11 phương pháp đào tạo tại toyota tài liệu nội bộ

Phng phỏp o to 04/2009 Phòng Ci thin hoạt động đại lý Công ty Ôtô Toyota Việt Nam Mc ớch • Cung cấp cho nhân viên phụ trách đào tạo đại lý cách thức:  Lên kế hoạch, chuẩn bị, tổ chức đào tạo • Cải thiện kiến thức kỹ đào tạo Trách nhiệm TMV  Cung cấp tài liệu giải thích nội dung cách thức cấp tài liệu giải thích nội dung cách thức tổCung chức đào tạo tổ chức đào tạo  Giám sát hiệu việc đào tạo nội đại lý Giám sát hiệu việc đào tạo nội đại lý  Theo dõi, đánh giá việc áp dụng kiến thức, kỹ vào Theotếdõi, đánh giá việc áp dụng kiến thức, kỹ vào thực công việc CVDV thực tế công việc CVDV Nhân viên phụ trách ĐT đại lý  Quyết định số lượng khóa đào tạo cần thiết cho đối Quyết định số lượng khóa đào tạo cần thiết cho đối tượng tượngCVDV CVDVyêu yêucầu cầu  Cùng Trưởng phòng dịch vụ theo dõi đánh giá việc Cùng Trưởng phòng dịch vụ theo dõi đánh giá việc áp ápdụng dụngkiến kiếnthức, thức,kỹ kỹnăng năngvào vàothực thựctếtếcông côngviệc việccủa CVDV CVDV(qua (quaviệc việcthực thựchiện hiệncác các100% 100%hạng hạngmục mục Kodawari) Kodawari)  Tổ chức khóa đào tạo cách hiệu với đầy đủ Tổ chức khóa đào tạo cách hiệu với đầy đủ cácnội nộidung dungđào đàotạo tạo Nhân viên đại lý Nội dung 1) Các nguyên tắc đào tạo - Hiệu ứng Pygmalion - Quy tắc Mehrabian - Phương pháp hiệu đào tạo - Chu trình đào tạo - Cách thức tổ chức đào tạo - Quản lý áp lực 2) Các yêu cầu NV phụ trách đào tạo 3) Các bước tổ chức đào tạo 4) Kỹ thuật tổ chức đào tạo 5) Chuẩn bị đào tạo 6) Xây dựng chương trình đào tạo 1) Các nguyên tắc đào tạo – Hiệu ứng Pygmalion Người Người hướng hướng dẫn dẫn càng mong mong đợi đợi học học viên viên làm làm tốt, tốt, học học viên viên càng cố cố gắng gắng đáp đáp ứng ứng lại lại mong mong đợi đợi của họ họ Hướng dẫn Hỏi Nói/Chỉ dẫn Phản hồi Thúc đẩy Sự tương tác Học viên Trả lời Thực Hỏi Có động lực 1) Nguyên tắc đào tạo - Quy tắc Mehrabian nhân tố giao tiếp Từ ngữ 　　 7% Hỏi, Hỏi,giải giảithích, thích,xin xinlỗi lỗi Giọng nói 38% Âm Âmđiệu, điệu,tốc tốcđộ, độ,etc etc Điệu Điệubộ, bộ,ánh ánhmắt, mắt,thái tháiđộ, độ, vẻ vẻmặt, mặt, Ngôn ngữ thể 55% Giao Giao tiếp tiếp qua qua lời lời nói: nói: 　　 7% 7% Giao Giao tiếp tiếp không không lời: lời: 　　 93% 93% Ghi Ghi chú: chú: Chỉ Chỉ áp áp dụng dụng được khi chúng ta giao giao tiếp tiếp có có cảm cảm xúc xúc 1) Nguyên tắc đào tạo - Phương pháp & hiệu đào tạo Học chủ động (Phát triển kỹ & kiến thức) Trau dồi Mức độ tiếp thu Phương pháp giảng dạy Nghe 10% Tiếp tục áp dụng Nghe Nhìn 35% Chuẩn hóa (mức độ cao hơn) Nghe Nhìn Hình dung 55% Nghe Nhìn Hình Thực dung 80% Nghe Nhìn Hình Thực Xác dung nhận 90% Bài giảng Videos Thảo luận nhóm Thực hành Kiểm tra Tiếp tục áp dụng Chuẩn hóa 1) Nguyên tắc đào tạo – Chu kỳ đào tạo Cách thức cũ Cách thức NV phụ trách đào tạo cung cấp kiến thức & thông tin qua giảng Nhận biết mối quan tâm học viên Chia sẻ kinh nghiệm thông tin liên quan Học viên hào hứng với giảng không hiểu hết nội dung Thực hành áp dụng Học viên áp dụng kiến thức kỹ vào công việc Nhận phản hồi đánh giá tồn chương trình 1) Nguyên tắc đào tạo - Cách thức tổ chức đào tạo NV phụ trách đào tạo phải biết kiến thức & kỹ cần thiết cho công việc học viên NV phụ trách đào tạo phải biết cách thức tổ chức đào tạo để học viên áp dụng kiến thức kỹ vào công việc Xem xét kiến thức mong muốn học viên Loại trừ thông tin lặp lại khơng cần thiết Xem xét mục đích cách thức để đạt mục đích Tổng kết lại điểm nội dung 1) Nguyên tắc đào tạo - Quản lý áp lực Áp lực thấp Áp lực cao Trạng thái lý tưởng Hiệu đào tạo thấp Hiệu đào tạo thấp Giải pháp: • Đặt câu hỏi cho học viên Giải pháp: • Nghỉ giải lao • Kiểm tra đơn giản • Cho phép học viên đặt câu hỏi • Cho học viên thảo luận vấn đề thực tế chia sẻ quan điểm • Thảo luận hoạt động cải thiện điển hình 10 3) Các bước đào tạo - Làm rõ nội dung đào tạo • Học viên phải giải thích rõ kết đào tạo mong đợi Hoạt động đào tạo hiệu chia thành 03 cấp độ: Kiến thức Học viên giải thích vấn đề “Tơi biết cách thực hiện” Kỹ Học viên thực “Tơi làm việc đó” Đạt Học viên thực phản xạ “Tơi áp dụng kiến thức kỹ vào công việc” 13 3) Các bước đào tạo - Làm rõ mong đợi từ nội dung đào tạo Làm rõ học viên cần hiểu rõ vấn đề nội dung đào tạo Ví dụ: Nhắc bảo dưỡng điện thoại với KH • • • Mục tiêu  Học viên thực việc nhắc BD điện thoại vòng phút Đánh giá  Học viên thực công việc nhắc bảo dưỡng điện thoại thông báo chi tiết quan trọng cho KH? Các điểm đánh giá Tự giới thiệu Giải thích mục đích gọi Hỏi KH tình trạng xe Tư vấn bảo dưỡng dựa mong muốn KH Đề nghị thời gian hẹn Xác nhận lại thông tin Cảm ơn KH 14 3) Các bước đào tạo - Phản hồi/Hỏi Nhân viên phụ trách đào tạo nên đặt câu hỏi để xác nhận học viên hiểu vấn đề Câu hỏi cho tất học viên: “Ai giải thích vấn đề XX?” Câu hỏi cho học viên: “Anh A, anh nghĩ vấn đề XX?” Câu hỏi dẫn hướng: “Vấn đề xảy tình XXX? Câu hỏi làm rõ : “Anh cảm nhận XX?” Chuyển tiếp câu hỏi cho học viên: “Anh nghĩ câu hỏi anh A?” Đặt câu hỏi cho người hỏi: “Anh nghĩ thực vấn đề hoàn cảnh này?” Câu hỏi có/khơng: “Anh có đồng ý với ý kiến này?” Câu hỏi nhiều lựa chọn: “Câu trả lời sau vấn đề XX? 15 3) Các bước đào tạo – Tổng kết Tổng kết sau nội dung đào tạo cần thiết để giúp học viên thấy nhớ điểm mấu chốt  Đề nghị học viên giải thích điểm học (tham khảo giảng)  Viết mong đợi từ khóa học (các kiến thức kỹ yêu cầu) lên bảng  Trả lời tất câu hỏi liên quan đến nội dung đào tạo  Ghi chép lại vấn đề quan tâm từ khóa đào tạo 16 4) Các kỹ thuật đào tạo - Đào tạo chủ động Ví dụ đào tạo chủ động:   Hỏi Hỏi học học viên viên về quan quan điểm điểm của họ họ   Thảo Thảo luận luận nhóm nhóm để để cùng thống thống nhất vấn vấn đề đề   Thực Thực hành hành kỹ kỹ năng để để giúp giúp học học viên viên có thể áp áp dụng dụng được vào vào thực thực tế tế   Trình Trình bày bày những ví ví dụ dụ từ từ thực thực tế tế để để minh minh họa họa rõ rõ vấn vấn đề đề   Để Để học học viên viên trình trình bày bày số phần phần nội nội dung dung đào đào tạo tạo 17 4) Các kỹ thuật đào tạo – Giọng nói Yếu tố Hướng dẫn 1.Âm lượng Âm lượng phải đủ để tất học viên nghe 2.Cao độ Cao độ âm sắc giọng nói phải cân 3.Tốc độ Tốc độ nói phải đủ chậm để học viên nghe hiểu nội dung Ngắt quãng Ngắt quãng để học viên hình dung nội dung vừa nghe Nhấn mạnh Nhấn mạnh điểm nội dung 18 4) Các kỹ thuật đào tạo – Nghỉ giải lao • Nghỉ giải lao sau 60 90 phút • Nghỉ giải lao thời điểm thích hợp – Ví dụ: Trước thảo luận nhóm, sau thực hành hay giảng  Giải lao giúp lấy lại tập trung giảm căng thẳng  Thời gian giải lao cho phép chuẩn bị nội dung sau 19 5) Chuẩn bị đào tạo – Chương trình đào tạo Một chương trình đào tạo giải thích nội dung cách thức hướng dẫn, tổ chức đào tạo, sử dụng tài liệu, cơng cụ đào tạo thích cung cấp nội dung Một chương trình đào tạo tốt giúp nhân viên phụ trách đào tạo tổ chức khóa đào tạo tốt Nội dung chương trình đào tạo: (1) Mục đích đào tạo (2) Các chủ đề/nội dung đào tạo (3) Phân chia nội dung cho nhân viên phụ trách đào tạo nội dung đào tạo cho học viên (4) Sử dụng tài liệu công cụ cho chủ đề/nội dung đào tạo (5) Thời gian nghỉ giải lao phải phân bổ quỹ thời gian đào tạo (6) Thông tin bổ sung (vấn đề an toàn, nội quy lớp học,…) 20 5) Chuẩn bị đào tạo - Chuẩn bị chung Trước bắt đầu buổi đào tạo, chắn rằng:  Tất tài liệu tham khảo chuẩn bị  Chỗ ngồi phải bố trí phù hợp với số học viên chủ đề đào tạo  Tất công cụ thiết bị hỗ trợ đào tạo phải hoạt động tốt  Chương trình đào tạo hoàn thành sẵn sàng  Bài trình bày trình bày thử  Nội dung thực hành làm thử 21 5) Chuẩn bị đào tạo - Môi trường đào tạo Nhiệt độ Nhiệt độ phòng đào tạo có thích hợp? (Q nóng? Quá lạnh?) Âm Có cần micro? Ánh sáng Học viên nhìn tài liệu ghi chép được? Chữ Chữ trình bày/tài liệu có đễ dàng đọc được? Tiếng ồn Học viên nghe nội dung giảng 22 5) Chuẩn bị đào tạo – Bố trí phòng học Kiểu lớp học Kiểu nhóm 　 Nhiều học viên 　 Buổi học ngắn 　 Thảo luận 　 Buổi học dài 　 Học viên dễ dàng trao đổi với 　 4-6 người/1 nhóm Kiểu chữ U Kiểu chữ nhật 　 Cho trường hợp thảo luận 　 Khi việc thảo luận cần tham gia tất người 　 Khuyến khích việc trao đổi cách tích cực 23 　 Cho họp với tham gia tất người 　 Khuyến khích việc trao đổi cách tích cực 5) Chuẩn bị đào tạo – Cơng cụ hỗ trợ Hãy chắn có cơng cụ hỗ trợ sau trước vào phòng học: Chương trình đào tạo Đồng hồ Bút Tài liệu/giấy ghi chép (cho học viên) Đồ uống 24 6) Lên chương trình đào tạo chi tiết - Phân bổ thời gian cho nội dung đào tạo Ví dụ phân bổ thời gian nội dung đào tạo: Thời gian thực tế cho chủ đề phụ thuộc vào nội dung số người tham dự 25 6) Lên chương trình đào tạo chi tiết - Phân bổ thời gian cho nội dung đào tạo Ví dụ: Phân bổ thời gian cho 01 nội dung đào tạo với thời lượng Hoạt động Thời gian (phút) Bài giảng 30 Video 12 Thảo luận 36 Nghỉ Thực hành 36 Kiểm tra viết Tổng 120 26 Thank you 27 ... cung cấp nội dung Một chương trình đào tạo tốt giúp nhân viên phụ trách đào tạo tổ chức khóa đào tạo tốt Nội dung chương trình đào tạo: (1) Mục đích đào tạo (2) Các chủ đề /nội dung đào tạo (3)... chuẩn bị nội dung sau 19 5) Chuẩn bị đào tạo – Chương trình đào tạo Một chương trình đào tạo giải thích nội dung cách thức hướng dẫn, tổ chức đào tạo, sử dụng tài liệu, cơng cụ đào tạo thích... Mehrabian - Phương pháp hiệu đào tạo - Chu trình đào tạo - Cách thức tổ chức đào tạo - Quản lý áp lực 2) Các yêu cầu NV phụ trách đào tạo 3) Các bước tổ chức đào tạo 4) Kỹ thuật tổ chức đào tạo 5)