Báo cáo thực tập phản ánh một cách khái quát tình hình chung về tổ chức lao động của khách sạn Thuận Thành trong quá trình kinh doanh của khách sạn và các giải pháp tổ chức lao động. Mời các bạn cùng tham khảo.
LỜI MỞ ĐẦU Thực tế cho thấy những năm qua ngành du lịch Việt Nam đã và đang khởi sắc khi mỗi năm thu hút một số lượng lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp của đất nước, con ngưòi Việt Nam hình ảnh của một đất nước hòa bình, an tồn và thân thiện. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn. Cho đến nay, số lượng khách sạn được đầu tư xây dựng từ 1 đến 5 sao đang không ngừng gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách. Để tạo dựng được danh tiếng và chỗ đứng trên thị trường, các khách sạn phải ln nỗ lực hết mình để cạnh tranh một cách lành mạnh vói các khách sạn khác. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi có rất nhiều yếu tố mới có thể có chỗ đứng trên thị trường. Trong đợt thực tập này, em đã có cơ hội được thực tập khách sạn Thuận Thành một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, là khách sạn có uy tín, được u mến và chọn là điểm lưu trú thường xun của nhiều du khách trong nước và quốc tế. Trong thời gian thực tập tại khách sạn đã mang lại cho em nhiều kinh nghiệm q báu cho bản thân để phục vụ cho cơng việc của mình trong tương lai. Báo cáo tổng hợp này là những ghi nhận khái qt của em về cơ sở thực tập, vì vậy em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cơ cùng các bạn Em xin chân thành cảm ơn! I.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN THUẬN THÀNH 1.Q trình hình thành và phát triển Tiền thân của Khách sạn Thuận Thành là cơng ty cổ phần thương mại và đầu tư xây dựng Nam Trường Sơn được thành lập năm 2005 theo quyết định của hội đồng Bộ trưởng số 2830/CTĐN cho phép cơng ty cổ phần thương mại và đầu tư xây dựng Nam Trường Sơn được thành lập khách sạn Thuận Thành( Trước là nhà nghỉ Thuận Thành).Vì vậy, để tìm hiểu lịch sử hình thành của khách sạn phải trở lại với sự ra đời và phát triển của cơng ty. Cùng với sự chuyển mình từng ngày, từng giờ của đất nước, trải qua 12 năm hình thành và phát triển đến nay, cổ phần thương mại và đầu tư xây dựng Nam Trường Sơn đã trải qua rất nhiều biến đổi thăng trầm. Để tạo điều kiện cơ sở vật chất cho cơng ty có điều kiện kinh doanh ổn định, cơng ty đã mạnh dạn đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh hoạt động khách sạn, đến cuối năm 2005 thì cơng trình được hồn thành, đạt tiêu chuẩn nhà nghỉ đến năm 2017 thì cơng ty đã mạnh dạn đầu tư tiếp nâng lên đạt tiêu chuẩn 3 sao của Việt Nam, được khai trương và đi vào hoạt động từ tháng 07/2005. Khách sạn Thuận Thành với đội ngũ nhân viên ban đầu chỉ có 10 người được chuyển từ cơng ty du lịch Thành Vinh sang, 130 lao động được tuyển vào làm theo hình thức hợp đồng. Về cở sở vật chất kĩ thuật và hạ tầng của khách sạn nằm trong một khn viên rộng 8500m 2với 09 tầng, có khơng gian rộng rãi được bao quanh bởi quần thể cơng viên, hồ nước, ga tàu hỏa, cung văn hóa hữu nghị Việt Đức, trung tâm thương mại, rất thuận tiện cho việc đi lại và lưu trú của khách. Khách sạn có 130 phòng ngủ với tiện nghi trang bị đầy đủ và bố trí hợp lí,trong phòng gồm có ti vi, hệ thống chiếu phim giải trí, điều hòa nhiệt độ, minibar, điện thoại, bồn tắm, hệ thống nóng lạnh…Khách sạn có 1000m2 làm văn phòng cho th. Khu đại sảnh của khách sạn được bố trí trên một diện tích rộng, có khu vực cho khách chờ Quầy lễ tân nằm ngay phía bên phải cửa chính của khách sạn với diện tích 15m2. Quầy được làm bằng gỗ tạo nên cảm giác ấm cúng, thoải mái và sang trọng, có máy tính nối mạng cục bộ để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên lễ tân trong q trình giao dịch với khách hàng, một terrminal để kiểm tra giá trị của thẻ tín dụng,tủ đựng chìa khóa, các loại văn phòng phẩm đêu được trang bị và chú ý đến từng chi tiết nhỏ nhất thuận lợi cho việc phục vụ khách.Đối với lĩnh vực kinh doanh ăn uống thì nhà hàng Á với diện tích 450m2, có sức chứa 350 khách; nhà hàng Âu với diện tích 220m2, có sức chứa 120 khách; phục vụ ăn cho khách lẻ, khách đồn có nhu cầu ăn uống trong ngày và tổ chức tiệc đứng, tiệc ngồi, buffet. Khách sạn có quầy bar phục vụ đò uống, cocktail với diện tích 15m2…Có khu nhà giành riêng cho tắm hơi, massage, sân chơi tennis, hệ thống loa máy phục vụ hội nghị, tiệc cưới. Các bộ phận phòng ban khác được trang bị hệ thống máy tính nối mạng, các trang thiết bị cần thiết khác phục vụ cho cơng việc.Trong q trình hoạt động, Thuận Thành đã khơng ngừng bổ sung, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng làm hài lòng khách trong nước và quốc tế 2. Chức năng, nhiệm vụ của Thuận Thành 2.1 Chức năng: Phục vụ khách nghỉ tại khách sạn với 130 phòng ngủ sang trọng, ấm cúng và rất tiện nghi Nhà hàng sang trọn với các món ăn Âu, Á ngon miệng, hợp khẩu vị, thực đơn phong phú, giá cả hợp lí Cung cấp các dịch vụ hội nghị, hội thảo với nhiều loại phòng họp từ 50150 chỗ được trang bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế Cung cấp các dịch vụ vé máy bay trong và ngồi nước. Tổ chức tiệc cưới trọn gói với thực đơn ngon miệng, hấp dẫn. giá cả hợp lí, đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo, cùng với các dịch vụ đi kèm như: MC, ban nhạc… 2.2 Nhiệm vụ: Khơng ngừng cải tiến cơ cấu quản lí, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thị trường và xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả Sử dụng có hiệu quả và bảo tồn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kĩ thuật của Khách sạn Hồn thành tốt nghĩa vụ đối với Nhà nước, chăm lo đời sống vật chất và tinh thần đối với người lao động. Bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ cơng nhân viên đểp ứng u cầu đặt ra của thị trường Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoặch dài hạn và ngắn hạn về kinh doanh dịch vụ. các dịch vụ bổ sung…theo đúng quy định của Nhà nước và hướng dẫn của Tổng cục du lịch., đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triển theo kế hoạch và mục tiên của khách sạn Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động. Áp dụng những kĩ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ bàn đáp ứng u cầu đòi hỏi của khách hàng và đáp ửng đủ nhu cầu của thơng tin Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức trong và ngồi nước Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của Nhà nước, sử dụng các chế đọ chính sách về quản lí và sử dụng vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà nước Quản lí tồn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong khách sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hồn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của khách sạn Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ mơi trường, giữ ginf trật tự an ninh chính trị và trật tự an tồn xã hội 3. Ngành nghề kinh doanh Kinh doanh lưu trú: Hệ thống phòng nghỉ của khách sạn được chia làm nhiều loại: phòng đơn, phòng đơi; phòng loại 1, loại 2, loại 3 với mức tiện nghi trang bị khác nhau Kinh doanh ăn uống: khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu ăn uống của của khách 24h/24h. Ngồi việc phục vụ ăn uống cho khách lẻ, khách nghỉ tại khách sạn, khách sạn còn phục vụ tiệc. tiệc cưới, tiệc hội nghị… Kinh doanh dịch vụ bổ sung: xơng hơi, massage, tổ chức hội nghị. hội thảo, tiệc cưới…Ln đảm bảo cho khách hàng sự tin tưởng và hài lòng 4. Loại hình khách sạn Khách sạn Thuận Thành là khách sạn tư nhân, tiền thân của nó là cơng ty cổ phần thương mại và đầu tư xây dựng Nam Trường Sơn Địa chỉ khách sạn: Nguyễn Thị Minh Khai, phường Hưng Bình, thành phố Vinh Điện thoại: 038 3622773 Fax: (844)688773 5 Sản phẩm của Khách sạn Giá phòng ngủ Loại phòng Giá phòng Phòng căn hộ 724 125 USD/ đêm Phòng căn hộ 824 90 USD/ đêm Phòng 2 giường hoặc giường 65 USD/ đêm đơi tiêu chuẩn đặc biệt Phòng 2 giường tiêu chuẩn 55 USD/ đêm Phòng 3 giường tiêu chuẩn 65USD/ đêm Giá phòng baao gồm ăn sáng buffe tại nhà hàng lớn tầng 1 từ 6h 9h. Hình thức thanh tốn: tiền mặt, credit card Giá cho th hội trường Phòng họp chiều dài(m) chiều rộng chiều cao(m) diện tích(m2) HTQT 12 (m) 60 HTL 21 168 HTN 12 96 HTL& N 33 266 Phòng họp Chữ U lớp học rạp hát Giá( cả Giá( nửa ngày) vnd 3400000 HTQT 35 45 50 ngày) vnd 3900000 HTL 90 150 200 4200000 3700000 HTN 60 80 90 3400000 2900000 HTL& N 60 250 300 7000000 6500000 Tiệc ăn hội nghị: 800000vnd/ suất trở lên Tiệc đứng: 140000vnd/ suất trở lên Thiết bị đi kèm: 01banner, 01 màn chiếu, hoa trang trí, amm thanh, bảng trắng, trà mạn, trơng xe… Ngồi ra còn tổ chức tiệc cưới trọn gói, các dịch vụ bổ sung phong phú như: massage, sauna, sân tennis, giặt là… II. TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy 2. Mối quan hệ giữa các bộ phận ( được thể hiện ở sơ đồ trên) 3. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận Giám đốc khách sạn: chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của Khách sạn theo quy chế hoạt động của doanh nghiêp tư nhân, là người có quyền quyết đinh và chịu trách nhiệm chung với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật Phó giám đốc: Có trách nhiệm giúp giám đốc quản lí, điều hành, tổ chức các hoạt động thuộc phạm vi mình phụ trách, chịu trách nhiệm trước giám đốc cơng ty cổ phần thương mại và đầu tư xây dựng Nam Trường Sơn về các cơng việc được phân cơng phụ trách và khi được ủy quyền thay Giám đốc giải quyết cơng việc của Khách sạn Ban giam đốc khách sạn gồm 3 người, trực tiếp chỉ đạo các phòng ban chức năng và các khối bộ phận trong khách sạn, nhìn chung Ban giám đốc đã thực hiện tốt chức năng của mình, đưa khách sạn ngày càng phát triển đi lên Chức năng của các phòng ban, bộ phận: –PHỊNG HÀNH CHÍNH Tổ hành chính quản trị * Chức năng: Tham mưu cho Giám đốc về cơng tác hành chính, chăm lo sức khoẻ cho CBCNV, dịch vụ tennis. Chuẩn bị khu vực hội trường khi có khách hội nghị, hội thảo Tổ chức thực hiện tất cả các nội quy, quy định của Khách sạn, Cơng ty đề * Nhiệm vụ: – Thực hiện các cơng tác đối ngoại, đối nội, hành chính văn thư, đánh máy, lưu trữ các văn bản tài liệu, tư liệu … – Tổ chức hệ thống kho tàng dự trữ hàng hố vật tư để phục vụ cho sản xuất kinh doanh – Tổ chức duy trì kiểm tra sức khoẻ định kỳ, kiểm tra cơng tác an tồn thực phẩm, vệ sinh cơng nghiệp, đơn đốc giám sát giữ gìn vệ sinh chung trong tồn Khách sạn – Giữ gìn bảo quản tàI sản được trang bị thuộc phạm vi hội trường. Hàng ngày làm vệ sinh, trực tại tầng để mở cửa tiếp khách giao dịch – Phục vụ các hội gnhị, hội thảo ở khu vực hội trường, chịu trách nhiệm phục vụ nước cho tiệc cưới khi tổ chức ở các hội trường được giao quản lý – Tổ chức kinh doanh dịch vụ tennis – Tổ chức phân cơng lao động hợp lý và quản lý tàI sản cơng cụ lao động đảm bảo trật tự, an tồn vệ sinh trong khu vực bộ phận quản lý Tổ dịch vụ: * Chức năng: Chịu trách nhiệm đảm bảo an tồn và trơng giữ xe cho khách đến làm việc tại Khách sạn * Nhiệm vụ: Hướng dẫn khách đến làm việc tại Khách sạn, trơng giữ xe cho khách đến lam việc tại Khách sạn Phối kết hợp chặt chẽ với lực lượng bảo vệ của Cơng ty Đại Việt để làm tốt cơng tác bảo vệ an ninh cung, xây dựng các phương án bảo vệ thường xun, đột xuất và các phương án bảo vệ đặc biệt khi c Bộ phận tổ chức lao động tiền lương * Chức năng: Tham mưu cho Giám đốc về cơng tác tổ chức cán bộ, đào tạo, quản lý lao động, chế độ tiền lương, thưởng. Thực hiện cơng tác thi đua khen thưởng, kỷ luật trong khách sạn theo đúng chế độ chính sách của Cơng ty * Nhiệm vụ: – Xây dựng kế hoạch lao động, tiền lương, tham mưu và tổ chức chia tiền lương, tiền thưởng nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, nâng cao năng suất chất lương hiệu quả – Quản lý hồ sơ của CBCNV, hàng năm theo dõi việc nâng lương, ký kết hợp đồng lao động, giúp Giám đốc thực hiện chế độ chính sách tuyển dụng, nâng bậc lương đối với CBCNV Đề xuất và theo dõi các hoạt động thi đua, khen thưởng, kỷ luật lao động để làm căn cứ tham mưu cho Giám đốc khen thưởng, kỷ luật theo đúng Nội quy Quy chế của Cơng ty PHỊNG KẾ TỐN * Chức năng: Tham mưu cho Giám đốc xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm và tổ chức hạch tốn kinh doanh trong tồn Khách sạn phù hợp với chế độ chính sách Cơng ty. Đảm bảo duy trì phát triển nguồn vốn có hiệu quả * Nhiệm vụ: – Thực hiện cơng tác quản lý tài chính của Khách sạn, tổ chức mơ hình hạch tốn và thực hiện tồn bộ cơng tác kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế tốn thống kê, thơng tin kinh tế hạch tốn ở từng bộ phận trong khách sạn – Xây dựng các định múc chi phí phù hợ với điều kiện sản xuất kinh doanh của Khách sạn theo thời điểm trên cơ sở quy định của luật pháp – Tham mưu và tham gia điêù hành việc sử dụng vốn trong sản xuất kinh doanh theo phương châm nhằm bảo tồn và phát triển vốn Cơng ty giao – Thực hiện chế độ báo cáo theo định kỳ nghĩa vụ tài chính của Khách sạn đối với Cơng ty, phân tích tình hình tài chính của Khách sạn đề xuất các biện pháp nhằm thúc đẩy và tăng hiệu quả sản xuất kinhdoanh Xây dựng quy trình và kiểm tra việc thực hiện ln chuyển, chứng từ trong Khách sạn. Tổ chức lưu trữ chứng từ theo quy định của Nhà nước và của Cơng ty – Cùng với phòng Thị trường xây dựng chính sách giá cả, khuyến mại để thúc đẩy kinhdoanh những hàng hố và dịch vụ trong Khách sạn Đảm bảo việc thanh tốn kịp thời chính xác – Tổ chức thu nhập và xử lý kịp thời thơng tin về tình hình thực hiện kế hoạch trong Khách sạn. Kiểm tra giám sát chặt chẽ việc thực hiện các hợp đồng kinh tế PHỊNG KINH DOANH Tổ thị trường: 10 Bộ phận số lượng Giới tính Tuổi bình qn Nam Nữ 2030 3045 Trên 45 LĐ gián tiếp 22 13 11 BGĐ 0 HCTH KTTC 11 LĐ trực tiếp 146 59 87 98 32 16 KD 7 Lễ tân 15 11 Buồng 26 22 19 20 Bàn 26 19 24 Bếp 18 9 10 Kĩ thuật 6 Làm sạch 17 10 Bảo vệ 13 13 Giặt là 11 7 2 Vật tư 168 68 100 103 43 22 Tổng Số lượng lao động của khách sạn Thuận Thành khơng có sự biến động trong 2 năm 2014, 2016( số lượng lao động khơng thay đơi qua 2 năm 20152016 với 164 lao động, lao động được bố trí tương đối phù hợp, trong đó có 142 lao động trực tiếp chiếm 86,59%, còn lại 22 lao động gián tiếp chiếm 13.41%).Đến đầu năm 2016 khách sạn đã tuyển thêm 06 nhân viên( 01 nhân viên lễ tân, 01 nhân viên 21 bảo vệ và 04 nhân viên thuộc tổ bàn). Hiện nay tổng số nhân viên của khách sạn Thuận Thành là 170 người. Ngồi lực lượng lao động chính, khi nhu cầu cơng việc tăng cao, khách sạn cũng tuyển thêm lao động nhưng thường là lao động ngắn hạn. Đội ngũ lao động của khách sạn chủ yếu là nữ. Tuy nhiên, sự chênh lệch này khơng cao lắm, chênh lệch 17% tương đương 28 người. Với 96 lao động nữ nhưng đội ngũ này góp phần rất lớn trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bởi đặc điểm lao động này là cần cù, khéo léo. Về trình độ chun mơn nghiệp vụ, 100% lao đơng trong khách sạn đều thành thạo các kĩ năng chun mơn nghiệp vụ, đáp ứng tốt u cầu của cơng việc. Trong đó trình độ chun mơn sau đại học và đại học chiếm 44.51%, trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm 27.44%, lao động có trình đọ chun mơn sơ cấp chiếm 20.12%, lao động chưa qua đào tạo chiếm 7.93%. Nhận thức được vai trò hết sức quan trọng của ngoại nhữ trong tiến trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới như hiện nay nên đội ngũ lao động của khách sạn khơng ngừng học hỏi, nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình. Hiện nay, trình độ ngoại ngữ của đội ngữ lao động trong khách sạn tương đối tốt. Ngồi ra, khi tiếp xúc với khách nhân viên của khách sạn ln cố gắng trong việc tìm hiểu tâm lí, phong tục tập qn, nhu cầu, thị hiếu của khách để có thể giao tiếp, thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất. điều đó được minh chứng bằng lượng khách đến với khách sạn ngày một tăng vì họ thấy rất hài lòng với phong cách đón tiếp của khách sạn 3.Cơ sở vật chất kĩ thuật 3.1.quy mơ khách sạn: Tổng diện tích mặt bằng: 6500.000m2 Tổng diện tích xây dựng: 4500.000m2 22 Tổng sồ phòng: 130 phòng Tổng số giường: 260 giường Tổng diện tích Văn phòng cho th 3.2.Các loại phòng Loại phòng Số lượng phòng Loại 1 35 Loại 2 46 Loại 3 37 Phòng họp + 01 phòng họp lớn 300 chỗ + 01 phòng họp nhỏ 80 chỗ + 01 phòng họp quốc tế 40 chỗ Khu nhà ăn + Nhà hàng ăn Á: 600 chỗ + Nhà hàng Âu: 150 chỗ Ngồi ra khách sạn còn có đội xe phucj vụ 24/24, dịch vụ giặt là trong khách sạn, khu vực trung tâm phục vụ cho khách như: đặt vé máy bay, truy cập internet. Sau khi được Tổng cục du lịch xếp hạng cơng nhận 3 sao năm 2001, khách sạn Thuận Thành đã khơng ngừng đẩy mạnh kinh doanh, doanh thu, lợi 23 nhuận năm sau cao hơn năm trước. Trên nền phát triển của thành phố Vinh nói riêng và cả nước nói chung về cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ đang đà phát triển thì khách sạn Thuận Thành đã khơng ngừng phát triển và nỗ lực phấn đấu. Vì vậy, do chủ trương của cơng ty, khách sạn đã có nhiều đổi mới và nâng cấp cơ sở vật chất hạ tầng, tăng cường đầu tư trang thiết bị, đảm bảo sự hồn hảo dịch vụ đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng cao của thị trường 4.Cơng nghệ Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và cơng nghệ đã góp phần quan trọng vào hoạt động thực tiễn của các ngành kinh tế. Khách sạn Thuận Thành đã và đang ứng dụng những thành tựu của khoa học và cơng nghệ vào vào hoạt động sản xuất kinh doanh để tạo cơ hội, tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Khách sạn được trang bị hệ thống máy tính nối mạng và hầu hết nhân viên đều sử dụng internet thành thạo, trang bị hệ thống máy rửa bát, rửa chén hiện đại… khách hàng có thể truy cập vào trang web khách sạn để đặt phòng trực tuyến, tạo điều kiện thuận lưọi cho khách hàng ở khắp mọi nơi V. CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 1. Sứ mệnh kinh doanh Ngay từ khi mới thành lập, khách sạn đã xác định sứ mệnh kinh doanh của mình là trở thành một khách sạn có uy tín, làm mạnh hơn cho thương hiệu cơng ty thương mại và đầu tư xây dựng Nam Trường Sơn. Khách sạn đang chuẩn bị những điều kiện về cơ sở vật chất, nhân lực để được cơng nhận xếp hạng khách sạn 4 sao 2.Triết lí kinh doanh Triết lí kinh doanh của khách sạn là “ năng suất, hiệu quả, tiết kiệm”. Triết lí này được xây dựng dựa trên những ngun tắc của hệ thống quản lí chất lượng 24 đồng bộ. Tát cả mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn đều đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lượng, đáp ứng u cầu ngày càng cao của khách hàng, đạt hiệu quả kinh doanh nhưng tránh lãng phí, chi phí bỏ ra là thấp nhất VI. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1. Kinh doanh lưu trú, ăn uống Năm 2017 hoạt động kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn do phải cạnh tranh với các đơn vị khác như các khách sạn liên doanh có quy mơ lớn, có chất lượng trang thiết bị tốt hơn… Vì vậy, ban lãnh đạo đã chú trọng nâng cấp cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng cơng tác quản lý, đào tạo đội ngũ cán bộ cơng nhân viên, tiết kiệm chi phí, tăng cường khâu quảng bá tiếp thị trong và ngồi nước để thu hút khách đén nghỉ tại khách sạn, đảm bảo uy tín với khách hàng do vậy khách sạn đã đạt được các chỉ tiêu chính đề ra là: Khách sạn đã đón 70.778 khách về nghỉ tại Khách sạn, trong đó cơng suất khách quốc tế chiếm 60% tổng số khách nghỉ, chủ yếu là khách Nhật, Thái Lan, Hàn Quốc… Doanh thu Khách sạn dạt: 44.96 tỷ tăng 8.56 tỷ, tăng 18% so với năm 2015 Trong đó: + Dịch vụ ăn uống đạt: 16.66 tỷ đồng ( tăng 2.8 tỷ tăng 7.4 % so với năm 2015 ) + Doanh thu phòng nghỉ và văn phòng cho th đạt 23,7 tỷ đồng, cơng suất phòng đạt 88.77%, tăng 3.7 tỷ và tăng 19.5% so với năm 2015 + Doanh thu khác đạt: 4.6 tỷ đồng 2.Các dịch vụ khác : Ngồi hoạt động kinh doanh khách sạn Cơng ty còn mở rộng các hoạt động khác như : kinh doanh bất động sản, vận chuyển khách đạt 0.4 tỷ đồng 25 Năm 2017 Ban quản lý dự án vẫn đang tiếp tục giải quyết các thủ tụ có liên quan đến dự án giải phóng mặt bằng dự án ở Mễ Trì và Ngọc Hà và đã tiến hành giải phóng mặt bằng dự án Mễ Trì và đang xây dựng hạ tầng dự án Ngọc Hà, tiếp theo sẽ bắt đầu xây dựng vào Q I/2018 3.Cơng tác chăm lo đời sống cán bộ cơng nhân viên và thực hiện quy chế dân chủ Trong năm 2017, Khách sạn ln duy trì được cơng tác kinh doanh ổn định, đảm bảo quy chế dân chủ cơ sở, tiến hành đại hội cơng nhân viên chức, ký và thực hiện đúng thỏa ước lao động tập thể với người lao động, các tổ chức đồn thể thường cun tham gia bàn bạc nhiệm vụ kinh doanh cùng Ban lãnh đạo Cơng ty, nội bộ đồn kết nhất trí, tập thể cán bộ cơng nhân viên cùng nỗ lực phấn đấu cho mục tiêu chung của Khách sạn, người lao động có việc làm và đời sống ổn định, Khách sạn thực hiện đầy đủ chế độ, chính sách đối với người lao động như : tiền lương, tiền thưởng, BHXH,BHYT…Thu nhập bình qn của người lao động trong Cơng ty năm 2016 đạt 2.8 triệu đồng/người/tháng, tăng 22% so với năm 2015 và đã thực hiện việc trả lương theo tài khoản từ tháng 05/2015 cho cán bộ tồn cán bộ trong Khách sạn VII. PHƯƠNG HƯỚNG NHIỆM VỤ TRONG THỜI GIAN TỚI Bên cạnh những thành tích đã đạt được,năm 2017 Ban lãnh đạo Cơng ty nhận định đơn vị vẫn còn một số tồn tại như sau : Đội ngũ cán bộ nhân viên một số chấp hành giờ lao động chưa nghiêm, khả năng giao tiếp về trình độ ngoại ngữ nhiều đồng chí chưa đáp ứng được nhu cầu cơng việc, chất lượng dịch vụ ăn uống đơi lúc còn thấp Căn cứ vào hoạt động kinh doanh năm 2016, căn cứ đặc điểm tình hình năm 2017 Cơng ty đã xây dựng kế hoạch năm 2017 như sau : 26 STT Chỉ tiêu Kế hoạch năm 2017 So với năm 2016 ( Đơn vị tỷ đồng ) ( Đơn vị : tỷ đồng ) 66.6 Tăng 1.1% Doanh thu Lữ hành 16.1 Tăng 1.5% Doanh thu Khách sạn 49.5 Tăng 1.0% Doanh thu khác Thuế phải nộp NSNN 1.0 5.00 Khấu hao 4.50 Lợi nhuận thuế trước 0.88 Tăng 1.0% Lợi nhuận nộpTLĐ 0.20 Tăng 1.1% Thanh tốn cơng ty 12,500 Thu nhập bình qn hàng 0.0353 Tổng doanh thu Trong đó : Tăng 5% năm Để thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh trong năm 2017, khách sạn đề ra một số biện pháp sau : 27 Tăng cường cơng tác quảng bá tiếp thị, tập trung mở rộng một số thị trường Tiếp tục củng cố cơng tác tổ chức theo hướng gọn nhẹ, tăng cường cơng tác đào tạo chun mơn nghiệp vụ cho can bộ cơng nhân viên, bổ sung cán bộ có trình độ chun mơn cao và có kinh nhiêm trong cơng tác Nâng cao chất lượng các loại hình kinh doanh phục vụ khách nghỉ, khách du lịch, đa dạng hóa sản phẩm Du lịch và dịch vụ Nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ quản lý, trình độ chun mơn ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên hơn nữa Tiếp tục đầu tư trang thiết bị đặc biệt là những trang thiết bị trực tiếp phục vụ Khách sạn và nâng cao cơ sở hạ tầng Kiểm tra chất lượng phục vụ, tăng cường kiểm tra cơng tác hàng ngày, có biện pháp khen thưởng và kỷ luật kịp thời VII MỘT SỐ NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ 1.Một số vấn đề còn gặp phải 1.1 Marketing Mặc dù khách sạn Thuận Thành đã tập trung nguồn lực và nhân lực vào cơng tác lập kế hoạch marrketing của mình nhưng một số hạn chế vẫn còn tồn tại, cụ thể : Cơng tác nghiên cứu, phân tích thị trường mới chỉ dựa trên kinh ngiệm chủ quan của nhân viên tiếp thị và nhân viên bán hàng trực tiếp cho khách hàng. Khách sạn chưa áp dụng những phương pháp khoa học để nghiên cứu, phân tích khả năng của thị trường. Do vậy, cơng tác lập kế hoạch marketing của khách sạn thiếu tính hệ thống và bài bản dẫn đến khơng phát hiện hết những u cầu đã và đang tồn tại cảu khách hàng đồng thời khơng xác định chiến lược kinh 28 doanh của đối thủ. Khả năng khai thác thị trường mới còn nhiều hạn chế, khách sạn chỉ tập trung vào thị trường khách truyền thống là Trung Quốc, Hàn Quốc Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa tạo được điểm khác biệt so với đối thủ, sức lơi kéo khách hàng về khách sạn vẫn chưa cao Cơng tác khuyếch trương, quảng cáo của khách sạn còn nhiều hạn chế, mới chỉ quảng cáo trên một số phương tiện thơng tin như trang web, các tờ roi, áp phích, nội dung website chưa phong phú, chưa chứng tỏ cho du khách thấy khả năng thực sự của khách sạn Việc bố trí, sắp xếp nhân viên ở một số bộ phận chưa hợp lí, chưa phù hợp với chức năng và nhiệm vụ của từng người. Chất lượng đội ngũ lao đơng còn yếu kém, hạn chế về trình độ chun mơn, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ và kiến thức địa lý của nhân viên lễ tân 1.2. Về hoạt động kinh doanh Thị trường khách mục tiêu của khách sạn trong kinh doanh quốc tề là khách Trung Quốc bắt đầu rơi vào tình trạng bão hào và chịu sự cạnh tranh rất lớn, gây nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh. Khách sạn có tiềm lực khá về tài chính nhưng chưa khai thác được thị trường khách thu nhập cao mà chỉ khai thác được thị trờng khách trung bình nên doanh thu chưa cao. Các dịch vụ bổ sung chưa phong phú, làm giảm khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường 2. Phương hướng giải quyết 2.1 Marketing Nhanh chóng hồn thiện website phong phú hơn nữa để thu hút người tiêu dùng, cần xây dựng chien lược marketing song hành với chiến lược của khach sạn để định hướng các haotj động cụ thể hơn và hiệu quả hơn. Với những thị trường đang bước vào tình trạng bão hòa hoặc chịu sức cạnh tranh mạnh cơng ty nên 29 xây dựng những chương trình hành động ở những thị trường mới lạ và dùng chất lượng để cạnh tranh với đối thủ khi giá khơng thể hiện sự khác biệt giữa các đối thủ Khách sạn cần xây dựng cơ chế giá linh hoạt và phong phú tạo ra nhiều sự lựa chọn cho du khách Cơ cấu lại bộ phận tổ chức, giảm số nhân viên làm việc khơng hiệu quả, gây cồng kềnh cho bộ máy. Tiến hành kiểm tra và đào tạo lại nhân viên để đáp ứng u cầu của cơng việc, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Bổ sung cán bộ có trình độ chun mơn cao và kinh nghiệm trong cơng tác 2.2 . Hoạt động kinh doanh Khách sạn nên đầu tư thêm các trang thiết bị, nhất là nâng cấp phòng karaoke với các trang thiết bị hiện đại hơn để hồn thiện dịch vụ. Khách sạn cần mở rộng, phát triển những dịch vụ mới vì nó vừa làm tăng tính hấp dẫn, vừa tạo vị thế trên thị trường cạnh tranh làm tăng doanh thu cho khách sạn. Khách sạn cần tăng cường các dịch vụ phụ kèm theo các dịch vụ mà khách tiêu dùng, bổ sung thêm các dịch vụ đặt mua vé xem phim, ca nhạc, bóng đá, làm các giấy tờ thủ tục hành chính đáp ứng cao nhất các nhu cầu của khách. Bên cạnh đó, cửa hàng lưu niệm của Khách sạn còn chưa đa dạng, chỉ chiểm một diện tích nhỏ trong gian tièn sảnh của khách sạn nên chưa thu hút và đáp ứng u cầu của khách du lịch. Khách sạn nên có một phòng trưng bày và bán các đồ thủ cơng mỹ nghệ, nhập thêm một số mặt hàng mới dộc đáo. Khu vực quầy bar của khách sạn còn nhỏ với các loại đồ uống sơ sài so với quy mơ và tầm cỡ một khach sạn 3 sao. Khách sạn cần bổ sung thêm nhiều loại đồ uống đáp ứng nhu cầu của khách hàng 30 KẾT LUẬN Trong kinh doanh khách sạn thì việc tạo được uy tín khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ là điều quyết điịnh chính đến sự tăng trưởng và phát triển của khách sạn. Đặc biệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là điều hết sức quan trọng giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh được với các đối thủ khác cũng như nâng cao được hiệu quả kinh doanh. Khách sạn Thuận Thành tuy mới được thành lập nhưng đã kịp hào mình vào xu thế phát triển cảu ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam và cũng đã chứng tỏ được uy thế cảu một khách sạn 3 sao qua kết quả kinh doanh của mình. Tuy nhiên trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày nay, mặc dù khách sạn có được thuận lợi là Ban lãnh đạo lâu năm dày dặn kinh nghiệm và có mối quan hệ tốt rộng rãi nhưng việc khách sạn có thảo mãn được nhu cầu cầu khách hay khơng thì lại tuy thuộc vào chất lượng dịch vụ trong khách sạn mà trong đó dịch vụ lưu trú chiếm phần quyết định Vì thời gian thực tập chưa dài nên bài báo cáo tổng hợp này chỉ phản ánh được một cách khái quat tình hình chung của khách sạn mà chưa đi sâu khai thác một vấn đè cụ thể nào trong q trình kinh doanh của khách sạn và các giải pháp đưa ra còn mang tính tổng qt, chưa thực sự cụ thể, chi tiết. Vì thế, em rất mong q cơng ty và giáo viên hướng dẫn cho ý kiến nhận xét để em có thể hồn thành tốt hơn bà báo cáo của mình trong gai đoạn này cũng như giai đoạn tiếp theo 31 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………… I.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN THUẬN THÀNH 1.Quá trình hình thành và phát triển…………………………………… 2.Chức năng, nhiệm vụ của Khách sạn Thuận Thành ………………… 2.3 Chức năng:…………………………………………………………… 2.4 Nhiệm vụ:……………………………………………………………….4 3. Ngành nghề kinh doanh……………………………………… ……… 4. Loại hình khách sạn…………………………………………………… 5 Sản phẩm của Khách sạn……………………………………………… II. TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN………………………… 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy……………………………………… 32 2. Mối quan hệ giữa các bộ phận …………………………………………7 3. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận…………………………………7 III. KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THUẬN THÀNH …13 1.Thị trường khách……………………………………………………….13 2.Các chỉ tiêu phân đoạn thị trường…………………………………… 14 3.Thị trường khách mục tiêu…………………………………………… 15 4.Kết quả hoạt động kinh doanh…………………………………………15 IV. ĐIỀU KIỆN KINH DOANH………………………………………… 16 1.Vốn……………………………………………………………………….16 2.Lao động…………………………………………………………………17 3.Cơ sở vật chất kĩ thuật………………………………………………….18 4.Cơng nghệ……………………………………………………………….19 V. CHIẾN LƯỢC KINH DOANH……………………………………… 20 1. Sứ mệnh kinh doanh………………………………………………… 20 2.Triết lí kinh doanh………………………………………………………20 VI. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH……………………………20 1. Kinh doanh lưu trú, ăn uống………………………………………… 20 2.Các dịch vụ khác :…………………………………………………… 21 3.Cơng tác chăm lo đời sống cán bộ cơng nhân viên và thực hiện quy chế dân chủ………………………………………………………………… …… 21 VII. PHƯƠNG HƯỚNG NHIỆM VỤ TRONG THỜI GIAN TỚI……… 22 VII MỘT SỐ NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ………………………………… 23 1.Một số vấn đề còn gặp phải…………………………………………….23 2. Phương hướng giải quyết………………………………………………24 33 KẾT LUẬN……………………………………………………………… 25 34 ... 103 43 22 Tổng Số lượng lao động của khách sạn Thuận Thành khơng có sự biến động trong 2 năm 2014, 2016( số lượng lao động khơng thay đơi qua 2 năm 20152016 với 164 lao động, lao động được bố trí tương đối phù hợp, trong đó có 142 lao động trực ... bảo vệ và 04 nhân viên thuộc tổ bàn). Hiện nay tổng số nhân viên của khách sạn Thuận Thành là 170 người. Ngồi lực lượng lao động chính, khi nhu cầu cơng việc tăng cao, khách sạn cũng tuyển thêm lao động nhưng thường là lao động ... trà mạn, trơng xe… Ngồi ra còn tổ chức tiệc cưới trọn gói, các dịch vụ bổ sung phong phú như: massage, sauna, sân tennis, giặt là… II. TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy 2. Mối quan hệ giữa các bộ phận ( được thể hiện ở sơ đồ trên)