3 complaint handling 2009 tài liệu nội bộ giải quyết khiếu nại tại toyota

Giải khiếu nại Nội dung Mục đích Vai trò trách nhiệm Cố vấn dịch vụ Tìm hiểu khách hàng khiếu nại Cấu trúc hỗ trợ giải khiếu nại 4-1 Chính sách Đại lý 4-2 Bảy bước giải khiếu nại 4-3 Kỹ giải khiếu nại Hoạt động giám sát Tổng kết giải khiếu nại Mục đích Mục đích việc giải khiếu nại đem lại sự hài lòng cho KH dịch vụ, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng tăng thêm khách hàng trung thành cho DL Vai trò trách nhiệm CVDV • Thông thường, CVDV người tiếp nhận khách hàng khiếu nại • CVDV phải tối thiểu thực bước giải khiếu nại: – Tiếp nhận khách hàng khiếu nại – Lắng nghe tai mắt – Thiết lập kiện làm rõ ngun nhân • Chuyển thơng tin khiếu nại cho trưởng phòng dịch vụ trưởng phòng quan hệ khách hàng • Trong trường hợp nghiêm trọng, CVDV phải liên hệ với trưởng phòng CS Đại lý TMV để giải khiếu nại Tìm hiểu khách hàng khiếu nại (Tham khảo trang 95->101 cuốn “ Kỹ phục vụ khách hàng”) Các vấn đề khiếu nại? Khách hàng khiếu nại thường vấn đề sau:  Chất lượng xe  Chất lượng dịch vụ  Chất lượng phục vụ khách hàng Tìm hiểu khách hàng khiếu nại Nguyên nhân hình thành khiếu nại Khách hàng mong đợi Khoang cỏch Chất lợng dịch vụ sau bán hàng Bộc lộ (khiu ni) Không hài lòng Không bộc lộ Gii tt Hài lòng tin tởng Theo dõi sau sửa chữa Tìm hiểu khách hàng khiếu nại Hiệu ứng núi tuyết Khiếu nại Xuất phát từ Đại lý Đến TMC Tìm hiểu khách hàng khiếu nại Sớ % khách hàng truyền bá cho người khác Khách hàng hài lòng chỉ nói cho người khác dịch vụ Khách hàng không hài lòng Sẽ lan truyền với 20 người khác dịch vụ Số % khách hàng được giải nhanh chóng sẽ trở thành KH trung thành DL Bị 5% 95% Trung thành Cấu trúc hỗ trợ giải khiếu nại Chính sách Đại lý Giải khiếu nại Bước Kỹ giải 4.1 Chính sách Đại lý • Mỗi Đại lý phải thiết lập cho sách quy trình giải khiếu nại • Đại lý phải xác định rõ vai trò trách nhiệm trưởng phòng quan hệ khách hàng cố vấn dịch vụ • Trong đa số trường hợp, việc liên hệ tiếp xúc với khách hàng khiếu nại Cố vấn dịch vụ Refer to the Customer Relations Manager’s Manual issued by TMC’s Customer Relations Division 10 4.2 Bảy bước giải khiếu nại Bước 4: Xác định mức độ nghiêm trọng định • Nếu khiếu nại đáng, hảy nhận trách nhiệm xin lỗi sau giải thích cơng việc thực • Nếu khiếu nại khơng đáng, giải thích sự hiểu lầm cách nhẹ nhàng lịch sự • Ngay khách hàng sai, phải xem xét lại sự việc để rút king nghiệm phòng tránh • Sau xác nhận triệu chứng trách nhiệm giải quyết, hảy đưa định • Quan tâm đến giải khiếu nại, • Nếu biện pháp khắc phục nằm quyền hạn bạn hảy xin sự trợ giúp ban lảnh đạo • Nếu vấn đề giải Đại lý hảy xin sự trợ giúp TMV 20 4.2 Bảy bước giải khiếu nại Bước 5: Giải thích định xin đồng ý • Giải thích định bạn giải với khiếu nại KH • Giải thích vấn đề xảy xảy • Xin sự đồng ý KH trước tiến hành biện pháp xử lý • Nếu khách hàng khơng đồng ý hảy quay lại bước • Khắc phục nhanh chóng vấn đề trước mặt khách hàng, phụ tùng thay thế, vị trí thay thế,… 21 4.2 Bảy bước giải khiếu nại Bước 6: Theo dõi sau sửa chữa • Theo dõi sau sửa chữa vòng ngày khiếu nại nhỏ, Đối với khiếu nại nghiêm trọng liên quan đến cơng việc an tồn, …cần theo dõi ngày (24h) • Nếu việc giải khiếu nại chuyển qua cho nhân viên khác đơn vị thuê ngoài, hảy theo dõi tiến độ giải • Việc theo dõi để xác nhận sự việc giải sự hài lòng khách hàng thực điện thoại, e-mail thư • Nếu khách hàng chưa hài lòng tiến hành giải lại với sự trợ giúp ban lãnh đạo • Ghi lại thơng tin kết liên hệ tình trạng khiếu nại vào lịch sử sửa hệ thống quản lý dịch vụ (DMS) 22 4.2 Bảy bước giải khiếu nại Bước 7: Xây dựng biện pháp tránh tái diễn • Gửi báo cáo kết liên hệ sau sửa chữa cho ban lãnh đạo để thảo luận tiến hành kaizen • Xem xét lại tồn sự việc khiếu nại • Xác định nguyên nhân cốt lõi gây sự không hài lòng ngun nhân khiếu nại • Xác định biện pháp tránh tái diễn • Đại lý phải theo dõi việc giải khiếu nại thực đơn vị thuê 23 4.3 Kỹ giải khiếu nại Dealer Policy Complaint Handling Steps 24 Handling Skill 4.3 Kỹ giải khiếu nại Loại TT Kỹ Lắng nghe Phản hồi Ngôn ngữ không lời Đặt câu hỏi Emotional Viết Giải thích Logical 25 Mục đích Kỹ yêu cầu cho việc giải khiếu nại  Tách lọc, diễn giải tổng kết KH nói  Sử dụng ngôn ngữ dể hiểu Nắm bắt cảm nhận khách hàng  Bày tỏ sự cảm thông  Sử dụng hành động làm giảm sự tức giận Thỉnh thoảng cười Sử dụng ánh mắt Hướng KH  Tách lọc thông tin  Tập trung KH vào vấn đề liên quan  Để KH định sự lựa chọn đưa Tách lọc thông tin Ghi chép nghe, phản hồi đặt câu hỏi  Tập trung vào biện pháp giải  Cung cấp sự lựa chọn cho KH 4.3.1 Kỹ lắng nghe phản hồi - Lắng nghe mối quan tâm khách hàng lời quan sát thái độ để xem xét nguyên nhân gây sự không hài lòng mong muốn họ - Sự hòa hợp xây dựng cách tranh cải với KH - Quan sát lắng nghe không ngắt lời - Sau nghe, đưa sự lựa chọn cho KH - Thể sự chăm lắng nghe bạn phản hồi như: “Tôi thấy rồi… Tôi hiểu cảm giác anh lúc này…” - Nhắc lại điểm mà KH quan tâm cách diễn giải lại KH nói “Anh Hưng, Em xin xác nhận lại em hiểu mối quan tâm anh là… - 26 Hướng người KH để thể bạn quan tâm 4.3.2 Kỹ làm dịu tức giận KH • Bảy tỏ sự cảm thông để thể bạn thực sự quan tâm mong muốn giúp đỡ khách hàng • Đây hành động làm dịu sự tức giận KH • Mời KH vào phòng riêng • Khơng ngắt quảng, ngắt lời • Khơng tranh cải nhiều vấn đề sai • Không phản ứng chống chế đỗ lỗi cho người khác 27 • Tiếp nhận sự tức giận cách nghiêm túc với tư cách cá nhân • Thực sự quan tâm tới cảm giác KH 4.3.3 Kỹ viết • Sau tiếp nhận bước đầu, xin phép khách hàng việc ghi chép lại • Hãy ghi chép trình lắng nghe, phản hồi đặt câu hỏi • Ví dụ chẩn đốn: “ Anh Cảnh! Em xin phép ghi lại chi tiết triệu chứng điều kiện xảy hỏng hóc không ah?” 4.3.4 Kỹ đặt câu hỏi Áp dụng loại câu hỏi phần kỹ phục vụ khách hàng để thu thập thơng tin xác tìm hiểu mong muốn KH 28 4.3.3 Kỹ giải thích Tập trung vào giải pháp, sau đó giải thích đề xuất bạn Nếu khách hàng tiếp tục khiếu nại, phải lắng nghe, làm rõ mối quan tâm KH giải thích giải pháp thực Điểm quan trọng là: Làm rõ mối quan tâm KH nguyên nhân gây sự khơng hài lòng Diễn giải KH nói xác nhận bạn hiểu Giải thích đề xuất bạn xin sự đồng ý Cung cấp lựa chọn cho khách hàng Khách hàng trở nên bực tức họ cảm thấy bách khơng có sự lựa chọn 29 4.3.3 Kỹ điện thoại Giải khiếu nại qua điện thoại • Trả lời điện thọai • Không nhận khiếu nại với tư cách cá nhân • Nhận trách nhiệm (Giải bước đầu) 30 • Bày tỏ sự cảm thơng với KH • Đặt câu hỏi để thu thập liệu • Tránh việc cố gắng giải khiếu nại qua điện thoại, Khuyến khích khách hàng đến trực tiếp Đại lý sớm 4.3.3 Hoạt động kiểm sốt • • • • Số lượng khách hàng khiếu nại tháng Số lượng sửa chữa lại (Fix it Right) Chỉ số CSI Phản hồi khách hàng từ việc theo dõi sau sửa chữa • Dữ liệu khiếu nại từ phòng quan hệ khách hàng (thư, chi phí, ) 31 4.3.3 Tổng kết hoạt động khiếu  Giải quyêt khiếu nại đem đến hội để tạo nên khách nại hàng trung thành  Chính sách Đại lý  Chính sách, Quy trình trách nhiệm  Giao tiếp nội  Hỗ trợ TMV trường hợp khiếu nại trầm trọng 7 bước giải khiếu nại  Cấu trúc bước giải khiếu nại  Cố vấn dịch vụ đảm nhận bước  Kỹ giải khiếu nại  Sử dụng sáu kỹ (lắng nghe, phản hồi,…)  Giải khiếu nại phải đúc rút king nghiệm từ thực tế thực hàng 32 4.3.3 Tổng kết hoạt động khiếu nại Khiếu nại xảy đến Khiếu nại theo từng cơng đoạn lúc Công đoạn Nhắc bảo dưỡng,đặt hẹn Kiến thức/Kỹ Chi tiết Kiến thức • Chính sách giải khiếu nại DL Chuẩn bị hẹn • Các dạng khiếu nại • Quy trình bước giải Tiếp khách khiếu nại Kỹ Sản xuất • Sáu kỹ nêu Giải khiếu nại gây nhắc bảo dưỡng khơng thời điểm q trình nhắc bảo dưỡng đặt hẹn Giao xe Giải khiếu nại giải thích cho khách hàng công việc, giá, thời gian chậm,… PSFU Giải khiếu nại liên quan đến chất lượng công việc trình theo dõi 33 Giải khiếu nại xác nhận hẹn lần sửa chữa trước Giải quyêt khiếu nại lúc tiếp khách liên quan tới qsuyết định bảo hành, giá… Khiếu nại nhân viên nội vấn đề không phối hợp tốt Thank you 34 .. .Nội dung Mục đích Vai trò trách nhiệm Cố vấn dịch vụ Tìm hiểu khách hàng khiếu nại Cấu trúc hỗ trợ giải khiếu nại 4-1 Chính sách Đại lý 4-2 Bảy bước giải khiếu nại 4 -3 Kỹ giải khiếu nại Hoạt... nại đơn giản Không để khiếu nại đơn giản trở thành khiếu nại trầm trọng 13 Giao tiếp tốt nhân viên Đại lý ban lãnh đạo yếu tố cần thiết để giải khiếu nại nhanh chóng 4.2 Bảy bước giải khiếu. .. trưởng phòng CS Đại lý TMV để giải khiếu nại Tìm hiểu khách hàng khiếu nại (Tham khảo trang 95->101 cuốn “ Kỹ phục vụ khách hàng”) Các vấn đề khiếu nại? Khách hàng khiếu nại thường vấn đề sau: 