Kỹ năng giải quyết mâu thuẩn khiếu nại tại toyota tài liệu nội bộ

Quy trình bảy b ớc giải khiếu nại Thỏng 10/2007 Cơng ty Ơ tơ Toyota Việt Nam Quy tr×nh bớc giải khiếu nại Mục đích: Mục đích việc giải khiếu nại khách hàng để lắng nghe s quan tâm khách hàng giải khiếu nại cách nhanh chóng Sau xây dng biện pháp tránh tái diễn Quy trình bớc giải khiếu nại Nguyên nhân hình thành khiếu nại Khách hàng mong đợi Khiếu nại Giải Bộc lộ Khoảng cách Hài lòng tin tởng Không bộc lộ Chất lợng xe dịch vụ sau bán hàng Không hài lòng Theo dõi sau sửa chữa Quy trình bớc giải khiếu nại Các loại khiếu nại • • • • • KhiÕu KhiÕu KhiÕu KhiÕu KhiÕu KhiÕu KhiÕu n¹i n¹i n¹i n¹i n¹i n¹i n¹i vỊ về về về định bảo hành sửa chữa lại việc chậm trễ việc tính trội tiền việc cung cấp phụ tùng kỹ ngời xe bẩn Quy trình bớc giải khiếu nại nguyên tắc giải khiếu nại Đặt vào vị trí khách hàng Tỏ nhiệt tình kiên trì lắng nghe Dứt khoát nhng lịch từ chối yêu cầu vô lý Quy trình bớc giải khiếu nại Qui trình thực hiÖn Tiếp KH khiếu nại Lắng nghe KH tai mắt Thiết lập kiện làm rõ nguyên nhân Xem xét mức độ nghiêm trọng định Theo dõi sau sửa chữa 6.Thùc hiƯn Giải thích Quyết định Quy tr×nh bớc giải khiếu nại Bớc 1: Tiếp khách hàng khiếu nại Chào cảm ơn khách hàng mang xe tới trạm Giới thiệu tên tỏ sẵn sàng giúp đỡ Đa khách hàng vào phòng riêng cần Báo cho trởng phòng khiếu nại nghiêm trọng Quy trình bớc giải khiếu nại Bớc 2: Lắng nghe khách hàng Chăm lắng nghe không ngắt lời Đa câu hỏi để xác minh triệu chứng Ghi chép lại thông tin Xác minh lại triệu chứng xe Tóm tắt lại khách hàng nói nhắc lại cho khách hàng Quy trình bớc giải khiếu nại Bớc 3: Thiết lập kiện làm rõ nguyên nhân Đặt câu hỏi để kiểm tra xe, phận vị trí h hỏng Thu thập thông tin có liên quan Thông tin khách hàng Hồ sơ sửa chữa, bảo dỡng Xác định nguyên nhân trách nhiệm Quy trình bớc giải khiếu nại Bớc 4: Xem xét mức độ quan trọng định Quyết định công việc thực Xin uỷ quyền trởng phòng dịch vụ cần Quy trình bớc giải khiếu nại Bớc 5: Giải thích định Giải thích cho khách hàng phơng hớng giải vấn đề lý Nói cho khách hàng biết nguyên nhân biện pháp thc hin Xin đồng ý khách hàng Quy trình bớc giải khiếu nại Bớc 6: Tiến hành công việc Tiến hành công việc trớc có mặt KH Giải thích chi tiết biện pháp khắc phục Thể mong muốn làm KH hài lòng Tiễn khách hàng Quy trình bớc giải khiếu nại Bớc 7: Theo dõi sau sửa chữa Theo dõi điện thoại, th Nếu phát không hài lòng quay lại bớc phù hợp Làm báo cáo khiếu nại cho trởng phòng điền vào hồ sơ khách hàng Xin Cm n ... bớc giải khiếu nại Mục đích: Mục đích việc giải khiếu nại khách hàng để lắng nghe s quan tâm khách hàng giải khiếu nại cách nhanh chóng Sau xây dng biện pháp tránh tái diễn Quy trình bớc giải khiếu. .. bớc giải khiếu nại Bớc 4: Xem xét mức độ quan trọng định Quyết định công viƯc sÏ thùc hiƯn • Xin ủ qun cđa trëng phòng dịch vụ cần Quy trình bớc giải khiếu nại Bớc 5: Giải thích định Giải. .. tùng kỹ ngời xe bẩn Quy trình bớc giải khiếu nại nguyên tắc giải khiếu nại Đặt vào vị trí khách hàng Tỏ nhiệt tình kiên trì lắng nghe Dứt khoát nhng lịch từ chối yêu cầu vô lý Quy trình bớc giải