Vọng
2.3.1.Chiến lược marketing mix của Công ty
Để đạt được chất lượng tốt về sản phẩm và vị thế mon muốn trên thị trường, các doanh nghiệp phải có một hệ thống marketing hoàn chỉnh liên kết được các yếu tốmarketing với nhau chặt chẽ.
Và hiện nay, Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng cũng đang xây dựng cho mình một chiến lược marketing mix được kết hợp từ 7 yếu tố: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, con người, tiến trình và minh chứng vật chất.
2.3.1.1.Sản phẩm, dịch vụ - Products
Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng đang xây dựng cho mình một hệ thống sản phẩm du lịch tương đối đa dạng và một chính sách sản phẩm linh hoạt. Hiện tại công ty chuyên phục vụ các tour khách trong nước và quốc tế với các hình thức, phương tiện khác nhau. Dịch vụ du lịch được coi là sản phẩm chính và quan trọng nhất của Công ty, do vậy, Công ty đã đầu tư kỹ càng trong việc nghiên cứu các chương trình du lịch cho riêng mình. Cụ thể:
Các chương trình du lịch nội địa:
Trong thực tế, nguồn doanh thu từ khách du lịch nội địa chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của công ty và góp phần to lớn trong nâng cao uy tín của Công ty, hỗ trợ cho du lịch quốc tế phát triển. Công ty đã đưa ra các gói sản phẩm du lịch trong nước rất đa dạng cho khách hàng lựa chọn với hơn 40 chương trình. Ví dụ các tour du lịch miền Bắc: Hà Nội – Hải Phòng, Hà Nội – Quảng Ninh, Hà Nội - Điện Biên,...; các tour du lịch miền Trung: Hà Nội – Thanh Hóa, Hà Nội – Nghệ An,...; các tour miền Nam: Hà Nội – Tp. Hồ Chí Minh, Hà Nội – Nha Trang, Hà Nội – Đà Nẵng,... Các chương trình này được phép tổ chức với 10-15 khách, 15-20 khách, 20 – 30 khách trở lên.
Hàng năm, Công ty còn thực hiện các chương trình xuyên Việt từ Bắc – Trung – Nam dài ngày giá rẻ đối với sinh viên – những người yêu thích du lịch, khám phá, trải nghiệm nhưng vẫn còn hạn chế về mặt kinh tế. Tuy chương trình này mang lại hiệu quả kinh tế thấp nhưng nó lại có ý nghĩa to lớn về mặt xã hội. Nó không những góp phần tạo nên hình ảnh đẹp cho công ty mà còn thu hút được sự chú ý của mọi người.
Các chương trình du lịch quốc tế
Đối với các chương trình này, Công ty đã có sự nghiên cứu thị trường một cách rất kỹ và cẩn thận. Các chương trình du lịch quốc tế của Công ty chủ yếu là cho người Việt Nam đi du lịch ở các nước thuộc ASEAN như Thái Lan, Singapore, Malaysia hay một số nước khác ở Châu Á như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản. Ngoài ra Công ty cũng tổ chức các chương trình du lịch Châu Âu như Phần Lan, Pháp, Đức,... Tuy nhiên
do thu nhập nước ta chưa cao, nên các Tour du lịch Châu Âu vẫn chiếm số lượng rất nhỏ trong tổng số tour của Công ty.
Cũng như các công ty du lịch khác trên thị trường, muốn thu hút được nhiều khách hàng, sản phẩm của doanh nghiệp phải đi kèm với một số tiện ích khác để giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc mua bán, trao đổi. Hiểu được điều đó, Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng đã thực hiện các hoạt động:
Công ty mở thêm một số đại lý, văn phòng dịch vụ tại nước ngoài nhằm tăng sự thuận tiện trong quá trình thu thập thông tin về các chương trình du lịch, đặt chỗ,.. Khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu thông tin về các gói và dịch vụ du lịch của công ty thông qua điện thoại, catalogue về chương trình của công ty thông qua điện thoại, fax, internet...
Công ty áp dụng khá nhiều hình thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng như sử dụng trực tiếp tiền mặt, chuyển khoản qua ngân hàng hoặc sử dụng séc. Hơn thế nữa công ty còn cho phép khách hàng trả chậm – thanh toán trước một phần của chuyến đi, và thanh toán phần còn lại sau khi kết thúc chuyến đi.
Ngoài ra, Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng sẵn sàng phục vụ các khách hàng đơn lẻ theo yêu cầu với một số dịch vụ sau:
Tư vấn du lịch: khi khách hàng có thắc mắc về những vấn đề có liên quan đến du lịch thì có thể qua điện thoại hoặc tới tận nơi để tư vấn giúp khách hàng;
Đăng ký đặt phòng khách sạn: Ngoài việc ký kết các hợp đồng cụ thể phục vụ cho việc tổ chức các chương trình du lịch trọn gói công ty còn làm trung gian đăng ký đặt phòng cho khách có nhu cầu. Trong thời điểm hiện nay mức hoa hồng mà công ty được hưởng tương đối cao, việc làm trung gian đặt chỗ trong khách sạn cũng thu được một số lợi nhuận.
Dịch vụ vận chuyển: Hiện nay công ty đã có một văn phòng đại lý bán vé máy bay riêng và mở dịch vụ cho thuê xe từ 4-45 chỗ nhằm tăng thêm doanh thu, cũng như đáp ứng nhu cầu riêng lẻ cho khách hàng.
2.3.1.2.Giá – Price
Việc xác định giá của chương trình du lịch rất quan trọng, nó tác động tới sự lựa chọn của khách hàng và số lượng sản phẩm bán được. Do vậy Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng rất cẩn trọng trong việc đưa ra mức giá của từng chương trình. Cụ thể, để đưa ra mức giá phù hợp, các nhân viên của công ty phải tính toán dựa trên các số liệu về giá khách sạn, phương tiện vận chuyển, khoảng cách địa lý, thời gian lưu trú,... Sau khi đã tính toán xong chi phí, doanh nghiệp sẽ cộng thêm 20% lợi nhuận để đưa ra mức giá cho khách hàng. Ví dụ như, Tour Hà Nội – Cô Tô của công ty sẽ có chi phí là 2 triệu đồng, doanh nghiệp sẽ cộng thêm 400.000 VNĐ tiền lợi nhuận (tương đương với 20%) và báo giá với khách hàng là 2.400.000 VNĐ cho tour
32
du lịch này. Hiện nay, công ty đang đặt ra mục tiêu tối đa hóa thị phần, do vậy công ty đã xác định mức giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh trên thị trường để thu hút khách hàng, sau khi đã ổn định khách hàng, công ty sẽ tăng giá vé và sẽ kết hợp thêm những dịch vụ tiện ích đi kèm với gói sản phẩm.
Ngoài ra công ty còn áp dụng chính sách nhằm thu hút khách hàng như:
Giảm giá cho khách hàng quen, trung thành, và đoàn có số lượng lớn. Cụ thể:
Với những khách hàng quen thuộc (đặt tour >3 lần) sẽ được giảm giá 10% cho những lần đặt tour tiếp theo.
Với đoàn có số lượng khách >20 người: giảm giá 5% giá tour
Với đoàncó số lượng khách>30 người: giảm giá 10% giá tour
Với đoàn có số lượng khách >40 người: giảm giá 15% giá tour Giảm giá một số Tour nội địa để thu hút sự chú ý của khách hàng:
Tour Hà Nội – Đà Nẵng (5N4Đ): giảm giá từ 4.500.000VNĐ, chỉ còn 3.999.999 VNĐ, chương trình được áp dụng từ tháng 4 đến tháng 9 năm 2013.
Tặng thêm suất miễn phí đi kèm cho trẻ em dưới 15 tuổi. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giá một số Tour nổi bật của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng: Bảng 2.5. Bảng giá một số chương trình du lịch nội địa của Công ty Cổ phần và
Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng năm 2013
Tour Thời gian Giá (VNĐ)/1 người
Xuyên Việt (từ Hà Nội) 9N8Đ 12.000.000
Hà Nội – Quảng Ninh 2N1Đ 2.500.000
Hà Nội – Huế 4N5Đ 6.200.000
Hà Nội – Tp.HCM 3N2Đ 4.000.000
Hà Nội – Nhật Bản 5N4Đ 27.900.000
Hà Nội – Hàn Quốc 6N4Đ 17.500.000
(Nguồn: Phòng Sales – Marketing) 2.3.1.3.Phân phối – Place
Mục tiêu của chính sách phân phối là đảm bảo cho sản phẩm du lịch được đưa đúng đối tượng, đúng thời gian, đúng địa điểm và đúng chương trình du lịch. Chính sách phân phối hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển, mở rộng thị trường và thị phần đồng thời giảm áp lực cạnh tranh vào bảo đảm quá trình lưu thông hàng hóa một cách nhanh và hiệu quả nhất. Hiểu được đặc tính của ngành du lịch cần có một hệ thống kênh phân phối đặc biệt do tính khác biệt của sản phẩm, Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng luôn không ngừng chú trọng và phát triển kênh phân phối sản phẩm của mình.
Hiện nay, chính sách phân phối được Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng thực hiện qua 3 kênh chính:
Sơ đồ 2.2. Mô hình kênh phân phối hiện tại của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng
(Nguồn: Phòng Sale – Marketing)
Kênh phân phối trực tiếp (1): Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng có hệ thống tiếp nhận và xử lý nhu cầu đặt tour tại chính trụ sở của Công ty hoặc nhân viên của Công ty có thể tới tận nơi khách hàng yêu cầu để trao đổi và ký kết hợp đồng. Sử dụng kênh phân phối này, công ty có thể phát huy được điểm mạnh của mình so với các công ty khác với đội nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản. Ngoài ra, khách hàng có thể đặt tour qua internet, các nhân viên của công ty luôn luôn online 24/24 để hướng dẫn cho khách hàng. Hơn nữa, với kênh phân phối này, công ty sẽ dễ dàng nắm bắt được thông tin thực tế từ khách hàng và dễ dàng quản lý chất lượng khách cũng như cắt giảm bớt chi phí khi qua trung gian phân phối. Phân phối trực tiếp tới khách hàng cũng làm tăng thêm lòng tin và sự yên tâm cho khách hàng, bởi du lịch không phải là một sản phẩm hữu hình cho nên tạo sự phân phối trực tiếp từ doanh nghiệp tới khách hàng là điều cần thiết.
Kênh phân phối gián tiếp (2): ngoài kênh phân phối trực tiếp, công ty còn mở rộng kênh phân phối của mình bằng cách kết hợp với các đại lý bán tour khác nhằm quảng bá cho các gói sản phẩm của công ty đến khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng hơn. Công ty rất khắt khe trong việc lựa trọn các đại lý trung gian để phân phối sản phẩm của mình nhằm đảm bảo uy tín của mình. Một số đại lý được Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng tin tưởng lựa chọn làm môi giới trung gian là Công ty Du lịch Đất Việt, Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt,..
Kênh văn phòng đại diện ở nước ngoài (3): Công ty thiết lập một số văn phòng đại diện ở nước ngoài nhằm cung cấp thông tin, đặt vé, đặt tour cho khách du lịch nước ngoài. Hiện tại, do nguồn lực tài chính còn có hạn, do vậy kênh phân phối này vẫn chưa phát triển mạnh. Công ty chỉ đặt văn phòng đại diện tại một số nước có đông khách du lịch sang Việt Nam như Thái Lan, Trung Quốc.
Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng Khách hàng Môi giới 1 2
Văn phòng địa diện 3
34
Chính sách với đại lý phân phối trung gian:
Về giá: tùy theo mức độ quan hệ với công ty và khoảng thời gian hợp tác mà Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng sẽ lựa chọn mức độ ưu đãi về giá cho trung gian khác nhau. Cụ thể:
Thời gian hợp tác > 1 năm, doanh thu > 500 triệu: giảm 2% giá thành tour
Thời gian hợp tác > 2 năm, doanh thu > 500 triệu: giảm 3% giá thành tour
Thời gian hợp tác > 3 năm, doanh thu > 500 triệu: giảm 5% giá thành tour Về thanh toán: Công ty áp dụng chính sách thanh toán định kỳ trên cơ sở ký kết hợp đồng giữa hai bên
Về việc trích mức hoa hồng cho môi giới trung gian, công ty tính mức hoa hồng trên giá thành và chất lượng sản phẩm tiêu thụ được. Xác định mức hoa hồng như vậy tương đối quan trọng trong hiệu quả kinh doanh của công ty, đó là sự khuyến khích về mặt vật chất đối với các kênh phân phối trung gian.
2.3.1.4.Xúc tiến – Promotion
KDDL là một thị trường mang tính cạnh tranh cao, vì vậy vai trò của hoạt động xúc tiến rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng hiện vẫn chưa chú trọng phát triển hoạt động này. Hằng năm, chi phí cho các hoạt động xúc tiến của công ty chỉ bằng khoảng 3% tổng doanh thu. Cụ thể:
Về hoạt động quảng cáo: công ty chỉ tiến hành một số hoạt động lẻ tẻ, phương tiện quảng cáo nghèo nàn.
Đối với khách du lịch nội địa: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hình thức hiện nay công ty sử dụng chủ yếu là những hình thức quảng cáo truyền thống tốn ít chi phí như: phát tờ rơi, tập gấp, ấn phẩm du lịch; pa nô, bảng hiệu công ty trưng bày tại trụ sở văn phòng của công ty, đại lý trung gian và đăng tải thông tin về các gói chương trình mới, giảm giá trên các mặt báo tại Hà Nội. Công ty còn ký hợp đồng với tổng đài 1080 để tổng đài nhắc tới công ty mỗi khi khách hỏi về những vấn đề du lịch. Tuy nhiên hình thức này cũng chưa đạt hiệu quả cao.
Ngoài ra, công ty còn sử dụng hình thức quảng cáo trên internet.Với hình thức này, công ty chỉ quảng cáo trên website của mình tại địa chỉ http://espc.vn/. Nhưngnhững thông tin chính để gây được sự chú ý của khách hàng như khuyến mãi, giá tour,.. được bố trí rất nhỏ, không thực sự bắt mắt, gây được sự chú ý cho khách hàng.
Như vậy, Công ty dường như không sử dụng nhiều các phương tiện đại chúng trong nước để quảng cáo do vậy một số khách hàng có nghe nói đến tên gọi của công ty nhưng không biết cách giao dịch hay tìm hiểu thông tin các chương trình du lịch của công ty như thế nào.
Đối với khách du lịch nước ngoài:
Công ty mở các văn phòng đại diện ở nước ngoài tại một số nước có khách du lịch trọng điểm như Băng Kok – Thái Lan, Quảng Đông – Trung Quốc. Thông qua các văn phòng đại diện này, Công ty sẽ dễ dàng hơn trong việc giới thiệu về công ty cũng như đất nước con người Việt Nam tới khách du lịch quốc tế qua các ấn phẩm quảng cáo, các tập gấp, pa nô, áp phích quảng cáo. Các ấn phẩm của công ty chủ yếu được in bằng tiếng Anh, tiếng Trung với nội dung phong phú giới thiệu về du lịch của công ty, đất nước, con người Việt Nam, giới thiệu các tour, các tuyến điểm du lịch mới và khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng của công ty. Các tập gấp của công ty đều nhằm giới thiệu về chương trình du lịch cụ thể ở một địa điểm, địa danh, thắng cảnh của quốc gia như Hà Nội, Huế, Nha trang, Vịnh Hạ Long... với hình thức đẹp và gây ấn tượng để tạo ra ý thích của khách du lịch. Các tập gấp của công ty mang những nét đặc trưng bao trùm nhất của địa danh, đưa ra được những nét độc đáo của danh lam thắng cảnh hấp dẫn đối với du khách.
Về hoạt động khuyến mại:
Đối với các DNDL, mùa hè chính là thời gian cao điểm nhất trong năm của các hoạt động du lịch. Chính vì vậy, hàng năm, công ty lựa chọn thời gian này để đưa ra những chương trình hấp dẫn thu hút khách du lịch. Các chương trình khuyến mại của công ty rất đa dạng, phong phú.
Cụ thể, công ty đưa ra các chương trình khuyến mại từ tháng 5 cho tới tháng 10 hàng năm nhằm thu hút sự chú ý của khác hàng khi mùa cao điểm du lịch bắt đầu. Đặc biệt là giảm giá cho các điểm du lịch biển được nhiều khách hàng quan tâm trong mùa du lịch. Công ty áp dụng giảm giá 10 – 30% cho các tour du lịch biển tại Sầm Sơn, Đồ Sơn, Cửa Lò, Nha Trang, Hạ Long,...Ngoài ra, khách hàng còn được tặng những món quà hấp dẫn có in logo của công ty như mũ, vòng tay, áo phông,..
Với những khách hàng đăng ký đi tour du lịch nước ngoài, công ty sẽ áp dụng