giải pháp marketing nhằm tăng khả năng cạnh tranh của công ty cổ phần và dịch vụ du lịch hi vọng

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH HY VỌNG Giáo viên hướng dẫn : Th.s Phạm Long Châu Sinh viên thực hiện : Lê Văn Lực Mã sinh viên : A19158 Chuyên ngành : Quản trị Marketing HÀ NỘI - 2014 LỜI CẢM ƠN Hơn 3 năm phấn đấu học tập, rèn luyện và trưởng thành tại trường Đại học Thăng Long em đã may mắn nhận được sự chỉ dạy tận tình với những kinh nghiệm quý báu từ các thầy cô của trường, các thầy cô Khoa Kinh tế - Quản lý, các thầy cô từ bộ môn Quản trị Marketing. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các Quý thầy cô và đặc biệt là cô Phạm Long Châu, người đã quan tâm chỉ đạo, hướng dẫn em hoàn thành Khóa luận này. Cuối cùng xin gửi lời biết ơn vô hạn tới các cô, các chú, anh, chị trong phòng Sales – Marketing của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng, đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Lê Văn Lực Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này! Sinh viên Lê Văn Lực MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ CẠNH TRANH TRONG NGÀNH DU LỊCH 1 1.1.Du lịch và vai trò của du lịch 1 1.1.1.Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh du lịch 1 1.1.2.Vai trò của kinh doanh du lịch đối với nền kinh tế quốc dân và các doanh nghiệp 2 1.2.Cơ sở lý luận về marketing trong ngành du lịch 3 1.2.1.Khái niệm về Marketing 3 1.2.2.Khái niệm và đặc điểm marketing du lịch 4 1.2.3.Chiến lược Marketing mix (7Ps) trong ngành du lịch 4 1.2.3.1.Sản phẩm – Product 5 1.2.3.2.Giá - Price 8 1.2.3.3.Phân phối - Place 10 1.2.3.4.Xúc tiến hỗn hợp- Promotion 11 1.2.3.5.Con người - People 14 1.2.3.6.Quy trình cung cấp dịch vụ - Processing 14 1.2.3.7.Môi trường dịch vụ - Physical Environment 15 1.3. Khái quát về cạnh tranh 15 1.3.1.Cạnh tranh là gì? 15 1.3.2.Những nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh trong ngành du lịch. 16 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TY CỔ PHẦN VÀ DU LỊCH HY VỌNG.20 2.1.Tổng quan về Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng 20 2.1.1.Giới thiệu chung về Công ty 20 2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển 20 2.1.3.Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần và Dịch vụ du lịch Hy Vọng 21 2.1.4.Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty 23 2.1.5.Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty 23 2.2.Phân tích các đối thủ cạnh tranh của Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng 25 2.3. Thực trạng hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng 30 2.3.1.Chiến lược marketing mix của Công ty 30 2.3.1.1.Sản phẩm, dịch vụ - Products 30 2.3.1.2.Giá – Price 31 2.3.1.3.Phân phối – Place 32 Thang Long University Library 2.3.1.4.Xúc tiến hỗn hợp– Promotion 34 2.3.1.5.Con người – People 36 2.3.1.6.Tiến trình - Process 37 2.3.1.7.Minh chứng vật chất – Physical Evidence 38 2.3.2.Một số nhận xét về chiến lược Marketing của Công ty Cổ phần và Dịch vụ du lịch Hy Vọng 38 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG KHẲ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH HY VỌNG 42 3.1.Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng 42 3.1.1.Xu hướng phát triển của ngành du lịch tại Việt Nam giai đoạn 2014-2016 42 3.1.2.Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng giai đoạn 2014 - 2016 43 3.2.Giải pháp marketing nhằm tăng khả năng cạnh tranh của Công Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng 44 3.2.1.Sản phẩm, dịch vụ - Products 44 3.2.2.Giá – Price 46 3.2.3.Phân phối – Place 48 3.2.4.Xúc tiến hỗn hợp – Promotion 48 3.2.5.Con người - People 52 3.2.6.Tiến trình - Process 53 3.2.7. Minh chứng vật chất – Physical Evidence 53 LỜI KẾT 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ DNDL KDDL Doanh nghiệp du lịch Kinh doanh du lịch Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Bảng 2.1. Bảng kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng trong 3 năm 2011-2012-2013 24 Bảng 2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm du lịch 26 Bảng 2.3. Giá bình quân của một số chương trình du lịch nội địa năm 2013 28 Bảng 2.4. Thị phần của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng và các đối thủ cạnh tranh năm 2013 28 Bảng 2.5. Bảng giá một số chương trình du lịch nội địa của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng năm 2013 32 Biểu đồ 2.1. Khả năng tài chính của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng và các đối thủ cạnh tranh 27 Biểu đồ 2.2. Biểu đồ so sánh tổng thị phần của các công ty du lịch năm 2013 29 Sơ đồ 1.1. Mô hình Marketing Mix trong ngành Du lịch 5 Sơ đồ 1.2. Mô hình kênh phân phối trực tiếp 10 Sơ đồ 1.3. Mô hình kênh phâpn hối gián tiếp 11 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty 21 Sơ đồ 2.2. Mô hình kênh phân phối hiện tại của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng 33 Sơ đồ 2.3. Tiến trình cung cấp dịch vụ du lịch cho khách hàng của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng 37 Hình ảnh 3.1. Website của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng 49 Hình ảnh 3.2. Một số hình thức quảng cáo qua Internet 50 Hình ảnh 3.3. Ấn phẩm Heritage nổi tiếng của VietnamAirline 51 LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, thu nhập và chất lượng cuộc sống cũng không ngừng tăng lên thì nhu cầu du lịch của người dân càng trở nên phổ biến hơn. Bên cạnh đó, với xu hướng phát triển mạnh mẽ của du lịch quốc tế, du lịch Việt Nam đã và đang trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Ngành công nghiệp không khói này đem lại nguồn thu rất lớn cho ngân sách nhà nước, giải quyết được công ăn việc làm cho người lao động, góp phần bảo tồn và phát triển nền văn hóa mang đậm đà bản sắc dân tộc. Nhận thức được điều này, Nghị quyết đại hội Đảng IX đã khẳng định “Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn”. Ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp kinh doanh du lịch (KDDL) ra đời hàng loạt. Sự phát triển về quy mô cũng như số lượng các doanh nghiệp du lịch (DNDL) một mặt đã tạo ra bước ngoặt trưởng thành của ngành du lịch, mặt khác tạo nên áp lực cạnh tranh rất lớn giữa các công ty. Chính vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển được, các công ty du lịch luôn phải tìm mọi cách để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác. Sau khi thực tập tại Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng, thấy được áp lực cạnh tranh của các công ty du lịch trên địa bàn Hà Nội là rất lớn. Đồng thời thấy được những lợi thế, điểm mạnh của công ty. Em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu của mình là: “Giải pháp marketing nhằm tăng khả năng cạnh tranh của Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng” để góp phần giảm bớt áp lực cạnh tranh của Công ty trên thị trường du lịch Hà Nội. 2.Mục đích nghiên cứu Mục đích đầu tiên là nghiên cứu các khái niệm cơ bản vềmarketing, marketing du lịch, cạnh tranh, lấy khái niệm này làm cơ sở lý luận vững chắc để phân tích trong những nội dung tiếp theo. Thứ hai là qua việc phân tích thực trạng hoạt động markeing của công ty và tình hình cạnh tranh trên thị trường du lịch Hà Nội hiện nay để tìm ra những tồn tại cơ bản trong triển khai hoạt động marketing ảnh hưởng đến hiệu quả cạnh tranh của công ty, từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng. Thang Long University Library 3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quá trình hoạt động marketing của Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng. Phạm vi nghiên cứu: đề tài đi xây dựng các giải pháp marketing cơ bản cho Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng nhằm tăng khả năng cạnh tranh trong thị trường Du lịch Hà Nội. 4.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tài liệu, thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh là các phương pháp được sử dụng chủ yếu trong quá trình thực hiện đề tài. 5.Kết cấu của khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing và cạnh tranh trong ngành du lịch Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing tại công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng Chương 3: Hoàn thiện các giải pháp Marketing nhằm tăng khẳ năng cạnh tranh của Công ty Cổ phần và Dịch vụ du lịch Hy Vọng Do thời gian nghiên cứu còn chưa nhiều và hạn chế về khả năng nên khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp của thầy cô để khóa luận của em được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn! 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ CẠNH TRANH TRONG NGÀNH DU LỊCH 1.1.Du lịch và vai trò của du lịch 1.1.1.Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh du lịch Khái niệm kinh doanh du lịch Hoạt động du lịch trên thế giới hình thành từ rất sớm, từ thời kỳ cổ đại đến thời kỳ phong kiến, rồi đến cận đại và hiện đại. Hoạt động KDDL cũng dần được phát triển và ngày càng được nâng cao lên cả về cơ sở vật chất kỹ thuật đến các điều kiện về ăn, ở, đi lại, vui chơi, giải trí,…Ngày nay, hoạt động du lịch đã mang tính toàn cầu, du lịch trở thành một nhu cầu thiết yếu của người dân các nước kinh tế phát triển. Du lịch cũng là một tiêu chuẩn để đánh giá đúng mức sống của dân cư nước đó. Và vì vậy có rất nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch: Theo WTO (World Tourism Organization): “Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều mục đích khác”. Theo tổng cục du lịch (pháp lệnh du lịch): “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi ở thường xuyên của mình nhằm thoả mãn các nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các quan hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một du khách nhằm thoả mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hoà bình hữu nghị. Kinh doanh du lịch, theo định nghĩa trong pháp lệnh du lịch số 11/1999/PBTVQH10 ban hành ngày 23/2/1999 của Tổng cục du lịch Việt Nam thì “kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi”. Như vậy, nói một cách cụ thể: KDDL là quá trình tổ chức sản xuất lưu thông, mua bán hàng hóa du lịch trên thị trường nhằm đảm bảo hiệu quả về mặt kinh tế cho xã hội.KDDL cũng như mọi loại hình khác, diễn ra theo một chu trình chặt chẽ, gồm các bước:  Nghiên cứu thị trường  Thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay tự chọn  Quảng cáo và bán các chương trình theo hình thức trực tiếp hoặc gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện  Tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch  Thanh quyết toán hợp đồng, rút kinh nghiệm để bước vào chu trình mới. Thang Long University Library [...]...Thang Long University Library Thang Long University Library Thang Long University Library Thang Long University Library Thang Long University Library Thang Long University Library Thang Long University Library Thang Long University Library Thang Long University Library Thang Long University Library Thang Long University Library Thang Long University Library Thang Long University Library . về chiến lược Marketing của Công ty Cổ phần và Dịch vụ du lịch Hy Vọng 38 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG KHẲ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH. phát triển của Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng giai đoạn 2014 - 2016 43 3.2 .Giải pháp marketing nhằm tăng khả năng cạnh tranh của Công Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng 44 3.2.1.Sản. thủ cạnh tranh của Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng 25 2.3. Thực trạng hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Hy Vọng 30 2.3.1.Chiến lược marketing mix của Công