Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn a25, 61 lƣơng ngọc quyến, hà nội

Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội...17 2.1.1.. liệu thứ cấp

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo khoa Kháchsạn- Du lịch trường Đại học Thương Mại đã tận tình truyền đạt cho em những kiếnthức cơ bản, chuyên ngành và kinh nghiệm quý báu của mình trong những năm emhọc tập tại trường Và đặc biệt cho em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo Ths NguyễnThị Quỳnh Hương, người đã hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luận này

Em xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị nhân viên trong khách sạn A25, 61 LươngNgọc Quyến, Hà Nội trong suốt quá trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp đã luôntận tình giúp đỡ, chỉ bảo, tạo điều kiện cho em tìm hiểu, học hỏi tích lũy kinh nghiệmcũng như cung cấp những thông tin cần thiết để em có thể hoàn thành một cách tốtnhất bài khóa luận này

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 24 tháng 04 năm 2018

Sinh viên thực hiện

Vũ Thị Hoa

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 3

6 Kết cấu khóa luận 5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN 6

1.1 Khái luận về hoạt đông marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn 6

1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh trong khách sạn 6

1.1.2 Khái niệm marketing và marketing trong kinh doanh khách sạn 6

1.1.3 Khái niệm về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh trong khách sạn 7

1.1.4 Vai trò của nâng cao năng lực cạnh tranh 8

1.1.5 Các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của khách sạn 8

1.2 Nội dung của hoạt động marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn 9

1.2.1 Phân tích nhu cầu khách hàng và môi trường cạnh tranh 9

1.2.2 Xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường 10

1.2.3 Giái pháp marketing-mix đối với thị trường mục tiêu 11

1.2.4 Xác định ngân sách và tổ chức bộ phận marketing 13

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn 14

1.3.1 Môi trường vĩ mô 14

1.3.2 Môi trường vi mô 15

1.3.3 Môi trường ngành 16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN A25, 61 LƯƠNG NGỌC QUYẾN, HÀ NỘI 17

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến,

Hà Nội 17

2.1.1 Tổng quan về khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội 17

2.1.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội 21

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội 25

2.2.1 Phân tích nhu cầu khách hàng và môi trường cạnh tranh 25

2.2.2 Xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường 26

2.2.3 Các chính sách marketing - mix được sử dụng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn 26

2.2.4 Xác định ngân sách và tổ chức bộ phận marketing 30

2.3 Đánh giá chung 31

2.3.1 Những thành công và nguyên nhân 31

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 32

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN A25, 61 LƯƠNG NGỌC QUYẾN, HÀ NỘI 34

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm marketing nâng cao năng lực canh tranh của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội 34

3.1.1 Dự báo triển vọng năng lực cạnh tranh của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội 34

3.1.2 Quan điểm về hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh marketing của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến 35

3.2 Đề xuất một số giải pháp marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến 36

3.2.1 Tăng cường công tác nghiên cứu thi trường, xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường nhằm giành ưu thế cạnh tranh 36

3.2.2 Hoạch định marketing-mix và các chính sách marketing nhằm tạo lập vị thế và nâng cao chất lượng 36

3.2.3 Xác định ngân sách và tổ chức bộ phận marketing 40

3.3 Một số kiến nghị 41

3.3.1 Kiến nghị với nhà nước 41

3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 41

3.3.3 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội 42KẾT LUẬN 43DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1 Bảng giá phòng tại khách sạn A25, 61 Lương Ngọc

Quyến

26

2 Bảng 2.2 Bảng so sánh giá phòng của khách sạn A25, 61 Lương

Ngọc Quyến với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp (12/2017)

6 Bảng 2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh cuả khách sạn A25, 61

Lương Ngọc Quyến, Hà Nội (2016-2017)

Phụ lục 6

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

ST

T

1 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc

Quyến

Phụ lục 2

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi giải trícủa con người ngày càng cao và du lịch đang được xem là ngành kinh tế mũi nhọn củaViệt Nam Đây được coi là ngành công nghiệp không khói đem lại nguồn thu rất lớncho ngân sách Nhà nước, giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, góp phầnbảo tồn và phát triển nền văn hóa đậm đà bản sắc của dân tộc Du lịch phát triển kéotheo sự ra đời của hàng loạt của các doanh nghiệp du lịch và khách sạn Sự tăng vọt cả

về số lượng lẫn quy mô của các doanh nghiệp du lịch nói chung và kinh doanh kháchsạn nói riêng đã tạo một bước ngoặt lớn cho ngành du lịch, nhưng bên cạnh đó lại tạo

ra áp lực cạnh tranh lớn gữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Chính vì vậy, đòihỏi các doanh nghiệp phải có những chiến lược và giải pháp để tồn tại và phát triển, đủnăng lực để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh khác

Khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội là một khách sạn hai sao đượcđặt tại vị trí trung tâm của Phố Cổ với Slogan “A25 your house – Ngôi nhà của bạn”khách sạn luôn mang đến cho khách hàng cảm giác như chính ở ngôi nhà của mình bởi

sự tiện nghi, chu đáo cũng như thân thiện do không gian khách sạn mang lại Bên cạnh

ưu điểm về vị trí đặc lợi và kết quả kinh doanh đã đạt được thì khách sạn đang phải đốiđầu với rất nhiều khó khăn đặc biệt là sự cạnh tranh gay gắt của các khách sạn cùnghạng và hơn hạng trên thị trường khách mà khách sạn hướng tới Để khách sạn có thểđứng vững khẳng định vị thế của mình cũng như phát triển được cần phải có nhữnggiải pháp kinh doanh phù hợp hơn, trong đó marketing là một trong những giải pháptạo nên sức cạnh tranh có tính chất quyết định đến sự sống còn và thành công củakhách sạn Hiện tại, khách sạn vẫn còn một số hạn chế trong hoạt động marketingnhằm nâng cao năng lực cạnh tranh Cơ sở vật chất của khách sạn đã sử dụng trongthời gian dài chưa được thay mới làm giảm chất lượng phục vụ và không đáp ứng nhucầu ngày càng cao của khách hàng Công tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ngày cànghạn chế, chưa được quan tâm nhiều Các chính sách về giá, kênh phân phối,… chưađược phù hợp với cơ chế cạnh tranh

Trên cơ sở đó, em xin chọn đề tài “Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lựccạnh tranh của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội” làm đề tài khóa luậntốt nghiệp của mình

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Nghiên cứu về các giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh củakhách sạn đã được các học giả trong và ngoài nước quan tâm và nó được thể hiện quacác công trình nghiên cứu như:

Công trình nghiên cứu nước ngoài:

Phillip Kotler (2007), Marketing căn bản, NXB Lao Động Xã Hội Tác phẩm

nêu lên những vấn đề cơ bản của marketing, và các nội dung liên quan đến phân tíchmôi trường và người tiêu dùng, môi trường ngành và môi trường cạnh tranh, nghiêncứu lựa chọn thị trường mục tiêu Bên cạnh đó tác giả còn nghiên cứu đưa ra các chiếnlược xúc tiến, phân phối, giá, sản phẩm và dịch vụ, trong marketing

Philip Kotler (2009), Quản trị marketing, NXB Lao Động Xã Hội Tác phẩm

nghiên cứu về quản trị tiếp thị, nắm bắt sự thấu hiểu tiếp thị, kết nối với khách hàng,xây dựng thương hiệu mạnh, định hình các đề xuất thị trường, tạo giá trị, chuyển tảigiá trị và nội dung nghiên cứu cuối cùng là tạo ra tăng trưởng thành công trong dàihạn

Công trình nghiên cứu trong nước:

Bùi Xuân Nhàn (2008), Marketing du lịch, NXB Thống Kê, Hà Nội Tác phẩm

đã khái quát một cách khá đây đủ các quan điểm marketing và các hoạt độngmarketing như: phân tích môi trường marketing, hành vi khách hàng, phân đoạn và lựachọn thị trường mục tiêu, lập kế hoạch marketing Bên cạnh đó tác phẩm còn nghiêncứu về các chính sách marketing như: chính sách sản phẩm và quan hệ đối tác, chínhsách giá, phân phối, xúc tiến-quảng cáo trong kinh doanh du lịch

Ngô Thị Thêm (2015), Giải pháp marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Hòa Bình, khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại Đề tài nghiên cứu

thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn Hòa Bình, từ đó đề xuất một số giải phápmarketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh tại khách sạn đó

Nguyễn Thị Hoa (2016), Giải pháp marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Medallion Hà Nội, công ty TNHH dịch vụ và thương mại Việt Anh, khóa

luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại Bài khóa luận nghiên cứu về thực trạng hoạtđộng marketing của khách sạn Medallion Hà Nội, từ đó đề xuất ra các giải phápmarketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh tại khách sạn đó

Trương Thị Mỹ Hạnh (2017), Giải pháp marketing nâng cao năng lực cạnh

tranh của khách sạn Western Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại Bài

khóa luận nghiên cứu về thực trạng hoạt động marketing của khách sạn Western HàNội, từ đó đề xuất ra các giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh tạikhách sạn đó

Các công trình nghiên cứu trên là nền tảng để chúng ta có thể phát triển các cơ sở

lý luận Qua đây ta cũng có thể thấy được rằng chưa có tác giả nào nghiên cứu chuyênsâu về đề tài “ Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạnA25, 61 Lương Ngọc Quyến” và đây là một đề tài độc lập, không bị trùng lặp, có ýnghĩa cả về lý luận lẫn thực tiễn

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra các giải pháp marketing nhằm nâng caonăng lực cạnh tranh của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội Trên cơ sởmục tiêu trên, đề tài có những nhiệm vụ như sau:

Thứ nhất, hệ thống hóa một số cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động marketing

nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn

Thứ hai, khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng các giải pháp marketing nhằm

nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội

Thứ ba, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh

tranh của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu đề tài: hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranhcủa khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu đề tài:

- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực

cạnh tranh của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội

- Về không gian: Đề tài nghiên cứu về khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến,

Hà Nội, sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường

- Về thời gian: Nghiên cứu số liệu trong 2 năm 2016-2017 và đề xuất giải pháp

cho năm 2018 và những năm tiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu sẵn có và có thể sử dụng ngay được Để thu thập dữ

liệu thứ cấp có hiệu quả cần thực hiện theo quy trình sau:

Bước 1: Xác định các thông tin cần thiết

Với mục tiêu nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing nhằm nâng cao nănglực cạnh tranh của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội để từ đó đưa ra cácgiải pháp marketing để nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Vì vậy, các thôngtin cần thiết liên quan như: sản phẩm, thị phần, chính sách giá, chính sách xúc tiến,phân phối,…được lấy từ hai nguồn sau:

- Thông tin bên ngoài khách sạn: Sử dụng các báo cáo của bộ phận nghiên cứuthị trường, cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí,…

- Thông tin nội bộ khách sạn: Khóa luận tìm hiểu, tập hợp các tài liệu mà kháchsạn cung cấp bao gồm: Những tài liệu (tờ rơi, tập gấp, ) giới thiệu về khách sạn, bộmáy cơ cấu tổ chức của khách sạn, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong

2 năm 2016-2017, cơ cấu lao động,

Bước 2: Tiến hành thu thập dữ liệu

Khi đã xác định được nguồn thông tin cần thu thập thì sẽ bắt đầu đi thu thập dữliệu nội bộ và bên ngài doanh nghiệp

Bước 3: Đánh giá các dữ liệu đã thu thập được

Đánh giá xem xét các dữ liệu thu thập được từ đó loại trừ các dữ liệu không cógiá trị với mục đích nghiên cứu

Bước 4: Phân tích dữ liệu

Sử dụng các phương pháp so sánh và đánh giá

- Phương pháp so sánh: so sánh sự tăng giảm của các chỉ tiêu năm 2017 so vớinăm 2016, xem xét sự khác biệt, tìm ra nguyên nhân và đề xuất giải pháp khắc phục

- Phương pháp đánh giá: đánh giá sự tăng giảm của mỗi chỉ tiêu qua 2 năm 2016

và 2017; đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạtđộng marketing nâng cao năng lực cạnh tranh tại khách sạn

5.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

Bài khóa luận sử dụng các dữ liệu sơ cấp thu thập được thông qua phương phápphỏng vấn chuyên sâu để làm rõ một số vấn đề cần nghiên cứu và được tiến hành theocác bước sau:

Bước 1: Xác định hình thức phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp.

Bước 2: Xác định đối tượng phỏng vấn: giám đốc khách sạn A25, 61 Lương

Ngọc Quyến, Hà Nội.

Bước 3: Nội dung các câu hỏi chủ yếu liên quan đến các chính sách marketing

của khách sạn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và so với các đối thủ cạnh tranhkhác thì khách sạn có những ưu điểm và hạn chế gì

Bước 4: Tổng hợp các ý kiến đã phỏng vấn được.

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danhmục từ viết tắt, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo ra thì bài khóaluận được kết cấu ba chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing nâng cao nănglực cạnh tranh của khách sạn

Chương 2: Thực trạng các giải pháp marketing nâng cao năng lực cạnh tranh củakhách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về giải pháp marketing nângcao năng lực cạnh tranh của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN

1.1 Khái luận về hoạt đông marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh trong khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn

“ Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đíchsinh lợi bằng việc thuê các phòng ở đã chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghélại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừviệc lưu trú thường xuyên) Cơ sở đó có thể kinh doanh các dịch vụ ăn uống, vui chơi

giải trí, các hoạt động cần thiết khác” (Giáo trình Marketing du lịch, Đại học Thương mại).

1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mangtính cạnh tranh rất cao

“Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấpcác dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ănnghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”

1.1.2 Khái niệm marketing và marketing trong kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm marketing

“Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu

mong muốn của họ thông qua trao đổi” (Philip Kotler).

1.1.2.2 Khái niệm marketing trong kinh doanh khách sạn, du lịch

“ Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của cácdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểmsoát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và

đạt được những mục tiêu của công ty” (Giáo trình Marketing du lịch, trường Đại học Thương Mại).

“ Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu,

dự đoán và lựa chọn dựa trên mong muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thịtrường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận

cho tổ chức du lịch đó” (Theo UNWTO).

“ Marketing du lịch là một hệ thống những nghiên cứu và lập kế hoạch nhằm tạolập cho tổ du lịch một triết lý quản trị hoàn chỉnh với các chiến lược và chiến thuật

thích hợp để đạt được mục đích” (Theo Michael Coltman).

Những nét đặc thù của hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn, du lịch:

- Thời gian tiếp cận của khách với các dịch vụ thường ngắn, có ít thời gian để tạo

ấn tượng tốt với khách

- Các sản phẩm khách sạn, du lịch được tiêu dùng và sản xuất diễn ra đồng thời

- Chú trọng nhiều hơn vào việc quản lý các bằng chứng vật chất

- Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ của khách sạn của điểm đến du lịch dokhách hàng mua dựa trên yếu tố tình cảm nhiều hơn

- Đa dạng và nhiều kênh phân phối hơn

- Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các công ty bảo trợ

- Sản phẩm dịch vụ trong ngành dễ bị sao chép

- Sản phẩm khách sạn, du lịch thường có tính thời vụ rõ rệt

1.1.3 Khái niệm về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh trong khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm về cạnh tranh

“ Cạnh tranh là hoạt động ganh đua giữa những người sản xuất hàng hóa, giữacác thương nhân, các nhà kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, chi phối bởi quan hệ

cung cầu nhằm giành các điều kiện sản xuất, tiêu thụ và thị trường có lợi nhất” (Tập 1

Từ điển Bách khoa Việt Nam).

1.1.3.2 Khái niệm năng lực cạnh tranh

Thuật ngữ năng lực cạnh tranh đã được sử dụng rộng rãi, những cho đến nay vẫnchưa có sự nhất trí về khái niệm năng lực cạnh tranh giữa các học giả, các nhà chuyênmôn cũng như các doanh nghiệp

“Năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp là những giá trị gia tăng về nội sinh

và ngoại sinh mà doanh nghiệp tạo ra trong quá trình hoạt động kinh doanh, thông quaviệc sử dụng và khai thác các nguồn nội lực cũng như tận dụng các cơ hội bên ngoàimột cách có hiệu quả nhất Qua đó doanh nghiệp tạo ra sản phẩm và dịch vụ có chấtlượng cao, có khả năng cạnh tranh vượt trội so với đối thủ cạnh tranh hiện tại cũng

như tiềm ẩn trong tương lai” (Tôn Thất Nguyễn Thiêm).

1.1.4 Vai trò của nâng cao năng lực cạnh tranh

Một là, nâng cao năng lực cạnh tranh giúp doanh nghiệp bán được nhiều sản

phẩm, dịch vụ đó mở rộng được thị phần và thu được nhiều lợi nhuận

Hai là, nâng cao năng lực cạnh tranh giúp cho doanh nghiệp tồn tại lâu dài và

vững chắc trên thị trường

Ba là, nâng cao năng lực cạnh tranh giúp nâng cao vị thế của doanh nghiệp trong

cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường

1.1.5 Các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của khách sạn

Một là, vị thế của khách sạn trên thị trường: chính là thị phần của khách sạn, là

phần thị trường mà khách sạn bằng những nỗ lực trên cơ sở tiềm lực của mình vàchiếm lĩnh được Khi thị phần tăng lên thì doanh nghiệp sẽ có mức lợi nhuận cao hơn

và năng lực cạnh tranh của khách sạn sẽ được củng cố

Hai là, vị trí kinh doanh khách sạn: đặc điểm của kinh doanh khách sạn là quá

trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời ngay tại chỗ nên việc xác định vị trí, quy

mô khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng trong việc thu hút du khách Mỗi vị trí kinhdoanh và quy mô khách sạn có mức hấp dẫn khách hàng riêng, tạo nên một năng lựccạnh tranh riêng

Ba là, khả năng tài chính của khách sạn: được biểu hiện qua quy mô tài chính và

tình hình hoạt động của doanh nghiệp Nếu khách sạn có khả năng tài chính vững chắcthì sẽ có điều kiện huy động vốn tốt và tạo được sức ép trong cạnh tranh khi cần thiếtnhư: đầu tư cho quảng cáo nhiều hơn, nâng cấp cơ sở hạ tầng,…

Bốn là, yếu tố con người: lao động trong khách sạn thường xuyên tiếp xúc trực

tiếp với khách hàng, vì vậy trình độ chuyên môn và giao tiếp của lao động càng tốt thìdẫn tới chất lượng sản phẩm càng cao, nó sẽ tạo nên năng lực cạnh tranh của khách sạntrước đối thủ

Năm là, chất lượng sản phẩm dịch vụ: sản phẩm dịch vụ là yếu tố sống còn đối

với một khách sạn Do nếu khách sạn có các chính sách đúng đắn với những sản phẩmdịch vụ tốt và đáp ứng được nhu cầu của thị trường thì sẽ tạo cho khách sạn lợi thếcạnh tranh cao

Sáu là, sức mạnh thương hiệu: một khách sạn có thương hiệu càng nổi tiếng thì

càng tạo cho sản phẩm dịch vụ của mình có lợi thế trong cạnh tranh Những sản phẩmmới dù có chất lượng tốt so với các sản phẩm cùng loại đã có mặt trên thị trường vẫn

phải mất rất nhiều công sức, thời gian để kiến tạo thị phần và xây dựng thương hiệucho sản phẩm của mình.

Bảy là, hiệu quả hoạt động marketing: được coi là chức năng quản trị quan trọng

nhất của doanh nghiệp, nó có vai trò kết nối hoạt động của các chức năng khác với thịtrường Nó định hướng hoạt động theo các chức năng khác như: sản xuất, khuyếnkhích sự phát triển và đưa ra cái mới, giải quyết phàn nàn của khách hàng Chính vìvậy, hiệu quả hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn càng tốt thì càng có ýnghĩa vô cùng quan trọng, nâng cao vị thế và hình ảnh của khách sạn trong tâm tríkhách hàng, từ đó khả năng cạnh tranh cuả khách sạn càng được nâng cao hơn nữa

1.2 Nội dung của hoạt động marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn

Các hoạt động markting nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong kinh doanhkhách sạn được thực hiện để tăng vị thế, thương hiệu, chất lượng sản phẩm của kháchsạn trên thị trường Từ đó làm gia tăng khả năng tài chính của khách sạn cho thấy đượchiệu quả của hoạt động marketing có sức ảnh hưởng rất lớn đối với doanh nghiệp

1.2.1 Phân tích nhu cầu khách hàng và môi trường cạnh tranh

1.2.1.1 Phân tích nhu cầu khách hàng

Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đóng vaitrò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp

Phân tích nhu cầu khách hàng hay còn gọi là phân tích hành vi của người tiêudùng Khi phân tích nhu cầu khách hàng, khách sạn sẽ giải quyết được các vấn đề sau:Khách hàng thực sự của mình là ai? Doanh số bao nhiêu? Làm sao tiếp cận được họ?

Ai mới là người quyết định cuối cùng? Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng.Nhóm các nhân tố giao tiếp gồm: các yếu tố văn hóa (nền văn hóa, nhánh vănhóa, tầng lớp xã hội), những yếu tố xã hội (nhóm tham khảo, người định hướng dưluân, gia đình, vai trò và địa vị)

Nhóm các nhân tố cá nhân, tâm lý gồm: những yếu tố cá nhân (tuổi tác và chu kỳsống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và ý niệm bản thân), những yếu

tố tâm lý (động cơ, nhận thức, tri thức và học hỏi, niềm tin và thái độ, tự nhận thức)

1.2.1.2 Phân tích môi trường cạnh tranh

Phân tích môi trường cạnh tranh của khách sạn đòi hỏi phải thu thập các thôngtin cần thiết để phân tích, đánh giá, phất hện những điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ

cạnh tranh và sử dụng thông tin đó trong chiến lược cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thếcạnh tranh cho khách sạn, tránh được các đối đầu không cần thiết và bất lợi cho mình.Việc phân tích này cần phải trải qua các bước sau:

Bước 1: Xác định đối thủ trực tiếp

Bước 2: Thu thập thông tin về từng đối thủ cạnh tranh

Bước 3: Tập hợp thông tin về đối thủ cạnh tranh

Bước 4: Đánh giá thông tin về đối thủ cạnh tranh

Bước 5: Sử dụng thông tin đó cho kế hoạch marketing

1.2.2 Xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường

1.2.2.1 Xác định thị trường mục tiêu

“Thị trường mục tiêu là một hoặc một số phân đoạn thị trường được doanhnghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch chọn để tập trung nỗ lực marketing nhằm kinh

doanh có hiệu quả” (Giáo trình Marketing du lịch, Đại học Thương Mại)

Để khách du lịch đến với khách sạn đòi hỏi người làm du lịch phải nắm bắt đượcđộng cơ, nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mỗi cá nhân có một nhu cầu riêng

mà năng lực của doanh nghiệp khách sạn có giới hạn.Vì vậy cần phải phân đoạn thịtrường và xác định thị trường mục tiêu thì mới có thể thỏa mãn được nhu cầu củakhách hàng một cách tốt nhất

Phân đoạn thị trường: chia tất cả thị trường của một dịch vụ nào đó ra thành cácnhóm có đặc trưng chung Một đoạn thị trường của một nhóm hợp thành, trong mộtđoạn có sự thống nhất nhất định như: nhu cầu, tính cách hay hành vi mua Cơ sở phânđoạn thị trường của các doanh nghiệp khách sạn, du lịch thường sử dụng các tiêu thứcphân đoạn sau: theo địa lý, theo dân số học, theo mục đích chuyến đi, theo đồ thị tâm

lý, theo hành vi, theo sản phẩm và theo kênh phân phối

Xác định thị trường mục tiêu: việc phân đoạn từng thị trường khác nhau cho phépdoanh nghiệp khách sạn đánh giá từng đoạn thị trường và quyết định xem sẽ xâm nhậpnhững phân đoạn thị trường nào có lợi nhất Sau đó đưa ra quyết định cuối cùng về thìtrường mục tiêu để tập trung nỗ lực marketing kinh doanh có hiệu quả Nhìn chung,các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thường có các lựa chọn sau: tập trung vào mộtđoạn thị trường, chuyên môn hóa thị trường, chuyên môn hóa có chọn lọc, chyên mônhóa sản phẩm, chuyên môn hóa thị trường, phục vụ toàn bộ thị trường

1.2.2.2 Định vị thị trường

“Định vị thị trường là việc phát triển một dịch vụ và marketing mix để chiếm được

một vị trí cụ thể trong tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu” (Bùi Xuân Nhàn).

Việc định vị thị trường của một dịch vụ được tiến hành sau khi đã xác định đượcphân đoạn thị trường và chọn được thị trường mục tiêu

Quy trình định vị: phải đảm bảo được ba yếu tố, đó là tạo được hình ảnh truyềntải lợi ích đối với khách hàng và khác biệt hóa thương hiệu dịch vụ của mình so vớiđối thủ cạnh tranh và được tiến hành theo quy trình sau: chuẩn bị tài liệu, quyết định,khác biệt hóa, thiết kế, thực hiện

Phương pháp định vị: việc xác định vị thế cần được tiến hành đối với sản phẩmdịch vụ và tạo được hình ảnh riêng biệt Có hai cách tiếp cận khác nhau cho việc xácđịnh thế vị đối với sản phẩm dịch vụ Cách thứ nhất là xác định vị trí của sản phẩmdịch vụ của ta so với đối thủ cạnh tranh Cách thứ hai là doanh nghiệp khách sạn chủđộng thực hiện một số hành động để xác định vị thế:

- Dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm, ở đây cần xác định mối liên quantrực tiếp giữa các mặt nổi trội của sản phẩm và các lợi ích mà khách hàng mong đợi

- Dựa trên lợi ích, giải pháp hoặc nhu cầu, gắn giữa lợi ích với các giải pháp màkhách hàng có thể lựa chọn hoặc tạo sự gần gũi tới nhu cầu và các vấn đề liên quan

- Theo trường hợp sử dụng của khách hàng khác nhau

- Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm khác

- Xác định vị thế bằng cách tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm

1.2.3 Giái pháp marketing-mix đối với thị trường mục tiêu

1.2.3.1 Chính sách sản phẩm

“ Sản phẩm là tất cả những gì có thể đưa vào một thị trường để tạo sự chú ý muasắm sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn Nó có thể là nhữngvật thể, những dịch vụ, những con người, những địa điểm, những tổ chức và những ý

nghĩ” (Philip Kotler)

Chính sách sản phẩm là nhân tố quan trọng nhất quyết định thành công của cảchiến lược kinh doanh và chiến lược marketing Nếu một khi chính sách sản phẩmkhông đúng tức là không đáp ứng được nhu cầu của thị trường thì mọi nỗ lựcmarketing khác đều vô ích

Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tung

sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị yếu của khách hàngtrong thời kỳ kinh doanh của khách sạn đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả Để xâydựng chính sách sản phẩm phù hợp phải dựa trên: chiến lược và phương án kinh doanhtổng hợp, nhu cầu của thị trường, khả năng của khách sạn.

1.2.3.2 Chính sách giá

“ Giá là yếu tố cơ bản nhất trong phối thức tiếp thị tạo ra doanh thu, các yếu tố

khác tiêu biểu cho phí tổn” (Philip Kotler).

Chính sách giá bao gồm toàn bộ các quyết định về giá mà người quản trị giá phảisoạn thảo theo và tổ chức thực hiện để đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạntheo đuổi Khi hoạch định chính sách giá cần phải xem xét đến các yếu tố: chi phí sảnxuất, giá của đối thủ cạnh tranh, tình hình kinh doanh, mục tiêu của kinh doanh, vị thếcủa khách sạn trên thị trường,… Nhìn chung các mục tiêu định giá mà một khách sạn

cụ thể có thể theo đuổi đó là: tối đa hóa lợi nhuận, chiếm lĩnh thị phần, mục tiêu dẫnđầu về chất lượng, mục tiêu tồn tại và các mục tiêu khác

1.2.3.3 Chính sách phân phối

“ Kênh phân phối là tập hợp các công ty hay cá nhân tự gánh vác hay giúp đỡ,chuyển giao cho ai quyền sở hữu đối với một hàng hóa dịch vụ cụ thể trên con đường

từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng” (Philip Kotler).

Trong kinh doanh khách sạn, khách hàng không tập trung mà thường phân tán ởcác khu vực khác nhau trong khi đó các nhà cung cấp chỉ tập trung ở các vùng nhấtđịnh Vì vậy việc phân phối trong kinh doanh khách sạn là hết sức quan trọng, việcthiết lập được hệ thống kênh phân phối hợp lý góp phần quan trọng cho thành côngcủa khách sạn Phân phối là gì? Phân phối là việc đưa đến cho người tiêu dùng nhữngsản phẩm mà họ có nhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại,…khác nhau Thành phần tham gia các kênh phân phối sản phẩm khách sạn là các tổchức và con người, có thể thấy một phần quan trọng không thể thiếu của kênh phânphối là các nhà trung gian

1.2.3.4 Chính sách xúc tiến

Xúc tiến hỗn hợp là hoạt động kết hợp nhiều công cụ truyền thông được tạo dựng

bở doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhằm thay đổi nhận thức, tình cảm hay hànhđộng của người nhận tin, trên cơ sở kênh truyền thông trực tiếp hoặc gián tiếp, trong

cả dài hạn lẫn trong ngắn hạn nhằm đạt được các mục tiêu truyền thông một cách hiệu

quả Các công cụ chủ yếu của xúc tiến hỗn hợp là: quảng cáo, khuyến mại, chào hàng,bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng và marketing trực tiếp.

1.2.3.5 Chính sách con người

Nhân tố con người giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ nói chung vàtrong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng Có thể nói rằng thành công trongmarketing của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào tuyểndụng, đào tạo, huấn luyện, tạo động lực và quản lý con người Đặc biệt trong kinhdoanh khách sạn, nhân viên tiếp xúc chính là căn cứ đầu tiên để khách hàng đánh giáchất lượng sản phẩm dịch vụ

1.2.3.6 Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ ngoại vi

có liên quan thành một chào hàng dịch vụ cơ bản và các dịch vụ ngoại vi có liên quanthành một chào hàng dịch vụ tổng thể với mức giá trọn gói Vì khách hàng luôn muốntiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn một cách nhanh chóng và đáp ứng đầy

đủ nhu cầu của họ

Lập chương trình là sự kết hợp các hoạt động, sự kiện đặc biệt hay những chươngtrình để gia tăng sự tiêu dùng của khách hàng hoặc làm tăng thêm sự hấp dẫn cho cácsản phẩm trọn gói của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

1.2.3.7 Chính sách quan hệ đối tác

Trong kinh doanh khách sạn du lịch, một sản phẩm dịch vụ thường do nhiềudoanh nghiệp cung ứng Vì vậy, quan hệ đối tác có vai trò quan trọng trong việc hìnhthành nên sản phẩm dịch vụ do bản chất của nó có tính tổng hợp, khách hàng đánh giátổng thể chất lượng sản phẩm thể hiện qua dịch vụ của các doanh nghiệp có liên quan

1.2.4 Xác định ngân sách và tổ chức bộ phận marketing

1.2.4.1 Xác định ngân sách

Mỗi bản kế hoạch marketing cần được hậu thuẫn bằng ngân sách cần thiết chocác hoạt động marketing Nếu không có ngân sách thì chương trình marketing khôngthể thực hiện được Tuy nhiên nếu không biết sử dụng ngân sách sẽ gây lãng phí chokhách sạn Có phương pháp xác định ngân sách sau:

- Lập ngân sách marketing theo tỷ lệ % của doanh số bán

- Lập ngân sách dựa trên chi phí của các đối thủ cạnh tranh

- Lập ngân sách theo kiểu cộng thêm vào

- Lập ngân sách theo nhiệm vụ và mục tiêu.

- Các cách lập ngân sách khác

1.2.4.2 Tổ chức bộ phận marketing trong doanh nghiệp

Việc tổ chức và thực hiện marketing là một việc không thể thiểu của bất kỳ mộtcông ty nào đặc biệt là trong khách sạn khi mà sản phẩm dịch vụ chỉ mang tính vôhình, khách hàng không thể cảm nhận được chất lượng của nó nếu không tiêu dùng

Do vậy, họ chỉ có thể thông qua việc quảng bá sản phẩm của khách sạn để tự mìnhnhận định có nên mua sản phẩm hay không Vậy để tổ chức được bộ phận marketinghoạt động tốt cần có nhân viên làm marketing giỏi, phải là người am hiểu thị trường,tâm lý, nhu cầu của khách hàng đặc biệt phải năng động sáng tạo

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn

1.3.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động của tất cả các

tố chức, khách sạn, bao gồm những yếu tố sau:

Một là, môi trường văn hóa-xã hội: Nền văn hóa quốc gia một dân tộc là nhân tố

tạo nên động cơ du lịch nhấn mạnh những nét đặc trưng văn hóa riêng có khả năng thuhút khách

Hai là, môi trường tự nhiên: Bao gồm địa hình, địa chât, khí hậu… là yếu tố đầu

vào quan trọng của ngành khách sạn, nó sẽ hình thành lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm

du lịch trên quy mô quốc gia

Ba là, môi trường chính trị-luật pháp: Hệ thống luật quốc gia có ảnh hưởng lớn

đến hoạt động của doanh nghiệp khách sạn, các xu hướng chính chính trị chứa đựngmầm mống cho sự thay đổi môi trường kinh doanh Sự ổn định về chính trị và đườnglối quan hệ đối ngoại hợp lý đảm bảo cho mỗi quốc gia phát triển về mặt kinh tế và thuhút khách du lịch quốc tế đến

Bốn là, môi trường công nghệ: hiện nay sự bùng bổ công nghệ mới làm cho công

nghệ hiện nay lỗi thời, tạo áp lực đòi hỏi khách sạn phải đổi mới công nghệ, dẫn đếnvòng đời công nghệ có xu hướng ngắn lại Điều này tạo điều kiện phát triển sản xuất,hoàn thiện sản phẩm tạo thêm nhiều tính năng mới cho sản phẩm

1.3.2 Môi trường vi mô

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ các điều kiện vật

chất, phương tiện kỹ thuật của khách sạn Trong doanh nghiệp khách sạn, cơ sở vậtchất kỹ thuật quyết định quy mô, hạng sao, giá và thị trường khách hàng mục tiêu củakhách sạn Cở sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng là một trong những yếu tốcủa quá trình tạo ra và thực hiện sản phẩm dịch vụ

- Sản phẩm dịch vụ: nếu khách sạn có những chính sách đúng đắn để đưa sản

phẩm ra thị trường với chất lượng cao, đa dạng về chủng loại và phù hợp với thị hiếucủa khách hàng sẽ tạo được ưu thế cạnh tranh rất lớn trên thị trường

- Thị phần của doanh nghiệp khách sạn: thị phần của doanh nghiệp khách sạn

phụ thuộc vào các yếu tố khác nhau, cơ bản nhất đó là những nỗ lực marketing của khách sạn, sau đó phụ thuộc vào nhu cầu của thị trường Khi thị phần tăng lên, khách sạn sẽ có mức độ lợi nhuận cao hơn và năng lực cạnh tranh của khách sạn sẽ được củng cố nhờ lợi thế về quy mô

- Khả năng tài chính: nguồn lực tài chính thể hiện khả năng của khách sạn có thể

duy trì và mở rộng quy mô kinh doanh được hay không Đây là yếu tố quan trọng đốivới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn nói chung và việc quyết địnhngân sách cho các hoạt động marketing nói riêng

- Lao động trong khách sạn: doanh nghiệp khách sạn là loại hình doanh nghiệp

sử dụng nhiều lao động trực tiếp, do vậy đội ngũ lao động trong khách sạn là yếu tố cơbản quan trọng quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, tác động tới vị thế vàdanh tiếng của khách sạn Chính vì vậy mà khách sạn phải không ngừng đào tạo và bốidưỡng cán bộ lao động đặc biệt là đối với cán bộ quản lý, đào tạo chuyên sâu là yêucầu cần thiết nhằm nâng cao năng lực quản trị doanh nghiệp khách sạn Bên cạnh đócần coi trọng vấn đề tuyển dụng, đãi ngộ nhân sự, bố trí và sử dụng lao động hợp lý

- Hoạt động marketing: hoạt đông marketing sẽ giúp cho khách sạn tồn tại lâu dài

và vững chắc trên thị trường vì nó cung cấp khả năng thích ứng với thay đổi của thịtrường và môi trường bên ngoài Marketing có vai trò rất quan trọng, nó kết nối hoạtđộng của các chức năng khác với thị trường Nó định hướng hoạt động theo chức năngkhác nhau như sản xuất, nhân sự, tài chính theo những chiến lược đã định

1.3.3 Môi trường ngành

- Khách hàng : là nhân tố ảnh hưởng lớn đến tình hình và hoạt động kinh doanh

của khách sạn Hiểu được những mong muốn, nhận thức, sở thích và các hành vi muasắm của họ giúp cho khách sạn có những gợi ý cần thiết để phát triển sản phẩm mới,cải tiến các dịch vụ, sác định được mức giá và các yếu tố khác của marketing nhằmchăm sóc tốt hơn cho khách hàng

- Nhà cung ứng: là các tổ chức, cá nhân bảo đảm cung ứng các nhân tố cần thiết

để khách sạn hoạt động bình thường Số lượng nhà cung ứng trên thị trường và mứcgiá mà họ cung cấp cũng ảnh hưởng đến sức cạnh tranh marketing của khách sạn.Thiếtlập mỗi quan hệ tốt với các nhà cung ứng lớn cũng mang lại lợi ích và gia tăng hơnnăng lực cạnh tranh so với đối thủ

- Đối thủ cạnh tranh: tìm hiểu kỹ đối tượng cạnh tranh và tình hình cạnh tranh là

yếu tố quan trọng để có thể lập kế hoạch marketing hiệu quả Các doanh nghiệp kháchsạn phải thường xuyên so sánh các dịch dịch vụ, giá cả, các kênh phân phối, các hoạtđộng khuyến mại của mình,… với các đối thủ cạnh tranh; biết được ai là đối thủ cạnhtranh trực tiếp, chiến lược, mục tiêu và cánh phản ứng của họ từ đó phát hiện ưu thếhay bất lợi cạnh tranh

- Công chúng: công chúng chi phối hoạt động của các khách sạn, khách sạn có

thể thiết lập các mỗi quan hệ đúng mực với từng nhóm công chúng trực tiếp sẽ gópphần gia tăng năng lực cạnh tranh của mình Doanh nghiệp khách sạn thiết lập mốiquan hệ đó thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, qua báo chí, truyền hình,qua các hoạt động vì cộng đồng và từ thiện,…

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING

NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN A25,

61 LƯƠNG NGỌC QUYẾN, HÀ NỘI

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội

2.1.1 Tổng quan về khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến,

Hà Nội

Khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến thuộc Công ty TNHH khách sạn du lịch vàdịch vụ Ngọc Hiếu và là một trong những hệ thống cơ sở của Tập đoàn khách sạn A25.Tên khách sạn: Khách sạn A25 (A25 Hotel)

ĐC: 61 Lương Ngọc Quyến, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Với Slogan “A25 your house-Ngôi nhà của bạn”, Tập đoàn khách sạn A25 nóichung và khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến nói riêng muốn đem đến cho kháchhàng cảm giác như đang ở chính ngôi nhà của mình bởi sự tiện nghi, chu đáo cũng nhưthân thiện do không gian của khách sạn mang lại

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội

Cơ cấu tổ chức của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến được thể hiện qua sơ

đồ 2.1 (phụ lục 2)

Từ sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn ta có thể thấy khách sạn A25, 61 LươngNgọc Quyến được tổ chức theo mô hình trực tuyến-chức năng Với mô hình này giúp

khách sạn linh hoạt trong nhiều hoạt động, đảm bảo các quyết định quản lý được thựchiện, thông tin giữa các bộ phận được thông suốt, phối hợp nhịp nhàng trong công việc

và giúp hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao

Đứng đầu bộ máy tổ chức là Ban giám đốc - nơi quản lý, điều hành toàn bộ hoạt

động kinh doanh của khách sạn trong đó gồm có một giám đốc và một phó giám đốc.Giám đốc là người có trách nhiệm cao nhất, quản lý,chỉ đạo cho các bộ phận trongkhách sạn thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình là người chịu trách nhiệm trướcban lãnh đạo Tập đoàn

Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, làm nhiệm vụ chào

đón khách, làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, giữ đồ cho khách, làm thủ tụcthanh toán và nhận tiền phòng, đổi ngoại tệ cho khách,…Bên cạnh đó, bộ phận lễ tâncòn là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn như giới thiệucác dịch vụ của khách sạn, kiểm tra và đặt vé máy bay, tàu lửa, tour du lịch cho khách,đặt xe đưa đón khách từ sân bay, các dịch vụ làm đẹp,… Lễ tân cũng là nơi tiếp nhận,giải quyết mọi phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích củakhách hàng Phối hợp với các bộ phận khác như bảo vệ, Bell, làm phòng…cung cấpcác dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách

Bộ phận kế toán có chức năng tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán

của khách sạn; ghi chép theo dõi các khoản chi tiêu của khách sạn; thực hiện chế độbáo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý

Bộ phận buồng phòng- giặt là là một bộ phận có số lượng nhân viên khá lớn.

Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận này bao hàm tất cả các vấn đề liên qua đến dịch

vụ phòng

Bộ phận bếp chịu trách nhiệm lên thực đơn, chế biến món ăn cho khách.

Bộ phận tour: giới thiệu cho khách các chương trình du lịch của khách sạn, liên

hệ với các công ty lữ hành để gửi khách

Các bộ phận khác như:

-Bộ phận kỹ thuật (sửa chữa, bảo dưỡng): Đây là bộ phận đảm nhận tất cả cácvấn đề liên quan đến kỹ thuật như việc lắp đặt các trang thiết bị, sửa chữa các thiết bịhỏng hóc, hỗ trợ các bộ phận trong quá trình làm việc

- Bellman: Khách hàng khi đặt chân đến khách sạn sẽ có các nhân viên của bộphận đón khách, mang hành lý cho khách, hướng dẫn họ làm thủ tục check in vàokhách sạn, đưa khách lên phòng, giao chìa khóa cho khách

- Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh cho toàn khách sạn và tài sảncủa khách hàng cũng như tài sản của khách sạn.

- Bộ phận cung cấp, dịch vụ gồm: mạng lưới bán hàng trong khách sạn như: quầybar…

Nhìn chung cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn là rất hiện đại, theo quy chuẩnquốc tế mà nhiều nước đang áp dụng Ngoài ra do đặc thù đặc biệt của khách sạn màlãnh đạo Tập đoàn cũng có những tổ chức quản lý phận ca hợp lý sao cho phù hợp vớiquá trình làm việc của nhân viên cũng như đặc diểm kinh doanh của khách sạn

2.1.1.3 Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội

Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn A25 là kinh doanh dịch vụ lưu trú,ngoài ra còn có các dịch vụ khác như: dịch vụ tour du lịch, nhà hàng, đặt vé máy bay,làm visa, giặt là…

Dịch vụ lưu trú: Khách sạn có tất cả 30 phòng với ba hạng phòng: cao cấp, sang

trọng và Vip Tùy vào từng loại phòng mà có những mức giá khác nhau

Dịch vụ nhà hàng: khách sạn có một nhà hàng tại tầng một của khách sạn với sức

chứa cho khoảng 80 khách

Dịch vụ tour: Bao gồm các tour du lịch như Bái Đính-Tràng An, Hà Nội-Hạ

Long, Hà Nội-Tam Đảo, Hà Nội- Sapa,…Khách sạn không tự dẫn khách chủ yếu liênkết với các công ty lữ hành khác để gửi khách, ghép đoàn cho khách tham gia cácchương trình du lịch

Dịch vụ bổ sung: Ngoài các dịch vụ chính chiếm tỷ trọng lớn trong kinh doanh

khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung như: Dịch vụ ăn uống tại phòng, dịch vụ giặt là,dịch vụ đứa đón taxi và nhà ga (ga Hà Nội), cho thuê xe ô tô, xe máy, dịch vụ đổingoại tệ, đặt vé máy bay,…

2.1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến,

đồng) và tương ứng tăng 5,29% so với năm 2016 Trong đó:

Doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2017 là 10.763 (triệu đồng), tăng 781 (triệu đồng)

và tương ứng tăng 7,82% so với năm 2016

Doanh thu nhà hàng năm 2017 là 2.118 (triệu đồng), tăng 37 (triệu đồng) và

tương ứng tăng 1,78% so với năm 2016

Doanh thu dịch vụ tour du lịch năm 2017 là 499 (triệu đồng), tăng 57 (triệu đồng) và tương ứng tăng 12,9% so với năm 2016.

Doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2017 là 803 (triệu đồng), tăng 102 (triệu đồng)

và tương ứng tăng 14,55% so với năm 2016

Doanh thu dịch vụ khác năm 2017 là 217 (triệu đồng), giảm 254 (triệu đồng) và

tương ứng giảm 53,9% so với năm 2016

Chi phí dịch vụ tour du lịch của khách sạn năm 2017 là 165 (triệu đồng), giảm

38 (triệu đồng) và tương ứng giảm 18,72% so với năm 2016.

Chi phí dịch vụ bổ sung của khách sạn năm 2017 là 288 (triệu đồng), giảm 210 (triệu đồng) và tương ứng giảm 42,2% so với năm 2016.

Chi phí dịch vụ khác của khách sạn năm 2017 là 1.561 (triệu đồng), tăng 1.297 (triệu đồng) và tương ứng tăng 491,29% so với năm 2016.

Tỷ suất lợi nhuận năm 2017 so với 2016 tăng 0,12%.

Từ những nhận xét trên ta có thể thấy doanh thu của khách sạn luôn đạt mức cao trong năm điều này cho thấy những chính sách phát triển của khách sạn đã đạt được những hiệu quả, các sản phẩm dịch vụ đều mang về doanh thu nhất định cho khách sạn Doanh thu của dịch vụ khá trong khách sạn năm 2017 giảm gần một nửa so với năm

2016 cho thấy khách sạn năm 2017 tập trung hơn vào kinh doanh dịch vụ lưu trú và nhà hàng-dịch vụ chính của khách sạn

2.1.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội

2.1.2.1 Môi trường vĩ mô

Một là, môi trường kinh tế: Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà

phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng.Theo thống kê của Tổng cục Du lịch thì lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng3/2018 ước đạt 1.343.314 lượt, giảm 6,2% so với tháng 02/2018 và tăng 33,6% so vớicùng kỳ năm 2017 Tính chung 3 tháng năm 2018 ước đạt 4.205.401 lượt khách, tăng30,9% so với cùng kỳ năm 2017 Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơntrên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của dukhách quốc tế Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội Chấtlượng và tính cạnh tranh của du lịch là những vấn đề nhận được nhiều sự chú ý và thảoluận rộng rãi Một cách tiếp cận đa chiều về đánh giá chất lượng du lịch sẽ góp phầnhình thành các giải pháp đúng đắn nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh của du lịchViệt Nam Đây chính là một cơ hội tốt cho sự phát triển của các doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn nhưng bên cạnh đó lại lại tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt cho cáckhách sạn nói chung và khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội nói riêng Để cóthể tồn tại và phát triển khách sạn sẽ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, uytín, thương hiệu của mình trên thị trường khách trong và ngoài khu vực

Hai là, môi trường văn hóa-xã hội: Việt Nam là đất nước có lịch sử phát triển lâu

đời với 54 dân tộc Mỗi dân tộc lại mang bản sắc văn hóa khác nhau cùng với nhiềudanh lam thắng cảnh nổi tiếng trong nước và ngoài nước Hà Nội là thủ đô nghìn nămtuổi có lịch sử lâu đời và truyền thống văn hóa đa dạng, giàu bản sắc, là trung tâm dulịch lớn của Việt Nam, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành du lịch vàkinh doanh khách sạn Khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến được tọa lạc ở vị trí vôcùng thuận lợi nằm giữa khu Phố Cổ, Hà Nội Nơi đây thu hút rất nhiều khách du lịch

trong nước và đặc biệt là khách du lịch quốc tế Họ muốn đến khám phá các nét vănhóa của dân tộc Việt Nam, đến thăm khu phố Cổ, Hồ Gươm, Chợ Đồng Xuân, LăngBác, Văn Miếu,…và hàng hoạt các di tích lịch sử nổi bật khác Đây chính là cơ hội tốtgiúp khách sạn A25 có thể nâng cao hoạt động marketing thu hút khách đến khách sạn.

Ba là, môi trường chính trị-pháp luật: Chính trị- phát luật là một trong những

yếu tố rất quan trọng góp phần vào việc phát triển của du lịch Việt nam được biết đến

là một điểm đến an toàn, trong đó thủ đô Hà Nội đã được UNESSCO công nhận làthành phố vì hòa bình Điều này nhằm củng cố niềm tin cho khách du lịch quốc tế tớiViệt Nam Nắm bắt được sự phát triển vượt bậc của du lịch, chính phủ Việt Nam coi

du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, tạo mọi điều kiện để giúp du lịch phát triển, thu hútkhách đến và khám phá Việt Nam Bên cạnh đó, hệ thống pháp luật chuyên ngành dulịch ngày càng hiệu quả hơn, tạo sự thông thoáng cho các doanh nghiệp kinh doanhkhách sạn được hiệu quả hơn Ngày 4/7/2016, Tổng cục Du lịch có Công văn số701/TCDL-HTQT thông báo tới các Sở Du lịch, Sở VHTTDL các tỉnh, thành phố vàcác doanh nghiệp lữ hành quốc tế, các cơ sở lưu trú du lịch về Nghị quyết số 56/NQ-

CP của Chính phủ về việc gia hạn miễn thị thực đối với công dân 05 nước Tây Âu.Theo đó, Tổng cục Du lịch đề nghị các địa phương và doanh nghiệp thông báo rộng rãiđến các đối tác và xây dựng phương án thu hút khách du lịch từ 05 thị trường được giahạn miễn thị thực, gồm: Anh, Pháp, Đức, Ý và Tây Ban Nha Chính vì vậy tạo ra sựcạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn nói chung và khách sạn A25, 61 Lương NgọcQuyến nói riêng

Bốn là, môi trường công nghệ: Công nghệ thông tin ngày càng phát triển đã giúp

quảng bá hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đến bạn bè quốc tế Thông qua cácWebsite du lịch cũng như các trang web của các doanh nghiệp du lịch, các doanhnghiệp kinh doanh khách sạn mà việc đặt phòng cũng như đặt tour được thực hiện mộtcách nhanh chóng, hiệu quả và chính xác Giúp các doanh nghiệp đến gần với kháchhàng hơn, tiết kiệm được thời gian, chi phí và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụcủa mình, tạo lợi thế cạnh tranh cao

2.1.2.2 Ảnh hưởng của yếu tố vi mô

Thứ nhất, nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực của khách sạn khá ổn định, sự chênh lệch về giới tính là rất ít.Lực lượng lao động chủ yếu là những người trẻ tuổi năng động, sang tạo, nhiệt huyết ,

nhà lãnh đạo chủ yếu là những người có trình độ học vấn từ Đại học trở lên, có kinhnghiệm trong lĩnh vực quản lý và có kiến thức sâu rộng về các mảng lĩnh vực trongkhách sạn Vì vậy, tạo được ấn tượng tốt và dẫn tới thu hút được khách quay trở lạikhách sạn sử dụng dịch vụ và lưu trú tại đó Nhưng bên cạnh đó lực lượng lao độngnhư buồng, phòng, giặt là, bếp thì chủ yếu là những có học vấn Trung cấp và Cao đẳng

và kinh nghiệm còn ít Đây là một trong những khó khăn của khách sạn trong việcnâng cao chất lượng dịch vụ Để có thể cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường,khách sạn cần có cho mình những chiến lược marketing hoàn hảo để không ngừng thuhút khách và dựng niềm tin, hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng

Thứ hai, cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tạikhách sạn Bởi đây là yếu tố hữu hình để khách hàng có thể lựa chọn khách sạn là nơilưu trú Khách hàng rất quan tâm đến cơ sở vật chất của khách sạn vì nó là cái màkhách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá khách quan về khách sạn Khách sạn đượcthiết kế, sắp xếp đúng chuẩn A25 sang trọng với đầy đủ tiện nghi Hệ thống khách sạnA25 luôn được đánh giá mang lại cảm giác ấm cúng như tại chính ngôi nhà của bạn.Tuy nhiên, do được xây dựng và đưa vào hoạt động cũng được một thời gian dài nên

cơ sở vật chất hiện tại đang đứng trước nguy cơ bị xuống cấp, cơ sở vật chất dần dần

bị lạc hậu Nắm bắt được hạn chế, khách sạn đã tiến hành nâng cấp để có thể đáp ứngtốt hơn nhu cầu của khách Nhưng bên cạnh đó, một số giải pháp vẫn chưa thực sự hợp

lý và thiếu đồng bộ dẫn đến hiệu quả không được cao Với sức ép của cạnh tranh ngàynay thì việc nâng cấp cơ sở vật chất là việc vô cùng cấp thiết để giữ chân khách cũngnhư tạo sự hài lòng đến với khách hàng Khách sạn cần tạo cho mình sự khác biệt sovới các khách sạn khác để khẳng định vị thế của mình trên thị trường và đối với cácđối thủ cạnh tranh khác

Thứ ba, hoạt động marketing của khách sạn

Khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến trong những năm gần đây đã chú trọngnhiều hơn vào việc marketing để thu hút khách, tạo thương hiệu đối với bạn bè trong

và ngoài nước thông qua việc thiết lập các trang web của khách sạn, giúp khách đặtphòng dễ hơn, cung cấp các thông tin cần thiết về khách sạn để khách nắm bắt đượcmột cách tốt nhất Tuy nhiên, công tác marketing của khách sạn vẫn chưa được thựchiện một cách bài bản Hầu hết những người thực hiện marketing chưa được đào tạo