1. Trang chủ
  2. » Kỹ Năng Mềm

A new TSA21 introduction tài liệu nội bộ tại toyota

14 307 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 14
Dung lượng 0,96 MB

Nội dung

Vai trò của CVDVTSA Kỹ năng phục vụ khách hàng Kỹ năng giao tiếp Kiến thức về KT & sản phẩm... Chương trình đào tạo 2.. Ứng dụng thực tế Kiến thức về s/p và KT Kiến thức về BP - Chứng

Trang 1

CÔNG TY ÔTÔ TOYOTA ViỆT NAM

Phòng Hỗ Trợ Kaizen Và Hoạt Động Đại Lý

Trang 2

Vai trò của CVDV

TSA

Kỹ năng phục

vụ khách hàng

Kỹ năng giao

tiếp

Kiến thức về KT

& sản phẩm

Trang 3

Mục tiêu trung hạn của h.động dịch vụ

1 Giữ vị trí số 1 bỏ xa đối thủ trên thị trường

2 Đạt vị trí số 1 về JD Power CSI

1 Giữ vị trí số 1 bỏ xa đối thủ trên thị trường

2 Đạt vị trí số 1 về JD Power CSI

Trang 4

Hiện trạng CVDV

1 Chương trình đào tạo

2 Cấp chứng chỉ

3 Ứng dụng thực tế

Kiến thức về s/p và KT

Kiến thức về BP

- Chứng chỉ vô thời hạn

- Không đánh giá sát thực tế làm việc của CVDV

- Số xe / CVDV lớn => không thể tuân thủ đầy đủ qui trình DV

- Chưa gắn kết thực tế hoạt động của từng CVDV với CSI

Một số vấn đề còn tồn tại với hệ thống đào tạo – đánh giá CVDV hiện tại

Trang 5

CVDV – Chỉ số hài lòng khách hàng CSI

1 Khởi tạo dịch vụ

2 Cố vấn dịch vụ

3 Cơ sở vật chất

4 Giao xe

5 Chất lượng dịch vụ

Các lĩnh vực khảo sát sự hài lòng khách hàng của JD

Power:

Trang 6

Kết quả khảo sát CSI-JD Power

853 833 829

Trang 7

CVDV – Chương trình TSM Kodawari

Phần đánh giá Tổng số câu hỏi hạng mục Tổng số mục liên Số hạng

quan đến SA

Trang 8

CVDV – Chương trình TSM Kodawari

Trang 9

Tăng cường hoạt động đào tạo nội bộ và kiểm soát chất lượng hoạt động hằng ngày tại đại lý

1) Tiêu chuẩn hóa quy trình học:

(3)

Khóa đào

tạo tại TMV

Khóa đào tạo tại TMV

Tự học

Thực hành tại đại lý

Thi cấp chứng chỉ

Quản lý, duy trì hoat động

Giới thiệu chương trình TSA21 mới

Trang 10

2) Phân mô-đun đào tạo theo yêu cầu công việc

Nội dung đào tạo TSA

1 Toyota way

2 Kỹ năng chăm sóc

khách hàng

3 Quy trình dịch vụ 7 bước

4 Bảo hành

5 Kỹ năng điện thoại

6 Xử lý khiếu nại

Modul chính Kỹ năng và kiến thức cơ bản cho

tất cả CVDV

Kỹ năng và kiến thức theo quy trình dịch vụ cụ thể tại từng đại lý

Kỹ năng và kiến thức bổ xung cho các CVDV

Modul quy trình

Modul bổ xung

Bắt buộc cho tất

cả các CVDV

Theo quy trình dịch vụ và mô

tả công việc tại đại lý

Theo mức độ hoạt động của đại lý

Giới thiệu chương trình TSA21 mới

Trang 11

3) Tiêu chuẩn cấp chứng chỉ

Khóa đào tạo cập nhật sẽ do đại lý tự tổ chức

TMV sẽ tổ chức thi chuyển đổi chứng chỉ TSA trong năm 2009

Giới thiệu chương trình TSA21 mới

TMV sẽ ngẫu nhiên k.tra đánh giá của SM về việc thực hiện các hạng mục Kodawari

Trang 12

1) Module cơ bản (bao gồm tất cả các nội dung)

4) Cấu trúc bài thi cấp chứng chỉ

2) Module quy trình (bao gồm cả 06 bước của quy trình dịch vụ)

3) Module tùy chọn

• Kỹ năng bán hàng

• Kiến thức cơ bản chung về ôtô: Phân loại, cấu tạo & hoạt động xe, đặc tính kỹ thuật cơ bản,…

• Kiến thức về xe mới: Đặc tính kỹ thuật, bảo dưỡng, sửa chữa thông thường,…

• Kiến thức về bảo dưỡng và tiêu chuẩn bảo dưỡng của TMV

• Kiến thức về đánh giá hư hỏng sửa chữa thân xe và sơn

(***) Trong giai đoạn sau đào tạo đến khi thi cấp chứng chỉ, TMV sẽ tổ 02 lần kiểm tra kiến thức và đánh giá việc thực hiện các nội dung:

- Lần 1 (6/2009): Tất cả các nội dung của Modul cơ bản và 03 bước đầu tiên của quy trình dịch vụ

- Lần 2 (10/2009): 03 bước sau của quy trình dịch vụ và tất cả nội dung của Modul tùy chọn

Giới thiệu chương trình TSA21 mới

Trang 13

Lịch đào tạo

c.chỉ

K.Tra lần 2

Khóa đào tạo cho các

Instructor

Đào tạo cập nhật cho các

CVDV đã có chứng chỉ tại ĐL

Khóa đào tạo New TSA21 của

TMV (cho các CVDV mới)

Thi cấp chứng chỉ

Xin chứng chỉ từ TMC

Giới thiệu chương trình TSA21 mới

Ngày đăng: 03/02/2020, 15:46

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

w