Tiểu luận mô tả dầy đủ 7P cho dịch vụ hàng không VIETNAMAIRLINE, cuối mục có phần đề xuất kết luận. Tài liệu phù hợp dành cho các bạn sinh viên tham khảo sử dụng phục vụ nhu cầu học tập. Tài liệu định dạng theo bản Word dễ dàng chỉnh sửa.
Trang 1III CHIẾN LƯỢC 7P CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES.
1. CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM (PRODUCT)
●Sản phẩm cốt lõi:
Dịch vụ bay nội địa và quốc tế
● Sản phẩm cụ thể:
- Hạng thương gia: gồm thương gia đặc biệt, thương gia linh hoạt, thương gia tiết kiệm
- Hạng phổ thông: gồm có hạng phổ thông linh hoạt, hạng phổ thông tiêu chuẩn, hạng phổ thông tiết kiệm
- Hạng tiết kiệm: gồm có hạng tiết kiệm đặc biệt và hạng siêu tiết kiệm
● Sản phẩm bổ sung:
- Dịch vụ bảo hiểm hành khách, hành lý
- Dịch vụ nối chuyến
- Dịch vụ hành khách thường xuyên
- Nâng cấp hạng ghế ngồi trước giờ bay
- Chương trình SkyPriority: đồng nhất các quyền ưu tiên + Khu vực làm thủ tục ưu tiên
+ Ưu tiên ký gửi hành lý + Dịch vụ ưu tiên lại quầy vé/quầy quá cảnh + Thủ tục khái báo an ninh và hộ chiếu nhanh chóng (không cung cấp tại tất cả các sân bay,
bị hạn chế tùy thuộc vào sân bay hội viên trong liên minh)
+ Ưu tiên lên máy bay + Vận chuyển hành lý ưu tiên
Chương trình SkyPriority áp dụng cho: Hội viên đi Hạng Nhất và Hạng Thương gia, Hội viên thẻ Bạch Kim, Hội viên SkyTeam ElitePlus.
● Sản phẩm tiềm năng:
- Lịch bay nối chuyến đến các đường bay tầm xa
- Dịch vụ kết nối du lịch và khách sạn
- Đề xuất: Cung cấp một khoang hạng sang tên gọi là “The Residence bao gồm phòng khách, hai phòng ngủ, dịch vụ quản gia.
2. CHIẾN LƯỢC GIÁ (PRICE)
Chính sách giá vé nội địa: chính sách giá vé của Vietnam Airlines thường cao hơn từ 5%-20% so
với đối thủ trong ngành
Chính sách giá vé quốc tế: được xây dựng dựa trên như cầu thị trường và đối thủ cạnh tranh Mức
giá của Vietnam Airlines trên thị trường Đông Nam Á, Đông Bắc Á và châu Âu là rất cạnh tranh, đôi khi còn thấp hơn mức giá của đối thủ
Mặc dù giá vé có nhỉnh hơn chút so với đối thủ trong nước, tuy nhiên Vietnam Airlines vẫn là sự lựa chọn hàng đầu cho những du khách có chuyến bay dài, đặc biệt là các chuyến bay quốc tế.
Chiến lược điều chỉnh giá
Áp dụng cho đặt gấp trước giờ bay, ngày lễ, tết sẽ tăng giá hơn so với bình thường (đặt trước 1 tuần) Việc làm này sẽ giúp giãn nhu cầu đi lại trong những ngày cao điểm, giúp phân bổ đều hành khách trong những ngày bình thường, đảm bảo được chất lượng phục vụ tại sân bay và trên chuyến bay Tránh gây
ra hiện tượng quá tải, gây gánh nặng lên hãng hàng không và có thể ảnh hưởng đến hành khách của
những chuyến bay CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI (PLACE)
Trang 2VietNam Airlines có các đường bay đến khu vực Đông Nam Á, Đông Á, Châu Âu và Châu Đại Dương Hiện đang khai thác 90 đường bay tới 20 điểm nội địa và 29 điểm đến quốc tế, trung bình 400 chuyến/ngày Trụ sở chính được đặt tại Sân bay quốc tế Nội Bài – Hà Nội, và hoạt động chính tại sân bay Tân Sơn Nhất – Sài Gòn và Sân bay quốc tế Nội Bài – Hà Nội vietNam Airlines sử dụng kênh phân phối đa kênh :
Kênh phân phối của VietNam Airlines gồm : 27 phòng vé và 422 đại lý Các phòng vé được đặt tại các thành phố lớn , là điểm giao dịch chính thức của hãng, đại dieenh hãng giải quyết các vấn đề liên quan đến đặt chỗ, xuất vé cho khách, hoàn vé, đổi vé cho khách của thị trường trong nước, trợ giúp hoàn, đổi vé của khách xuất tại thị trường nước ngoài Vietnam Airlines có các văn phòng đại diện như tại Đà Nẵng , Hà Nội, Sài Gòn,…
KÊNH TRUYỀN THỐNG
● Phòng vé của hãng (Booking office) : \
● Đại lý (Agent)
● Đại lý du lịch (Tour operation):
● Hãng hàng không khác (hợp đồng Interlines):
● Khách hàng lớn (CA)
KÊNH MỚI
● Website hãng hàng không (Web Airlines) :
● Đại lý website (Web portal):
CHIẾN LƯỢC TRUYỀN THÔNG (PROMOTION)
Chiến lược Marketing của Vietnam Airlines xây dựng truyền thông rất tốt về thương hiệu của mình
để khách hàng có cái nhìn rõ nét nhất Quảng cáo báo chí là phương tiện quảng cáo hữu hình nhắm vào phân khúc khách thương gia, thường sử dụng những báo lớn có phạm vi phát hành trên toàn quốc như Lao động, Thanh niên… Thêm vào đó, tại nước ngoài VNA sử dụng các đầu báo lớn ở những thị trường trọng điểm: Ashahi, Goodweeken, Travel Trade…
Quảng cáo trên truyền hình là thực hiện các đoạn quảng cáo ngắn giới thiệu hình ảnh của hãng Đồng thời tăng tần suất phát tin tức về các hoạt động thương mại của hãng trên các bản tin thời sự trong nước và quốc tế
Quảng cáo qua Internet đóng vai trò vô cùng lớn trong tổng thế chiến lược của VNA hiện nay Thông qua trang web chính thức của hãng, ngoài mục đích giới thiệu sản phẩm còn giúp cung cấp cho khách hàng về thông tin về toàn bộ quá trình sử dụng dịch vụ, các bước thực hiện, các quy định,… thêm vào đó là những cam kết tiêu chuẩn chất lượng, những thông tin cập nhật về các hoạt động của VNA
PR
Với tư cách nhà vận chuyển chính thức, VNA tài trợ cho các sự kiện quốc gia, văn hóa, xã hội, giáo dục, thể thao
và giúp đỡ cộng đồng Với các sự kiện quốc gia, VNA tham gia tài trợ hầu hết các sự kiện lớn của quốc gia như sự kiện Hội nghị Thượng đỉnh APEC, Hội nghị Thượng đỉnh Phụ nữ, những ngày văn hóa Việt Nam tại nước ngoài như Nhật Bản, Malaysia, Anh, Bỉ, Hàn Quốc, Luxembourg…, hỗ trợ cho cộng đồng người Việt Nam ở nước ngoài… Ngoài ra VNA còn tăng cường phối hợp quảng bá du lịch VNA phối hợp với Tổng cục Du lịch xây dựng chương trình TV show “Vẻ đẹp tiềm ẩn”, “SVietnam” nhằm giới thiệu những nét đặc trưng và nổi bật về văn hoá, xã hội, đất nước và con người Việt Nam Vì bản thân hãng là một thương hiệu về phương tiện du lịch nên đây là một nước đi rất tốt của hãng nhắm vào sự gia tăng độ nhận diện của mình với người dân muốn đi du lịch
CHIẾN LƯỢC VỀ YẾU TỐ CON NGƯỜI (PEOPLE)
Yếu tố con người được thể hiện thông qua nguồn lực lao động của Vietnam Artlines Tính đến ngày 31/12/2018, Vietnam Airlines (công ty mẹ) có tổng cộng 6.605 lao động, trong đó có 3.482 nam và 3.123 nữ Trên 60% nguồn nhân lực của Vietnam Airlines có độ tuổi dưới 40 tuổi Độ tuổi trung bình là 38,4 tuổi, trong đó tuổi bình quân của nam là 39,4 và nữ là 37,3 Tỷ lệ sử dụng lao động nước ngoài (đặc biệt là lao động đặc thù như phi công, tiếp viên, kỹ sư) tại Vietnam Airlines cũng có xu hướng giảm, thay vào đó là đội ngũ lao động trong nước với chất lượng chuyên môn nghiệp vụ ngày càng cao
Trang 3phù hợp với định hướng phát triển của Vietnam Airlines và đáp ứng tốt yêu cầu sản xuất kinh doanh Độ tuổi trung bình là 37, tỉ trọng lao động có trình độ đại học và trên đại học là 59,8%
Yếu tố con người được chia thành các bộ phận chuyên môn :
- Các bộ phận dưới mặt đất: bộ phận bộ phận bán vé, bộ phận thương vụ chiếm khoảng 30 % trong
tổng số lao động
- Các bộ phận trên không: đội ngũ tiếp viên khoảng 1.578 người có độ tuổi chủ yếu từ 30 - 40 tuổi
chiếm 95%
- Đặc điểm lao động: Nhờ việc đầu tư lớn vào yếu tố vốn con người, cộng thêm điều kiện giao tiếp
quốc tế rộng rãi do đặc thù công việc nên lao động hàng không được hưởng mức đãi ngộ cao hơn mặt bằng chung của xã hội, ngoài ra môi trường ngành hàng không là một ngành văn minh hiện đại luôn tiên phong trong quá trình hội nhập với các tiêu chuẩn quốc tế tạo lên sự năng động và hấp dẫn trong môi trường làm việc
● Đào tạo nguồn nhân lực: Hiểu rõ tầm quan trọng của chất lượng đội ngũ nhân sự trong việc thực
hiện tầm nhìn dài hạn của doanh nghiệp, Vietnam Airlines đã hoạt động tích cực để tổ chức các chương trình đào tạo và không ngừng khuyến khích, tạo điều kiện cho toàn thể cán bộ công nhân viên tiếp cận các chương trình đào tạo chuyên sâu nhằm nâng cao kiến thức và kinh nghiệm cho đội ngũ nhân lực của hãng, chú trọng đào tạo phát triển nhóm lao động đặc thù, có trình độ cao (phi công, kỹ sư kỹ thuật máy bay)
Yếu tố về con người của Vietnam Artlines còn một số hạn chế:
● Bộ phận nhân viên bản vé: Chưa cung cấp thông tin chi tiết cho hành khách về các chương trình khuyến mãi và chưa giải thích rõ điều kiện hoàn hủy, đổi ngày bay đặc biệt là những vẻ giá rẻ
● Bộ phận phát thanh thông tin chuyển bay: trong các trường hợp thông tin đưa ra không chính xác về thời gian chậm huỷ chuyến bay tạo cho khách cảm giác không an tâm
● Bộ phận tiếp viên: thái độ phục vụ còn thiếu niềm nở chưa thân thiện và nhiệt tỉnh giúp đỡ hành khách khi có yêu cầu trợ giúp Khả năng ngoại ngữ của một số tiếp viên còn hạn chế, phát âm tiếng Anh chưa chuẩn, trên các đường bay đi Pháp, hành khách nói tiếng Pháp phản nản tiếp viên chủ yếu chỉ nói được tiếng Anh
● Đội ngũ phi công: Một số vẫn còn thiếu chuyên môn nghiệp vụ dẫn đến xảy ra nhiều sự cố do chủ quan từ tổ lái như ngày 06/5/2014, chuyển bay VN503 khởi hành từ Quảng Châu ( Trung Quốc) đến
Hồ Chí Minh, tổ bay thao tác hạ cánh vượt qua đường cất hạ cánh khoảng 50 m trên sân bay, làm uy hiếp đến an toàn bay và gây lo sợ cho hành khách ;
CHIẾN LƯỢC VỀ QUY TRÌNH (PROCESS)
a/ Quy trình đặt vé và thanh toán
- Đặt vé:
+ Đặt trực tuyến qua website vietnamairlines.com
+ Mua vé tại các đại lý bán vé của Vietnam airlines, đặt vé qua tổng đài 19001100 và 19001800
- Thanh toán:
+ Từ ngày 28/6/2018, Vietnam Airlines chính thức triển khai phương thức thanh toán bằng QR code thông qua cổng thanh toán nội địa Napas (ứng dụng Momo, Moca) và cổng thanh toán nội địa VNPay (ứng dụng Mobile Banking, Internet banking và tài khoản ngân hàng) trên
website www.vietnamairlines.com và tại hệ thống phòng vé chính thức trên toàn quốc.
+ Khách hàng có thể dùng thẻ nội địa để thanh toán qua website của Vietnam Airlines, thanh toán qua ATM của các ngân hàng, thanh toán trực tiếp tại các quầy giao dịch thuộc ngân hàng Techcombank và Vietcombank
b/ Làm thủ tục
Thẻ lên máy bay trực tuyến” là thẻ lên máy bay do Vietnam Airlines cung cấp cho hành khách đã hoàn thành quá trình làm thủ tục trực tuyến Thẻ lên máy bay trực tuyến có thể do khách tự in ra hoặc
Trang 4nhận qua thiết bị điện tử Nhân viên làm thủ tục sẽ kiểm tra thẻ lên máy bay trực tuyến, đóng dấu xác nhận lên đó hoặc sẽ đổi sang thẻ lên máy bay truyền thống và giao cho hành khách
Quầy làm thủ tục trực tuyến là quầy làm thủ tục tại sân bay, dành cho hành khách đã làm thủ tục trực tuyến đến để xác nhận thẻ lên máy bay Thông thường, tại sân bay sẽ có biển hướng dẫn ghi
“Quầy làm thủ tục trực tuyến” để hành khách dễ nhận biết Hành khách vui lòng xem biển chỉ dẫn tại sân bay hoặc liên hệ với nhân viên hàng không tại sân bay để được hướng dẫn
Việc làm thủ tục trực tuyến phải đáp ứng các điều kiện sau:
● Thời gian làm thủ tục trực tuyến từ 24 giờ đến 1 giờ trước thời gian dự định cất cánh của chuyến bay.
● Mỗi lần làm thủ tục trực tuyến chỉ thực hiện được tối đa cho 9 hành khách trong cùng một mã đặt chỗ Nếu một mã đặt chỗ có trên 9 hành khách thì hành khách thực hiện làm thủ tục trực tuyến nhiều lần cho tất cả hành khách trong mã đặt chỗ.
▪ Các bước tiến hành
- Đối với hành khách đã thông báo địa chỉ email khi mua vé và đặt chỗ, chúng tôi cung cấp tiện ích mới làm thủ tục trực tuyến, giúp tiết kiệm thời gian và giảm hẳn các thao tác trong quá trình làm thủ tục trên máy tính hoặc thiết bị di động Theo đó, tại thời điểm 24h trước giờ dự định khởi hành của chuyến bay, hành khách sẽ nhận được một đường dẫn trong email mời làm thủ tục trực tuyến Với đường dẫn, hành khách chỉ việc nhấp chuột để hoàn tất quá trình làm thủ tục mà không phải cung cấp lại các thông tin hành trình
- Đối với hành khách chưa thông báo địa chỉ email, hành khách vui lòng làm thủ tục trực tuyến theo các bước sau
Bước 1: Nhập thông tin bắt buộc: Họ của hành khách, điểm khởi hành, và nhập một trong
ba thông tin lựa chọn sau: mã đặt chỗ/số thẻ khách hàng thường xuyên hoặc số vé điện tử
Bước 2: Chọn khách, chọn chuyến bay cần làm thủ tục trực tuyến.
Bước 3: Nhập thông tin hộ chiếu (cho hành trình có điểm đến cần thông tin hộ chiếu) Bước 4: Chọn chỗ ngồi trên chuyến bay.
Bước 5: Chọn phương thức nhận thẻ lên tàu trực tuyến.
Tại sân bay:
Hành khách đã làm thủ tục trực tuyến có mặt tại Quầy làm thủ tục trực tuyến của Vietnam Airlines
tại sân bay để xác thực Thẻ lên máy bay trực tuyến Thời gian hành khách có mặt tại Quầy làm thủ tục trực tuyến muộn nhất là 15 phút trước giờ đóng quầy Nếu hành khách không thực hiện việc xác nhận thẻ lên máy bay trực tuyến theo đúng thời gian quy định, Vietnam Airlines sẽ huỷ bỏ việc làm thủ tục trực tuyến của hành khách
Hành khách xuất trình Thẻ lên máy bay trực tuyến, các loại giấy tờ khác theo yêu cầu giấy tờ để
làm thủ tục cho chuyến bay
Cửa lên tàu bay có thể thay đổi tùy theo tình hình khai thác thực tế Xin hành khách vui lòng kiểm
tra thông tin tại sân bay
Điều kiện của giấy tờ hành khách sử dụng khi đi tàu bay
- Là bản chính và còn giá trị sử dụng;
- Giấy khai sinh, giấy chứng sinh phải là bản chính hoặc bản sao có chứng thực theo quy định của
pháp luật
- Không chấp nhận giấy tờ tại các mục nêu trên nếu giấy tờ không có ảnh hoặc không theo quy định
của pháp luật (trừ giấy khai sinh, giấy chứng sinh, giấy tờ của cơ quan có thẩm quyền chứng minh việc áp giải)
Một số vướng mắc và xử lý khi làm thủ tục trực tuyến
Trang 5- Nếu vé điện tử của hành khách không còn giá trị sử dụng, hành khách vui lòng liên hệ với các Chi nhánh/ Đại lý chính thức của Vietnam Airlines để kiểm tra lại các thông tin về mã đặt chỗ, vé, chuyến bay của hành khách
- Nếu có nhiều vé điện tử khác nhau cho cùng một hành trình trong cùng một mã đặt chỗ, hành khách vui lòng làm thủ tục tại sân bay
- Nếu chỗ chưa được xác nhận trên chuyến bay, hành khách vui lòng liên hệ với các Chi nhánh/ Đại lý chính thức của Vietnam Airlines để kiểm tra lại các thông tin về mã đặt chỗ,
vé, chuyến bay của hành khách
- Để tìm hiểu thêm thông tin về làm thủ tục trực tuyến, hành khách vui lòng liên hệ với các Chi nhánh/Đại lý chính thức của Vietnam Airlines
c/Hành lý trả trước
Hành khách mua vé của Vietnam Airlines (738) đều được mua Hành lý trả trước, ngoại trừ hành khách
là trẻ em dưới 2 tuổi
Áp dụng cho các chặng bay hoàn toàn trên Vietnam Airlines và do Vietnam Airlines trực tiếp khai thác
Thời gian mua Hành lý trả trước: muộn nhất 6 tiếng trước giờ khởi hành chuyến bay
Hành lý trả trước được bán theo kiện chuẩn có trọng lượng tối đa 23 kg, tổng kích thước 3 chiều tối đa 158cm
Hành khách được mua tối đa thêm 10 kiện
Hành khách có thể mua Hành lý trả trước theo các phương thức sau:
● Tại các phòng vé, đại lý của Vietnam Airlines
● Tại website www.vietnamairlines.com hay ứng dụng di động trong quá trình mua vé hay trong mục Quản
lý Đặt chỗ khi đã có vé
Nếu khách hàng không có hành lý cần ký gửi hay trả trước thì chỉ cần đến ngay quầy an ninh để kiểm tra hành lý lần cuối và nhanh chóng được lên máy bay
d/ Lên máy bay
Quý khách sẽ được di chuyển lên máy bay bằng xe buýt chuyên dụng Nhân viên sẽ soát vé lần cuối cho khách hàng trước khi bước vào cửa máy bay
e/ Trên máy bay
Sau khi tiếp viên hàng không hướng dẫn chỗ ngồi, quý khách sẽ được hướng dẫn cách thắt dây an toàn, tư thế ngồi, các cách sử dụng các vật dụng thoát hiểm khi có sự cố xảy ra Quý khách sẽ được tiếp viên phục vụ bữa ăn như đã ghi trong thông tin về chuyến bay
f/ Máy bay hạ cánh
Khi máy bay sắp hạ cánh, tiếp viên sẽ thông báo cho hành khách chuẩn bị xuống máy bay Tuy nhiên cho đến khi máy bay dừng hẳn và có sự hướng dẫn của tiếp viên thì hành khách mới được xuống Sau khi xuống máy bay, khách hàng sẽ được hướng dẫn đến nhận hành lý (nếu có), kết thúc quy trình bay
3. CHIẾN LƯỢC VỀ YẾU TỐ HỮU HÌNH (PHYSICAL EVIDENCE)
Đặc tính của dịch vụ là tính vô hình, khách hàng khó để đánh giá trực tiếp trước khi sử dụng
Vì vậy, khách hàng có xu hướng dựa vào những chứng cứ hữu hình liên quan đến dịch vụ để đánh giá chúng Môi trường vật chất trong dịch vụ bao gồm tất cả những yếu tố hữu hình và có ảnh hưởng rất nhiều đến trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ Gắn liền với Vietnam Airlines là 100 máy bay, trong
đó 90 máy bay đã được đưa vào sử dụng, tạp chí về du lịch và ẩm thực cũng góp phần tạo nên trải
Trang 6nghiệm tốt cho hành khách về chuyến bay Ngoài ra, đối với những chuyến bay có phục vụ thức ăn, nước uống giúp hành trnhf bay của hành khách đỡ căng thẳng hơn
● Hình thức và địa thế phòng vé/ địa lý: đáp ứng tiêu chuẩn của VNA, đặt vị trí bán vé thuận tiện trong trung tâm thành phố có đông người qua lại, diện tích và không gian đáp ứng yêu cầu chung Cơ sở vật chất biển bảng, quầy giao vé, bàn ghế, trang trí, phải đồng bộ với hình ảnh thương hiệu và marketing Để thu hút sự chú ý quan tâm của khách hàng khi quan sát cho đến khi vào trong tạo cảm giác chuyên nghiệp ấn tượng và sự tin tưởng của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ
● Cơ sở vật chất tại sân bay: từ các biển, bảng chỉ dẫn hành khách đến quầy thủ tục của hãng đến các quầy dịch vụ tại SHKSB, đa dạng về mặt ngôn ngữ thông dụng và rõ ràng Không gian chờ, vị trí làm thủ tục đảm bảo tính thuận tiện và sự ổn định các trang thiết bị như màn hình giải trí , phát thanh, hệ thống điều hòa, khu vệ sinh sạch sẽ, để làm khách hàng thoải mái và tạo cảm giác quên đi việc phải chờ đợi trước khi khởi hành
● Sự tiện nghi và hiện đại của phương tiện máy bay: đối với những chuyến bay dài (bay quốc tế trên 3 tiếng ) thì có các thiết bị giải trí góp phần làm khách hàng bớt mệt mỏi như: thiết bị trên màn hình LCD phim truyện, chương trình ca nhạc, với những máy bay cao cấp hay ghế cho khách vip (hạng thương gia) sẽ có những khu riêng với màn hình cá nhân, được phát tai nghe chống ồn Ngoài ra việc phục vụ các món ăn nhẹ trong quá trình bay và chất lượng của món ăn cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng
● Hình ảnh trang phục và logo biểu tượng:
Logo Đồng phục
Đây là một trong những yếu tố thể hiện bản sắc văn hóa dân tộc nhằm tạo nên sự hấp dẫn và thu hút về trang đồng phục, logo biểu tượng của nhân viên trước con mắt của khách hàng khi tiếp xúc giao dịch
ĐÁNH GIÁ
1. Ưu điểm
● Sản phẩm dịch vụ được đánh giá cao sánh ngang với các hãng bay có chất lượng hàng đầu quốc tế theo đánh giá của Skytrax như Air France (Pháp), British Airways (Anh), Emirates (UAE), Korean Air (Hàn Quốc) , góp phần nâng tầm vị thế của hàng không Việt Nam trên bản đồ hàng không thế giới
● Dịch vụ công nghệ vượt trội: Trên lộ trình nâng cấp chất lượng dịch vụ trên 4 sao và tiến tới 5 sao, trong năm vừa qua, Vietnam Airlines tiếp tục có những bước tiến sâu rộng từ dịch vụ mặt đất đến trên không Hãng tiên phong triển khai hình thức làm thủ tục qua điện thoại (telephone check-in) tại Việt Nam, đồng thời mở rộng phạm vi làm thủ tục ngoài sân bay (in-town check-in), làm thủ tục tại kiosk đặt ở sân bay (kiosk check-in) và làm thủ tục qua website Cùng với đó, dịch vụ hoàn toàn mới
là “Chào đón và đưa dẫn ưu tiên” (Meet and Greet) đem đến sự trợ giúp thiết thực cho hành khách
có nhu cầu được hướng dẫn đặc biệt và ưu tiên sử dụng các dịch vụ mặt đất tại sân bay Về nâng cấp dịch vụ trên không, Vietnam Airlines đã hoàn thành việc tiếp nhận đội tàu bay thân rộng gồm 14 chiếc Airbus A350 và tiếp tục nhận 3 chiếc Boeing 787-10 trong năm 2019, đồng thời nâng cấp đội tàu bay thân hẹp bằng việc đón nhận 20 chiếc Airbus A321,
● Nâng cao dịch vụ văn hoá, ẩm thực: Trải nghiệm trên không của hành khách thêm phần thú vị nhờ vào việc mở rộng hệ thống giải trí không dây (wireless-streaming) trên đội tàu bay thân hẹp thế hệ mới Airbus A321neo và tăng số lượng các chương trình giải trí như phim ảnh, âm nhạc trên đội tàu bay thân rộng Airbus A350, Boeing 787 Cùng với đó, hành khách cũng có thêm lựa chọn về ẩm thực trên chuyến bay với sự bổ sung thức uống và đổi mới thực đơn trên cả đường bay nội địa và quốc tế Các cải tiến khác như tấm trải ghế, chăn chần bông hai lớp tại khoang hạng Thương gia hứa hẹn những chi tiết tinh tế hoàn hiện trải nghiệm của hành khách trên các chuyến bay đường dài Tăng cường giới thiệu bản sắc văn hoá Việt
● Tiến tới chinh phục tiêu chuẩn 5 sao: Trong thời gian tiếp theo, Vietnam Airlines sẽ đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin 4.0 vào các lĩnh vực phục vụ mặt đất và trên không như ra mắt hình thức làm thủ tục lên máy bay mới, phát triển ứng dụng di động, triển khai lắp đặt Internet trên máy bay,
● Chứng chỉ Skytrax 4 sao năm thứ tư liên tiếp là bước tiến quan trọng để VNA tiếp tục hoàn thiện cả
về công nghệ, dịch vụ và hướng tới mục tiêu đạt tiêu chuẩn 5 sao vào năm 2021, cũng như là nền tảng để khách hàng tin tưởng và lựa chọn dịch vụ của VNA
Trang 72. Hạn chế Cụ thể, trên bảng xếp hạng World Airlines Awards 2018 của Skytrax, vị trí của Vietnam
Airlines là thứ 50 ( so sánh cùng hãng hàng không 4 sao của Thái Lan là Thai Airways để thấy những mặt hạn chế, vị trí thứ 10 hơn VNA 40 bậc)
● Tại hạng mục hạ tầng dịch vụ sân bay, dịch vụ và hạ tầng của Vietnam Airlines lép về hoàn toàn so với hệ thống của hãng hàng không quốc gia Thái Lan dug cùng là hãng hàng không đạt 4 sao Hạng mục "cơ sở vật chất check-in cao cấp" của Vietnam Airlines chỉ được 3,5 sao, trong khi của Thai Airways được đánh giá tới 5 sao
● Tất cả các hạng mục liên quan tới dịch vụ sân bay dành cho khách bay hạng thương gia của hãng bay Việt đều thua ít nhất 0,5 sao so với đối thủ tới từ Thái Lan
● Hay như các chi tiết tại hạng mục "phòng chờ thương gia" của Vietnam Airlines không có một chi tiết nào được đánh giá 5 sao, tất cả đều dao động trong khoảng 3,5-4 sao theo đánh giá của Skytrax
● Về dịch vụ hạng thương gia trên chuyến bay đường dài, Thai Airway tiếp tục nhỉnh hơn Vietnam Airlines khoảng 0,5 sao ở rất nhiều hạng mục Vietnam Airlines chỉ hơn Thai Airways 0,5 sao ở một hạng mục là "độ linh hoạt của dịch vụ bữa ăn"
● Tương tự với dịch vụ hạng thương gia trên chuyến bay ngắn, Vietnam Airlines kém Thai Airways 0,5 sao tại rất nhiều hạng mục Hãng bay từ Việt Nam có một tiêu chí bị chấm 3,5 sao là "chương trình giải trí trên máy bay" trong khi đại diện của Thái Lan không có tiêu chí nào dưới 4 sao
● Tuy nhiên tại hạng phổ thông, các hạng mục dịch vụ sân bay của Vietnam Airlines (Nội Bài) lại không thua kém nhiều so với dịch vụ tại Suvarnabhumi (Bangkok) của Thai Airways Sân bay lớn của Thái Lan chỉ có tiêu chí "dịch vụ nhân viên check-in" nhỉnh hơn sân bay Nội Bài 0,5 sao
● Các tiêu chí như "trình độ và sự chuyên nghiệp", "tận tâm và thân thiện" hay "độ hiếu khách khi phục vụ", tiếp viên hàng không của Thai Airways được đánh giá cao hơn tới 1 sao so với các đồng nghiệp tại Vietnam Airlines
GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT
1.1. Giải pháp về đầu tư cơ sở vật chất
Đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng khi sử dụng SPDV của VNA:
● Khu vực phòng chờ: yếu tố hữu hình được thể hiện thông qua biển hiệu, bảng biểu chỉ dẫn ngôn ngữ
đa dạng màn hình LCD cung cấp thông tin chuyến bay và các chương trình giải trí hấp dẫn, hệ thống ghế chờ, gian hàng phục vụ ăn uống, hệ thống vệ sinh thuận tiện sạch sẽ, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo cảm giác thoải mái lúc chờ Đặc biệt cần chú trọng đến chương trình giải trí và các dịch vụ chăm sóc khách hàng ở hạng thương gia đem lại cho họ dịch vụ xứng với chi phí bỏ ra
● Các cơ sở vật chất cho check-in thường và cao cấp cần được đầu tư để tiết kiệm thời gian và hoạt động diễn ra suôn sẻ, nhanh chóng hơn
● Cần đầu tư trang thiết bị giải trí trên chuyến bay để khách hàng có trải nghiệm tốt nhất
● Đầu tư cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ cho khách vip, hạng thương gia để nâng tầm thương hiệu và dịch vụ đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế
1.2. Giải pháp nâng cao hình ảnh, đồng phục, uy tín cho thương hiệu
Nhằm gây sự chú ý và thu hút kích thích nhu cầu tiêu dùng SPDV:
● Tạo hình ảnh, uy tín: thông qua thương hiệu, hình ảnh logo: Vietnam Airlines đã xây dựng được vị trí nhất định trong ngành hàng không trong nhiều năm hoạt động Nhắc đến Vietnam Airlines là người ta nghĩ đến biểu tượng hoa sen, mang nét đẹp truyền thống và là hình ảnh đại diện cho quốc gia, nhờ biểu tượng logo mà khách hàng nhận diện được thương hiệu và không nhầm lẫn với các hãng khác Ngoài ra, còn thông qua các chỉ số an toàn (do tổ chức ICAO và IATA xếp hạng) cùng với việc nâng cao chất lượng để tạo dựng thương hiệu trong khu vực và trên thế giới Đồng thời nên tăng cường sử dụng logo trên đồng phục, quà tặng, máy bay, để tăng tính nhận dạng thương hiệu
● Thống nhất đồng phục: trang bị cho các bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhằm tạo sự đồng bộ về trang phục trang phục nên được thiết kế sang trọng mang đậm bản sắc dân tộc văn hóa Việt Nam qua đó tạo ấn tượng về hình ảnh cộng đồng, sự chuyên nghiệp của đội ngũ phục vụ cả ở mặt đất lẫn
Trang 8trên không Hiện nay, VNA đang thử nghiệp mẫu đồng phục mới sau nhiều năm gắn liền với trang phục áo dài đỏ huyết dụ được đánh giá cao về sự sang trọng, bắt mắt Cần có những sáng