Mục đích là nghiên cứu các khái niệm cơ bản về marketing, marketing du lịch, cạnh tranh, lấy khái niệm này làm cơ sở lý luận vững chắc để phân tích trong những nội dung tiếp theo. Thông qua việc phân tích thực trạng hoạt động marketing của công ty và tình hình cạnh tranh trên thị trường du lịch Hà Nội hiện nay để tìm ra những tồn tại cơ bản trong triển khai hoạt động marketing ảnh hưởng đến hiệu quả cạnh tranh của công ty, từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng.
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH HY VỌNG Giáo viên hướng dẫn : Th.s Phạm Long Châu Sinh viên thực : Lê Văn Lực Mã sinh viên : A19158 Chuyên ngành : Quản trị Marketing HÀ NỘI - 2014 LỜI CẢM ƠN Hơn năm phấn đấu học tập, rèn luyện trưởng thành trường Đại học Thăng Long em may mắn nhận dạy tận tình với kinh nghiệm quý báu từ thầy cô trường, thầy cô Khoa Kinh tế - Quản lý, thầy cô từ môn Quản trị Marketing Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý thầy cô đặc biệt cô Phạm Long Châu, người quan tâm đạo, hướng dẫn em hồn thành Khóa luận Cuối xin gửi lời biết ơn vô hạn tới cơ, chú, anh, chị phòng Sales – Marketing Công ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng, tận tình giúp đỡ em suốt trình thực tập Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Lê Văn Lực Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Lê Văn Lực MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ CẠNH TRANH TRONG NGÀNH DU LỊCH 1.1.Du lịch vai trò du lịch 1.1.1.Khái niệm đặc điểm kinh doanh du lịch 1.1.2.Vai trò kinh doanh du lịch kinh tế quốc dân doanh nghiệp 1.2.Cơ sở lý luận marketing ngành du lịch 1.2.1.Khái niệm Marketing 1.2.2.Khái niệm đặc điểm marketing du lịch 1.2.3.Chiến lược Marketing mix (7Ps) ngành du lịch 1.2.3.1.Sản phẩm – Product 1.2.3.2.Giá - Price 1.2.3.3.Phân phối - Place 10 1.2.3.4.Xúc tiến hỗn hợp- Promotion 11 1.2.3.5.Con người - People 14 1.2.3.6.Quy trình cung cấp dịch vụ - Processing 14 1.2.3.7.Môi trường dịch vụ - Physical Environment .15 1.3 Khái quát cạnh tranh 15 1.3.1.Cạnh tranh gì? .15 1.3.2.Những nhân tố tác động đến lực cạnh tranh ngành du lịch 16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TY CỔ PHẦN VÀ DU LỊCH HY VỌNG.20 2.1.Tổng quan Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Hy Vọng 20 2.1.1.Giới thiệu chung Công ty 20 2.1.2.Lịch sử hình thành phát triển 20 2.1.3.Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch Hy Vọng 21 2.1.4.Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty 23 2.1.5.Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty 23 2.2.Phân tích đối thủ cạnh tranh Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Hy Vọng 25 2.3 Thực trạng hoạt động marketing Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Hy Vọng 30 2.3.1.Chiến lược marketing mix Công ty 30 2.3.1.1.Sản phẩm, dịch vụ - Products 30 2.3.1.2.Giá – Price .31 2.3.1.3.Phân phối – Place .32 Thang Long University Library 2.3.1.4.Xúc tiến hỗn hợp– Promotion 34 2.3.1.5.Con người – People 36 2.3.1.6.Tiến trình - Process 37 2.3.1.7.Minh chứng vật chất – Physical Evidence 38 2.3.2.Một số nhận xét chiến lược Marketing Công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch Hy Vọng 38 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG KHẲ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH HY VỌNG 42 3.1.Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Hy Vọng 42 3.1.1.Xu hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam giai đoạn 2014-2016 42 3.1.2.Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Hy Vọng giai đoạn 2014 - 2016 43 3.2.Giải pháp marketing nhằm tăng khả cạnh tranh Công Cổ phần Dịch vụ Du lịch Hy Vọng 44 3.2.1.Sản phẩm, dịch vụ - Products .44 3.2.2.Giá – Price 46 3.2.3.Phân phối – Place 48 3.2.4.Xúc tiến hỗn hợp – Promotion 48 3.2.5.Con người - People 52 3.2.6.Tiến trình - Process .53 3.2.7 Minh chứng vật chất – Physical Evidence 53 LỜI KẾT 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt DNDL KDDL Tên đầy đủ Doanh nghiệp du lịch Kinh doanh du lịch Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Bảng 2.1 Bảng kết kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng năm 2011-2012-2013 24 Bảng 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm du lịch 26 Bảng 2.3 Giá bình quân số chương trình du lịch nội địa năm 2013 28 Bảng 2.4 Thị phần Công ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng đối thủ cạnh tranh năm 2013 28 Bảng 2.5 Bảng giá số chương trình du lịch nội địa Cơng ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng năm 2013 32 Biểu đồ 2.1 Khả tài Cơng ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng đối thủ cạnh tranh 27 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ so sánh tổng thị phần công ty du lịch năm 2013 29 Sơ đồ 1.1 Mơ hình Marketing Mix ngành Du lịch Sơ đồ 1.2 Mơ hình kênh phân phối trực tiếp .10 Sơ đồ 1.3 Mơ hình kênh phâpn hối gián tiếp 11 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty .21 Sơ đồ 2.2 Mơ hình kênh phân phối Công ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng 33 Sơ đồ 2.3 Tiến trình cung cấp dịch vụ du lịch cho khách hàng Công ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng 37 Hình ảnh 3.1 Website Cơng ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng 49 Hình ảnh 3.2 Một số hình thức quảng cáo qua Internet 50 Hình ảnh 3.3 Ấn phẩm Heritage tiếng VietnamAirline .51 LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Cùng với phát triển kinh tế đất nước, thu nhập chất lượng sống không ngừng tăng lên nhu cầu du lịch người dân trở nên phổ biến Bên cạnh đó, với xu hướng phát triển mạnh mẽ du lịch quốc tế, du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Ngành cơng nghiệp khơng khói đem lại nguồn thu lớn cho ngân sách nhà nước, giải cơng ăn việc làm cho người lao động, góp phần bảo tồn phát triển văn hóa mang đậm đà sắc dân tộc Nhận thức điều này, Nghị đại hội Đảng IX khẳng định “Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn” Ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp kinh doanh du lịch (KDDL) đời hàng loạt Sự phát triển quy mô số lượng doanh nghiệp du lịch (DNDL) mặt tạo bước ngoặt trưởng thành ngành du lịch, mặt khác tạo nên áp lực cạnh tranh lớn cơng ty Chính vậy, để tồn phát triển được, cơng ty du lịch ln phải tìm cách để nâng cao lực cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh khác Sau thực tập Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Hy Vọng, thấy áp lực cạnh tranh công ty du lịch địa bàn Hà Nội lớn Đồng thời thấy lợi thế, điểm mạnh công ty Em lựa chọn đề tài nghiên cứu là: “Giải pháp marketing nhằm tăng khả cạnh tranh Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Hy Vọng” để góp phần giảm bớt áp lực cạnh tranh Công ty thị trường du lịch Hà Nội 2.Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu khái niệm vềmarketing, marketing du lịch, cạnh tranh, lấy khái niệm làm sở lý luận vững để phân tích nội dung Thứ hai qua việc phân tích thực trạng hoạt động markeing cơng ty tình hình cạnh tranh thị trường du lịch Hà Nội để tìm tồn triển khai hoạt động marketing ảnh hưởng đến hiệu cạnh tranh công ty, từ đưa giải pháp hồn thiện marketing nhằm nâng cao khả cạnh tranh Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Hy Vọng Thang Long University Library 3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài trình hoạt động marketing Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Hy Vọng Phạm vi nghiên cứu: đề tài xây dựng giải pháp marketing cho Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Hy Vọng nhằm tăng khả cạnh tranh thị trường Du lịch Hà Nội 4.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tài liệu, thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh phương pháp sử dụng chủ yếu trình thực đề tài 5.Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, mục lục danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing cạnh tranh ngành du lịch Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Hy Vọng Chương 3: Hoàn thiện giải pháp Marketing nhằm tăng khẳ cạnh tranh Công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch Hy Vọng Do thời gian nghiên cứu chưa nhiều hạn chế khả nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đóng góp thầy để khóa luận em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ CẠNH TRANH TRONG NGÀNH DU LỊCH 1.1.Du lịch vai trò du lịch 1.1.1.Khái niệm đặc điểm kinh doanh du lịch Khái niệm kinh doanh du lịch Hoạt động du lịch giới hình thành từ sớm, từ thời kỳ cổ đại đến thời kỳ phong kiến, đến cận đại đại Hoạt động KDDL dần phát triển ngày nâng cao lên sở vật chất kỹ thuật đến điều kiện ăn, ở, lại, vui chơi, giải trí,…Ngày nay, hoạt động du lịch mang tính tồn cầu, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người dân nước kinh tế phát triển Du lịch tiêu chuẩn để đánh giá mức sống dân cư nước Và có nhiều cách hiểu khác du lịch: Theo WTO (World Tourism Organization): “Du lịch tất hoạt động người nơi cư trú thường xuyên họ khơng q 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, cơng vụ nhiều mục đích khác” Theo tổng cục du lịch (pháp lệnh du lịch): “Du lịch hoạt động người nơi thường xuyên nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” Du lịch hiểu cách tổng quát tổng hợp quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú tạm thời du khách nhằm thoả mãn nhu cầu khác với mục đích hồ bình hữu nghị Kinh doanh du lịch, theo định nghĩa pháp lệnh du lịch số 11/1999/PBTVQH10 ban hành ngày 23/2/1999 Tổng cục du lịch Việt Nam “kinh doanh du lịch việc thực một, số tất cơng đoạn q trình hoạt động du lịch thực dịch vụ du lịch thị trường nhằm mục đích sinh lợi” Như vậy, nói cách cụ thể: KDDL q trình tổ chức sản xuất lưu thơng, mua bán hàng hóa du lịch thị trường nhằm đảm bảo hiệu mặt kinh tế cho xã hội.KDDL loại hình khác, diễn theo chu trình chặt chẽ, gồm bước: Nghiên cứu thị trường Thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay tự chọn Quảng cáo bán chương trình theo hình thức trực tiếp gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện Tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch Thanh toán hợp đồng, rút kinh nghiệm để bước vào chu trình Thang Long University Library CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG KHẲ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH HY VỌNG 3.1.Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Hy Vọng 3.1.1.Xu hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam giai đoạn 2014-2016 Theo dự đoán chuyên gia du lịch, giai đoạn 2014- 2016, kinh tế tiếp tục gặp nhiều khó khăn, du lịch khó có phát triển bùng nổ Tuy nhiên, du lịch đạt số tăng trưởng ổn định du lịch nội địa, inbound outbound Trong đó, sản phẩm tour có chi phí vừa phải có nhiều khuyến mại tiếp tục nhiều du khách lựa chọn tâm lý tiết kiệm, thắt chặt hầu bao thời buổi kinh tế eo hẹp Một thành công ngành du lịch năm 2013 tăng trưởng tốt lượng khách du lịch nội địa, đạt số kỷ lục 35 triệu lượt Theo dự đoán chuyên gia du lịch, năm tới du lịch nội địa đạt mức tăng trưởng cao, nhu cầu nghỉ dưỡng người dân trở thành nhu cầu thiết yếu kinh tế gặp nhiều khó khăn Cụ thể, sản phẩm nghỉ dưỡng, du lịch Biển trì tăng trưởng ổn định Bên cạnh đó, điểm đến khu vực phía Bắc gắn liền với cảnh quan thiên nhiên Hà Giang, Lai Châu, Sơn La, Mộc Châu… hút khách năm 2014 Trong năm tới câu chuyện kinh tế dù khơng kìm hãm phát triển du lịch, mà làm cho du khách có nhìn nhận lại, cân nhắc trước chuyến Du khách lựa chọn tinh tế hơn, thơng minh du lịch Thay lựa chọn điểm đến theo kiểu đại trà, chuyến kéo dài lê thê sáng tạo, du khách lựa chọn chuyến mang lại lợi ích thiết thực có ý nghĩa Theo đó, sản phẩm du lịch Biển hấp dẫn đắt khách hàng đầu năm tới Bên cạnh sản phẩm du lịch khám phá danh lam thắng cảnh, điểm đến miền núi phía Bắc ngày ưa chuộng Tuy nhiên, du lịch văn hóa xu hướng trội, văn hóa ẩm thực có khả ghi lại dấu ấn lòng du khách Về đối tượng khách inbound, lượng khách quốc tế đến Việt Nam tiếp tục tăng trưởng tốt Việt Nam ngày trở thành điểm đến yêu thích giới với lợi chi phí rẻ, an tồn lạ Cụ thể, Thái Lan trước thu hút du khách, với biến động trị, bất ổn khiến người ta lo ngại Hay số nước trước điểm đến hấp dẫn Singapore, Malaysia Trung Quốc trở thành quen thuộc du khách nước Do với kỳ quan thiên nhiên Việt Nam Vịnh Hạ Long, hang động Sơn Đoòng, tạo nên nét mẻ, hấp dẫn cho du khách Theo dự đoán, du khách châu 42 Âu, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc sang Việt Nam nhiều Năm 2014 năm ghi nhận tăng trưởng đáng kể lượng khách Hàn Quốc Nhật Bản nhờ mối quan hệ giao hảo ngày tốt đẹp hai quốc gia Việt Nam Bên cạnh đó, nước Mỹ, châu Âu, Tây Âu tiếp tục tăng trưởng mối quan hệ nước ta với nước tốt Số lượng du khách thực phản ánh mối quan hệ phủ với thị trường Do vậy, nhờ mối quan hệ giao hảo tốt đẹp Việt Nam nước nên dù năm tới kinh tế khó khăn, lượng khách inbound dự báo tăng trưởng khoảng 10% Hiện lượng khách outbound Việt Nam tăng trưởng nhanh Hiệp hội Du lịch Việt Nam thời gian tới tiếp tục tập trung vào vấn đề tập hợp doanh nghiệp lại để định hướng phát triển du lịch outbound theo thị trường lựa chọn để đảm bảo giá trị khách Việt Nam xác nhận thị trường quốc tế.Theo dự đoán Hiệp hội Du lịch Việt Nam, nhiều du khách mua tour tới điểm đến truyền thống Thái Lan, Singapore, Malaysia, Tuy nhiên, tour đắt tiền châu Âu, Mỹ, Úc, Canada dù có lượng khách lại có mức tăng trưởng tốt, đem doanh thu lớn cho công ty du lịch Qua đây, Công ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng cần nhạy bén việc nắm bắt xu hướng phát triển du lịch Việt Nam giới tương lai, từ điều chỉnh, đưa sách phù hợp với thay đổi tâm lý khách hàng 3.1.2.Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Hy Vọng giai đoạn 2014 - 2016 Mục tiêu công ty thời gian tới trở thành cơng ty du lịch có uy tín cao thị trường Hà Nội tăng doanh số bán tour lên 15% giai đoạn 2014 – 2016 Công ty định tập trung khai thác thị trường khách du lịch nội địa khách du lịch inbound Đây hai thị trường dự báo phát triển thời gian tới Tuy Công ty xác định mục tiêu rõ ràng tình hình cạnh tranh gay gắt nay, để khai thác thị trường mục tiêu điều không đơn giản Do vậy, công ty đưa kế hoạch với thị trường mục tiêu cụ thể giai đoạn 2014 – 2016 sau: Tiếp tục phát huy mạnh giá, nhân lực quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Tập trung nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, hấp dẫn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng cao khách hàng Phấn đấu bồi dưỡng nguồn nhân lực có trình độ chun mơn, nghiệp vụ cao, đặc biệt khả ngoại ngữ 43 Thang Long University Library Tăng cường hoạt động bán hàng cá nhân, quảng cáo nhằm thu hút ý nâng cao hình ảnh cơng ty 3.2.Giải pháp marketing nhằm tăng khả cạnh tranh Công Cổ phần Dịch vụ Du lịch Hy Vọng Qua nghiên cứu phân tích ưu, nhược điểm sách marketing Cơng ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng với xu hướng phát triển du lịch Việt Nam giới, em xin đưa số giải pháp sách marketing với mong muốn giúp Cơng ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng cón bước chuyển biến mới, góp phần tăng doanh thu lợi nhuận tương lai 3.2.1.Sản phẩm, dịch vụ - Products Chính sách sản phẩm cơng ty chưa mang lại nhiều hiệu đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng tạo lợi cạnh tranh Các gói sản phẩm đa dạng đơn điệu, chưa có điểm nhấn tận dụng hết mạnh Với thị trường phát triển cạnh tranh cao thị trường du lịch Hà Nội, với sách sản phẩm đơn giản chưa thể giúp cơng ty có lợi đối thủ Công ty cần đầu tư để có sách sản phẩm hồn thiện mà lại độc không đáp ứng tốt kỳ vọng khách hàng mà tạo lợi lớn việc phát triển tương lai Trước hết, để hồn thiện sách sản phẩm mình, cơng ty cần nâng cao chất lượng chương trình du lịch Việc thu hút khách hàng khó, việc làm cho họ tiếp tục sử dụng tour du lịch cơng ty lại khó Nâng cao chất lượng chương trình chất lượng dịch vụ chương trình biện pháp đẩy mạnh hoạt động KDDL có hiệu lâu dài Một chương trình du lịch có chất lượng tốt giúp khách hàng cảm nhận thoải mái sau chuyến hành trình, thưởng thức tinh tế văn hóa, lịch sử hay chiêm ngưỡng cảnh đẹp tuyệt vời núi rừng, biển cả, nơi mà họ qua Để giúp khách hàng thực cảm nhận điều đó, cơng ty cần ý số điểm sau: Thông tin khách hàng Cần hiểu rõ yêu cầu cùa khách hàng xây dựng chương trình, lẽ chương trình khách hàng lại có ý kiến khác Ví dụ thời gian chương trình du lịch, số khách hàng cho nghỉ điểm dài, số khác lại cho rằng, thời gian dừng chân điểm ngắn để họ thưởng thức hết cảnh đẹp nơi Do vậy, hiểu rõ yêu cầu khách giúp công ty tạo sản phẩm hợp lý với khách hàng 44 Cần ý tới đặc điểm nghề nghiệp khách hàng trình xây dựng chương trình chúng ảnh hưởng tới tâm lý tiêu dùng sản phẩm du lịch khách Những thông tin nghề nghiệp khách biết rõ qua bảng danh sách khách hàng Lựa chọn sở cung cấp dịch vụ du lịch Công ty cần trọng việc lựa chọn sở cung cấp dịch vụ Và để lựa chọn sở cung cấp dịch vụ tốt nhất, cần dựa vào sau: Khả cung cấp sở phải đáp ứng yêu cầu khách du lịch Chất lượng sở phải phù hợp với nhu cầu khách du lịch Các sở cung cấp phải đảm báo tính thống hợp lý chương trình đề Địa điểm sở cung cấp phải thuận tiện cho lịch trình đề Chất lượng sở phải phù hợp với u cầu chương trình, chất lượng sở cung cấp dịch vụ đinh tới chất lượng chương trình Một chương trình du lịch có chất lượng cao đòi hỏi sở cung cấp phải có uy tín có chất lượng tốt Nghiên cứu nhu cầu khách Việc nghiên cứu nhu cầu khách du lịch điểm quan trọng nhằm xây dựng nên chương trình du lịch hấp dẫn thu hút khách hàng Đầu tiên, công ty thu thập ý kiến khách hàng thông qua bảng hỏi sau tour du lịch kết thúc Trong bảng này, lựa chọn, nên thêm câu hỏi mở để tạo điều kiện cho khách bày tỏ ý kiến chương trình du lịch dịch vụ khác mà khách sử dụng Ví dụ như: “Anh/Chị mong muốn có thêm dịch vụ chuyến du lịch?” “Anh/Chị mong muốn du lịch tới địa điểm đất nước Việt Nam?” Bên cạnh đó, cơng ty nên thu thập ý kiến thông qua báo cáo, phiếu nhận xét trưởng đồn để có thêm thơng tin tổng qt xác Trên sở thơng tin đó, giám đốc phòng ban thống kê, xem xét để điều chỉnh hoạt động cho hiệu Tiếp đó, nhóm khách hàng sử dụng tour lần thứ hai lần thứ ba, Công ty cần thay đổi cải tiến chương trình khác biệt với chương trình trước nhằm tạo cảm giác lạ, thích thú cho họ Chẳng hạn Cơng ty thay đổi cung đường tới điểm du lịch hay thay đổi nhà nghỉ, khách sạn khác cho khách hàng 45 Thang Long University Library Cơng ty cần kết hợp hai chương trình du lịch trọn gói tự chọn cho khách hàng Việc kết hợp hai loại hình chương trình vừa tạo sản phẩm phong phú, hấp dẫn chương trình mà cơng ty cung cấp vừa giúp chương trình du lịch có thời gian dài hơn, vơ hình chung làm tăng doanh thu cho cơng ty Hơn nữa, Công ty cần tạo sản phẩm mang tính đột phá, khác biệt so với đối thủ Chẳng hạn tập trung xây dựng gói tham quan du lịch biển đảo (huyện đảo Lý Sơn, Bạch Long Vỹ, Phú Quốc, Trường Sa, ) hay khu du lịch văn hóa, làng nghề truyền thống, ẩm thực Đặc biệt với du khách nước ngoài, họ quan tâm tới địa điểm liên quan đến di tích lịch sử, văn hóa truyền thống Việt Nam Đối với đối tượng khách hàng này, Công ty nên kết hợp với hộ dân địa điểm du lịch giúp khách hàng trực tiếp tham gia, trải nghiệm hoạt động đặc trưng đời sống, văn hóa, ẩm thực nơi đây, tạo cho họ cảm giác thích thú, thư giãn, thoải mái q trình du lịch Ngồi ra, Cơng ty tăng thêm số dịch vụ bổ xung khác để tạo thu hút, khác biệt như: Tổ chức, tặng quà sinh nhật cho thành viên đoàn Tăng thêm dịch vụ miễn phí chuyến như: chụp ảnh lưu niệm cho đoàn, vé vui chơi điểm du lịch cho trẻ em, người lớn Khác hàng thưởng thức đặc sản hấp dẫn điểm du lịch Bảo hiểm du lịch 3.2.2.Giá – Price Ngày nay, xã hội ngày phát triển, nhu cầu du lịch người dân ngày tăng cao, công ty du lịch mọc lên ngày nhiều, thị trường cạnh tranh khốc liệt Do vậy, giá yếu tố quan trọng chiến lược marketing cơng ty Nó khơng ảnh hưởng tới hiệu hoạt động marketing, tới kết kinh doanh mà vũ khí lợi hại giúp doanh nghiệp cạnh tranh với đối thủ Nếu cơng ty có mức giá phù hợp hơn, khách hàng chấp nhận chiếm ưu đua giá Theo dự đoán chuyên gia lĩnh vực KDDL, khách hàng tếp tụcưa chuộng tour du lịch giá rẻ tâm lý tiết kiệm, thắt chặt hầu bao người dân Đây hội lớn so với đối thủ cạnh tranh thị trường, giá Công ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng thấp Tuy nhiên Công ty cần nghiên cứu, lựa chọn nguồn cung cấp dịch vụ trọn gói dịch vụ đơn lẻ làm giảm bớt giá thành chương trình du lịch góp phần tăng thêm lợi nhuận Ngồi ra, công ty phải nghiên cứu kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh thị trường Điều quan trọng thị trường cạnh tranh cao ngành du lịch Nó vừa giúp cơng ty đưa mức giá cạnh tranh, vừa đảm bảo cho phát triển tồn cho doanh nghiệp 46 Tiếp đến, sách giá đơn điệu Cơng ty cần xây dựng nhiều mức giá quản lý thơng tin giá cách có hệ thống Với chương trình du lịch, xây dựng nhiều mức giá khác giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, phù hợp với khả toán nhu cầu du khách Hiện nay, mức cơng ty đưa chủ yếu dựa vào chi phí tour cộng thêm với mức lợi nhuận mà công ty đặt (thường 20% chi phí) Cơng ty cần quan tâm thêm số vấn đề khác trình xác định giá cho chương trình du lịch: Công ty nên đưa mức giá khác thời điểm khác thời vụ du lịch Đây điểm đặc biệt KDDL tính phụ thuộc lớn vào điều kiện tự nhiên Cụ thể kế hoạch sau: Quý (từ tháng đến tháng 3): dịp nghỉ lễ Tết dương Tết truyền thống Việt Nam, khách hàng chủ yếu tập chung lễ hội Công ty cần phát triển tour du lịch với mức giá hấp dẫn Nhóm khách hàng lễ hội thường có khả chi trả thấp, không yêu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng cao nhiên đòi hỏi chất lượng an tồn vệ sinh tuyệt đối Do đó, cơng ty cần thiết lập giảm giá chương trình lễ hội để thu hút khách hàng du lịch giai đoạn Quý quý (từ tháng đến tháng 9): khoảng thời gian cao điểm mùa du lịch năm Khoảng thời gian học sinh, sinh viên trường nghỉ Do nhiều gia đình, đồn thể tổ chức cho em du lịch nghỉ ngơi, ngồi quan, công ty thường lựa chọn thời gian để tổ chức tham quan du lịch Vì nên giá điểm đến ln tăng cao không ổn định thời điểm Cơng ty gặp nhiều khó khăn việc kiểm sốt giá Cơng ty nên xây dựng sách giá ổn định mức cao trung bình giữ nguyên giá tour du lịch nghỉ dưỡng, du lịch biển kết hợp với quà lưu niệm có ý nghĩa cho khách hàng Chính sách vừa đảm bảo lợi nhuận, vừa cho thấy quan tâm Công ty tới khách hàng Quý (từ tháng 10 tới tháng 12): thời kỳ cao điểm mùa du lịch, cơng ty cần kích thích khách hàng sử dụng gói sản phẩm Cơng ty cần tiến hành thúc đẩy hoạt động giảm giá Ví dụ giảm giá, tặng kèm dịch vụ spa, mua sắm cho cặp đôi hưởng tuần trăng mật, giảm 30% giá chương trình xun việt Việc thực sách giúp công ty chủ động giá thời gian cao điểm, tránh tình trạng ép giá điểm đến mà lại ln có dịch vụ tốt dành cho khách hàng Công ty nên quan tâm tới yếu tố tâm lý khách hàng 47 Thang Long University Library Khi đưa mức giá, Công ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng nên ý tới yếu tố tâm lý khách hàng Khách hàng thường đơn giản hóa thơng tin giá theo cách bỏ qua số cuối.Chẳng hạn với Tour Hà Nội – Đà Nẵng, thay đặt mức giá 5.000.000 VNĐ, Công ty nên đặt mức giá 4.999.999 VNĐ Thực cách VNĐ khách hàng lại có cảm giác rẻ hẳn so với mức giá 5.000.000 VNĐ.Việc đưa mức không ảnh hưởng tới lợi nhuận, vừa tạo cho khách hàng cảm giác nhận giá trị lớn sử dụng dịch vụ 3.2.3.Phân phối – Place Việc tổ chức tốt hoạt động tiêu thụ sản phẩm yếu tố góp phần định tồn phát triển Công ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng Như phân tích chương 2, Công ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng sử dụng kênh phân phối phù hợp với hoạt động kinh doanh Cơng ty cần phát huy mạnh phân phối trực tiếp, kênh phân phối đặc biệt có hiệu thị trường mục tiêu công ty (cán bộ, nhân viên quan, doanh nghiệp nội địa) Tuy vậy, công ty thụ động việc tìm kiếm khách hàng Công ty nên cử nhân viên giàu kinh nghiệm, có khả giao tiếp tốt trực tiếp đến quan, doanh nghiệp, trường học, để tiếp xúc, giới thiệu, thuyết phục họ sử dụng sản phẩm du lịch cơng ty Việc chủ động tìm kiếm nguồn khách hàng tổ chức mang lại nguồn khách du lịch tương đối lớn Để góp phần tăng hiệu kinh doanh giảm rủi ro, công ty nên mở rộng thêm trung gian phân phối, liên kết đại lý du lịch Hiện tại, thị trường du lịch Hà Nội, xuất nhiều DNDL nhỏ lẻ Lượng khách cơng ty thường nên việc tổ chức tour riêng họ khó khăn Cơng ty nên thiết lập quan hệ tốt với doanh nghiệp để thu hút khách hàng thông qua việc tổ chức tour ghép từ nguồn khách doanh nghiệp Về việc phát triển kênh phân phối khách du lịch nước ngoài, mối quan hệ hợp tác nước ta với Nhật Bản Hàn Quốc phát triển, hứa hẹn lượng khách du lịch từ hai thị trường lớn Công ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng cần mở thêm văn phòng đại diện quốc gia để đáp ứng thông tin dịch vụ cho khách hàng Ngoài ra, cần tạo mối quan hệ hãng du lịch thị trường để họ giới thiệu, hợp tác phát triển khách hàng 3.2.4.Xúc tiến hỗn hợp – Promotion Hiện tại, sách xúc tiến hỗn hợp chưa Công ty đầu tư, trọng, đặc biệt hoạt động quảng cáo – hoạt động quan trọng chiến lược xúc tiến Quảng cáo đóng vai trò lớn việc giới thiệu chương trình du lịch 48 cơng ty thị trường nước nước ngồi Chính cơng ty cần đầu tư cho hoạt động Hiện nay, chi phí dành cho hoạt động quảng cáo công ty hạn chế, công ty cần tăng thêm khoản kinh phí định dành cho việc phát triển hoạt động quảng cáo xây dựng chiến lược quảng cáo phù hợp với thị trường giai đoạn Và số chiến lược quảng cáo em đề xuất, hy vọng giúp Cơng ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng tăng hiệu chiến lược xúc tiến hỗn hợp: Chiến lược quảng cáo thông qua Internet Quảng cáo sản phẩm thông qua mạng internet hình thức quảng cáo với chi phí thấp hiệu cao Trước hết, Công ty cần phát triển chiến lược website Kinh doanh website khơng nơi tập hợp tất thơng tin nữa, mà sân chơi tinh tế, nơi tạo trải nghiệm thông qua việc phát câu chuyện mang tính chất giải trí, cung cấp nhiều thơng tin có ích, hấp dẫn đáng nhớ Cơng ty phải thường xun làm website mình, cập nhật thông tin liên tục tới vấn đề thương hiệu, KDDL, tour du lịch tiêu biểu chia kinh nghiệm trình du lịch tới khách hàng Hình ảnh 3.1 Website Cơng ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng (Nguồn: Website http://espc.vn) Hơn nữa, Công ty cần mạnh dạn đầu tư xây dựng đội ngũ SEO (Search Engine Optimization) chun nghiệp th cơng ty SEO uy tín thị trường Hình thức SEO tập hợp phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng website trang kết cơng cụ tìm kiếm (phổ biến Google) Các phương pháp bao gồm việc tối ưu hóa website xây dựng liên kết đến trang để cơng cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp phục vụ người tìm kiếm Internet ứng với từ khóa cụ thể người dùng truy vấn Hiện nay, hình thức quảng cáo cách tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm ưa chuộng ưu điểm vượt trội mang lại: Chi phí thấp so với phương thức quảng cáo công cụ tìm kiếm khác (PPC); 49 Thang Long University Library SEO giúp thu hút lượng lớn khách hàng mục tiêu có quan tâm trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ kinh doanh công ty; Tiết kiệm chi phí truyền thơng khác; Giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường, đối tượng khách hàng, chí đa dạng hóa sảnphẩm cách dễ dàn; SEO nâng cao thương hiệu doanh nghiệp; Xuất nhiều trang kết tìm kiếm khiến doanh nghiệp bạn dễ dàng biết đến; Xuất vị trí cao hàm ý doanh nghiệp bạn hoạt động lâu năm website đáng tin cậy Ngoài cơng ty mua quảng cáo trang web tiếng Google, Yahoo, Facebook hay số website chuyên du lịch như:dulichvietnam.com.vn, thegioidulich.com.vn, Với thời đại bùng nổ công nghệ thông tin nay, việc quảng bá hình ảnh Internet tối cần thiết cho doanh nghiệp Hình ảnh 3.2 Một số hình thức quảng cáo qua Internet (Nguồn: website dulichvietnam.com.vn, https://adwords.google.com) Ngoài ra, việc tổ chức mạng lưới quảng cáo công ty cần xem xét, đánh giá lại Công ty nên trọng: Liên kết với công ty nước để phối hợp quảng cáo Hợp tác, phối hợp quảng cáo với công ty du lịch với ban ngành liên quan giúp công ty thực hoạt động quảng cáo chiến lược mình, đặc biệt hãng hàng không nhà hàng, khách sạn Đối với hãng hàng không Lượng khách du lịch nội địa tour đường dài lượng khách du lịch nước sang Việt Nam chủ yếu qua đường hàng không Điều khẳng định hãng hàng không đối tác quảng cáo tiềm để hợp tác Với việc liên kết quảng cáo với hãng hàng không hai bên lập tập gấp, tờ rơi giới thiệu sản phẩm bật Công ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng tác 50 động tới tâm lý khách hàng lựa chọn sản phẩm Qua đó, khách hàng hãng hàng khơng phát ấn phẩm, tập gấp, tờ rơi, có quảng cáo Cơng ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng Ngược lại, khách hàng Công ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng phát ấn phẩm giới thiệu hãng hàng không đối tác Việc kết hợp có lợi cho hai bên vừa tiết kiệm chi phí quảng cáo, vừa tác động tới nhóm khách hàng mục tiêu Hiện nay, cơng ty có mối quan hệ hợp tác tốt với hãng hàng không số Việt am – VietnamAirline Đây lợi lớn việc ký kết hợp đồng quảng cáo với đối tác tiềm Hình ảnh 3.3 Ấn phẩm Heritage tiếng VietnamAirline (Nguồn: Website http://en.heritageonline.vn) Đối với đối tác khách sạn, nhà hàng Hình thức quảng cáo dần phát triển Việt Nam Hai bên tham gia hợp tác tạo sản phẩm du lịch có chất lượng kết hợp quảng cáo cho sản phẩm chung Các phương tiện quảng cáo cho hình thức quảng cáo thường bưu ảnh, tập gấp, brocher, phù hợp với Công ty Dựa mối quan hệ mình, Cơng ty nên lựa chọn đối tác có uy tín triển vọng để thực ESSENCE HaNoi, Gallant, Novotel Hotels, Nếu hợp tác thành công, tạo tiền đề phát triển cho công ty lâu dài Chi phí quảng cáo phân bổ phù hợp theo bố cục mà công ty sử dụng tờ quảng cáo, hay theo tỷ lệ mà cơng ty đối tác đàm phán với Về hoạt động khuyến mại cơng ty thực tốt Tuy vậy, điểm cần khắc phục Đó thời gian đưa chương trình khuyến mại cho mùa cao điểm du lịch Thông thường, mùa cao điểm du lịch tháng 5, công ty cần đưa thơng tin chương trình khuyến mại sau mua lễ hội kết thúc (khoảng cuối tháng 3) Việc đưa chương trình khuyến mại trước tháng 51 Thang Long University Library mùa cao điểm du lịch bắt đầu kích thích tiêu dùng khách hàng, giúp khách hàng có thời gian lụa chọn, chuẩn bị kỹ cho chuyến Với đối tượng khách du lịch inbound, cơng ty nên áp dụng thêm sách giảm giá vào dịp lễ đặc biệt đất nước, tạo hội có Việt Kiều thăm quê hương: Giảm 50% giá vé máy bay cho Việt Kiều sinh sống Châu Âu thăm quê hương nhân ngày Quốc Khánh 2/9 Giảm 30% giá tour du lịch xuyên Việt cho đối tượng Việt Kiều sinh sống Châu Mỹ trông dịp 30/4 - 1/5 3.2.5.Con người - People Trong lĩnh vực KDDL yếu tố người quan trọng, cần trọng giải Con người có vai trò quan trọng kinh doanh lữ hành, sản phẩm dịch vụ tạo có trao đổi người với người Đối với Công ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng Các nhà lãnh đạo công ty nhận thức rõ vai trò người du lịch nâng cao chất lượng người, đảm bảo quyền lợi cho họ điều cần thiết Điểm yếu lớn đội ngũ nhân viên Công ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng khả ngoại ngữ Với xu dự báo năm 2014, lượng du khách Nhật Bản Hàn Quốc sang du lịch nước ta lớn, nhiên khả loại ngoại ngữ nhân viên chưa thực tốt Để khắc phục nhược điểm này, công ty nên đầu tư cho nhân viên học thêm ngoại ngữ để việc cung cấp thơng tin cho khách hàng xác, đầy đủ nhất, trình cung cấp dịch vụ đầy đủ, hài lòng khách hàng nước ngồi Cơng ty cần tăng cường trao đổi lãnh đạo nhân viên thơng qua việc sử dụng hòm thư góp ý nhân viên với lãnh đạo phương thức điều hành quản lý ban lãnh đạo tình hình kinh doanh cơng ty Nếu q trình làm việc, lãnh đạo cơng ty có sai sót phải tiếp thu để giải vấn đề Nếu nhân viên sai phạm lãnh đạo phải góp ý, giải thích để họ hiểu sửa chữa Đơi phận công ty bất đồng quan điểm, xử lý cơng việc chồng chéo, cơng ty cần quán quan điểm, thống công việc phận để việc hoạt động kinh doanh cơng ty đạt hiệu cao Ngồi ra, cơng ty cần quan tâm tới đội ngũ hướng dẫn viên Do đặc điểm KDDL công ty bán chương trình trọn gói, đội ngũ hướng dẫn viên chiếm vai trò quan trọng Cơng ty cần khơng ngừng nâng cao trình độ chun môn, nghiệp vụ khả làm việc thực tế, cập nhật thông tin điểm đến cho đội ngũ Tổ chức thực hoạt động văn nghệ, thể thao nhân viên nghỉ giải lao, dịp lễ, ngày nghỉ hoạt động quan trọng nhằm thúc đẩy tinh thần lao động họ 52 Với xu hướng cạnh tranh nay, người yếu tố quan trọng tạo khác biệt trình cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch, với đội ngũ nhân viên, công ty tạo sắc thái riêng Các cơng ty bắt chước phần hữu hình, có yếu tố người Hy vọng với biện pháp trên, Công ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng xây dựng cho đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình sáng tạo 3.2.6.Tiến trình - Process Đây có lẽ coi sách thành cơng hệ thống marketing công ty Hầu hết khách hàng cảm thấy hài lòng với quy trình cung cấp tour du lịch mà Công ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng thiết lập Nhưng công ty cần trọng nguồn lực trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Nhằm tránh tình trạng thiếu hướng dẫn viên điều khiển tour, cơng ty cần tuyển thêm ký hợp đồng thời vụ với hướng dẫn viên chuyên nghiệp thời gian cao điểm mùa du lịch để đảm bảo chất lượng trình phục vụ khách hàng Một điểm cần có liên kết tốt với nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vận chuyển, nhằm xây dựng thêm chương trình trình du lịch mang đến tiện lợi, đầy đủ thoải mái cho khách hàng 3.2.7 Minh chứng vật chất – Physical Evidence Trong marketing, marketing ngành dịch vụ, yếu tố hữu hình đóng vai trò quan trọng việc tăng hiệu làm việc ảnh hưởng tới trình định mua sản phẩm dịch vụ khách hàng Dù lực tài yếu Cơng ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng cố gắng đầu tư đầy đủ mặt sở vật chất cho nhân viên cho khách hàng đến với cơng ty Đây nói lại nỗ lực đáng khen ngợi, cần phát huy công ty Hiện tại, máy in máy photo công ty sử dụng lâu năm, chất lượng xuống cấp, ảnh hưởng tới hiệu suất làm việc nhân viên hình ảnh cơng ty Vì nên cơng ty cần đầu tư nâng cấp thêm số máy móc góp phần nâng cao hiệu làm việc cho nhân viên Ngoài ra, công ty cần trọng đầu tư thêm việc xây dựng hình ảnh, tạo nét riêng biệt cho văn phòng giao dịch Cơng ty nên thay đổi màu sơn văn phòng Thứ chất lượng màu sơn cũ xuống cấp Thứ hai, việc lựa chọn sơn màu xanh, trắng cho văn phòng tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái lại vừa tạo màu sắc giúp khách hàng gợi nhớ tới logo thương hiệu Công ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng Kết luận: Qua q trình tìm hiểu, phân tích ưu, nhược điểm máy hoạt động Marketing Công ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng, em đưa số 53 Thang Long University Library giải pháp giúp cơng ty hồn thiện máy Hy vọng với giải pháp trên, Công ty vận hành sách Marketing hiệu hơn, góp phần xây dựng cơng ty ngày vững mạnh, liên tục phát triển tạo lợi cạnh tranh lớn so với đối thủ thị trường KDDL Hà Nội 54 LỜI KẾT Như vậy, ngành du lịch Việt Nam nói chung, ngành du lịch thị trường Hà Nội nói riêng phát triển đồng thời tạo điều kiện cho cơng ty kinh doanh du lịch hình thành nên nhiều Các công ty du lịch cạnh tranh với gay gắt, Điều buộc cơng ty lữ hành ln ln phải tìm tòi mới, đưa chiến lược kinh doanh phù hợp với điều kiện thực tế để tồn phát triển đứng vững thị trường cạnh tranh khốc liệt Cũng công ty lữ hành khác, việc nghiên cứu, vận dụng chiến lược Marketing vấn đề cần khắc phục Công ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng nhằm tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ thị trường kinh doanh du lịch Hà Nội Qua thời gian thực tập Công ty Cổ phần Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng mang cho em nhiều điều bổ ích qua em có nhìn thực tế vấn đề Em cố gắng đưa khóa luận giải pháp tốt nhằm hoàn thiện sách Marketing, giúp cơng ty tạo nhiều lợi cạnh tranh so với đối thủ Do hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm thực tế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận lời nhận xét, góp ý chân thành từ thầy để khóa luận em hoàn thiện Lời cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Th.S Phạm Long Châu tận tình hướng dẫn em thời gian thực khóa luận Hà Nội, ngày 24 tháng 10 năm 2014 Sinh viên Lê Văn Lực 55 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.GS TS Trần Minh Đạo, Marketing 2.Morrison, Alastain M, Marketing doanh nghiệp lữ hành khách sạn 3.PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình “Marketing du lịch”, Đại học Kinh Tế Quốc Dân 4.Philipp Kotler, 2000, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống Kê 5.Th.S Phạm Long Châu, giáo trình Quản trị quảng cáo, Đại học Thăng Long 6.Th.S Trương Đức Thao, giáo trình “Marketing dịch vụ”, Đại học Thăng Long 7.Th.S Vũ Thị Tuyết, Giáo trình “Marketing bản” 8.TS Hà Nam Khánh Giao, giáo trình “Marketing du lịch”, , Nhà xuất Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh 56 ... du lịch Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Hy Vọng Chương 3: Hoàn thiện giải pháp Marketing nhằm tăng khẳ cạnh tranh Công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch Hy Vọng. .. hướng phát triển Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Hy Vọng giai đoạn 2014 - 2016 43 3.2 .Giải pháp marketing nhằm tăng khả cạnh tranh Công Cổ phần Dịch vụ Du lịch Hy Vọng ... KHẲ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH HY VỌNG 42 3.1.Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Hy Vọng 42 3.1.1.Xu hướng phát triển ngành du lịch Việt