MỘT số mô HÌNH về CHỈ số hài LÒNG của KHÁCH HÀNG

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MỘT SỐ MÔ HÌNH VỀ CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT: Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Còn theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về 1 sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng củ khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Nhìn chung, theo Parasuraman et al. (1991), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Độ tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa và chính xác Mức độ đáp ứng (responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng. Sự đảm bảo (assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng, sự chuyên nghiệp, lịch sự , kính trọng khách hàng, khả nang8 giao tiếp… Sự thông cảm (empathy): nhân viên có phong cách dễ gần, quan tâm hú ý đến

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MỘT SỐ MƠ HÌNH VỀ CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT: Theo Kotler Keller (2006), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người Còn theo Zeithaml Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Oliver Bearden (1995) lại cho hài lòng củ khách hàng nhiệm vụ doanh nghiệp thể qua mối quan hệ giá trị sản phẩm, dịch vụ so với mong đợi trước khách hàng chúng Nhìn chung, theo Parasuraman et al (1991), có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: Độ tin cậy (reliability): khả thực dịch vụ hứa xác Mức độ đáp ứng (responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhanh chóng Sự đảm bảo (assurance): phẩm chất nhân viên tạo lòng tin cho khách hàng, chuyên nghiệp, lịch , kính trọng khách hàng, khả nang8 giao tiếp… Sự thơng cảm (empathy): nhân viên có phong cách dễ gần, quan tâm hú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm… Phương tiện hữu hình (tangible): vẻ bề ngồi sở vật chất, thiết bị, sản phẩm, nhân viên, vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc… MỘT SỐ MƠ HÌNH VỀ CHỈ SỐ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG A MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG TRONG DỊCH VỤ CỦA PARASURAMAN Đây mơ hình ứng dụng nghiên cứu sản phẩm dịch vụ với tính chất vơ hình Các nhân tố tác động xét theo khoảng cách với thành phần kỳ vọng 22 biến quan sát Năm thành phần kì vọng bao gồm:Tính tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thơng, Sự hữu hình (Minh học hình vẽ phía dưới) B MƠ HÌNH SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG THEO Zeithaml Bitner (1996) Theo cơng trình nghiên cứu Zeithaml Bitner (1996) thỏa mãn khách hàng chịu tác động nhân tố chủ yếu sau đây: • Chất lượng dịch vụ (service quality) • Chất lượng sản phẩm (product quality) • Giá (price) • Nhân tố hồn cảnh (situational factors) • Nhân tố cá nhân (personal factors) C MƠ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LỊNG CỦA Mỹ (ACSI) Dựa mơ hình Thụy Điển (SCSB) mơ hình ACSI phát triển Claus Fornell (Fornell cộng sự, 1996) Cho đến mơ hình ACSI ứng dụng 10 lĩnh vực kinh tế 41 ngành nghề khác D MƠ HÌNH LÍ THUYẾT VỀ CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA Việt Nam (VCSI) Tiến sĩ Lê Văn Huy NguyễnThị Hà Mi Mô hình VCSI dựa tảng mơ hình nghiên cứu thực tiễn giới phát triển theo tình hình cụ thể Việt Nam Theo TS Lê Văn Huy cộng hài lòng khách hàng bị chi phối biến số cụ thể sau: + Hình ảnh thương hiệu + Chất lượng mong đợi + Chất lượng cảm nhận + Giá trị cảm nhận + Sự thỏa mãn khách hàng + Sự phàn nàn + Lòng trung thành MƠ HÌNH SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG THEO CHỨC NĂNG VỀ QUAN HỆ: GIÁ CẢ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM SỰ THỎA MÃN CHỨC NĂNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ LIÊN HỆ CHẤT LƯỢNG QUAN HỆ MỐI QUAN HỆ Theo mơ hình trên, thỏa mãn khách hàng phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm, dịch vụ mối quan hệ Sự thỏa mãn khách hàng cấu thành từ thành phần: Thoản mãn chức năng: thỏa mãn đạt mua hàng hóa hay dịch vụ đạt chất lượng với giá phù hợp Mối quan hệ: mối quan hệ có từ q trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả chuyên môn nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng… Sự thỏa mãn chức mối quan hệ chịu ảnh hưởng yếu tố sau:  Giá cả: gí trị sản phẩm hay giá trị quy đổi tiền giá phụ thuộc vào nhiều yếu tố chất lượng, thương hiệu, dịch vụ kèm…Xu hướng người tiêu dùng họ sẵn sàng chi trả mức giá cao để nhận lấy sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt đó, giá trị có ảnh hưởng định đến thỏa mãn khách hàng          Chất lượng sản phẩm Dựa vào đặc tính sau: Tính chính: đặc tính vận hành hay tính sản phầm Tính đặc biệt: bổ sung cho chức tính tăng tính hấp dẫn dịch vụ Độ tin cậy: xác suất thực thành công chức quy định khoảng thời gian xác định điều kiện xác định Độ tin cậy sản phẩm thường đo thời gian trung bình xuất hư hỏng hay thời gain trung bình lần hư hỏng nhiên, cách đo đòi hỏi sản phẩm phải sử dụng khoảng thời gian định khơng phù hợp trường hợp mà sản phẩm dịch vụ sử dụng tiêu dùng Độ phù hợp: mức độ mà thiết kế đặc tính vận hành sản phẩm tuân theo tiêu chuẩn đề Độ bền: tuổi thọ sản phẩm độ bền đình nghĩa thời gian sử dụng sản phẩm trước bị giảm giá trị đến mức phải thay mà không sửa chữa Độ tiện lợi: khả năng, thái độ lịch mức độ nhanh chóng việc sửa chữa chi phí sửa chữa khơng tiền phải tar3 sửa chữa, bao gồm tất khía cạnh mát phiền phức thời gian chết thiết bị, thái độ đợi ngũ dịch vụ số lần sửa chữa không thành cơng cho cố Tính thẩm mỹ: sản phẩm trông nào, cảm gaic1, âm thanh, mùi, vị sản phẩm Tình thẩm mỹ phụ thuộc nhiều vào sở thích cá nhân Đây đặc tính mang tính chủ quan cao Nhận thức: danh tiếng công ty Khách hàng lúc có thơng tin đầy đủ đặc trưng cảu sản phẩm hay dịch vụ, trường hợp đó, danh tiếng cơng ty sở để họ so sánh nhãn hiệu Chất lượng dịch vụ: Dựa vào đặc tính sau: Độ tin tưởng: khả thực dịch vụ hứa xác Độ phản hồi: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhanh chóng bắt đầu việc cung cấp dịch vụ  Sự đảm bảo: phẩm chất nhân viên tạo lòng tin cho khách hàng, chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả giao tiếp…  Sự cảm thơng: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm ý dến khách hàng  Sự hữu hình: vẻ bề ngồi sở vật chất, thiết bị, nhân viên, vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc  Dịch vụ liên hệ chất lượng quan hệ: yếu tố lein6 uqna đến trình độ nghiệp vụ, thái độ nhân viên,… thực cam kết, uy tín với khách hàng…sẽ ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng    ...D MƠ HÌNH LÍ THUYẾT VỀ CHỈ SỐ HÀI LỊNG CỦA Việt Nam (VCSI) Tiến sĩ Lê Văn Huy NguyễnThị Hà Mi Mơ hình VCSI dựa tảng mơ hình nghiên cứu thực tiễn giới phát triển theo tình hình cụ thể Việt... Huy cộng hài lòng khách hàng bị chi phối biến số cụ thể sau: + Hình ảnh thương hiệu + Chất lượng mong đợi + Chất lượng cảm nhận + Giá trị cảm nhận + Sự thỏa mãn khách hàng + Sự phàn nàn + Lòng trung... nàn + Lòng trung thành MƠ HÌNH SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG THEO CHỨC NĂNG VỀ QUAN HỆ: GIÁ CẢ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM SỰ THỎA MÃN CHỨC NĂNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ LIÊN HỆ CHẤT