Vai trò của CVDVTSA Kỹ năng phục vụ khách hàng Kỹ năng giao tiếp Kiến thức về KT & sản phẩm... Chương trình đào tạo 2.. Ứng dụng thực tế Kiến thức về s/p và KT Kiến thức về BP - Chứng
Trang 1CÔNG TY ÔTÔ TOYOTA ViỆT NAM
Phòng Hỗ Trợ Kaizen Và Hoạt Động Đại Lý
Trang 2Vai trò của CVDV
TSA
Kỹ năng phục
vụ khách hàng
Kỹ năng giao
tiếp
Kiến thức về KT
& sản phẩm
Trang 3Mục tiêu trung hạn của h.động dịch vụ
1 Giữ vị trí số 1 bỏ xa đối thủ trên thị trường
2 Đạt vị trí số 1 về JD Power CSI
1 Giữ vị trí số 1 bỏ xa đối thủ trên thị trường
2 Đạt vị trí số 1 về JD Power CSI
Trang 4Hiện trạng CVDV
1 Chương trình đào tạo
2 Cấp chứng chỉ
3 Ứng dụng thực tế
Kiến thức về s/p và KT
Kiến thức về BP
- Chứng chỉ vô thời hạn
- Không đánh giá sát thực tế làm việc của CVDV
- Số xe / CVDV lớn => không thể tuân thủ đầy đủ qui trình DV
- Chưa gắn kết thực tế hoạt động của từng CVDV với CSI
Một số vấn đề còn tồn tại với hệ thống đào tạo – đánh giá CVDV hiện tại
Trang 5CVDV – Chỉ số hài lòng khách hàng CSI
1 Khởi tạo dịch vụ
2 Cố vấn dịch vụ
3 Cơ sở vật chất
4 Giao xe
5 Chất lượng dịch vụ
Các lĩnh vực khảo sát sự hài lòng khách hàng của JD
Power:
Trang 6Kết quả khảo sát CSI-JD Power
853 833 829
Trang 7CVDV – Chương trình TSM Kodawari
Phần đánh giá Tổng số câu hỏi hạng mục Tổng số mục liên Số hạng
quan đến SA
Trang 8CVDV – Chương trình TSM Kodawari
Trang 9 Tăng cường hoạt động đào tạo nội bộ và kiểm soát chất lượng hoạt động hằng ngày tại đại lý
1) Tiêu chuẩn hóa quy trình học:
(3)
Khóa đào
tạo tại TMV
Khóa đào tạo tại TMV
Tự học
Thực hành tại đại lý
Thi cấp chứng chỉ
Quản lý, duy trì hoat động
Giới thiệu chương trình TSA21 mới
Trang 102) Phân mô-đun đào tạo theo yêu cầu công việc
Nội dung đào tạo TSA
1 Toyota way
2 Kỹ năng chăm sóc
khách hàng
3 Quy trình dịch vụ 7 bước
4 Bảo hành
5 Kỹ năng điện thoại
6 Xử lý khiếu nại
Modul chính Kỹ năng và kiến thức cơ bản cho
tất cả CVDV
Kỹ năng và kiến thức theo quy trình dịch vụ cụ thể tại từng đại lý
Kỹ năng và kiến thức bổ xung cho các CVDV
Modul quy trình
Modul bổ xung
Bắt buộc cho tất
cả các CVDV
Theo quy trình dịch vụ và mô
tả công việc tại đại lý
Theo mức độ hoạt động của đại lý
Giới thiệu chương trình TSA21 mới
Trang 113) Tiêu chuẩn cấp chứng chỉ
• Khóa đào tạo cập nhật sẽ do đại lý tự tổ chức
• TMV sẽ tổ chức thi chuyển đổi chứng chỉ TSA trong năm 2009
Giới thiệu chương trình TSA21 mới
TMV sẽ ngẫu nhiên k.tra đánh giá của SM về việc thực hiện các hạng mục Kodawari
Trang 121) Module cơ bản (bao gồm tất cả các nội dung)
4) Cấu trúc bài thi cấp chứng chỉ
2) Module quy trình (bao gồm cả 06 bước của quy trình dịch vụ)
3) Module tùy chọn
• Kỹ năng bán hàng
• Kiến thức cơ bản chung về ôtô: Phân loại, cấu tạo & hoạt động xe, đặc tính kỹ thuật cơ bản,…
• Kiến thức về xe mới: Đặc tính kỹ thuật, bảo dưỡng, sửa chữa thông thường,…
• Kiến thức về bảo dưỡng và tiêu chuẩn bảo dưỡng của TMV
• Kiến thức về đánh giá hư hỏng sửa chữa thân xe và sơn
(***) Trong giai đoạn sau đào tạo đến khi thi cấp chứng chỉ, TMV sẽ tổ 02 lần kiểm tra kiến thức và đánh giá việc thực hiện các nội dung:
- Lần 1 (6/2009): Tất cả các nội dung của Modul cơ bản và 03 bước đầu tiên của quy trình dịch vụ
- Lần 2 (10/2009): 03 bước sau của quy trình dịch vụ và tất cả nội dung của Modul tùy chọn
Giới thiệu chương trình TSA21 mới
Trang 13Lịch đào tạo
c.chỉ
K.Tra lần 2
Khóa đào tạo cho các
Instructor
Đào tạo cập nhật cho các
CVDV đã có chứng chỉ tại ĐL
Khóa đào tạo New TSA21 của
TMV (cho các CVDV mới)
Thi cấp chứng chỉ
Xin chứng chỉ từ TMC
Giới thiệu chương trình TSA21 mới