luận văn hệ thống thông tin kinh tế giải pháp marketing trên mạng xã hội facebook cho công ty cổ phần thương mại hàng không nội bài

Do đó, em đã đề xuất nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing trên mạng xã hội facebook cho Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài ” với mong muốn xây dựng giải pháp phát triển hoạt

TÓM LƯỢC

Trong những năm gần đây, mạng xã hội Facebook tại nước ta đã phát triển vớitốc độ chóng mặt Theo kết quả nghiên cứu có đến 86% người dùng Internet thườngxuyên truy cập mạng xã hội, và khoảng 31,2 triệu người sử dụng mạng xã hộiFacebook (chiếm 72,22% số người dùng Internet và 34,39% số dân Việt Nam)

(Nguồn: Socialbakers & SocialTimes.Me - 2015) Đứng thứ 16 trong số 20 quốc gia

có số người sử dụng Internet cao nhất thế giới với 49 triệu người, Việt Nam có sốlượng thuê bao di động đạt 131,9 triệu; 38 triệu người dùng mạng xã hội, trong đó

có 94% sử dụng mobile để vào mạng xã hội hàng ngày Dù hiện nay rất nhiềudoanh nghiệp lựa chọn Facebook cho hoạt động Marketing của mình, nhưng việcvận dụng và xây dựng cho doanh nghiệp mình cách thức hoạt động hiệu quả thìkhông phải doanh nghiệp nào cũng làm được Cũng như nhiều doanh nghiệp khác,hoạt động Marketing qua Facebook Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không NộiBài chưa thực sự phát triển vẫn còn hạn chế nhất định Công ty mới chỉ xemFacebook là kênh tiếp thị để quảng bá hình ảnh và giới thiệu dịch vụ, do đó chưađầu tư khai thác hết những lợi ích TMĐT mà kênh truyền thông này mang lại

Do đó, em đã đề xuất nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing trên mạng xã hội facebook cho Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài ” với mong

muốn xây dựng giải pháp phát triển hoạt động Marketing qua mạng xã hộiFacebook, qua đó tạo tiền đề cho sự phát triển hoạt động Marketing qua mạng xãhội Facebook của các doanh nghiệp khác ở nước ta

Về mặt lý thuyết, đề tài đưa ra một số lý thuyết liên quan đến mạng xã hội vàhoạt động Marketing qua mạng xã hội Facebook Về mặt thực tế; nghiên cứu, thống

kê, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing qua mạng xã hội Facebook của Công

ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài qua quá trình thực tập và các phươngpháp điều tra dữ liệu thứ cấp, sơ cấp Từ đó thấy được hiệu quả của những hoạtđộng Marketing qua mạng xã hội Facebook của công ty, để có thể đưa ra các đềxuất kiến nghị nhằm phát triển hoạt động Marketing qua mạng xã hội Facebook

LỜI CẢM ƠN

Khóa luận tốt nghiệp chính là kết quả của những kiến thức em tích lũy đượctrong bốn năm học tập tại trường Đại Học Thương Mại, và cả những kinh nghiệpthực tế có được trong thời gian thực tập tại doanh nghiệp Sự tận tình của các thầy,

cô giáo cùng sự nhiệt tình của những anh chị đồng nghiệp trong tại Công ty CổPhần Thương mại hàng không Nội Bài là những yếu tố vô cùng quan trọng giúp emhoàn thành bản khóa luận này

Em xin chân thành cảm ơn những thầy cô trong khoa Hệ thống thông tin khinh

tế và Thương mại điện tử trường Đại Học Thương Mại đã tận tình giảng dạy, trang

bị cho em những kiến thức quý báu đồng thời tạo điều kiện cho em được thực tập vàhoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình

Em cũng xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc tới cô giáo - Th.S Vũ Thị Hải Lý đã tậntình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình em thực hiện đề tài nghiên cứu này

Em xin gửi lới cảm ơn chân thành tới ban lãnh đạo cùng toàn thể anh, chị tại tạiCông ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài đã hướng dẫn, giúp đỡ, chia sẻcũng như hết sức tạo điều kiện cho em để có thể hoàn thành đề tài tốt nghiệp củamình

Với thời gian nghiên cứu giới hạn cũng như trình độ và khả năng của bản thâncòn hạn chế do đó khoá luận của em chắc chắn vẫn còn nhiều sai sót Kính mongcác thầy cô giáo góp ý, chỉ bảo để khoá luận của em trở nên hoàn thiện hơn và cógiá trị hơn về mặt lý luận và thực tiễn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2018

Phùng Thị Hiếu

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH VẼ vii

TÓM LƯỢC i

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

2 NHIỆM VỤ VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1

3 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 2

3.1 Phạm vi nghiên cứu 2

3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu 3

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3

4.2 Sử dụng dữ liệu thứ cấp 4

4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 5

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 5

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRÊN MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK 6

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 6

1.1.1 Khái niệm chung 6

1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp tới hoạt động Marketing trên mạng xã hội Facebook 7

1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VÈ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRÊN MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK 8

1.2.1 Khái niệm liên quan trực tiếp đến hoạt động marketing qua mạng xã hội Facebook 8

1.2.2 Chiến lược Marketing Facebook (Facebook Marketing Strategy) 9

1.2.3 Quy trình làm Marketing trên Facebook 12

1.2.4 Quy trình phát triển fanpage 12

1.2.5 Cách thức hoạt động marketing trên mạng xã hội Facebook 14

1.2.6 Vai trò của hoạt động Marketing qua mạng xã hội Facebook 16

1.2.7 Thuận lợi và khó khăn khi thực hiện hoạt marketing qua mạng xã hôi Facebook 16

1.3 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 18

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 18

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 19

CHƯƠNG 2 CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT MARKETING TRÊN MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK CHO CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HÀNG KHÔNG NỘI BÀI 21

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HÀNG KHÔNG NỘI BÀI 21

2.1.1 Sơ lược sự hành thành và phát triển của công ty 21

2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 23

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯƠNG CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETNG TRÊN MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK 26

2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động marketing trên mạng xã hội facebook 26

2.2.2 Thực trạng tình hình ứng dụng của công ty 28

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến hoạt động marketing trên Facebook tại Công ty 35

2.2.4 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến hoạt động marketing Facebook tại Công ty Cổ phần Thương mại hàng không Nội Bài 40

2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU SƠ CẤP 42

2.3.1 Kết quả phân tích và xử lý phiếu điều tra ý kiến khách hàng 42

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VẾ VIỆC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRÊN MẠNG XÃ HỘI FACEBOK CHO CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HÀNG KHÔNG NỘI BÀI 45

3.1 CÁC PHÁT HIỆN VÀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 45

3.1.1 Những kết quả đạt được 45

3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết 45

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 46

3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo về

việc phát triển Marketing Facebook 48

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING FACEBOOK CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HÀNG KHÔNG NỘI BÀI 49

3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 49

3.2.2 Định hướng phát triển hoạt động Marketing qua mạng xã hội trên Facebook của Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài 50

3.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết 50

3.3.2 Các đề xuất kiến nghị đối với nhà nước và các tổ chức liên quan 55

KẾT LUẬN 57 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Quy trình làm marketing trên Facebook 12

Bảng 2.1 Báo cáo kết quả kinh doanh 24

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nhận biết thương hiệu công ty qua các phương tiện 42

Biểu đồ 2.2 : Tần suất khách hàng nhìn thấy quảng cáo và các hoạt động của fanpage Airline Express trên bảng tin 43

Biểu đồ 2.3: Đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ và tư vấn 43

Biểu đồ 2.4: Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng về việc thông tin và 44

hình ảnh 44

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần thương mại hàng không 23

Nội Bài 23

Hình 2.1: Việt Nam đứng thứ 7 thế giới về số người dùng Facebook 27

Hình 2.2: Giao diện fanpage Airline Express 29

Hình 2.3: Thông tin tổng quan của doanh nghiệp trên fanpage Airline Express 30

Hình 2.4: Tổng số lượt thích trên Fanpage 31

Hình 2.5 : Nút like bên phải màn hình 32

Hình 2.6: Thống kê số người mà bài viết tiếp cận được trên fanpage 33

Hình 2.7: Danh sách một số bài viết trên Fanpage 34

Hình 2.8: Thống kê thời gian online của các fans trong Page 35

Hình 2.9 : Thống kê người dùng Facebook 36

Hình 2.10: Tần suất sử dụng Internet cho các hoạt động 37

PHẦN MỞ ĐẦU

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Hiện nay Facebook đang có khoảng hơn 1 tỉ người dùng trên thế giới, hỗ trợhơn 70 ngôn ngữ, trong đó hơn 50% những người này đăng nhập, cập nhật hơn 2 tỉlời bình luận và "LIKE" trên Facebook mỗi ngày Phạm vi hoạt động của Facebookđược mở rộng với tốc độ khủng khiếp và là mạng xã hội phổ biến, là nơi giao lưu vàkết nối mọi người với nhau Đứng dưới góc nhìn từ các doanh nghiệp, thì đây thực

sự là một môi trường đầy tiềm năng Nhờ có mạng xã hội, doanh nghiệp có thể hỗtrợ những mối quan hệ mới, xây dựng các cộng đồng có ảnh hưởng tích cực tới kinhdoanh, nâng cao uy tín thương hiệu Và hơn thế nữa, nó còn cung cấp thông tin chitiết về khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu, phát triển dịch vụ vàgiải pháp mang tính cá nhân hóa cao hơn Có thể thấy Facebook xuất hiện đã đemlại xu hướng vô cùng “ghê gớm” Vậy, nếu doanh nghiệp sử dụng Facebook vàohoạt động Marketing của mình thì họ sẽ gặt hái được những gì?

Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ chuyển phát nhanh,Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài đã đạt được một số thành quảtrong hoạt động Marketing của mình Tuy nhiên, doanh nghiệp này lại chưa có đượcnhững thành quả về Marketing trên Facebook mặc dù giám đốc cũng như các banlãnh đạo trong công ty đã thấy được tầm quan trọng của việc sử dụng Facebook đểlàm Marketing Sự non yếu trong các hoạt động Marketing trên mạng xã hội nhưFacebook, đã khiến cho công ty ngày một bị đối thủ cạnh tranh bỏ xa hơn, nhất làcông ty đã bỏ lỡ cho mình những khách hàng tiềm năng nhất mà đối thủ đã có được,tạo ra những lỗ hổng trong thị trường khách hàng mà công ty muốn nhắm tới Vàhiện tại hoạt động Marketing qua mạng xã hội đặc biệt là Facebook của công ty vẫnđang ở những bước đi đầu tiên và chưa thực sự hiệu quả

Chính vì vậy, việc nghiên cứu để đề ra những đề xuất, biện pháp nhằm pháttriển hoạt động Marketing qua mạng xã hội Facebook cho Công ty Cổ phần Thươngmại hàng không Nội Bài là rất cần thiết trong thời điểm này

2 NHIỆM VỤ VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Trong thời gian thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu hoạt động kinh doanh,marketing của Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài, em nhận thấy

công ty còn gặp phải một số vấn đề trong hoạt động marketing, đặc biệt là hoạtđộng marketing qua facebook của công ty còn nhiều mặt hạn chế Công ty mới chỉxem facebook là kênh tiếp thị để quảng bá hình ảnh và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ,

do đó chưa đầu tư khai thác hết những lợi ích thương mại điện tử mà kênh truyền

thông này mang lại Vì vậy, em xin chọn đề tài “Giải pháp marketing trên mạng

xã hội facebook cho Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không thương mại Nội Bài” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp.

- Mục tiêu nghiên cứu của đề tài :

+ Thứ nhất: Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về hoạt động marketing quafacebook và hoạt động ứng dụng Facebook marketing cho doanh nghiệp

+ Thứ hai: Phân tích và đánh giá thực trạng về việc sử dụng mạng xã hộiFacebook trong hoạt động Marketing của, kết quả và ảnh hưởng của các nhân tố bêntrong và bên ngoài đến việc quảng bá doanh nghiệp, sản phẩm của khách hàngthông qua mạng xã hội này của Công ty Cổ phần Thương mại hàng không Nội Bài+ Thứ ba: Xác định xu thế phát triển, đưa ra những bước đi và giải phápMarketing trên mạng xã hội Facebook cho Công ty Cổ phần Thương mại hàngkhông Nội Bài

Với những mục tiêu trên, em hy vọng đề tài sẽ mang lại hiệu quả thiết thựccho doanh nghiệp để có thể cải thiện và phát triển hoạt động marketing trên mạng

xã hội facebook, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing và hoạt động kinhdoanh của công ty

3 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

3.1 Phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

+ Marketing trên mạng xã hội Facebook của Công ty Cổ phần Thương mạihàng không Nội Bài

- Không gian nghiên cứu:

+ Khóa luận tập trung nghiên cứu phát triển hoạt động Marketing trên mạng

xã hội Facebook của Công ty Cổ phần Thương mại hàng không Nội Bài

- Thời gian nghiên cứu:

+ Nghiên cứu sự phát triển của Facebook tại Việt Nam cũng như hoạt độngMarketing của Công ty Cổ phần Thương mại hàng không Nội Bài từ năm 2015 –2017

3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu

- Cung cấp hệ thống những lý luận cơ bản về marketing qua mạng xã hộiFacebook

- Nghiên cứu hoàn thành sẽ là đóng góp tài liệu tham khảo hữu ích cho cácnghiên cứu khác về Marketing TMĐT, tài liệu nghiên cứu quan trọng cho hoạt độngmarketing cho công ty

- Từ những phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động marketing qua mạng

xã hội Facebook để đưa ra những đề xuất, giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt độngMarketing của công ty

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để hoàn thành được khóa luận “Giải pháp marketing trên mạng xã hội facebook cho Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài” em đã thu thập

dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau theo nhiều phương thức khác nhau để có đượcnhững thông tin chính xác nhất phục vụ cho quá trình nghiên cứu và làm khóa luậntốt nghiệp, bao gồm:

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua Phỏng vấn chuyên gia Dữ liệu sơ cấp

là những dữ liệu không có sẵn, do người nghiên cứu tự thu thập và xử lý nó để phục

vụ cho nghiên cứu của mình Do vậy, ưu điểm của dữ liệu sơ cấp là cung cấp thôngtin một cách kịp thời, là nguồn tài liệu riêng và phù hợp với đề tài nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu có sử dụng bảng câu hỏi điều tra để cung cấp dữliệu sơ cấp cho bài khóa luận Đây là phương pháp dùng hệ thống câu hỏi miệng đểngười được phỏng vấn trả lời miệng nhằm nói lên nhận thức, thái độ của cá nhân họvới các vấn đề được hỏi.

* Phương pháp phỏng vấn chuyên gia.

- Nội dung phỏng vấn: Bảng hỏi sẽ là tập hợp các câu hỏi mở liên quan tới tình

hình hoạt động Marketing qua Facebook của Công ty CP Thương mại hàng khôngNội Bài

- Đối tượng phỏng vấn: Bảng hỏi này sẽ là những câu hỏi mở dành cho lãnh

đạo Công ty CP Thương mại hàng không Nội Bài

- Mục đích phỏng vấn: Thu thập các dữ liệu về chiến lược và thực trạng hoạt

động Marketing qua Facebook của công ty Sử dụng kết quả phỏng vấn để nghiêncứu đề tài được sâu và rõ ràng hơn

- Hình thức phỏng vấn: Xây dựng bảng câu hỏi với những câu hỏi mở liên

quan tới vấn đề nghiên cứu

* Phương pháp điều tra ý kiến khách hàng

- Nội dung phỏng vấn: Phiếu điều tra ý kiến khách hàng sẽ là tập hợp các câu

hỏi trắc nghiệm liên quan tới cảm nhận, hiệu quả, những đánh giá về tình hình hoạtđộng truyền thông qua mạng xã hội Facebook của công ty

- Đối tượng phỏng vấn: Bảng hỏi này sẽ là những câu hỏi trắc nghiệm đơn

giản dành cho chính các khách hàng của công ty, mà ở đây tập trung chủ yếu là cáckhách hàng trực tuyến

- Mục đích phỏng vấn: Tập hợp những đánh giá khách quan từ khách hàng về

thực trạng hoạt động truyền thông qua Facebook của công ty Từ đó đánh giá hiệuquả hoạt động và đề ra hướng giải quyết hợp lý

- Hình thức phỏng vấn: Xây dựng phiếu điều tra với những câu hỏi trắc

nghiệm liên quan tới vấn đề nghiên cứu Phát ra 30 phiếu điều tra tới khách hàngcủa công ty, thu thập và tiến hành phân tích

4.2 Sử dụng dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp cần thu thập là các lý thuyết về Facebook marketing; Các đềtài nghiên cứu về marketingtrên mạng xã hội Facebook; Các dữ liệu tổng quan về

Facebook marketing ở Việt Nam và thế giới, Tiến hành thu thập thông tin quanhững tài liệu sau:

- Nguồn tài liệu bên trong bao gồm các nguồn : văn bản giới thiệu về quátrình thành lập và phát triển công ty, giấy phép thành lập, hồ sơ nhân lực báo cáo tàichính của công ty năm 2015, 2016, 2017

- Nguồn tài liệu bên ngoài bao gồm các bài viết tài liệu về tình hình xây dựng

kế hoạch và triển khai ứng dụng các công cụ marketing trên mạng xã hội FacebookInternet, giáo trình liên quan Facebook marketing

Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu dựa trên được sử dụng xuyên suốttrong khóa luận Phương pháp này giúp cho việc tiếp cận và nghiên cứu khóaluận một cách khách quan, đầy đủ, phong phú, tiếp cận vấn đề một cách logicnhất, …

4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Trong quá trình nghiên cứu khóa luận em đã sử dụng công cụ xử lí và phântích dữ liệu là phần mềm Excel Bên cạnh đó, so sánh, đánh giá thông tin trong hệ

cơ sở dữ liệu đã thu thập như so sánh kết quả hoạt động marketing facebook củadoanh nghiệp như hình ảnh doanh nghiệp, sản phẩm của doanh nghiệp, chi phí vàdoanh thu thu được, trích rút các thông tin thông qua việc phân tích thống kê nhưxác định xu hướng sử dụng các dịch vụ, các kế hoạch, sản phẩm mà công ty đã ứngdụng trong hoạt động truyền thông của mình, các báo cáo kết quả hoạt độngmarketing trên mạng xã hội về các sản phẩm, các dịch vụ

4 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Khóa luận ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì được kết cấu gồm 3 chươngchính:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing trên mạng xã

hội facebook

Chương 2: Các kết quả phân tích thực trạng hoạt động marketing trên mạng xã

hội facebook của Công ty Cổ phần Thương mại hàng không Nội Bài

Chương 3: Giải pháp marketing trên mạng xã hội facebook cho Công ty Cổ

phần Thương mại hàng không Nội Bài

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG

MARKETING TRÊN MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Khái niệm chung

1.1.1.1 Mạng xã hội

Mạng xã hội, hay mạng xã hội ảo (social network): là dịch vụ nối kết cácthành viên cùng sở thích trên Internet lại với nhau với nhiều mục đích khác nhaukhông phân biệt không gian và thời gian Người tham gia vào mạng xã hội còn gọi

là cư dân mạng

Mạng xã hội có những tính năng như chat, e-mail, phim ảnh, voice chat, chia

sẻ file, blog và xã luận Mạng đổi mới hoàn toàn cách cư dân mạng liên kết vớinhau và trở thành một phần tất yếu của mỗi ngày cho hàng trăm triệu thành viênkhắp thế giới Các dịch vụ này có nhiều phương cách để các thành viên tìm kiếmbạn bè, đối tác: dựa theo group (ví dụ như tên trường hoặc tên thành phố), dựa trênthông tin cá nhân (như địa chỉ e-mail hoặc screen name), hoặc dựa trên sở thích cánhân (như thể thao, phim ảnh, sách báo, hoặc ca nhạc), lĩnh vực quan tâm: kinhdoanh, mua bán (Theo: wikipedia)

1.1.1.2 Facebook

Là mạng xã hội lớn nhất hiện nay trên thế giới và có hơn 30triệu người ViệtNam sử dụng Trung bình một người dành thời gian sử dụng Facebook khoảng 20phút/ngày, 48% những người từ 18-34 tuổi nghĩ đến việc check Facebook đầu tiênkhi họ thức dậy mỗi sáng Là một công cụ quan trọng hàng đầu của truyền thông xãhội, Facebook cung cấp khả năng truyền thông tương tác và tiếp cận khách hàng sốlượng lớn với tính chính xác cao và nó cũng có thể là nền tảng cho các thương hiệuphát triển cộng đồng của mình

1.1.1.3 Mạng xã hội Facebook

Mạng xã hội Facebook : là một website truy cập miễn phí do công ty

Facebook, Inc điều hành Người dùng có thể tham gia các mạng lưới được tổ chứctheo thành phố, nơi làm việc, trường học và khu vực để liên kết và giao tiếp vớingười khác Mọi người cũng có thể kết bạn và gửi tin nhắn cho họ, và cập nhậttrang hồ sơ cá nhân của mình để thông báo cho bạn bè biết về chúng Tên củawebsite nhắc tới những cuốn sổ lưu niệm dùng để ghi tên những thành viên củacộng đồng campus mà một số trường đại học và cao đẳng tại Mỹ đưa cho các sinhviên mới vào trường, phòng ban, và nhân viên để có thể làm quen với nhau tại

khuôn viên trường (Theo: wikipedia)

1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp tới hoạt động Marketing trên mạng xã hội Facebook.

1.1.2.1 Marketing TMĐT

Có rất nhiều khái niệm, định nghĩa về Marketing TMĐT, dưới đây là một sốqua điểm cũng như khái niệm về lĩnh vực này

Theo Philip Kotler: Marketing TMĐT hay Marketing điện tử là quá trình lập

kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ýtưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử

- Marketing nâng cao tính hiệu quả các chức năng marketing truyền thống trên

cơ sở ứng dụng CNTT

Dù được hiểu theo nghĩa nào đi nữa thì kết quả của nó vẫn là những mô hìnhkinh doanh mới tạo nên giá trị khách hàng cũng như tăng lợi nhuận cho doanhnghiệp

1.1.2.2 Marketing quan hệ công chúng trực tuyến

Marketing quan hệ công chúng trực tuyến bao gồm một loạt các hành độngđược thực hiện nhằm tạo được cái nhìn tích cực và thiện chí về hình ảnh sản phẩm,dịch vụ và DN với các đối tượng có liên quan của DN

Marketing quan hệ công chúng trực tuyến sử dụng công nghệ Internet baogồm 3 công cụ chủ yếu sau: Xây dựng nội dung trên website của DN, xây dựngcộng đồng trực tuyến, tổ chức sự kiện trực tuyến

1.1.2.3 Facebook Marketing

Facebook Marketing là việc bạn có sản phẩm, dịch vụ, bạn tìm ra nhu cầu củangười dùng, khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn là gì, họ thực sự cầnđiều gì hoặc có thể nhận được gì từ sản phẩm dịch vụ đó, và đáp ứng nhu cầu của

họ, nhằm tăng lợi nhuận hoặc tăng lợi ích, thông qua mạng xã hội Facebook

Đơn giản hơn, Facebook Marketing là việc sử dụng Facebook để kết nối vớicộng đồng khách hàng và khách hàng tiềm năng nhằm tăng nhận diện thương hiệu

1.2.1.1 Truyền thông xã hội

Truyền thông xã hội (Social Media): là một thuật ngữ để chỉ một cách thức

truyền thông kiểu mới, trên nền tảng là các dịch vụ trực tuyến, do đó các tin tức có

thể chia sẻ, và lưu truyền nhanh chóng và có tính cách đối thoại vì có thể cho ý kiếnhoặc thảo luận với nhau Những thể hiện của Social Media có thể là dưới hình thứccủa các mạng giao lưu chia sẻ thông tin cá nhân (Twitter, Facebook, Yahoo 360,Zalo, Instagram) hay các mạng chia sẻ những tài nguyên cụ thể (tài liệu – Scribd,

ảnh – Flickr, video – YouTube) (Theo: Wikipedia).

1.2.1.2 Xây dựng cộng đồng trực tuyến

Rất nhiều website xây dựng cộng đồng trực tuyến thông qua chatroom, cácnhóm thảo luận, và các sự kiện trực tuyến Trong một chừng mực nào đó các trangweb tập trung những nhóm người có cùng sự quan tâm, sở thích tương tự nhau,những người sử dụng sẽ quay lại để xem những người bạn của mình đang làm gì vàđang thảo luận trực tuyến vấn đề gì Cộng đồng những nhóm người sử dụng trựctuyến có cùng sở thích đến từ nhiều vùng địa lý khác nhau đều có triển vọng sẽđược mang lại sự thỏa mãn Điều này bao gồm cả cộng đồng kinh tế cũng nhưnhóm người tiêu dùng

Cộng đồng trực tuyến yêu cầu lập ra một bảng thông tin điện tử Bảng thôngtin điện tử là nơi mà người sử dụng có thể đưa lên những thông điệp, thông tin dướidạng thư điện tử trên những chủ đề đã được chọn sẵn để cho những người sử dụngkhác có thể đọc được,…Trao đổi qua thư điện tử là hình thức nhóm thảo luận quathư điện tử với những người đăng ký thành viên thường xuyên

1.2.1.3 Xây dựng các sự kiện trực tuyến

Các sự kiện trực tuyến được tạo ra để tập hợp những sở thích và sự quan tâmcủa người sử dụng và thu hút số lượng người đến với trang web DN có thể tổ chứccác chương trình, sự kiện trực tuyến thông qua các buổi thảo luận, hội nghị, hội thảotrực tuyến nhằm thu hút khách hàng điện tử tiềm năng và hiện tại, từ đó hiểu rõ hơnnhu cầu của họ

1.2.2 Chiến lược Marketing Facebook (Facebook Marketing Strategy)

Có rất nhiều cách giúp phát triển hoạt động Facebook Marketing, nhưng chủyếu có thể tóm gọn trong 3 cách sau:

* Ứng dụng (Application)

Chiến lược Facebook Marketing có sử dụng Application (App) là chiến dịchrất hiệu quả và cũng rất dài hơi Facebook Application sẽ được chia làm 2 loại chínhtheo nhu cầu của Facebook Marketer:

- Ứng dụng chất lượng (App Quality): Với những app chất lượng, chi phí và

thời gian bỏ ra là rất lớn, vì thế nên việc của người làm Facebook Marketer lànghiên cứu đặc tính sản phẩm/dịch vụ, tìm ra điểm khác biệt Nghiên cứu sâu vềhành vi và nhận thức của người dùng trên Facebook, thể hiện rõ thông điệp, điểmkhác biệt, hay việc đáp ứng được nhu cầu người dùng ra bên ngoài, mọi thứ đều cầnphải đúng quy trình và chuẩn xác

Đặc điểm của những App này là mang lại giá trị cho người dùng (tiền thưởng,quà tặng,…), chi phí đầu tư lớn, đầu tư xây dựng nội dung, giao diện đồ họa đẹpmắt, có khả năng tương tác, có yếu tố lan truyền cao, hiệu ứng tích cực, và ứngdụng hoạt động ngay trên nền Facebook…

Ứng dụng kém chất lượng (App Low): Với những app kém chất lượng, chi

phí và thời gian bỏ ra là ít, không đáng kể Những app dạng này thường có xuhường “lừa” người chơi, tạo cho họ một cảm xúc tò mò, ví dụ như những app: “Lúcnào bạn chết, Ai hay vào tường nhà bạn,…”

Tuy không mang lại giá trị cho người dùng nhưng những app dạng này cũngđánh được vào tâm lý của người dùng, cộng với việc sử dụng một số thủ thuật, applow có yếu tố lan truyền khá cao, và ứng dụng thường không hoạt động trên nềnFacebook mà hoạt động ở một trang nào đó, nền trắng tinh và có 1 hình có nhiệm

vụ CTA (Call to action) ở chính giữa màn hình

* Quảng cáo (Advertising)

Với những ưu điểm vượt trội của mình về người dùng, mức độ tương tác, làmột thị trường béo bở với tất cả các bên Không có lý do gì Facebook bỏ qua dịch

vụ cho phép người dùng mua quảng cáo sản phẩm/dịch vụ của họ

- Cách thức hoạt động của Quảng cáo: Các doanh nghiệp trả tiền cho

Facebook để hiển thị quảng cáo cho những người có thể quan tâm đến tin nhắn củahọ

- Ưu điểm của Quảng cáo Facebook

+ Luôn hướng đến đúng đối tượng là khách hàng tiềm năng

+ Chỉ trả tiền khi có người mong muốn sử dụng dịch vụ của bạn

+ Tính linh hoạt cao

+ Không phụ thuộc ngân sách

+ Phân phối quảng cáo hợp lý

- Các dạng quảng cáo Facebook

+ Facebook Promote

Là hình thức quảng bá các thông tin được cập nhật từ fanpage tới một sốlượng người dùng nhất định đã “Like” (thích) page trước đó Bởi trên thực tế, nếungười dùng đã like page nhưng không tham gia tương tác với page, timelineFacebook (màn hình hiển thị nội dung cập nhật từ bạn bè) của họ sẽ không hiện cáccập nhật của page

Khi người quản trị page đồng ý chi trả một số tiền nhất định để quảng bá nộidung vừa cập nhật từ page, Facebook sẽ đảm bảo việc nội dung đó sẽ được hiển thịtrên timeline của những người dùng đã like page bất kể có tham gia tương tác vớipage hay không Và thông thường, số lượng view tổng cộng sẽ lớn hơn số lượngview độc nhất do nội dung được quảng bá này sẽ hiển thị nhiều lần trên timeline củafan

+ Facebook Ads

Facebook Ads hay còn được gọi là Sponsored Ads (quảng cáo được tài trợ) làcác quảng cáo được hiển thị tại các vị trí đặt quảng cáo cố định trên website Vàđiểm khác biệt lớn nhất giữa Facebook Ads và Facebook Promoted Post chính làviệc Facebook Ads sẽ được hiển thị đối với một nhóm người dùng cụ thể với cáctiêu chuẩn đề ra trước đó Trong khi đó, Facebook Promoted Post chỉ hiện thị tớingười dùng đã bấm like page.

Và tất nhiên, trong số những người dùng nhìn thấy Facebook Ads, chắc chắn

sẽ có một số lượng người dùng nhất định đã là fan của page Và cũng giống nhưhình thức thứ nhất, Facebook Ads có thể được hiện thị rất nhiều lần cho cùng mộtngười dùng

- Tham gia vào bài viết trên trang: Quảng bá bài viết cụ thể trên Fanpage của

bạn tăng lượt view, share

- Số lượt thích trang: Tăng like cho fanpage của bạn.

- Truy cập vào trang web: Tạo quảng cáo để mọi người truy cập trực tiếp vào

website của bạn Lựa chọn quảng cáo hiển thị cột bên phải hoặc trên cả bảng tin(nếu bạn có fanpage)

- Chuyển đổi trang web: theo dõi tỉ lệ chuyển đổi đến 1 trang mà bạn mong

muốn Quảng cáo sẽ được hiển thị

- Lượt cài ứng dụng: Tạo quảng cáo khuyến khích mọi người cài đặt ứng

dụng của bạn

- Tham gia ứng dụng: tạo quảng cáo để có thêm hoạt động trên ứng dụng

Facebook của bạn Cách tạo quảng cáo tương tự lượt cài ứng dụng

- Tham gia sự kiện: Tạo quảng cáo để quảng bá sự kiện

- Yêu cầu nhận ưu đãi: Tạo quảng cáo để quảng bá khuyến mại.

* Nội dung (Content)

Phần cuối cùng, và cũng là phần quan trọng trong mỗi chiến lược MarketingOnline nói chung, hay Facebook Marketing nói riêng, đó là “nội dung” Nội dung làyếu tố dễ dàng nhất để đạt được đến độ lan truyền nội dung, lan truyền cảm xúc(Viral Marketing).

1.2.3 Quy trình làm Marketing trên Facebook

Đây là một quy trình chuẩn mực trong việc làm Marketing trên Facebook Nó

là một vòng tròn khép kín, không có điểm đầu và cũng không có điểm cuối

Bảng 1.1: Quy trình làm marketing trên Facebook

Research

Phân chia đối tượng mục tiêu

Khảo sát nhu cầu của người dùng

Engagement Bước triển khai, thực hiện các kế hoạch đã đặt ra trước đó Nội

dung, sự kiện, quảng cáo,…

1.2.4 Quy trình phát triển fanpage

Để hoạt động fanpage của công ty đạt được hiệu quả như mong muốn thì phảixây dựng một kế hoạch tỉ mỉ từ nội dung, nhân sự, tới cách thức truyền tải nội dung,thời điểm Từ đó fanpage sẽ tự vận hành trơn tru và tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn

* Nghiên cứu sản phẩm

Đầu tiên, hãy biết sản phẩm/dịch vụ của mình có những đặc điểm gì? Sảnphẩm/dịch vụ ấy đáp ứng được những nhu cầu gì? Từ chính những nghiên cứu đó,bạn có thể tìm được người dùng của mình là ai?

* Nghiên cứu người dùng

Từ những nghiên cứu về người dùng của bạn, dựa trên những đặc điểm về sảnphẩm/dịch vụ đã phân tích, bạn có thể hình dung được những nơi nào có chứa nhiềuđối tượng mục tiêu của bạn nhất và đối tượng nào có quan tâm đến sản phẩm củabạn

* Xây dựng mục tiêu

Hãy tự ước lượng cho mình những gì cần phải đạt được

+ Mục tiêu (reach/like/share/comment)/ngày đạt được phải là bao nhiêu?+ Tỷ lệ chuyển đổi doanh thu phải như thế nào thì ổn?

Dựa vào mục tiêu đặt ra và các phân tích về người dùng, chúng ta nên tậptrung vào những từ khóa (nhu cầu) gì? Nếu là tăng tương tác tự nhiên thì cần tối ưunội dung page như thế nào? Và nếu tăng tương tác theo hình thức trả phí thì địnhmức đầu tư ra sao?

* Lập kế hoạch phát triển fanpage

Bước này chúng ta phác thảo lộ trình fanpage sau 3 tháng, 6 tháng hay 1 năm?Quá trình này phụ thuộc vào mục tiêu ban đầu của bạn Đơn giản chúng ta nên xácđịnh tỷ lệ nội dung hàng tháng và lịch chi tiết mỗi ngày Nếu phức tạp hơn thì làm

kế hoạch chi tiết, tỉ mỉ từng mốc thời gian xen kẽ chiến dịch bán hàng theo quý,năm.

* Xác định từ khóa fanpage

Sử dụng công cụ Google Adword – Keyword Planner (công cụ lập kế hoạch từkhóa của Google Adword) mục “Gợi ý ý tưởng từ khóa” Trừ những nội dung trùnglặp đi thì sẽ còn khoảng 3000 ý tưởng để làm nội dung cho member fanpage Đócũng chính là 3000 nhu cầu của người dùng mà fanpage có thể đáp ứng

* Liệt kê các “nơi” tập trung đối tượng

Tìm kiếm 50 từ nhiều người tìm nhất trên tất cả các mảng từ khóa đã xác định,

từ đó tìm được các website với nội dung tốt theo chủ đề của bạn Như vậy, bạn sẽtìm được nơi có nhiều đối tượng mục tiêu, hãy liệt kê và cho vào list theo dõi hàngngày Và như vậy, bạn đã tự tạo cho mình một kho nội dung vô tận, hấp dẫn ngườidùng

* Tuyển dụng/đào tạo nhân sự

Để đưa nội dung lên fanpage thì chắc chắn chúng ta cần có những admin Vìthời gian tồn tại trên newfeeds của một bài viết thường khá ngắn (2h) nên nếukhông tận dụng được thì quá lãng phí nguồn nhân lực, hơn nữa fanpage nào cũng cócác member online vào những khoảng thời gian khác nhau trong ngày

Hãy xây dựng 1 bản tiêu chuẩn công việc (KPI) hàng ngày và báo cáo côngviệc với các vị trí cũng như những đề xuất mà admin thu được từ các member Để

họ tiếp cận trực tiếp với người dùng Có thể cho họ làm người kiểm duyệt trước đểkiểm tra việc hỗ trợ member, sau đó mới nâng lên làm admin Cần thời gian để giúp

họ đánh giá các nội dung đăng tải và chỉnh sửa sao cho phù hợp

* Chạy các chiến dịch quảng cáo

Một fanpage có thể chạy quảng cáo luôn nhưng ít nhất nên trên 1000 fan đểtạo ấn tượng tin tưởng cho member, thế nên fanpage nào cũng nên tạo quảng cáođầu tiên là page likes Dựa vào chiến dịch quảng cáo, sẽ biết được chiến dịch của

bạn không hiệu quả là do đâu, đối tượng, thời điểm, nội dung, hay thậm chí là giáthầu.

* Chăm sóc member

Sau 6 tháng hoạt động, nên quét UID member của Fanpage bằng phần mềmItarget, sau đó kiểm tra ai comment nhiều nhất, hay hỏi trên timeline, inbox, để lấydanh sách những người này Sau đó dùng 1 nick Facebook cá nhân kết bạn và mời

họ vào group riêng để họ được cộng đồng hỗ trợ dễ hơn, tăng độ kết nối giữa cácmember và member với doanh nghiệp

* Đo lường fanpage

Sau một thời gian hoạt động từ 2 – 3 tháng chúng ta cần phải đánh giá fanpagethông qua:

+ Insights fanpage: kiểm tra đã đúng đối tượng, tuổi, khu vực địa lý so vớinghiên cứu bạn đầu hay chưa? Tương tác trong các bài viết thế nào, lượt thích thêm

có đều đặn không, tiếp cận hàng tuần có tăng dần không?

+ Chất lượng bài đăng của admin thế nào, có được member yêu thích không?+ Hiệu quả của quảng cáo, tỷ lệ chuyển đổi sang người mua hàng như thế nào

1.2.5 Cách thức hoạt động marketing trên mạng xã hội Facebook

Facebook là một “tiện ích xã hội” được tạo ra nhằm tạo điều kiện thuận lợi đểđưa mọi người và công việc kinh doanh lại gần nhau Vì vậy, Facebook có thể được

sử dụng với hữu ích như một công cụ kinh doanh Việc thực hiện truyền thông quamạng xã hội đang được các doanh nghiệp tại nước ta triển khai áp dụng ngày mộtđông và chuyên nghiệp hơn.Việc thực hiện hoạt động truyền thông qua mạng xã hộitrên facebook gồm có:

- Public profile trên facebook - thường xuyên cập nhật thông tin, hình ảnh lênwall: public profile - là nơi lý tưởng cho kinh doanh giúp bạn gây dựng bước đi đầutiên trong hệ thống mạng xã hội Hoạt động thường xuyên cập nhật thông tin lên

wall giúp thu hút thêm nhiều khách hàng mới, truyền tải thông tin của doanhnghiệp, hình ảnh của doanh nghiệp tới danh sách bạn bè một cách nhanh chóng,hiệu quả Điều này sẽ làm tăng lượng người quan tâm đối với trang của bạn, hoặcfanpage của doanh nghiệp Cùng với đó là việc cập nhật các hình ảnh độc đáo, ngộnghĩnh, những câu bình luận độc đáo, cộng với chiêu thức tag người liên quan vàảnh cũng giúp thu hút lượng lớn khách hàng comment, like, share hình ảnh, điềunày giúp thương hiệu của doanh nghiệp bạn được truyền bá rộng rãi hơn.

- Thực hiện phát triển like, spam thông minh và chi tiền cho quảng cáo: Cácphương thức này đều nhằm đến mục đích chính là thu hút thêm người dùngfacebook đến với fanpage của doanh nghiệp, tạo lập sự theo dõi, quan tâm theo thóiquen của người dùng đối với doanh nghiệp Và sự in dấu trong danh sách của cácbạn bè hay người hâm mộ Việc đầu tư nội dung rõ ràng, đầy đủ, hình ảnh sảnphẩm phải chân thật, đẹp và thu hút người xem là rất quan trọng để tạo ấn tượngđầu, rồi mời bạn bè like page, số lượt người like càng nhiều, người dùng sẽ càng tintưởng và an tâm khi chi tiền cho sản phẩm, dịch vụ của fanpage hơn Group là công

cụ được Facebook tạo ra để phục vụ cho các cộng đồng trên mạng nên nó có nhữngtính năng ưu việt, hoàn toàn thuận lợi cho việc truyền thông cho doanh nghiệp Việctham gia quá nhiều group và đăng bài đại trà sẽ khiến bạn trở thành spammer trongmắt Facebook và bạn có thể bị khóa quyền đăng bài (do spam) Như vậy, thay vìphải đăng trên nhiều group nhỏ với lượng thành viên tầm 10.000 - 50.000, thì chỉvới một bài post trên những group lớn, doanh nghiệp đã có thể tiếp cận với hàngtriệu khách hàng tiềm năng, gấp rất nhiều lần so với các trang group nhỏ mà hiệndoanh nghiệp đang thực hiện… Và tất nhiên, hiệu quả mà doanh nghiệp nhận được

sẽ cao hẳn với công sức ít hơn Song song đó, doanh nghiệp cũng phải thườngxuyên chạy quảng cáo Facebook, chi phí cho việc duy trì, phát triển fanpage sẽ cầnkhoảng vài triệu đồng mỗi tháng thì việc truyền thông mới có thể thuận lợi

- Xây dựng các sự kiện trực tuyến: Ngoài việc tạo lập cho doanh nghiệp mìnhmột fanpage thì các danh nghiệp cũng nên thực hiện thêm cho mình chương trình tổchức sự kiên trực tuyến trên facebook (facebook events) Các doanh nghiệp có thể

tổ chức các sự kiện như: sự kiện về cuộc thi ảnh, cuộc thi video, cuộc thi bài viết,cuộc thi giữa các gian hàng ảo Chức năng này giúp doanh nghiệp cho phép người

hâm mộ và những người sử dụng khác biết về các sự kiện sắp triển khai của doanhnghiệp, thu hút thêm lượng khách hàng mới Đồng thời đây là một cách tạo dựng

uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp khá tốt

1.2.6 Vai trò của hoạt động Marketing qua mạng xã hội Facebook

Facebook là kênh quy tụ những phương pháp quảng bá, kinh doanh truyếnthống khác không thể có được Tuy hiện nay đây là một trong những truyền thôngtuy không còn mới mẻ nhưng để khai thác kênh truyền thông này một cách hiệu quảnhất thì lại không hề dễ dàng Vai trò của facebook đối với các cá nhân, doanhnghiệp, tổ chức:

* Đối với cá nhân:

Facebook có vai trò thúc đẩy các cá nhân mở rộng mối quan hệ, tìm kiếmđược những sản phẩm, dịch vụ mà mình yêu thích một cách dễ dàng, nhanh chóng

Nó cũng giúp mỗi cá nhân có cái nhìn sâu sắc hơn về mọi vấn đề, sản phẩm, doanhnghiệp

* Đối với doanh nghiệp, tổ chức:

Facebook là nơi kết nối tất cả mọi người tham gia với nhau Nó là cầu nối giúpcho các cá nhân và doanh nghiệp có thể trao đổi, tương tác hai chiều với nhau, tạonên mối quan hệ thân thiết, gắn bó, tin tưởng Hơn nữa, đây còn được nhìn nhận làcông cụ để giúp các doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới, phục vụ khác hànghiện tại, và cũng là công cụ tạo ra lợi nhuận Nó giúp các tổ chức, cá nhân, doanhnghiệp có bước đi ngắn nhất để quảng bá tên tuổi, thương hiệu, cung cấp các dịch

vụ nhanh hơn, hiệu quả hơn, cao cấp hơn

1.2.7 Thuận lợi và khó khăn khi thực hiện hoạt marketing qua mạng xã hôi Facebook

1.2.7.1 Thuận lợi

- Luôn hướng đến đúng đối tượng là khách hàng tiềm năng Doanh nghiệpkinh doanh trực tuyến hoàn toàn có thể điều chỉnh đối tượng cho các chiến dịchquảng cáo facebook của mình Trong đó bao gồm việc định hướng các đối tượng

nào sẽ thấy được quảng cáo như: giới tính, độ tuổi, địa lý, ngôn ngữ, sở thích Haynhắm trực tiếp đến những đối tượng người dùng mà doanh nghiệp chỉ định

- Tiết kiệm chi phí: Doanh nghiệp chỉ trả tiền khi có người mong muốn sửdụng dịch vụ của doanh nghiệp Facebook cho doanh nghiệp lựa chọn hìnhthứcquảng cáo CPC (cost per click) hoặc CPM (cost per impression) Với CPC,doanh nghiệp chỉ phải trả tiền cho những người click vào quảng cáo của doanhnghiệp mà thôi Với CPM, doanh nghiệp cũng chỉ phải trả tối thiểu từ0.03$/1000lần hiển thị mẫu quảng cáo (tương đương với khoảng hơn 600đ/1000 lần hiển thị).Đây là mức chi phí rất hợp lý và khá là tiết kiệm so với việc doanh nghiệp thuê làm

1 tấm poster quảng cáo mà chỉ có thể đặt tại 1 vị trí địa lý nhất định

-Tính linh hoạt cao: Điều chỉnh chiến dịch dễ dàng Doanh nghiệp hoàn toàn

có thể chuyển đổi giữa hai hình thức trả phí từ CPC sang CPM và ngược lại Hơnnữa, các

thông số khác cũng được điều chỉnh dễ dàng để chiến dịch của doanh nghiệptối ưu hơn

- Nội dung quảng cáo facebook hiển thị hình ảnh và lời giớ thiệu kèm theo.Đây là một hình thức quảng cáo tiên tiến và được nhiều công ty áp dụng để đưahình ảnh doanh nghiệp đến với nhiều người Nội dung quảng cao có thể kèm theo cảcác tương tác của doanh nghiệp bè người dùng với sản phẩm/dịch vụ đó để tăng độtin cậy

- Không phụ thuộc ngân sách: Doanh nghiệp không nhất thiết phải trả mộtngân sách cố định Tùy vào tình hình thực tế, doanh nghiệp có thể yêu cầu điềuchỉnh ngân sách hàng ngày hoặc hàng tháng cho phù hợp với chiến dịch của mình

- Phân phối quảng cáo hợp lý: Facebook luôn đảm bảo rằng quảng cáo trênfacebook được phân bổ đều đặn dựa trên ngân sách của doanh nghiệp Sẽ không cótrường hợp quảng cáo tập trung quá nhiều vào người này và không xuất hiện ởngười khác Do đó, quảng cáo của doanh nghiệp sẽ luôn xuất hiện đến các kháchhàng tiềm năng

1.2.7.2 Hạn chế

- Đảm bảo tính riêng tư: Là một trong những phương tiện của TMĐT nên việctruyền thông qua mạng xã hội facebook cũng gặp phải khó khăn mà chưa có hướnggiải quyết tốt nhất trong TMĐT, đó là đảm bảo tính an toàn, riêng tư cá nhân Các

thông tin về người tham gia: tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại,email,… không phải lànhững thông tin khuyến khích quảng bá, nhưng nó vẫn không thể đảm bảo là antoàn, và người khác không thể không biết được Chính điều đó làm cho người thamgia facebook khó và ít “like”, tham gia các trang fanpage hơn, và nó cũng là mộttrong những nguyên nhân các doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc thu hút lượngkhách hàng đến với fanpage, yêu thíchfanpage và đặt fanpage làm mục yêu thíchcủa họ

- Nguồn nhân lực chưa có đủ trình độ, kỹ năng: Marketing trên mạng xã hộifacebook đã đem lại khá nhiều thành công cho các doanh nghiệp trên thế giới Tuynhiên ở nước ta đây là một hoạt động khá mới mẻ và nguồn nhân lực đáp ứng vàhiểu biết về facebook còn quá mỏng, trong khi đó cũng như CNTT và Inetrnet kênhmạng xã hội này cũng thường xuyên có những bước cải biến mới, nguồn nhân lựckhó có thể đuổi bắt được, am hiểu hết được công cụ truyền thông này Ví dụ nhưvấn đề tương tác hai chiều giữa hai người với nhau, hoặc giữa doanh nghiệp vớikhách hàng Phần lớn các doanh nghiệp vẫn chỉ thực hiện “tương tác đơn”: sử dụngavata girl xinh, add nhiều doanh nghiệp bè để spam dẫn đường link về website, tagnhiều người vào hình ảnh của mình,… Mà quên đi việc thường xuyên trao đổi, thựchiện comment với các khách hàng để tạo dựng mối quan hệ Việc thiếu nguồn lực

có trình độ, kỹ năng là một điểm khó khăn lớn của các doanh nghiệp

- Đường truyền facbook của nước ta thường khó khăn trong việc truy cập:Trong thời gian gần đây, việc đường truyền faceook thường xuyên bị chặn làm chocác cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức gặp khó khăn trong việc đăng nhập, tham giahoạt động trên faceook Nó cũng tạo cho người tham gia cảm giác khó chịu, và có ýđịnh rời bỏ kênh truyền thông này

1.3 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Marketing qua mạng xã hội là tuy là vấn đề không mới nhưng để khai tháckênh truyền thông này một cách hiệu quả thì không hề dễ dàng Với sự phát triểnmạnh mẽ của mạng xã hội facebook, có nhiều các nhà báo, các trang báo mạng đãviết về thông tin facebook và các vấn đề liên qua đến các sự kiện đó Cũng cónhững đề tài viết về hoạt động marketing qua mạng xã hội Tuy nhiên vẫn chưa cómột công trình hay đề tài nghiên cứu nào đề cập nhiều và sâu sắc về việc phát triển

hoạt động này Dù vậy vẫn có thể kể đến 1 số cuốn sách và giáo trình có nội dungliên quan như sau:

Bài giảng học phần Marketing thương mại điện tử của Khoa Thương mại điện

tử - trường Đại học Thương mại biên soạn: Bài giảng cung cấp những hệ thống lýthuyết tổng quan về marketing TMĐT, cách lập kế hoạch marketing TMĐT, kiếnthức về hoạt động quản trị chào hàng, định giá, truyền thông và phân phối trongTMĐT

Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - TS Nguyễn Hoàng Việt - Trường

Đại học Thương mại: Cuốn sách trình bày các vấn đề cơ bản về marketing TMĐT,các quá trình marketing cơ bản của một doanh nghiệp làm TMĐT theo tiếp cận giátrị cung ứng cho khách hàng và quản trị tri thức

Các tạp chí trực tuyến về kênh công nghệ thông tin: ictnews.vn, genk.vn,pcword.com.vn,…và các trang diễn đàn về marketing như: marketing-branding.vn,marketingonline.com đã viết về mạng xã hội facebook Các bài báo đem đến chongười đọc những thông tin mới nhất về facebook, về Mark Zuckerberg, về các ứngdụng, các cách thức xây dựng chiến lược, kế hoạch truyền thông qua mạng xã hộinày hiệu quả nhất

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Mạng xã hội facebook bắt đầu đi vào hoạt động đã đánh dấu bước ngoặt mớicho hệ thống mạng xã hội trực tuyến, cho phép các thành viên tạo ra những công cụmới cho cá nhân của mình cũng như các thành viên khác Chính sự thu hút của nó

đã làm suất hiện sự tò mò muốn tìm hiểu sâu hơn của các doanh nghiệp và các nhànghiên cứu, và hàng loạt các cuốn sách, các bài báo viết về kênh truyên thông mạng

xã hội này đã ra đời Những cuốn điển hình có thể kể đến:

Cuốn sách Truyền thông xã hội – tác giả: Dave Kerpen.Thông qua cuốn sách

này, những bí mật thú vị của Dave Kerpen trong việc xây dựng một thương hiệutrên Facebook cũng như những mạng truyền thông xã hội khác sẽ được hé hộ.Ngoài ra, độc giả sẽ được tìm hiểu thêm về các phương thức tương tự đã được sửdụng để tạo nên thành công cho một số công ty lớn như: Cumberland Farms hay1800-Flower Một điều đặc biệt nữa ở cuốn sách, đó là nó đã bỏ qua được các lý

thuyết và kỹ thuật rườm rà của truyền thông qua mạng xã hội, thay vào đó nó cungcấp cho độc giả những điều thiết yếu để nhanh chóng hoà nhập vào sự thay đổi thầntốc của mạng truyền thông và marketing.

Cuốn sách Facebook marketing for dummies - tác giả: Paul Dunay and Richard Krueger Cuốn sách đã đem đến cho người đọc những kiến thức, kinh

nghiệm để tận dụng sức mạnh cộng đồng faccebook để đạt được mục tiêu tiếp thịcủa doanh nghiệp Tác giả tập trung sâu sắc vào các chiến lược, chiến thuật, kỹthuật cần thiết để xuất sắc trong thế giới tiếp thị facebook, cách tạo ra các widget vàcác ứng dụng facebook,… Cuốn sách phục vụ như một hướng dẫn phải có cho cácdoanh nghiệp đáng tin cậy nhất, chịu trách nhiệm, đạo đức và thực hành tiếp thị vớiFacebook

Cuốn sách Facebook Effect - tác giả David KirkPatrick, cuốn sách đã được xuất bản với tên gọi Hiệu ứng Facebook và cuộc cách mạng toàn cầu của mạng xã hội qua sự hợp tác của Alpha Books và tạp chí thế giới vi tính PC world Cuốn sách

viết chi tiết lịch sử ra đời thú vị của facebook, về tính cách và con người cha đẻ của

hệ thống mạng xã hội này - Mark Zuckerberg Facebook ảnh hưởng tới cuộc sốngcủa chúng ta như thế nào Hơn thế nữa, cái nhìn của ông về cách Facebook sử dụngquyền lực và ảnh hưởng của nó mà vẫn làm hài lòng 350 triệu người dùng thườngxuyên vô cùng thú vị và rất đáng quan tâm

Bên cạnh đó, trên thế giới cũng có rất nhiều các bài báo viết về mạng xã hộinày: về sự ra đời, về các ứng dụng, sự đổi mới của kênh truyền thông, về chiến lượctiếp thị, lợi ích và bất lợi khi tham gia truyền thông qua mạng xã hội facebook

CHƯƠNG 2

CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT MARKETING TRÊN MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK CHO CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HÀNG KHÔNG NỘI BÀI

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HÀNG KHÔNG NỘI BÀI

2.1.1 Sơ lược sự hành thành và phát triển của công ty

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

- Tên công ty : Công ty Cổ phần thương mại hàng không Nội Bài

- Thương Hiệu Sản Phẩm: AIRLINEEXPRESS

- Được thành lập ngày 25/11/2007 theo Giấy phép đăng ký kinh doanh số:

0500574789, do Sở KH và ĐT HÀ NỘI cấp, ngành nghề hoạt động là cungcấp dịch vụ Bưu chính, Chuyển phát nhanh

- Trụ sở chính Airline Express đặt tại Tp Hà Nội với hệ thống mạng lưới 63tỉnh thành trong cả nước

AIRLINE EXPRESS là nhà cung cấp hàng đầu dịch vụ chuyển phát nhanhcho các Doanh nghiệp lớn và Cơ quan Nhà nước (các Bộ, các Sở) Chúng tôi cungcấp các giải pháp vận chuyển và giao hàng tận nơi theo từng yêu cầu cụ thể của mỗikhách hàng

AIRLINE EXPRESS có hơn 1.000 nhân viên, là Đại lí vận chuyển cấp I củaHãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam airline) và Jetstar Pacific cùng với

100 phương tiện vận chuyển đường bộ phục vụ cho mạng lưới giao nhận toàn quốc,

là Đại lí cho các hãng chuyển phát quốc tế hàng đầu thế giới như Fedex, DHL vàTNT Công ty đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt và có nhiều sự lựa chọn cho kháchhàng với chi phí phù hợp nhất

Nguồn lực mở rộng bao gồm hàng loạt các trung tâm khai thác, trung tâmtrung chuyển hàng và các trang thiết bị hiện đại đảm bảo dịch vụ chuyển phát nhanhAirline Express cung cấp thời gian giao tài liệu, hàng hóa tận nơi nhanh nhất vàđáng tin cậy nhất trong lĩnh vực chuyển phát nhanh.

2.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi

* Quan điểm kinh doanh:

AIRLINE EXPRESS lấy chất lượng dịch vụ của mình nhằm làm thỏa mãn, hàilong những nhu cầu chính đáng của Khách hàng sử dụng dịch vụ Do đó, bất kỳ khinào Khách hang có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì AIRLINE EXPRESS sẵn sàng phục

vụ tận tình và chu đáo

* Phương châm thực hiện:

AIRLINE EXPRESS luôn nỗ lực cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất vớigiá cả cạnh tranh Luôn đảm bảo nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật.AIRLINE EXPRESS luôn mong muốn trở thành đối tác thân thiện, hợp tác lâu dài,góp phần vào sự nghiệp phát triển bền vững của Khách hàng

* Khẳng định Thương hiệu:

Cán bộ, nhân viên AIRLINE EXPRESS luôn nỗ lực cho việc phát triển thươnghiệu vàkhẳng định vị thế của thương hiệu AIRLINE EXPRESS trong lĩnh vựcchuyển phát nhanh thông qua: Chất lượng Dịch vụ - Đa dạng hóa các loại hìnhDịch vụ - Chế độ hậu mãi - Đáp ứng nhu cầu đặc thù của từng khách hàng

* Quản lý Chất lượng:

Được thể hiện rõ nét từ Phong cách, Trang phục, Thái độ phục vụ, Tínhchuyên nghiệp trong chuyên môn của các nhân viên trong suốt quá trình tư vấn vàphục vụ khách hàng

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty

Công ty Cổ phần thương mại hàng không Nội Bài có cơ cấu tổ chức theo môhình chức năng Đứng đầu là Hội đồng quản, dưới đó là Giám đốc, tiếp dưới là cácphó giám đốc của các bộ phận đại diện cho các phòng chức năng trong công ty, bao

gồm: bộ phận kinh doanh, bộ phận sản xuất, bộ phận tài chính kế toán, bộ phận kỹthuật và bộ phận hành chính nhân sự.

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần thương mại hàng không

Nội Bài

Nguồn: Phòng nhân sự công ty cp thương mại hàng không Nội Bài

2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của công ty.

2.1.2.1 Lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ

* Chuyển phát nhanh nội địa

Airline Express cung cấp đầy đủ chuỗi sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanhnội địa đáp ứng nhu cầu của khách hàng với mạng lưới gần 120 Bưu Cục trên khắpViệt Nam

- Dịch vụ chuyển phát nhanh hàng ngày

- Chuyển phát nhanh hỏa tốc

- Chuyển phát hàng giá trị cao, hồ sơ thầu, vaccine, hàng lạnh

- Chuyển phát 48 h

- Chuyển phát tiết kiệm

- Chuyển phát đường bộ.

- Các dịch vụ giá trị gia tăng

* Chuyển phát nhanh quốc tế

Chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện và hàng hoá từ Việt Nam ra nướcngoài:

- Chuyển phát nhanh chuyên tuyến với mạng lưới kết nối trực tiếp đến cácquốc gia

- Dịch vụ vận tải hàng nặng

- Dịch vụ chuyển phát quốc tế khác

* Cung cấp các giải pháp cho khách hàng

- Giải pháp Logictics, TMĐT

- Giải pháp kho bãi

2.1.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trọng 3 năm gần đây

Bảng 2.1 Báo cáo kết quả kinh doanh

Đơn vị tiền: Đồng Việt Nam

cấp dịch vụ

6 Doanh thu hoạt động

7 Chi phí quản lý doanhnghiệp 2.127.739.987 2.125.584.020 (2.155.967) (0)

8 Lợi nhuận thuần từhoạt động kinh doanh 17.302.720.670 27.755.743.395 10.453.022.725 60

cụ thể:

- Tổng doanh thu năm 2017 đạt 150.000.000.000 VNĐ còn năm 2016 là

110.000.000.000 VNĐ; tăng 40.000.000.000 VNĐ, tương đương với tăng 1.364%

so với năm 2016, cụ thể là:

+ Doanh thu thuần về chuyển phát và cung cấp dịch vụ năm 2017 là150.000.000.000VNĐ còn năm 2016 là 110.000.000.000VNĐ, tăng 40.000.000.000VNĐ, tương đương với tăng 1.364% với năm 2016

+ Doanh thu tài chính năm 2017 so với năm 2016 giảm 2.627.557 VNĐ,tương ứng với tỷ lệ giảm 42.6%

- Chi phí quản lý doanh nghiệp năm 2017 so với năm 2016 giảm 2.155.967VNĐ tương ứng tỷ lệ giảm xấp xỉ 1%

- Lợi nhuận trước thuế năm 2017 là 37.500.000.000 VNĐ còn năm 2016 là

26.250.000.000VNĐ Lợi nhuận trước thuế năm 2017 tăng 11.250.000.000 VNĐ sovới năm 2016, tương ứng với tỷ lệ giảm 70% Nguyên nhân là do doanh thu chuyểnphát và cung cấp dịch vụ và thu nhập khác năm 2017 đều tăng rất mạnh

- Lợi nhuận sau thuế năm 2017 là 30.000.000.000 VNĐ còn năm 2016 là

21.000.000.000VNĐ Lợi nhuận sau thuế năm 2017 tăng 9.000.000.000 VNĐ sovới năm 2016 tương ứng với tỷ lệ tăng 1.428%

Kết luận:

Tình hình doanh thu, lợi nhuận của Công ty năm 2017 so với năm 2016 không

có nhiều sự thay đổi; nguyên nhân là do trong năm 2017 thị trường có khá nhiềubiến động có sự cạnh tranh về giá cũng như chất lượng dịch vụ nhưng công ty Cổphần thương mại hàng không Nội bài chưa thực sự có bước chuyển mình để có thểphát triển hơn nữa

2.1.2.3 Chiến lược và định hướng phát triên trong tương lai của công ty

Công ty Cổ phần thương mại hàng không Nội Bài có tầm nhìn rộng lớn là trởthành một trong những doanh nghiệp dẫn đầu về uy tín và chất lượng dịch vụchuyển phát trên thị trường Việt Nam.Công ty luôn chú trọng làm sao để có thểphục vụ khách hàng một cách chu đáo và hoàn thiện nhất.Ngoài ra công ty sẽ hoànthiện, nâng cấp hệ trên website của mình cũng như tăng cường công tác quảng bá,giới thiệu các dịch vụ của công ty đến với khách hàng

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯƠNG CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETNG TRÊN MẠNG

02/01/2017), 16 triệu trang business địa phương được tạo mới mỗi ngày (tháng5/2013), tăng gấp 2 so với con số chỉ 8 triệu vào tháng 6/2012 (Nguồn: Facebook).Facebook marketing đã làm thay đổi cách thức kinh doanh, và việc sử dụng cácdoanh nghiệp địa phương để mở rộng thị trường của họ tiếp tục được đẩy mạnh.Hiện tại Việt Nam có 35 triệu người dùng Facebook hoạt động hàng tháng,đồng nghĩa với việc hơn 1/3 dân số tại Việt Nam (92 triệu người) sở hữu tài khoảnFacebook Trong số đó, 64 triệu người dùng Facebook tại Việt Nam truy cập hàngngày vào mạng xã hội này thông qua thiết bị di động, chiếm 3% trong tổng số tàikhoản Facebook đang hoạt động toàn cầu Việt Nam là quốc gia có lượng ngườidùng lớn thứ 3 tại khu vực Đông Nam Á, sau Indonesia (126 triệu người) vàPhilippines (69 triệu người), đứng thứ 7 trong nhóm 10 quốc gia có số người dùngFacebook lớn nhất thế giới Đây là thống kê mới nhất của trang tin The Next Webtính tới tháng 7/2017.

Hình 2.1: Việt Nam đứng thứ 7 thế giới về số người dùng Facebook.

Nguồn: The Next Web