Bài giảng Hệ thống quản lý tiêu chuẩn giới thiệu cho người học các yêu cầu của một doanh nghiệp thành công, doanh nghiệp phải, khái niệm chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng và các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng. Bên cạnh đó, bài giảng còn giúp cho các bạn tìm hiểu tổ chức ISO, quan điểm quản lý của ISO 9000, 8 nguyên tắc quản lý của ISO 9000 và cách tiếp cận của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Qua đó giúp người học nắm được những kiến thức cơ bản và tổng quan nhất về môn học này. Mời các bạn cùng tham khảo.
12/28/2017 Một doanh nghiệp thành công Đáp ứng nhu cầu, công dụng hay mục đích định Thỏa mãn nhu cầu khách hàng Phù hợp với tiêu chuẩn Phù hợp quy định xã hội Luôn sẳn có với giá cạnh tranh Cung cấp với chi phí đem lại lợi nhuận H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn Doanh nghiệp phải Đạt, trì, tìm hội cải tiến chất lượng liên tục Đem lại lòng tin nội DN: DN thực hiện, trì cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Đem lại lòng tin cho khách hàng người cộng tác chất lượng sản phẩm, thời hạn giao hàng dịch vụ có liên quan Đem lại lòng tin đáp ứng yêu cầu hệ thống chất lượng công ty H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 12/28/2017 Khái niệm chất lượng Chất lượng phù hợp với yêu cầu (Philip B Crosby) Chất lượng tốt Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính (đặc trưng để phân biệt) vốn có đáp ứng yêu cầu (nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc) (ISO 9000:2000) Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng (Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu âu) H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn Hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng phần hệ thống quản lý tổ chức tập trung vào việc đạt đầu (kết quả), có liên quan đến mục tiêu chất lượng, nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi yêu cầu khách hàng bên quan tâm cách thích hợp H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 12/28/2017 Các yêu cầu chủ yếu HTQLCL Viết cần làm, dự định làm Làm viết Kiểm tra, đánh giá Điều chỉnh, hành động khắc phục, phòng ngừa Lưu trữ hồ sơ Xem xét, cải tiến liên tục hệ thống H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn Tổ chức ISO The International Organization for Standardization Thành lập: 23/02/1947 – Genève - Thụy Só Thành viên: 150 quốc gia Việt Nam gia nhập năm 1977 – thành viên thứ 72 Đại diện: Tổng cục tiêu chuẩn – đo lường – chất lượng H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 12/28/2017 ISO 9000 Là tiêu chuẩn quản lý chất lượng tổ chức ISO thức ban hành nhằm đưa chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng áp dụng rộng rãi cho lọai hình kinh doanh H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn Một số quan niệm sai ISO 9000 • Bộ tiêu chuẩn ISO cho DN biết cách thiết lập vận hành DN • Nếu mua SP/DV doanh nghiệp có chứng ISO có nghóa mua SP/DV có chất lượng cao • Lý để DN tiến hành thực ISO khách hàng yêu cầu • Khi DN đạt chứng ISO DN không cần thực hoạt động cải tiến • Để tiết kiệm thời gian, DN thuê tư vấn bên xây dựng hệ thống tài liệu cần thiết cho việc chứng nhận H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 12/28/2017 Các nhóm tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000:2000 HỆ THỐ N G QUẢ N LÝ CHẤ T LƯ N G CƠ SỞ VÀ TỪ VỰ N G ISO 9000:2015 HỆ THỐ N G QUẢ N LÝ CHẤ T LƯ N G CÁ C YÊ U CẦ U HƯỚ N G DẪ N CẢ I TIẾ N ISO 9001:2015 ISO 9004:2009 CÁ C TIÊ U CHUẨ N HỔ TR H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn Quan điểm quản lý ISO 9000 Chất lượng quản lý yếu tố định đến chất lượng sản phẩm Làm từ đầu hiệu Điểm chủ đạo phòng ngừa Quản lý theo trình Đề cao vai trò người – đặc biệt vai trò người lãnh đạo Quản lý dựa vào hệ thống văn H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 12/28/2017 Làm từ đầu Chiến thuật PPM P: Planning P: Preventing M: Monitoring Monitoring Planning ZD Preventing H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn Phòng ngừa • Hành động tiến hành để loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm tàng hay tình trạng không mong muốn tiềm tàng khác H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 12/28/2017 Quản lý theo trình • Quá trình kết hợp có trình tự người, nguyên vật liệu, phương pháp, máy móc môi trường để sản xuất sản phẩm có giá trị gia tăng cho khách hàng Đầu SP/DV Đầu vào SP/DV NHÀ CUNG CẤP QUÁ TRÌNH KHÁCH HÀNG H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn Yêu cầu hệ thống văn Đơn giản, rõ ràng Dể hiểu, dễ áp dụng Phù hợp tình hình thực tế doanh nghiệp Đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn Được cập nhật thường xuyên H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 12/28/2017 nguyên tắc quản lý ISO 9000 Hướng vào khách hàng Sự lãnh đạo Sự tham gia người Cách tiếp cận theo trình Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý Cải tiến liên tục Quyết định dựa kiện Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn Trường hợp áp dụng ISO 9000 Hướng dẫn để quản lý chất lượng doanh nghiệp Theo hợp đồng doanh nghiệp khách hàng Đánh giá thừa nhận khách hàng Chứng nhận Tổ chức chứng nhận H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 12/28/2017 Lợi ích áp dụng ISO 9000 Bên doanh nghiệp Bên doanh nghiệp Nâng cao uy tín , vị Nâng cao nhận thức cạnh tranh của NV thay đổi doanh nghiệp văn hóa tổ chức Giảm bớt rào Quản lý hiệu cản kỹ thuật Giảm chi phí ẩn H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn Cách tiếp cận HTQLCL ISO 9000 H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 12/28/2017 1.1 Khái quát • Tiêu chuẩn ISO 9000 quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức: Cần chứng tỏ khả cung cấp cách ổn định sản phẩm Nâng cao thỏa mãn khách hàng H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 1.2 Áp dụng Các yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9000 mang tính chất tổng quát, áp dụng cho tổ chức, không phân biệt loại hình, quy mô sản phẩm cung cấp Phả i cô n g bố ngọ a i lệ : khô n g p dụ n g điề u nà o Ngọ a i lệ đượ c chương Khô n g ả n h hưở n g đế n khả nă n g trá ch nhiệ m củ a tổ c H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 10 12/28/2017 7.4 Trao đổi thông tin H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn Điều hành H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 19 12/28/2017 Đánh giá kết hoạt động H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 10 Cải tiến H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 20 12/28/2017 Định nghóa đánh giá Đánh giá việc xem xét thức tiết mục để kiểm tra xác nhận thông qua nhân chứng biên bản, chứng từ Đánh giá việc áp dụng kỹ thuật kiểm tra thích hợp để thu thập chứng khách quan có liên quan tới phù hợp tài liệu, thực tế hồ sơ với chuẩn mực đánh giá khuôn khổ phạm vi đánh giá khung thời gian chương trình đánh giá Theo ISO 9000:2000: Đánh giá trình có hệ thống, độc lập lập thành văn để nhận chứng đánh giá xem xét, đánh giá chúng cách khách quan để xác định mức độ thực chuẩn mực thỏa thuận H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn Đánh giá chất lượng nội • Theo ISO 9000:2015: “Là đánh giá bên thứ nhất, tổ chức mang danh tổ chức tự tiến hành mục đích nội làm sở cho việc tự công bố phù hợp tổ chức” H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 21 12/28/2017 Phương pháp đánh giá chất lượng nội Đánh giá hệ Là xem xét kỹ việc viết Sổ tay chất thống văn lượng, quy trình, biểu mẫu, chất lượng dẫn công việc để xác định HTQLCL mô tả đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015, tiêu chuẩn khác Đánh giá việc Đây phần xem xét kỹ vận áp dụng hệ hành có theo quy trình hay thống trình mô tả có hiệu hay không H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn Các loại đánh giá chất lượng Bê n thứ Bê n thứ Bê n thứ Tự thự c hiệ n bở i tổ c trê n HTQLCL – khó nhấ t phả i xâ y dự ng hợ p tá c nộ i chặ t chẽ Đá nh giá chấ t lượ ng bê n ngoà i thự c hiệ n bở i ch hà ng hay đạ i diệ n củ a ch hà ng trê n HTQLCL củ a Tổ c, hoặ c bở i tổ c trê n hệ thố ng củ a nhà cung cấ p Thự c hiệ n mộ t đơn vị độ c lậ p bê n ngoà i trê n HTQLCL củ a tổ c Đơn vị nà y cung cấ p giấ y ng nhậ n hoặ c đă ng ký phù hợ p vớ i cá c yê u cầ u tiê u chuẩ n H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 22 12/28/2017 Mức độ đánh giá Chiề u tă n g kỹ nă n g cầ n có củ a chuyê n gia đá n h giá HỆ THỐNG SỰ PHÙ HP SẢN PHẨM Chiề u tă n g chi tiế t củ a chuẩ n mự c đá n h giá HỒ SƠ H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn Mức độ đánh giá (tt) • Hệ thống: để khẳng định yêu cầu tiêu chuẩn có áp dụng tốt hay không • Sự phù hợp: Thẩm định xem trình sản xuất có gắn với quy trình không • Sản phẩm: kiểm tra phù hợp với đặc tính kỹ thuật • Hồ sơ: Tìm kiếm chứng phù hợp với yêu cầu hệ thống chất lượng H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 23 12/28/2017 Lợi ích đánh giá CL nội Cung cấ p thô ng tin mộ t cá ch xá c nh , tình trạ n g thiế t bị, nhà xưở n g, ngườ i, đà o tạ o … cho lã n h đạ o Khuyế n khích việ c thô n g tin xí nghiệ p – ngang dọ c Khuyế n khích tự kiể m tra nghiê m chỉnh Giả m phí phạ m Tă n g thỏ a mã n củ a ch hà n g Tă n g doanh thu Nâ n g cao tinh thầ n m việ c thoả i má i H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn Quy trình đánh giá nội Lậ p kế hoạ ch, chương trình ĐGNB Tổ c cuộ c đá nh giá nộ i Theo dõ i rà soá t kế hoạ ch, chương trình ĐG Cả i tiế n kế hoạ ch chương trình ĐGNB PLAN – HOẠ CH ĐỊNH DO – THỰ C HIỆ N CHECK – KIỂ M SOÁ T ACT – CẢ I TIẾ N H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 24 12/28/2017 Quy trình đánh giá nội (tt) Đầ u o Sơ đồ tổ c Quá trình Đầ u Lậ p kế hoạ ch Chuẩ n bị kế hoạ ch đá nh giá nă m Kế hoạ ch đá nh Chuẩ n bị giá nă m Kế hoạ ch đá nh giá nă m Chương trình đá nh giá Thà nh lậ p nhó m đá nh giá Thiế t lậ p phạ m vi chi tiế t Xá c định nh phầ n tham gia BM Kế hoạ ch đá nh giá Lậ p thờ i gian biể u đá nh giá Thờ i gian biể u đá nh giá Chuẩ n bị bả ng câ u hỏ i Bả ng câ u hỏ i Tà i liệ u QLCL H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn Quy trình đánh giá nội (tt) Đầ u o Tà i liệ u kè m theo Câ u hỏ i Hồ sơ đá n h giá Quá trình Thự c hiệ n Thự c hiệ n đá nh giá hệ thố ng Xem xé t Hồ sơ đá n h giá Thự c hiệ n đá nh giá hệ thố ng Phâ n tích Tìm nguyên nhân Kế hoạ ch khắ c phụ c Đầ u Nhẹ,K/quan Hệ thốn g/NC H/đg khắ c phụ c Lưu hồ sơ Có Kế t thú c Đ/giá hiệu Khôn g Bá o cá o đá n h giá Hà n h độ n g khắ c phụ c Xem xé t đá n h giá H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 25 12/28/2017 Chuẩn mực đánh giá • Là tập hợp yêu cầu mà cần dựa vào để đánh giá xem đối tượng áp dụng yêu cầu có hiệu không • Các chuẩn mực là: Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Sổ tay chất lượng Các kế hoạch chất lượng Các quy trình, trình Các hướng dẫn công việc H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn Các loại không phù hợp • Theo ISO 9000:2015: Sự không phù hợp không đáp ứng yêu cầu có nghóa HTQLCL không đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn, vận hành hệ thống không theo quy trình/ trình mô tả hệ thống chất lượng H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 26 12/28/2017 Sự không phù hợp mặt hệ thống Khi hệ thống văn bản/ trình không tuân theo yêu cầu tiêu chuẩn tổ chức không đáp ứng hay nhiều yêu cầu tiêu chuẩn Thường thiếu sót trình xây dựng HTQLCL, tổ chức không quy định đầy đủ để đáp ứng yêu cầu H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn Sự không phù hợp mặt trình • Cá nhân hay phòng ban không tuân theo quy trình/ quy định công bố, cách làm việc cá nhân/ phòng ban khác với điều mô tả HTQLCL Nhân viên không tuân thủ quy trình Nhân viên dùng phương pháp khác Thư giãn – sau chứng chỉ, bỏ lỏng chất lượng Vỡ mộng – hệ thống không mang lại cải tiến tức thời Đào tạo: Nhân viên không đào tạo chất lượng H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 27 12/28/2017 Sự không phù hợp sản phẩm • Những sơ suất nhỏ dù áp dụng theo quy trình/ quy định H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn Lỗi nặng (Major NC) • Là lỗi hệ thống, hệ thống không phù hợp với yêu cầu quy định tiêu chuẩn • Ví dụ: Một yếu tố hệ thống bị bỏ qua mà sở Một hành động vi phạm trực tiếp tiêu chuẩn Một hành động vi phạm trực tiếp quy trình gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới chất lượng sản phẩm hay dịch vụ H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 28 12/28/2017 Lỗi nhẹ (Minor NC) • Là sai lầm người không tuân thủ hệ thống Nếu lỗi nhẹ bị phát xãy thường xuyên cách có hệ thống bị coi lỗi nặng • Ví dụ: Một vi phạm cục không cố ý, không ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm hay dịch vụ lỗi nhẹ vô tình dẫn đến lỗi nặng H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn Hành động khắc phục • Áp dụng để giải vấn đề tồn hậu chúng Phát vấn đề Khắc phục tạm thời Xác định nguyên nhân cốt lỗi Có hành động để khẳng định nguyên nhân Theo dõi tiếp để khắc phụ có hiệu Thay đổi quy trình để đáp ứng H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 29 12/28/2017 Hành động phòng ngừa • Là trình tránh sai sót để ngăn ngừa vấn đề xuất Thu thập thông tin từ trình thao tác X/đ vấn đề xảy cách ngăn ngừa Theo dõi để ngăn ngừa có hiệu Nếu cần phải thay đổi quy trình Trình bày họp xem xét LĐ H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn Đặc tính người đánh giá viên Độ c lậ p Giao tế tố t Đồ ng độ i Kiế n thứ c Đá nh giá viê n Bả n lã nh Thẩ m quyề n Đà o tạ o Kinh nghiệ m H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 30 12/28/2017 Tác phong đánh giá viên Nhã nhặn, lịch Đừng phán đoán Đừng trích Công bằng, vô tư không thiên vị Làm việc sở kiện Nếu lầm lỗi, xin lỗi Tìm hiểu đừng tỏ tình cảm, đồng tình – đừng để bị lôi vào vấn đề người đánh giá chất lượng Ghi nhận tin tức công khai Khôi hài, chủ động, không gây hấn Thực vai trò Có khiếu giao tế, cộng tác với người đánh giá chất lượng để mang lại cải tiến H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn Đánh giá viên có hiệu Hiể u nắ m rõ tiê u chuẩ n Biế t cá ch thự c hiệ n bá o cá o Nắ m vữ n g cá c kỹ nă n g H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 31 12/28/2017 Quy trình cấp giấy chứng nhận (AFAQ) Giới thiệu trình CN gởi “thẻ thôn g tin DN” Xác định nhu cầu mục đích gởi lại thẻ thôn g tin đầy đủ Đ/giá thôn g tin cung cấp gởi báo giá, gởi hợp đồn g chứn g nhận Chuyển báo giá hợp đồn g ký với Sổ tay chất lượn g Đ/giá tính khả thi mặt kỹ thuật hồ sơ, tổ chức thực đ/g chứn g nhận Trả lời chuyên gia đán h giá nhữn g nhận xét ghi báo cáo đ/g Chuyển báo cáo đán h giá đến HĐ chứn g nhận để đánh giá, ban hàn h giấy CN Đồn g ý thảo giấy chứn g nhận : lónh vực hoạt độn g, địa Đán h giá theo dõi , chuyển báo cáo đ/giá đến HĐ CN để xem xét việc trì Đồn g ý chương trình đ/g sau đ/g, trả lời nhữn g câu hỏi chuyên gia đ/g Xem xét nhữn g điều kiện cho việc gia hạn giấy chứn g nhận Đồn g ý với nhữn g điều kiện đặt cho việc gia hạn giấy chứn g nhận H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn Quy trình cấp giấy chứng nhận (BVQI) Tiếp xúc Tìm hiểu trình chứn g nhận ban đầu Đơn đăn g ký chứn g nhận Chi phí chứn g nhận Thỏa thuận tiêu chuẩn Lập hợp đồn g Quyết định chọn BVQI đán h giá chứn g nhận X/xét sơ STCL, báo cáo Đ/g sơ trườn g, báo cáo X/xét STCL, báo cáo Lập chương trình đán h giá thức Đán h giá trườn g Kết lập báo cáo Cấp giấy chứn g nhận H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn Đán h giá sơ Tổn g duyệt trình thực HTQLCL Chỉnh sửa , bổ sung Sổ tay chất lượn g Làm quen với cách đán h giá Khôn g chấp thuận Hàn h động khắc phục Chấp thuận Đán h giá thức Phỏn g vấn Xem xét hồ sơ Quan sát, thảo luận Tóm lược trình bày nhữn g điểm tìm thấy Báo cáo khôn g phù hợp Chấp thuận Duy trì giấy chứn g nhận Thăm viến g định kỳ lần / năm Tái đán h giá chứn g nhận sau năm 32 12/28/2017 Cách xác định man-day Số NV Đán h giá lần đầu Tái đán h giá hàn g năm Tái đán h giá lại Tổn g Trên h.trg Tổn g Trên h.trg Tổn g Trên h.trg 20-25 3.0 2.7 1.0 0.9 1.8 26-45 4.0 3.6 1.3 1.2 2.7 2.4 46-65 5.0 4.5 1.7 1.5 3.3 3.0 66-85 6.0 5.4 2.0 1.8 3.6 86-125 7.0 6.3 2.3 2.1 4.7 4.2 126-175 8.0 7.2 2.7 2.4 5.3 4.8 176-275 9.0 8.1 3.0 2.7 6.0 5.4 276-425 10.0 9.0 3.3 3.0 6.7 6.0 426-625 11.0 9.9 3.7 3.3 7.3 6.6 626-875 12.0 10.8 4.0 3.6 8.0 7.2 876-1175 13.0 11.7 4.3 3.9 8.7 7.8 1176-1550 14.0 12.6 4.7 4.2 9.3 8.4 1551-2025 15.0 13.5 5.0 4.5 10.0 9.0 H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 33 ... cầu người tiêu dùng (Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu âu) H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn Hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng phần hệ thống quản lý tổ chức... H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 10 12/28/2017 Tiêu chuẩn trích dẫn • TCVN ISO 9000:2015, Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn. .. cục tiêu chuẩn – đo lường – chất lượng H ệ thống quản lý chất lượng theo tie âu chuẩn 12/28/2017 ISO 9000 Là tiêu chuẩn quản lý chất lượng tổ chức ISO thức ban hành nhằm đưa chuẩn mực cho hệ thống