CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn A25, 61 Lương
2.1.1. Tổng quan về khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội
Khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến thuộc Công ty TNHH khách sạn du lịch và dịch vụ Ngọc Hiếu và là một trong những hệ thống cơ sở của Tập đoàn khách sạn A25.
Tên khách sạn: Khách sạn A25 (A25 Hotel)
ĐC: 61 Lương Ngọc Quyến, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội ĐT : 024 3828 3539 hoặc 1900 6925
Email:info@a25hotel.com Website: www.a25hotel.com
Khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến nằm giữa trung tâm Phố Cổ Hà Nội.Từ khách sạn, khách hàng chỉ mất vài phút đi bộ đến hồ Hoàn Kiếm hoặc chợ Đồng Xuân, Nhà Hát Lớn, bảo tàng nghệ thuật Việt. Là một khách sạn 2 sao khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến trở thành điểm đến hấp dẫn khách trong và ngoài nước với các dịch vụ lưu trú, nhà hàng ăn uống, dịch vụ tour du lịch và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Với Slogan “A25 your house-Ngôi nhà của bạn”, Tập đoàn khách sạn A25 nói chung và khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến nói riêng muốn đem đến cho khách hàng cảm giác như đang ở chính ngôi nhà của mình bởi sự tiện nghi, chu đáo cũng như thân thiện do không gian của khách sạn mang lại.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội
Cơ cấu tổ chức của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến được thể hiện qua sơ đồ 2.1 (phụ lục 2).
Từ sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn ta có thể thấy khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến được tổ chức theo mô hình trực tuyến-chức năng. Với mô hình này giúp
khách sạn linh hoạt trong nhiều hoạt động, đảm bảo các quyết định quản lý được thực hiện, thông tin giữa các bộ phận được thông suốt, phối hợp nhịp nhàng trong công việc và giúp hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao.
Đứng đầu bộ máy tổ chức là Ban giám đốc - nơi quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn trong đó gồm có một giám đốc và một phó giám đốc.
Giám đốc là người có trách nhiệm cao nhất, quản lý,chỉ đạo cho các bộ phận trong khách sạn thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình là người chịu trách nhiệm trước ban lãnh đạo Tập đoàn.
Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, làm nhiệm vụ chào đón khách, làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, giữ đồ cho khách, làm thủ tục thanh toán và nhận tiền phòng, đổi ngoại tệ cho khách,…Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân còn là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn như giới thiệu các dịch vụ của khách sạn, kiểm tra và đặt vé máy bay, tàu lửa, tour du lịch cho khách, đặt xe đưa đón khách từ sân bay, các dịch vụ làm đẹp,… Lễ tân cũng là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Phối hợp với các bộ phận khác như bảo vệ, Bell, làm phòng…cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách.
Bộ phận kế toán có chức năng tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của khách sạn; ghi chép theo dõi các khoản chi tiêu của khách sạn; thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý.
Bộ phận buồng phòng- giặt là là một bộ phận có số lượng nhân viên khá lớn.
Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận này bao hàm tất cả các vấn đề liên qua đến dịch vụ phòng.
Bộ phận bếp chịu trách nhiệm lên thực đơn, chế biến món ăn cho khách.
Bộ phận tour: giới thiệu cho khách các chương trình du lịch của khách sạn, liên hệ với các công ty lữ hành để gửi khách.
Các bộ phận khác như:
-Bộ phận kỹ thuật (sửa chữa, bảo dưỡng): Đây là bộ phận đảm nhận tất cả các vấn đề liên quan đến kỹ thuật như việc lắp đặt các trang thiết bị, sửa chữa các thiết bị hỏng hóc, hỗ trợ các bộ phận trong quá trình làm việc.
- Bellman: Khách hàng khi đặt chân đến khách sạn sẽ có các nhân viên của bộ phận đón khách, mang hành lý cho khách, hướng dẫn họ làm thủ tục check in vào khách sạn, đưa khách lên phòng, giao chìa khóa cho khách.
- Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh cho toàn khách sạn và tài sản của khách hàng cũng như tài sản của khách sạn.
- Bộ phận cung cấp, dịch vụ gồm: mạng lưới bán hàng trong khách sạn như: quầy bar…
Nhìn chung cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn là rất hiện đại, theo quy chuẩn quốc tế mà nhiều nước đang áp dụng. Ngoài ra do đặc thù đặc biệt của khách sạn mà lãnh đạo Tập đoàn cũng có những tổ chức quản lý phận ca hợp lý sao cho phù hợp với quá trình làm việc của nhân viên cũng như đặc diểm kinh doanh của khách sạn.
2.1.1.3. Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn A25 là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ngoài ra còn có các dịch vụ khác như: dịch vụ tour du lịch, nhà hàng, đặt vé máy bay, làm visa, giặt là….
Dịch vụ lưu trú: Khách sạn có tất cả 30 phòng với ba hạng phòng: cao cấp, sang trọng và Vip. Tùy vào từng loại phòng mà có những mức giá khác nhau.
Dịch vụ nhà hàng: khách sạn có một nhà hàng tại tầng một của khách sạn với sức chứa cho khoảng 80 khách.
Dịch vụ tour: Bao gồm các tour du lịch như Bái Đính-Tràng An, Hà Nội-Hạ Long, Hà Nội-Tam Đảo, Hà Nội- Sapa,…Khách sạn không tự dẫn khách chủ yếu liên kết với các công ty lữ hành khác để gửi khách, ghép đoàn cho khách tham gia các chương trình du lịch.
Dịch vụ bổ sung: Ngoài các dịch vụ chính chiếm tỷ trọng lớn trong kinh doanh khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung như: Dịch vụ ăn uống tại phòng, dịch vụ giặt là, dịch vụ đứa đón taxi và nhà ga (ga Hà Nội), cho thuê xe ô tô, xe máy, dịch vụ đổi ngoại tệ, đặt vé máy bay,….
2.1.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội trong 2 năm 2016-2017 được thể hiện qua bảng 2.6 (phụ lục 6)
Qua bảng số liệu ta thấy, tình hình kinh doanh của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến qua 2 năm 2016-2017 là khá tốt. Cụ thể:
- Về doanh thu
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2017 là 14.400 (triệu đồng), tăng 723 (triệu
đồng) và tương ứng tăng 5,29% so với năm 2016. Trong đó:
Doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2017 là 10.763 (triệu đồng), tăng 781 (triệu đồng) và tương ứng tăng 7,82% so với năm 2016.
Doanh thu nhà hàng năm 2017 là 2.118 (triệu đồng), tăng 37 (triệu đồng) và tương ứng tăng 1,78% so với năm 2016.
Doanh thu dịch vụ tour du lịch năm 2017 là 499 (triệu đồng), tăng 57 (triệu đồng) và tương ứng tăng 12,9% so với năm 2016.
Doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2017 là 803 (triệu đồng), tăng 102 (triệu đồng) và tương ứng tăng 14,55% so với năm 2016.
Doanh thu dịch vụ khác năm 2017 là 217 (triệu đồng), giảm 254 (triệu đồng) và tương ứng giảm 53,9% so với năm 2016.
- Về chi phí
Tổng chi phí của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến năm 2017 là 6.177 (triệu đồng), tăng 239 (triệu đồng) và tương ứng tăng 4,02% so với năm 2016. Trong đó:
Chi phí lưu trú của khách sạn năm 2017 là 3.458 (triệu đồng), giảm 827 (triệu đồng) và tương ứng giảm 19,3% so với năm 2016.
Chi phí ăn uống của khách sạn năm 2017 là 705 (triệu đồng), tăng 17 (triệu đồng) và tương tứng tăng 2,47% so với năm 2016.
Chi phí dịch vụ tour du lịch của khách sạn năm 2017 là 165 (triệu đồng), giảm 38 (triệu đồng) và tương ứng giảm 18,72% so với năm 2016.
Chi phí dịch vụ bổ sung của khách sạn năm 2017 là 288 (triệu đồng), giảm 210 (triệu đồng) và tương ứng giảm 42,2% so với năm 2016.
Chi phí dịch vụ khác của khách sạn năm 2017 là 1.561 (triệu đồng), tăng 1.297 (triệu đồng) và tương ứng tăng 491,29% so với năm 2016.
- Về tổng quỹ lương
Tổng quỹ lương của khách sạn năm 2017 là 2.393 (triệu đồng), tăng 341 (triệu đồng) và tương ứng tăng 16,62% so với năm 2016.
- Về lợi nhuận
Lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 144 (triệu đồng) tương ứng tăng 2,53%.
Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2016 so với năm 2016 tăng 115 (triệu đồng) tương ứng tăng 2,53%.
Tỷ suất lợi nhuận năm 2017 so với 2016 tăng 0,12%.
Từ những nhận xét trên ta có thể thấy doanh thu của khách sạn luôn đạt mức cao trong năm điều này cho thấy những chính sách phát triển của khách sạn đã đạt được những hiệu quả, các sản phẩm dịch vụ đều mang về doanh thu nhất định cho khách sạn.
Doanh thu của dịch vụ khá trong khách sạn năm 2017 giảm gần một nửa so với năm 2016 cho thấy khách sạn năm 2017 tập trung hơn vào kinh doanh dịch vụ lưu trú và nhà hàng-dịch vụ chính của khách sạn.
2.1.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội
2.1.2.1. Môi trường vĩ mô
Một là, môi trường kinh tế: Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng.
Theo thống kê của Tổng cục Du lịch thì lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 3/2018 ước đạt 1.343.314 lượt, giảm 6,2% so với tháng 02/2018 và tăng 33,6% so với cùng kỳ năm 2017. Tính chung 3 tháng năm 2018 ước đạt 4.205.401 lượt khách, tăng 30,9% so với cùng kỳ năm 2017. Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế. Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội. Chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch là những vấn đề nhận được nhiều sự chú ý và thảo luận rộng rãi. Một cách tiếp cận đa chiều về đánh giá chất lượng du lịch sẽ góp phần hình thành các giải pháp đúng đắn nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Đây chính là một cơ hội tốt cho sự phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhưng bên cạnh đó lại lại tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt cho các khách sạn nói chung và khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến, Hà Nội nói riêng. Để có thể tồn tại và phát triển khách sạn sẽ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, uy tín, thương hiệu của mình trên thị trường khách trong và ngoài khu vực.
Hai là, môi trường văn hóa-xã hội: Việt Nam là đất nước có lịch sử phát triển lâu đời với 54 dân tộc. Mỗi dân tộc lại mang bản sắc văn hóa khác nhau cùng với nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng trong nước và ngoài nước. Hà Nội là thủ đô nghìn năm tuổi có lịch sử lâu đời và truyền thống văn hóa đa dạng, giàu bản sắc, là trung tâm du lịch lớn của Việt Nam, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành du lịch và kinh doanh khách sạn. Khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến được tọa lạc ở vị trí vô cùng thuận lợi nằm giữa khu Phố Cổ, Hà Nội. Nơi đây thu hút rất nhiều khách du lịch
trong nước và đặc biệt là khách du lịch quốc tế. Họ muốn đến khám phá các nét văn hóa của dân tộc Việt Nam, đến thăm khu phố Cổ, Hồ Gươm, Chợ Đồng Xuân, Lăng Bác, Văn Miếu,…và hàng hoạt các di tích lịch sử nổi bật khác. Đây chính là cơ hội tốt giúp khách sạn A25 có thể nâng cao hoạt động marketing thu hút khách đến khách sạn.
Ba là, môi trường chính trị-pháp luật: Chính trị- phát luật là một trong những yếu tố rất quan trọng góp phần vào việc phát triển của du lịch. Việt nam được biết đến là một điểm đến an toàn, trong đó thủ đô Hà Nội đã được UNESSCO công nhận là thành phố vì hòa bình. Điều này nhằm củng cố niềm tin cho khách du lịch quốc tế tới Việt Nam. Nắm bắt được sự phát triển vượt bậc của du lịch, chính phủ Việt Nam coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, tạo mọi điều kiện để giúp du lịch phát triển, thu hút khách đến và khám phá Việt Nam. Bên cạnh đó, hệ thống pháp luật chuyên ngành du lịch ngày càng hiệu quả hơn, tạo sự thông thoáng cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn được hiệu quả hơn. Ngày 4/7/2016, Tổng cục Du lịch có Công văn số 701/TCDL-HTQT thông báo tới các Sở Du lịch, Sở VHTTDL các tỉnh, thành phố và các doanh nghiệp lữ hành quốc tế, các cơ sở lưu trú du lịch về Nghị quyết số 56/NQ- CP của Chính phủ về việc gia hạn miễn thị thực đối với công dân 05 nước Tây Âu.
Theo đó, Tổng cục Du lịch đề nghị các địa phương và doanh nghiệp thông báo rộng rãi đến các đối tác và xây dựng phương án thu hút khách du lịch từ 05 thị trường được gia hạn miễn thị thực, gồm: Anh, Pháp, Đức, Ý và Tây Ban Nha. Chính vì vậy tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn nói chung và khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến nói riêng.
Bốn là, môi trường công nghệ: Công nghệ thông tin ngày càng phát triển đã giúp quảng bá hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đến bạn bè quốc tế. Thông qua các Website du lịch cũng như các trang web của các doanh nghiệp du lịch, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn mà việc đặt phòng cũng như đặt tour được thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả và chính xác. Giúp các doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn, tiết kiệm được thời gian, chi phí và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, tạo lợi thế cạnh tranh cao.
2.1.2.2. Ảnh hưởng của yếu tố vi mô Thứ nhất, nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực của khách sạn khá ổn định, sự chênh lệch về giới tính là rất ít.
Lực lượng lao động chủ yếu là những người trẻ tuổi năng động, sang tạo, nhiệt huyết ,
nhà lãnh đạo chủ yếu là những người có trình độ học vấn từ Đại học trở lên, có kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý và có kiến thức sâu rộng về các mảng lĩnh vực trong khách sạn. Vì vậy, tạo được ấn tượng tốt và dẫn tới thu hút được khách quay trở lại khách sạn sử dụng dịch vụ và lưu trú tại đó. Nhưng bên cạnh đó lực lượng lao động như buồng, phòng, giặt là, bếp thì chủ yếu là những có học vấn Trung cấp và Cao đẳng và kinh nghiệm còn ít. Đây là một trong những khó khăn của khách sạn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Để có thể cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường, khách sạn cần có cho mình những chiến lược marketing hoàn hảo để không ngừng thu hút khách và dựng niềm tin, hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng.
Thứ hai, cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Bởi đây là yếu tố hữu hình để khách hàng có thể lựa chọn khách sạn là nơi lưu trú. Khách hàng rất quan tâm đến cơ sở vật chất của khách sạn vì nó là cái mà khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá khách quan về khách sạn. Khách sạn được thiết kế, sắp xếp đúng chuẩn A25 sang trọng với đầy đủ tiện nghi. Hệ thống khách sạn A25 luôn được đánh giá mang lại cảm giác ấm cúng như tại chính ngôi nhà của bạn.
Tuy nhiên, do được xây dựng và đưa vào hoạt động cũng được một thời gian dài nên cơ sở vật chất hiện tại đang đứng trước nguy cơ bị xuống cấp, cơ sở vật chất dần dần bị lạc hậu. Nắm bắt được hạn chế, khách sạn đã tiến hành nâng cấp để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách. Nhưng bên cạnh đó, một số giải pháp vẫn chưa thực sự hợp lý và thiếu đồng bộ dẫn đến hiệu quả không được cao. Với sức ép của cạnh tranh ngày nay thì việc nâng cấp cơ sở vật chất là việc vô cùng cấp thiết để giữ chân khách cũng như tạo sự hài lòng đến với khách hàng. Khách sạn cần tạo cho mình sự khác biệt so với các khách sạn khác để khẳng định vị thế của mình trên thị trường và đối với các đối thủ cạnh tranh khác.
Thứ ba, hoạt động marketing của khách sạn
Khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến trong những năm gần đây đã chú trọng nhiều hơn vào việc marketing để thu hút khách, tạo thương hiệu đối với bạn bè trong và ngoài nước thông qua việc thiết lập các trang web của khách sạn, giúp khách đặt phòng dễ hơn, cung cấp các thông tin cần thiết về khách sạn để khách nắm bắt được một cách tốt nhất. Tuy nhiên, công tác marketing của khách sạn vẫn chưa được thực hiện một cách bài bản. Hầu hết những người thực hiện marketing chưa được đào tạo