Nâng cao chất lượng dịch khách hàng trong các doanh nghiệp thương mại.docx

Nâng cao chất lượng dịch khách hàng trong các doanh nghiệp thương mại.

“NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGTRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI”

LỜI MỞ ĐẦU

"Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại".

Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của

khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh Trong những thời kỳ kinhdoanh suy thoái, các công ty đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể củadoanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ Tuynhiên, điều này thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng Đúng vậy,trong lúc khó khăn, dịch vụ lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu:bạn càng thu hút được nhiều khách hàng, bạn càng mau chóng và dễ dàngvượt qua giai đoạn khủng hoảng.

Khi cuộc chiến giá cả gặp thất bại, các công ty thường có xu hướngxem dịch vụ như một cứu cánh giúp họ có tạo lợi thế cạnh tranh Nhiều

doanh nghiệp thương mại đang quay trở lại với quan điểm "đưa dịch vụ lênhàng đầu" Tuy nhiên, trong khi rất nhiều công ty "bán" các dịch vụ kháchhàng hoàn hảo, thì một số công ty chỉ dừng lại ở mức độ "cung cấp" Vấn

đề chính là ở chỗ có rất ít doanh nghiệp thương mại đã từng một lần thực sựphục vụ khách hàng của họ.

Sự bất mãn của khách hàng đôi khi không bắt nguồn từ sản phẩmnghèo nàn, mà lại nảy sinh từ những trải nghiệm không vui vẻ cho lắm Tạisao vậy? Bởi vì điều khách hàng "cảm nhận" được ở bạn không chỉ là sảnphẩm họ mua sắm, mà chính là dịch vụ khách hàng mà bạn dành cho họ.

“Chất lượng dịch vụ chính là lợi thế cạnh tranh” Sau khi Việt Nam

gia nhập WTO, với cam kết mở cửa thị trường thì các doanh nghiệp trongnước đang phải chịu áp lực của các doanh nghiệp nước ngoài đã, đang và sẽxâm nhập thị trường Việt Nam Việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàngđể có thể cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngoài đang và sẽ hoạt động tạithị trường trong nước là vô cùng cần thiết.

Qua thời gian nghiên cứu, quan sát tại doanh nghiệp thương mại vàđược sự hướng dẫn của cô Ngô Thị Mỹ Hạnh, em quyết định chọn đề tài

“Nâng cao chất lượng dịch khách hàng trong các doanh nghiệp thươngmại”.

Lý do em chọn đề tài này là do: Khách hàng tạo ra lợi nhuân chodoanh nghiệp Họ luôn muốn tối đa hoá giá trị khi mua và sử dụng sảnphẩm do vậy họ không những chỉ mong muốn giá trị có được từ sản phẩmđem lại mà còn mong muốn giá trị tăng thêm của dịch vụ mà doanh nghiệpđem lại Vậy nên doanh nghiệp cần phải cần phải đáp ứng sự thoả mãn chokhách hàng.

Mục tiêu em chọn đề tài này nhằm đánh giá tình hình hoạt động củadoanh nghiệp thương mại trên phương diện thoã mãn khách hàng Và đánhgiá các yếu tố liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Ngoài ra còntìm hiểu những mặt hạn chế và tích cực trong hoạt động của doanh nghiệpthương mại Từ đó đề ra giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàngtrong các doanh nghiệp thương mại.

CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCHHÀNG

1 Khái niệm về doanh nghiệp thương mại (DNTM) và các yếu tốcủa dịch vụ chăm chăm sóc khách hàng trong DNTM.

1.1 Doanh nghiệp thương mại là gì?

Khái niệm về thương mại: Thương mại tiếng anh là Trade, vừa có ý

nghĩa kinh doanh, vừa có nghĩa là trao đổi hàng hóa, dịch vụ.

Theo nghĩa rộng: Thương mại là toàn bộ các hoạt động kinh doanh

trên thị trường nhằm mục tiêu sinh lời và lưu thông hàng hóa.

Theo nghĩa hẹp: Thương mại là quá trình mua bán hàng hóa và dịch

vụ trên thị trường, là lĩnh vực phân phối và lưu thông hàng hóa.

Khái niệm DNTM: Doanh nghiệp thương mại là một đơn vị kinh

doanh được thành lập hợp pháp nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinhdoanh trong lĩnh vực thương mại.

1.2 Các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt độngkinh doanh của DNTM.

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm haydịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được kháchhàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm: Sự đa dạng của sản phẩm, giá cả của sản phẩm,

chất lượng và kiểu dáng, chất lượng dịch vụ hậu mãi.

- Các yếu tố thuận tiện: Địa điểm bán hàng, điều kiện giao hàng, điểu kiện

đổi hàng, phương thức thanh toán, giờ mở cửa.

- Yếu tố con người: Thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ, trình độ phục vụ.

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điềunày phụ thuộc vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằngnếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùngmột chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đókhách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chàođón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào cócông tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong DNTM.

2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng.

“Khách hàng không mua sản phẩm, dịch vụ mà mua giải pháp chovấn đề của họ”.

Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là

tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu vàmong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mongmuốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mìnhđang có.

2.2 Vị trí, vai trò của chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanhcủa DNTM

a, Vị trí, vai trò của chăm sóc khách hàng.

Dịch vụ trong hoạt động kinh doanh thương mại ở các doanh nghiệpthương mại có vị trí quan trọng đối với hoạt động kinh doanh Nó có quan hệchặt chẽ từ khi sản phẩm hàng hóa được sản xuất ra bán cho các doanhnghiệp thương mại đến khi sản phẩm hàng hóa được đưa vào tiêu dùng, tiêudùng trong sản xuất hoặc tiêu dùng cho cá nhân.

Dịch vụ nói chung và dịch vụ thương mại nói riêng có vai trò to lớn.Nó giúp cho doanh nghiệp bán được nhiều hàng, thu nhiều lợi nhuận, rútngắn thời gian ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng, đẩy nhanh tốcđộ lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ Dịch vụ lập nên rào chắn, ngăn chặn sự xâmnhập của đối thủ cạnh tranh Dịch vụ giúp cho việc phát triển thị trường vàgiữ thị trường ổn định Dịch vụ còn làm thay đổi căn bản cơ cấu của nềnkinh tế quốc dân Doanh thu từ các ngành dịch vụ trọng tổng thu nhập quốcdân có tỷ trọng ngày càng tăng Ở các nước phát triển dịch vụ chiếm 50-60%lực lượng lao động, 60-70% thu nhập quốc dân, chi cho hoạt động dịch vụchiếm 60-65% thu nhập cá nhân Ở các nước đang phát triển thì dịch vụcũng ở trình độ thấp Dịch vụ thể hiện trình độ văn minh thương mại.

Ở các doanh nghiệp thương mại, phát triển các hoạt động dịch vụkhách hàng nhằm mục tiêu phục vụ đầy đủ, kịp thời, thuận lợi và văn minhcho khách hàng: tạo ra sự tín nhiệm, sự chung thủy, sự gắn bó của kháchhàng đối với doanh nghiệp thương mại, nhờ đó doanh nghiệp thương mại thu

hút được khách hàng và khách hàng tiềm năng, bán được nhiều hàng và pháttriển được vị thế của doanh nghiệp trên thị trường và cạnh tranh thắng lợi.

“Khách hàng là thượng đế”, câu nói mà bất kỳ doanh nghiệp nào

muốn tồn tại cũng phải hiểu Tôn trọng khách hàng là một điều then chốtquyết định thành công của doanh nghiệp, nếu chúng ta coi thường kháchhàng của mình, chúng ta sẽ không thể phục vụ họ tốt được.

Khách hàng là “ông chủ” duy nhất trả lương, sa thải nhân viên kể cảgiám đốc, thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác Giám đốcchỉ là người thực thi mệnh lệnh của khách hàng.

Chúng ta đang kinh doanh cái gì? Chúng ta chỉ thực sự trả lời đượccâu hỏi đó khi chúng ta thấy tầm quan trọng của khách hàng và đặt kháchhàng ở trung tâm trong mọi hoạt động của doanh nghiệp Doanh nghiệp hoạtđộng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng qua đó thu lợi nhuận

b, Các loại dịch vụ thương mại

 Dịch vụ trong lĩnh vực lưu thông bổ xung:

Bán hàng và vận chuyển hàng theo yêu cầu khách hàng: việc doanhnghiệp thương mại thực hiện nhiệm vụ này sẽ tạo điều kiện cho các doanhnghiệp của mình là đẩy mạnh sản xuất kinh doanh, sử dụng hợp lý sức laođộng và phương tiện vận tải, giảm chi phí lưu thông…

Chuẩn bị hàng hóa trước khi bán và đưa vào sử dụng: Nhiều loại hànghóa trước khi đưa vào sử dụng phải qua giai đoạn chuẩn bị cho thích dụngvới nhu cầu tiêu dùng Ví dụ sắt thép phải cắt thành những phôi phẩm, thuốctrừ sâu các loại phải được pha chế,

Dịch vụ kỹ thuật khách hàng: Đây là hình thức dịch vụ giới thiệuhàng, hướng dẫn mua và sử dụng hàng hóa, tổ chức bảo dưỡng máy mócthiết bị…Dịch vụ bảo hành, sửa chữa là một loại hình dịch vụ kỹ thuật quantrọng thông qua việc tổ chức các cửa hàng, trạm sửa chữa, bảo hành sảnphẩm Dịch vụ này tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng vào sản phẩm màdoanh nghiệp kinh doanh.

Dịch vụ cho thuê máy móc thiết bị: Đây là hình thức dịch vụ thíchdụng với các cơ quan nghiên cứu khoa học kỹ thuật, thiết kế thi công… Nóáp dụng cho những loại máy móc thiết bị có giá trị cao nhưng thời gian sửdụng ít ở các doanh nghiệp hoặc những hàng hóa có nhu cầu sử dụng khôngthường xuyên.

Dịch vụ giao nhận hàng hóa: Dịch vụ giao nhận hàng hóa là dịch vụthương mại ở đó tổ chức kinh tế hay cá nhân thực hiện dịch vụ giao hàng,nhận hàng, tổ chức lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụkhác có liên quan để giao hàng…

 Dịch vụ trong lĩnh vực lưu thông thuần túy.

Chào hàng: Là hình thức dịch vụ mà trong đó các doanh nghiệpthương mại tổ chức ra các điểm giới thiệu và bán trực tiếp hàng hóa chokhách hàng

Dịch vụ quảng cáo: Quảng cáo là tuyên truyền, giới thiệu về hàng hóabằng cách sử dụng các phương tiện khác nhau trong khoảng không gian vàthời gian nhất định Quảng cáo là công cụ quan trọng trong marketingthương mại, là phương tiện để đẩy mạnh hoạt động bán hàng Quảng cáo làmcho hàng hóa bán được nhiều hơn, nhanh hơn, nhu càu được đáp ứng kịpthời Thông qua quảng người làm công tác thương mại hiểu được nhu cầu thịtrường và sự phản ứng của thị trường nhanh hơn

Hội chợ: Là một hình thức tổ chức cho các tổ chức thương mại, cácnhà kinh doanh quảng cáo hàng hóa, bán hàng và nắm bắt nhu cầu, ký kếthoạt động kinh tế, nhận biết các ưu nhược điểm của hàng hóa mà mình kinhdoanh Hội chợ trong thương mại được coi là hình thức dịch vụ thích dụngvới những hàng hóa mới.

Dịch vụ tư vấn, ghép mối: Dịch vụ tư vấn ghép mối người sản xuất,người tiêu dùng Những doanh nghiệp kinh doanh lớn co uy tín thường mởvăn phòng tư vấn về hoạt động thương mại.

Dịch vụ giám định hàng hóa: Là dịch vụ thương mại do một tổ chứcgiám định độc lập thực hiện để xác định tình trạng thực tế của hàng hóa theoyêu cầu của cá nhân, cơ quan tổ chức.

Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trongkhách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp vàkhách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng sốlượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉthực hiện được trong tương lai Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ kháchhàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách hàng này,doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai.

Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàngvừa Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như kháchhàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanhnghiệp.

Căn cứ vào khách hàng bên trong và bên ngoài:

Khách hàng bên ngoài là những người không thuộc doanh nghiệp vàlà đối tượng phục vụ của doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng có nhu cầu vếsản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, có khả năng thanh toán và doanhnghiệp có khả năng để tiếp cận Khách hàng tiềm năng như tiền trong tàikhoản của công ty, như dòng máu của một cơ thể khỏe mạnh Nếu khôngđánh giá đúng khách hàng tiềm năng đồng nghĩa với việc lãng phí thời gian,doanh số và tiền bạc.

Khách hàng nội bộ là những người cùng làm việc trong doanh nghiệpvà sử dụng sản phẩm và dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài.

Khách hàng bên ngoài là người trả lương cho ta (tiền), khách hàng nộibộ cho ta tình cảm (tình) Để sống, ta cần tiền bạc và tình cảm có nghĩa là

Quan điểm dựa trên giá trị (Value-based) – Chất lượng cao, giá cao vàngược lại.

Vậy thì chất lượng trong dịch vụ khách hàng đó là mức độ thỏa mãncủa khách hàng, là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàngvà nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, đáp ứng và thỏa mãn nhucầu đó tốt nhất hoặc hơn thế nữa, và chất lượng dịch vụ ngày hôm nay cungcấp phải tốt hơn ngày hôm qua.

3.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.

* Độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên Tạo cho khách hàng tin cậy doanh nghiệp thông qua biệnpháp tiếp cận chuyên nghiệp và những hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ củadoanh nghiệp.

 Làm đúng ngay từ đầu: Khách hàng sẽ chẳng bao giờ quay trởlại với doanh nghiệp nếu như một lần khách hàng dùng sảnphẩm mà không đúng như những gì doanh nghiệp đã nói vàkhách hàng có thể cho đó là một sự lừa gạt của doanh nghiệpvới túi tiền của họ.

 Nhất quán: Khách hàng sẽ cảm thấy rất yên tâm nếu như nhữnggì họ cảm nhận được từ nhân viên này đến nhân viên khác củacông ty đều tỏ thái độ đúng mực và nhất quán với những gì họcung cấp cho khách hàng.

 Trung thực: Hơn bao giờ hết đó là tính trung thực vì sẽ chẳng cóai hay bất kỳ khách hàng nào chấp nhận sự lừa gạt và thiếu tínhtrung thực trong kinh doanh và những dịch vụ họ đang cung cấp

* Tinh thần trách nhiệm: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, tạo mọi điều kiệndễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thờigian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi chokhách hàng.

* Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tinliên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

* Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện

với khách hàng của nhân viên

* Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng

bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấnđề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắcmắc

* Tin nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếngtăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp vớikhách hàng

* An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thôngtin

* Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt

nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của kháchhàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thườngxuyên

* Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

3.3 Sự thỏa mãn của khách hàng

Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mongđợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trựctiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thểtiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càngcao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cungcấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài

lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chấtlượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trịcảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với kháchhàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sảnphẩm mà họ tiêu dùng.

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm

nhận: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêudùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượngcảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụtrong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm.

Giá trị cảm nhận (Perceived value): Theo Kotler (2003), giá trị dành

cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được vàtổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCHHÀNG TẠI DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI.

1 Nguyên nhân chăm sóc khách hàng kém hay thất bại của các DNTMhiện nay.

Thứ nhất, thiếu tính sáng tạo 55%: Khi Việt Nam gia nhập WTO thì

cam kết mở cửa thị trường cho các doanh nghiệp nước ngoài đang đặt ra chonhững doanh nghiệp thương mại Việt Nam những thách thức không nhỏ.Với phương thức kinh doanh không được đổi mới để thích nghi với môitrường mới, nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nhưng vẫn chưa đượccác doanh nghiệp coi trọng một cách đúng tầm của nó.

“Chỉ có một thứ không thay đổi đó là sự thay đổi”“Cái khác biệt tạo ra sự đặc biệt”.

Nhưng có thể thấy rằng các doanh nghiệp thương mại vẫn chưa códoanh nghiệp nào tạo ra những đột phá về sự sáng tạo.

Thứ hai, thiếu hiểu biết về sản phẩm 37%: Hiểu rõ sản phẩm một cách

toàn diện là cơ sở để giao lưu tốt với khách hàng tất cả khách hàng đều quantâm đến giá trị của sản phẩm có thể mang lại, nếu sản phẩm không có giá trị,khách hàng sẽ không muốn mua nó Vì vậy mà theo nghiên cứu có 37% sựthất bại khi chăm sóc khách hàng là sự thiếu hiểu biết về sản phẩm củadoanh nghiệp.

Thứ ba, thiếu nhiệt tình 31%: có thể chẳng khách hàng nào muốn mua

một sản phảm hay dịch vụ khi phải tiếp xúc với những nhân viên thiếu nhiệttình và niềm nở, nơi mà khách hàng tiếp xúc đầu tiên và để lại ấn tượng cónên bước vào trong hay không lại ở chính bộ phận mà doanh nghiệp ít coitrọng nhất đó là bộ phận bảo vệ trước khi tiếp xúc với bất kỳ nhân viên bánhàng nào Thay vì khi khách hàng đến bắt đầu bằng một câu chào và dắt xecho khách thì nhân viên lại ngồi với vẻ mặt không thân thiện cho lắm.

Thứ tư, thiếu quan tâm tới khách hàng 30%: Rất nhiều doanh nghiệp

hiên nay chưa có bộ phận lưu giữ thông tin khách hàng và quản lý thông tinkhách hàng Nếu như có thể quan tới khách hàng tốt hơn để giữ chân kháchhàng bằng sự quan tâm gửi những bức thiệp, hoa hay lời chúc mừng trongnhững dịp đặc biệt thì có lẽ chỉ đếm trên đầu ngón tay các doanh nghiệp hiệnnay biết đến tầm quan trọng trong việc gia tăng giá trị của khách hàng và rútngắn khoảng cách với khách hàng.

Thứ năm, thiếu đào tạo bài bản 23%: Suy cho cùng sự thành bại của

doanh nghiệp đều phụ thuộc phần lớn vào con người Khách hàng sẽ khôngdễ bỏ qua lỗi lầm của nhân viên về những lỗi không tôn trọng khách hàng,không hiểu đúng giá trị của việc mình đang làm Việc thiếu đào tạo khôngnhững không làm tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng, trái lại có thể làm mấtrất nhiều khách hàng…Ví dụ như việc đào tạo nhân viên bảo vệ đến cấpquản lý để trở thành một con người dịch vụ thì hầu như chưa được quan tâmthích đáng.

2 Thách thức mà các DNTM gặp phải hiện nay.

Khi Việt Nam gia nhập WTO từ 2006 đến nay đã tạo đà cho Việt Namcó nhiều cơ hội hơn khi mở cửa thị trường bên cạnh đó thì các doanh nghiệpViệt Nam đang phải cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn với các hàng hóanhập khẩu với chất lượng và giá cả tốt hơn rất nhiều so với các doanh nghiệptrong nước Bên cạnh đó tiềm lực về vốn, kinh nghiệm uy tín trên thị trườngcủa các doanh nghiệp Việt Nam chưa cao, đặc biệt là những kinh nghiệm về

thị trường và khách hàng thì có thể nói rằng các doanh nghiệp chúng ta đangkém hơn rất nhiều.

Trong khi mà tất cả các khách hàng đều mong muốn có một sản phẩmchất lượng không chỉ về phẩm chất hàng hóa mà còn về cách thức phục vụthì doanh nghiệp thương mại hiện nay vẫn chỉ có thể đáp ứng được một phầnnhỏ trong quá trình cung ứng và chăm sóc khách hàng.

Trang thiết bị hay công nghệ hiện nay để chăm sóc khách hàng vẫncòn khá đơn giản, hệ thống thông tin về sản phẩm vẫn đơn điệu chưa cónhững hệ thống đa kênh thuận tiện nhất cho khách hàng

Chính sách khuyến mại, bảo hành mặc dù đã được quan tâm hơn tớiquyền lợi khách hàng, tuy nhiên thì vẫn tồn tại những mặt hạn chế mà có thểkhiến khách hàng mất nhiều thời gian hơn, khâu giải quyết khiếu nại chưa

được nhanh chóng Ví dụ về dịch vụ bảo hành của Samsung chưa đồng bộ

khi khách hàng đến bảo hành thì bảo di chuyển rất nhiều địa điểm bảo hànhmới tới được địa điểm bảo hành cho dòng sản phẩm của mình Khách hàngA bảo hành máy ảnh mang đến địa điểm tại phố Điện Biên Phủ của Samsungthì nhân viên nói rằng bên em không bảo hành máy ảnh tại địa điểm này,anh qua số 6 Hàng Bột để được bảo hành.

Về cơ bản nền thương mại nước ta vẫn là một nền thương mại nhỏ,sức mua còn thấp, chất lượng hàng hóa và dịch vụ chưa cao; khả năng cạnhtranh của hàng hóa và doanh nghiệp trên thị trường trong nước và quốc têcòn thấp, tính kinh tế thị trường còn chưa cao, chưa phát triển bằng một sốnước trong khu vực và trên thế giới Môi trường pháp lý cho hoạt độngthương mại - dịch vụ còn chưa động bộ, thiếu ổn định và chưa minh bạch…

3 Công tác chăm sóc khách hàng.

Theo khảo sát thì đến gần 90% người sử dụng điện thoại quên mànchào, hỏi, xin lỗi, cảm ơn… mà thường là “ai đấy” “có việc gì”, “gặp ai” …của những doanh nghiệp thương mại khi chăm sóc khách hàng qua điện

thoại (Theo tạp chí New York Times).Thói quen dịch vụ chưa thực sự ngấm

sâu vào trong mỗi con người công ty, tạo ta sự thiếu đồng bộ trong công tácquản lý chăm sóc khách hàng.

Hệ thống thông tin của các doanh nghiệp về sản phẩm, dịch vụ quacác phương tiện thông tin, truyền thông thực sự chưa được cập nhật liên tục.Các Website để cung cấp thông tin thì chỉ có những doanh nghiệp lớn chútrọng và liên tục cập nhật, còn những doanh nghiệp vừa và nhỏ thì có rấtnhiều thông tin cũ và không được cập nhật thường xuyên…các chính sáchkhuyến mại, giá cả cũng chưa được niêm yết rõ ràng… Ví dụ: doanh nghiệpkinh doanh qua mạng đưa những thông tin về chính sách khuyến mại, giá cả

hàng hóa, sự sẵn có của hàng hóa trong kho, khi người tiêu dùng tìm hiều vàđặt mua sản phẩm, doanh nghiệp chấp nhận yêu cầu nhưng đợi vài ngày saulại thông báo cho khách hàng rằng sản phẩm đó đã không còn, hoặc chínhsách khuyến mại giảm giá đó đã hết thời gian do lỗi thông tin không cậpnhật, thông tin hết hạn không hủy bỏ mà vẫn để như vậy làm cho kháchhàng lầm tưởng, tốn kém chi phí và thời gian cho khách hàng.

Khâu bán hàng để khách hàng phải chờ lâu, qua rất nhiều khâu làmthủ tục và các bàn đăng ký Ví dụ ở những siêu thị điện máy như Trần Anh,thường thì khách hàng phải chờ từ 15-20 phút mới nhận được sản phẩmtrong khi đó nếu khách hàng mua hàng tại những cừa hàng nhỏ thì thủ tục cólẽ đã nhanh gọn hơn…

Chăm sóc sau bán hàng: mặc dù có rất nhiều chính sách được cácdoanh nghiệp đưa ra như bảo hành tại chỗ, miến phí chi phí vận chuyển vớinhững nhóm hàng cụ thể làm cho uy tín cũng như chất lượng được kháchhàng đánh giá khá tốt, nhưng với những mặt hàng bảo hành tại doanh nghiệpthì với những doanh nghiệp nhỏ thì đội ngũ nhân viên bảo hành sửa chữa cóchất lượng về tay nghề và trình độ chuyên môn thì còn thiếu rất nhiều, làmtốn kém chi phí sửa chữa cho khách hàng và thời gian đi lại Điều đó cũngảnh hưởng tới sức cạnh tranh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ so với nhữngdoanh nghiệp lớn.

Mất khách hàng do không hiểu tâm lý khách hàng, không có nhữngđiều tra đánh giá về chất lượng phục vụ của doanh nghiệp với khách hànglàm cho rất nhiều doanh nghiệp có những khách hàng không hài lòng chẳngbao giờ than phiền, nên các doanh nghiệp có thể mất khách hàng mà khôngbiết lý do tại sao Khách hàng không hài lòng nhưng vẫn giữ im lặng vì thựcra học cảm thấy than phiền chỉ thêm phiền toái và mất thời gian, trong khi đókhách hàng còn có những sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp,hoặc đối thủ cạnh tranh khác để thay thế

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂMSÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI

1 Cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

Cung cấp một dịch vụ đồng bộ: Hãy lùi lại và đảm bảo mọi nhu cầu

của khách hàng đều được đáp ứng ngay từ giai đoạn đầu cho tới giai đoạncuối cùng của quy trình bán hàng Đảm bảo khách hàng cảm thấy họ đượctôn trọng, kể cả sau khi quy trình bán hàng đã hoàn tất, chẳng hạn bằng cáchcung cấp dịch vụ hỗ trợ sau khi bán hàng.

Dịch vụ đáng tin cậy: Giao sản phẩm và dịch vụ đúng hẹn và theo

đúng yêu cầu.

Có trách nhiệm: Hoàn toàn chịu trách nhiệm cung cấp sản phẩm và

dịch vụ chất lượng cao Đảm bảo rằng doanh nghiệp thực hiện đúng nhữngcam kết bảo hành với sản phẩm của mình.

Hiệu quả: Giao sản phẩm và dịch vụ thuận tiện nhất cho khách hàng

của bạn.

Tạo lòng tin: Tạo cho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp thông qua

biện pháp tiếp cận chuyên nghiệp và những hiểu biết về sản phẩm và dịch vụcủa mình Khách hàng phải có thể tin cậy lời nói của doanh nghiệp và luônlàm theo những hướng dẫn được doanh nghiệp đưa ra.

Chú ý tới từng chi tiết: Chú ý tới từng chi tiết nhỏ nhất Thể hiện bạn

sẵn sàng chú ý tới từng khách hàng.

Hình thức: Đảm bảo hình ảnh và hình thức của bạn luôn củng cố sự

tin cậy của khách hàng vào dịch vụ của bạn.

Giữ liên lạc: Thường xuyên thông báo cho khách hàng về sự tiến bộ

và phát triển của doanh nghiệp nhưng phải chắc là họ vui lòng tiếp nhậnthông tin.

Các chiến lược khắc phục: Phải có sẵn các quy trình cho phép doanh

nghiệp nhận diện các vấn đề khi chúng xuất hiện và lập tức hành động khắcphục chúng.

Gia tăng giá trị: Nghiên cứu xem bạn có thể thực hiện những biện

pháp bổ sung thêm như cung cấp sản phẩm hay dịch vụ bổ sung sau đợt bánhàng đầu tiên, hay cung cấp những thông tin hướng dẫn giá trị.

2 Cách thức phục vụ.2.1 Trước khi mua hàng.

Bộ mặt doanh nghiệp được khách hàng nhìn thấy đầu tiên không chỉ ởnhững tấm biển quảng cáo mà nằm ngay trong chính đội ngũ nhân viên Bộphần bảo vệ là nơi tiếp xúc khách hàng đầu tiên cần phải có thái độ đúngmực:

Thứ nhất, thái độ thân thiện cởi mở bằng nụ cười khi nhìn thấy khách

hàng giúp cho khách hàng cảm thấy được sự chân thành ngay từ những giâyphút đầu tiên khi mua hàng.

Thứ hai, hãy chào hỏi thể hiện sự quan tâm, nhiệt tình “lời chào caohơn mâm cỗ” cũng là để tìm hiều gợi ý cho những nhu cầu của khách hàng

và chỉ cho khách hàng khu vực cần đến.

Phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ “Vạn

sự khởi đầu nan, đầu xuôi đuôi lọt” ấn tượng ban đầu tốt thì tất nhiên sẽ giữ

cho khách hàng một tâm trạng thoải mái khi tiến vào bên trong gian hàngtiếp xúc với những nhân viên bán hàng.

2.2 Trong khi mua hàng.

Yêu cầu với nhân viên bán hàng cần tập trung vào ba yếu tố phải có:

kiến thức, kỹ năng và thái độ Trong đó 80% là thái độ tận tình chu đáo, 20%

là kiến thức và kỹ năng.

Trước hết cần có kiến thức về sản phẩm-dịch vụ mà mình hoặc doanhnghiệp mình đang bán: kiến thức về khách hàng, cần hiểu khách hàng muốngì? Sự hài lòng cao nhất khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Về nhóm kỹ năng, nhân viên bán hàng hoặc tư vấn cần lưu ý cần làmchủ bản thân trong quá trình giao tiếp với khách hàng Muốn vậy cần lên kếhoạch chu đáo, hình dung các tình huống có thể sảy ra trong quá trình làmviệc với khách hàng Ngoài ra các kỹ năng khác cần trau dồi là kỹ năng giaotiếp: giao tiếp bằng ngôn từ và kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ (sử dụng cử chỉđiệu bộ, quan tâm đến hình ảnh về trang điểm, ăn mặc ), kỹ năng hiểu tâmlý đối tác (quan sát và cảm nhận, đặt câu hỏi một cách logic trong khi giaotiếp); kỹ năng sáng tạo; kỹ năng phản biện và tính toán.

Quan trọng nhất vẫn là thái độ, tiêu chuẩn hàng đầu của người dịch vụkhách hàng là thái độ tốt, rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, diện mạo.Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có thái độ tốt.

Những thái độ cần quan tâm khi chăm sóc khách hàng:

Thứ nhất, là cử chỉ quan tâm thân thiện: tỏ ra là một người năng động

nhanh nhẹn, khi nói chuyện hãy cố gắng tập trung tốt nhất không nên vừalàm việc khác vừa nói chuyện với khách hàng tức là hãy quan tâm tới kháchhàng bằng ánh mắt, tránh uể oải và thiếu thiện cảm.

Thứ hai, là ngoại hình nhìn thấy là nhận ra ngay là nhà chuyên nghiệp,

hãy để khách hàng ấn tượng ngay từ lần đầu tiên với tác phong chuyênnghiệp từ cách ăn mặc, dáng diệu, cử chỉ vì hiệu quả của hình ảnh tác độngtới cảm xúc khách hàng là 55%.