Bài giảng giúp người học hiểu được thế nào là mô hình lợi nhuận và cách thức công ty sử dụng các mô hình lợi nhuận khác nhau như thế nào, cách thức một số công ty thay đổi mô hình lợi nhuận để đạt được thành công, các vấn đề về chiến lược lợi nhuận khi công ty đối diện với bán hàng trực tuyến,... Mời các bạn cùng tham khảo.
ELEVENTH EDITION ELECTRONIC COMMERCE GARY P SCHNEIDER Chương Bán hàng Web © Cengage Learning 2015 Mục tiêu học tập Trong chương này, sinh viên học: • Thế mơ hình lợi nhuận cách thức cơng ty sử dụng mơ hình lợi nhuận khác • Cách thức số cơng ty thay đổi mơ hình lợi nhuận để đạt thành cơng • Các vấn đề chiến lược lợi nhuận công ty đối diện với bán hàng trực tuyến © Cengage Learning 2015 Mục tiêu học tập (tt.) • Cách thức tạo cơng việc kinh doanh hiệu Web • Yếu tố làm tăng khả sử dụng Web site (usability) • Cách thức công ty sử dụng Web để kết nối với khách hàng © Cengage Learning 2015 Giới thiệu • Ví dụ kinh doanh trực tuyến: Bảo hiểm http://www.progressive.com/home/home/ – Công ty bảo hiểm ô tô sử dụng Web site (1995) – Đầu tiên bán sách dịch vụ trực tuyến (1997) – Bắt đầu cung cấp giá dịch vụ đối thủ cạnh tranh vào 2002 – Giới thiệu chương trình “Flo” dành cho nữ giới vào 2008 • Chiến lược quảng cáo thương hiệu © Cengage Learning 2015 Mơ hình lợi nhuận cho kinh doanh trực tuyến • Các mơ hình tạo lợi nhuận kinh doanh Web – – – – – Web catalog (Web tổng kê/danh mục…) Digital content (Nội dung số) Advertising-supported Advertising-subscription mixed Fee-based (Dựa vào thu phí) • Cùng mơ hình thực cho loại kinh doanh – Business-to-consumer (B2C) – Business-to-business (B2B) © Cengage Learning 2015 Mơ hình lợi nhuận Web catalog • Áp dụng từ mơ hình đặt hàng qua thư (catalog) – Người bán thiết lập hình ảnh thương hiệu – Thông tin sản phẩm in gửi thư đến người mua tiềm • Đặt hàng thực qua thư hay điện thoại • Mở rộng mơ hình truyền thống – Thay hay bổ sung catalogs in – Đặt hàng sử dụng qua Web site – Tạo doanh thu tăng thêm cho cơng ty © Cengage Learning 2015 Mơ hình lợi nhuận Web catalog (tt.) • Nhà bán lẻ giảm giá – Một vài nhà bán lẻ giảm giá khởi đầu bán lẻ trực tuyến, ví dụ overstock.com – Các nhà bán lẻ truyền thống bắt đầu sử dụng mơ hình lợi nhuận Web catalog: costco.com, kmart.com, target.com, walmart.com • Multiple marketing channels Đa kênh marketing – Allows more customers to be reached at a lower cost Cho phép nhiều khách hàng đạt giá thấp – Marketing channel examples Ví dụ kênh marketing • Physical stores Cửa hàng vật lý • Web sites • Catalogs qua thư hay catalogs kèm với báo © Cengage Learning 2015 Hình 3-1 CKết hợp kênh marketing: ví dụ nhà bán lẻ © Cengage Learning 2015 © Cengage Learning 2015 88 Mô hình lợi nhuận Web catalog (tt.) • Bổ sung tính cá nhân – Nhiều cơng ty áp dụng mơ hình lợi nhuận Web catalog – Trưng bày hình ảnh áo quần phân theo loại • Chi tiết giá, kích cở, màu sắc, kiểu dáng – Muốn khách hàng thử áo quần trực tuyến • Đặt hàng qua Web site – Trợ giúp mua sắm Web: landsend.com • Lands’ End Live (1999) – Một vài sites cung cấp dịch vụ chat qua đánh máy hay video © Cengage Learning 2015 Mơ hình lợi nhuận Web catalog (tt.) • Người mua sắm cá nhân – Thu thập sở thích gửi đề nghị • Mơ hình ảo – Cho phép khách hàng thử quần áo – Hình ảnh đồ hoạ xây dựng từ số đo khách hàngs • Vấn đề: màu sắc mà máy tính cung cấp khác – Giải pháp: gửi mẫu màu vải đến khách hàng; và/hoặc có sách trả lại hàng hố © Cengage Learning 2015 10 Tạo diện Web đơi với hình ảnh thương hiệu • Các công ty khác thiết lập mục tiêu diện Web khác • CocaCola Web site pages – Thơng thường bao gồm hình ảnh tin tưởng cơng ty (chai Coke) – Hình ảnh: vị trí truyền thống điển hình tin tưởng • pepsi Web site pages – Siêu liên kết đến hoạt động quảng báo sản phẩm – Hình ảnh: sản phẩm yêu chuộng hệ trẻ • Websites nhà sản xuất tơ © Cengage Learning 2015 60 Các tổ chức phi lợi nhuận • Mục tiêu quan trọng Websites – Truyền bá thơng tin • Các nhân tố cho thành cơng Website – Truyền bá thông tin kết hợp với huy động quỹ – Thiết lập kênh giao tiếp chiều • American Civil Liberties Union (ACLU) – Phục vụ cho nhiều cử tri khác • Web sites sử dụng để liên lạc với bên liên quan tìm kiếm hội để phục vụ © Cengage Learning 2015 61 Tính khả dụng Web Site • Sự diện Web – Ít cơng ty hồn thành hết mục tiêu – Hầu hết thất bại cung cấp cho khách hàng hội liên lạc cách tương tác – Gia tăng diện Web • • • • Có thể đến với nhiều người Dễ sử dụng Khuyến khích tin tưởng với khách hàng Nuôi dưỡng cảm giác trung thành với tổ chức © Cengage Learning 2015 62 Web khác biệt • Giữa năm 1990s: Websites đơn giản – Truyền tải thông tin công ty – Khơng tiến hành nghiên cứu thị trường • Mục tiêu Web thường không đạt – Thất bại việc hiểu cách Web khác biệt phương tiện truyền thơng để xây dựng diện • Web sites thiết kế để tạo diện công ty – Các link kết nối với thông tin chuẩn – Thành công phụ thuộc vào cách thức thơng tin cung cấp © Cengage Learning 2015 63 Đáp ứng nhu cầu khách đến Website • Cơng ty có Web thành cơng – Nhận người khách khách hàng tiềm • Lý khác khách đến Website – – – – – – Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ Mua sản phẩm dịch vụ Tìm thơng tin sách bảo hành, dịch vụ, sửa chữa Tìm thơng tin tổng quan cơng ty Tìm thơng tin tài Tìm người © Cengage Learning 2015 64 Đáp ứng nhu cầu khách đến Website (tt.) • Lý khác khách đến Website (tt.) – Tìm thơng tin liên lạc – Theo liên kết đến site tìm kiếm thơng tin sản phẩm dịch vụ hay chủ đề • Thử thách để đáp ứng nhu cầu – Khách đến với nhu cầu khác nhau, kinh nghiệm, mức độ kỳ vọng khác © Cengage Learning 2015 65 Tạo Websites truy cập • Xây dựng giao diện lựa chọn linh hoạt – Phiên Text-only • W3C Accessibility Initiative site cung cấp links hữu ích cho người tàn tật – Chọn lựa cho hình ảnh đồ hoạ nhỏ – Chọn lựa loại kết nối – Thông tin thuộc tính chun biệt cho người dùng • Các tranh cãi thiết kế Web – Adobe Flash software Khụng hot ng trờn iPhone v iPad â Cengage Learning 2015 66 Tạo Websites truy cập (tt.) Websites kinh doanh cần có: • Cung cấp thơng tin truy cập xác tổ chức • Cho phép người dùng khám phá site nhiều cách với mức độ khác • Cung cấp cho người dùng liên kết để giao tiếp có ý nghĩa, chiều với tổ chức • Duy trì ý ý với người dùng khuyến khích quay lại sử dụng • Cung cấp thơng tin dễ dàng truy cập sản phẩm dịch vụ cách sử dụng chúng Hình 3-8 Các mục tiêu có tính truy cập Websites kinh doanh © Cengage Learning 2015 © Cengage Learning 2015 67 Tin tưởng Trung thành • Tạo mối quan hệ có giá trị • Duy trì dịch vụ tốt dẫn đến tin tưởng – Giao hàng, giải đơn hàng, giúp chọn sản phẩm, trợ giúp sau bán hàng • Duy trì dịch vụ hài lòng xây dựng lòng trung thành khách hàng • Sự yếu dịch vụ khách hàng – Không có kết nối trung tâm nhận gọi Websites – Sự thất vọng tăng lên việc phản hồi e-mail © Cengage Learning 2015 68 Kiểm tra tính khả dụng • Kiểm tra/đánh giá Web site để đảm bảo sử dụng dễ dàng • Nhận tầm quan trọng kiểm tra tính khả dụng – Tránh phiền tối từ Web site (khó mơ hồ) • Khách hàng rời site mà khơng mua thứ – Thay đổi đơn giản tính khả dụng site • Thêm vào điện thoại liên lạc • Làm trung tâm nhận gọi – Học nhu cầu khách hàng cách tập trung vào nhóm khác – Chi phí cho kiểm tra tính khả dụng • Thấp so với chi phí thiết kế Web © Cengage Learning 2015 69 Thiết kế Web site với khách hàng trung tâm • Thành phần quan trọng hoạt động kinh doanh điện tủ thành cơng • Tập trung vào nhu cầu khách hàng • Cách tiếp cận khách hàng trung tâm – Đặt khách hàng trung tâm thiết kế • Theo hướng dẫn khuyến cáo • Làm khách đến Web trải nghiệm hiệu hơn, dễ nhớ • Có quan tâm đặc biệt liên quan đến thiết bị di động • Cung cấp nhiều thơng tin cho click chuột © Cengage Learning 2015 70 Sử dụng Web để kết nối với khách hàng • Thành phần quan trọng diện Web cơng ty • Nhận tiếp cận khách hàng © Cengage Learning 2015 71 Bản chất giao tiếp Web • Các kiểu giao tiếp – Mơ hình liên lạc cá nhân • Từng cá nhân tìm kiếm, chọn lựa liên lạc với khách hàng tiềm – Truyền thơng đại chúng • Gửi thông điệp qua phương tiện truyền thông – Truyền thông theo địa • Nổ lực quảng cáo đến địa biết trước • Phương tiện Internet – Chiếm phần trung tâm phương tiện lựa chọn © Cengage Learning 2015 72 Hình 3-9 Mơ hình giao tiếp kinh doanh © Cengage Learning 2015 © Cengage Learning 2015 73 Bản chất giao tiếp Web (tt.) • Đặc tính mơ hình giao tiếp – Truyền thơng đại chúng: mơ hình giao tiếp một-đếnnhiều • Người bán chủ động; người mua bị động – Liên lạc cá nhân: mơ hình giao tiếp một-đến-một • Trao đổi dựa mối quan hệ tin tưởng – Web: mơ hình giao tiếp một-đến-một, nhiều-đến-một, nhiều-đến-nhiều • Người mua chủ thể chủ động định độ dài, chiều sâu, phổ tìm kiếm © Cengage Learning 2015 74 ... dung số) Advertising-supported Advertising-subscription mixed Fee-based (Dựa vào thu phí) • Cùng mơ hình thực cho loại kinh doanh – Business-to-consumer (B2C) – Business-to-business (B2B) © Cengage... Mục đích cắt giảm ăn cắp nhạc • Amazon MP3 store – Đầu tiên cung cấp DRM-free MP3 format • Nền công nghiệp âm nhạc – Thông báo tăng doanh thu vào năm 20 13 • Lần sau 14 năm © Cengage Learning 2015... - thuê bao – Người thuê bao trả phí chấp nhận vài quảng cáo • Ít quảng cáo sites quảng cáo - trợ giúp – Mức độ thành công khác – Ví dụ • The Wall Street Journal, The New York Times 28 Hình 3- 3