I3 QUYT tài liệu nội bộ

Công ty Ôtô Toyota Việt Nam Phòng Marketing dịch vụ sau bán hàng Quy trình dịch vụ bảy b ớc Mục đính: Thiết lập tiêu chuẩn cao hoạt động dịch vụ đại lý Toyota Tăng hiệu hoạt động Tăng chất lợng dịch vụ hài lòng khách hàng Tăng Duy trì khách hàng lợi nhuận ổn định Quy trình dịch vụ bảy b ớc Bớc 1: Hẹn khách hàng L bc u tiờn ca qui trình dịch vụ, trước khách hàng mang xe đến trạm dịch vụ Toyota Kh¸ch hàng gọi điện thoại tới trạm dịch vụ đặt hẹn ®Ĩ sửa chữa, bảo dng vv? Bớc 1: Hẹn khách hàng I Mục đích Mục đích Đại lý Tại Đại lý phải khuyến khách hàng đặt hẹn???? - Dn u c lượng c«ng việc (Heijunka) - Tận dụng tối đa lực Đại lý - N©ng cao doanh thu - Tng s hi lòng ca nhân viên Bớc 1: Hẹn khách hàng I Mục đích Mục đích Đại lý Xác định trớc đợc thời điểm mà khách hàng dù kiÕn mang xe tíi  KH Chủ đợng việc đón tiếp KH  Giảm chờ đợi cho Dòng luân chuyển xe nhịp nhàng tắc nghẽn Cố vấn dịch vụ có nhiều thời gian cho khách hàng Có thể kiểm tra va nht ph tung trớc Kỹ thuật viên bắt đầu công việc Giao việc cho Kỹ thuật viên có tay nghề phù hợp tỉ Bớc 1: Hẹn khách hàng I Mục đích Mục đích khách hàng Tại phảI đặt hẹn??? - c phc v - Tiết kiệm thời gian - Nhận phục vụ chu áo Bớc 1: Hẹn khách hàng II Công cụ hỗ trợ: Bớc 1: Hẹn khách hàng III Quy trình hẹn khách hàng Nhận hẹn Giới thiệu Điền vào phiếu hẹn Lấy thông tin cần thiết Đa lựa chọn Không dự trữ Nếu hẹn KH yêu cầu phụ tùng, kiểm tra xem có sẵn phụ tùng dự trữ không? Nhận hẹn Xác nhận Nhắc lại Cám ơn Kết thúc Xác nhận lại KT thông tin phụ tùng, giá, thời gian hàng kể từ lúc đặt hẹn Thông báo cho KH để xác định ngày hẹn YC đặt hàng cần thiết Bớc 1: Hẹn khách hàng III Quy trình hẹn khách hàng Xác nhận lại hẹn (Trớc ngày- TMC) (Trớc ngày-TMV) Liên hệ với khách hàng ngày trớc hẹn để xác nhận hẹn với KH Liên hệ với khách hàng vào thời điểm khách hàng hẹn để biết khách hàng có đến hay không Chun bị cho Bc Giao xe III Quy tr×nh giao xe Mêi KH tới để giao xe / Chào đón KH Thông báo cho KH xe xong mời KH tới Chào đón khách hàng cách thân thiện Gọi khách hang tên họ Mời kh¸ch hàng ngåi Bước Giao xe III Quy trình giao xe Giai thích công việc thực (tại bàn Sử dụng tài liệu The key to Peace of Mind” để CVDV) chỉ cho KH thấy sơ đồ hệ thống, hay phận đợc sửa chữa thay Chỉ cho KH thÊy phơ tïng cò (nÕu KH mn) • Nhắc KH cac cụng viờc cõnlam sm T vấn cho khách hàng lần bảo dỡng T vấn hệ thống hẹn Hỏi thời gian phơng pháp liên hệ SCC Bc Giao xe III Quy trình giao xe Giai thích công việc thực (tại xe khách hàng) - Nếu sửa chữa quan trọng, đắt tiền, hay liên quan đến an toàn, Cố vấn dịch vụ nên đa khách hàng xem xe, trớc yêu cầu toán - Chỉ cho khách hàng thấy vị trí đợc sửa chữa (ví dụ: hệ thèng gi¶m chÊn,…) Bước Giao xe III Quy trình giao xe Yêu cầu Thanh toán Trao hoá đơn cho khách (thu ngân chịu trách nhiệm làm toán) Trong trờng hợp thu ngân tảI, VCVDV cã thĨ thu ng©n Bước Giao xe III Quy trình giao xe Tiễn khách hàng Cám ơn khách hàng, trao hoá đơn, sổ dịch vụ, chìa khoá cho khách hàng sau nhận toán Đa tiễn khách hàng tận xe (nếu có thể) Không nên để khách hàng xung quanh khu vực đỗ xe để tìm kiếm xe Bước Liên hệ sau sửa chữa Là bước liên hệ lại với khách hàng sau thời gian sửa chữa xem khách hàng hài lòng dịch vụ trước chưa có góp ý để cải thiện dịch vụ không? Xác Xác định định mức mức độ độ hài hài lòng lòng của Khách Khách hàng hàng Bước Liên hệ sau sửa chữa I Mơc ®Ých Để xác nhận khách hàng hoàn toàn hài lòng với dịch vụ cám ơn họ sử dụng dÞch vơ Bước Liên hệ sau sửa chữa I Xây dựng sách liên hệ sau sửa chữa Những xe cần liên hệ Phơng thức liên hệ sau sửa chữa: điện thoại, hay phiếu câu hỏi, Ngời chịu trách nhiệm:Nhân viên chuyờn trach hoặc mợt c«ng ty đợc lập cã thĨ thùc hiƯn viƯc liªn hƯ Bước Liên hệ sau sửa chữa II Công cụ hỗ trợ Tủ 31 ngăn xếp lệnh sửa chữa Phần mềm theo dõi sau sửa chữa (TMV) Sau bớc giao xe, CVDV đặt LSC đợc lựa chọn để liên hệ vào ngăn tng ng vi hai ngày sau Tủ xếp Lệnh liên hệ sau sửa chữa Bc Liờn hờ sau sa cha III Quy trình liên hệ sau sửa chữa Chuẩn bị Tổng kết lại công việc đợc thực hiện, trớc gọi điện hay gửi th (nhập liệu khách hàng, xe, nội dung công việc) Ghi lại t vấn thêm Quản đốc hay Kỹ thuật viên ghi Lệnh sửa chữa, phần mềm Chú ý: Liên hệ công việc liên quan đến an toàn, hay khách hàng khiếu nại, đợc u tiên đợc thực vào ngày hôm sau (Trong vòng 24 giờ) Bước Liên hệ sau sửa chữa III Quy tr×nh liên hệ sau sửa chữa Liên hệ sau sửa cha: điện thoại T giới thiệu Xác nhận nói chuyện với ngời hỏi khách hàng có tiện nói chuyện không Sử dụng câu hỏi rõ ràng (hỏi đến câu hái) NÕu cã khiÕu n¹i, ghi chÐp chi tiÕt xác nhận vấn đề đợc liên hÖ nhanh chãng Nhắc bảo dưỡng Bước Liên hờ sau sa cha III Quy trình liên hệ sau sửa chữa Liên hệ sau sửa cha: th Th điện tử:liên hệ sau sửa chữa th điện tử, đảm Nếu bảo tựa đề Th cảm ơn, không khách hàng xoá nghĩ th chào Th: hàng Sử dụng câu hỏi tiến hành gửi Thông báoPhiếu kết cho Trởng phòng dịch vụ.th Tổng kết lại ý kiến từ th phản hồi khách hàng Bước Liên hệ sau sửa chữa III Quy tr×nh liên hệ sau sửa chữa Thu thâp phan hồi liên hệ sau sửa cha Ghi chép tất ý kiến đóng góp khách hàng vào hệ thống vào file Bc Liờn hờ sau sa cha III Quy trình liên hệ sau sửa chữa Báo cáo liên hệ sau sửa cha Kết đợc tóm tắt hàng tháng sử dụng để phân biệt u nhợc điểm đại lý Cố vấn dịch vụ nhân viên chuyên trách báo cáo kết Liên hệ sau sửa chữa cho Tr ởng phòng dịch vụ Trởng phòng dịch vụ lên kế hoạch cải thiện hoạt động cải thiện liên quan đến kết liên hệ sau sửa chữa Xin Cảm ơn ... hoàn thành công việc dựa yêu cầu thời gian dự định giao xe cho khách Bớc 3: Tạo lệnh sửa chữa II Nội dung Lệnh sửa chữa Thông tin Khách hàng Tên khách hàng, địa số điện thoại liên lạc Phơng pháp