Tiếp khách sản xuất giao xe PSFU tại hãng toyota tài liệu nội bộ

Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng Nhc BD & hn KH Chun b hn Tip khách hàng Sản xuất Giao xe Theo dõi sau sửa cha Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng Nộiư dung Mục đích Mong đợi khách hàng Các yêu cầu Chi tiết dòng công việc & hoạt động Xử lý bảo hành Kỹ cần thiết Kiến thức cần thiết Các yếu tố đánh giá hoạt động Khách hàng đánh giá nh 10 Tng kt Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng I.ưMụcưđích Đón tiếp khách hàng làm cho KH cảm thấy đ ợc chào đón tôn trọng Quyết định xác công việc cần làm dựa yêu cầu KH tình trạng xe Đa t vấn chuyên nghiệp, giải thích ro rang công việc giá Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng II.ưMongưđợiưcủaưKH Cảmưthấyưđượcưchàoưđónưvàưtônưtrọng,ưđượcưcungưcấpư nhữngưtưưvấnưchínhưxácưdựaưtrênưyêuưcầuưvàưtìnhư trạngưxe ưĐượcưthểưhiệnưqua: Nhân viên đón tiếp KH chào đón KH thể tôn trọng ®èi víi KH  Nhanh chãng nhËn biÕt sù hiƯn diện KH Nhân viên chịu trách nhiệm đón tiếp khách hàng phải giữ gìn hình ảnh tốt (trang phục, vẻ mặt, tác phong,) CVDV phải đáp ứng đợc mong đợi KH với kiến thức sản phẩm kỹ chăm sóc KH phù Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng III.ưCácưyêuưcầu ưưChào đón KH họ tới, thể tôn trọng làm cho KH cảm thấy thực đợc chào đón ưưXác nhận lại đầy đủ xác thông tin KH xe ưưSử dụng vật phẩm bảo vệ xe KH: phủ ghế, sàn, Tiến hành kiểm tra xung quanh xe với KH để xác nhận tình trạng xe trớc sửa chữa, t vấn công việc làm thêm, lấy số Km để t vấn bảo dỡng cấp, Đề nghị việc bảo dỡng/sửa chữa thích hợp; đa giải thích rõ ràng chi tiết công việc, chi phí ớc tính thời gian giao xe (nếu có thể) Viết xác thông tin LSC Hiểu đợc sách quy trình bảo hành Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng IV.ưChiưtiếtưdòngưcôngưviệcư&ưhoạtư động 1.ưChuẩnưbịưtiếpưkháchư CVDV phải mặc đồng phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp Giấy tờ trang thiết bị cần thiết Xác nhận phụ tùng đặt hàng đặc biệt có va ghi lên Phiếu nhận hẹn hoc Lệnh sửa chữa Chuẩn bị Lệnh sửa chữa, phủ ghế, phủ sàn, ph vô lăng Các công cụ cần thiết khác trình tiếp khách (EPC, Sổ tra định mức công, sổ bảo dỡng,) Cố vấn dịch vụ Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng IV.ưChiưtiếtưdòngưcôngưviệcư&ưhoạtư động 2.ưTiếpưkháchưhàng 2.1)ưTiếpưkháchưhàng Chào đón khách hàng Giới thiệu tên hỏi tên khách hàng (đối với KH vãng lai) Xác nhận/hỏi yêu cầu KH Đề nghị đợc kiểm tra sổ bảo hành/bảo dỡng để xác nhận tên chủ xe, ngày mua xe lịch sử sửa chữa Kiểm tra xác nhận hoc lấy đầy đủ thông tin KH, xe Lấy ghi lại đầy đủ/chính xác yêu cầu KH Kiểm tra lịch sử sửa chữa (trong hệ thống) để t vấn xác t vấn thêm cần thiết Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng IV.ưChiưtiếtưdòngưcôngưviệcư&ưhoạtư động 2.ưTiếpưkháchưhàng 2.1)ưTiếpưkháchưhàng Xácư địnhư loạiư hìnhư côngư việcư KHưThayư dầu,ư BDĐK Sửaưchữa Khiếuưnại,ư Sửaưchữaư lại ưYêuưcầuưhỗưtrợư từưSMưhoặcưFM Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng IV.ưChiưtiếtưdòngưcôngưviệcư&ưhoạtư động 2.ưTiếpưkháchưhàng 2.2)ưXácưnhậnưyêuưcầuưKHưvàưkiểmưtraưxungư quanhưxe Hớng dẫn KH xe Đặt vật phÈm b¶o vƯ xe KH cïng víi sù hiƯn diƯn KH Kiểm tra ghi lại số KM Kiểm tra xung quanh xe, ghi lại kết (h hỏng thân xe, sơn, chi tiết bị thiếu,) xác nhận với KH Khuyến nghị KH công việc cần làm thêm Hớng dẫn khách hàng quay lại khu vực tiếp khách Tại sao?Kiểm tra/xác nhận yêu cầu & công việc làm thêm Xác nhận tỡnh trạng thân xe sơn Tỡm kiếm hội bán thêm dịch vụ/phụ tùng Bướcư3:ưTiếpưkháchưhàng IV.ưChiưtiếtưdòngưcôngưviệcư&ưhoạtư động 2.ưTiếpưkháchưhàng 2.2)ưXácưnhậnưyêuưcầuưKHưvàưkiểmưtraưxungư quanhưxe Kiểm tra xung quanh xe: TraoưiưvớiưKHưvề Gia đình Sở thích Nhận xét tích cực xe KH Đặtưnhữngưcâuưhỏi Xe có cần làm thêm không? Xe của anh/chị vận hành nào? Anh/chị có muốn làm khác yêu cầu không? Bướcư5:ưGiaoưxe VIII.ưKháchưhàngưđánhưgiáưnhưưthếư Score: 5: Tt, 3: Khỏ, 1: Kộm Stt Hạngưmục Đại lý có hoàn thành tất công việc CVDV có chào đón KH cách thân thiện Có đợc giải thích rõ ràng công việc làm Có đợc giải thích chi phí Cách thức giao xe (VD: KH có phải tự tìm xe) Phơng pháp toán Chi phí có thay đổi so với ban đầu Đợc thông báo chi phí phát sinh Thời gian cần thiết để thực công việc 10 Sự xe giao 11 Quy trình toán 12 Thời gian cần thiết để lấy xe làm toán 13 Toàn quy trình giao xe Tổng §iĨm B­íc­5:­Giao­xe IX.­Tổng­kết Chắn chắn KH rời đại lý với hài lòng và ấn tượng tốt đẹp Chuẩn bị giấy tờ cần thiết: LSC, kết tốn/hóa đơn, giấy tờ KH trước KH nhận xe Chỉ cho KH thấy phụ tùng thay (nếu cần) Giải thích cơng việc làm và xác nhận/ghi lại phương pháp liên hệ sau sửa chữa Tư vấn KH công việc cần làm thêm Bước Liên hệ sau sửa chữa Nhắc BD & hẹn KH Chuẩn bị hẹn Tiếp khách Sản xuất Giao xe Theo dõi sau sửa chữa Bước Liên hệ sau sửa chữa Néi­ dung Mục đích Mong đợi khách hàng Các yêu cầu Chi tiết dòng công việc & hot ng Kỹ cần thiết Kiến thức cần thiết Các yếu tố đánh giá hoạt động Khách hàng đánh giá nh Tng kt Bc Liờn h sau sa cha I.ưMụcưđích Chào đón khách hàng Giải thích rõ ràng công việc làm chi phí dựa yêu cầu ủy thác KH T vấn thêm vấn đề cần thiết Bc Liờn h sau sa cha II.ưMongưđợiưcủaưKH Đợc cảm ơn coi trọng Nhận đợc t vấn cần thiết cho tình tr¹ng hiƯn t¹i cđa xe Bước Liên hệ sau sa cha III.ưCácưyêuưcầu Có sách/quy định cho hoạt động liên hệ sau sửa chữa KH phải đợc liên hệ vòng 72 áp dụng hình thức liên hệ thích hợp với KH (gọi điện, gửi th, email) Ghi chép lại phản hồi KH Có cách thức xử lý theo dõi KH không hài lòng Bc Liờn h sau sa cha IV.ưChiưtiếtưdòngưcôngưviệcư&ư hoạtưđộng 1.ưChuẩnưbị Xem lại công việc đợc thực (chi tiết công việc thực hiện, công việc cần làm sớm, vấn đề cần lu ý từ lần sửa chữa trớc, cấp bảo dỡng tiếp theo) 2.ưLiênưhệư(điệnưthoại) Giới thiệu Tại sao? Liênưhệưsauưsửaưchaưthúcưđẩyưmốiưquanư hệưvớiưKH NhậnưbiếtưđượcưKHưkhôngưhàiưlòngưvàưcóư biệnưphápưxửưlýưkịpưthờiư Xác nhận liên hệ ngời & hỏi KH có tiện nói chuyện Cảm ơn KH lần sử dụng dịch vụ trớc Hỏi câu hỏi FIR (nếu có) Nhắc KH công việc cần làm sớm (nếu có) Nhắc KH việc bảo dỡng đặt hẹn trc n Bc Liờn h sau sa cha IV.ưChiưtiếtưdòngưcôngưviệcư&ư hoạtưđộng 2.ưLiênưhệư(điệnưthoại) ***) Trng hp liên hệ không thành công Khi không liên lạc đợc với KH, gửi th email Khi việc gọi lại cần thiết, ghi lại thời gian KH mong muốn thời điểm thích hợp để liên hệ lại ***) Các bớc thực việc liên hệ điện thoại Bcưthcưhin Chiưtit 1.ưChunưbư Chi tit công vic ã thc hin, 2.ưXácưnhn Liên hệ với ngời 3.ưHỏi Có tiện nói chuyện 4.ưGiiưthích Mc ích gọi 5.ưLắngưnghe Lắng nghe câu hỏi/mối quan tâm, nhận xét KH 6.ưCmươn Cm ơn phản håi cña KH Bước Liên hệ sau sa cha IV.ưChiưtiếtưdòngưcôngưviệcư&ư hoạtưđộng 2.ưLiênưhệư(thư) Gửi th với tựa đề cảm ơn sử dụng phiếu câu hỏi kèm theo 3.ưTổngưhợpưkếtưquả/báoưcáo Tổng hợp kết phản hồi KH Báo cáo cho nhân viên liên quan để phản hồi KH nhanh chóng đa biện pháp cải thiện (nếu cần) Bc Liờn h sau sa cha V.ưKỹưnăngưcầnưthiết Giao tip Nghe Cú th lng nghe nhu cầu mối quan tâm KH cách thận trọng, hiểu mong muốn KH Phản hồi Phản hồi xác vấn đề KH Hỏi Biết cách hỏi để lấy thơng tin xác Viết Có thể viết xác phản hồi KH Giải thích Có thể giải thích cách dễ hiểu đưa khuyến nghị dịch vụ cho KH Lưuưý: Khi liên hệ sau sửa chữa điện thoại, nhân viên liên hệ cần có kỹ điện thoại tốt thái độ lịch Bc Liờn h sau sa cha VI.ưKiếnưthứcưcầnưthiết Chính sách bảo hành Chính sách xử lý khiếu nại Quy trình liên hệ sau sửa chữa Tiêu chuẩn bảo dỡng Kiến thức ôtô: cấu tạo hoạt động tổng thành, cấu Bc Liờn h sau sa cha VII.ưYếuưtốưđánhưgiáưhoạtưđộng KPI Tỷ lệ liên hệ sau sửa chữa Công thức Số liên hệ thành công ngày/Tổng số liên hệ ngày Tỷ lệ khiếu nại Số lợng KH khiếu nại/Tổng số liên hệ Tỷ lệ liên hệ điện thoại Số liên hệ điện thoại/Tổng số liên hệ Tiêu chuẩn hớng dẫn > 80% < 0.05% ??? VIII.ưKHưđánhưgiáưnhưưthếưnào Score: 5: Tt, 3: Khỏ, 1: Kộm Stt Hạngưmục Đợc liên hệ sau sửa chữa Hình thức liên hệ (điện thoại, th, email, thời gian liên hệ) Điểm Tổng Bc Liên hệ sau sửa chữa IX.­Tổng­kết Phương pháp liên hệ Xác nhận hài lòng KH qua liên hệ trực tiếp Lịch sửa sửa chữa xe Kiểm tra lại lịch sử sửa chữa xe và thông tin KH trước gọi điện Kiểm tra chi tiết công việc Kiểm tra chi tiết công việc và việc sửa chữa Tôn trọng thời gian KH Không hỏi nhiều câu hỏi (tối đa 6-8 câu) Cảm ơn KH dành thời gian nói chuyện và phản hồi Báo cáo Báo cáo nhanh chóng phản hồi KH cho lãnh đạo và nhõn viờn liờn quan Xin cảm ơn ... chờ B­íc­4:­S¶n­xt Nhắc BD & hẹn KH Chuẩn bị hẹn Tiếp khách hàng Sản xuất Giao xe Theo dõi sau sa cha Bướcư4: Sản xuất Nội dung Mục đích Mong đợi khách hàng Các yêu cầu Chi tiết dòng công việc... trình tiếp khách (EPC, Sổ tra định mức công, sổ bảo dỡng,) Cố vấn dịch vụ Bướcư3: Tiếp khách hàng IV.ưChiưtiếtưdòngưcôngưviệcư&ưhoạtư động 2. Tiếp khách hàng 2.1) Tiếp khách hàng Chào đón khách. .. khu vực xe> Bướcư3: Tiếp khách hàng IV.ưChiưtiếtưdòngưcôngưviệcư&ưhoạtư động 2. Tiếp khách hàng 2.2)ưXácưnhậnưyêuưcầuưKHưvàưkiểmưtraưxungư quanh xe Hớng dẫn KH xe Đặt vật phẩm bảo vệ xe KH cïng