp dẫn sự quan tâm chú ý của khách hàng, làm họ thíchthú, tò mò và có thể muốn sở hữu ngay sản phẩm đó Có các kiểu trưng bày là: trưngbày theo khu vực, theo chủ đề, theo ấn tượng…

- Kỹ năng xử lý tình huống và vượt qua từ chối: là việc nắm chắc trình tự giải

quyết tình huống như lắng nghe, ghi nhận phản hồi; Xác định và giải quyết tình huốngvới nguyên tắc chung: Nhã nhặn, lịch sự, tuyệt đối tránh đôi co với khách hàng

- Kỹ năng đàm phán thương lượng: Chuẩn bị thương lượng (tìm hiểu thông tin

về đối tác; Xác định các ràng buộc chặt, lỏng; ); Tiến hành thương lượng (kỹ thuậtnhượng bộ, không nhượng bộ); Kết thúc thương lượng

- Kỹ năng thuyết phục khách hàng: nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của khách

hàng về sản phẩm và đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó với thái độ thânthiện, vui vẻ Khéo léo thuyết phục khách hàng mua sản phẩm bằng những câu hỏihoặc những lời khuyến khích, khen ngợi

- Kỹ năng giải quyết các khiếu nại của khách hàng: Đây là trách nhiệm của

người bán hàng trong việc giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải khi muasắm và sử dụng sản phẩm Những tư vấn và giúp đỡ của người bán hàng nhiều khi sẽgiúp họ bán được hàng trong những thương vụ khác Tham gia vào hoạt động kinhdoanh của DN mỗi người lao động phải xác định quan điểm trong nhiều trường hợpnhững lời phàn nàn của khách là nguồn thông tin quan trọng đối với DN

- Kỹ năng tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Một NVBH có nhiệt huyết sẽ không

bỏ qua cho mình những cơ hội tìm kiếm thêm khách hàng mới Do đó, NVBH có thểdùng những kinh nghiệm, kiến thức, kỹ năng mà mình có để khai thác triệt để mốiquan hệ làm ăn, bạn bè, gia đình… tạo dựng những mối quan hệ làm ăn mới và tìmkiếm khách hàng tiềm năng trong tương lai để đảm bảo hoàn thành tốt công việc cũngnhư tạo cơ hội thăng tiến, lương thưởng cho chính bản thân mình

- Kỹ năng làm việc nhóm: Xây dựng mục tiêu và tầm nhìn của nhóm trong kinh

doanh; Lựa chọn nhân lực phù hợp; Phân công nhiệm vụ cho các thành viên trongnhóm, Trang bị cơ sở vật chất; Xác định các giá trị cơ bản; Xác lập cơ chế giao tiếp vàtrao đổi thông tin; Xây dựng cơ chế khen thưởng, kỷ luật nhóm

- Kỹ năng quản trị thời gian: Kỹ năng quản tri ̣ thời gian sẽ giúp NVBH, NQT

bán hàng có những kiến thức và khả năng cơ bản trong việc sắp xếp thời gian biểuhàng ngày, quản lý thời gian có hiệu quả và thực hiện hoạt động bán hàng một cách có

hiệu quả cao nhất - Kỹ năng lập kế hoạch, thiết lập cuộc hẹn khách hàng : Người bán

hàng phải tự lên kế hoạch bán hàng cho chính mình như thời gian tiếp xúc, địa điểmtiếp xúc, cách thức tiếp xúc, kỹ năng xác định nhu cầu; Xác định mục tiêu; Xây dựngchính sách; Xây dựng các chương trình; Xác định ngân sách Người bán hàng biếtlập kế hoạch sẽ tư vấn tốt cho khách hàng của mình đặc biệt là các đại lý trong việcthực hiện các chương trình kinh doanh, xúc tiến bán hàng Bên cạnh đó việc thiết lậpcuộc hẹn với khách hàng cũng là kỹ năng quan trọng giúp NVBH có được những cơhội bán hàng, thực hiện hợp tác thành công với khách hàng và do đó cũng cần NVBHnày cần phải có kỹ năng lập kế hoạch chi tiết cho từng thương vụ bán hàng

- Kỹ năng chăm sóc khách hàng: Khách hàng có trung thành với DN hay không

phụ thuộc nhiều vào việc chăm sóc khách hàng của DN đó NVBH cần có những kỹnăng cơ bản trong việc chăm sóc khách hàng trong từng giai đoạn trước, trong và saubán để giữ được những tập khách hàng trung thành của DN

- Kỹ năng marketing: bao gồm các kỹ năng sử dụng các công cụ của marketing

hỗn hợp

Kỹ năng soạn thảo văn bản thương mại: kỹ năng soạn thảo hợp đồng mua

-bán, kỹ năng soạn thảo thư ngỏ, thư chào khách hàng, thư giới thiệu sản phẩm; kỹnăng soạn thảo thư trả lời kiếu nại, phàn nàn

- Kỹ năng nghiên cứu thị trường: kỹ năng khảo sát thị trường qua điều tra, phỏng

vấn, kỹ năng nghiên cứu tài liệu; Phân tích đối thủ cạnh tranh; Phân tích xu hướngthay đổi thị trường

- Kỹ năng tổ chức sự kiện: Sự kiện vừa là hoạt động bán hàng vừa là hoạt động

marketing mang lại rất nhiều lợi ích cho DN Quản lý một sự kiện bao gồm quá trìnhhoạch định và kiểm soát về chi phí, công việc, và rủi ro, đi kèm với những ràng buộc

về luật pháp, văn hoá đạo đức và những thay đổi không thể lường trước được ở bêntrong cũng như bên ngoài DN

- Kỹ năng ra quyết định: thu thập thông tin, phân tích thông tin, sử dụng thông

tin phục vụ cho việc ra quyết định đảm bảo nguyên tắc trong mối quan hệ kinh doanh

là “Trong cái rủi có cái may, trong cái may có cái rủi„

- Kỹ năng thương mại điện tử: đó là kỹ năng thiết kế website, e-marketing,

truyền thông kinh doanh online,

- Kỹ năng ngoại ngữ (tiếng Anh): bao gồm các kỹ năng cụ thể như giao tiếp cơ

bản, nghe và nói thành thạo, đọc tài liệu tiếng Anh

- Kỹ năng tin học: bao gồm kỹ năng sử dụng các phần mềm tin học phục vụ kinh

doanh như word, excel,…

c Đào tạo định hướng thái độ, phẩm chất nghề nghiệp:

Đào tạo định hướng thái độ có ý nghĩa quyết định sự thành công trong quá trìnhthực hiện kinh doanh (nắm bắt cơ hội, tạo niềm tin nơi khách hàng, đối tác) Một sốthái độ, phẩm chất nghề nghiệp cần chú trọng rèn luyện cho NVBH bao gồm: Sángtạo, năng động, nhanh nhẹn, linh hoạt, kiên trì, nhẫn nại, tôn trọng đối tác, tuân thủpháp luật, nguyên tắc, mạo hiểm, quyết đoán, biết kiềm chế cảm xúc, ý thức làm việcchuyên nghiệp, tận tâm, nhiệt tình, thân thiện, chịu được áp lực công việc, yêu nghề;ham học hỏi…Những thái độ, phẩm chất nghề nghiệp trên được rèn luyện trong quátrình làm việc cũng như trong quá trình DN đào tạo cho NVBH về: đạo đức kinhdoanh, trách nhiệm xã hội, văn hóa DN, pháp luật, nghị quyết, chính sách, quy định,

d.Đào tạo về phương pháp công tác:

- Phương pháp tiến hành công việc

- Phương pháp bố trí, sắp xếp thời gian

- Phương pháp phối hợp công việc với các bộ phận, cá nhân khác có liên quan

1.2.2.4 Hình thức và phương pháp đào tạo nhân viên bán hàng:

Bảng 1.2 Hình thức và phương pháp đào tạo nhân viên bán hang

Hình thức đào tạo

1 Theo địa điểm 2 Theo cách thức tổ chức 3 Theo nội dung, mục đích

* Đào tạo bên trong doanh

nghiệp:

- Đào tạo lần đầu

- Đào tạo trong quá trình

- Liên kết với các trung tâm

đào tạo, giới thiệu việc làm

đào tạo nhân viên

- Đào tạo trực tiếp

- Đào tạo từ xa

- Đào tạo qua mạng Internet

- Đào tạo lần đầu (hội nhập)

- Đào tạo bổ sung

- Tái đào tạo

Phương pháp đào tạo

1 Kèm cặp (đào tạo tại chỗ)

2 Đào tạo tại lớp học

3 Sử dụng dụng cụ mô phỏng

4 Các phương pháp khác: Tự nghiên cứu, qua mạng internet, đóng kịch, tình huống, hội Thảo

(Nguồn: Tự tổng hợp)

a Hình thức đào tạo nhân viên bán hàng:

* Theo địa điểm:

- Đào tạo NVBH tại DN: Đây là các hình thức đào tạo NVBH được thực hiệnngay trong DN Các hình thức đào tạo ở đây có thể là:

+ Đào tạo lần đầu: Hình thức đào tạo này nằm trong chương trình hội nhập choNVBH mới, bao gồm hội nhập với công việc và hội nhập vào môi trường làm việc của

DN

+ Đào tạo trong quá trình làm việc: Đây là những hình thức đào tạo nhằm mụcđích bổ sung những kiến thức, kỹ năng cho NVBH để họ có thể thực hiện tốt hơn côngviệc hiện tại và tương lai Việc đào tạo thường được phân công theo kế hoạch đào tạogiữa người hướng dẫn hoặc các nhân viên lành nghề, có kỹ năng tay nghề cao vớinhững nhân viên có trình độ thấp, kỹ năng tay nghề còn non yếu Để mở rộng hơn tầmhiểu biết, NVBH có thể được luân phiên làm việc giữa các bộ phận khác nhau hoặc cóthể tham gia làm việc trong các dự án, chương trình đặc biệt

- Đào tạo NVBH bên ngoài DN: Đây là các hình thức đào tạo NVBH được thựchiện ở các tổ chức bên ngoài DN DN gửi NVBH tham dự những khoá học do cáctrường học hoặc các viện ngoài DN tổ chức; hoặc liên kết với các trung tâm đào tạo,giới thiệu việc làm đào tạo người lao động Mục đích của việc đào tạo này rất khácnhau: nâng cao trình độ, chuyển hướng nghề nghiệp, chuẩn bị nguồn để phát triểnnhân lực… Nội dung đào tạo có thể là kiến thức chuyên môn, kỹ năng quản trị kinhdoanh hay quản lý hành chính, lý luận chính trị…

*Theo cách thức tổ chức Để thực hiện các mục đích đào tạo DN có thể áp dụngcác cách thức tổ chức khác nhau như: đào tạo trực tiếp, đào tạo từ xa, đào tạo quamạng Internet

- Đào tạo trực tiếp: Đây là hình thức người đào tạo hướng dẫn, huấn luyện trựctiếp NVBH trong DN theo mục đích, yêu cầu nội dung công việc Trong quá trình đàotạo có thể sử dụng các trang thiết bị kỹ thuật để giảng dạy, huấn luyện tuỳ theo cácphương pháp và đối tượng đào tạo khác nhau

- Đào tạo từ xa: Hình thức đào tạo này thường được thực hiện trên các phươngtiện thông tin như: vô tuyến truyền hình, đài phát thanh, các ấn phẩm báo, tạp chí.Ngoài việc theo dõi để tham gia học trên các phương tiện truyền thông trên, NVBHcòn có thể mua các băng học bằng video, cát sét về học tại nhà

- Đào tạo qua mạng Internet: Đây là hình thức đào tạo mà việc tổ chức các khoáhọc được thực hiện qua mạng Internet Nội dung được các chuyên gia đào tạo trong vàngoài DN đưa lên mạng (website của DN hay mạng nội bộ), NVBH được đào tạo sẽ tựtải các nội dung đào tạo về nghiên cứu, học tập Đây là hình thức hiện đại và đangđược áp dụng khá phổ biến trong các tập đoàn kinh doanh lớn trên thế giới vì nó chophép DN tiết kiệm chi phí và thời gian trong khâu tổ chức quá trình đào tạo; các giảngviên và học viên không phải trực tiếp đến lớp mà vẫn có thể tham gia vào các khoá đàotạo cần thiết Tự nghiên cứu: Là hình thức mà các tổ chức chuyển tài liệu cho học viênnhững tài liệu cần thiết có liên quan đến các nội dung cần đào tạo và phát cho học viên

tự nghiên cứu, tự đọc tài liệu và có sự hỗ trợ nhất đi ̣nh của người giảng viên Như vậy

có thể thấy tùy vào từng tiêu chí phân loại khác nhau mà có các hình thức đào tạoNVBH khác nhau, việc nghiên cứu các hình thức này giúp DN có cái nhìn tổng quáthơn, lựa chọn được hình thức đào tạo NVBH phù hợp, mang lại hiệu quả cao

b Phương pháp đào tạo nhân viên bán hàng:

Lựa chọn phương pháp đào tạo cho phù hợp với yêu cầu công việc của NVBH làmột trong những yếu tố quyết định đến chất lượng kết quả đào tạo Cụ thể như sau: -Đào tạo qua công việc: Phương pháp đào tạo này còn được gọi là đào tạo tạihiện trường hay đào tạo có người hướng dẫn và huấn luyện giới hạn Theo phươngpháp này, thường là một nhà quản trị bán hàng kèm cặp trực tiếp một hoặc một sốNVBH Sau khóa huấn luyện cần có sự đánh giá và so sánh chính xác giữa mục tiêuđào tạo và kết quả thực hành công việc bán hàng hàng ngày của nhân viên Để tạo hiệuquả huấn luyện cao, trong quá trình thực hiện cần được cá thể hoá cho phù hợp với khảnăng và trình độ của mỗi nhân viên

- Đào tạo tại lớp học: Đặc điểm của phương pháp này là dựa vào nhóm hơn là cánhân, tiến hành tại địa điểm trung tâm, được dự kiến thời gian và lên kế hoạch trước và

sử dụng các phụ trợ nghe nhìn, các chương trình học theo hệ thống và đánh giá theo đề

án Đào tạo tại lớp học đòi hỏi cần có tài liệu/ý kiến/kỹ năng được trình bày ở lớp học.Bài giảng, tranh luận về các tình huống và đóng kịch là các phương pháp được ápdụng ở đào tạo tại lớp và thường được áp dụng kết hợp với nhau

- Sử dụng dụng cụ mô phỏng: Để đào tạo nhân viên một cách thiết thực, người taxây dựng các mô hình giống như thực tế Dụng cụ có thể đơn giản là các mô hình giấycho tới dụng cụ được tin học hóa Người giảng dạy thường chuẩn bi ̣ mô hình các quầybán hàng, các loại hàng hóa khác nhau, các thiết bi ̣ bán hàng, các phương tiện vậnchuyển, chất xếp hàng hóa… mô phỏng các tình huống kinh doanh có thật để học viênthực tập

- Tự nghiên cứu: Chương trình tự nghiên cứu tập trung vào các tài liệu học tậpđược chương trình hoá như các băng phim và video cũng như phần mềm của máy vitính Chúng có thể được sử dụng để cung cấp các chương trình huấn luyện hiện tạihoặc chúng có thể thay thế huấn luyện do người thực hiện Với các chương trình tựnghiên cứu, các học viên tự mình nghiên cứu tài liệu

1.2.3 Triển khai thực hiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng

Bảng 1.3 Công việc cần tiến hành khi triển khai thực hiện đào tạo NVBH

Đào tạo bên trong doanh nghiệp Đào tạo bên ngoài doanh nghiệp

- Mời giảng viên

- Thông báo danh sách và tập trung

người học theo nhu cầu và kế hoạch đào

tạo đã được xây dựng và phê duyệt

- Chuẩn bị các tài liệu theo đúng nội

dung, chương trình và phương pháp đào tạo

đã được lựa chọn

- Chuẩn bị các điều kiện vật chất như:

địa điểm, trang thiết bị học tập,

- Triển khai các chính sách đãi ngộ

hợp lý cho giảng viên và học viên trên cơ

sở ngân quỹ cho đào tạo đã được phê

Ngoài các điều kiện vật chất, cần quan tâm đến các yếu tố khác như:

-Cách thức tổ chức khóa học: Bởi nó ảnh hưởng nhiều đến chất lượng và hiệu

quả đào tạo nhân viên bán hàng Cần phân chia quá trình đào tạo theo từng giai đoạn

cụ thể, lựa chọn nội dung và phương pháp đào tạo phù hợp, đặt người học ở vị trí trungtâm, kết hợp “học” đi đôi với “hành”

- Thông tin phản hồi: Giúp nhân viên bán hàng nắm bắt được kiến thức của

mình, biết phải làm gì để nâng cao kết quả học tập, từ đó giúp họ tự tin và tiến bộnhanh hơn

- Động viên khuyến khích: Nhằm tạo động lực cho đội ngũ nhân viên bán hàng

tham gia đào tạo, cần kịp thời áp dụng các biện pháp động viên khuyến khích nhưkhen thưởng, chỉ ra các cơ hội thăng tiến sau khi đào tạo, tạo môi trường văn hóathuận lợi, tạo điều kiện để người học tích cực, chủ động tham gia vào quá trình đàotạo,

1.2.4 Đánh giá kết quả đào tạo nhân viên bán hàng

1.2.4.1 Mục đích:

Đánh giá kết quả đào tạo là một công việc rất khó khăn, phức tạp nhưng lại rấtcần thiết và quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp xác định được mục tiêu về đào tạo đãđặt ra có đạt được hay không, phản ứng của NVBH đối với chương trình đào tạo thếnào, NVBH tiếp thu được những kiến thức và kỹ năng gì cũng như họ ứng dụng nhữngđiều đã học như thế nào vào công việc và cuối cùng là kết quả mà doanh nghiệp cóđược đào tạo Từ đó, giúp doanh nghiệp phát hiện những mặt hạn chế, yếu kém để kịpthời khắc phục cho lần sau Việc đánh giá kết quả đào tạo NVBH là một việc khó khăn

và phức tạp, có kết quả định lượng được, có kết quả không định lượng được, dẫn đếnnhiều đánh giá có thể mang tính chủ quan, cảm tính và thậm chí sai lệch Chính vì vậy,việc đánh giá phải được tiến hành một cách khoa học, nghiêm túc theo 2 nội dung cơbản là: Đánh giá kết quả học tập của học viên và đánh giá tình hình thực hiện côngviệc của họ sau đào tạo.

1.2.4.2 Các nội dung đánh giá kết quả đào tạo NVBH:

a Đánh giá kết quả học tập của học viên:

- Mục đích: Nhằm xác định xem sau chương trình đào tạo, sau khóa học hay lớphọc mà người lao động tham gia (học viên), họ đã tiếp thu được những kiến thức, kỹnăng gì? Ở mức độ nào?

- Các hình thức đánh giá kết quả học tập

+ Phỏng vấn: Là việc sử dụng các câu hỏi khác nhau để kiểm tra học viên, trong

đó chú trọng đến các câu hỏi mở là những câu hỏi mà câu trả lời có thể dưới dạng một

ý kiến, hay một lời bình luận để kiểm tra kiến thức tổng quát của học viên

+ Trắc nghiệm: Thông qua bảng câu hỏi trắc nghiệp Đúng – Sai; Có – Không,chọn câu trả lời đúng… để trắc nghiệm kiến thức, trắc nghiệm trí thông minh (IQ), trắcnghiệm sự linh hoạt, nhanh nhẹn, tháo vát (EQ), kỹ năng giao tiếp… của học viên + Báo cáo dưới dạng một chuyên đề, khóa luận, dự án: Học viên có thể tự chọnhoặc được giao một vấn đề (lý thuyết hoặc thực tế) cần phải giải quyết trong DN nóichung hoặc trong DN mà họ đang làm việc Các khóa luận, chuyên đề, dự án đượcxem xét, đánh giá trên cơ sở khoa học, thực tiễn và pháp lý, được đánh giá cả tính hợp

lý, khả thi và hiệu quả

+ Xử lý các tình huống: Các tình huống có thật hoặc các tình huống giả địnhđược nêu ra để học viên nghiên cứu, phân tích và tìm ra phương án trả lời tốt nhất.Quyết định của học viên trong việc xây dựng và lựa chọn phương án sẽ đánh giá đượckết quả học tập và năng lực của học viên Ngoài ra, trong quá trình đào tạo đội ngũgiáo viên giảng dạy cho NVBH cũng cần chú ý kiểm tra phản ứng của học viên trênlớp xem phản ứng của học viên trước những nội dung được học trên lớp, thái độ trongquá trình học tập có hứng thú, nhiệt tình với nội dung học tập hay không để có cái nhìntoàn diện về đánh giá kết quả học tập của học viên Việc đánh giá kết quả học tập củahọc viên thường được lượng hóa bằng các mức điểm theo các thang điểm mà DN hoặc

cơ sở đào tạo lựa chọn, như thang điểm bằng số hoặc bằng chữ, với các mức điểmtương ứng với mức độ kết quả như xuất sắc, giỏi, khá, trung bình, yếu, kém… Nhưvậy, việc đánh giá kết quả học tập của học viên, một mặt giúp cho DN nắm được tìnhhình học tập của học viên, qua đó đánh giá được kết quả, mục tiêu đạt được của quátrình đào tạo, của khóa học, chương trình đào tạo… Mặt khác, giúp cho học viên biếtđược mức độ kiến thức mà học có được, cũng như những thiếu hụt kiến thức, kỹ nănghay phẩm chất nghề nghiệp mà họ cần bổ sung Tuy nhiên, cách đánh giá kết quả học

tập mới chỉ là bề ngoài chứ chưa phản ảnh đúng thực chất kết quả của công tác đàotạo Muốn vậy, cần phải đánh giá tình hình và kết quả thực hiện công việc của học viênsau quá trình đào tạo

b Đánh giá kết quả và hiệu quả đào tạo NVBH

* Mục đích: Ngoài việc đánh giá kết quả từ phía người học, cũng cần phải đánhgiá kết quả và hiệu quả của quá trình đào tạo NVBH để phát hiện và làm rõ những tồntại, hạn chế của công tác này và những nguyên nhân của chúng, từ đó có những biệnpháp nhằm khắc phục, sửa chữa những tồn tại đó ở tất cả các khâu công việc của quátrình đào tạo NVBH

* Nội dung đánh giá kết quả và hiệu quả đào tạo NVBH:

Việc đánh giá này được tập trung vào các vấn đề sau:

- Các mục tiêu đào tạo NVBH đề ra có đạt được như mong muốn của DN haykhông? Mức độ đạt được (hoặc không đạt) mục tiêu là bao nhiêu? Nguyên nhân chủyếu là gì?

- Các NVBH tham gia đào tạo có đạt được mục tiêu đào tạo của bản thân học haykhông? Ở mức độ nào?

- Nội dung chương trình đào tạo hay khóa học có phù hợp với thực tế công việccủa học viên hay không?

- Phương pháp giảng dạy đã tối ưu chưa? Có phát huy tính chủ động, sáng tạocủa học viên trong quá trình học tập không?

- Kết quả đào tạo có xứng đáng với những chi phí tiền bạc, thời gian và công sứccủa DN và của những người tham gia hay không?

*Đánh giá hiệu quả đào tạo NVBH: Đánh giá và định lượng hiệu quả đào tạo quamột số chỉ tiêu hiệu quả, so sánh hiệu quả đào tạo (hoặc chương trình đào tạo) với hiệuquả của các hoạt động đầu tư khác để ra quyết định có nên đầu tư vào hoạt động đàotạo hay nên đầu tư vào các hoạt động sản xuất kinh doanh khác

Phương pháp đánh giá định lượng hiệu quả đào tạo: Về cơ bản, việc đánh giáđược tiến hành bằng cách so sánh, phân tích tổng chi phí và tổng lợi ích do đào tạomang lại, hoặc so sánh giữa chi phí và lợi nhuận bình quân của DN trước và sau quátrình đào tạo, hoặc là phân tích tình hình tăng (giảm) thu nhập của người lao độngtrước và sau khi đào tạo Dưới đây là phương pháp đánh giá định lượng hiệu quả đàotạo bằng cách so sánh tổng chi phí và tổng lợi ích do đào tạo mang lại:

* Xác định các chi phí vật chất trong đào tạo, bao gồm:

- Chi phí cho các phương tiện vật chất kỹ thuật cơ bản như xây dựng trường, lớp,trang bị kỹ thuật, nguyên vật liệu, tài liệu sử dụng trong quá trình giảng dạy

- Chi phí cho đội ngũ cán bộ quản lý đào tạo và đội ngũ giảng viên tham gia quátrình đào tạo

- Học bổng hoặc tiền lương trả cho người lao động trong thời gian đi học (nếu có)

- Chi phí cơ hội do người lao động tham dự các khóa học nên không thực hiệnđược các công việc thường ngày của họ

- Các chi phí khác…

* Xác định các lợi ích bằng tiền do đào tạo mang lại: Lợi ích này được xác địnhbằng khoản chênh lệch giữa lợi ích hàng năm do NVBH mang lại cho DN lúc trước vàsau đào tạo Tuy nhiên, việc xác định lợi ích này cũng rất khó khăn và phức tạp domức chênh lệch về lợi ích bằng tiền như trên chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác,không phải chỉ duy nhất do đào tạo mang lại Chính vì vậy, việc áp dụng phươngpháp so sánh này để đánh giá định lượng hiệu quả đào tạo cũng chỉ mang tính chấttương đối

* Đối với các chương trình đào tạo hoặc khóa học ngắn hạn có thời gian ≤ 1 nămthì việc tính toán chênh lệch giữa chi phí và lợi ích bằng tiền để đánh giá định lượnghiệu quả đào tạo là đơn giản, còn đối với các chương trình đào tạo hay khóa học kéodài nhiều năm thì phải sử dụng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả theo giá trị hiện tại củacác dòng lợi ích và chi phí, chủ yếu là chỉ tiêu “giá trị hiện tại thuần” (NPV) và Hệ sốhoàn vốn nội bộ (IRR) Trong nhiều trường hợp, đào tạo NVBH không những manglại các giá trị kinh tế mà còn mang lại nhiều giá trị tâm lý xã hội

c Đánh giá tình hình và kết quả thực hiện công việc của học viên sau đào tạo:

- Mục đích: Nhằm đánh giá chính xác và đúng thực chất kết quả đào NVBHcũng như kết quả học tập của học viên thông qua tình hình và kết quả thực hiệncông việc của họ sau đào tạo Vì mục đích của đào tạo NVBH là nhằm giúp ngườilao động thực hiện công việc của họ trong hiện tại hoặc tương lai một cách tốt nhất,đạt kết quả cao nhất

- Các chỉ tiêu đánh giá cơ bản tình hình và kết quả thực hiện công việc sau đàotạo: Năng suất lao động và mức tăng năng suất lao động sau đào tạo so với trước đàotạo của học viên; Chất lượng và hiệu quả công việc; Tinh thần trách nhiệm; Hiệu suất

sử dụng máy móc, thiết bị; Tác phong làm việc; Tinh thần hợp tác; Hành vi ứng xử…

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp

1.3.1 Yếu tố môi trường bên ngoài DN

1.3.1.1 Nhân tố môi trường vĩ mô

- Môi trường kinh tế: Các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đối với hoạt động

kinh doanh của doanh nghiệp và cũng ảnh hưởng trực tiếp tới hành vi mua sắm củakhách hàng, tác động tới công tác đào tạo NVBH của doanh nghiệp Do đó, doanhnghiệp cần tìm hiểu và theo dõi sự biến động của kinh tế để có những chiến lược kinhdoanh hiệu quả Các ảnh hưởng chủ yếu về kinh tế thường bao gồm: mức lãi suất, tỷgiá hối đoái, lạm phát, quan hệ giao lưu quốc tế,

- Môi trường văn hóa – xã hội: Công ty cần phân tích các yếu tố văn hoá - xã hội

để phát hiện ra những cơ hội và đe dọa tiềm tàng của doanh nghiệp Những thay đổi vềđịa lý, văn hóa xã hội và nhân khẩu có ảnh hưởng quan trọng đến hầu như tất cả cácsản phẩm, dịch vụ, thị trường và người tiêu thụ Vì thị hiếu và tập quán của người tiêudùng có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu, vì ngay cả trong trường hợp hàng hóa thực sự

có chất lượng tốt nhưng nếu không được người tiêu dùng ưa chuộng thì cũng khó được

họ chấp nhận Chính thị hiếu, tập quán người tiêu dùng mang đặc điểm riêng của từngvùng, từng dân tộc và phản ánh yếu tố văn hóa, lịch sử, tôn giáo của từng địa phương,từng quốc gia Điều này chi phối trực tiếp tới việc đào tạo NVBH để thích nghi với thịtrường và khách hàng

- Môi trường khoa học- công nghệ: Hiện nay công nghệ kỹ thuật đang rất phát

triển, theo đó các loại thiết bị, máy móc hiện đại phục vụ cho công tác đào tạo nhânviên bán hàng cũng ngày càng được cải tiến, góp phần rất lớn trong việc nâng cao chấtlượng công tác đào tạo bán hàng của các doanh nghiệp Tuy nhiên, công nghệ - kỹthuật là một yếu tố có sự thay đổi liên tục, vì thế nó mang đến cho doanh nghiệp rấtnhiều cơ hội cũng như đe dọa Sự tiến bộ về khoa học kỹ thuật, sự chuyển giao côngnghệ không những ảnh hưởng đến các sản phẩm dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến cảkhách hàng, nhà phân phối, đối thủ cạnh tranh, quá trình sản xuất và vị thế cạnh tranhcủa doanh nghiệp

- Môi trường chính trị - pháp luật: Môi trường này bao gồm hệ thống pháp luật,

các văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của nhà nước,… Công tác này ảnhhưởng sâu sắc đến hoạt động của đào tạo NVBH như hoàn thiện chính sách đãi ngộ,bảo vệ quyền lợi người lao động,…

1.3.1.1 Nhân tố môi trường ngành

- Khách hàng: Khách hàng ngày càng có nhiều nhu cầu và đòi hỏi DN phải đáp

ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất Với mỗi tập khách hàng, đối tượngkhách hàng khác nhau sẽ có những đặc điểm tiêu dùng khác nhau Do đó, NVBH cần

phải được trang bị đầy đủ mọi kiến thức, kỹ năng, phẩm chất thái độ để có thể đáp ứngtốt nhất nhu cầu của khách hàng Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và pháttriển của doanh nghiệp, mà NVBH sẽ có vai trò rất lớn trong việc tạo dựng lòng tin, uytín của doanh nghiệp với khách hàng và lôi kéo được những khách hàng tiềm năng.

- Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh cũng là một trong những nhân tố có ảnh

hưởng đến đào tạo đội ngũ NVBH của doanh nghiệp Bởi nếu doanh nghiệp không cóchương trình, kế hoạch đào tạo nhân viên hợp lý, không tạo ra cơ hội thăng tiến chohọ; trong khi đối thủ cạnh tranh lại có thể cung cấp rất nhiều kiến thức, rèn luyện kỹnăng cần thiết giúp đội ngũ nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, kết quả bán hàng tốthơn thì chắc chắn đối thủ cạnh tranh sẽ có khả năng thu hút và giữ chân nhân viên giỏi

và đồng thời gây sức ép cạnh tranh rất lớn cho doanh nghiệp trong việc ký hợp đồngvới khách hàng, gây ảnh hưởng đến kết quả bán hàng của họ Hơn thế nữa, với vai trò

là cầu nối trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng, sự hài lòng của khách hàng đốivới doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào bản thân đội ngũ NVBH, do vậy các doanhnghiệp không chỉ cạnh tranh với nhau về chất lượng, giá thành, sự đa dạng về mẫu mãchủng loại của sản phẩm, mà điều quan trọng hơn đó là năng lực, khả năng làm việccủa đội ngũ nhân viên, nhất là NVBH

- Thị trường lao động: Số lượng và chất lượng nhân lực cung ứng trên thị trường

lao động của doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến đào tạo NVBH của doanh nghiệp.Trường hợp chất lượng và số lượng đảm bảo từ thị trường lao động, các doanh nghiệp

sẽ không phải đầu tư nhiều cho việc đào tạo nhân viên và ngược lại Hơn nữa, khi thịtrường lao động cung cấp đội ngũ nhân viên làm việc tốt, có khả năng thích ứng nhanhcũng như đảm bảo năng lực làm việc sẽ làm tăng hiệu quả hoạt động, tăng sức cạnhtranh cho các doanh nghiệp

1.3.2 Yếu tố môi trường bên trong DN

- Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: Chiến lược kinh doanh nói lên mục

tiêu của doanh nghiệp trong từng giai đoạn phát triển,đặt ra các yêu cầu khác nhau vềtrình độ, năng lực chuyên môn Mục tiêu của đào tạo là nhằm thực hiện mục tiêu của

DN, để DN phát triển đúng những mục tiêu đã đề ra Chiến lược nhân sự cho biết sựthay đổi trong cơ cấu tổ chức, giúp nhà quản trị nắm bắt được tình hình lao động mộtcách chi tiết, từ đó có thể lượng hóa được nhu cầu về số lượng cũng như về chất lượnglao động, cơ cấu ngành nghề và trình độ chuyên môn sẽ biến động trong tương lai đểxác định nhu cầu đào tạo nhân viên sát với thực tế

- Quan điểm và năng lực của nhà quản trị bán hàng: Trong doanh nghiệp, nhà

quản trị là những người đưa ra các quyết định liên quan đến đào tạo và phát triển nhânviên, thậm chí họ là những người tham gia trực tiếp trong quá trình đào tạo nhân viêncủa mình Quan điểm của nhà quản tri ̣ là sẽ sử dụng người tài như thế nào? Đào tạo