Đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, làm cho khách hàng vừa lòng, qua đó thu hút khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ; là người trực tiếp làm ra doanh thu và là người truyền tải hình ảnh của doanh nghiệp. Nhận thức được vấn đề đó, Viễn thông Thái Nguyên đã tập trung quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng có chất lượng cao đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của thị trường. Qua bài viết, tác giả muốn hệ thống hóa, phân tích thực trạng công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên.
Bùi Thị Thu Hƣơng Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 117(03): 55 - 61 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN Bùi Thị Thu Hƣơng*, Bùi Thị Hồng Hạnh Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh – ĐH Thái Nguyên TÓM TẮT Đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, làm cho khách hàng vừa lòng, qua thu hút khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ; ngƣời trực tiếp làm doanh thu ngƣời truyền tải hình ảnh doanh nghiệp Nhận thức đƣợc vấn đề đó, Viễn thơng Thái Ngun tập trung quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng có chất lƣợng cao đáp ứng đòi hỏi ngày cao thị trƣờng Qua viết, tác giả muốn hệ thống hóa, phân tích thực trạng công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng, từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng Viễn thơng Thái Ngun Từ khóa: Thái Ngun, quản trị đào tạo, nhân viên dịch vụ khách hàng, viễn thông ĐẶT VẤN ĐỀ* Hiện số lƣợng nhân viên dịch vụ khách hàng Viễn thông Thái Ngun nhiều, nhƣng chất lƣợng đào tạo nhiều vấn đề bất cập nhƣ kế hoạch đào tạo doanh nghiệp chƣa sát với thực tế; chƣa có đƣợc thống việc tổ chức thực đào tạo; thân nhân viên dịch vụ khách hàng sau đào tạo chƣa đủ lực để đáp ứng nhu cầu thị trƣờng lao động công tác chun mơn, chí tính thực tế khơng cao, khả thích ứng, xử lý cơng việc hạn chế Xuất phát từ lý trên, nghiên cứu công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng nhằm khắc phục khiếm khuyết tìm biện pháp hồn thiện công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng Viễn Thông Thái Nguyên, để nhanh chóng góp phần đào tạo nguồn nhân lực cho thành phố theo xu hƣớng hội nhập phát triển với khu vực giới THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN Từ năm 1965, Bƣu điện Thái Nguyên đƣợc thành lập vào hoạt động theo xu * Tel: 0946 800041, Email: huongbui.ptit@gmail.com chung ngành Bƣu điện Việt Nam với mục đích tạo lập trì mạng lƣới thơng tin liên lạc toàn quốc Bƣu điện Thái Nguyên ln hồn thành xuất sắc nhiệm vụ, đảm bảo thơng tin liên lạc, mạng lƣới bƣu viễn thơng đƣợc đại hóa tồn với cơng nghệ kỹ thuật đại, tiên tiến Để đáp ứng xu hƣớng hội nhập phát triển phù hợp với quan điểm phát triển Đảng Nhà nƣớc, trải qua nhiều lần thay đổi, Bƣu điện Việt Nam đƣợc đổi tên thành Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam có chia tách thành hai đơn vị Bƣu Viễn thơng Theo đó, Bƣu điện Thái Ngun bắt đầu hoạt động theo mơ hình mới, chia tách thành Bƣu điện Thái Nguyên Viễn thông Thái Nguyên hoạt động đồng thời vào ngày 06/12/2007 theo định 2655/2007/QĐ – TTg ngày 17/11/2006 Trong hoạt động kinh doanh, đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng Viễn thơng Thái Ngun đóng góp nhiều thành quả, giúp cho doanh nghiệp có đƣợc kết kinh doanh tốt Cơ cấu đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng Viễn thông Thái Nguyên đƣợc thể qua bảng dƣới 55 Bùi Thị Thu Hƣơng Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ 117(03): 55 - 61 Bảng Cơ cấu đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng Viễn thông Thái Nguyên Đơn vị:Người Năm 2011 Năm 2012 So sánh Chỉ tiêu Số Tỷ Số Tỷ +/% lƣợng trọng lƣợng trọng Tổng số NVDVKH 584 74,8 555 70,6 (29) 95,1 Trình độ chun mơn - Đại học đại học 70 12 110 19,8 40 157,1 - Cao đẳng, trung cấp 350 59,9 313 56,4 (37) 89,4 - Công nhân 164 28,1 132 23,8 (32) 80,4 Trình độ ngoại ngữ - Trình độ A 55 9,4 45 8,1 (10) 81,8 - Trình độ B 40 6,8 45 8,1 112,5 - Trình độ C 1,2 10 1,8 142,8 Trình độ tin học - Tin học 68 11,6 110 19,8 42 161,7 - Tin học nâng cao 32 5,5 40 7,2 125 Giới tính - Nam giới 215 36,9 166 30 (49) 77,2 - Nữ giới 369 63,1 389 70 20 105,4 Tuổi bình quân - Dƣới 40 320 54,8 295 53,2 (25) 92,2 - Từ 40 – 50 208 35,6 215 38,7 103,4 - Từ 50 - 60 56 9,6 45 8,1 (11) 80,4 (Nguồn: Phòng tổ chức cán Viễn thơng Thái Ngun) Có thể thấy cấu nhân viên dịch vụ khách hàng Viễn thơng Thái Ngun tƣơng đối lớn, nhiên trình độ chuyên môn nhân viên doanh nghiệp chƣa cao Để tạo phát triển toàn diện doanh nghiệp, nhà quản trị cần có biện pháp đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng Qua khảo sát thực tế, cơng tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng Viễn thông Thái Nguyên giai đoạn 2010 - 2012 bao gồm số nội dung chủ yếu sau: Về xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng, năm qua, Viễn thông Thái Nguyên đặt mục tiêu đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng cách rõ ràng cụ thể, trang bị cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng kiến thức, kỹ năng, thái độ đáp ứng yêu cầu công việc ngày cao; giúp cho đội ngũ nâng cao trình độ, cập nhật bổ sung kiến thức ngành nghề theo yêu cầu công việc nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên đủ lực, chủ động đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển sản xuất kinh doanh; khuyến khích tạo điều 56 kiện để nhân viên vị trí cơng việc phấn đấu học tập nâng cao kiến thức trình độ chun mơn nghiệp vụ Bên cạnh đó, tình hình phát triển doanh nghiệp, tầm nhìn chiến lƣợc yêu cầu Ban giám đốc, lần/ năm ( tháng đầu tháng 8), doanh nghiệp xác định nhu cầu đào tạo Trƣởng phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ quan tâm xem xét lực chuyên môn nhân viên phận Xét thấy nhân viên yếu cần đào tạo đào tạo lại trình đề nghị lên Ban giám đốc trung tâm Cũng năm qua, doanh nghiệp áp dụng số sách nhƣ sách đầu tƣ việc trích từ – 10% lợi nhuận doanh nghiệp để đƣa vào ngân sách đào tạo nhân lực; hay sách hỗ trợ mặt thời gian kinh phí cho nhân viên tham gia khóa đào tạo Các chƣơng trình đào tạo đƣợc Viễn thơng Thái Ngun lên kế hoạch với nhiều hình thức đa dạng nội dung phong phú Trong năm 2012, có khoảng 15 lớp đƣợc mở để đào tạo kỹ cho nhân viên dịch vụ Bùi Thị Thu Hƣơng Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ 117(03): 55 - 61 khách hàng doanh nghiệp Danh mục lớp đào tạo cho nhân viên dịch vụ khách hàng trung tâm viễn thông đƣợc thể qua bảng nhân viên dịch vụ khách hàng đƣợc lựa chọn, thực đào tạo theo kế hoạch đề Quá trình thực đào tạo chủ yếu đƣợc thực nhƣ sau: Nội dung chƣơng trình đào tạo Viễn thơng Thái Ngun tập trung chủ yếu vào hai lĩnh vực khả nghiệp vụ chuyên môn thái độ giao tiếp nhân viên Chƣơng trình đƣợc thực với tham gia nhà quản trị có kinh nghiệm trực tiếp giảng dạy Đối với thực đào tạo bên doanh nghiệp, Viễn thông Thái Nguyên mời giảng viên Học viện cơng nghệ bƣu viễn thơng Hà Nội giảng dạy đào tạo kỹ giao tiếp, đàm phán, thuyết phục, bán hàng, chí mời Giám đốc tới giảng dạy lớp bồi dƣỡng nhập ngành Sau đó, doanh nghiệp lập danh sách nhân viên quy hoạch nhân viên không đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc đào tạo Thông báo danh sách tới cá nhân thời gian, địa điểm đào tạo, hình thức đào tạo thông qua email thƣ phát tận tay Sau nhận đƣợc thơng báo, nhân viên có danh sách tập trung lại, nghe phổ biến quy chế học ứng với khóa đào tạo đƣợc phát lịch học Mặc dù doanh nghiệp đƣợc trang bị sở vật chất, phục vụ cho việc học tập nhƣng chƣa thực đƣợc đầy đủ phù hợp với yêu cầu giảng dạy Bên cạnh đó, doanh nghiệp thực cơng tác quản lý chƣơng trình đào tạo, theo dõi sát từ cơng đoạn tuyển chọn đối tƣợng đào tạo theo yêu cầu đặt đến kết thúc chƣơng trình đào tạo Tuy nhiên, doanh nghiệp chƣa thực quản lý đối tƣợng đến nơi đến chốn nên xảy tình trạng học viên khơng tham gia khóa đào tạo đặn, thƣờng xuyên dẫn đến kết đào tạo cuối khơng cao Đối với hình thức đào tạo, Viễn thơng Thái Ngun có hai hình thức chính; hình thức đào tạo bên đơn vị, tức hình thức nhân viên dịch vụ khách hàng vừa làm việc, vừa đào tạo tự đào tạo chỗ, có kết hợp nhà quản trị doanh nghiệp chuyên gia bên tham gia giảng dạy Hai hình thức đào tạo bên đơn vị, doanh nghiệp cử nhân viên đến tham gia học tập, mở rộng kiến thức chuyên môn Học viện cơng nghệ bƣu viễn thơng Hà Nội Đối với phƣơng pháp đào tạo, doanh nghiệp sử dụng phƣơng pháp kèm cặp chỗ nhằm bổ sung kiến thức cho nhân viên nhân viên yếu kém, tổ trƣởng phận hƣớng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên, sau nhân viên đƣợc hƣớng dẫn làm theo Bên cạnh đó, doanh nghiệp mở lớp đào tạo, tái đào tạo, đặc biệt mùa thấp điểm, theo thời gian thƣờng kéo dài từ – tuần, theo chuyên đề đơn vị dựa kế hoạch trƣởng phận lập, giảng viên cán quản lý cao cấp đơn vị thuê chuyên gia bên ngồi Ngồi kế hoạch trên, Viễn thơng Thái Ngun lập kế hoạch khác cho đơn vị mình, cụ thể nhƣ kế hoạch giám sát hoạt động đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng, kế hoạch đánh giá hoạt động đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng Về tổ chức triển khai thực đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng: Viễn thông Thái Nguyên dựa vào nhu cầu đào tạo xác định, hình thức, phƣơng pháp đào tạo Đối với thực đào tạo bên ngồi doanh nghiệp, Viễn thơng Thái Ngun gửi cán vào trƣờng có danh tiếng chất lƣợng đào tạo phong phú chƣơng trình đào tạo để học tập nhƣ Học viện cơng nghệ Bƣu Viễn thông, Đại học FPT Sau liên hệ, đàm phán, thƣơng lƣợng, doanh nghiệp thảo hợp đồng ký kết chƣơng trình đào tạo với trƣờng đào tạo đối tác Trong có quy định rõ ràng số lƣợng ngƣời đào tạo, thời gian, địa điểm, hình thức 57 Bùi Thị Thu Hƣơng Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ đào tạo, phƣơng pháp đào tạo, nội dung đào tạo, chi phí đào tạo giảng viên giảng dạy Đối với ngƣời đƣợc đào tạo phải ký kết ràng buộc định với trung tâm trƣớc đào tạo Cuối cùng, doanh nghiệp giám sát việc thực đào tạo bên đơn vị cách cập nhật thông tin kết cá nhân sau tham gia đào tạo Về đánh giá việc triển khai thực đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng, Viễn thông Thái Nguyên đánh giá mục tiêu đạt đƣợc kết học tập nhân viên Số lƣợng nhân viên dịch vụ khách hàng đƣợc đào tạo Viễn thông Thái Nguyên giai đoạn 2010 – 2012 đƣợc thể bảng Qua bảng 3, ta thấy số lƣợng nhân viên dịch vụ khách hàng đƣợc cử đào tạo theo kế hoạch giảm dần số lƣợng nhân viên theo thực tế tăng dần qua năm Điều phản ánh Viễn thông Thái Nguyên tập trung vào triển khai nhiều khóa đào tạo bồi dƣỡng nâng cao tay nghề, trình độ 117(03): 55 - 61 nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt khóa học chuẩn hóa hoạt động giao tiếp với khách hàng, xây dựng phong cách ứng xử văn hóa doanh nghiệp đến đội ngũ trực tiếp làm việc với khách hàng, đáp ứng chiến lƣợc cạnh tranh thu hút khách hàng, theo mục tiêu đào tạo đƣợc lên kế hoạch từ ban đầu Trong năm 2012, Viễn thông Thái Nguyên đánh giá kết học tập đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng qua số tiêu đƣợc thể qua bảng Qua bảng cho thấy kết sau đào tạo năm 2012 học viên nhƣ sau: khơng có học viên đạt kết xuất sắc, học viên đạt kết tốt chiếm 15,7% tổng số nhân viên đƣợc cử đào tạo, học viên đạt kết chiếm 74% tổng số nhân viên đƣợc cử đào tạo, lại học viên đạt kết trung bình Nhƣ vậy, theo kết chứng tỏ chƣơng trình đào tạo chƣa đạt kết cao, nhiều hạn chế Bảng Danh mục lớp đào tạo cho nhân viên dịch vụ khách hàng Viễn thông Thái Nguyên năm 2012 Tên lớp đào tạo Thời gian dự kiến Giới thiệu phân tích xu hƣớng kinh doanh viễn thơng tháng Kỹ giao tiếp kinh doanh với khách hàng tháng Kỹ chăm sóc khách hàng tháng Kỹ trực tổng đài tháng Giới thiệu dịch vụ viễn thông tháng (Nguồn: Phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Thái Nguyên) Bảng Kết số lượng nhân viên dịch vụ khách hàng đào tạo Viễn thông Thái Nguyên Đơn vị: người Chỉ tiêu Kế hoạch Thực Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch % Năm Năm 2010 221 157 71,1 Năm 2011 216 184 85,2 Năm 2012 205 198 96,6 (Nguồn: Phòng tổ chức cán Viễn thông Thái Nguyên) Bảng Đánh giá kết học tập nhân viên dịch vụ khách hàng Viễn thông Thái Nguyên năm 2012 Đơn vị: Người Xếp loại Xuất sắc Tốt Khá Trung bình Chỉ tiêu Chuyên môn, nghiệp vụ 0 53 Trình độ ngoại ngữ 48 Trình độ tin học 31 Các kỹ giao tiếp 13 4 (Nguồn: Phòng tổ chức cán Viễn thông Thái Nguyên) 58 Bùi Thị Thu Hƣơng Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 117(03): 55 - 61 MỘT SỐ HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG THÁI NGUN Cơng tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng Viễn thông Thái Nguyên giai đoạn 2010 – 2012 đạt đƣợc nhiều kết khích lệ nhƣng nhiều tồn cần giải quyết, cụ thể nhƣ sau: - Viễn thông Thái Nguyên cần bổ sung thêm số hình thức đào tạo khác nhƣ tổ chức cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tham quan, giao lƣu học hỏi kinh nghiệm doanh nghiệp lớn bên ngồi ngành viễn thơng chí khác ngành để họ đƣợc tiếp cận với nhiều môi trƣờng làm việc động Hoặc thông qua phƣơng tiện truyền thông nhƣ vô tuyến truyền hình, đài phát thanh, ấn phẩm báo, tạp chí, internet để đào tạo nhân viên, giảng viên không cần trực tiếp đến dạy mà địa điểm khác truyền đạt thơng tin dễ dàng Hình thức đào tạo vừa giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian lại mẻ, thoải mái giúp nhân viên hào hứng học tập - Các khóa học thƣờng hƣớng vào mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp ý kiến chủ quan nhà quản trị nên chƣa tạo đƣợc tham gia nhiệt tình nhân viên dịch vụ khách hàng, hiệu khóa đào tạo khơng đạt đƣợc nhƣ mong muốn Ngƣời đƣợc cử đào tạo đa số có tƣ tƣởng chuẩn hóa cấp cá nhân phục vụ cho mục tiêu khác Đối với khóa bồi dƣỡng, tồn số nhân viên đƣợc cử tham gia có tƣ tƣởng đối phó, học cho xong - Nội dung đào tạo khiếm khuyết, thiếu đào tạo trị, lý luận, văn hóa doanh nghiệp cho nhân viên Đây lĩnh vực quan trọng tầm vĩ mơ nhƣng có ảnh hƣởng nhiều đến khả phục vụ khách hàng Trong thời kỳ hiểu biết lý luận trị giúp cho nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp phục vụ khách hàng tốt - Việc chuẩn bị điều kiện phục vụ cho học tập nhiều trung tâm nhiều hạn chế, thiếu phòng học, phải thuê địa điểm bên ngồi làm phát sinh thêm chi phí cho đơn vị - Việc đánh giá kết đào tạo chƣa hoàn thiện, doanh nghiệp đánh giá kết sau đào tạo chƣa có ý kiến nhận xét khách quan nhân viên, chƣa áp dụng cách linh hoạt đồng phƣơng pháp đánh giá sau đào tạo, chƣa có bảng tiêu chí đánh giá để đánh giá kết nhân viên qua khoá đào tạo - Những nội dung đào tạo lý luận trị Viễn thơng Thái Ngun hồn tồn chƣa đƣợc đào tạo cho nhân viên Trong thời kỳ hiểu biết lý luận trị giúp cho đội ngũ nhân viên dịch vụ doanh nghiệp giao tiếp phục vụ khách hàng tốt Đặc biệt nhân viên cần phải đƣợc đào tạo nội dung để nắm bắt đƣợc sách, chủ trƣơng, đƣờng lối Đảng, Nhà nƣớc, Tập đoàn đơn vị Ngồi ra, giúp nhân viên biết đƣợc quyền nghĩa vụ lao động trƣớc pháp luật đơn vị Thậm chí, nâng cao trách nhiệm xã hội, đạo đức kinh doanh cho nhân viên nhƣ không lừa đảo, không tham ô, tham nhũng Doanh nghiệp cần đƣa nội dung đào tạo lý luận trị vào chƣơng trình đào tạo đơn vị cách mở lớp học đào tạo trực tiếp đơn vị mời giảng viên giỏi khoa lý luận trị trƣờng Đại học kinh tế quốc dân, Đại học xã hội nhân văn Học viện trị Quốc gia để giảng dạy cho nhân viên đơn vị, giúp nhân viên nâng cao hiểu biết nhận thức đƣợc sâu sắc vấn đề 59 Bùi Thị Thu Hƣơng Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ - Viễn thơng Thái Nguyên cần phải đầu tƣ sở vật chất phục vụ cho chƣơng trình đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng nhƣ trùng tu xây dựng thêm phòng học riêng mua số thiết bị phục vụ cho công tác giảng dạy nhƣ giáo trình, tài liệu, đảm bảo học hành song song với Việc đầu tƣ sở vật chất tốt làm cho trình học tập học viên diễn thuận lợi, suôn sẻ hơn, chất lƣợng học tập cao hơn, tạo thích thú, thoải mái cho ngƣời học Tuy nhiên, phải đầu tƣ cho phù hợp với khả đơn vị - Viễn thơng Thái Ngun lấy ý kiến họ mục tiêu đào tạo có hợp lý khơng, phƣơng pháp giảng dạy có hiệu khơng, trình độ học viên cao hay thấp Cần xây dựng bảng đánh giá để lấy ý kiến học viên mức độ nội dung tập trung vào vấn đề nhƣ ý kiến đánh giá chung chất lƣợng đào tạo, đánh giá vấn đề chƣơng trình đào tạo có phù hợp với thực tiễn, phù hợp với cơng việc, có đề nghị tham gia khoá đào tạo Việc đánh giá dựa vào nhận xét đại đa số nhân viên tham gia làm cho kết đánh giá có tính khách quan giúp hồn thiện cơng tác đánh giá doanh nghiệp MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Kiến nghị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Tập đồn Bƣu – Viễn thơng Việt Nam phối hợp với doanh nghiệp viễn thông khác tổ chức thi tay nghề tìm hiểu dịch vụ viễn thông Việt Nam giới Đồng thời tiến hành hội nghị, hội thảo khoa học nhằm đƣa ý kiến thống phát huy đƣợc vai trò đạo Tập đồn Phối hợp với trƣờng đại học, cao đẳng, trung cấp có đào tạo dịch vụ khách hàng lĩnh vực viễn thông nƣớc để thống nội dung, chƣơng trình đào tạo 60 117(03): 55 - 61 Quan tâm tới việc đầu tƣ cho công tác quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng ngành cần có phối hợp chặt chẽ Tập đoàn Bộ giáo dục đào tạo việc triển khai dự án đào tạo nhân viên Kiến nghị Nhà nước Mở rộng hợp tác quốc tế đào tạo bồi dƣỡng nhân viên Hiện nay, khoa học công nghệ liên tục phát triển để tận dụng đƣợc công nghệ khoa học tiên tiến, tiếp thu tri thức nhân loại, học hỏi kinh nghiệm, Việt Nam cần mở rộng mối quan hệ hợp tác giáo dục với nhiều nƣớc Thế Giới Thơng qua mối quan hệ hợp tác Việt Nam có nhiều hội thuận lợi tạo điều kiện cho nhà quản lý Nhà nƣớc cần tăng cƣờng ký kết hiệp định giáo dục, trao đổi phƣơng tiện kĩ thuật dạy học Nhà nƣớc cần có chƣơng trình quốc gia đào tạo Đặc biệt viễn thông đƣợc xác định ngành kinh tế mũi nhọn nhƣng nhân lực có chất lƣợng cao ngành lại thiếu trầm trọng Nhà nƣớc cần xây dựng kế hoạch, chƣơng trình cụ thể, chiến lƣợc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành viễn thông Trong giai đoạn, thời điểm nhà nƣớc cần vạch phƣơng án rõ ràng với kết thực tế Thông qua hình thành mạng lƣới sở đào tạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ viễn thơng có chất lƣợng cao TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tình hình nhân giai đoạn 20102012, Viễn thơng Thái Nguyên, 2012 Hà Văn Hội, Bùi Xuân Phong, Vũ Trọng Phong (2002), Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp Bưu Viễn thơng, Nxb Bƣu điện Trần Kim Dung (2001), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Giáo dục, Hà Nội Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Bùi Thị Thu Hƣơng Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 117(03): 55 - 61 SUMMARY SOME SOLUTIONS TO PERFECT MANAGEMENT TRAINING CUSTOMER SERVICE STAFF IN THAI NGUYEN TELECOMMUNICATIONS Bui Thi Thu Huong*, Bui Thi Hong Hanh College of Economics and Business Administration – TNU Customer service staff who are in direct contact with the customer and make the customer satisfied, thereby attracting more customers to use the service, are directly involved in the transfer of revenue and download pictures of your business Recognizing this problem, Thai Nguyen Telecommunication focused on managing the training of high - qualified customer service staff of to meet the increasing demands of the market Through this article, the authors would like to systematized, to analyze the situation of management training customer service staff, from the proposed measures to more perfect management training customer service staff in Thai Nguyen Telecommunication Key words: Thai Nguyen, management training, customer service staff, telecommunications Ngày nhận bài:04/12/2013; Ngày phản biện:18/12/2013; Ngày duyệt đăng: 17/3/2014 Phản biện khoa học: TS Đỗ Đình Long – Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - ĐHTN * Tel: 0946 800041, Email: huongbui.ptit@gmail.com 61 ... THÔNG THÁI NGUN MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG THÁI NGUN Cơng tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng Viễn. .. nghiệp, nhà quản trị cần có biện pháp đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng Qua khảo sát thực tế, cơng tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng Viễn thông Thái Nguyên giai... dịch vụ khách hàng, kế hoạch đánh giá hoạt động đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng Về tổ chức triển khai thực đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng: Viễn thông Thái Nguyên dựa vào nhu cầu đào tạo