Đánh giá khả năng thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần TTQC DVDL đại bàng

Chính vì thế, chính quyền địa phương phải xem du lịch là tổnghợp các hoạt động từ việc tạo lập và tổ chức các điều kiện về hành chính, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật, cho đến quả

Để hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng, nổ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ của trường, của quý thầy cô, đơn vị thực tập, người thân và bạn bè.

Tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Du Lịch – Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường, đặc biệt là thầy giáo Lê Văn Hoài – người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình làm kháo luận này.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị làm việc tại công ty Cổ phần Truyền thông Quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng và du khách đã tạo điều kiện cho tôi thục tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến bố mẹ, anh chị em, cùng bạn bè, người thân đã hỗ trợ, nhiệt tình

giúp đỡ, động viên tôi trong suốt 4 năm học qua.

Huế, tháng 5 năm

2019 Sinh viên thực hiện Ngô Thị Thùy Nhung

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực và chưa được công bố trong các công trình khác

Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện

Ngô Thị Thùy Nhung

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VI DANH MỤC CÁC BẢNG VII DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ IX

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của khóa luận 5

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7

1.1 Cơ sở lý luận 7

1.1.1 Khái niệm du lịch và khách du lịch 7

1.1.1.1 Khái niệm du lịch 7

1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch 9

1.1.2 Sản phẩm du lịch 11

1.1.2.1 Khái niệm 11

1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm 12

1.1.2.3 Các loại hình du lịch 13

1.1.3 Công ty lữ hành 14

1.1.3.1 Định nghĩa công ty lữ hành 14

1.1.3.2 Phân loại công ty lữ hành 14

1.1.3.3 Vai trò của công ty lữ hành 15

1.1.3.4 Hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành 18

1.1.4 Một số chính sách kinh doanh chủ yếu của công ty lữ hành 19

1.1.4.1 Chính sách sản phẩm 19

1.1.4.2 Chính sách giá cả 23

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách của công ty lữ hành 28

1.1.6 Vai trò và ý nghĩa của hoạt động thu hút khách 31

1.2 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu 32

1.2.1 Tình hình du lịch Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2016 – 2018 32

1.2.2 Hoạt động thu hút khách du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế trong những năm gần đây 34

1.2.3 Mô hình nghiên cứu 35

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CP TTQC & DVDL ĐAI BÀNG 38

2.1 Khái quát chung về Công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng 38

2.1.1 Công ty Cổ phần TTQC & DVDL Đại Bàng 38

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 42

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ chính của công ty 43

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng 44

2.1.4.1 Mô hình tổ chức bộ máy 44

2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 44

2.1.4 Các hoạt động Marketing 46

2.1.4.1 Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng 46

2.1.4.2 Các hoạt động marketing 46

2.1.5 Đối tượng khách chính của Công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng 48

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm (2016 – 2018) .48

2.2.1 Doanh thu của công ty trong giai đoạn (2016 – 2018) 48

2.2.2 Số lượt khách của công ty trong giai đoạn (2016 – 2018) 49

2.2.3 Lợi nhuận của công ty 50

2.3 Kết quả điều tra khách du lịch nội địa tại Công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng 51

2.3.1 Đặc điểm của mẫu điều tra, đối tượng điều tra 51

2.3.1.1 Thông tin cá nhân của đối tượng điều tra 52

2.3.1.2 Mô tả đặc điểm hành vi của đối tượng điều tra 56

2.3.1.3 Một số đặc điểm khác về hành vi của du khách 57

2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .60

2.3.3 Kiểm định ANOVA 62

2.4 Đánh giá khả năng thu hút khách du lịch nội địa của công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng 70

2.4.1 Ưu điểm 70

2.4.2 Hạn chế 71

2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 71

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CP TTQC & DVDL ĐẠI BÀNG 72

3.1 Phương hướng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng 72

3.2 Giải pháp phát triển các nhân tố nhằm tăng khả năng thu hút khách du lịch của công ty du lịch Đại Bàng 73

3.3 Tóm tắt chương III 77

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78

1 Kết luận 78

2 Kiến nghị 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC

GDP : Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm nội địa

KDTT : Kinh doanh thị trường

TMĐT : Thương mại điện tử

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Diễn giải thang đo khả năng thu hút khách du lịch của công ty du

lịch Đại Bàng 37Bảng 2: Điểm mạnh và điểm yếu của công ty du lịch Đại Bàng 46Bảng 3: Kết quả kinh doanh từ hoạt động du lịch của công ty cổ phần truyền

thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng (Eagle Tourist) giaiđoạn 2016 - 2018 48Bảng 4: Lượng khách du lịch tại công ty du lịch đại bàng giai đoạn 2016 –

2018 49Bảng 5: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần truyền

thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng (Eagle Tourist) giaiđoạn 2016 – 2018 50Bảng 6: Thông tin cá nhân của đối tượng điều tra 52Bảng 7: Một số đặc điểm khác về hành vi của du khách 57Bảng 8: Kiểm định yếu tố tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến

khả năng thu hút bằng hệ số Cronbach’s Alpha 60Bảng 9: Mức độ đánh giá của du khách về yếu tố giá cả 62Bảng 10: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về

yếu tố giá cả của công ty 62Bảng 11: Mức độ đánh giá của du khách về yếu tố nhân viên 63Bảng 12: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về

yếu tố đội ngũ nhân viên của công ty 64Bảng 13: Mức độ đánh giá của du khách về yếu tố cơ sở hạ tầng 64Bảng 14: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về

cơ sở hạ tầng của công ty 65Bảng 15: Mức độ đánh giá của du khách về yếu tố ẩm thực, lưu trú 65Bảng 16: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về

ẩm thực, lưu trú 66

Bảng 17: Mức độ đánh giá của du khách về yếu tố sản phẩm, dịch vụ, mua sắm

67Bảng 18: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về

sản phẩm, dịch vụ của công ty 67Bảng 19: Mức độ đánh giá của du khách về yếu tố an ninh, an toàn 68Bảng 20: Kiểm định ANOVA sự khác bietj ý kiến đánh giá của du khách về

an ninh, an toàn của công ty 68Bảng 21: Mức độ đánh giá của du khách về yếu tố uy tín 69Bảng 22: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về

uy tín và danh tiếng của công ty 70

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Cơ cấu du khách điều tra theo giới tính 53

Biểu đồ 2: Cơ cấu du khách điều tra theo độ tuổi 54

Biểu đồ 3: Cơ cấu du khách điều tra theo nghề nghiệp 55

Biểu đồ 4: Cơ cấu du khách điều tra theo thu nhập 55

Biểu đồ 5: Cơ cấu du khách điều tra theo vùng miền 56

Biểu đồ 6: Cơ cấu khách hàng điều tra theo số lần sử dụng 57

Biểu đồ 7: Nguồn thông tin mà du khách biết đến công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng 59

Biểu đồ 8: Lý do muốn sử dụng dịch vụ du lịch của công ty TTQC & DVDL Đại Bàng 60

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đờisống văn hóa, xã hội ở các nước Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trongnhững ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước công nghiệp phát triển Mạnglưới du lịch đã được thiết lập ở hầu hết các quốc gia trên thế giới Các lợi íchkinh tế mang lại từ du lịch là điều không thể phủ nhận, thông qua việc tiêu dùngcủa du khách đối với các sản phẩm của du lịch Du lịch đóng góp vào doanh thucủa đất nước, mang đên công ăn việc làm cho người dân, là phương tiện quảng

bá hình ảnh đất nước mạnh mẽ nhất, là sự xuất hiện hàng hóa tại chỗ nhanh nhất

và hiệu quả nhất

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng kháchquốc tế đến, cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng Du lịch Việt Namngày càng được biết đến nhiều hơn, nhiều điểm đến trong nước đã được bình chọn

là địa chỉ yêu thích của du khách Du lịch ngày càng nhận được sự quan tâm củatoàn xã hội Chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch là những vấn đề nhận đượcnhiều sự chú ý và thảo luận rộng rãi Việt Nam đã và đang đưa du lịch vào ngànhkinh tế mũi nhọn để đầu tư phát triển trong định hướng phát triển của đất nước.Nhắc đến du lịch không thể không nhắc đến Thừa Thiên Huế - trung tâm dulịch của Việt Nam Với nguồn tài nguyên đa dạng, phong phú và là kinh đô củavương triều Nguyễn trong nhiều thập kỷ Nơi đây chứa đựng nhiều giá trị vănhóa đặc sắc với những đền đài, lăng tẩm, thành quách,… Trong đó, tiêu biểu vànổi bật nhất là Quần thể Di tích Cố đô Huế đã được UNESCO công nhận là Disản văn hóa của nhân loại vào năm 1993 Với lợi thế đó, Huế đã trở thành mộtđiểm đến hấp dẫn du khách gần xa và cả những đơn vị kinh doanh lữ hành đến đểtìm kiếm sự thành công trên thị trường du lịch quốc tế và nội địa

Trong xu thế hội nhập và mở cửa hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các công

ty lữ hành hết sức gay gắt cùng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người tiêudùng Các công ty lữ hành muốn tồn tại và phát triển được thì không còn cách

nào khác là nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm, lấy được niềmtin của khách hàng và tạo được vị thế của mình trên thị trường nội địa và quốc tế.Trong tổng số hơn 70 công ty kinh doanh hoạt động du lịch, lữ hành hiệnnay đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế thì Công ty Cổ phần TTQC

& DVDL Đại Bàng, được thành lập ngày 29/10/2012, tuy chỉ mới hoạt động hơn

6 năm nhưng nó đã dần khẳng định được thương hiệu và uy tín tại Huế và khuvực miền Trung Công ty đã có những đóng góp quan trọng vào sự phát triểnchung của ngành du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng và ngành du lịch nước nhànói chung Và thị trường du lịch trong nước và quốc tế đang được công ty khaithác hiệu quả nó là yếu tố hàng đầu tạo nên sự thành công lớn cho công ty Trong

đó, hiện nay nguồn khách du lịch nội địa đóng vai trò quan trọng và chiếm tỷtrọng lượng khách lớn Việc thu hút đối tượng khách trên có ý nghĩa đối với sựphát triển của công ty hiện tại và sau này

Qua thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần TTQC & DVDL Đại Bàng vànhận thấy được việc đánh giá một cách khách quan, chân thực về khả năng thu hútkhách du lịch nội địa của công ty trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt nhưhiện nay là nhu cầu thiết yếu và mang tính thực tiễn cao Dó đó, tôi đã quyết định

chọn đề tài: “Đánh giá khả năng thu hút khách du lịch nội địa của Công ty Cổ

phần TTQC & DVDL Đại Bàng” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu.

- Đánh giá khả năng thu hút khách du lịch nội địa của Công ty Cổ phần

TTQC & DVDL Đại Bàng

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch

nội địa của Công ty Cổ phần TTQC & DVDL Đại Bàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Khả năng thu hút khách du lịch nội địa của công ty

CP TTQC & DVDL Đại Bàng

- Đối tượng điều tra: Khách du lịch nội địa

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian

- Địa điểm nghiên cứu: Công ty Cổ phần TTQC & DVDL Đại Bàng

- Địa chỉ: 115 Phạm Văn Đồng, Thành Phố Huế, Việt Nam

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Nguồn số liệu thứ cấp:

Thu thập từ các bộ phận của doanh nghiệp Đó là các báo cáo kết quả kinhdoanh, cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự của Công ty CP TTQC & DVDL ĐạiBàng qua 3 năm 2016 – 2018 do cong ty cung cấp Ngoài ra, thông tin còn đượcthu thập tư những nguồn như báo, tạp chí và Internet,…

- Nguồn số liệu sơ cấp:

Điều tra , phỏng vấn trực tiếp khách du lịch nội địa thông qua bảng hỏi.+ Đối tượng điều tra: Khách du lịch nội địa đã và đang tham gia sử dụngcác dịch vụ du lịch của Công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng

+ Quy mô mẫu: Xác định quy mô mẫu theo công thức:

n = Trong đó:

n: quy mô mẫu

z: giá trị phân phối tương ứng

n= ==96,04

Như vậy số bảng hỏi phát ra cho khách du lịch là 100 bảng hỏi tuy nhiên,

do dự phòng cho trường hợp khách không đủ thời gian để hoàn thành bảng hỏi và

để đảm bảo tính khách quan của mẫu nên tổng số bảng hỏi dự kiến là 110 mẫu

+ Cách thức chọn mẫu ngẫu nhiên

4.2 Phương pháp điều tra

- Số lượng phiếu điều tra: số phiếu phát ra là 110 phiếu

- Thực hiện điều tra khách du lịch đã sử dụng các dịch vụ của Công ty CPTTQC & DVDL Đại Bàng trong thời gian tháng 01 – 04/2019

- Tham gia các chương trình du lịch của Công ty để có thể gặp trực tiếp vàphát bảng hỏi cho khách

4.3 Phương pháp quan sát thực tế

- Tiếp xúc với khách hàng nhằm nắm bắt được hành vi, thái độ, mong muốnnhu cầu của họ khi đến công ty

- Quan sát đúng cách, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên công ty

- Trên cơ sở đó, nhìn nhận khách quan, chính xác đối cới đánh giá củakhách du lịch nội địa đến với Công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng

4.4 Phương pháp xử lý số liệu

Xử lý số liệu sơ cấp bằng phần mềm SPSS 20.0 sử dụng thang đo Likert từ

1: rất không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý.

- Thống kê mô tả: Về tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), trung bình (Mean)

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/ 5 = 0.8

- Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha:

Từ 0,6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện

Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sử dụng tốt

Từ 0,8 đến gần bang 1: thang đo lường rất tốt

Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA):

Để xem xét sự khác nhau về ý kiến đánh giá của các khách hàng theo một

số nhân tố như giói tính, thu nhập, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ học vấn,…

Giả thuyết kiểm định:

H0: Không có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm du kháchkhác nhau

H1: Có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau

Nếu:

Sig > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig ≤ 0.05: Chấp nhận giả thuyết H1

5 Kết cấu của khóa luận

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục đích, đối tượng

và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu của đề tài

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Trình bày cở sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch nội địa của Công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng.

- Trình bày tổng quát về Công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng.

- Phân tích những đánh giá của khách hàng về khả năng thu hút khách du

lịch của công ty

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách

du lịch của Công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng.

Từ kết quả nghiên cứu được và xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, trìnhbày những giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch của Công ty

CP TTQC & DVDL Đại Bàng

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện các giảipháp đã nêu ra

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Ông Michael Coltman đã có định nghĩa như sau về du lịch: “Du lịch là sự kết hợp và tương tác của bốn nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gòm: du khách, nhà cung úng dịch vụ du lịch, cư dân sở tại và chính quyền nơi đón khách du lịch”.(Coltman, M., 1991) Do đó, du lịch có thể được hiểu

dưới bốn góc độ khác nhau

Dưới góc độ của du khách hay người đi du lịch, trong luật Du lịch Việt

Nam (2005), thuật ngữ “Du lịch” được hiểu như sau: “Du lịch là các hoạt động

có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định” (điều 4, Luật du lịch)

Dưới góc độ những nhà kinh doanh, cung ứng dịch vụ du lịch, “Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lịa, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và nhu cầu khác của khách du lịch Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội

thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp” (Theo định

nghĩa của Khoa Du lịch và Khách sạn của trường Đại học Kinh tế Quốc dân HàNội được đề cập trong quyển Giáo trình Kinh tế Du lịch)

Đối với người dân sở tại, du lịch chính là hiện tượng mà vùng đất mình cưtrú đón tiếp những người ngoài địa phương, vừa là cơ hội cho sự giao lưu, tìmhiểu nền văn hóa lẫn nhau, vừa tạo cơ hôi kinh doanh và việc làm phục vụ dukhách Du lịch một mặt giúp tăng thu nhập, mặt khác có những tác động về môitrường, an ninh trật tự,… đến đời sống cư dân địa phương (Trần Văn Đính vàNguyễn Thị Minh Hòa, 2008)

Du lịch là một hiện tượng phức tạp dưới góc độ chính quyền địa phươngnơi đón tiếp khách du lịch do có sự gia nhập tạm thời của người ngoài vào địaphương mình Chính vì thế, chính quyền địa phương phải xem du lịch là tổnghợp các hoạt động từ việc tạo lập và tổ chức các điều kiện về hành chính, cơ sở

hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật, cho đến quản lý các hoạt động kinh doanh dulịch tại địa phương nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho hành trình và quãng thời gianlưu trú của du khách, đồng thời tối ưu lợi ích đạt được cho địa phương như tăngthu ngân sách, đẩy mạnh các cân thanh toán, nâng cao mức sống cho người dân,

… (Trần Văn Đính và Nguyễn Thị Minh Hòa, 2008)

Như vậy, qua các định nghĩa trên, có thể nhận thấy rằng, một số định nghĩanhìn nhận du lịch trên góc độ hiện tượng xã hội, số khác nhấn mạnh vào khái cạnhkinh tế của du lịch, nhiều học giả lại gộp cả hai nội dung trên vào định nghĩa.Theo PGS TS Trần Đức Thanh nên tách thuật ngữ du lịch thành hai phần

để định nghĩa nó Du lịch có thể được hiểu là:

- Sự di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cánhân hay tập thể ngoài nơi cư trú nhằm mục đích phục hồi sức khỏe, nâng cao tạichỗ nhận thức về thế giới xung quanh, có hoạc không kèm theo việc tiêu thụ một

số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hóa và các dịch vụ do các cơ sở chuyên nghiệpcung úng (Trần Đức Thanh, 1999)

- Một lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nảy sinhtrong quá trình di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của

cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú với mục đích phục hồi sức khỏe, nâng caonhận thức tại chỗ về thế giới xung quanh (Trần Đức Thanh, 1999)

Theo tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người đến và ở lại tại những nơi ngoài môi trường hàng ngày của họ trong một thời gian nhất định, với mục đích giải trí, công vụ hay những mục đích khác.” 1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch

Luật Du lịch Việt Nam (2005) chỉ rõ: “Khách du lịch là người đi du lịchhoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhậnthu nhập ở nơi đến” (điều 4, Luật du lịch)

Khách du lịch quốc tế

Ở Việt Nam, theo Quyết định số 6-QĐ/DL ngày 29/04/1995 của Tổng cục

Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Namđịnh cư ở nước ngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích: thamquan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm người than, bạn bè, tìm hiểu cơ hội đầu tưkinh doanh,…”

Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Khách du lịch quốc tế là người nướcngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dânViệt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.(điểm 3, điều 34, Luật Du lịch)

Khách du lịch nội địa

Được xác định không giống nhau ở các nước khác nhau Khách thăm viếngnội địa được phân biệt với khách thăm viếng quốc tế ở chỗ nơi đến của họ cũngchính là nước họ cư trú thường xuyên

Tổ chức Du lịch quốc tế WTO đưa ra định nghĩa về khách du lịch nội địa

như sau: “Khách du lịch nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch thăm viếng một nơi trong nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất là 24 giờ và tối đa ít hơn một năm với mục đích giải trí, thể thao, kinh doanh, hội họp, nghiên cứu, thăm viếng bạn bè hay than nhân, sức khỏe, công vụ hay tôn giáo” (UNWTO, 1963)

Mặc dù Tổ chức Du lịch quốc tế WTO đã đưa ra các định nghĩa và cáchướng chỉ đạo như trên, nhưng gần như mỗi quốc gia có đưa ra định nghĩa riêng

và xác định giới hạn phạm vi khác nhau để chỉ đạo cho việc tính toán số lượng dukhách cho mình

- Ở Pháp: Khách du lịch nội địa là tất cả những người rời khỏi nơi cư trúthường xuyên của mình ít nhất là 24 giờ (hay qua đêm) với một trong những mụcđích nghỉ ngơi (nghỉ hè hay nghỉ cuối tuần), sức khỏe, hội họp – hội nghị - hộithảo, thể thao, công vụ và những hoạt động chuyên môn của họ

- Người Mỹ lại cho rằng: Khách du lịch nội địa là những người đi đến mộtnơi xa ít nhất là 50 dặm (một chiều) với những mục đích khác nhau ngoài việc đilàm hằng ngày

- Ở Canada: ngành Thống kê Cannada và ngành Du lịch Canada sử dụngkhoảng cách ít nhất là 50 dặm để trả lời cho các cơ quan nghiên cứu du lịchCanada và coi chuyến đi đó phải là những kỳ nghỉ

- Ở Việt Nam: Luật Du lịch nước Công hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam

(2005) cũng chỉ rõ: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam” (điều

34, Luật du lịch)

Ở mỗi thị trường khách thì có những đặc điểm khác nhau Khách du lịchquốc tế khác với khách du lịch nội địa vì nhiều lý do như: đặc điểm địa lý nơisống, văn hóa phong tục sống khác nhau, đặc điểm tâm lý, thu nhập, cách tiêudùng du lịch,…Trong khuôn khổ nội dung khóa luận, tác giả đưa ra một số đăcđiểm chung của thị trường khách du lịch nội địa nước ta hiện nay như sau:

- Mục đích chuyến đi của khách du lịch nội địa còn khá đơn điệu, cácchuyến du lịch chủ yếu với mục đích nghỉ dưỡng, thăm người than, du lịch vănhóa lễ hội và đi du lịch với mục đích kết hợp công vụ Các mục đích khám phámạo hiểm gần như chưa phát triển, các chuyến du lịch với mục đích khám phámạo hiểm mới chỉ là một hiện tượng mang tính đơn lẻ của một số ít nhóm thànhviên ưa mạo hiểm, đó là những người trẻ tuổi

- Khả năng tiếp cận thông tin và khả năng đi du lịch ít Do đó khách thườngthụ động trong việc lựa chọn chương trình du lịch của mình Khách du lịch nộiđịa chủ yếu lựa chọn chương trình thông qua các kênh thông tin trung gian nhưbạn bè, gia đình hay các công ty lữ hành.

- Đặc điểm tâm lý: do đặc tính cẩn trọng của người làm nông nghiệp, họthường kiểm tra rất kỹ về độ tin tưởng của các điểm du lịch và doanh nghiệp lữhành mà họ lựa chọn, song lại không yêu cầu quá cao về chất lượng dịch vụtrong chương trình du lịch Khách du lịch thường hòa đồng và nhiệt tình trongcác chương trình Và khá trung thành với công ty lữ hành khi đã tạo được niềmtin tưởng với khách hàng

- Đặc điểm khi đi du lịch: khách du lịch thường đi du lịch theo đoàn thể, tổchức hoặc gia đình, ít đi riêng lẻ như khách phương Tây và các nước phát triển.Hình thức đi du lịch một phần là mua sản phẩm trọn gói của công ty, một phần là

tự thuê xe và tổ chức chuyến đi Phương tiện đi du lịch chủ yếu là ô tô, tàu hỏa vàmột số ít đi du lịch bằng máy bay

- Thời điểm đi du lịch chủ yếu tập trung vào mùa xuân (mùa lễ hội), mùa hè(mùa nghỉ mát) Thời điểm đi du lịch của khách du lịch phụ thuộc rất nhiếu vàothời gian nghỉ của đoàn thể tổ chức, thời gian nghỉ hè của học sinh sinh viên vàđặc điểm mùa vụ của sản xuất nông nghiệp

- Thời gian tiêu dùng cho một chương trình du lịch thường là rất ngắn, chủyếu là một vài ngày Dài ngày cũng chỉ là một hai tuần lễ (do quỹ thời gian rảnhrỗi của khách ngắn) Trong khi đó khách quốc tế đi du lịch thì thời gian đi thường

là các chuyến đi vài ngày có khi tới vài tháng

- Khả năng chi trả của khách du lịch nội địa không cao Chi tiêu cho mộtchưng trình du lịch của khách nội địa thấp hơn rất nhiều so với khách du lịchquốc tế Họ thường sử dụng các dịch vụ bổ sung ngoài chương trình du lịch

1.1.2 Sản phẩm du lịch

1.1.2.1 Khái niệm

Sản phẩm dược định nghĩa: “Sản phẩm là bất cứ thứ gì mà có thể đưa ra thịtrường để thu hút suwh chú ý (attention), mua (acquisition), sử dụng (use), hoặc

tiêu dùng (consumption) nhằm thảo mẵn nhu cầu Nó có thể là vật hữu hình, dịch

vụ, địa điểm, tổ chức, ý tưởng” (Phillip Kotler et al, 2006)

Sản phẩm du lịch là những thứ mà có thể đáp ứng nhu cầu và mong muốncủa khách du lịch, nó bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cho

du khách, được tạo nên bởi các yếu tố tự nhiên – xã hội và trên cơ sở vật chất kỹthuật và lao động du lịch tại một vùng, một cơ sở nào đó

Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu củakhách du lịch trong chuyến đi du lịch (điều 4, Luật du lịch, 2005)

1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm

- Tính trừu tượng, không cụ thể: Thực ra nó là một kinh nghiệm du lịch hơn

là một món hàng cụ thể Mặc dù trong cấu thành sản phẩm du lịch có cả hànghóa Sản phẩm du lịch là không cụ thể, do đó không thể đặt ra vấn đề nhãn hiệunhư hàng hóa Đồng thời sản phẩm du lịch rất dễ bị bắt chước, có thể dễ dàng saochép những chương trình du lịch, bắt chước cách bày trí phòng đón tiếp hay mộtquy trình phục vụ đã được nghiên cứu công phu

- Tính không đồng nhất: Chất lượng của sản phẩm du lịch không giống nhauvào các thời điểm khác nhau Nó tùy thuộc rất lớn vào thái độ của nhân viên phục

vụ và cư dân bản xứ, cũng như các điều kiện không kiểm soát trước được

- Tính không thể lưu kho, cất giữ: Không thể vì hôm nay không bán đượcsản phẩm du lịch mà nhà kinh doanh có thể lưu kho, cất giữ để ngày mai bán

- Tính không thể di chuyển: Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùngmột thời gian và địa điểm với việc sản xuất ra chúng Trong du lịch, sản phẩmkhông thể đưa đến khách hàng mà khách hàng phải tự đến nơi sản xuất ra sảnphẩm du lịch

- Tính thời vụ: Nhu cầu du lịch thường xuyên thay đổi Người ta thường đi

du lịch vào các mùa chính trong năm nên đã gây ra tính thời vụ trong việc tiêudùng sản phẩm du lịch

1.1.2.3 Các loại hình du lịch

 Căn cứ vào động cơ của du khách

- Du lịch văn hóa: Loại hình này nhằm thỏa mãn những nhu cầu mở rộng sựhiểu biết về nghệ thuật, phong tục tập quán, lễ hội, con người,…nơi đến, tìnhhình kinh tế xã hội của đất nước được viếng thăm

- Du lịch lịch sử: Loại hình này nhằm tìm hiểu về lịch sử của một quốc gia,một dân tộc qua việc đưa khách đến nơi ghi dấu các sự kiện lịch sử, các viện bảotang lịch sử, các di tích cách mạng,…

- Du lịch xanh: Ở nhiều nước, môi trường thành phố bị ô nhiễm nặng, dukhách là người thành thị có xu hướng tìm về với màu xanh của biển, màu vàngcủa lúa,…

- Du lịch sinh thái: Là loại hình du lịch có trách nhiệm đến các khu vực tựnhiên, bảo tồn được môi trường và cải thiện đời sống của cư dân địa phương

- Du lịch nghỉ ngơi, giải trí: Nhằm hưởng thụ sự vui chơi giải trí sau nhữngngày làm việc mệt nhọc để phục hồi thể lực và tinh thần cho du khách Ở đây chỉxét đến sự vui chơi, giải trí đơn thuần Bao gồm các hình thức: Đến các côngviên vui chơi giải trí, đến các casino, hoạt động mua sắm, các hoạt động tắmnắng, tắm biển

- Các loại hình du lịch phục vụ đơn thuần về nhu cầu thể chất và tinh thầncủa du khách:

Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữhành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằmmục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và tổ chứcthực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch” (Thông tư hướngdẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanhnghiệp du lịch TCDL – Số 715/TCDL ngày 9/7/1994).

1.1.3.2 Phân loại công ty lữ hành

Theo quy chế quản lý lữ hành – TCDL ngày 29/4/1995 và theo cách phânloại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm 2 loại: công ty lữhành quốc tế và công ty lữ hành nội địa, được quy định như sau:

- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các chươngtrình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hútkhách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt

Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc kíhợp đồng ủy thác từng phần trọn gói cho lữ hành nội địa.

- Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chứcthực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụchương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hànhquốc tế đưa vào Việt Nam

1.1.3.3 Vai trò của công ty lữ hành

Quan hệ cung – cầu trong du lịch

Quan hệ cung – cầu trong du lịch là mối quan hệ tương đối phức tạp, chịuảnh hưởng của rất nhiều yếu tố bên trong cũng như bên ngoài Mối quan hệ này

có khá nhiều điểm bất lợi cho cả những người kinh doanh du lịch (cung) cũngnhư khách du lịch (cầu) Chúng ta có thể tập trung vào phân tích những điểm bấtlợi chủ yếu sau đây:

- Thứ nhất: Cung du lịch mang tính chất cố định không thể di chuyển còncầu du lịch lại phân tán ở khắp mọi nơi Các tài nguyên du lịch và phần lớnnhững cơ sở kinh doanh du lịch như hách sạn, nhà hàng, cơ sở vui chơi giải tríđều không thể cống hiến những giá trị của mình đến tận nơi ở của khách du lịch.Muốn có được những giá trị đó khách du lịch phải rời khỏi nơi ở của họ, đến vớicác tài nguyên, các cơ sở kinh doanh du lịch Muốn tồn tại được thì các nhà kinhdoanh du lịch phải bằng mọi cách thu hút khách du lịch đến với chính mình Vànhư vậy, trong du lịch, chỉ có dòng chuyển động một chiều của cầu đến với cung,không có dòng chuyển động ngược chiều như trong phần lớn các hoạt động kinhdoanh khác Cung du lịch trong một phạm vi nào đo tương đối thụ động trongviệc tiêu thụ sản phẩm của mình

- Thứ hai: Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp, trong khi mỗi đơn vị trongkinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một (hoặc một vài) phần của cầu du lịch Khi đi

du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ tham quan các tài nguyên du lịchtới ăn, ngủ, đi lại, visa, hộ chiếu, cũng như thưởng thức các giá trị văn hóa, tinhthần,… Có nghĩa là ngoài những nhu cầu của cuộc sống hằng ngày, khách du lịchcòn rất nhiều các nhu cầu đặc biệt khác Đối lập với tính tổng hợp của nhu cầu thì

khách sạn chủ yếu đáp ứng nhu cầu ăn, ở, các công ty vận chuyển đảm bảo việcvận chuyển khách du lịch; các viện bảo tàng, các điểm tham quan thì mở rộngcánh cửa nhưng đứng chờ khách du lịch,… Tính độc lập của các thành phầntrong cung du lịch gây không ít khó khăn cho khách trong việc tự sắp xếp, bố trícác hoạt động để có một chuyến du lịch như ý muốn.

- Thứ ba: Các cơ sở kinh doanh du lịch gặp không ít khó khăn trong thôngtin, quảng cáo, khách du lịch thường không đủ thời gian, thông tin và thời gian tụ

tổ chức các chuyến đi du lịch với chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu Trừnhững hãng hàng không lớn, các tập đoàn khách sạn, lữ hành quốc tế, phần lớncác cơ sở kinh doanh du lịch vừa và nhỏ đều không đủ khả năng tài chính đểquảng cáo một cách hiện hữu trên các phương tiện thông tin đại chúng như tivi,báo,… Do vậy những thông tin về các doanh nghiệp này hầu như không thể trựctiếp đến với khách du lịch Bản than khách du lịch lại gặp phải vô vàn khó khănkhi đi du lịch như ngôn ngữ, thủ tục xuất nhập cảnh, tiền tệ, phong tục tập quán,

sự hiểu biết về địa điểm du lịch và tâm lý do ngại,… Chính vì vậy mà giữa khách

du lịch với các cơ sở kinh doanh trực tiếp các dịch vụ du lịch còn nhiều bức chắnngoài khoảng cách về địa lý

- Thứ tư: Do kinh tế phát triển, thu nhập của mọi tầng lớp xã hội tăng lênkhông ngừng, khách du lịch ngày càng yêu cầu được phục vụ tốt hơn, chu đáohơn Họ chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất – đó là tiền cho chuyến dulịch Tất cả những công việc còn lại phải có sự sắp xếp, chuẩn bị của các cơ sởkinh doanh du lịch Xã hội càng phát triên thì con người càng quý thời gian của

họ hơn, có quá nhiều mối quan tâm mà quỹ thời gian chỉ là hữu hạn

Tất cả các điểm đã phân tích trên đây đều cho thấy cần phải có thêm mộttác nhân trung gian làm nhiệm vụ liên kết giữa cung và cầu trong du lịch Tácnhân đó chính là công ty lữ hành du lịch, những người thực hiện các hoạt độngkinh danh lữ hành

Vai trò của công ty lữ hành

Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây nhằm thực hiện quan hệ cung – cầu du lịch, đó là:

- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà

cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạnglưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch Trên cơ sở đó, rút ngắnhoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch

- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói Các chương trình này nhằm liênkết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí,…thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đắp ứng được nhu cầu của khách Cácchương trình du lịch trọn gói sẽ xá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách dulịch, tạo cho họ sự ăn tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch

- Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú

từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, nhà hàng, hệ thống ngânhàng,… đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên tới khâucuối cùng Những tập đoàn lữ hành du lịch mang tính toàn cầu sẽ góp phần quyếtđịnh tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tai và tương lai

Khi sử dụng dịch vụ của các công ty lữ hành, khách du lịch thu được các lợi ích sau đây:

- Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm

được cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trícho chuyến đi du lịch của họ

- Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm củachuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phongphú, hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoahọc nhất

- Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch Các công ty

lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của cácnhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình du lịch cómức giá hấp dẫn đối với khách

- Một lợi ích không kém phần quan trọng là các công ty lữ hành giúp chokhách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua vàthực sự tiêu dùng nó

Vai trò của các công ty lữ hành đối với các nhà sản xuất hàng hóa dịch

vụ du lịch:

- Các công ty lữ hành cung cấp những nguồn khách lớn, ổn định và có kế

hoạch Mặt khác trên cơ sở hợp đồng kí kết giữa hai bên các nhà cung cấp đãchuyển bớt một phần những rủi ro có thể xảy ra tới các công ty lữ hành

1.1.3.4 Hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới

sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành Căn cứvào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của các công ty lữ hànhthành 3 nhóm cơ bản:

Các dịch vụ trung gian

Sản phẩm dịch vụ trng gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp Tronghoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của cácnhà sản xuất tới khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sảnphẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đai lý bán hoặc một điểm bánsản phẩm của các nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:

- Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

- Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thủy, đườngsát, ô tô,…

- Môi giới cho thuê xe ô tô

- Môi giới và bán bảo hiểm

- Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch

- Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn

- Các dich vụ môi giới trung gian khác

Các chương trình du lich trọn gói

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành

du lịch Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻthành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp.Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệmđối với khách du lịch cũng như nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so vớihoạt động trung gian

- Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp

Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạtđộng của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch

Vì lẽ đó, các công ty lữ hành trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực

có liên quan đến du lịch:

- Kinh doanh khách sạn nhà hàng

- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí

- Kinh doanh dịch vụ vận chuyển du lịch

- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch

Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩmcủa các công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú, hấp dẫn

1.1.4 Một số chính sách kinh doanh chủ yếu của công ty lữ hành

1.1.4.1 Chính sách sản phẩm

Khái niệm chung

Theo các nhà nghiên cứu về du lịch thì sản phẩm du lịch có thể được xácđịnh như tập hợp cửa các yếu tố thỏa mãn và những yếu tố không thỏa mãn mà

du khách nhận được trong quá trình du lịch Những yếu tố thỏa mãn bao gồm:

- Sự thỏa mãn về sinh lý: Những bữa ăn ngon, đồ uống hợp khẩu vị, giươngngủ đầy quyến rũ, môi trường thoải mái

- Sự thỏa mãn về kinh tế: Mức giá tương ứng với giá trị chất lượng phục vụnhanh chóng, thuận tiện

- Thỏa mãn về xã hội: Một tập thể phục vụ nhiệt tình, chu đáo

- Thỏa mãn về tâm lý: An toàn, tôn trọng, chứng tỏ đẳng cấp

Những yếu tố tạo ra những bực tức cho khách, làm cho họ khó chịu có thểnằm trong phạm vi khả năng có thể điều chỉnh của các nhà quản lý, hoặc cũng cóthể không:

- Những yếu tố chủ quan: Những sai sót, yếu kém của đội ngũ nhân viênphục vụ hoặc có trình độ tổ chức quản lý

- Những yếu tố khách quan: Tình trạng tồi tệ của hệ thống giao thông, tínhthời vụ của thời tiết khí hậu hoặc động thực vật Mục đích của chính sách sảnphẩm là đem đến cho du khách nhiều yếu tố thỏa mãn nhất Tuy vậy, giữa nhữngđiều mong muốn của công ty lữ hành và những gì du khách cảm nhận đượcthường có một khoảng cách.

Để có thể thực hiện những mục tiêu về sản phẩm, các doanh nghiệp lữ hànhthường chú trọng không chỉ tới sản phẩm chủ đạo (khách thỏa mãn các nhu cầu

về tham quan, lưu trú, ăn uống), sản phẩm thực thể (chất lượng khách sạn, trình

độ hướng dân viên, mức độ hợp lý của hành trình) mà còn đặc biệt quan tâm tớisản phẩm phụ gia, những hoạt dộng làm gia tăng thêm giá trị sản phẩm Hầu nhưtất cả các doanh nghiệp đều cung cấp sản phẩm chủ đạo (môi trường cạnh tranhgay gắt, ngay cả sản phẩm thực thể) tương đương như nhau Để tạo ra sức hút, sựkhác biệt chỉ có thể sử dụng các dịch vụ phụ gia làm tăng chất lượng sản phẩm

- Sự thuận tiện trong quá trình đăng ký đặt chỗ và mua chương trình: Thôngtin thường xuyên, hình thức đăng ký thuận tiện (qua mạng vi tính, fax, telex,telephone,…), thời hạn đăng ký hợp lý, mức phạt thấp,…

- Tư vấn cho khách: Giúp họ lựa chọn được những sản phẩm phù hợp Độingũ bán của các đại lý, các sản phẩm quảng cáo

- Nhấn mạnh vào chất lượng của các cơ sở lưu trú, vị trí, trang thiết bị, dịch

vụ tại phòng, đồ ăn uống, uy tín,…

- Những hình thức thanh toán thuận tiện: chấp nhận thanh toán chậm (phải

có sự đảm bảo) các hình thức thanh toán hiện đại

- Những ưu đãi dành cho khách quen: thông tin, chúc mừng, ưu đãi về giá,thời hạn đăng ký,…

- Những ưu đãi dành cho khách đi du lịch tập thể: giá, tổ chức các hoạtđộng tập thể,…

- Những điều kện đặc biệt đối với trẻ em: 50% mức giá chính thức, quà tặngđặc biệt

- Tổ chức sinh nhật, lễ hội cho các thành viên trong đoàn

- Mời các nhân vật nổi tiếng cùng tham gia

- Tặng quà lưu niệm, ghi ý kiến đóng góp cho công ty.

- Chu kì sống sản phẩm của một vùng hoặc một điểm du lịch

- Chu kì sống của một phương thức, hình thức đi du lịch

- Chu kì sống của một chương trình du lịch cụ thể

Chu kì sống sản phẩm của một địa danh du lịch thường rất dài, và ít khi triệttiêu hoàn toàn, ở một mức độ thấp hơn là các hình thức và phương thức đi du lịch.Một chương trình du lịch cụ thể có khả năng tuân theo mô hình chu kì sốngcủa sản phẩm, thể hiện ở sơ đồ:

chu kì sống, công ty lữ hành có những quyết định phù hợp trong chính sách sảnphẩm của mình.

Phát triển sản phẩm mới

Các sản phẩm mới (chủ yếu là các chương trình du lịch mới, các dịch vụmới) luôn là mối quan tâm hàng đầu của các công ty lữ hành Theo quan điểmcủa các nhà tư vấn về quản lý Booz Alen và Hamilton, có 6 loại sản phẩm mới:

- Mới hoàn toàn (lần đầu tiên xuất hiện) (10% tổng số sản phẩm mới)

- Dây chuyền sản xuất mới (sản phẩm mới cho phép công ty thâm nhập thịtrường lần đầu tiên 20%)

- Sản phẩm phụ - sản phẩm mới đi kèm bổ sung cho sản phẩm hiện có củacông ty

- Sản phẩm cải tiến: có những tính năng và chức năng hoàn thiện hơn

- Thị trường mới – sản phẩm hiện có thâm nhập thị trường mới hoàn toàn

- Giảm chi phí – sản phẩm mới có chất lượng tương đương và mức giá thấphơn sản phẩm hiện có

Phát triển sản phẩm mới không chỉ cho phép công ty lữ hành đạt được cácmục tiêu và lợi nhuận, thị phần, tiền mặt, mà còn đảm bảo được uy tín và đẳngcấp của công ty, như là một trong những người dẫn đầu trên thị trường Các sảnphẩm mới còn tạo điều kiện để khai thác tốt hơn các khả năng của công ty, Mặtkhác các chương trình du lịch mới là phương hướng chủ yếu để tăng cường khảnăng tiêu thụ trên một khách du lịch và thu hút khách du lịch quay lại với công

ty Vẫn theo Booz Alen và Hamilton thì phát triển một sản phẩm mới bao gồmcác bước sau đây:

- Xây đựng chiến lược phát triển sản phẩm mới

Việc xây dựng và triển khai các sản phẩm mới ở công ty lữ hành cũng trảiqua những giai đoạn tương tự như đã nêu trên.

- Các ý tưởng về các chương trình du lịch mới có thể phát sinh từ nhiềunguồn khác nhau: Từ những nội lực của công ty như công tác nghiên cứu pháttriển, đội ngũ nhân viên các đại lý bán, công ty mẹ,… hoặc từ những nguồn lựcbên ngoài như đối thủ cạnh tranh, các nhà cung cấp, các địa danh mới, các nhà tưvấn Một chương trình du lịch mới bao gồm một hoặc nhiều yếu tố được đổi mới,hoàn thiện từ tuyến điểm, chất lượng, thời gian, mức giá tới hình thức, phươngthức đi du lịch Hai yếu tố chủ đạo tạo nên “sản phẩm mới hoàn toàn” là tuyếnđiểm và hình thức du lịch

- Trước khi tiến hành xây dựng, thiết kế các chương trình du lịch, đặc biệtcần thiết là các chuyến khảo sát thực địa Phải nắm rõ địa hình, thời tiết, khí hậu,điều kiện giao thông, môi trường xã hội, phong tục, tập quán, tìm hiểu và phântích khả năng của các nhà cung cấp khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành địaphương, mức giá của các công ty và dịch vụ, thu thập thông tin, tài liệu về các tàinguyên du lịch

- Đánh giá các chương trình du lịch mới một cách toàn diện trên cácphương diện: tài chính, sản xuất, marketing và bán Chuẩn bị chu đáo và kĩ lưỡngcho các hướng dẫn viên đi khảo sát, thực tế là công việc không thể bỏ qua

1.1.4.2 Chính sách giá cả

Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách giá

Quá trình ra các quyết định về giá chịu ảnh hưởng của rất nhiều các nhân

tố, căn cứ vào khả năn điều chỉnh của doanh nghiệp, các nhân tố này được chia ralàm 2 nhóm:

- Nhóm nhân tố có khả năng điều chỉnh bao hàm các nhân tố mà doanhnghiệp có khả năng tác động, kiểm soát

- Nhóm nhân tố phi điều chỉnh bao gồm những nhân tố thuộc về môi trườngkinh doanh mà doah nghiệp không có khả năng tác động hay kiểm soát nhưngchúng lại tác động rất mạnh tới các quyết định về giá

Những nhân tố có khả năng

điều chỉnh

Những nhân tố không thể điều chỉnh

Mục tiêu của doanh nghiệp Hình thái của ngành

Sơ đồ 1.3: Những nhân tố ảnh hưởng đến mức giá sản phẩm

Tác động của các nhân tố này tới chính sách giá được thể hiện qua Sơ đồ1.2 Mỗi nhân tố tác động khác nhau đến chính sách giá của công ty, tùy thuộcvào tùng điều kiện và hoàn cảnh cụ thể Hai nhân tố mà công ty có khả năng điềuchỉnh lớn nhất

Nhân tố thứ nhất – Chi phí: Có rất nhiều cách phân loại chi phí khác nhau

từ chi phí biến đổi, chi phí cố định, chi phí biên đến chi phí cơ hội, chi phí dựphòng,… Thông thường các doanh nghiệp có hai hướng tác động vhur yếu làthay đổi mức hi phí (hoặc tổng chi phí) và thay đổi cơ cấu chi phí Tiết kiệm chiphí luôn là mối quan tâm của các công ty lữ hành

Nhân tố thứ hai – Mục tiêu của doanh nghiệp: Mục tiêu của doanh nghiệp

có ảnh hưởng rất lớn tới các quyết định về giá Có 4 nhóm mục tiêu cơ bản đốivới doanh nghiệp:

- Các mục tiêu về lợi nhuận:

+ Lợi nhuận tối đa

+ Thu hồi vốn nhanh

+ Tỷ lệ lợi nhuận đầu tư

+ Tối đa mức đóng góp của sản phẩm (mức đóng góp bằng mức giá trừ đichi phí biến đổi).

- Mục tiêu về bán:

+ Tối đa doanh số

+ Tối đa số lượng khách

- Xác định giá dựa trên yếu tố đầu vào: Trong trường hợp không thể xác

định chính giá thành của sản phẩm người ta buộc phải nhân chi phí cho yếu tốđầu vào cơ bản bởi một hệ số nào đó để xác định mức giá cho sản phẩm

G = f(I) = K.PI

G: Giá của sản phẩm

K: Hệ số

PI: Chi phí cho yếu tố đầu vào chủ yếu

- Xác định giá hòa vốn: Trên cơ sở hạch toán đầy đủ các chi phí biến đổi,

cố định và dự tính số lượng khách có thể thu hút được Mức giá hào vốn là mứcgiá có thể đảm bảo cho công ty bù đắp được mọi chi phí

- Xác định giá trên cơ sở các mục tiêu về đầu tư: Phương pháp này được

áp dụng khi có những yêu cầu về tỉ lệ lãi trên vốn đầu tư đã bỏ ra:

(1) Xác định lượng vốn đầu tư

(2) Xác định tỉ lệ lợi nhuận của vốn đầu tư

(3) Xác định tổng số lợi nhuận đầu tu cần đạt được

- Xác định giá trên cơ sở chi phí biên: Phương pháp này được áp dụng khi

có những điều kiện sau đây:

(1) Nhu cầu của thị trường đối với sản phẩm của công ty là một hàm sốcủa mức giá sản phẩm

Q – Khối lượng sản phẩm do công ty sản xuất

(3) Mục tiêu của công ty là tối đa hóa lợi nhuận:

Chiến lược bántháo vốn caoTrung

bình

Chiến lược vượt giá

Chiến lược chấtlượng trung bình

Chiến lược bántháo vốn

Thấp Chiến lược

“đánh” và “chạy”

Chiến lược “chấtlượng kém”

Chiến lược sảnphẩm rẻ tiền

Sơ đồ 1.1: Kết hợp chính sách giá với chất lượng sản phẩm trong

kinh doanh lữ hành (Kotler, P 1997)

Ngoài ra còn có thể xác định giá theo các phương pháp giá lẻ (kết thúc mứcgiá bằng con số 9) hay đánh giá vào lòng hãnh diện của du khách (mức giá caohợp lý, tạo uy tín)

 Kết hợp chính sách giá với các chính sách khác

Trong những điều kiện cụ thể, tùy thuộc vào mục tiêu của doanh nghiệp,chính sách giá được sử dụng hỗn hợp với các chính sách khác nhằm đạt đượchiệu quả cao nhất Hai ví dụ của sự kết hợp này thể hiện trên sơ đồ 1.3 kết hợpgiữa chính sách giá với chính sách sản phẩm (chất lượng sản phẩm) và sơ đồ 1.4chính sách giá với chính sách khuếch trương

KHUẾCH TRƯƠNG QUẢNG CÁO

Giá Cao Chiến lược “hớt váng sữa” nhanh Chiến lược “hớt váng sữa” chậm

Thấp Chiến lược thâm nhập nhanh Chiến lược thâm nhập chậm

Sơ đồ 1.2: Kết hợp chính sách giá với chính sách quảng cáo - khuếch trương

(Kotler, P 1997) 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách của công ty lữ hành

Đã có nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước xây dựng các mô hình nhằmđánh giá khả năng thu hút của một điểm đến du lịch Các nhóm thuộc tính đãđược xây dựng nhằm xác định khả năng thu hút của điểm đến Thổ Nhĩ Kỳ baogồm các yếu tố tự nhiên; các yếu tố xã hội; các yếu tố lịch sử; cơ sở giải trí vàmua sắm; cơ sở hạ tầng, thức ăn và nơi lưu trú (Gearing & cộng sự, 1974) Hu &Ritchie (1993) cũng đã đề xuất mô hình 5 nhóm nhân tố gồm các yếu tố tự nhiên;các yếu tố xã hội; các yếu tố lịch sử; các điều kiện giải trí và mua sắm; cơ sở hạtầng; và ẩm thực và lưu trú, được đo lường bằng 16 thuộc tính để đánh giá khảnăng thu hút khách của một điểm đến Tại Việt Nam, có một số nghiên cứu đánhgiá toàn diện các yếu tố thu hút khách du lich của điểm đến, nổi bật trong đó lànghiên cứu về đánh giá khả năng thu hút của điểm đến Huế của Bùi Thị Tám &Mai Lệ Quyên (2012) dựa trên cơ sở sử dụng mô hình đánh giá khả năng thu hútcủa điểm đến được đề xuất bởi Hu & Ritchie (1993) bổ sung thêm vào thuộc tính

“an toàn của điểm đến” Trên cơ sở kết hợp với đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xãhội và đặc trưng của quần thể các điểm du lịch của tỉnh Bình Định đồng thời dựavào các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút khách du lịch trong các nghiên cứu trướcđây và ý kiến của các chuyên gia, Đặng Thị Thanh Loan & Bùi Thị Thanh (2014)

đã đề xuất các yếu tố ảnh hưởng thu hút khách du lịch gồm các thành phần : tàinguyên thiên nhiên; văn hóa, lịch sử và nghệ thuật; dịch vụ ăn uống, mua sắm vàgiải trí; cơ sở hạ tầng; cơ sở lưu trú; môi trường du lịch; và khả năng tiếp cận vàgiá cả các loại dịch vụ Để từ đó, làm cơ sở để đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đếnviệc thu hút khách của công ty lữ hành:

Yếu tố tự nhiên

Phân tích môi trường tự nhiên bao gồm phân tích; vị trí, địa hình, thời tiết,khí hậu, động thực vật, nguồn nước, sự khan hiếm một số nguyên liệu, tăng giánăng lượng, sự gia tăng ô nhiễm môi trường Việc phân tích này không những chỉ

ra tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch đối với khách, mà còn làm rõ sự thuận lợihay khó khăn về các yếu tố đầu vào đối với các doanh nghiệp du lịch

Yếu tố văn hóa – xã hội

Là cơ sở để tạo ra sản phẩm du lịch và tìm hiểu hành vi tiêu dùng của khách

du lịch Phân tích các chuẩn mực và giá trị văn hóa, ngôn ngữ, tôn giáo, sắc tộc,học vấn và ảnh hưởng của giao lưu văn hóa đến tiêu dùng du lịch Kết quả củaviệc phân tích này, giúp cho các tổ chức (doanh nghiệp) du lịch đưa ra các chínhsách marketing phù hợp với mong muốn của người tiêu dùng du lịch Nội dungphân tích các giá trị văn hóa cần tập trung vào các khía cạnh: Thái độ của conngười đối với bản than mình, thái độ trong các mối quan hệ giữa con người vớinhau, thái độ của con người đối với các thể chế xã hội, thái độ của con người đốivới xã hội, thái độ của con người đối với tự nhiên và thái độ của con người đốivới vũ trụ

 Yếu tố giá cả

Giá cả: Chính sách giá của dịch vụ làm tăng bằng chứng vật chất, để khách

hàng cảm nhận được dịch vụ mà mình mua để từ đó có thể tạo được hình ảnh củadịch vụ Nếu sản phẩm chất lượng tốt thì giá cả phải đặt cao tương xứng với sảnphẩm để tôn vinh hình ảnh của mình Nếu giá không đúng thì việc truyền thông

sẽ có tác dụng ngược lại Giá ảnh hưởng đến tất cả các phần của kênh phân phối,những người bán, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng,… tất cả đềuchịu tác động của chính sách giá Định giá hợp lý sẽ tạo dựng một kênh phânphối hoạt động tốt, định nhãn thương hiệu cho các dịch vụ cũng có thể cho phépchúng ta thực hiện chính sách giá cao Đối với hàng hóa dịch vụ thì định giá dựatrên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh, còn chi phíchỉ là nền của giá Trong dịch vụ, giá bao gồm: giá trọn gói toàn phần hoặc giátừng phần

Yếu tố cơ sở hạ tầng, vật chất, kỹ thuật

Sự phát triển cơ sở hạ tầng là một điều kiện vật chất hàng đầu nhằm thu hútkhách du lich đến sử dụng dịch vụ của công ty Cơ sở hạ tầng bao gồm: mạnglưới giao thông, phương tiên vận chuyển, mạng lưới thông tin liên lạc, internet,các công trình công cộng phục vụ sản xuất kinh doanh dịch vụ như cảng biển,sân bay,…Cơ sở hạ tầng tốt là một trong những yếu tố quan trọng giúp công ty

tăng chất lượng dịch vụ và thu hút du khách nhiều hơn Phân tích sự phát triển