Kỹ năng chăm sóc khách hàng tại toyota tài liệu nội bộ

Các kỹ năng • Lắng nghe đòi hỏi ng ời nghe tập trung cao vào ý nghĩa của từng cõu chữ để thấy được chủ ý của người núi.. • Kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe liên quan với nhau.. • Có kỹ n

Trang 2

Ảnh hưởng của CVDV

• CVDV là người tạo ấn tượng đầu

tiờn và cũng là người để lại ấn

tượng cuối cựng cho khỏch hàng

• Tác động mạnh nhất tới cảm nhận của khách hàng về đại lý - CSI

• CVDV đại diện cho đại lý trong mối quan hệ với khách hàng

Trang 3

Số c©u mµ kh¸ch trùc tiÕp cảm nhËn vÒ CVDV

là 50%

Trang 4

Mọi người cã thể quªn nhưng gi bạn

nãi Mọi người cã thể quªn nhưng gi bạn

làm Nhưng họ sẽ kh«ng quªn cảm gi¸c mà

bạn tạo cho họ

Trang 5

TSA Kiến thức cơ bản về Kỹ

thuật và sản

phẩm

Kiến thức cơ bản về Kỹ thuật và sản

Trang 6

Kỹ năng con người

• Nhiệt tình thân thiện với cả KH và đồng nghiệp

• Có khả năng quan hệ và tác động với nhiều cá

Trang 7

I DiÖn

m¹o

Trang 8

II T¸c phong chuyªn nghiÖp

1 Chµo nhËn biÕt kh¸ch hµng:

Trang 9

Tư thế mở

Tư thế đóng

2 Ng«n ng cö chØ

Trang 10

Luôn nhìn thẳng vào KH

Lắng nghe và thỉnh thoảng

cười để KH và bạn cùng

cảm thấy thoải mái

2 Ng«n ng cö chØ

Trang 11

Phản Hồi

Rào cản Tâm lý: Lo lắng, stress,

giận dữ, buồn rầu, chán nản

Định kiến: Xu hướng thiên về

Trang 12

Trang 13

III Các kỹ năng

• Lắng nghe đòi hỏi ng ời nghe tập trung cao vào ý nghĩa của từng cõu chữ để thấy được chủ ý của người núi

• Lắng nghe là một kỹ năng, một quy tắc yêu cầu

Trang 14

• Kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe liên quan với

nhau

• Có kỹ năng đặt câu hỏi để thu thập thông tin rõ ràng súc tích, để KTV có thể thực hiện CV chuẩn xác ngay lần đầu

Mở Thăm dò Dẫn Hướng Đóng

Loại câu hỏi

2 Kỹ năng đặt câu hỏi đặt câu hỏi

III C¸c kü n¨ng

Trang 15

Ví dụ:

Xin cho tôi biết tiếng ồn nghe được khi nào?

• Câu hỏi mở nhằm lấy nhiều thông tin và người

được hỏi không thể trả lời có, không hoặc có thể.

• Câu hỏi thường được dùng khi cần lấy nhiều

thông tin về KT, khiếu nại KH và theo dõi sau SC

Kỹ năng đặt câu hỏi

Câu hỏi mở

Trang 16

• Câu hỏi thăm dò được sử dụng để biết chính xác hơn hoặc chi tiết hơn.

• Thường được sử dụng sau câu hỏi mở để đào

sâu thêm thông tin

• Đốc công dùng loại câu hỏi này khi làm việc

với KH để khẳng định chính xác việc chẩn đoán

Ví dụ:

Chính xác là ở tốc độ nào anh nghe thấy tiếng ồn?

Câu hỏi thăm dò

Trang 17

• Được sử dụng để giúp đỡ hay hướng dẫn KH

trong việc quyết định khi họ gặp khó khăn

• Bằng câu hỏi dạng này, CVDV có thể hiểu

KH đang lưỡng lự hoặc không thể quyết định

Ví dụ:

Theo anh ngoài tốc độ cao còn yếu tố nào khác không??

Câu hỏi dẫn hướng

Trang 18

• Người nghe có thể có thể trả lời có, không

hoặc có thể

• Câu hỏi này dùng để kết thúc sự đồng ý hoặc xác nhận hiểu vấn đề

Ví dụ: Vậy là xe của anh có hiện tượng kêu khi

tốc độ cao và đường xấu đúng không?

Câu hỏi đóng

Trang 19

• Tôi có thể hỏi…

• Nhân tiện…

• Xin vui lòng nói cho chúng tôi biết…

Để làm nhẹ câu hỏi chúng ta nên dùng một câu đệm trước câu hỏi Ví dụ :

Câu đệm

Trang 20

Kiến thức về Kỹ thuật và sản phẩm

Sự hiểu biết c ơ bản về các chức năng, hoạt động của ơ bản về các chức năng, hoạt động của

các cơ cấu và hệ thống của xe

• Hệ thống treo là gì?

• Mức dầu hay loại mỡ nào dùng cho xe Toyota?

• Yêu cầu của bảo dưỡng định kỳ và những phụ tùng

cần thay thế ? Khi nào?

• Hệ thống lạnh hoạt động như thế nào? Công tắc và hệ thống điều khiển ở đâu?

Trang 21

Xin C¶m ¬n

Định dạng
Số trang	21
Dung lượng	1,83 MB