Báo cáo thực tập tổ chức lao động của khách sạn thuận thành

LỜI MỞ ĐẦU Thực tế cho thấy năm qua ngành du lịch Việt Nam khởi sắc năm thu hút số lượng lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp đất nước, ngưòi Việt Nam- hình ảnh đất nước hòa bình, an toàn thân thiện Kết tăng trưởng ngành du lịch Việt Nam phải kể đến đóng góp hoạt động kinh doanh khách sạn Cho đến nay, số lượng khách sạn đầu tư xây dựng từ đến không ngừng gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng du khách Để tạo dựng danh tiếng chỗ đứng thị trường, khách sạn phải nỗ lực để cạnh tranh cách lành mạnh vói khách sạn khác Kinh doanh khách sạn đòi hỏi có nhiều yếu tố có chỗ đứng thị trường Trong đợt thực tập này, em có hội thực tập khách sạn Thuận Thànhmột khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, khách sạn có uy tín, yêu mến chọn điểm lưu trú thường xuyên nhiều du khách nước quốc tế Trong thời gian thực tập khách sạn mang lại cho em nhiều kinh nghiệm quý báu cho thân để phục vụ cho công việc tương lai Báo cáo tổng hợp ghi nhận khái quát em sở thực tập, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô bạn Em xin chân thành cảm ơn! I.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN THUẬN THÀNH 1.Quá trình hình thành phát triển Tiền thân Khách sạn Thuận Thành công ty cổ phần thương mại đầu tư xây dựng Nam Trường Sơn thành lập năm 2005 theo định hội đồng Bộ trưởng số 2830/CTĐN cho phép công ty cổ phần thương mại đầu tư xây dựng Nam Trường Sơn thành lập khách sạn Thuận Thành( Trước nhà nghỉ Thuận Thành).Vì vậy, để tìm hiểu lịch sử hình thành khách sạn phải trở lại với đời phát triển công ty Cùng với chuyển ngày, đất nước, trải qua 12 năm hình thành phát triển đến nay, cổ phần thương mại đầu tư xây dựng Nam Trường Sơn trải qua nhiều biến đổi thăng trầm Để tạo điều kiện sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định, công ty mạnh dạn đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh hoạt động khách sạn, đến cuối năm 2005 công trình hoàn thành, đạt tiêu chuẩn nhà nghỉ đến năm 2017 công ty mạnh dạn đầu tư tiếp nâng lên đạt tiêu chuẩn Việt Nam, khai trương vào hoạt động từ tháng 07/2005 Khách sạn Thuận Thành với đội ngũ nhân viên ban đầu có 10 người chuyển từ công ty du lịch Thành Vinh sang, 130 lao động tuyển vào làm theo hình thức hợp đồng Về cở sở vật chất kĩ thuật hạ tầng khách sạn nằm khuôn viên rộng 8500m 2với 09 tầng, có không gian rộng rãi bao quanh quần thể công viên, hồ nước, ga tàu hỏa, cung văn hóa hữu nghị Việt- Đức, trung tâm thương mại, thuận tiện cho việc lại lưu trú khách Khách sạn có 130 phòng ngủ với tiện nghi trang bị đầy đủ bố trí hợp lí,trong phòng gồm có ti vi, hệ thống chiếu phim giải trí, điều hòa nhiệt độ, minibar, điện thoại, bồn tắm, hệ thống nóng lạnh…Khách sạn có 1000m làm văn phòng cho thuê Khu đại sảnh khách sạn bố trí diện tích rộng, có khu vực cho khách chờ Quầy lễ tân nằm phía bên phải cửa khách sạn với diện tích 15m2 Quầy làm gỗ tạo nên cảm giác ấm cúng, thoải mái sang trọng, có máy tính nối mạng cục để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên lễ tân trình giao dịch với khách hàng, terrminal để kiểm tra giá trị thẻ tín dụng,tủ đựng chìa khóa, loại văn phòng phẩm đêu trang bị ý đến chi tiết nhỏ thuận lợi cho việc phục vụ khách.Đối với lĩnh vực kinh doanh ăn uống nhà hàng Á với diện tích 450m2, có sức chứa 350 khách; nhà hàng Âu với diện tích 220m 2, có sức chứa 120 khách; phục vụ ăn cho khách lẻ, khách đoàn có nhu cầu ăn uống ngày tổ chức tiệc đứng, tiệc ngồi, buffet Khách sạn có quầy bar phục vụ đò uống, cocktail với diện tích 15m2…Có khu nhà giành riêng cho tắm hơi, massage, sân chơi tennis, hệ thống loa máy phục vụ hội nghị, tiệc cưới Các phận phòng ban khác trang bị hệ thống máy tính nối mạng, trang thiết bị cần thiết khác phục vụ cho công việc.Trong trình hoạt động, Thuận Thành không ngừng bổ sung, đầu tư nâng cấp sở vật chất nâng cao chất lượng dịch vụ ngày làm hài lòng khách nước quốc tế Chức năng, nhiệm vụ Thuận Thành 2.1 Chức năng: - Phục vụ khách nghỉ khách sạn với 130 phòng ngủ sang trọng, ấm cúng tiện nghi -Nhà hàng sang trọn với ăn Âu, Á ngon miệng, hợp vị, thực đơn phong phú, giá hợp lí - Cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo với nhiều loại phòng họp từ 50-150 chỗ trang bị đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế - Cung cấp dịch vụ vé máy bay nước Tổ chức tiệc cưới trọn gói với thực đơn ngon miệng, hấp dẫn giá hợp lí, đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo, với dịch vụ kèm như: MC, ban nhạc… 2.2 Nhiệm vụ: - Không ngừng cải tiến cấu quản lí, tăng hiệu sản xuất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nắm bắt nhu cầu thị trường xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu - Sử dụng có hiệu bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, sở vật chất kĩ thuật Khách sạn - Hoàn thành tốt nghĩa vụ Nhà nước, chăm lo đời sống vật chất tinh thần người lao động Bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ cán công nhân viên đểp ứng yêu cầu đặt thị trường - Xây dựng tổ chức thực kế hoặch dài hạn ngắn hạn kinh doanh dịch vụ dịch vụ bổ sung…theo quy định Nhà nước hướng dẫn Tổng cục du lịch., đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh phát triển theo kế hoạch mục tiên khách sạn - Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao suất lao động Áp dụng kĩ giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ bàn đáp ứng yêu cầu đòi hỏi khách hàng đáp ửng đủ nhu cầu thông tin - Thực đầy đủ cam kết hợp đồng kinh tế với tổ chức nước - Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật Nhà nước, sử dụng chế đọ sách quản lí sử dụng vốn, thực nghĩa vụ Nhà nước - Quản lí toàn diện, đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên khách sạn có đủ lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ khách sạn - Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ ginf trật tự an ninh trị trật tự an toàn xã hội Ngành nghề kinh doanh - Kinh doanh lưu trú: Hệ thống phòng nghỉ khách sạn chia làm nhiều loại: phòng đơn, phòng đôi; phòng loại 1, loại 2, loại với mức tiện nghi trang bị khác - Kinh doanh ăn uống: khách sạn có khả đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách 24h/24h Ngoài việc phục vụ ăn uống cho khách lẻ, khách nghỉ khách sạn, khách sạn phục vụ tiệc tiệc cưới, tiệc hội nghị… - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: xông hơi, massage, tổ chức hội nghị hội thảo, tiệc cưới…Luôn đảm bảo cho khách hàng tin tưởng hài lòng Loại hình khách sạn Khách sạn Thuận Thành khách sạn tư nhân, tiền thân công ty cổ phần thương mại đầu tư xây dựng Nam Trường Sơn Địa khách sạn: Nguyễn Thị Minh Khai, phường Hưng Bình, thành phố Vinh Điện thoại: 038 3622773 Fax: (84-4)688773 Sản phẩm Khách sạn Giá phòng ngủ Loại phòng Giá phòng Phòng hộ 724 125 USD/ đêm Phòng hộ 824 90 USD/ đêm Phòng giường giường đôi 65 USD/ đêm tiêu chuẩn đặc biệt Phòng giường tiêu chuẩn 55 USD/ đêm Phòng giường tiêu chuẩn 65USD/ đêm Giá phòng baao gồm ăn sáng buffe nhà hàng lớn tầng từ 6h- 9h Hình thức toán: tiền mặt, credit card Giá cho thuê hội trường Phòng họp chiều dài(m) chiều rộng (m) chiều cao(m) diện tích(m2) HTQT HTL HTN HTL& N Phòng họp HTQT HTL HTN HTL& N 12 21 12 33 Chữ U 35 90 60 60 8 lớp học 45 150 80 250 4 4 60 168 96 266 rạp hát Giá( Giá( nửa 50 200 90 300 ngày) vnd 3900000 4200000 3400000 7000000 ngày) vnd 3400000 3700000 2900000 6500000 Tiệc ăn hội nghị: 800000vnd/ suất trở lên Tiệc đứng: 140000vnd/ suất trở lên Thiết bị kèm: 01banner, 01 chiếu, hoa trang trí, amm thanh, bảng trắng, trà mạn, trông xe… Ngoài tổ chức tiệc cưới trọn gói, dịch vụ bổ sung phong phú như: massage, sauna, sân tennis, giặt là… II TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN Sơ đồ cấu tổ chức máy Giám đốc khách sạn Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phòng Hành tổng hợp Phòng phục vụ khách nghỉ Phòng Dịch vụ ăn uống Phòng Kế toán tài Tổ Dịch vụ thể thao Kế toán kho Kế toán BĐS Tổ thu ngân Tổ bàn Tổ bếp Bộ phận cung ứng vật tư Tổ Bar Tổ buồng Tổ kỹ thuật Tổ làm Tổ tiếp phẩm Phòng Tổ chức lao động tiền lương Bộ phận bảo vệ Bộ phận thị trường Bộ phận Lễ tân Bộ phận Giặt Bộ phận cung ứng vật tư Mối quan hệ phận ( thể sô đồ trên) Chức năng, nhiệm vụ phận -Giám đốc khách sạn: chịu trách nhiệm điều hành hoạt động Khách sạn theo quy chế hoạt động doanh nghiêp tư nhân, người có quyền đinh chịu trách nhiệm chung với hoạt động kinh doanh khách sạn trước pháp luật - Phó giám đốc: Có trách nhiệm giúp giám đốc quản lí, điều hành, tổ chức hoạt động thuộc phạm vi phụ trách, chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty cổ phần thương mại đầu tư xây dựng Nam Trường Sơn công việc phân công phụ trách ủy quyền thay Giám đốc giải công việc Khách sạn Ban giam đốc khách sạn gồm người, trực tiếp đạo phòng ban chức khối phận khách sạn, nhìn chung Ban giám đốc thực tốt chức mình, đưa khách sạn ngày phát triển lên Chức phòng ban, phận: –PHÒNG HÀNH CHÍNH Tổ hành quản trị * Chức năng: Tham mưu cho Giám đốc công tác hành chính, chăm lo sức khoẻ cho CBCNV, dịch vụ tennis Chuẩn bị khu vực hội trường có khách hội nghị, hội thảo Tổ chức thực tất nội quy, quy định Khách sạn, Công ty đề * Nhiệm vụ: – Thực công tác đối ngoại, đối nội, hành văn thư, đánh máy, lưu trữ văn tài liệu, tư liệu … – Tổ chức hệ thống kho tàng dự trữ hàng hoá vật tư để phục vụ cho sản xuất kinh doanh – Tổ chức trì kiểm tra sức khoẻ định kỳ, kiểm tra công tác an toàn thực phẩm, vệ sinh công nghiệp, đôn đốc giám sát giữ gìn vệ sinh chung toàn Khách sạn – Giữ gìn bảo quản tàI sản trang bị thuộc phạm vi hội trường Hàng ngày làm vệ sinh, trực tầng để mở cửa tiếp khách giao dịch – Phục vụ hội gnhị, hội thảo khu vực hội trường, chịu trách nhiệm phục vụ nước cho tiệc cưới tổ chức hội trường giao quản lý – Tổ chức kinh doanh dịch vụ tennis – Tổ chức phân công lao động hợp lý quản lý tàI sản công cụ lao động đảm bảo trật tự, an toàn vệ sinh khu vực phận quản lý Tổ dịch vụ: * Chức năng: Chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn trông giữ xe cho khách đến làm việc Khách sạn * Nhiệm vụ: - Hướng dẫn khách đến làm việc Khách sạn, trông giữ xe cho khách đến lam việc Khách sạn - Phối kết hợp chặt chẽ với lực lượng bảo vệ Công ty Đại Việt để làm tốt công tác bảo vệ an ninh cung, xây dựng phương án bảo vệ thường xuyên, đột xuất phương án bảo vệ đặc biệt c Bộ phận tổ chức lao động tiền lương * Chức năng: Tham mưu cho Giám đốc công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, quản lý lao động, chế độ tiền lương, thưởng Thực công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật khách sạn theo chế độ sách Công ty * Nhiệm vụ: – Xây dựng kế hoạch lao động, tiền lương, tham mưu tổ chức chia tiền lương, tiền thưởng nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, nâng cao suất chất lương hiệu – Quản lý hồ sơ CBCNV, hàng năm theo dõi việc nâng lương, ký kết hợp đồng lao động, giúp Giám đốc thực chế độ sách tuyển dụng, nâng bậc lương CBCNV - Đề xuất theo dõi hoạt động thi đua, khen thưởng, kỷ luật lao động để làm tham mưu cho Giám đốc khen thưởng, kỷ luật theo Nội quy Quy chế Công ty PHÒNG KẾ TOÁN * Chức năng: Tham mưu cho Giám đốc xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm tổ chức hạch toán kinh doanh toàn Khách sạn phù hợp với chế độ sách Công ty Đảm bảo trì phát triển nguồn vốn có hiệu * Nhiệm vụ: – Thực công tác quản lý tài Khách sạn, tổ chức mô hình hạch toán thực toàn công tác kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế toán thống kê, thông tin kinh tế hạch toán phận khách sạn – Xây dựng định múc chi phí phù hợ với điều kiện sản xuất kinh doanh Khách sạn theo thời điểm sở quy định luật pháp – Tham mưu tham gia điêù hành việc sử dụng vốn sản xuất kinh doanh theo phương châm nhằm bảo tồn phát triển vốn Công ty giao – Thực chế độ báo cáo theo định kỳ nghĩa vụ tài Khách sạn Công ty, phân tích tình hình tài Khách sạn đề xuất biện pháp nhằm thúc đẩy tăng hiệu sản xuất kinhdoanh - Xây dựng quy trình kiểm tra việc thực luân chuyển, chứng từ Khách sạn Tổ chức lưu trữ chứng từ theo quy định Nhà nước Công ty – Cùng với phòng Thị trường xây dựng sách giá cả, khuyến mại để thúc đẩy kinhdoanh hàng hoá dịch vụ Khách sạn - Đảm bảo việc toán kịp thời xác – Tổ chức thu nhập xử lý kịp thời thông tin tình hình thực kế hoạch Khách sạn Kiểm tra giám sát chặt chẽ việc thực hợp đồng kinh tế PHÒNG KINH DOANH Tổ thị trường: * Chức năng: Tham mưu cho Giám đốc công tác thị trường, sách sản phẩm Các sách khuyến khích kinh tế biện pháp thu hút khách * Nhiệm vụ: – Nghiên cứu đề xuất với Giám đốc chiến lược, sách lược kinh doanh Khách sạn thời kỳ – Nghiên cứu thị hiếu khách hàng, mở rộng mối quan hệ bạn hàng phương diện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ đa dạng hoá mối quân hệ kinh tế với khách hàng – Nghiên cứu đề xuất biện pháp hình thức tuyên truyền quảng cáo phù hợp nhằm mở rộng thị trường khách - Đề xuất để Giám đốc ký kết hợp đồng kinh tế lĩnh vực tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ lĩnh vực khác liên quan đến chuyên môn 10 * Nhiệm vụ: – Tổ chức quản lý vận hành bảo vệ tốt toàn hệ thống trang thiết bị nội thất tài sản có buồng ngủ khu vực buồng an toàn tiết kiệm – Làm vệ sinh kịp thời, quy trình kỹ thuật để sẵn sàng đón khách đến cúng khách lưu trú – Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị, đồ dùng dịch vụ phòng khách đến Khách sạn - Đáp ứng đầy đủ dịch vụ hàng hoá buồng ngủ theo yêu cầu khách, phù hợp với quy định Công ty, Khách sạn tổ chức quản lý chung – Ghi chép đầy đủ, xác tình hình sử dụng buồng, phòng dịch vụ phát sinh trogn ngày đẻ đối chiếu xác nhận hoá đơn toán khách trả phòng – Kết hợp chặt chẽ với phận Lễ tân, Bàn, Bếp, Kỹ thuật xe máy phận có liên quan Thu lượm thông tin khách hoạt động dịch vụ Khách sạn, tàI liệu ngoàI luồng để báo cáo lãnh đạo Khách sạn Công ty xin biện pháp xử lý thích hợp III KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THUẬN THÀNH 1.Thị trường khách 1.1 theo phạm vi lãnh thổ( DVT: người) Đối tượng khách QT NĐ Tổng Năm 2005 Số lượng K Tỷ lệ(%) Năm 2006 Số lượng K Tỷ lệ(%) 5228 13361 18589 28.1 71.9 100 9920 27378 37298 26.6 73.4 100 Năm 2005 Số lượng K Tỷ lệ(%) Năm 2006 Số lượng K Tỷ lệ(%) 13361 7108 13689 73.4 1.2 Theo nguồn gốc dân tộc Đối tượng khách K nội địa 13 K Tr quốc 3383 K nước 1485 Tổng 18589 18.2 10 100 3336 1624 37298 17.8 8.8 100 Năm 2005 Số lượng K Tỷ lệ(%) Năm 2006 Số lượng K Tỷ lệ(%) 9068 6228 3293 18589 48.8 33.5 17.7 100 19032 11531 6735 37298 51 30.9 18.1 100 1.3 Theo mục đích chuyến Đối tượng khách K công vụ K tham quan K khác Tổng 2.Các tiêu phân đoạn thị trường Với kinh doanh du lịch nội địa, tiêu thức thường dùng là: - Theo địa bàn hành - Theo ngành nghề quan hành - Theo mục đích chuyến Với kinh doanh du lịch quốc tế: - Theo quốc gia - Theo phương tiện - Theo tôn giáo - Theo mức độ cung cấp dịch vụ 3.Thị trường khách mục tiêu - Khách nội địa: Thị trường đối tượng khách quan ban ngành, công ty trực thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam với mục đích công vụ, tham quan nghỉ ngơi 14 - Khách quốc tế: Thị trường Trung quốc Khách sạn nhắm đến thị trường khách Pháp Hàn Quốc- coi thị trường khách Du lịch có khả phát triển mạnh tương lai 4.Kết hoạt động kinh doanh Chỉ tiêu ĐVT Năm 2005 Năm 2008 Năm 2011 Năm 2014 Năm 2016 Tổng doanh thu DT luu trú Tỷ trọng DT ăn uống Tỷ trọng DTDV bổ sung Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Nộp ngân sách LN sau thuế Tỷ suất LN Tổng số lao động LĐ trực tiếp Tỷ trọng LĐ gián tiếp Tỷ trọng Tổng quỹ lương Thu nhập bq/ th Công suất P Tổng vốn KD Vốn CĐ Tỷ trọng Vốn LĐ Tỷ trọng Tr Tr % Tr % Tr % Tr % Tr Tr % Ngưòi Ngưòi % Ngưòi % Tr Tr % Tr Tr % Tr % 33.000 15.200 46,06 17.000 51,51 800 2,4 23.760 72 3.500 5.740 17,4 120 105 87,5 15 12,5 144 1,2 65 22.000 15.400 70 6.600 30 35.400 16.500 46,6 17.920 50,7 980 2,7 24.780 70 3.800 6.820 19,26 150 135 90 15 10 210 1,4 70 22.900 15.801 69 7.099 31 40.520 18.620 45,95 20.874 51,52 1.062 2,53 28.070 69,27 4.175 8.275 20,42 164 142 86,59 22 13,41 262,4 1,6 75 25.542 17.343,98 67,9 8.198,02 32,1 43.000 19.321 44,93 22.219 51,67 1.460 3,4 29.204,3 67,92 4.578,71 9.216,99 21,43 164 142 86,59 22 13,41 295,2 1,8 80 25.931 17.612,39 67,92 8.318,61 32,08 So sánh số liệu thực năm 2016 so với năm 2014 Chỉ tiêu Chênh lệch( tỷ đồng) 15 % 49.000 21.000 42,85 25.456 51,95 2.544 5,2 30.412 62,06 4.912 13.676 27.91 170 143 84,11 27 15,89 300 2,8 85 26.000 17.756,25 68,3 8.243,75 31,7 Doanh thu Lợi nhuận sau thuế Nộp nghĩa vụ cho TLĐ Thu nhập bq/ng/năm 4,46 0,173 0,001 Tằng 14% Tăng 14,8% Tăng 31% Tăng 22% IV ĐIỀU KIỆN KINH DOANH 1.Vốn Qua năm hoạt đông, số vốn khách sạn Thuận Thành đạt 20tỷ đồng Trong trình kinh doanh với uy tín thương hiệu cá nhân hội đồng quản trị khách sạn trì đòn bẩy tài hợp lí thuận lợi cho trình huy động giải ngân vốn cho dự án kế hoạch kinh doanh Khách sạn có khả huy động vốn tốt 2.Lao động Bộ phận LĐ gián tiếp BGĐ HCTH KTTC LĐ trực tiếp KD Lễ tân Buồng Bàn Bếp Kĩ thuật Làm Bảo vệ Giặt Vật tư Tổng số lượng 22 11 146 15 26 26 18 17 13 11 168 Giới tính Nam Nữ 20-30 59 13 68 98 11 19 24 10 103 13 87 22 19 10 100 16 Tuổi bình quân 30-45 Trên 45 11 32 43 16 2 3 22 Số lượng lao động khách sạn Thuận Thành biến động năm 2014, 2016( số lượng lao động không thay đôi qua năm 2015-2016 với 164 lao động, lao động bố trí tương đối phù hợp, có 142 lao động trực tiếp chiếm 86,59%, lại 22 lao động gián tiếp chiếm 13.41%).Đến đầu năm 2016 khách sạn tuyển thêm 06 nhân viên( 01 nhân viên lễ tân, 01 nhân viên bảo vệ 04 nhân viên thuộc tổ bàn) Hiện tổng số nhân viên khách sạn Thuận Thành 170 người Ngoài lực lượng lao động chính, nhu cầu công việc tăng cao, khách sạn tuyển thêm lao động thường lao động ngắn hạn Đội ngũ lao động khách sạn chủ yếu nữ Tuy nhiên, chênh lệch không cao lắm, chênh lệch 17% tương đương 28 người Với 96 lao động nữ đội ngũ góp phần lớn việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đặc điểm lao động cần cù, khéo léo Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, 100% lao đông khách sạn thành thạo kĩ chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng tốt yêu cầu công việc Trong trình độ chuyên môn sau đại học đại học chiếm 44.51%, trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm 27.44%, lao động có trình đọ chuyên môn sơ cấp chiếm 20.12%, lao động chưa qua đào tạo chiếm 7.93% Nhận thức vai trò quan trọng ngoại nhữ tiến trình hội nhập kinh tế khu vực giới nên đội ngũ lao động khách sạn không ngừng học hỏi, nâng cao trình độ ngoại ngữ Hiện nay, trình độ ngoại ngữ đội ngữ lao động khách sạn tương đối tốt Ngoài ra, tiếp xúc với khách nhân viên khách sạn cố gắng việc tìm hiểu tâm lí, phong tục tập quán, nhu cầu, thị hiếu khách để giao tiếp, thỏa mãn nhu cầu khách cách tốt điều minh chứng lượng khách đến với khách sạn ngày tăng họ thấy hài lòng với phong cách đón tiếp khách sạn 3.Cơ sở vật chất kĩ thuật 3.1.quy mô khách sạn: 17 - Tổng diện tích mặt bằng: 6500.000m2 - Tổng diện tích xây dựng: 4500.000m2 - Tổng sồ phòng: 130 phòng - Tổng số giường: 260 giường - Tổng diện tích Văn phòng cho thuê 3.2.Các loại phòng Loại phòng Loại Loại Loại Số lượng phòng 35 46 37 - Phòng họp + 01 phòng họp lớn 300 chỗ + 01 phòng họp nhỏ 80 chỗ + 01 phòng họp quốc tế 40 chỗ - Khu nhà ăn + Nhà hàng ăn Á: 600 chỗ + Nhà hàng Âu: 150 chỗ Ngoài khách sạn có đội xe phucj vụ 24/24, dịch vụ giặt khách sạn, khu vực trung tâm phục vụ cho khách như: đặt vé máy bay, truy cập internet Sau Tổng cục du lịch xếp hạng công nhận năm 2001, khách sạn Thuận Thành không ngừng đẩy mạnh kinh doanh, doanh thu, lợi nhuận năm sau cao năm trước Trên phát triển thành phố Vinh nói riêng nước nói chung sở vật chất, chất lượng dịch vụ đà phát triển khách sạn Thuận Thành không ngừng phát triển nỗ lực phấn đấu Vì vậy, chủ trương công ty, khách sạn có nhiều đổi nâng cấp sở vật chất hạ tầng, tăng cường đầu tư trang thiết bị, đảm bảo hoàn hảo dịch vụ đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày cao thị trường 18 4.Công nghệ Sự phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ góp phần quan trọng vào hoạt động thực tiễn ngành kinh tế Khách sạn Thuận Thành ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào vào hoạt động sản xuất kinh doanh để tạo hội, tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Khách sạn trang bị hệ thống máy tính nối mạng hầu hết nhân viên sử dụng internet thành thạo, trang bị hệ thống máy rửa bát, rửa chén đại…khách hàng truy cập vào trang web khách sạn để đặt phòng trực tuyến, tạo điều kiện thuận lưọi cho khách hàng khắp nơi V CHIẾN LƯỢC KINH DOANH Sứ mệnh kinh doanh Ngay từ thành lập, khách sạn xác định sứ mệnh kinh doanh trở thành khách sạn có uy tín, làm mạnh cho thương hiệu công ty thương mại đầu tư xây dựng Nam Trường Sơn Khách sạn chuẩn bị điều kiện sở vật chất, nhân lực để công nhận xếp hạng khách sạn 2.Triết lí kinh doanh Triết lí kinh doanh khách sạn “ suất, hiệu quả, tiết kiệm” Triết lí xây dựng dựa nguyên tắc hệ thống quản lí chất lượng đồng Tát hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lượng, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng, đạt hiệu kinh doanh tránh lãng phí, chi phí bỏ thấp VI TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Kinh doanh lưu trú, ăn uống Năm 2017 hoạt động kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn phải cạnh tranh với đơn vị khác khách sạn liên doanh có quy mô lớn, có chất lượng trang thiết bị tốt hơn… Vì vậy, ban lãnh đạo trọng nâng cấp sở vật chất đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng công tác quản lý, đào tạo 19 đội ngũ cán công nhân viên, tiết kiệm chi phí, tăng cường khâu quảng bá tiếp thị nước để thu hút khách đén nghỉ khách sạn, đảm bảo uy tín với khách hàng khách sạn đạt tiêu đề là: - Khách sạn đón 70.778 khách nghỉ Khách sạn, công suất khách quốc tế chiếm 60% tổng số khách nghỉ, chủ yếu khách Nhật, Thái Lan, Hàn Quốc… - Doanh thu Khách sạn dạt: 44.96 tỷ tăng 8.56 tỷ, tăng 18% so với năm 2015 Trong đó: + Dịch vụ ăn uống đạt: 16.66 tỷ đồng ( tăng 2.8 tỷ tăng 7.4 % so với năm 2015 ) + Doanh thu phòng nghỉ văn phòng cho thuê đạt 23,7 tỷ đồng, công suất phòng đạt 88.77%, tăng 3.7 tỷ tăng 19.5% so với năm 2015 + Doanh thu khác đạt: 4.6 tỷ đồng 2.Các dịch vụ khác : Ngoài hoạt động kinh doanh khách sạn Công ty mở rộng hoạt động khác : kinh doanh bất động sản, vận chuyển khách đạt 0.4 tỷ đồng Năm 2017 Ban quản lý dự án tiếp tục giải thủ tụ có liên quan đến dự án giải phóng mặt dự án Mễ Trì Ngọc Hà tiến hành giải phóng mặt dự án Mễ Trì xây dựng hạ tầng dự án Ngọc Hà, bắt đầu xây dựng vào Quý I/2018 3.Công tác chăm lo đời sống cán công nhân viên thực quy chế dân chủ Trong năm 2017, Khách sạn trì công tác kinh doanh ổn định, đảm bảo quy chế dân chủ sở, tiến hành đại hội công nhân viên chức, ký thực thỏa ước lao động tập thể với người lao động, tổ chức đoàn thể thường cuyên tham gia bàn bạc nhiệm vụ kinh doanh Ban lãnh đạo Công ty, nội đoàn kết trí, tập thể cán công nhân viên nỗ lực phấn đấu cho mục tiêu chung Khách sạn, người lao động có việc làm đời sống ổn định, Khách sạn 20 thực đầy đủ chế độ, sách người lao động : tiền lương, tiền thưởng, BHXH,BHYT…Thu nhập bình quân người lao động Công ty năm 2016 đạt 2.8 triệu đồng/người/tháng, tăng 22% so với năm 2015 thực việc trả lương theo tài khoản từ tháng 05/2015 cho cán toàn cán Khách sạn VII PHƯƠNG HƯỚNG NHIỆM VỤ TRONG THỜI GIAN TỚI Bên cạnh thành tích đạt được,năm 2017 Ban lãnh đạo Công ty nhận định đơn vị số tồn sau : - Đội ngũ cán nhân viên số chấp hành lao động chưa nghiêm, khả giao tiếp trình độ ngoại ngữ nhiều đồng chí chưa đáp ứng nhu cầu công việc, chất lượng dịch vụ ăn uống đôi lúc thấp Căn vào hoạt động kinh doanh năm 2016, đặc điểm tình hình năm 2017 Công ty xây dựng kế hoạch năm 2017 sau : STT Chỉ tiêu Kế hoạch năm 2017 So với năm 2016 Tổng doanh thu ( Đơn vị tỷ đồng ) 66.6 ( Đơn vị : tỷ đồng ) Tăng 1.1% - Doanh thu Lữ hành 16.1 Tăng 1.5% - Doanh thu Khách sạn 49.5 Tăng 1.0% - Doanh thu khác Thuế phải nộp NSNN Khấu hao Lợi nhuận thuế trước Lợi nhuận nộpTLĐ Thanh toán công ty Thu nhập bình quân hàng 1.0 5.00 4.50 0.88 0.20 12,500 0.0353 Trong : năm 21 Tăng 1.0% Tăng 1.1% Tăng 5% Để thực tốt kế hoạch kinh doanh năm 2017, khách sạn đề số biện pháp sau : -Tăng cường công tác quảng bá tiếp thị, tập trung mở rộng số thị trường - Tiếp tục củng cố công tác tổ chức theo hướng gọn nhẹ, tăng cường công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho can công nhân viên, bổ sung cán có trình độ chuyên môn cao có kinh nhiêm công tác - Nâng cao chất lượng loại hình kinh doanh phục vụ khách nghỉ, khách du lịch, đa dạng hóa sản phẩm Du lịch dịch vụ - Nâng cao trình độ đội ngũ cán quản lý, trình độ chuyên môn ngoại ngữ đội ngũ nhân viên - Tiếp tục đầu tư trang thiết bị đặc biệt trang thiết bị trực tiếp phục vụ Khách sạn nâng cao sở hạ tầng - Kiểm tra chất lượng phục vụ, tăng cường kiểm tra công tác hàng ngày, có biện pháp khen thưởng kỷ luật kịp thời VII MỘT SỐ NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ 1.Một số vấn đề gặp phải 1.1 Marketing Mặc dù khách sạn Thuận Thành tập trung nguồn lực nhân lực vào công tác lập kế hoạch marrketing số hạn chế tồn tại, cụ thể : - Công tác nghiên cứu, phân tích thị trường dựa kinh ngiệm chủ quan nhân viên tiếp thị nhân viên bán hàng trực tiếp cho khách hàng Khách sạn chưa áp dụng phương pháp khoa học để nghiên cứu, phân tích khả thị trường Do vậy, công tác lập kế hoạch marketing khách sạn thiếu tính hệ thống dẫn đến không phát hết yêu cầu tồn cảu khách hàng đồng thời không xác định chiến lược kinh doanh đối thủ Khả khai thác thị trường nhiều hạn chế, khách sạn tập trung vào thị trường khách truyền thống Trung Quốc, Hàn Quốc 22 - Các sản phẩm dịch vụ khách sạn chưa tạo điểm khác biệt so với đối thủ, sức lôi kéo khách hàng khách sạn chưa cao -Công tác khuyếch trương, quảng cáo khách sạn nhiều hạn chế, quảng cáo số phương tiện thông tin trang web, tờ roi, áp phích, nội dung website chưa phong phú, chưa chứng tỏ cho du khách thấy khả thực khách sạn - Việc bố trí, xếp nhân viên số phận chưa hợp lí, chưa phù hợp với chức nhiệm vụ người Chất lượng đội ngũ lao đông yếu kém, hạn chế trình độ chuyên môn, đặc biệt trình độ ngoại ngữ kiến thức địa lý nhân viên lễ tân 1.2 Về hoạt động kinh doanh Thị trường khách mục tiêu khách sạn kinh doanh quốc tề khách Trung Quốc bắt đầu rơi vào tình trạng bão hào chịu cạnh tranh lớn, gây nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh Khách sạn có tiềm lực tài chưa khai thác thị trường khách thu nhập cao mà khai thác thị trờng khách trung bình nên doanh thu chưa cao Các dịch vụ bổ sung chưa phong phú, làm giảm khả cạnh tranh khách sạn thị trường Phương hướng giải 2.1 Marketing -Nhanh chóng hoàn thiện website phong phú để thu hút người tiêu dùng, cần xây dựng chien lược marketing song hành với chiến lược khach sạn để định hướng haotj động cụ thể hiệu Với thị trường bước vào tình trạng bão hòa chịu sức cạnh tranh mạnh công ty nên xây dựng chương trình hành động thị trường lạ dùng chất lượng để cạnh tranh với đối thủ giá khác biệt đối thủ -Khách sạn cần xây dựng chế giá linh hoạt phong phú tạo nhiều lựa chọn cho du khách 23 - Cơ cấu lại phận tổ chức, giảm số nhân viên làm việc không hiệu quả, gây cồng kềnh cho máy Tiến hành kiểm tra đào tạo lại nhân viên để đáp ứng yêu cầu công việc, đặc biệt trình độ ngoại ngữ nhân viên Bổ sung cán có trình độ chuyên môn cao kinh nghiệm công tác 2.2 Hoạt động kinh doanh - Khách sạn nên đầu tư thêm trang thiết bị, nâng cấp phòng karaoke với trang thiết bị đại để hoàn thiện dịch vụ Khách sạn cần mở rộng, phát triển dịch vụ vừa làm tăng tính hấp dẫn, vừa tạo vị thị trường cạnh tranh làm tăng doanh thu cho khách sạn Khách sạn cần tăng cường dịch vụ phụ kèm theo dịch vụ mà khách tiêu dùng, bổ sung thêm dịch vụ đặt mua vé xem phim, ca nhạc, bóng đá, làm giấy tờ thủ tục hành đáp ứng cao nhu cầu khách Bên cạnh đó, cửa hàng lưu niệm Khách sạn chưa đa dạng, chiểm diện tích nhỏ gian tièn sảnh khách sạn nên chưa thu hút đáp ứng yêu cầu khách du lịch Khách sạn nên có phòng trưng bày bán đồ thủ công mỹ nghệ, nhập thêm số mặt hàng dộc đáo Khu vực quầy bar khách sạn nhỏ với loại đồ uống sơ sài so với quy mô tầm cỡ khach sạn Khách sạn cần bổ sung thêm nhiều loại đồ uống đáp ứng nhu cầu khách hàng KẾT LUẬN Trong kinh doanh khách sạn việc tạo uy tín khách hàng giữ chân khách hàng cũ điều điịnh đến tăng trưởng phát triển khách sạn Đặc biệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú điều quan trọng giúp doanh nghiệp cạnh tranh với đối thủ khác nâng cao hiệu kinh doanh Khách sạn Thuận Thành thành lập kịp hào vào xu phát triển cảu ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam 24 chứng tỏ uy cảu khách sạn qua kết kinh doanh Tuy nhiên điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày nay, khách sạn có thuận lợi Ban lãnh đạo lâu năm dày dặn kinh nghiệm có mối quan hệ tốt rộng rãi việc khách sạn có thảo mãn nhu cầu cầu khách hay không lại thuộc vào chất lượng dịch vụ khách sạn mà dịch vụ lưu trú chiếm phần định Vì thời gian thực tập chưa dài nên báo cáo tổng hợp phản ánh cách khái quat tình hình chung khách sạn mà chưa sâu khai thác vấn đè cụ thể trình kinh doanh khách sạn giải pháp đưa mang tính tổng quát, chưa thực cụ thể, chi tiết Vì thế, em mong quý công ty giáo viên hướng dẫn cho ý kiến nhận xét để em hoàn thành tốt bà báo cáo gai đoạn giai đoạn 25 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………….1 I.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN THUẬN THÀNH 1.Quá trình hình thành phát triển…………………………………… 2.Chức năng, nhiệm vụ Khách sạn Thuận Thành ………………… 2.3 Chức năng:…………………………………………………………… 2.4 Nhiệm vụ:……………………………………………………………….4 Ngành nghề kinh doanh……………………………………… ……… Loại hình khách sạn…………………………………………………… 5 Sản phẩm Khách sạn……………………………………………… II TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN………………………… Sơ đồ cấu tổ chức máy……………………………………… Mối quan hệ phận …………………………………………7 Chức năng, nhiệm vụ phận…………………………………7 III KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THUẬN THÀNH …13 1.Thị trường khách……………………………………………………….13 2.Các tiêu phân đoạn thị trường…………………………………… 14 3.Thị trường khách mục tiêu…………………………………………… 15 4.Kết hoạt động kinh doanh…………………………………………15 IV ĐIỀU KIỆN KINH DOANH………………………………………… 16 1.Vốn……………………………………………………………………….16 2.Lao động…………………………………………………………………17 3.Cơ sở vật chất kĩ thuật………………………………………………….18 4.Công nghệ……………………………………………………………….19 V CHIẾN LƯỢC KINH DOANH……………………………………… 20 26 Sứ mệnh kinh doanh………………………………………………… 20 2.Triết lí kinh doanh………………………………………………………20 VI TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH……………………………20 Kinh doanh lưu trú, ăn uống………………………………………… 20 2.Các dịch vụ khác :…………………………………………………… 21 3.Công tác chăm lo đời sống cán công nhân viên thực quy chế dân chủ………………………………………………………………… …… 21 VII PHƯƠNG HƯỚNG NHIỆM VỤ TRONG THỜI GIAN TỚI……… 22 VII MỘT SỐ NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ………………………………… 23 1.Một số vấn đề gặp phải…………………………………………….23 Phương hướng giải quyết………………………………………………24 KẾT LUẬN……………………………………………………………… 25 27 ... Số lượng lao động khách sạn Thuận Thành biến động năm 2014, 2016( số lượng lao động không thay đôi qua năm 2015-2016 với 164 lao động, lao động bố trí tương đối phù hợp, có 142 lao động trực... tin khách hoạt động dịch vụ Khách sạn, tàI liệu ngoàI luồng để báo cáo lãnh đạo Khách sạn Công ty xin biện pháp xử lý thích hợp III KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THUẬN THÀNH 1.Thị trường khách. .. hình khách sạn ………………………………………………… 5 Sản phẩm Khách sạn …………………………………………… II TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN………………………… Sơ đồ cấu tổ chức máy……………………………………… Mối quan hệ phận …………………………………………7 Chức