Nghiên cứu hành vi mua tour du lịch trực tuyến của nhân viên văn phòng tại Hà Nội

Nội dung chương 3 tổng hợp lại một số cơ hội và thách thức đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành tại Việt Nam hiện nay, từ đó đề xuất một số giải pháp thúc đẩy hành vi mua

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA TOUR DU LỊCH TRỰC TUYẾN CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÕNG TẠI

HÀ NỘI

Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại

HỌ TÊN HỌC VIÊN: NGUYỄN NGỌC LƯU LY

Hà Nội - năm 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

Mã số: 83.40.121

Họ và tên học viên: Nguyễn Ngọc Lưu Ly Người hướng dẫn: TS Vương Thị Thảo Bình

Hà Nội - năm 2019

tuyến của nhân viên văn phòng tại Hà Nội” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các đoạn trích dẫn và số liệu thứ cấp, kết quả sử dụng trong luận văn đều được dẫn

nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của tôi Các số liệu sơ cấp sử dụng cho mô hình là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác Nếu

có vấn đề gì, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

Hà Nội, ngày 10 tháng 5 năm 2019

Tác giả

Nguyễn Ngọc Lưu Ly

MỤC LỤC

MỤC LỤC ………i

DANH MỤC BẢNG BIỂU.……….iv

DANH MỤC HÌNH VẼ.……… vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ……….……vii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ………viii

LỜI MỞ ĐẦU………1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Tình hình nghiên cứu 2

3 Mục đích nghiên cứu 3

4 Nhiệm vụ nghiên cứu 4

5 Đối tượng nghiên cứu 4

6 Phạm vi nghiên cứu 4

7 Kết cấu đề tài 4

8 Phương pháp nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1 HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI MUA TOUR DU LỊCH TRỰC TUYẾN……… 5

1.1 Một số khái niệm chung……… 6

1.1.1 Hành vi mua sắm hàng hóa, dịch vụ trực tuyến 6

1.1.2 Hành vi mua tour du lịch trực tuyến 11

1.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến 23

1.2.1 Niềm tin vào chất lượng dịch vụ 23

1.2.2 Kinh nghiệm mua hàng 24

1.2.3 Cảm nhận sự tiện lợi của website bán hàng 25

1.2.5.Ảnh hưởng từ xã hội 26

1.3 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ du lịch của một số nước trên thế giới 27

1.3.1 Ảnh hưởng từ xã hội có tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch trực tuyến của Hàn Quốc 27

1.3.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ, củng cố niềm tin của khách hàng hóa tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch trực tuyến của Thái Lan……… 29

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA TOUR DU LỊCH TRỰC TRUYẾN CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÕNG TẠI HÀ NỘI………32

2.1 Thực trạng hoạt động du lịch trực tuyến trên thế giới và tại Việt Nam 32

2.1.1 Thực trạng hoạt động du lịch trực tuyến trên thế giới 32

2.1.2 Thực trạng hoạt động du lịch trực tuyến tại Việt Nam 35

2.2 Một số đặc trưng của nhân viên văn phòng và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua tour du lịch trực tuyến của nhân viên văn phòng tại Hà Nội 39

2.2.1.Đặc trưng của nhân viên văn phòng 39

2.2.2 Yếu tố Niềm tin vào chất lượng dịch vụ 38

2.2.3 Yếu tố Kinh nghiệm mua hàng 39

2.2.4 Yếu tố Cảm nhận sự tiện lợi của website bán tour du lịch trực tuyến 45

2.2.5 Yếu tố Sự mong đợi về giá 45

2.2.6 Yếu tố Ảnh hưởng từ xã hội 45

2.2.7 Thiết kế bảng hỏi 45

2.3 Một số kết quả nghiên cứu từ phân tích thống kê 55

2.3.1 Mô tả cơ cấu mẫu điều tra 55

2.3.2 Phân tích xu hướng hành vi mua tour du lịch trực tuyến của nhân viên văn phòng tại Hà Nội 58

2.3.4 Một số kết luận 59

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÖC ĐẨY HÀNH VI MUA TOUR DU LỊCH TRỰC TUYẾN CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÕNG TẠI HÀ

NỘI……… ….62

3.1 Cơ hội và thách thức đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành tại Việt Nam hiện nay 62

3.2 Một số giải pháp 63

3.2.1 Gây dựng niềm tin của khách hàng 63

3.2.2 Cải thiện kinh nghiệm mua hàng 66

3.2.3 Gia tăng sự tiện lợi của website 69

3.3.4 Cải thiện chính sách về giá 73

3.2.5 Tích cực hóa quan điểm của khách hàng 76

3.2.6 Một số giải pháp khác 80

KẾT LUẬN……… 83

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO……… ….84

PHỤ LỤC I……… ix

PHỤ LỤC II……… ……….xiv

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Số lượng người sử dụng Internet tại một số nước tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương 34 Bảng 2.2 Bảng hỏi cho nhân tố Niềm tin vào chất lượng dịch vụ 47 Bảng 2.3 Bảng hỏi cho nhân tố Kinh nghiệm mua hàng 47 Bảng 2.4 Bảng hỏi cho nhân tố Cảm nhận sự tiện lợi của website bán tour du lịch trực tuyến 47 Bảng 2.5 Bảng hỏi cho nhân tố Sự mong đợi về giá 47 Bảng 2.6 Bảng hỏi cho nhân tố Ảnh hưởng từ xã hội 48 Bảng 2.7 Bảng hỏi cho biến phụ thuộc Hành vi mua tour du lịch trực tuyến của nhân viên văn phòng tại Hà Nội 48 Bảng 3.1 Cơ hội và thách thức đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành tại Việt Nam hiện nay 79

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Chuỗi phân phối sản phẩm du lịch truyền thống 20

Hình 1.2 Chuỗi phân phối sản phẩm du lịch sau khi xóa bỏ trung gian 20

Hình 1.3 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 23

Hình 1.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 25

Hình 1.5 Mô hình lý thuyết tổng hợp chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT).……… 25

Hình 2.1 Sự tăng trưởng của thị trường du lịch trực tuyến tại Mỹ và khu vực châu Á – Thái Bình Dương giai đoạn 2014 – 2020 (dự đoán 2018 – 2020) 33

Hình 2.2 Số lượng du khách quốc tế và nội địa tại Việt Nam giai đoạn 2015 – 2018 34

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 38

Hình 2.4 Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi và giới tính……… 52

Hình 2.5 Cơ cấu mẫu điều tra theo tổng thu nhập và thu nhập bình quân đầu người 56

Hình 2.6 Số tour du lịch trực tuyến đã mua trong 12 tháng qua 57

Hình 2.7 Phương thức sử dụng để mua tour du lịch trực tuyến 58

Hình 2.8 Hành vi mua tour du lịch trực tuyến 56

Hình 2.9 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư……… 74

Hình 3.1 Logo và slogan của công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist 87

Hình 3.2 Logo và slogan của công ty cổ phần lữ hành Fiditour……… 87

Hình 3.3 Website công ty du lịch Fiditour 88

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

APAC Asia Pacific Châu Á - Thái Bình Dương ASEAN Association of Southeast Asian

Nations

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam

Á CRS Central Reservations System Hệ thống đặt phòng trung tâm GDS Global Distribution System Hệ thống phân phối toàn cầu PATA Pacific Asisa Travel

Association

Hiệp hội du lịch châu Á – Thái

Bình Dương TAM Technology Acceptance Model Mô hình chấp nhận công nghệ TPB Theory of Planned Behaviour Thuyết hành vi dự định

TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý

UNEP United Nations Environment

Programme

Chương trình môi trường Liên

hợp quốc UNWTO Worl Tourism Organization Tổ chức du lịch thế giới

USTOA United States Tour Operators

Association

Hiệp hội du lịch Mỹ

UTAUT Unified Theory of Acceptance

and Use of Technology

Mô hình lý thuyết tổng hợp chấp nhận và sử dụng công nghệ

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Có thể thấy, thị trường du lịch trực tuyến hiện nay tại Việt Nam có tốc độ tăng trưởng ấn tượng hàng chục % mỗi năm, được định giá bằng con số tỷ USD Với số lượng người dùng sử dụng mạng Internet đông đảo, du lịch trực tuyến tại Việt Nam được coi là thị trường rất tiềm năng và được kỳ vọng sẽ tăng trưởng mạnh mẽ trong khoảng năm 2 năm tới Vì vậy, một số chuyên gia đã nhận định rằng, để phát triển

du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, gia tăng nguồn thu cho Ngân sách nhà nước, cần phải thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp, trong đó cần chú trọng, ưu tiên phát triển du lịch trực tuyến

Chương 1 luận văn tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận về hành vi mua tour du lịch trực tuyến, cụ thể là: các khái niệm chung về hành vi mua sắm hàng hóa trực tuyến và hành vi mua tour du lịch trực tuyến Đồng thời chỉ ra một số yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến, đó là: Niềm tin vào chất lượng dịch vụ, Kinh nghiệm mua hàng, Cảm nhận sự tiện lợi về website bán bàng, Sự mong đợi về giá và Ảnh hưởng từ xã hội Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra một số bài học kinh nghiệm từ những quốc gia có hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch trực tuyến rất phát triển hiện nay là Hàn Quốc và Thái Lan

Chương 2 phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua tour du lịch trực tuyến của nhân viên văn phòng tại Hà Nội Nôi dung chương này chủ yếu phân tích thực trạng hoạt động du lịch trực tuyến trên thế giới và tại Việt Nam; tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu và phân tích cụ thể các giả thuyết nghiên cứu Đề tài đã xác định được 5 yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố Từ đó đưa

ra kết luận cả 5 yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất đều có ảnh hưởng tích cực đến hành vi mua tour du lịch trực tuyến của nhan viên văn phòng tại Hà Nội

Nội dung chương 3 tổng hợp lại một số cơ hội và thách thức đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành tại Việt Nam hiện nay, từ đó đề xuất một số giải pháp thúc đẩy hành vi mua tour du lịch trực tuyến của nhân viên văn phòng tại Hà Nội, đó là: Gây dựng niềm tin của khách hàng, Cải thiện kinh nghiệm mua hàng,

Gia tăng sự tiện ích của webssite, Cải thiện chính sách về giá và Tích cực hóa quan điểm của khách hàng

Nói tóm lại, muốn gặt hái được nhiều thành công trong hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch trực tuyến, bên cạnh những chính sách hỗ trợ từ phía Nhà nước, các doanh nghiệp lữ hành cần phải cần phải nắm rõ các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua của khách hàng để từ đó có được những chiến lược kinh doanh đúng đắn và phù hợp nhất

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong thời đại công nghệ số đang bùng nổ như hiện nay, Internet là công cụ tiện lợi nhất để truyền tải thông tin, là một mạng lưới toàn cầu kết nối mọi người với nhau Giờ đây, người dùng có thể dễ dàng truy cập các trang thông tin trên Internet dưới dạng văn bản, hình ảnh, âm thanh và video Chính khả năng truy cập không giới hạn các tập tin trên mạng này đã làm thay đổi các hình thức kinh doanh truyền thống của nhiều lĩnh vực trong cuộc sống nói chung và của ngành du lịch nói riêng, bao gồm du lịch trực tuyến Hiện nay, các công cụ trực tuyến đã tác động rất tích cực và đáng kể tới nhiều hoạt động du lịch như xúc tiến, quảng bá thương hiệu, tiếp thị, đặt chỗ… Việc chủ động triển khai du lịch trực tuyến là một hoạt động rất thiết thực, phù hợp với xu thế phát triển chung, đặc biệt là trong bối cảnh những năm gần đây, ngành du lịch đang có những bước phát triển vượt bậc và dự báo sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm tới với mục tiêu phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Internet đặt ra thách thức mới cho những nhà cung cấp dịch vụ du lịch về phương thức tiếp cận khách hàng cũng như đưa thông tin sản phẩm đến với những khách hàng tiềm năng Kinh doanh du lịch trực tuyến đã trở thành một xu thế mới tại nhiều quốc gia trên thế giới Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng, Internet có độ tương thích cao với các sản phẩm du lịch Tuy nhiên, chủ yếu người tiêu dùng sử dụng Internet cho các nhu cầu tìm kiếm thông tin và giải trí, sự

ưa chuộng và quan tâm của họ đối với hình thức mua các dịch vụ du lịch trực tuyến còn nhiều hạn chế

Việt Nam là quốc gia có tốc độ phát triển Internet khá nhanh so với tốc độ chung của thế giới Theo một báo cáo của hãng nghiên cứu thị trường Comscore (2017), khoảng 36,14 triệu người Việt Nam sử dụng Internet hàng ngày, chiếm tỷ lệ 39% trên tổng dân số khoảng 94 triệu người Việt Nam cũng là quốc gia đứng thứ 2 khu vực Đông Nam Á về lượng thời gian trung bình người sử dụng dành để truy cập Internet… Thương mại điện tử là một công cụ hiện đại giúp các doanh nghiệp tìm kiếm và thâm nhập thị trường tốt hơn, đưa ra các thông tin về sản phẩm, dịch vụ đến

Với những lợi thế nêu trêu, có thể khẳng định rằng, kinh doanh dịch vụ du lịch trực tuyến là lĩnh vực cần được chú trọng phát triển để đáp ứng nhu cầu của du khách Ở phạm vi nhỏ hơn, với nhóm du khách là nhân viên văn phòng ở Hà Nội, hiện chưa có một nghiên cứu chính thức nào về hành vi mua tour du lịch trực tuyến

của họ Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu hành vi mua tour du lịch trực

tuyến của nhân viên văn phòng tại Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt

nghiệp Mục tiêu của bài nghiên cứu nhằm tìm ra những nhân tố ảnh hưởng, phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố khác nhau, và trên cơ sở đó đưa ra những đề xuất thúc đẩy hành vi mua tour du lịch trực tuyến của nhóm đối tượng là nhân viên văn phòng đang làm việc tại Hà Nội cho các công ty, doanh nghiệp kinh doanh dịch

vụ lữ hành

2 Tình hình nghiên cứu

Tác giả Nguyễn Thanh Hùng, (2009) đã đưa ra hai khái niệm về thực hiện

thương mại điện tử đơn giản và thương mại điện tử tinh vi trong nghiên cứu “Các

yếu tố tổ chức ảnh hưởng đến sẵn sàng và thực hiện thương mại điện tử của doanh nghiệp” Yếu tố định hướng thị trường và sẵn sàng thương mại điện tử tác động

dương đến việc thực hiện thương mại điện tử đơn giản Trong khi đó, yếu tố thực hiện thương mại điện tử tinh vi lại bị tác động bởi yếu tố sẵn sàng thương mại điện

tử và thực hiện thương mại điện tử đơn giản

Tác giả Pei-Jung Lin, (2009) đã tiến hành nghiên cứu khảo sát “Các nhân tố

ảnh hưởng đến hành vi mua sản phẩm du lịch trực tuyến của người tiêu dùng Đài

Loan” Kết quả nghiên cứu chỉ ra 4 nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua sản phẩm

du lịch trực tuyến: các yếu thuộc về website bán tour, loại sản phẩm du lịch, kinh

nghiệm của người tiêu dùng, quan điểm của nhóm tham chiếu

Tác giả Hoàng Quốc Cường, (2010) trong “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng

đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng điện tử qua mạng” của mình cũng đã chỉ ra 6

yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng điện tử qua mạng gồm: Mong đợi về giá, Cảm nhận sự tiện lợi, Cảm nhận tính dễ sử dụng, Cảm nhận sự thích thú, Ảnh hưởng xã hội và Cảm nhận rủi ro khi sử dụng Kết quả phân tích hồi quy đa

biến cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu và các giả thuyết đều được chấp nhận Yếu tố Mong đợi về giá có ảnh hưởng lớn nhất tới ý định sử dụng dịch

vụ mua hàng điện tử qua mạng

Trong quá trình đi sâu phân tích, tác giả Hà Ngọc Thắng, (2015) với đề tài

“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến ở Việt Nam” đã

xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Các yếu tố đó bao gồm thái độ, nhận thức kiểm soát hành vi, niềm tin và cảm nhận rủi ro Kết quả của nghiên cứu cho thấy, niềm tin và cảm nhận rủi ro là những yếu tố có tác động rất lớn đến ý định mua trực tuyến của người tiêu dùng

Trong “Yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua tour trực tuyến của nhân viên văn

phòng tại TP Hồ Chí Minh”, tác giả Lê Quang Hùng, (2017) đã đo lường mức độ

ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định mua hàng đối với các tour du lịch trên mạng của nhân viên văn phòng Kết quả chỉ ra cả 7 yếu tố trong mô hình nghiên cứu đều

có ảnh hưởng đến ý định mua tour trực tuyến của đối tượng này, lần lượt là: Sự tiện lợi, Sự hợp lý về giá cả, Nguồn thông tin tiêu dùng tham khảo, Chất lượng dịch vụ điện tử, Rủi ro mua hàng qua mạng, Chương trình khuyến mại, và cuối cùng là Uy tín thương hiệu Mô hình nghiên cứu cho thấy Chương trình khuyến mại là yếu tố ảnh hưởng sâu sắc nhất đến hành vi này

 Khoảng trống nghiên cứu

Nhìn sơ bộ có thể thấy rằng, hiện chưa có nghiên cứu về Hành vi mua tour du lịch trực tuyến của nhân viên văn phòng tại Hà Nội Do đó đề tài được lựa chọn và thực hiện với mục đích có được cái nhìn tổng quát về hành vi mua tour du lịch trực tuyến của nhân viên văn phòng tại Hà Nội, cuối cùng đề xuất những giải pháp giúp thúc đẩy hành vi này

Bên cạnh đó, luận văn cũng xác định rõ mục tiêu chính đó là nghiên cứu và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua tour du lịch trực tuyến của nhân viên văn phòng trong phạm vi Hà Nội

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

Luận văn xác định 4 nhiệm vụ nghiên cứu sau:

• Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hành vi mua tour du lịch trực tuyến

• Đánh giá hành vi mua tour du lịch trực tuyến của nhân viên văn phòng tại Hà Nội

• Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động tới hành vi mua tour

du lịch trực tuyến của nhân viên văn phòng tại Hà Nội

• Tìm kiếm các giải pháp nhằm thúc đẩy hành vi mua du lịch trực tuyến của nhân viên văn phòng, từ đó đề xuất những giải pháp thực tiễn cho các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, dịch vụ lữ hành

5 Đối tƣợng nghiên cứu

Để có thể thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu được xác định ở trên, đối tượng nghiên cứu được xác định là: (1) hành vi mua tour du lịch trực tuyến của nhân viên văn phòng tại Hà Nội

6 Phạm vi nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu hành vi mua tour du lịch trực tuyến tại Hà Nội trong khoảng thời gian từ năm 2017 trở lại đây Tác giả tập trung chủ yếu vào các yếu tố vi mô như hành vi cá nhân, độ tuổi, sở thích … của đối tượng điều tra

Không gian: Tiến hành điều tra trong phạm vi các quận nội thành Hà Nội, thực hiện khảo sát trực tuyến và trực tiếp tại các địa điểm văn phòng

Chương 2: Phân tích những yếu tố đến hành vi mua tour du lịch trực tuyến của nhân viên văn phòng tại Hà Nội

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp thúc đẩy hành vi mua tour du lịch trực tuyến của nhân viên văn phòng tại Hà Nội cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

lữ hành

8 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp thông kê là chủ đạo, được thể hiện qua việc sử dụng số liệu, dữ liệu, thông tin từ các nghiên cứu thống kê khác nhằm phục vụ việc phân tích và so sánh trong đề tài Ngoài ra, còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp trưng cầu ý kiến bằng bảng hỏi

Phần nghiên cứu định tính, nghiên cứu đã sử dụng các thông tin, số liệu, dữ liệu từ các nghiên cứu thống kê đi trước Với phần định lượng, nghiên cứu sử dụng

số liệu sơ cấp thu được từ hoạt động phát bảng hỏi đến người tiêu dùng, xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 Các bước cụ thể lần lượt như sau: Tìm hiểu cơ sở lý thuyết; Thiết lập mô hình nghiên cứu; Thiết kế bảng hỏi; Chạy thử nghiệm và chỉnh sửa bảng hỏi; Tiến hành điều tra; Tổng hợp, xử lý và phân tích dữ liệu

CHƯƠNG 1 HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI MUA TOUR

DU LỊCH TRỰC TUYẾN 1.1 Một số khái niệm chung

1.1.1 Hành vi mua sắm hàng hóa, dịch vụ trực tuyến

1.1.1.1 Khái niệm hành vi mua của người tiêu dung

Hành vi người tiêu dùng trong mua sắm truyền thống và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của họ đã được nghiên cứu từ rất nhiều quan điểm và lĩnh vực khác nhau như: marketing, tâm lý học và từ quan điểm kinh tế học Do đó, nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng khá đa dạng và phong phú

Nhiều nhà nghiên cứu đã có những định nghĩa, cách tiếp cận khác nhau về khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng, mỗi khái niệm đều mang những nét đặc trưng riêng Sau đây là một số khái niệm được sử dụng rộng rãi

Theo Schiffman và Kanuk (2008), hành vi mua của người tiêu dùng được định nghĩa như sau:

“Hành vi mua là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình tìm kiếm, mua sắm, sử dụng, đánh giá và xử lí thải bỏ sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ”

(Schiffman và Kanuk, 2008)

Có thể nói rằng, khái niệm hành vi mua ở đây được hiểu là tất cả những hành

động người tiêu dùng thực hiện để có thể mua được hàng hóa/dịch vụ và sử dụng hàng hóa/dịch vụ đó, từ quá trình tìm kiếm thông tin đến khi mua sắm và trải nghiệm sản phẩm Cách định nghĩa này chủ yếu chỉ ra quy trình chọn lựa sản phẩm/ dịch vụ của người tiêu dùng trên thị trường

Nhà kinh tế học Kotler thì định nghĩa như sau:

“Hành vi mua là tất cả hành động của một cá nhân trong việc mua và sử dụng sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả những quá trình tâm lý và xã hội xảy ra trước và sau những hành động này”

(Kotler, 2008)

Ông cho rằng, kể từ khi xuất hiện nhu cầu mua, người tiêu dùng sẽ ra đưa các quyết định khác nhau khi sử dụng các nguồn lực sẵn có như thời gian, tiền bạc, công cụ tìm kiếm… cho các sản phẩm tiêu dùng đó Người tiêu dùng có thể tìm kiếm, chọn lựa, đưa ra quyết định mua, sử dụng và loại bỏ sản phẩm theo nhu cầu của bản thân

Nói tóm lại, các khái niệm trên tuy rằng đưa ra những quan điểm riêng về hành vi mua hàng của người tiêu dùng nhưng đều có những điểm chung như sau: đầu tiên, hành vi mua là những hành động mang tính trí óc Những hành động này nhằm thực hiện cách lựa chọn sản phẩm và dịch vụ, mua sản phẩm và dịch vụ đó,

sử dụng nó rồi đánh giá, phản hồi và xử lý thải bỏ nó sau khi sử dụng

1.1.1.2 Khái niệm hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng

Trải qua dòng chảy của thời gian, nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng trong mua sắm trực tuyến đã được tiếp cận theo nhiều quan điểm bởi các tác giả khác nhau nhưng

có hai quan điểm được chấp nhận và sử dụng rộng rãi nhất là: tiếp cận từ góc độ khách hàng (định hướng khách hàng) và tiếp cận từ góc độ công nghệ (định hướng công nghệ) Kết quả của những nghiên cứu trước đây cũng ủng hộ hai quan điểm này (Cheung và cộng sự, 2005; Lin, 2007; Monsuwé và cộng sự, 2004), hơn nữa hai quan điểm này còn bổ sung và củng cố lẫn nhau (Zhou và cộng sự, 2007) Theo quan điểm định hướng khách hàng, chủ yếu tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa niềm tin của người tiêu dùng đối với hành vi mua sắm trực tuyến của họ và ảnh hưởng của niềm tin này đến việc lựa chọn kênh phân phối (Zhou và cộng sự, 2007) Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu theo quan điểm định hướng công nghệ lại tiếp cận quan điểm chỉ chú trọng vào việc dự đoán khả năng chấp nhận mua sắm trực tuyến của khách hàng thông qua việc nghiên cứu những vấn đề như thiết kế và nội dung của website (Zhou và cộng sự, 2007)

 Khái niệm Internet

Theo khoản 14, Điều 3, Luật viễn thông quy định như sau:

"Internet là hệ thống thông tin toàn cầu sử dụng giao thức Internet và tài nguyên Internet để cung cấp các dịch vụ và ứng dụng khác nhau cho người sử dụng dịch vụ viễn thông"

Nguồn: Khoản 14, Điều 3, Luật viễn thông

Ngoài ra, Khoản 1, Điều 3, Nghị định 97/2008/NĐ-CP về quản lý, cung cấp,

sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet cũng đưa định nghĩa về Internet:

"Internet là hệ thống thông tin toàn cầu sử dụng giao thức Internet (Internet

Protocol - IP) và tài nguyên Internet để cung cấp các dịch vụ và ứng dụng khác nhau cho người sử dụng"

Trong đó, địa chỉ IP (Internet Protocol) được hiểu nôm na là: Mỗi thiết bị trên một mạng đều được yêu cầu một địa chỉ duy nhất, không được trùng với bất kỳ địa chỉ của thiết bị nào khác Khi các mạng kết nối với nhau, mỗi mạng sẽ cần có địa chỉ mạng riêng Địa chỉ IP được sử dụng như để xác định một máy tính nối mạng cũng như xác định chính bản thân mạng đó

 Khái niệm hành vi mua sắm trực tuyến

Có thể nói, mua sắm trực tuyến cũng được coi là một loại hành vi mua sắm

Vì vậy mà nó sẽ mang tất cả tính chất, đặc điểm của một hành vi mua sắm thông thường Tuy nhiên, với công cụ sử dụng là Internet nên định nghĩa của mua sắm trực tuyến cũng mang những nét riêng có Haubl và Trifts (2000) có đưa ra khái niệm về mua trực tuyến như sau:

“Mua trực tuyến là một giao dịch được thực hiện bởi người tiêu dùng thông

qua giao diện dựa trên máy tính bằng cách máy tính của người tiêu dùng được kết nối và có thể tương tác với các cửa hàng số hóa của nhà bán lẻ thông qua mạng máy tính”

(Haubl và Trifts, 2000)

Hay như Monsuwe, Dellaert và K D Ruyter (2004) cũng đưa ra khái niệm riêng về hành vi mua trực tuyến:

“Mua trực tuyến được định nghĩa là hành vi của người tiêu dùng trong việc

mua sắm thông qua các cửa hàng trên mạng hoặc website sử dụng các giao dịch mua hàng và vận chuyển trực tuyến”

(Monsuwe, Dellaert và K D Ruyter, 2004)

Nói ngắn gọn lại, mua sắm trực tuyến là quá trình mua hàng hóa, dịch vụ từ các cửa hàng trên mạng thông qua Internet được thực hiện bởi người tiêu dùng

1.1.1.3 Thuận lợi và khó khăn khi kinh doanh trực tuyến

 Thuận lợi

Có nghiên cứu đã chỉ ra một số thuận lợi chính của kinh doanh trực tuyến như sau: thiết lập sự hiện diện của cửa hàng một cách nhanh chóng, dễ dàng tiếp cận và thâm nhập vào thị trường, tiết kiệm chi phí để vận hành cửa hàng như những loại hình kinh doanh khác, thu được lợi nhuận nhanh chóng sau khi đầu tư, và đạt được

tỷ lệ lợi nhuận cao

Kinh doanh trực tuyến giúp doanh nghiệp thiết lập sự hiện diện một cách nhanh chóng, dễ dàng thâm nhập vào thị trường Hiện nay, trên thế giới có khoảng

400 triệu người dùng truy cập Internet mỗi ngày và con số ấy đang không ngừng tăng lên Hình thức kinh doanh trực tuyến do đó cũng dễ dàng tiếp cận hơn, thể hiện

sự có mặt người bán trên thị trường và thu hút sự chú ý từ nhiều khách hàng

Kinh doanh trực tuyến giúp giảm chi phí điều hành hơn các hình thức kinh doanh khác Bởi vì kinh doanh trực tuyến không tốn chi phí thuê văn phòng, những khoản chi phí ban đầu để vận hành Điều hành kinh doanh trực tuyến mang tính linh hoạt và thuận tiện vì có thể điều hành việc kinh doanh ở bất cứ đâu với một máy tính và Internet

Do không phải đầu tư cho các khoản đầu tư cơ sở vật chất, xây dựng văn phòng, kinh doanh trực tuyến sẽ giúp người bán thu được doanh thu cao hơn, từ đó

mà đạt được tỷ lệ lợi nhuận cao hơn

Cuối cùng, kinh doanh trực tuyến cũng phục vụ khách hàng hiệu quả hơn với

hệ thống thông tin đầy đủ, các hướng dẫn cụ thể được đăng tải trên website, giúp giới thiệu sản phẩm ấn tượng, sinh động Kinh doanh trực tuyến là một phương tiện truyền thông linh hoạt, hiệu quả thông qua website

Aleksandar Trklja (2015) đã nêu ra một số khó khăn khi kinh doanh trực tuyến như sau: khó khăn khi gây dựng lòng tin của khách hàng trong việc thay đổi thói

quen tiêu dùng và thu hút khách hàng

Có thể nói, trong thời buổi kinh doanh trực tuyến đang bùng nổ như hiện nay, lòng tin của khách hàng là yếu tố quyết định mạnh mẽ nhất tới sự phát triển lâu dài của mối quan hệ mua bán hàng hóa, dịch vụ Đây là thách thức rất lớn trên thị trường mua bán “ảo” Sự tin tưởng cần phải được gây dựng qua thời gian, từ sự hài lòng qua mỗi lần mua sắm Thực tế đã chứng minh rằng, gây dựng được lòng tin nơi khách hàng trong thị trường truyền thống đã khó, trong thương mại điện tử còn khó khăn hơn rất nhiều Những hành vi lừa dối người tiêu dùng thường xuyên diễn ra trên mạng Internet gây ảnh hưởng rất lớn tới tâm lý cũng như quyết định mua sắm trực tuyến của khách hàng Những vấn nạn này cần được giải quyết một cách nghiêm khắc và triệt để Thêm vào đó, cần phải động viên, khuyến khích, gây dựng niềm tin ở khách hàng bằng những điều khoản minh bạch, chính sách cam kết rõ ràng, chi tiết

Thói quen là những hành vi được lặp đi lặp lại nhiều lần, theo thời gian sẽ trở thành bản chất, đi vào tiềm thức của con người nên khó mà thay đổi được Tâm lý chung của người tiêu dùng khi mua sắm là cảm giác được tận mắt nhìn thấy sản phẩm để đưa ra đánh giá, nhận xét hay đơn giản hơn là có thể thử chúng Có rất hiều khách hàng truy cập vào website mục đích chỉ để tham khảo giá cả, sau đó họ

sẽ tìm một cửa hàng để có thể trực tiếp xem xét chi tiết sản phẩm Để có thay đổi được thói quen này thật sự là một vấn đề lớn đối với những người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trực tuyến

Làm sao để gây được ấn tượng mạnh mẽ và thu hút được sự chú ý của khách hàng là một bài toán khó mà tất cả những ai muốn bắt tay vào kinh doanh trực tuyến đều phải cân nhắc, băn khoăn đi tìm lời giải đáp Thế mạnh có thể nhận thấy đầu tiên của Internet chính là tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng mà không phải tốn nhiều chi phí Mặc dù vậy, công cuộc phân chia khách hàng theo từng nhóm, thâm nhập để phân khúc thị trường theo mục tiêu đang gặp phải khá nhiều trở ngại

1.1.2 Hành vi mua tour du lịch trực tuyến

1.1.2.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của du lịch

 Khái niệm du lịch

Từ quá khứ cho đến hiện tại, một số tổ chức quốc tế, hay các nguồn luật, các nhà nghiên cứu đã và đang nêu lên những nhận định riêng về khái niệm du lịch Nổi bật hơn cả, có thể kể đến như sau:

Theo Tổ chức du lịch thế giới (Worl Tourism Organization - UNWTO), (1995):

“Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền”

(World Tourism Organization, 1995)

Luật Du lịch Việt Nam (2005) đã chỉ rõ khái niệm về du lịch như dưới đây:

“Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi

cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.”

(Luật Du lịch Việt Nam, 2005)

Nói tóm lại, ta có thể hiểu du lịch chính là một dạng hình thái nghỉ ngơi tại một môi trường sống khác với môi trường sống quen thuộc, tại đó mọi người đầu tư thời gian, tiền bạc xuất phát từ chính ý muốn của mình nhằm phục vụ mục đích nghỉ ngơi, giải trí… trong một thời gian nhất định

 Lợi ích của du lịch

 Lợi ích của du lịch với cá nhân

Hiệp hội du lịch Mỹ (United States Tour Operators Association - USTOA)

trong một nghiên cứu mới đây đã chỉ ra rằng, du lịch làm tăng kỹ năng thích nghi

lên kế hoạch kỹ lưỡng đến đâu đi chăng nữa vẫn có thể gặp những sự cố bất ngờ không lường trước được Tuy thế, nhưng chính từ tình huống ngoài dự tính đó, con người sẽ học được cách giải quyết vấn đề một cách linh hoạt hơn Trải qua nhiều lần như thế, con người sẽ có được bản lĩnh vững vàng, kiên định để đối mặt với tất

cả những huống xảy ra trong cuộc sống cũng như trong công việc Cũng theo nghiên cứu này, du lịch làm tăng sự tự tin hơn và làm sâu sắc sự gắn kết giữa con

người với nhau Bởi lẽ, khi ta tích lũy được nhiều kiến thức, trải nghiệm nhiều điều

mới lạ sẽ giúp tăng sự tự tin của chính bản thân Thêm vào đó, khi phải đối mặt với những tình huống bất ngờ, ở một khung cảnh không hề quen thuộc, người ta thường

có khuynh hướng trở nên tin tưởng nhau hơn Đặc biệt đối với những thành viên trong gia đình, việc cùng đi du lịch sẽ tạo sự gắn kết sâu sắc, tình cảm càng thân thiết, bền chặt và lưu lại nhiều kỷ niệm đáng nhớ hơn

(Hiệp hội du lịch Mỹ, 2017)

 Lợi ích của du lịch với nền kinh tế

Hiện nay, du lịch đang được chính phủ tất cả các nước đầu tư, chú trọng phát triển Theo Tổng cục du lịch Việt Nam (2018), du lịch đã mang lại cho Việt Nam – một đất nước với nền kinh tế chủ yếu dựa vào nông nghiệp, nhiều cơ hội hấp dẫn trong quá trình chuyển mình từ một nền kinh tế nông nghiệp sang một kinh tế dịch

vụ

Có thể thấy rõ rằng, trong những năm qua, du lịch đang làm tăng thu cho các địa phương mà thế mạnh là du lịch rất nhiều Từ đó, cũng làm tăng nguồn thu cho ngân sách nhà nước, góp phần làm phân phối lại thu nhập giữa các vùng

Như một kết quả, du lịch phát triển cũng làm thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển theo Đầu tiên, đây là hoạt động kinh doanh cần đến nhiều sự hỗ trợ Nhiều khu vực đã và đang được hưởng lợi từ những hoạt động hỗ trợ các sản phẩm

và dịch vụ của các công ty, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch Có thể kể đến như vận tải, lưu trú, bán lẻ, dịch vụ ăn uống, tài chính…

Cùng với đó, du lịch tạo ra thị trường tiêu thụ vô cùng tiềm năng đối với nền sản xuất hàng hóa trong xã hội Du lịch giúp phát triển và gắn bó các mối quan hệ

quốc tế, qua đó làm tăng quy mô cho thị trường Hiện nay, loại hình du lịch công vụ đang góp phần tăng các khoản đầu tư đem về cho đất nước, các hợp đồng liên kết, liên doanh

Ngoài ra, du lịch còn giúp cải thiện và phát triển cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật của những ngành kinh tế khác Hoạt động du lịch cần có sự tương trợ của một

số ngành sản xuất, do đó phát triển du lịch sẽ mở mang và hoàn thiện cơ sở vật chất của đất nước Hơn thế nữa, du lịch giúp tận dụng nguồn lực, điều kiện vật chất kỹ thuật một cách tối đa, bổ sung cho những nhu cầu thiết yếu nhưng chưa được đáp ứng của ngành Ở những vùng phát triển du lịch, nhu cầu đi lại, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, thông tin liên lạc… của khách du lịch sẽ thúc đẩy phát triển mạng lưới giao thông vận tải

 Lợi ích của du lịch với xã hội

Theo “Chiến lược phát triển sản phẩm du lịch Việt Nam đến năm 2025 và định

hướng đến 2030” của Tổng cục Du lịch Việt Nam (2016), du lịch mang đến nhiều

lợi ích cho xã hội, vì vậy cần được đầu tư phát triển

Thứ nhất, du lịch góp phần giải quyết việc làm cho người dân địa phương Du lịch mang tính chất là ngành kinh tế tổng hợp, cần đến sự phối hợp và hỗ trợ giữa các cấp, các ngành, các địa phương và các doanh nghiệp du lịch nhằm đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán, tạo hiệu ứng lan tỏa trong xây dựng và phát triển thương hiệu

du lịch Cùng với đó, du lịch phát triển sẽ tạo ra việc làm cho lao động ở vùng nông thôn, trung du miền núi, các vùng dân tộc thiểu số, mà không cần phải đào tạo, tập huấn bài bản, công phu qua trường lớp, từ đó góp phần làm phát triển cơ sở hạ tầng,

cơ sở vật chất kỹ thuật và chuyển dịch cơ cấu kinh tế nông thôn

Thứ hai, du lịch giúp hạn chế quá trình đô thị hóa ở các nước có nền kinh tế

phát triển Có thể nhận thấy rằng tốc độ đô thị hóa tại các nước phát triển đang tăng

lên khá nhanh Bởi lẽ, thế mạnh ở những nước này chính là công nghiệp – ngành mang lại hiệu quả kinh tế rất nhanh cho đất nước Bên cạnh những kết quả mang tính tích cực, cũng phải nói đến mặt trái của vấn đề này Quá trình đô thị hóa diễn ra quá nhanh, gây ra nhiều hậu quả và áp lực cho xã hội Dân cư chủ yếu tập trung

đông đúc tại những thành phố lớn làm gia tăng sự quá tải tại đây Ngược lại, tại các vùng nông thôn, miền núi lực lượng lao động tham gia sản xuất lại đang không đáp ứng đủ số lượng Vì vậy đã gây ra sự mất cân đối khá rõ rệt giữa các vùng kinh tế Tuy nhiên, một khi du lịch nhận được sự quan tâm và đầu tư phát triển đúng đắn thì mật độ dân cư tại các vùng sẽ được phân bố một cách đồng đều hơn Bởi lẽ, tài nguyên du lịch thường tập trung ở những vùng nông thôn hay miền núi, vậy nên để phát triển sản phẩm du lịch và xúc tiến quảng bá du lịch hiệu quả cần đầu tư về mọi lĩnh vực như: giao thông, thông tin liên lạc, văn hóa, xã hội… Như một kết quả đã được dự đoán trước, du lịch phát triển sẽ làm thay đổi bộ mặt kinh tế xã hội toàn bộ vùng miền

Thứ ba, du lịch là phương tiện quảng cáo rất có hiệu quả Không chỉ là phương thức để quảng bá hình ảnh đất nước, con người, truyền thống, văn hóa đến các thị trường và phân khúc thị trường mục tiêu mà còn là phương tiện đưa các hàng hóa, sản phẩm nội địa đến với bạn bè quốc tế một cách nhanh chóng hơn thông qua các kênh truyền thông truyền thống và các kênh truyền thông trực tuyến mang tính tương tác cao Như vậy, du lịch đã góp một phần không nhỏ gìn giữ và bảo tồn các ngành nghề thủ công, mỹ nghệ cổ truyền mang tính đặc thù gắn với các giá trị cốt lõi đang dần bị mai một như hiện nay

Cuối cùng, du lịch giúp trau dồi và nâng cao sự hiểu biết chung về văn hóa –

xã hội Thông qua việc xây dựng và cải tạo môi trường văn hóa, xã hội, du lịch góp phần tạo nên một diện mạo mới khởi sắc và tươi mới hơn cho môi trường này; làm cho các hoạt động văn hóa trở nên linh hoạt và năng động hơn trong cơ chế thị trường Hoạt động du lịch sẽ đánh thức các tiềm năng văn hóa phong phú mà con người chưa được khám phá hết

 Lợi ích của du lịch với môi trường

Từ những chiến dịch “Giờ Trái đất”, chiến dịch “Hãy làm sạch biển đảo” hay chiến dịch “Làm cho thế giới sạch hơn” được phát triển và hỗ trợ bởi Chương trình môi trường Liên hợp quốc (United Nations Environment Programme - UNEP), đã

phần nào làm nổi bật những đóng góp nhất định của du lịch trong việc bảo vệ môi

trường Du lịch góp phần phổ biến, tuyên truyền và nâng cao hiểu biết của người dân về biện pháp bảo vệ cũng như khai thác, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ du lịch một cách văn minh và hiệu quả Nhờ có các chương trình quy hoạch cảnh quan, thiết kế xây dựng và duy tu bảo dưỡng các công trình kiến trúc đô thị hay thông qua các biện pháp kiểm soát chất lượng không khí, nước, đất, ô nhiễm tiếng ồn, rác thải,

du lịch cũng góp phần không nhỏ làm giảm thiểu các vấn đề của môi trường Du lịch cũng làm nâng cao nhận thức, tầm hiểu biết về bảo vệ môi trường của cộng đồng thông qua việc trao đổi, giao lưu, học hỏi kinh nghiệm với du khách Ngoài ra,

du lịch cũng giúp cải thiện, nâng cấp hạ tầng cơ sở của địa phương như sân bay, đường sá, cầu cống, hệ thống cấp thoát nước, xử lý rác thải, thông tin liên lạc…

1.1.2.2 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của tour du lịch

 Khái niệm tour du lịch

Tour du lịch (hay còn gọi là chương trình du lịch) được định nghĩa trong Luật Du lịch Việt Nam như sau:

“Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.”

(Luật Du lịch Việt Nam, 2005)

Tổng cục Du lịch Việt Nam thì đưa ra khái niệm có phần chi tiết hơn về tour

du lịch dựa trên khái niệm chuyến du lịch như sau:

“Chuyến du lịch là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành Chuyến du lịch thông thường

có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ bổ sung khác Tour du lịch là lịch trình của chuyến du lịch (lịch trình từng buổi, từng ngày), các dịch vụ và giá bán tour được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.”

(Tổng cục Du lịch Việt Nam, 2008)

Tựu trung lại, có thể hiểu ngắn gọn về khái niệm này đó là tour du lịch bao gồm các chương trình và dịch vụ trong chuyến đi đã được lên kế hoạch sẵn và được khách hàng thanh toán toán đầy đủ Điểm tạo nên dấu ấn hay sự riêng biệt giữa các tour đến từ giới hạn, mục đích chuyến đi, đặc trưng và phương thức tổ chức

 Đặc điểm của tour du lịch

Tour du lịch là một dịch vụ đặc biệt, có một số đặc điểm cơ bản chủ yếu như sau:

- Tour du lịch là dịch vụ vì vậy mang tính chất vô hình, du khách không thể nhìn thấy, sờ thấy, hoặc miêu tả trước khi họ sử dụng dịch vụ đó

- Chất lượng tour du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố, như quy mô và năng lực của doanh nghiệp lữ hành, tiêu chuẩn xếp hạng của cơ sở lưu trú, tính hiệu năng của dịch vụ vận chuyển ở sân bay, thái độ của hướng dẫn viên du lịch…

- Tour du lịch là phương tiện chính nối du khách với địa điểm du lịch

- Tour du lịch có thể thay đổi linh hoạt, nhanh nhạy tùy theo sở thích, khả năng tài chính của du khách Tour du lịch là một phần quan trọng của địa điểm du lịch, làm thu hút du khách và ảnh hưởng đến cảm nhận, sự hài lòng của họ với những trải nghiệm

 Vai trò của tour du lịch

Có thể nói, tour du lịch có tầm ảnh hưởng khá lớn và đóng vai trò quan trọng đối với du khách và các địa điểm tham quan du lịch

Đối với du khách, tour du lịch mang đến cho du khách những trải nghiệm thật sự thông qua các sự kết hợp lựa chọn như địa điểm du lịch, hình thức du lịch và mục đích du lịch Mở ra nhiều cơ hội tiếp cận và học hỏi về văn hóa, phong tục tập quán, lịch sử, các di tích, danh lam thắng cảnh… nâng cao tầm hiểu biết, làm tăng thêm tình đoàn kết, gắn bó, giao lưu, học hỏi giữa con người với nhau Không giống như trước đây, trong giai đoạn hiện nay, cùng với sự phát triển tiến bộ vượt bậc của khoa học kỹ thuật và khả năng vận dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực kinh

doanh du lịch, những trang web về du lịch cũng như hoạt động kinh doanh du lịch trực tuyến được áp dụng một cách sôi động không ngừng, đã và đang làm thu hẹp khoảng cách về thời gian, không gian cũng như giữa các vùng miền trong một quốc gia với nhau Việc khám phá và tìm hiểu thêm các nền văn hóa với những giá trị đặc trưng, tiêu biểu của một đất nước ngày càng trở nên thuận lợi và không đòi hỏi quá nhiều điều kiện

Đối với địa điểm tham quan du lịch, tour du lịch tạo nên những điều kiện thuận lợi về tìm kiếm việc làm cho người lao động chuyên và không chuyên Hay rõ ràng hơn là lao động trực tiếp và gián tiếp của ngành du lịch; đem tới nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia, đồng thời cũng làm tăng nguồn thu cho ngân sách nhà nước nói chung và cho các địa phương nói riêng; tạo điều kiện thuận lợi để phát triển mạnh mẽ việc bảo tồn di sản vật thể và phi vật thể, gìn giữ những truyền thống văn hóa tốt đẹp, đã có từ hàng ngàn đời nay

1.1.2.3 Tour du lịch trực tuyến

Khái niệm hành vi mua tour du lịch trực tuyến hay có thể hiểu một cách tường minh hơn đó là hành mua mua các tour du lịch thông qua mạng Internet Tuy rằng quá trình mua tour du lịch được thực hiện trực tuyến song hành vi mua trực tuyến tour du lịch vẫn mang một số nét tương đồng với hành vi mua sắm thông thường.Quá trình mua sắm này cũng bao gồm năm bước như trong mua sắm truyền thống, bao gồm: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin về sản phẩm, đánh giá các phương án thay thế, quyết định mua và đánh giá sau khi mua (Comegys và cộng sự, 2006; Darley và cộng sự, 2010; Yörük và cộng sự, 2011)

Một số nhà nghiên cứu đã chứng minh và đưa ra kết luận trong các nghiên cứu của mình rằng, Internet với ngành công nghiệp du lịch nói chung và sản phẩm du lịch nói riêng (Christian, 2001; Buhalis & Licata, 2002) có độ tương thích khá cao

Du lịch và các sản phẩm du lịch có những nét đặc trưng riêng, giúp tận dụng hết mọi khả năng có được những lợi ích mà Internet cung cấp (Cazier và cộng sự, 2009) Một thí dụ điển hình cho thấy, ở những đại lý kinh doanh dịch vụ du lịch truyền

thống, khách hàng tiềm năng mất khá nhiều thời gian để hiểu thông tin về các sản phẩm khác nhau, so sánh chúng rồi sau đó đưa ra quyết định mua sắm sản phẩm du lịch Với sự ra đời và hình thành của Internet, các thông tin được truyền tải đến khách hàng một cách đầy đủ, cập nhật và phù hợp với mức chi phí tối thiểu Hay cụ thể hơn là khách hàng có thể dễ dàng tiếp nhận được thông tin trong môi trường ảo

để trợ giúp quá trình ra quyết định tiêu dùng của họ nhanh chóng hơn

Không thể phủ nhận rằng, Internet chính là công cụ truyền thông có tác dụng

và đạt hiểu quả cao cho toàn ngành công nghiệp du lịch Dựa vào tính năng hoạt động của Internet, các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm du lịch có thể giảm thiểu được những khó khăn được tạo nên bởi vị trí địa lý, hay những thách thức của thời gian một cách tối đa vì nó cho phép họ giao tiếp trực tiếp với những khách hàng tiềm năng của mình

1.1.2.4 Kinh doanh sản phẩm tour du lịch trực tuyến

Việc kinh doanh sản phẩm tour du lịch trực tuyến cũng mang một số điểm giống nhau so với kinh doanh sản phẩm tour du lịch thông thường Tuy nhiên, vẫn giữ được một số nét đặc trưng như sau:

- Khi thực hiện hành vi mua tour du lịch trực tuyến, khách hàng không cần

di chuyển đến địa điểm bán hàng mà cụ thể ở đây là các đại lý, công ty du lịch Họ chỉ cần thao tác hành vi mua thông qua các thiết bị điện tử, máy tính đã có kết nối với Internet

- Việc thanh toán mua tour du lịch không thực hiện thông qua giao dịch tiền mặt, thay vào đó là các giao dịch trực tuyến như chuyển tiền qua số tài khoản, ví điện tử…

- Các thông tin cũng như hình ảnh về tour du lịch sẽ được mô tả thông qua website của bên cung cấp dịch vụ Do vậy mà khách hàng khó thể đánh giá, hình dung được sản phẩm bằng các giác quan theo cách thông thường

- Trong kinh doanh tour du lịch trực tuyến, bên mua và bên bán sẽ không giao tiêp trực tiếp với nhau, mọi giao dịch của họ đều được thực hiện gián

tiếp thông qua website bán tour Giá cả các tour du lịch đều được niêm yết công khai và cụ thể, do vậy mà khách hàng không thể thỏa thuận hoặc mặc

cả như trong mua sắm truyền thống

- So với việc mua tour du lịch theo cách truyền thống, khách hàng phải xuất hiện tại các đại lý du lịch để được tư vấn và hỗ trợ từ nhân viên thì mua tour du lịch trực tuyến không giới hạn khả năng truy cập các website của khách hàng Họ không cần có mặt ở nơi bán hàng Có nghĩa là, tại một thời điểm, người tiêu dùng có thể tham khảo thông tin, lịch trình cũng như giá

cả tour du lịch từ nhiều website cung cấp dịch vụ khác nhau

 Chuỗi phân phối sản phẩm du lịch

Trong khoảng thời gian vài thập kỷ trở lại đây, Internet đã có tác động khá mạnh mẽ đến hình thức kinh doanh và hình thức cạnh tranh Cách thức phân phối sản phẩm du lịch trên thị trường cũng nhờ có xu hướng chung đó mà bị ảnh hưởng (Sheldon và cộng sự, 2001) Sản phẩm du lịch ở đây có thể được hiểu nôm na là tất

cả các sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho ngành công nghiệp du lịch như vé máy bay, phòng khách sạn, dịch vụ ăn uống, nghỉ dưỡng, tour du lịch…

Pei-jung Lin (2009), trong nghiên cứu của mình đã chỉ ra rằng quy trình phân

phối trong ngành công nghiệp du lịch được thực hiện chủ yếu bởi ba bên cơ bản là nhà cung cấp, trung gian và khách hàng Các nhà cung cấp (công ty lữ hành, hãng hàng không, nhà hàng, khách sạn, công ty cho thuê xe…) phân phối sản phẩm, dịch

vụ du lịch cho khách hàng dựa vào hệ thống đặt phòng trung tâm (Central Reservations System - CRS) và hệ thống phân phối toàn cầu (Global Distribution System - GDS) Các bên trung gian có nhiệm vụ cập nhật và truyền tải thông tin về các sản phẩm du lịch trên đến những khách hàng tiềm năng, thu hút sự quan tâm của

và thuyết phục họ tiến hành mua sản phẩm Đồng thời, bên trung gian cũng tiến hành các giấy tờ, thủ tục có liên quan Với mỗi sản phẩm du lịch được bán ra, bên trung gian sẽ được hưởng tỉ lệ hoa hồng như đã được thỏa thuận từ trước Càng bán được nhiều sản phẩm, tỉ lệ hoa hồng được hưởng càng cao; vì vậy mà có thể khẳng định rằng, thu nhập cốt yếu của bên trung gian chính là tỉ lệ hoa hồng Người đóng

vai trò trung gian này chính là các đại lý truyền thống Hình 1.1 dưới đây sẽ thể hiện chuỗi phân phối sản phẩm du lịch truyền thống

Hình 1.1 Chuỗi phân phối sản phẩm du lịch truyền thống

Nguồn: Pei-jung Lin (2009)

Malone và cộng sự (1987), đã đưa ra giả thuyết loại bỏ bên trung gian, mà cụ thể ở đây là đại lý du lịch truyền thống Tác giả cho rằng sự xuất hiện của Internet làm giảm nhu cầu tìm đến các đại lý du lịch truyền thống trong tâm lý của khách hàng Những người đồng tình với giả thuyết chỉ ra rằng, như một lẽ tất yếu, sự phát triển mạnh mẽ và ngày một sâu rộng của Internet đã làm giảm sút và mờ nhạt vai trò cung cấp thông tin của các trung gian một cách đáng kể Ở góc độ cá nhân, tác giả cũng hoàn toàn ủng hộ giả thuyết này Bởi lẽ, Internet là kho lưu trữ khổng lồ chứa đựng vô vàn thông tin trong đó Đây là nơi mà khách hàng có thể truy cập và tìm kiếm các thông tin một cách thuận tiện vào bất cứ lúc nào, tại bất cứ nơi đâu Thêm vào đó, loại bỏ các trung gian sẽ phần nào làm giảm thiểu chi phí một cách hợp lý, giúp làm tăng lợi nhuận của nhà cung cấp, và giúp khách hàng được hưởng mức giá

ưu đãi hơn (Benjamin & Wigand, 1995; Sarkar và cộng sự, 1995)

Hình 1.2 Chuỗi phân phối sản phẩm du lịch sau khi xóa bỏ trung gian

Nguồn: Pei-jung Lin (2009)

Mặc dù vậy, Bailey & Bakos (1997) không hoàn toàn đồng tình với giả thuyết loại bỏ trung gian này, họ cho rằng chuỗi cung cấp sản phẩm du lịch vẫn còn phụ thuộc khá nhiều vào các trung gian vì vậy mà việc xóa bỏ sẽ chưa thể thực hiện

Nhà cung cấp CRS/GDS

Đại lý du lịch truyền

trong tương lai gần Tuy nhiên, họ cũng không hề phủ nhận rằng vai trò của các trung gian phần nào đã trở nên ít quan trọng hơn do những bước tiến vượt bậc mà công nghệ thông tin đạt được

Bên cạnh việc làm thay đổi vai trò của đại lý du lịch truyền thống trong chuỗi phân phối sản phẩm du lịch, Internet giống như một chất xúc tác, tạo ra nhiều cơ hội thuận lợi hình thành và phát triển nên đại lý du lịch trực tuyến hay các sàn giao dịch

du lịch trực tuyến

1.1.2.5 Quy trình mua – bán tour du lịch trực tuyến

Quy trình đặt tour, quy định hoãn, hủy tour tại các website du lịch khác nhau

sẽ có những điểm khác nhau, nhưng nhìn chung, quy trình này sẽ gồm các bước cơ bản được trình bày dưới đây

 Quy trình dành cho người mua tour du lịch trực tuyến

Bước 1: Lựa chọn tour du lịch

Khách hàng truy cập vào website bán tour trực tuyến, tìm hiểu và tham khảo các thông tin rồi chọn tour du lịch muốn mua

Bước 2: Đặt tour

Sau khi đã chọn lựa xong tour du lịch phù hợp, khách hàng tiến hành bước đặt tour bằng cách cung cấp những thông tin cá nhân cần thiết để lập hóa đơn gồm có:

Tên, địa chỉ nhà, số điện thoại, địa chỉ email

 Tour muốn mua; thời gian đi tour

 Số người đi tour, các thông tin, yêu cầu đặc biệt

 Phương thức, thời gian, số tiền thanh toán

Bước 3: Kiểm tra thông tin hóa đơn và chờ xác nhận

Sau khi đặt tour, khách hàng sẽ phải chờ xác nhận từ bên cung cấp dịch vụ qua email hoặc điện thoại, thông thường là qua địa chỉ email Sau đó kiểm tra lại chi tiết các thông tin in trên hóa đơn

Bước 4: Thanh toán

Quy trình thanh toán sẽ thay đổi linh hoạt, tùy thuộc vào phương thức thanh toán được thỏa thuận giữa hai bên

 Hình thức thanh toán bằng tiền mặt: Khách hàng thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt sau khi nhận được hàng từ bên cung cấp dịch vụ hoặc trong một số trường hợp người mua phải thanh toán trước khi nhận hàng

 Hình thức thanh toán chuyển khoản ngân hàng: Khách hàng chuyển tiền vào tài khoản ngân hàng cho bên cung cấp dịch vụ thông qua hệ thống chuyển khoản ngân hàng

 Hình thức thanh toán sử dụng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ: Khách hàng nhập các thông tin về thẻ tín dụng của mình như: họ và tên chủ thẻ, số thẻ, mã số an toàn, thời hạn của thẻ, địa chỉ thanh toán trên trang web, số tiền cần thanh toán Bước 5: Xác nhận thanh toán

 Quy trình dành cho người bán tour du lịch trực tuyến

Bước 1: Kiểm tra thông tin đặt tour từ hệ thống quản lý

Bước 2: Kiểm tra thông tin đặt tour và liên hệ khách hàng để xác nhận

Bước 3: Tiến hành xuất hóa đơn khi nhận được thanh toán của khách hàng

Bước 4: Gửi vé điện tử của qua email cho khách hàng

(travel.com.vn, 2017)

 Chính sách hủy tour

Bước 1: Người mua liên hệ lại bên bán tour qua email hoặc điện thoại để yêu cầu

hủy dịch vụ

Bước 2: Nhân viên kinh doanh tính toán các khoản chi phí hủy phạt phát sinh nếu

có theo qui định của từng tour

Bước 3: Khách hàng thanh toán chi phí hủy/phạt (nếu có)

Bước 4: Nhân viên kinh doanh xác nhận và tiến hành hủy dịch vụ

1.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến

1.2.1 Niềm tin vào chất lượng dịch vụ

Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng, người tiêu dùng sẽ chỉ sử dụng các hàng hóa, dịch vụ khi họ tin rằng giao dịch sẽ diễn ra an toàn và thông tin cá nhân của họ được đảm bảo Các nghiên cứu này cũng đã chứng minh niềm tin là một tiền

đề quan trọng trong việc mua sắm hàng hóa, dịch vụ trực tuyến

Trong quá khứ, có nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các lý thuyết khác nhau

để giải thích về các yếu tố ảnh hưởng đến việc người tiêu dùng chấp nhận và sử dụng công nghệ trong hành vi mua sắm của mình Các nhà nghiên cứu đã vận dụng các lý thuyết để lý giải vấn đề này Có thể kể đến như Thuyết hành động hợp lý (TRA), thuyết hành vi dự định (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Sau nay, các lý thuyết đó được Venkatesh & David (2003) lần đầu tiên tổng hợp lại trong mô hình Mô hình lý thuyết tổng hợp chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Ajzen và Fishbein đã xây dựng lý thuyết hành động hợp lý từ cuối những năm 60 của thế kỷ XX đầu những năm 70 để nghiên cứu về ý định hành vi của người tiêu dùng Lý thuyết này cho rằng để dự đoán hành vi tiêu dùng thì yếu tố ý định hành vi là quan trọng nhất Trong đó thì ý định hành vi lại bị chi phối bởi hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan Hình vẽ sau sẽ mô tả chi tiết về lý thuyết này

1.2.2 Kinh nghiệm mua hàng

Kinh nghiệm có tác động mạnh mẽ tới hành vi mua hàng trong tương lai Điều này đã được nghiên cứu và kết luận bởi rất nhiều học giả, như Mathwick, Malhotra & Rigdon (2001); Parasuraman and Zinkhan (2002) Họ đều cho rằng, người mua hàng sẽ chỉ mua các sản phẩm trên mạng sau khi họ có kinh nghiệm mua sắm chúng

Hành vi thực sự

Niềm tin đối với những

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn

của những người ảnh hưởng

Chuẩn chủ quan

Xu hướng hành vi

Người có nhiều kinh nghiệm mua hàng thường là những người có thói quen thường xuyên mua sắm bởi mỗi lần mua hàng là mỗi lần họ tích lũy thêm một trải nghiệm mua sắm mới Nếu bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ cần có những chính sách đúng đắn, hợp lý tạo nên một trải nghiệm mua sắm tuyệt vời cho khách hàng của mình, những người mua hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn và nhanh chóng trở thành khách hàng trung thành, mua hàng nhiều lần và sẵn sàng giới thiệu về trang bán hàng cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp

1.2.3 Cảm nhận sự tiện lợi của website bán hàng

Sau đó, đến năm 1985, Davis đưa ra mô hình chấp nhận TAM (Technology Acceptance Model) để chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ và hành vi sử dụng công nghệ của người tiêu dùng Mô hình được đưa ra dựa trên cơ

sở của thuyết hành dộng hợp lý (TRA)

Nhận thức sự hữu ích Nhận thức tính dễ sử dụng

Theo quan điểm của Hasslinger và cộng sự (2007), giá cả của sản phẩm, dịch

vụ bán trên mạng so với giá cả ở cửa hàng là yếu tố cần quan tâm của người tiêu dùng

Giá cả là cái mà người tiêu dùng trả để có được sản phẩm, dịch vụ mong muốn Người tiêu dùng sẽ cảm nhận về giá theo hai phương diện: chi phí bằng tiền phải bỏ ra và chi phí cơ hội do phải từ bỏ sử dụng số tiền đó để mua sản phẩm, dịch

vụ khác Người tiêu dùng luôn mong đợi giá cả sản phẩm là thấp nhất có thể Vì thế, nếu một sản phẩm, dịch vụ có mức giá cạnh tranh so với các sản phẩm, dịch vụ cùng loại khác, sản phẩm, dịch vụ đó sẽ thu hút khách hàng hơn Rõ ràng, một trong những động cơ chính của người tiêu dùng trong việc mua tour du lịch trực tuyến là việc họ nhận thức được sự tiết kiệm nhiều hơn

1.2.5 Ảnh hưởng từ xã hội

Ảnh hưởng từ xã hội là nhận thức của con người về áp lực xã hội để thể hiện hay không thể hiện hành vi (Ajzen và Fishbein, 1975) Các áp lực xã hội này có thể xuất phát từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, phương tiện truyền thông Các ảnh hưởng từ xã hội sẽ có tầm quan trọng rất lớn giúp người tiêu dùng cảm thấy việc mua sắm hàng hóa, dịch vụ trực tuyến mang lại nhiều lợi ích và từ đó thúc đẩy ý định mua hàng của họ

Venkatesh cùng với những cộng sự của mình (2003) sau khi tổng hợp lại các

lý thuyết và mô hình được ra trước đây, đã cho ra đời mô hình lý thuyết tổng hợp chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Trong đó, có bốn yếu tố chính gây nên sức ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi dự định là tiện ích mong đợi, nhận thức nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và tính dễ dàng sử dụng của hệ thống Mô hình được trình bày như sau:

Hình 1.5 Mô hình lý thuyết tổng hợp chấp nhận và sử dụng công nghệ

(UTAUT)

(Venkatesh và cộng sự, 2003)

Theo đó, tính hiệu quả được hiểu là những tiện ích mà người dùng mong đợi

hệ thống sẽ đem lại khi họ sử dụng, mang đến những tính năng và trải nghiệm đạy hiệu quả cao Nhận thức nỗ lực được miêu tả là người sử dụng tin rằng họ sẽ không phải cố gắng quá nhiều khi sử dụng sử dụng hệ thống, sản phẩm công nghệ thông tin Điều kiện dễ dàng thể hiện sự đơn giản, thân thiện, dễ sử dụng trên nền tảng hệ thống Ảnh hưởng xã hội là sự hiểu biết của cá nhân tin rằng những người thân, bạn

bè, đồng nghiệp… tin rằng họ nên sử dụng hệ thống

1.3 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ du lịch của một số nước trên thế giới

1.3.1 Ảnh hưởng từ xã hội có tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh dịch

vụ du lịch trực tuyến của Hàn Quốc

Hàn Quốc được coi như là một trong những quốc gia tận dụng rất tốt những

lợi thế kênh quảng bá, ẩm thực, văn hóa để phát triển ngành công nghiệp “không

kinh tế của Hàn Quốc, lượng du khách ngày một nhiều thể hiện hiệu quả của việc quảng bá du lịch Hàn Quốc Theo đại diện của Tổng cục Du lịch Hàn Quốc, làn sóng Hàn Quốc với các thần tượng phim ảnh, âm nhạc khiến cho việc du lịch tới đây có ý nghĩa vô cùng đặc biệt, không chỉ là đi mua sắm hay tham quan, ngắm cảnh Hàn Quốc luôn tìm cách để đa dạng hóa các sản phẩm du lịch, tận dụng thế mạnh phim ảnh để quảng bá cảnh quan cũng như văn hóa ra thế giới Ví dụ một bộ phim truyền hình về thời Joseon sẽ được quay ở các làng cổ như Buk-chon hay Samchung-dong, khiến khán giả trong và ngoài nước chú ý và mong muốn được tới các ngôi làng này tham quan, trải nghiệm Bên cạnh đó, Hàn Quốc cũng đưa nội dung văn hóa vào các trò chơi điện tử, các chương trình truyền hình thực tế,

như “Cuộc đua kỳ thú”, “Running man” Gần đây, Hàn Quốc đã cho xây dựng

nhiều công viên lấy cảm hứng từ các bộ phim truyền hình Ngoài những địa điểm nổi tiếng như thủ đô Seoul, đảo Jeju, đảo Nami, các thành phố và vùng miền khác của Hàn Quốc cũng luôn nỗ lực để quảng bá được những đặc sản du lịch mới mẻ và thú vị của mình

Số lượng khách du lịch tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm có thể lý giải là vì Hàn Quốc luôn đưa ra các sản phẩm tour du lịch mới mẻ, hấp dẫn cùng với chất lượng cũng không ngừng được cải tiến, nâng cấp lên các nền tảng số một cách nhanh nhất, đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu của du khách Có thể kể đến như 4 chiến dịch quảng bá trên các đài truyền hình, báo điện tử và các website du lịch cho bốn mùa Xuân, Hạ, Thu, Đông do Tổng cục du lịch Hàn Quốc tổ chức đã nhận được sự hưởng ứng của rất nhiều đơn vị du lịch lớn và có uy tín Khi tiến hành mua trực tuyến các tour du lịch này, du khách có cơ hội trải nghiệm các công nghệ thực tế ảo hiện thị trên màn hình máy tính hay thông qua kính nhìn ba chiều rất thú vị, hấp dẫn

về lễ hội các mùa, khám phá trường quay các bộ phim truyền hình nổi tiếng, chợ truyền thống, hay một vài mô phỏng khác được bổ sung thêm các loại giác quan khác như âm thanh, xúc giác về trải nghiệm trượt tuyết tại khu nghỉ dưỡng - điểm đến dành cho gia đình…

Một số liệu thống kê từ Tổng cục du lịch Hàn Quốc đã chỉ ra rằng, tính đến hết tháng 11/2018, số lượng khách du lịch Việt Nam đến Hàn Quốc là khoảng 427

nghìn lượt, tăng 42,1% so với cùng kỳ năm 2017 Đà tăng trưởng này tiếp tục được giữ vững, là thị trường có mức tăng trưởng số lượng khách cao nhất thế giới của du lịch Hàn Quốc Đặc biệt, cuối năm 2018, chính sách nới lỏng visa dành cho thị trường Việt Nam, nhất là đối với công dân có hộ khẩu tại thành phố là Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng đã được thực hiện Đây có thể được coi là bước ngoặt lớn trong chính sách visa Hàn Quốc và được kỳ vọng làm tăng trưởng mạnh số lượng khách Việt Nam đi du lịch Hàn Quốc trong thời gian tới

1.3.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ, củng cố niềm tin của khách hàng hóa tác

động tích cực đến hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch trực tuyến của Thái Lan

Thái Lan - một quốc gia trong cùng khu vực Đông Nam Á với Việt Nam Trong khoảng 10 năm trở lại đây, Thái Lan đang được coi là một trong những điểm sáng trên bản đồ du lịch thế giới Theo bảng xếp hạng của Euromonitor năm 2016, thủ đô Bangkok của Thái Lan đã xuất sắc vượt qua London (Anh) và New York

(Mỹ) để vươn lên đứng đầu danh sách "Thành phố đáng tham quan nhất" với gần

35 triệu lượt khách với 71,4 tỷ USD doanh thu Thêm vào đó, trong 2 năm liên tục,

Bangkok luôn đứng thứ hai trong bảng xếp hạng "Điểm đến toàn cầu" do

MasterCard bình chọn, vị trí nhất trong bảng này là thủ đô London, Anh Trong báo

cáo "Quốc gia tốt nhất năm 2017" của mình, U.S News đã xếp Thái Lan đứng thứ

4 thế giới về giá trị du lịch và thứ 7 thế giới về di sản văn hóa

Kể từ khi thành lập vào năm 1979 đến nay, Ủy ban du lịch Thái Lan luôn đưa

ra các phương hướng hành động cho mỗi năm, giúp du lịch Thái Lan cân bằng được giữa kinh tế, văn hóa và môi trường Tiêu biểu có thể kể đến là chiến dịch cực kỳ

thành công “Thái Lan kỳ diệu” (Amazing Thailand), đã làm số lượng khách du lịch

đến quốc gia này gia tăng phi mã qua mỗi năm Theo Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình Dương, trong số các khách du lịch quốc tế được khảo sát, có khoảng 45%

du khách trả lời chắc chắn sẽ quay lại Thái Lan, ở diễn biến ngược lại, có đến hơn 80% du khách trả lời không quay trở lại Việt Nam