Kỹ năng chăm sóc khách hàng tại toyota tài liệu nội bộ

Kỹ chăm sóc Khách hàng Tháng 11/2007 Cơng ty Ơ tơ Toyota Việt Nam Ảnh hưởng CVDV • CVDV đại diện cho đại lý mèi quan hÖ với khách hàng CVDV l ngi to n tng người để lại ấn tượng cui cựng cho khỏch hng Tác ng mạnh tới cm nhận khách hàng đại lý - CSI nh hng ca CVDV S câu mà khách trực tiÕp cảm nhËn vÒ CVDV 50% Ảnh hưởng CVDV Mọi người cã thể quªn gi bạn nãi Mọi người cã thể quªn gi bạn làm Nhưng h s không quên cm giác m bn to cho họ Yªu cầu CVDV Kỹ người tốt TSA TSA Kiến thức Kỹ thuật sản phẩm Kỹ người Định nghĩa Kỹ người khả giao tiếp phục vụ KH • Nhiệt tình thân thiện với KH đồng nghiệp • Có khả quan hệ tác động với nhiều cá tính KH khác • Là người nghe động có kỹ đặt câu hỏi tốt • Có trình độ văn hố linh hoạt để giao tiếp với nhiều văn hố chủng tộc khác • Có thể viết giải thích cho KH cách rõ ràng súc tích • Xử lý khéo léo tơn trọng cảm nghĩ người khác Kỹ người I Diện mạo K nng ngi II Tác phong chuyên nghiệp Chào nhận biết khách hàng: K nng ngi II Tác phong chuyên nghiệp Ngôn ng cư chØ Tư đóng Tư mở Kỹ ngi II Tác phong chuyên nghiệp Ngôn ng cö chØ Lắng nghe cười để KH bạn cảm thấy thoải mái Ln nhìn thẳng vào KH Kỹ người Vòng tròn Giao tiếp Rào cản Hiểu Tâm lý: Lo lắng, stress, giận dữ, buồn rầu, chán nản Định kiến: Xu hướng thiên văn hố khác Mơi trường: Ồn ào, nói hun thun Người nghe Nút cổ chai: Khơng có thời gian, Nhiều KH Tập trung: Khó chịu, bận tâm, thiếu quan tâm Người nói Phản Hồi Kỹ người II Tác phong chuyên nghiệp Nguyờn tc 3Ls Lng nghe Quan sát Suy luận (Listen) (Look) (Learn) Kỹ người III Các kỹ K nng Lng Nghe Lng nghe đòi hỏi ngời nghe trung cao vo ý nghĩa câu chữ để thấy chủ ý ca ngi núi Lng nghe mt k nng, mt quy tc yêu cu s t ch Kết việc lắng nghe đảm bảo mơi trường n lặng, ồn Kỹ ngi III Các kỹ K nng t câu hỏi • Kỹ đặt câu hỏi lắng nghe liên quan với • Có kỹ đặt câu hỏi để thu thập thông tin rõ ràng súc tích, để KTV thực CV chuẩn xác lần đầu Loại câu hỏi Mở Thăm dòDẫn Hướng Đóng Kỹ người Kỹ đặt câu hỏi Câu hỏi mở • Câu hỏi mở nhằm lấy nhiều thông tin người hỏi trả lời có, khơng • Câu hỏi thường dùng cần lấy nhiều thông tin KT, khiếu nại KH theo dõi sau SC Ví dụ: Xin cho biết tiếng ồn nghe nào? Kỹ người Kỹ đặt câu hỏi Câu hỏi thăm dò • Câu hỏi thăm dò sử dụng để biết xác chi tiết • Thường sử dụng sau câu hỏi mở để đào sâu thêm thơng tin • Đốc cơng dùng loại câu hỏi làm việc với KH để khẳng định xác việc chẩn đốn Ví dụ: Chính xác tốc độ anh nghe thấy tiếng ồn? Kỹ người Kỹ đặt câu hỏi Câu hỏi dẫn hướng • Được sử dụng để giúp đỡ hay hướng dẫn KH việc định họ gặp khó khăn • Bằng câu hỏi dạng này, CVDV hiểu KH lưỡng lự khơng thể định Ví dụ: Theo anh ngồi tốc độ cao yếu tố khác khơng?? Kỹ người Kỹ đặt câu hỏi Câu hỏi đóng • Người nghe có thể trả lời có, khơng • Câu hỏi dùng để kết thúc đồng ý xác nhận hiểu vấn đề Ví dụ: Vậy xe anh có tượng kêu tốc độ cao đường xấu không? Kỹ người Kỹ đặt câu hỏi Câu đệm Để làm nhẹ câu hỏi nên dùng câu đệm trước câu hỏi Ví dụ : • Tơi hỏi… • Nhân tiện… • Xin vui lòng nói cho chúng tơi biết… Kiến thức Kỹ thuật sản phẩm Sự hiểu biết chức năng, hoạt động cấu hệ thống xe • Hệ thống treo gì? • Mức dầu hay loại mỡ dùng cho xe Toyota? • Yêu cầu bảo dưỡng định kỳ phụ tùng cần thay ? Khi nào? • Hệ thống lạnh hoạt động nào? Công tắc h thng iu khin õu? Xin Cảm ơn ... đại lý mối quan hệ với khách hàng CVDV người tạo ấn tượng người để lại ấn tượng cuối cho khách hàng Tác ng mạnh tới cm nhận khách hàng đại lý - CSI nh hng ca CVDV S câu mà khách trực tiếp cm nhận... trọng cảm nghĩ người khác Kỹ người I DiƯn m¹o Kỹ ngi II Tác phong chuyên nghiệp Chào nhận biết khách hàng: K nng ngi II Tác phong chuyên nghiệp Ngôn ng cử T th úng Tư mở Kỹ người II T¸c phong chuyên... lm Nhng h s không quên cm giác m bn to cho h Yêu cu i vi CVDV Kỹ người tốt TSA TSA Kiến thức Kỹ thuật sản phẩm Kỹ người Định nghĩa Kỹ người khả giao tiếp phục vụ KH • Nhiệt tình thân thiện với