Tiểu luận mô tả dầy đủ 7P cho dịch vụ ngân hàng Viettinbank, cuối mục có phần đề xuất kết luận. Tài liệu phù hợp dành cho các bạn sinh viên tham khảo sử dụng phục vụ nhu cầu học tập. Tài liệu định dạng theo bản Word dễ dàng chỉnh sửa.
Chiến lược 7P Vietinbank Sản phẩm (Product) 1.1 Định nghĩa 1.2 Cấp độ sản phẩm ● Sản phẩm cốt lõi: sản phẩm dịch vụ tài ● Sản phẩm hữu hình (chung): Thẻ ATM Vietinbank so với ngân hàng khác ● Sản phẩm kỳ vọng: kích hoạt thẻ ATM khách hàng có mong muốn đảm bảo an toàn với số tiền tài khoản khơng bị đánh cắp (phí bảo hành thẻ) ● Sản phẩm bổ sung: trước muốn chuyển khoản thẻ ATM khách hàng phải trụ đến ngân hàng có Vietin Ipay Khách chuyển khoản trực tiếp điện thoại, kiểm tra tài khoản mình, biết dùng tiền vào thời điểm bao dùng ● Sản phẩm tiềm năng:ra mắt 1/3/2019: bảo hiểm bệnh ung thư VBI Phát triển từ nhu cầu thực tế khách hàng Mức phí tháng 100k Áp dụng phạm vi toàn cầu từ quốc gia tiên tiến VBI chi trả đến lần ung thư, có hiệu lực sau 90 ngày, giá trị lên đến 1.9 tỷ Khách hàng VBI chi trả 100% cho chẩn đoán, trợ cấp nằm viện 30 ngày, chi trả 100% tử vong Đây bước đột phá Vietinbank phảm sản phẩm có sức ảnh hưởng lớn tương lai 1.3 Danh mục sản phẩm - Tiền gửi tiết kiệm ● Tiết kiệm khơng kỳ hạn ● Tiết kiệm có ký hạn thơng thường ● Tiết kiệm tích lũy cho - Cho vay ● Cho vay nhà ● Cho vay mua ô tô – Mua xe trả góp ● Cho vay sản xuất kinh doanh ● Cầm cố sổ thẻ tiết kiệm - Sản phẩm thẻ ● Thẻ ghi nợ quốc tế Premium Banking ● Thẻ tín dụng quốc tế Premium Banking ● Thẻ tín dụng quốc tế Visa Signature - Bảo hiểm nhân thọ ● Phát Lộc Thành Tài – gói Chăm sóc ● Phát lộc An khang ● Bảo hiệm bệnh hiểm nghèo mở rộng ● Bảo hiểm tử vong thương tật toàn vĩnh viễn tai nạn ● Miễn phí đóng bảo hiểm - Bảo hiểm phi nhân thọ ● Bảo hiểm nhà - VietinHome ● Bảo hiểm ô tô - VietinCar ● Bảo hiểm sức khỏe - VBI Premium Care ● ● ● ● - Vàng bạc dá quý Vàng miếng Trang sức cao cấp Quà tặng mạ vàng cao cấp RISIS (Singapore) Bút cao cấp Sản phẩm khác ● Chuyển tiền ● Kiều hối ● Gửi giữ tài sản ● Cho thuê ngăn tủ sắt ● Bản lãnh ngân hàng ● Cho thuê tài ● Chứng khốn VietinBank ● Sản phẩm cơng ty Quản lý quỹ VietinBank - Sản phẩm VietinBank eFAST - Phát triển công nghệ dịch vụ vượt trội Đẩy mạnh eBank - Đón đầu xu hướng 4.0 Nắm bắt tiềm xu hướng CMCN 4.0, kênh eBank trở thành trọng điểm phát triển thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ phân khúc KHDN Bên cạnh VietinBank eFAST, dịch vụ khác liên tục dịch chuyển lên kênh eBank để tối ưu thuận lợi nhanh chóng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giá (Price) 2.2 P Giá Vietinbank Đối với chiến lược giá, Vietinbank áp dụng nhiều chiến lược khác nhau, linh hoạt sản phẩm với mức giá khác tạo cho khách hàng có nhiều lựa chọn Trong ngân hàng yếu tố giá lãi suất mà ngân hàng đưa cho khách hàng, đồng thời chi phí cho sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng Ngoài ra, giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng chịu quản lý chi phối ngân hàng trung ương, ln có điều chỉnh so sánh ngân hàng Theo biểu lãi suất tiết kiệm thường đầu tháng 10 VietinBank, lãi suất tiền gửi kì hạn từ tháng trở lên dao động từ 4,5% - 7%/năm Mức lãi suất huy động cao ngân hàng 7%/năm áp dụng cho khoản tiền gửi có kì hạn 12 tháng 36 tháng khách hàng cá nhân Lãi suất tiền gửi tiết kiệm kì hạn từ đến tháng có lãi suất 4,5%/năm; lãi suất kì hạn từ đến tháng 5%/năm; kì hạn từ tháng đến 12 tháng có lãi suất 5,5%/năm; Đối với khoản tiền gửi từ 12 tháng trở lên, mức lãi suất VietinBank áp dụng mốc 6,6%/năm Lãi suất khoản tiền gửi kì hạn 12 tháng - 18 tháng 6,6%/năm; từ 18 - 24 tháng 6,7%năm; từ 24 - 36 tháng 6,8%/năm; kì hạn 36 tháng 6,9%/năm Đối với tiền gửi tiết kiệm khơng kì hạn, VietinBank áp dụng lãi suất 0,1%/năm Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn tháng áp dụng mức lãi suất 0,5%/năm So sánh lãi suất tiền gửi khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp nhận thấy nhiều khác biệt Với tài khoản tiền gửi toán, lãi suất áp dụng cao 0,2%/năm Đối với kì hạn khác, lãi suất huy động kì hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp thấp so với khách hàng cá nhân 0,2 điểm % - 0,6 điểm % Mức chênh lệch lớn kì hạn 12 tháng, lãi suất cho khách hàng doanh nghiệp 6,4%/năm khách hàng cá nhân 7%/năm Ngoài tiền VND, VietinBank huy động tiền gửi USD (lãi suất 0%/năm) EUR (lãi suất từ 0,1 - 0,2%/năm) Yếu tố giá yếu tố tác động đến long trung thành khách hàng mà tác động trực tiếp đến hành vi tiêu dùng khách hàng Giá dịch vụ: Căn vào kết hoạt động cam kết hợp tác khác, ngân hàng đại lý chi nhánh hưởng sách dành cho cấp đại lý tương ứng Chính sách giá xây dựng để đảm bảo tính cạnh tranh lợi nhuận tối đa cho ngân hàng đại lý chi nhánh ngân hàng thị trường Hợp đồng nguyên tắc: Sau bên ký hợp đồng nguyên tắc (HĐNT), ngân hàng đại lý chi nhánh đưa vào danh sách ưu đãi TAWA, hưởng sách dành cho đại lý TAWA Phân phối (Place) 3.2 P phân phối Vietinbank Phủ sóng khắp tỉnh thành Số lượng phòng giao dịch chi nhánh thuộc hàng phủ sóng tồn quốc với 150 Chi nhánh 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm trải rộng 63 tỉnh thành Đặc biệt, Vietinbank trọng đặt phòng giao dịch thành phố lớn Hà Nội (218 phòng giao dịch) Thành phố Hồ Chí Minh (140 phòng giao dịch) Đây coi thành phố lớn có mức độ dân cư tập trung cao, thêm vào số lượng giao dịch lớn cho nên, hãng có chiến lược tập trung cho thị trường trọng điểm Ngoài hãng phủ sóng mạnh mẽ tên tuổi tỉnh thành vùng sâu vùng xa nơi có mức độ tập trung thấp Ngồi ra, Vietinbank phân phối kênh đại: Chi nhánh nhân viên: ● Ngân hàng điện tử: phương thức tốn dành cho khách hàng thơng qua điện thoại Khách hàng giao dịch đâu, tiết kiệm thời gian, chi phí Phương tiện giao dịch bao gồm: máy rút tiền tự động (ATM), máy toán điểm bán (EFTPOS),… ● Ngân hàng qua mạng: giao dịch thực qua mạng máy tính So với giao dịch thông thường, giao dịch ngân hàng qua mạng có nhiều ưu điểm: độ xác cao, tiết kiệm thời gian, không bị phụ thuộc vào thời gian làm việc ngân hàng Chiến lược chiêu thị (promotion): 4.2 Khuyến ● Chương trình “Hoàn đến 500.000 VND chi tiêu thẻ Visa debit Sống khỏe” Với mong muốn mang lại nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng thân thiết, có nhu cầu du lịch nước ngoài, mua sắm online… VietinBank triển khai Chương trình khuyến “Quẹt thẻ Sống khỏe - Vui vẻ nhận tiền” dành cho khách hàng chủ thẻ Ghi nợ quốc tế Visa Sống khỏe VietinBank phát hành Theo đó, từ ngày 23/9/2019 đến 1/11/2019 VietinBank dành tặng chủ thẻ ghi nợ quốc tế Visa Sống Khỏe chương trình khuyến mãi: “Quẹt thẻ Sống khỏe - Vui vẻ nhận tiền” với tổng số tiền ưu đãi cho khách hàng lên đến 600 triệu đồng Cụ thể: - Hoàn 10% cho giao dịch chi tiêu online nước từ 500.000 VND trở lên - Hoàn 5% cho giao dịch chi tiêu nước (bao gồm giao dịch toán POS online) từ 2.000.000 VND trở lên - Giá trị hoàn tiền tối đa: 500.000 VND/khách hàng ● Chương trình “Trúng xe Honda CR-V nghìn quà tặng từ VietinBank” Từ ngày 26/8/2019 đến ngày 15/11/2019, VietinBank triển khai chương trình khuyến “Giao dịch nhận quà - Du lịch thả ga” dành cho khách hang cá nhân gửi tiền tiết kiệm, chi tiêu thẻ, giao dịch qua iPay… Tổng trị giá giải thưởng lên đến tỷ đồng Đặc biệt, để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, VietinBank linh hoạt để khách hàng lựa chọn quà tặng vật tiền mặt theo mong muốn với mức quà 50.000 VND, 100.000 VND, 200.000 VND Tổng số quà tặng cho khách hàng gần 60.000 phần quà Ngồi ra, khách hàng gửi tiết kiệm hưởng miễn phí dịch vụ nhận lãi tự động vào tài khoản cá nhân Không ưu đãi cho khách hàng tiền gửi, VietinBank có sách hồn tiền cho chủ thẻ tín dụng quốc tế Visa: Tặng triệu đồng/KH cho chủ thẻ VietinBank Visa thực kích hoạt thẻ phát sinh chi tiêu lũy kế từ 10.000.000 VND trở lên/giai đoạn thời gian diễn chương trình khuyến Tặng triệu đồng/khách hàng cho chủ thẻ VietinBank Visa thực chi tiêu lũy kế từ 20.000.000 VND trở lên/giai đoạn thời gian diễn chương trình khuyến ● Chương trình “Hồn đến 2.000.000 đồng cho chủ thẻ Tín dụng Quốc tế Visa VietinBank” Với mong muốn mang đến nhiều ưu đãi chủ thẻ, từ ngày 29/7 đến 23/8/2019, VietinBank triển khai chương trình khuyến “Quẹt thẻ Visa – hồn tiền thật đã” Chương trình dành riêng cho chủ thẻ Tín dụng Quốc tế Visa VietinBank chi tiêu nước ngồi tốn online trang thương mại điện tử uy tín Việt Nam Tổng giá trị ưu đãi lên đến 400.000.000 đồng.Chương trình “Tận hưởng ưu đãi ngập tràn với gói tài khoản tốn VietinBank” Nhằm cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ cạnh tranh, hiệu mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng, từ ngày 22/4/2019 đến 29/9/2019 VietinBank triển khai chương trình khuyến “Tài khoản ưu đãi – Thoải mái quà tặng” dành cho khách hàng cá nhân mở tài khoản toán đồng thời đăng ký sử dụng gói tài khoản tốn V-Biz, V-super, Premium Account… Dặc biệt, VietinBank ưu đãi hồn tiền dành cho khách hàng mở tài khoản toán, đăng ký gói tài khoản tốn đồng thời phát sinh giao dịch trích nợ tự động tốn hóa đơn giao dịch tốn hóa đơn VietinBank iPay vòng 30 ngày kể từ ngày đăng ký gói tài khoản Cụ thể: - VietinBank hồn 100% giá trị tốn hóa đơn (tối đa 500.000 VNĐ/1 khách hàng) cho 10 khách hàng có giao dịch trích nợ tự động tốn hóa đơn tích lũy cao tuần - VietinBank hoàn toàn giá trị tốn hóa đơn, tối đa 500.000 VNĐ/khách hàng cho 10 khách hàng có giao dịch tốn hóa đơn qua iPay tích lũy cao tuần 4.3 Chào hàng cá nhân Hoạt động nhằm hướng tới mục tiêu tăng trưởng dư nợ sản xuất kinh doanh (SXKD) để đạt mục tiêu tháng cuối năm 2016 Điểm khác biệt Chương trình hoạt động hỗ trợ toàn diện KBL từ khâu chuẩn bị, tổ chức, tài liệu đào tạo cán bán, công cụ bán hàng, làm mẫu trình kiểm tra giám sát tiêu, đảm bảo hồn thành xuất sắc mục tiêu chiến dịch kinh doanh bán lẻ cho vay SXKD khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô Ngày 26/8/2016, đồng loạt chi nhánh hệ thống triển khai chương trình “Tìm hiểu khách hàng địa bàn” Theo số liệu báo cáo, ngày triển khai “Tìm hiểu khách hàng địa bàn” khu vực Hà Nội TP HCM, số lượng khách hàng chi nhánh tiếp cận lên tới 2.000 khách hàng Chương trình “Tìm hiểu khách hàng địa bàn” nhận hưởng ứng sôi nổi, tham gia tích cực tất chi nhánh Ban lãnh đạo chi nhánh tham gia trực tiếp vào chương trình, thể nhiệt huyết bán lẻ Bên cạnh đó, KBL phối hợp 19 chi nhánh tổ chức Hội thảo “Đồng hành Hộ kinh doanh” với số lượng tổng khách hàng dự kiến tham gia hội thảo 1.900 khách hàng tiêu 20% số lượng khách hàng đề nghị sử dụng sản phẩm, dịch vụ Hội thảo Tiếp đó, ngày 30/8/2016, Hội thảo tổ chức VietinBank Tiên Sơn Hội thảo đánh giá chun nghiệp đạt thành cơng với thành tích ấn tượng đạt số 50% số lượng khách hàng tham dự ký Giấy đề nghị sử dụng sản phẩm, dịch vụ Hội thảo Các chi nhánh hệ thống lên kế hoạch để tìm hiểu đồng hành hộ kinh doanh, doanh nghiệp siêu vi mơ Hoạt động “Tìm hiểu khách hàng địa bàn” Hội thảo “Đồng hành Hộ kinh doanh” chiến dịch thúc đẩy hoạt động kinh doanh tảng cho định hướng bán hàng chủ động chi nhánh, giúp tiếp cận số lượng khách hàng lớn qua hội bán hàng Từ đó, giúp chi nhánh gia tăng số lượng khách hàng tối ưu doanh số cho tiêu bán lẻ năm 2016 4.4 Quảng cáo Vietinbank sử dụng phương tiện quảng cáo truyền hình mạng Internet (youtube) nhằm tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng Ngồi Vietinbank sử dụng phương tiện radio – quảng cáo VOV Giao thông FM 91Mhz ấn phẩm gửi trực tiếp catalog, tờ rơi 4.5 Quan hệ công chúng (Public Relation): ● Chương trình Khối Bán lẻ VietinBank “cùng em đến trường” mùa thứ Nằm chuỗi hoạt động từ thiện “Hành trình yêu thương” năm, ngày 28 - 29/9/2019, Đảng ủy, Cơng đồn Khối Bán lẻ VietinBank tổ chức thành công chuyến Về nguồn kết hợp thiện nguyện tỉnh Thanh Hóa Bên cạnh cơng tác chun mơn, VietinBank nói chung khối bán lẻ nói riêng trọng đến hoạt động cộng đồng, thiện nguyện, nỗ lực giúp đỡ hồn cảnh khó khăn khắp miền Tổ quốc Hằng năm, KBL VietinBank phát động phong trào khuyến khích cán nêu cao tinh thần tương thân tương ái, chung tay góp sức mang niềm vui tới đồng bào nghèo khó Bằng tất lòng nhiệt thành, khơng quản ngại vất vả, chúng tơi có mặt để trao tặng quà thiết thực, chia sẻ phần khó khăn mà thày trò Trường Mầm non Tam Lư trải qua Chúng hy vọng góp sức nhỏ bé ngày hơm tạo điều kiện để nâng bước vững cho mầm non tương lai quê hương sau Bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh, hoạt động từ thiện chuyến Về nguồn đem đến trải nghiệm thấu hiểu, sẻ chia học lịch sử đầy ý nghĩa vùng đất anh hùng Qua đó, Đảng viên, Đồn viên, cán khối bán lẻ ý thức trách nhiệm mình, ln gắn bó, đồn kết, khơng ngừng học tập, rèn luyện để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao năm 2019 ● Chương trình “VietinBank tham gia hiến máu tình nguyện” đợt năm 2019 Sáng ngày 30/9/2019, đoàn viên, niên VietinBank Bạc Liêu tham gia Chương trình hiến máu tình nguyện đợt năm 2019 Chương trình Hội Chữ thập đỏ tỉnh Bạc Liêu Đoàn Khối quan tỉnh Bạc Liêu phối hợp tổ chức ● Chương trình “VietinBank trao tặng học bổng cho sinh viên” Ngày 27/9/2019, Lễ Khai giảng năm học 2019 - 2020 Trường Đại học Giao thông Vận tải - Phân hiệu TP HCM, VietinBank Thủ Đức trao tặng 45 triệu đồng cho Quỹ học bổng Trường ● Chương trình “VietinBank: Bàn giao Nhà Đại đoàn kết Tiếp sức mùa đến trường” Quy trình dịch vụ (process): 5.2 Phân tích quy trình cung ứng dịch vụ VietinBank Nhận thức tầm quan trọng yếu tố P-Process trình kinh doanh tạo tin tưởng khách hàng VietinBank xây dựng cho qui trình thực hiên bản, rõ ràng khâu Để thực quy trình hiệu quả, đạt mục tiêu đề ra, doanh nghiệp cần bảo đảm lý đây: ❖ Định hướng khách hàng: Các ngân hàng nên tập trung vào khách hàng họ q trình đề chiến lược Marketing Khách hàng ln thay đổi ngân hàng phải thay đổi theo để đáp ứng thay đổi ❖ Khả sinh lợi dài hạn: Nếu khơng có khách hàng, ngân hàng khơng có lợi tức Marketing trọng vào việc bảo tồn mở rộng dòng lợi tức Điều thực cách giữ chân khách hàng tại, mở rộng mạng lưới khách hàng sản phẩm dịch vụ đa dạng kèm theo thu hút khách hàng ❖ Cam kết với tổ chức: Marketing trách nhiệm nhân viên ngân hàng Bất kể nơi làm việc hay thời gian nghỉ ngơi, thư giãn, nhân viên tiếp xúc với khách hàng tiềm hay marketing ngân hàng Việc đào tạo tốt tất nhân viên việc tương tác với cộng đồng trách nhiệm ngân hàng muốn tồn chiến trường kinh doanh ❖ Mạng lưới chi nhánh: Mạng lưới chi nhánh rộng rãi ngân hàng tạo nên chuỗi dịch vụ bán lẻ hiệu cho dịch vụ họ Các chi nhánh nên phân phối rộng rãi, đầy đủ để phục vụ tầng lớp trung lưu ❖ Quảng cáo hiệu quả: quảng cáo hiệu phương tiện phục vụ cho chi nhánh ngân hàng việc đạt hiệu marketing dịch vụ tài chính.Ngồi số gợi ý việc quảng cáo cơng khai tạp chí chun nghiệp, radios, truyền hình, phiếu giảm giá hay cách thức khác ❖ Tự động hóa: Hoạt động tổ chức tài nên vận hành tự động.Hệ thống toán, hệ thống chuyển tiền, dịch vụ cung cấp tài liệu,v.v nên thực máy tính ❖ Ngân hàng đại lý: Trong trường hợp thành lập chi nhánh, ngân hàng nên tận dụng mối quan hệ với ngân hàng đại lý để thúc đẩy dịch vụ cách nhanh chóng hiệu cho khách hàng họ ❖ Thời gian quy định: Thời gian cần thiết cho việc phân phối dịch vụ cần xác định để tránh chi tiêu nhiều thời gian vào công việc cụ thể Thời gian cần thiết cho dịch vụ cần bảo đảm để triển khai việc thực ❖ Hoạt động chiêu thị: Hoạt động bước tổ chức tài để thúc đẩy khách hàng nhận thức sử dụng dịch vụ họ Bao gồm: khuyến mại đặc biệt cho khách hàng nhà phân phối, hội nghị, triển lãm, khóa học hội thảo giáo dục nên cân nhắc nỗ lực truyền thông tiếp thị ❖ Sales agents văn phòng đại diện: agents văn phòng đại diện cần mở rộng đến vùng xa xôi đất nước ❖ Tăng trách nhiệm xã hội: Ngân hàng phải nâng cao trách nhiệm xã hội đến với khách hàng cộng đồng để tạo giá trị nhận thức cho người ❖ Ý tưởng phù hợp: Nếu ngân hàng cho lãi suất cao phí dịch vụ chiết khấu kèm theo tăng Như vậy, tăng phí ngân hàng chiết khấu khách hàng phải bồi thường việc tăng mức tương ứng tỷ lệ lãi suất phát triển dịch vụ cách tốt 5.3 Quy trình ngân hàng ❖ Sơ đồ quy trình cung ứng quầy dịch vụ khách hàng 5.4 Quy trình phát hành thẻ ● Tại chi nhánh phòng giao dịch VietinBank ● ký Online Đăng 5.5 Quy trình giao dịch thẻ tự động Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ kênh giao dịch tự động 5.6 Quy trình giao dịch điện tử Yếu tố người Ngân hàng TMCP VietinBank 6.2 Đội ngũ nhân viên Các GDV VietinBank vừa thành viên tổ chức – môi trường bên tổ chức, vừa “Liên kết biên” – người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thường xuyên tiếp xúc hình thành mối quan hệ với khách hàng Tại VietinBank, đội ngũ GDV xem mặt tổ chức, người giao tiếp thay cho VietinBank thu thập thơng tin từ mơi trường bên ngồi cho Vietin Vì vậy, Vietin ln trọng đến việc khuyến khích, hỗ trợ GDV để hồn thành cơng việc cách tốt qua hình thức khen thưởng, tuyên dương trang chủ kỷ luật nghiêm ngặt - Slogan VietinBank năm 2015: “Giao dịch viên: Sứ giả thương hiệu VietinBank” Mỗi ngày tiếp xúc từ vài chục đến hàng trăm lượt khách đến giao dịch ngân hàng, giao dịch viên (GDV) VietinBank không cố gắng làm tròn cơng việc trách nhiệm mình, họ tỏa sáng vai trò “sứ giả” chắp cánh đưa thương hiệu VietinBank lan tỏa… Một số chia sẻ GDV tuyên dương chi nhánh VietinBank toàn quốc Để chinh phục khách hàng, GDV phải tạo thiện cảm với khách hàng Điều tạo nên bởi: Sự thân thiện, nhiệt tình hết thái độ chân thành Tôi cho chân thành sợi dây kết nối, xóa khoảng cách GDV khách hàng Thực tế, GDV không nên dùng từ ngữ khoa trương để quảng cáo sai thật mà dùng lời nói chân thành để thuyết phục khách hàng Đối với sản phẩm, dịch vụ VietinBank cung cấp, tơi ln chủ động tìm hiểu thơng tin xác để đưa tư vấn phù hợp dành cho đối tượng khách hàng Và có lẽ điều tạo nên “duyên” gắn kết với công việc, giúp “níu chân” nhiều khách hàng quan hệ giao dịch với VietinBank Trước tiên, GDV nên chu ngoại hình, góc làm việc phải gọn gàng, Khi gặp khách hàng đến giao dịch cần hướng ánh mắt phía khách hàng, nở nụ cười thân thiện chào khách hàng cách lịch Sau biết nhu cầu khách hàng, GDV tư vấn hướng dẫn theo cách chuyên nghiệp, cố gắng tạo không khí gần gũi tin tưởng Quan niệm tơi “Hãy đối xử với người khác theo cách mà bạn muốn người khác đối xử với mình” Vì thế, tơi ln trì thái độ thân thiện, lịch tình giao dịch với khách hàng Bên cạnh đó, tơi ý đến việc quan tâm, chăm sóc khách hàng sau giao dịch, giữ chữ “tín” với vị khách Một điện thoại ngắn hỏi cảm nhận khách hàng sau làm việc VietinBank như: Anh/chị hài lòng sản phẩm, dịch vụ hay thắc mắc sao… công việc quan tâm thực Tôi cho việc làm đơn giản hiệu giúp trì quan hệ với “thượng đế” Khảo sát ý kiến 400 khách hàng cá nhân địa bàn Thái Nguyên chất lượng dịch vụ NHĐT VietinBank Thái Nguyên cho thấy: - Sự thấu cảm: Dựa thang điểm 5, điểm trung bình cao thành phần “nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng thay đổi mức giá phí” đạt 4,09 điểm, tiếp đến “nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng” đạt 3,47 điểm Điểm thấp “nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng niềm nở với khách hàng” đạt 3,21 điểm Nhìn chung, điểm đánh giá khách hàng ngưỡng “tốt” - Sự bảo đảm: Tiêu chí “nhân viên xử lý công việc thành thạo nhanh chóng” đạt 3,37 điểm cao biến Điều cho thấy, đội ngũ nhân viên ngân hàng đào tạo Kết luận: Các GDV VietinBank Thái Nguyên có thái độ phục vụ tốt kĩ chuyên môn mức chuyên nghiệp 6.3 Các sách xây dựng/ quản lý đội ngũ nhân viên VietinBank - Đầu vào: + VietinBank tuyển dụng với ứng viên tốt nghiệp Đại học trở lên, hệ quy, tập trung, dài hạn trường đại học (không bao gồm trường hợp tốt nghiệp đại học theo hình thức học liên thơng lên đại học, chức) + Hàng năm VietinBank mở “Chương trình thực tập sinh tiềm năng” dành cho sinh viên năm 3, năm ứng viên tốt nghiệp trường Đại học uy tín nước với quyền lợi hấp dẫn nhằm bổ sung thêm nhân tài vào đội ngũ nhân viên - Chiến lược nhân trung hạn (giai đoạn 2015 - 2018) VietinBank hình thành từ kết phân tích yêu cầu nguồn lực chiến lược kinh doanh trung hạn, yếu tố bên bên ngồi có ảnh hưởng đến cung cầu nhân vai trò, vị trí cơng việc VietinBank Theo đó, chiến lược nguồn nhân lực VietinBank tập trung vào nội dung, mục tiêu chính: Chuyển đổi mơ hình cấu tổ chức: Hồn thiện mơ hình cấu tổ chức theo chiều dọc, nâng cao tính chun mơn hóa hiệu hoạt động chức năng, mảng nghiệp vụ Kế hoạch hóa nguồn lực cấu nhân sự: Kế hoạch nguồn lực bám sát kế hoạch kinh doanh; dịch chuyển cấu nhân đảm bảo cân đối, hiệu nhân kinh doanh nhân hỗ trợ, nhân chiến lược nhân tác nghiệp Tuyển dụng: Định vị thương hiệu tuyển dụng đảm bảo khả cạnh tranh thu hút nhân tốt, phù hợp yêu cầu VietinBank VietinBank tự hào NHTM áp dụng thi tuyển hình thức trực tuyến với hệ thống ngân hàng câu hỏi chuẩn mực khoa học Trong trình làm việc, cán nhân viên VietinBank ln có hội khuyến khích sáng tạo, cống hiến; ghi nhận, tôn vinh thăng tiến với “lộ trình cơng danh” hoạch định xây dựng rõ ràng Đào tạo: Đảm bảo gắn kết hoạt động đào tạo cán với quy trình nhân khác; đa dạng hóa hình thức đào tạo đảm bảo tính linh hoạt, hiệu đơn vị, cán Quản lý hiệu cơng việc: Hiện đại hóa cơng tác đánh giá cán bộ; xây dựng văn hóa đánh giá hội để thấu hiểu nhu cầu đào tạo, phát triển cán Quản lý nhân tài: Tìm kiếm, nhận diện nhân tài quy trình, cơng cụ, tiêu chí thống nhất; chủ động hỗ trợ, đào tạo, phát triển nâng cao mức độ gắn kết nhân tài VietinBank “khối nam châm” thu hút trọng dụng nhân tài nhân lực chất lượng cao Tiền lương đãi ngộ: Duy trì nguyên tắc trả lương theo vị trí, hiệu cơng việc; dịch chuyển cấu tiền lương, cách thức trả lương nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh; tăng cường đãi ngộ để gắn kết cán bền vững VietinBank ngân hàng tiên phong, dẫn đầu việc thực chế lương thưởng, sách phúc lợi cạnh tranh, công bằng, minh bạch đảm bảo đáp ứng nhu cầu người lao động vật chất tinh thần Người lao động hưởng lương theo hiệu cơng việc mức độ đóng góp vị trí cơng việc Văn hóa doanh nghiệp: Truyền thông, đào tạo, hỗ trợ hoạt động nhằm củng cố thấm nhuần văn hóa doanh nghiệp suy nghĩ hành động cán - Từ năm 2017, VietinBank triển khai phương pháp đánh giá, giám sát chất lượng dịch vụ như: Khảo sát hài lòng khách hàng (KH) qua điện thoại; chương trình “KH bí mật”; giám sát qua camera chi nhánh Đây biện pháp nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp, kỹ tác phong giao dịch viên (GDV) trình tác nghiệp Từ chương trình, nhiều “Giao dịch viên Chất lượng Vàng” tỏa sáng vai trò “đại sứ thương hiệu” VietinBank - Nhân viên có trình độ kỹ thuật công nghệ cao hưởng chế độ đãi ngộ đặc biệt: Nhằm khuyến khích nhân tài, tăng sức cạnh tranh, tạo hiệu cơng việc cao, ngân hàng VietinBank có chế độ đãi ngộ đặc biệt nhân viên có trình độ kĩ thuật cơng nghệ cao Bên cạnh ngân hàng VietinBank đưa sách thi đua, khen thưởng để khích lệ nhân viên - Bên cạnh chế độ lương, thưởng ngân hàng Vietinbank có hoạt động văn hóa, thể thao phát triển nhân viên, tiêu biểu Hội thi nét đẹp văn hóa VietinBank tồn hệ thống VietinBank tổ chức khám chăm sóc sức khỏe định kỳ cho nhân viên Yếu tố sở vật chất (physical environment): Là ngân hàng lớn thứ hai Việt Nam sau Argibank xét quy mơ tổng tài sản Hiện Vietinbank có 150 chi nhánh 941 phòng giao dịch tồn quốc, có chi nhánh Đức ngân hàng Lào, văn phòng đại diện Myanmar Là ngân hàng thành lập chi nhánh với đầy đủ dịch vụ ngân hàng đại Frankfurt (Đức) bên cạnh văn phòng đại diện trung tâm tài giới ● Chi nhánh bán lẻ: Có khơng gian thiết kế mới, đại thân thiện với khách hàng, nhấn mạnh đến khu vực dành riêng cho khách hàng ưu tiên nhằm xác lập tiêu chuẩn dành cho đối tượng khách hàng VIP dịch vụ, gói giải pháp tài tiện ích, đẳng cấp ● Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank nơi tích hợp ứng dụng cơng nghệ hàng đầu ngân hàng số Đây xu hướng ngân hàng hệ với nhiều tính ưu việt giao dịch 24/7 qua thiết bị Smart phone, iPad, Tablet,… hoặ ứng dụng web ● Về mạng lưới khách hàng: Có mối quan hệ chặt chẽ với hầu hết tổ chức tài ngân hàng Việt Nam bao gồm ngân hàng thương mại ngồi nước, Cơng ty tài chính, cơng ty chứng khoán quỹ đầu tư, tổ chúc kinh tế lớn tập đồn tổng cơng ty Tập đồn Dầu khí Việt Nam, Tập đồn Điện lực Việt Nam, Tập đồn Than Khống sản Việt Nam, Tập đồn Bưu Viến thơng Việt Nam (VNPT),… ● Hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng đại: Hệ thống sở hạ tầng CNTT Vietinbank xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế, tạo tiền đề cho việc phát triển dịch vụ tương lai theo mơ hình ngân hàng đại 7.1 Định nghĩa Yếu tố sở vật chất chứng “hữu hình” để khách hàng dễ hình dung dịch vụ cung cấp.Bao gồm Cơ sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật, yếu tố hỗ trợ cho chiến lược Marketing 7.2 Quy chuẩn nhận diện thương hiệu không gian giao dịch Từ tháng 10/2014, sau Bộ Nhận diện thương hiệu 2014 ban hành, với nỗ lực triển khai Mơ hình bán lẻ (giai đoạn 1) hệ thống, phòng giao dịch VietinBank tồn quốc “lột xác” Hệ thống biển bảng bên điểm giao dịch cải tiến, quy chuẩn, khơng tình trạng nơi in treo kích thước, đặt vị trí tùy ý Đặc biệt, mẫu poster sản phẩm, dịch vụ phòng giao dịch đồng hóa quy cách số lượng poster phân loại phòng giao dịch khác Với quy chuẩn khung đèn led có tính thẩm mỹ hiệu quảng bá cao Việc tháo lắp, thay sản phẩm, dịch vụ dễ dàng, thuận tiện Khối Thương hiệu & Truyền thông VietinBank xây dựng phòng giao dịch mẫu – phòng giao dịch Đặng Văn Ngữ (VietinBank Đống Đa - Hà Nội), từ nhân rộng mơ hình tồn quốc Cả yếu tố: Không gian giao dịch khoa học, đại, thân thiện nhận diện thương hiệu rõ ràng, thống triển khai toàn hệ thống 7.3 Sự hài lòng người sử dụng: Kim nam thiết kế hạng mục là: Thuận tiện sử dụng, đảm bảo yếu tố giao dịch kế tốn, kho quỹ (phân chia chức vị trí trang thiết bị thiết yếu giao dịch viên, phân loại form biểu mẫu hành) để giảm thiểu thời gian thao tác người sử dụng Đặc biệt, quầy giao dịch phải tạo cảm giác thân thiện với khách hàng Yếu tố quan trọng khơng khác chi phí cho bàn quầy giao dịch viên không cao, khả thi cho chi nhánh thực thay đổi đồng loạt Mẫu bàn quầy giao dịch đánh giá thành công đảm bảo tiện nghi cao mà thuận lợi phục vụ khách hàng, gần gũi mà không ảnh hưởng tới an toàn giao dịch Hàng loạt chi nhánh, phòng giao dịch VietinBank chuyển đổi, kiện tồn thiết kế theo quy chuẩn hài lòng với kết đạt Mới đây, VietinBank đồng loạt khai trương chi nhánh với hệ thống phòng giao dịch thiết kế đặc thù hướng đến bán lẻ Không gian thiết kế mới, đại thân thiện với KH, nhấn mạnh đến khu vực dành riêng cho khách hàng ưu tiên Premium Banking III Kết luận – Đề xuất Kết luận Ưu điểm: Trụ sở phòng giao dịch chi nhánh trang bị chuyên nghiệp đồng bộ, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, khách hàng lần đầu đến giao dịch ngân hàng Ưu điểm ngân hàng thể tất chi nhánh giao dịch toàn hệ thống, giúp khách hàng có nhận biết thương hiệu tốt, bước đầu tạo niềm tin cho khách hàng hệ thống chi nhánh phòng giao dịch chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng cách tốt Ngân hàng trí nhiều thơng tin lãi suất chương trình khuyến mại cách hợp lý tạo ấn tượng với khách hàng đến giao dịch thể cố gắng ngân hàng việc giao tiếp với khách hàng qua kênh quảng cáo truyền thông Mặt khác thể chuyên nghiệp ngân hàng công tác quản lí, bố trí, tổ chức hoạt động Áp dụng chuẩn hóa theo quy trình ISO 9001:2000, ngân hàng tạo tin tưởng chất lượng dịch vụ khách hàng dành cho ngân hàng Nhân viên ngân hàng ln có thái độ tích cực làm việc với khách hàng, cung cách làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình tạo thiện cảm với khách hàng Những tồn cần khắc phục Về chiến lược sản phẩm: ● Các sản phẩm thẻ chưa có sở hạ tầng đồng với dịch vụ ● Hệ thống sản phẩm chưa thực tạo thuận tiện cho khách hàng lần đầu tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng, cần nhiều hỗ trợ nhân viên ● Ngân hàng chưa có kế hoạch đáp ứng hết nhu cầu khách hàng dịp cuối năm, lượng khách hàng tăng đột biến, nhu cầu chuyển rút tiền lên cao ● Dịch vụ tiền tệ kho quỹ có từ lâu chưa đáp ứng độ bảo mật tính an tồn khách hàng mong muốn, ngân hàng cần đầu tư sở hạ tầng đại có tính bảo mật cao để khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng ● Một số sản phẩm chưa biết đến khách hàng Các sản phẩm ngân hàng đòi hỏi phải nhân viên ngân hàng tư vấn cụ thể đầy đủ thông tin để khách hàng nắm bắt lựa chọn cho loại sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất, nhiên nhiều chi nhánh, công tác chưa thực tốt phục vụ nhân viên chưa đồng Về chiến lược giá ● Chính sách lãi suất chưa linh hoạt, thông tin biểu lãi suất website ngân hàng chưa cụ thể ● Lãi suất kỳ hạn trung dài hạn thấp hẳn so với lãi suất ngân hàng khác, không hấp dẫn khách hàng đến gửi tiền với kỳ hạn ngân hàng Chiến lược phân phối: ● Các phòng giao dịch ngân hàng tập trung gần đặt trung tâm thành phố, chưa thể tiếp cận đến khách hàng nơi khác xa địa bàn quận ● Số trạm máy ATM hiếm, không đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng ● Vận hành kênh phân phối loại chủ yếu sức lao động người mà ● nhân viên nên đòi hỏi phải có nhân viên nghiệp vụ đông đảo đội ngủ cán quản lý ● tốt (Sự không đồng chất lượng dịch vụ cung cấp: khác trình độ, nhận ● thức, trạng thái tâm lý nhân viên…) ● Hoạt động ngân hàng VietinBank thụ động ln phải kêu gọi khách hàng ● tới giao dịch ngân hàng Chiến lược chiêu thị: ● Ngân hàng áp dụng hình thức xúc tiến từ hội sở chính, chưa thực hiệu chi nhánh, theo khu vực mà áp chiến lược cho tất ● Đội ngũ nhân viên chưa chăm sóc đến tất khách hàng ngân hàng có lượng khách đến giao dịch lớn, tồn tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu Các P khác: Mặc dù VietinBank đạt top ngân hàng TMCP uy tín Việt Nam năm 2019 nêu lên tiêu chí/ tầm quan trọng nguồn lực – cầu nối với khách hàng doanh nghiệp Nhưng năm qua, khách hàng thường xuyên có nhiều phản hồi tiêu cực trang MXH trang fanpage VietinBank ● Chưa tận dụng hết lợi ngân hàng vị trí, nguồn vốn danh tiếng ● Nhiều trang thiết bị mang tính hình thức, chưa thực mang lại hiểu sử dụng cao hòm thư góp ý, nhận thông tin phải hồi khách hàng qua cách ● Ngân hàng cần xây dựng sách tuyển dụng chuyên nghiệp hiệu hơn, nâng cao lực quản lý, ổn định cấu tổ chức ● Thủ tục cung cấp số sản phẩm dịch vụ cho vay, thẩm định chưa nhanh chóng, làm nhiều thời gian khách hàng Những nguyên nhân tồn ● Các ngân hàng hoạt động độc lập, chưa có liên kết trao đổi thơng tin, kinh nghiệm , khơng tạo sức mạnh thống toàn hệ thống ● Ngân hàng chưa tiến hành nghiên cứu phân tích đối thủ cạnh tranh khách hàng cách tồn diện dẫn đến tình trạng nhiều nhiều hoạt động chưa thực phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu, đặc biệt hoạt động xúc tiến ngân hàng ● Ngân hàng chưa tận dụng sức mạnh truyền thông quảng cáo để quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng Các hoạt động truyền thông chủ yếu diễn thành phố, internet, tạo bất lợi cho khách hàng tiềm vùng nông thôn ● Ngân hàng chưa xây dựng chiến lược marketing bản, lâu dài nhằm định vị thương hiệu ngân hàng mắt khách hàng Đề xuất 2.1 Sản phẩm Các tài liệu hướng dẫn phân thành tập sách nhỏ, đưa thông tin lên website hay đưa vào đĩa CD để gửi tới khách hàng Đối với loại khách hàng, ngân hàng cần áp dụng cách thích hợp để đưa thơng tin cho khách hàng cách tối ưu Tiếp tục thực việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngồi ra, ngân hàng cần đa dạng hóa hình thức cung cấp thơng tin cho khách hàng tư vấn trực tuyến, tư vấn chỗ, đường dây nóng thích mắt miễn phí cho khách hàng 24h, trung tâm chăm sóc khách hàng Chú trọng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cho phù hợp với chiến lược kinh doanh ngân hàng, phù hợp với đặc thù, tâm lý, tập quán văn hóa khách hàng chi nhánh chiến lược chăm sóc khách hàng hỏi ngân hàng phải có kế hoạch sâu sát với đối tượng khách hàng như: khách hàng vip, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thơng để có chế độ chăm sóc phù hợp Phương pháp chăm sóc trực tiếp phải ngân hàng cần có phương pháp chăm sóc gián tiếp thơng qua phương tiện thông tin để kịp thời thoải mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, để khách hàng cảm thấy hài lòng quan tâm chu đáo 2.2 Giá Ngân hàng nghiên cứu so sánh áp dụng số biểu lại suất ngân hàng cạnh tranh MP, ACB, VIP, Techcombank để đưa mức lãi suất cạnh tranh cho Ngân hàng cần trọng lại suất huy động khoản tiền gửi kỳ hạn trung dài hạn Các mức lãi suất khoản tiền gửi phải đảm bảo cạnh tranh so với ngân hàng khác 2.3 Phân Phối Đối với dịch vụ phone banking mobile banking dịch vụ giúp cho khách hàng kiểm tra tài khoản điểm Do thời gian tới, ngân hàng cần đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ Hệ thống máy rút tiền tự động ATM ngân hàng cần tập trung mở rộng nâng cao thường xuyên, đề phòng trường hợp máy bị kẹt tiền báo lỗi điểm đặt máy ATM khu mua sắm, có nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hóa cao, trung tâm xúc tiến thương mại, siêu thị lớn địa bàn, trường đại học Song song với việc phát triển hệ thống máy ATM, ngân hàng cần mở rộng mạng lưới máy cà thẻ (máy POS) để toán tiền cách đẩy mạnh việc hợp tác với doanh nghiệp địa bàn quận trở thành đơn vị chấp nhận thẻ ATM, giúp gia tăng tiện ích cho khách hàng hợp tác với công ty taxi khách sạn, spa, nhà hàng lớn Ngân hàng qua mạng: Số lượng người sử dụng internet khắp nước ngày gia tăng, để tạo tiện ích tối đa cho khách hàng tiết kiệm chi phí cho ngân hàng, ngân hàng cần hồn thiện áp dụng triển khai internet banking hệ thống phân phối mình, với nâng cấp trang thiết bị, sử dụng công nghệ cao công cụ bảo mật để đảm bảo cho khách hàng giao dịch qua mạng internet 2.4 Xúc tiến ( Promotion ) Thứ nhất, tăng cường hoạt động quảng cáo: Ngoài quảng cáo hội sở ngân hàng cần có kế hoạch quảng cáo riêng thơng qua phương tiện truyền thông địa phương Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến dành cho khách hàng: Thứ ba, tăng cường mối quan hệ công chúng + Ngân hàng cần có số viết trang thơng tin thức ngân hàng website Vietinbank, báo “Tạp chí tài ngân hàng" v + Tăng cường mối quan hệ ngân hàng với khách hàng + Tổ chức thi nghiệp vụ có thưởng nhằm phát huy khả trình độ nhân viên C + Công tác truyền thông nội cần phải làm tốt để toàn thể nhân viên ngân hàng hiểu mục tiêu nhiệm vụ cá nhân tổng thể ngân hàng Sự hiểu biết sâu sắc sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp góp phần giúp cho nhân viên hiểu trách nhiệm cơng việc đồng thời mang lại hiệu cao việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm cho khách hà Thứ tư, marketing trực tiếp: + Tăng cường mối quan hệ ngân hàng với khách hàng cách mở điều tra thăm dò mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng thơng qua việc gửi thư trực tiếp vào hòm thư khách hàng + Tổ chức buổi hội thảo thường niên, hội nghị khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng truyền thống Thứ sách tuyển dụng - Ngân hàng cần thay đổi cách thức tuyển dụng nhân sự, tạo nhiều hội cho người thực có lực, có trình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi, Thay đổi chế nhân theo lối truyền thống ông cháu cha để thu hút nhân tài cho ngân hàng, mặt khác giúp giảm chi phí đào tạo đội ngũ nhân viên - Thành lập phòng marketing tăng cường nhân cho phòng cách tuyển thêm nhân viên tốt nghiệp trường đại học chuyên ngành marketing, có phẩm chất người làm marketing phải giao tiếp tốt, có trình độ ngoại ngữ cao Thứ hai sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực: - Định kỳ tổ chức khóa đào tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên - Đào tạo chuyên sâu lĩnh vực, đặc biệt marketing số cán trẻ có lực, cán cấp cao ngân hàng - Mở rộng nâng cao công tác đào tạo chuyên viên marketing ngân hàng, ngân hàng tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nội ngân hàng, Thứ ba sách đãi ngộ nhân viên - Tiếp tục hồn thiện sách tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắng lợi ích với trách nhiệm, suất, hiệu công việc cán nhân viên ngân hàng công thương - Tạo cho nhân viên bầu khơng khí thân thiện gắn kết người với gắn kết với ngân hàng - Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, động cơng để khuyến khích nhân viên làm việc lâu dài ngân hàng, - Giảm áp lực thời gian, công việc cho nhân viên phận làm việc với cường độ cao với phận giao dịch, phòng kế tốn cấp tuyển thêm nhân viên vào làm vị trí đó, tạo cho họ có thời gian để thư giãn nghỉ ngơi Process – Quy trình Nghiên cứu áp dụng quy trình nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch, giao dịch khơng gặp phải rắc rối, sai sót nhân viên ngân hàng tuyệt đổi làm theo quy trình chuẩn hóa Điều vừa làm tăng tính xác, an tồn, vừa khiến cho khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng Tăng lượng quầy giao dịch linh hoạt thời điểm đông khách hàng, tránh để khách hàng phải chờ đợi lâu Cụ thể, ngân hàng cần xác định thời điểm mà khách hàng hay đến giao dịch ngày thứ 2, cao điểm, dịp cuối năm để chuẩn bị tinh thần biện pháp để khắc phục tình Bộ phận marketing ngân hàng nên ứng dụng phần mềm maketing vào việc nghiên cứu hay đưa định marketing ngân hàng như: 2.7 PhysicalEvidences – Bằng chứng vật chất Đưa vào sử dụng phương tiện an ninh tiên tiến để đảm bảo an toàn cho ngân hàng khách hàng đến giao dịch ngân hàng Một mát, khơng an tồn lòng tin ngân hàng, khơng an tâm đến giao dịch ngân hàng Các phòng ban phải bố trí khoa học hợp lý, tránh trường hợp khách hàng đến mà khơng biết phải tìm phòng ban để tiến hành thực giao dịch Ngân hàng đặt quầy lễ tân gần cửa vào để tư vấn cho khách hàng Nhân viên lễ tân đòi hỏi phải có ngoại hình, thật nhẹ nhàng, ln tươi cười với khách hàng người du tiên khách hàng tiếp xúc bước vào ngân hàng Đối với phòng giao dịch, ngân hàng phải có biển treo tương ứng với nhiệm vụ quầy chuyển tiền, gửi tiết kiệm hay thu thuế để khách hàng bao qt tồn Với phòng ban khác, đòi hỏi nhân vi ... khách hàng có nhiều lựa chọn Trong ngân hàng yếu tố giá lãi suất mà ngân hàng đưa cho khách hàng, đồng thời chi phí cho sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng Ngoài ra, giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng. .. ngân hàng khách hàng đến giao dịch ngân hàng Một mát, khơng an tồn lòng tin ngân hàng, không an tâm đến giao dịch ngân hàng Các phòng ban phải bố trí khoa học hợp lý, tránh trường hợp khách hàng. .. khách hàng mong muốn, ngân hàng cần đầu tư sở hạ tầng đại có tính bảo mật cao để khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng ● Một số sản phẩm chưa biết đến khách hàng Các sản phẩm ngân hàng đòi