A new TSA21 introduction tài liệu nội bộ tại toyota

Phòng Hỗ Trợ Kaizen Và Hoạt Động Đại Lý CƠNG TY ƠTƠ TOYOTA ViỆT NAM Vai trò CVDV Kỹ phục vụ khách hàng TSA Kỹ giao tiếp Kiến thức KT & sản phẩm Mục tiêu trung hạn h.động dịch vụ 1 Giữ Giữ vị vị trí trí số số 11 bỏ bỏ xa xa đối đối thủ thủ trên thị thị trường trường 2 Đạt Đạt vị vị trí trí số số 11 về JD JD Power Power CSI CSI Hiện trạng CVDV Một số vấn đề tồn với hệ thống đào tạo – đánh giá CVDV Chương trình đào tạo Kiến thức s/p KT Kiến thức BP Cấp chứng - Chứng vô thời hạn - Không đánh giá sát thực tế làm việc CVDV Ứng dụng thực tế - Số xe / CVDV lớn => tuân thủ đầy đủ qui trình DV - Chưa gắn kết thực tế hoạt động CVDV với CSI CVDV – Chỉ số hài lòng khách hàng CSI Các lĩnh vực khảo sát hài lòng khách hàng JD Power: Khởi tạo dịch vụ Cố vấn dịch vụ Cơ sở vật chất Giao xe Chất lượng dịch vụ Kết khảo sát CSI-JD Power 853 833 829 CVDV – Chương trình TSM Kodawari Tổng số câu hỏi Tổng số hạng mục Số hạng mục liên quan đến SA Cơ sở vật chất 38 89 10 Quy trình dịch vụ 31 57 23 Nhân viên 15 Phần đánh giá CVDV – Chương trình TSM Kodawari Giới thiệu chương trình TSA21 1) Tiêu chuẩn hóa quy trình học: TSA21 TSA21 cũ Tự học Khóa đào tạo TMV Khóa đào tạo TMV (3) Quản lý, trì hoat động Thực hành đại lý Thi cấp chứng  Tăng cường hoạt động đào tạo nội kiểm soát chất lượng hoạt động ngày đại lý Giới thiệu chương trình TSA21 2) Phân mơ-đun đào tạo theo yêu cầu công việc TSA21 cũ TSA21 Nội dung đào tạo TSA Toyota way Modul Kỹ kiến thức cho tất CVDV Bắt buộc cho tất CVDV Modul quy trình Kỹ kiến thức theo quy trình dịch vụ cụ thể đại lý Theo quy trình dịch vụ mô tả công việc đại lý Modul bổ xung Kỹ kiến thức bổ xung cho CVDV Theo mức độ hoạt động đại lý Kỹ chăm sóc khách hàng Quy trình dịch vụ bước Bảo hành Kỹ điện thoại Xử lý khiếu nại Giới thiệu chương trình TSA21 3) Tiêu chuẩn cấp chứng TMV ngẫu nhiên k.tra đánh giá SM việc thực hạng mục Kodawari • • Khóa đào tạo cập nhật đại lý tự tổ chức TMV tổ chức thi chuyển đổi chứng TSA năm 2009 Giới thiệu chương trình TSA21 4) Cấu trúc thi cấp chứng 1) Module (bao gồm tất nội dung) 2) Module quy trình (bao gồm 06 bước quy trình dịch vụ) 3) Module tùy chọn • Kỹ bán hàng • Kiến thức chung ơtơ: Phân loại, cấu tạo & hoạt động xe, đặc tính kỹ thuật bản,… • Kiến thức xe mới: Đặc tính kỹ thuật, bảo dưỡng, sửa chữa thơng thường,… • Kiến thức bảo dưỡng tiêu chuẩn bảo dưỡng TMV • Kiến thức đánh giá hư hỏng sửa chữa thân xe sơn (***) Trong giai đoạn sau đào tạo đến thi cấp chứng chỉ, TMV tổ 02 lần kiểm tra kiến thức đánh giá việc thực nội dung: - Lần (6/2009): Tất nội dung Modul 03 bước quy trình dịch vụ - Lần (10/2009): 03 bước sau quy trình dịch vụ tất nội dung Modul tùy chọn Giới thiệu chương trình TSA21 Lịch đào tạo Khóa đào tạo cho Instructor Đào tạo cập nhật cho CVDV có chứng ĐL Khóa đào tạo New TSA21 TMV (cho CVDV mới) Thi cấp chứng Xin chứng từ TMC K.Tra lần K.Tra lần Thi cấp c.chỉ ... trình TSA21 1) Tiêu chuẩn h a quy trình học: TSA21 TSA21 cũ Tự học Kh a đào tạo TMV Kh a đào tạo TMV (3) Quản lý, trì hoat động Thực hành đại lý Thi cấp chứng  Tăng cường hoạt động đào tạo nội. .. lượng hoạt động ngày đại lý Giới thiệu chương trình TSA21 2) Phân mô-đun đào tạo theo yêu cầu công việc TSA21 cũ TSA21 Nội dung đào tạo TSA Toyota way Modul Kỹ kiến thức cho tất CVDV Bắt buộc cho... chương trình TSA21 Lịch đào tạo Kh a đào tạo cho Instructor Đào tạo cập nhật cho CVDV có chứng ĐL Kh a đào tạo New TSA21 TMV (cho CVDV mới) Thi cấp chứng Xin chứng từ TMC K.Tra lần K.Tra lần Thi