Tiểu luận mô tả dầy đủ 7P cho dịch vụ hàng không VIETNAMAIRLINE, cuối mục có phần đề xuất kết luận. Tài liệu phù hợp dành cho các bạn sinh viên tham khảo sử dụng phục vụ nhu cầu học tập. Tài liệu định dạng theo bản Word dễ dàng chỉnh sửa.
1 III CHIẾN LƯỢC 7P CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM (PRODUCT) ● Sản phẩm cốt lõi: Dịch vụ bay nội địa quốc tế ● Sản phẩm cụ thể: - Hạng thương gia: gồm thương gia đặc biệt, thương gia linh hoạt, thương gia tiết kiệm Hạng phổ thơng: gồm có hạng phổ thơng linh hoạt, hạng phổ thông tiêu chuẩn, hạng phổ thông tiết kiệm - Hạng tiết kiệm: gồm có hạng tiết kiệm đặc biệt hạng siêu tiết kiệm ● Sản phẩm bổ sung: - Dịch vụ bảo hiểm hành khách, hành lý Dịch vụ nối chuyến Dịch vụ hành khách thường xuyên Nâng cấp hạng ghế ngồi trước bay Chương trình SkyPriority: đồng quyền ưu tiên + Khu vực làm thủ tục ưu tiên + Ưu tiên ký gửi hành lý + Dịch vụ ưu tiên lại quầy vé/quầy cảnh + Thủ tục khái báo an ninh hộ chiếu nhanh chóng (khơng cung cấp tất sân bay, bị hạn chế tùy thuộc vào sân bay hội viên liên minh) + Ưu tiên lên máy bay + Vận chuyển hành lý ưu tiên Chương trình SkyPriority áp dụng cho: Hội viên Hạng Nhất Hạng Thương gia, Hội viên thẻ Bạch Kim, Hội viên SkyTeam ElitePlus ● Sản phẩm tiềm năng: Lịch bay nối chuyến đến đường bay tầm xa Dịch vụ kết nối du lịch khách sạn Đề xuất: Cung cấp khoang hạng sang tên gọi “The Residence bao gồm phòng khách, hai phòng ngủ, dịch vụ quản gia CHIẾN LƯỢC GIÁ (PRICE) Chính sách giá vé nội địa: sách giá vé Vietnam Airlines thường cao từ 5%-20% so với đối thủ ngành Chính sách giá vé quốc tế: xây dựng dựa cầu thị trường đối thủ cạnh tranh Mức giá Vietnam Airlines thị trường Đông Nam Á, Đông Bắc Á châu Âu cạnh tranh, đơi thấp mức giá đối thủ Mặc dù giá vé có nhỉnh chút so với đối thủ nước, nhiên Vietnam Airlines lựa chọn hàng đầu cho du khách có chuyến bay dài, đặc biệt chuyến bay quốc tế Chiến lược điều chỉnh giá Áp dụng cho đặt gấp trước bay, ngày lễ, tết tăng giá so với bình thường (đặt trước tuần) Việc làm giúp giãn nhu cầu lại ngày cao điểm, giúp phân bổ hành khách ngày bình thường, đảm bảo chất lượng phục vụ sân bay chuyến bay Tránh gây tượng tải, gây gánh nặng lên hãng hàng khơng ảnh hưởng đến hành khách chuyến bay CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI (PLACE) VietNam Airlines có đường bay đến khu vực Đông Nam Á, Đông Á, Châu Âu Châu Đại Dương Hiện khai thác 90 đường bay tới 20 điểm nội địa 29 điểm đến quốc tế, trung bình 400 chuyến/ngày Trụ sở đặt Sân bay quốc tế Nội Bài – Hà Nội, hoạt động sân bay Tân Sơn Nhất – Sài Gòn Sân bay quốc tế Nội Bài – Hà Nội vietNam Airlines sử dụng kênh phân phối đa kênh : Kênh phân phối VietNam Airlines gồm : 27 phòng vé 422 đại lý Các phòng vé đặt thành phố lớn , điểm giao dịch thức hãng, đại dieenh hãng giải vấn đề liên quan đến đặt chỗ, xuất vé cho khách, hoàn vé, đổi vé cho khách thị trường nước, trợ giúp hoàn, đổi vé khách xuất thị trường nước ngồi Vietnam Airlines có văn phòng đại diện Đà Nẵng , Hà Nội, Sài Gòn,… KÊNH TRUYỀN THỐNG ● Phòng vé hãng (Booking office) : \ ● ● ● ● Đại lý (Agent) Đại lý du lịch (Tour operation): Hãng hàng không khác (hợp đồng Interlines): Khách hàng lớn (CA) KÊNH MỚI ● Website hãng hàng không (Web Airlines) : ● Đại lý website (Web portal): CHIẾN LƯỢC TRUYỀN THÔNG (PROMOTION) Chiến lược Marketing Vietnam Airlines xây dựng truyền thơng tốt thương hiệu để khách hàng có nhìn rõ nét Quảng cáo báo chí phương tiện quảng cáo hữu hình nhắm vào phân khúc khách thương gia, thường sử dụng báo lớn có phạm vi phát hành tồn quốc Lao động, Thanh niên… Thêm vào đó, nước ngồi VNA sử dụng đầu báo lớn thị trường trọng điểm: Ashahi, Goodweeken, Travel Trade… Quảng cáo truyền hình thực đoạn quảng cáo ngắn giới thiệu hình ảnh hãng Đồng thời tăng tần suất phát tin tức hoạt động thương mại hãng tin thời nước quốc tế Quảng cáo qua Internet đóng vai trò vô lớn tổng chiến lược VNA Thơng qua trang web thức hãng, ngồi mục đích giới thiệu sản phẩm giúp cung cấp cho khách hàng thơng tin tồn trình sử dụng dịch vụ, bước thực hiện, quy định,… thêm vào cam kết tiêu chuẩn chất lượng, thông tin cập nhật hoạt động VNA PR Với tư cách nhà vận chuyển thức, VNA tài trợ cho kiện quốc gia, văn hóa, xã hội, giáo dục, thể thao giúp đỡ cộng đồng Với kiện quốc gia, VNA tham gia tài trợ hầu hết kiện lớn quốc gia kiện Hội nghị Thượng đỉnh APEC, Hội nghị Thượng đỉnh Phụ nữ, ngày văn hóa Việt Nam nước ngồi Nhật Bản, Malaysia, Anh, Bỉ, Hàn Quốc, Luxembourg…, hỗ trợ cho cộng đồng người Việt Nam nước ngoài… Ngoài VNA tăng cường phối hợp quảng bá du lịch VNA phối hợp với Tổng cục Du lịch xây dựng chương trình TV show “Vẻ đẹp tiềm ẩn”, “SVietnam” nhằm giới thiệu nét đặc trưng bật văn hoá, xã hội, đất nước người Việt Nam Vì thân hãng thương hiệu phương tiện du lịch nên nước tốt hãng nhắm vào gia tăng độ nhận diện với người dân muốn du lịch CHIẾN LƯỢC VỀ YẾU TỐ CON NGƯỜI (PEOPLE) Yếu tố người thể thông qua nguồn lực lao động Vietnam Artlines Tính đến ngày 31/12/2018, Vietnam Airlines (cơng ty mẹ) có tổng cộng 6.605 lao động, có 3.482 nam 3.123 nữ Trên 60% nguồn nhân lực Vietnam Airlines có độ tuổi 40 tuổi Độ tuổi trung bình 38,4 tuổi, tuổi bình qn nam 39,4 nữ 37,3 Tỷ lệ sử dụng lao động nước (đặc biệt lao động đặc thù phi cơng, tiếp viên, kỹ sư) Vietnam Airlines có xu hướng giảm, thay vào đội ngũ lao động nước với chất lượng chuyên môn nghiệp vụ ngày cao phù hợp với định hướng phát triển Vietnam Airlines đáp ứng tốt yêu cầu sản xuất kinh doanh Độ tuổi trung bình 37, tỉ trọng lao động có trình độ đại học đại học 59,8% - ● Yếu tố người chia thành phận chuyên môn : Các phận mặt đất: phận phận bán vé, phận thương vụ chiếm khoảng 30 % tổng số lao động Các phận không: đội ngũ tiếp viên khoảng 1.578 người có độ tuổi chủ yếu từ 30 - 40 tuổi chiếm 95% Đặc điểm lao động: Nhờ việc đầu tư lớn vào yếu tố vốn người, cộng thêm điều kiện giao tiếp quốc tế rộng rãi đặc thù công việc nên lao động hàng không hưởng mức đãi ngộ cao mặt chung xã hội, ngồi mơi trường ngành hàng không ngành văn minh đại ln tiên phong q trình hội nhập với tiêu chuẩn quốc tế tạo lên động hấp dẫn môi trường làm việc Đào tạo nguồn nhân lực: Hiểu rõ tầm quan trọng chất lượng đội ngũ nhân việc thực tầm nhìn dài hạn doanh nghiệp, Vietnam Airlines hoạt động tích cực để tổ chức chương trình đào tạo khơng ngừng khuyến khích, tạo điều kiện cho tồn thể cán công nhân viên tiếp cận chương trình đào tạo chuyên sâu nhằm nâng cao kiến thức kinh nghiệm cho đội ngũ nhân lực hãng, trọng đào tạo phát triển nhóm lao động đặc thù, có trình độ cao (phi cơng, kỹ sư kỹ thuật máy bay) Yếu tố người Vietnam Artlines số hạn chế: ● Bộ phận nhân viên vé: Chưa cung cấp thông tin chi tiết cho hành khách chương trình khuyến chưa giải thích rõ điều kiện hồn hủy, đổi ngày bay đặc biệt vẻ giá rẻ ● Bộ phận phát thông tin chuyển bay: trường hợp thơng tin đưa khơng xác thời gian chậm huỷ chuyến bay tạo cho khách cảm giác không an tâm ● Bộ phận tiếp viên: thái độ phục vụ thiếu niềm nở chưa thân thiện nhiệt tỉnh giúp đỡ hành khách có yêu cầu trợ giúp Khả ngoại ngữ số tiếp viên hạn chế, phát âm tiếng Anh chưa chuẩn, đường bay Pháp, hành khách nói tiếng Pháp phản nản tiếp viên chủ yếu nói tiếng Anh ● Đội ngũ phi công: Một số thiếu chun mơn nghiệp vụ dẫn đến xảy nhiều cố chủ quan từ tổ lái ngày 06/5/2014, chuyển bay VN503 khởi hành từ Quảng Châu ( Trung Quốc) đến Hồ Chí Minh, tổ bay thao tác hạ cánh vượt qua đường cất hạ cánh khoảng 50 m sân bay, làm uy hiếp đến an toàn bay gây lo sợ cho hành khách ; CHIẾN LƯỢC VỀ QUY TRÌNH (PROCESS) a/ Quy trình đặt vé toán - Đặt vé: + Đặt trực tuyến qua website vietnamairlines.com + Mua vé đại lý bán vé Vietnam airlines, đặt vé qua tổng đài 19001100 19001800 - Thanh toán: + Từ ngày 28/6/2018, Vietnam Airlines thức triển khai phương thức tốn QR code thơng qua cổng tốn nội địa Napas (ứng dụng Momo, Moca) cổng toán nội địa VNPay (ứng dụng Mobile Banking, Internet banking tài khoản ngân hàng) website www.vietnamairlines.com hệ thống phòng vé thức tồn quốc + Khách hàng dùng thẻ nội địa để tốn qua website Vietnam Airlines, toán qua ATM ngân hàng, toán trực tiếp quầy giao dịch thuộc ngân hàng Techcombank Vietcombank b/ Làm thủ tục Thẻ lên máy bay trực tuyến” thẻ lên máy bay Vietnam Airlines cung cấp cho hành khách hồn thành q trình làm thủ tục trực tuyến Thẻ lên máy bay trực tuyến khách tự in nhận qua thiết bị điện tử Nhân viên làm thủ tục kiểm tra thẻ lên máy bay trực tuyến, đóng dấu xác nhận lên đổi sang thẻ lên máy bay truyền thống giao cho hành khách Quầy làm thủ tục trực tuyến quầy làm thủ tục sân bay, dành cho hành khách làm thủ tục trực tuyến đến để xác nhận thẻ lên máy bay Thông thường, sân bay có biển hướng dẫn ghi “Quầy làm thủ tục trực tuyến” để hành khách dễ nhận biết Hành khách vui lòng xem biển dẫn sân bay liên hệ với nhân viên hàng không sân bay để hướng dẫn Việc làm thủ tục trực tuyến phải đáp ứng điều kiện sau: ● Thời gian làm thủ tục trực tuyến từ 24 giờ đến giờ trước thời gian dự định cất cánh chuyến bay ● Mỗi lần làm thủ tục trực tuyến thực được tối đa cho hành khách mã đặt chỗ Nếu mã đặt chỡ có hành khách hành khách thực làm thủ tục trực tuyến nhiều lần cho tất hành khách mã đặt chỗ ▪ Các bước tiến hành - - Đối với hành khách thông báo địa email mua vé đặt chỗ, chúng tơi cung cấp tiện ích làm thủ tục trực tuyến, giúp tiết kiệm thời gian giảm hẳn thao tác trình làm thủ tục máy tính thiết bị di động Theo đó, thời điểm 24h trước dự định khởi hành chuyến bay, hành khách nhận đường dẫn email mời làm thủ tục trực tuyến Với đường dẫn, hành khách việc nhấp chuột để hồn tất q trình làm thủ tục mà khơng phải cung cấp lại thơng tin hành trình Đối với hành khách chưa thông báo địa email, hành khách vui lòng làm thủ tục trực tuyến theo bước sau Bước 1: Nhập thông tin bắt buộc: Họ hành khách, điểm khởi hành, nhập ba thông tin lựa chọn sau: mã đặt chỗ/số thẻ khách hàng thường xuyên số vé điện tử Bước 2: Chọn khách, chọn chuyến bay cần làm thủ tục trực tuyến Bước 3: Nhập thông tin hộ chiếu (cho hành trình có điểm đến cần thơng tin hộ chiếu) Bước 4: Chọn chỗ ngồi chuyến bay Bước 5: Chọn phương thức nhận thẻ lên tàu trực tuyến Tại sân bay: Hành khách làm thủ tục trực tuyến có mặt Quầy làm thủ tục trực tuyến Vietnam Airlines sân bay để xác thực Thẻ lên máy bay trực tuyến Thời gian hành khách có mặt Quầy làm thủ tục trực tuyến muộn 15 phút trước đóng quầy Nếu hành khách khơng thực việc xác nhận thẻ lên máy bay trực tuyến theo thời gian quy định, Vietnam Airlines huỷ bỏ việc làm thủ tục trực tuyến hành khách Hành khách xuất trình Thẻ lên máy bay trực tuyến, loại giấy tờ khác theo yêu cầu giấy tờ để làm thủ tục cho chuyến bay Cửa lên tàu bay thay đổi tùy theo tình hình khai thác thực tế Xin hành khách vui lòng kiểm tra thông tin sân bay Điều kiện giấy tờ hành khách sử dụng tàu bay - Là giá trị sử dụng; - Giấy khai sinh, giấy chứng sinh phải có chứng thực theo quy định pháp luật - Không chấp nhận giấy tờ mục nêu giấy tờ khơng có ảnh khơng theo quy định pháp luật (trừ giấy khai sinh, giấy chứng sinh, giấy tờ quan có thẩm quyền chứng minh việc áp giải) Một số vướng mắc xử lý làm thủ tục trực tuyến - Nếu vé điện tử hành khách khơng giá trị sử dụng, hành khách vui lòng liên hệ với Chi nhánh/ Đại lý thức Vietnam Airlines để kiểm tra lại thông tin mã đặt chỗ, vé, chuyến bay hành khách Nếu có nhiều vé điện tử khác cho hành trình mã đặt chỗ, hành khách vui lòng làm thủ tục sân bay Nếu chỗ chưa xác nhận chuyến bay, hành khách vui lòng liên hệ với Chi nhánh/ Đại lý thức Vietnam Airlines để kiểm tra lại thông tin mã đặt chỗ, vé, chuyến bay hành khách Để tìm hiểu thêm thơng tin làm thủ tục trực tuyến, hành khách vui lòng liên hệ với Chi nhánh/Đại lý thức Vietnam Airlines c/Hành lý trả trước Hành khách mua vé Vietnam Airlines (738) mua Hành lý trả trước, ngoại trừ hành khách trẻ em tuổi Áp dụng cho chặng bay hoàn toàn Vietnam Airlines Vietnam Airlines trực tiếp khai thác Thời gian mua Hành lý trả trước: muộn tiếng trước khởi hành chuyến bay Hành lý trả trước bán theo kiện chuẩn có trọng lượng tối đa 23 kg, tổng kích thước chiều tối đa 158cm Hành khách mua tối đa thêm 10 kiện Hành khách mua Hành lý trả trước theo phương thức sau: ● Tại phòng vé, đại lý Vietnam Airlines ● Tại website www.vietnamairlines.com hay ứng dụng di động trình mua vé hay mục Quản lý Đặt chỗ có vé Nếu khách hàng khơng có hành lý cần ký gửi hay trả trước cần đến quầy an ninh để kiểm tra hành lý lần cuối nhanh chóng lên máy bay d/ Lên máy bay Quý khách di chuyển lên máy bay xe buýt chuyên dụng Nhân viên soát vé lần cuối cho khách hàng trước bước vào cửa máy bay e/ Trên máy bay Sau tiếp viên hàng không hướng dẫn chỗ ngồi, quý khách hướng dẫn cách thắt dây an toàn, tư ngồi, cách sử dụng vật dụng thoát hiểm có cố xảy Quý khách tiếp viên phục vụ bữa ăn ghi thông tin chuyến bay f/ Máy bay hạ cánh Khi máy bay hạ cánh, tiếp viên thông báo cho hành khách chuẩn bị xuống máy bay Tuy nhiên máy bay dừng hẳn có hướng dẫn tiếp viên hành khách xuống Sau xuống máy bay, khách hàng hướng dẫn đến nhận hành lý (nếu có), kết thúc quy trình bay CHIẾN LƯỢC VỀ YẾU TỐ HỮU HÌNH (PHYSICAL EVIDENCE) Đặc tính dịch vụ tính vơ hình, khách hàng khó để đánh giá trực tiếp trước sử dụng Vì vậy, khách hàng có xu hướng dựa vào chứng hữu hình liên quan đến dịch vụ để đánh giá chúng Môi trường vật chất dịch vụ bao gồm tất yếu tố hữu hình có ảnh hưởng nhiều đến trải nghiệm khách hàng dịch vụ Gắn liền với Vietnam Airlines 100 máy bay, 90 máy bay đưa vào sử dụng, tạp chí du lịch ẩm thực góp phần tạo nên trải nghiệm tốt cho hành khách chuyến bay Ngồi ra, chuyến bay có phục vụ thức ăn, nước uống giúp hành trnhf bay hành khách đỡ căng thẳng ● Hình thức địa phòng vé/ địa lý: đáp ứng tiêu chuẩn VNA, đặt vị trí bán vé thuận tiện trung tâm thành phố có đơng người qua lại, diện tích khơng gian đáp ứng u cầu chung Cơ sở vật chất biển bảng, quầy giao vé, bàn ghế, trang trí, phải đồng với hình ảnh thương hiệu marketing Để thu hút ý quan tâm khách hàng quan sát vào tạo cảm giác chuyên nghiệp ấn tượng tin tưởng khách hàng tiêu dùng dịch vụ ● Cơ sở vật chất sân bay: từ biển, bảng dẫn hành khách đến quầy thủ tục hãng đến quầy dịch vụ SHKSB, đa dạng mặt ngôn ngữ thông dụng rõ ràng Khơng gian chờ, vị trí làm thủ tục đảm bảo tính thuận tiện ổn định trang thiết bị hình giải trí , phát thanh, hệ thống điều hòa, khu vệ sinh sẽ, để làm khách hàng thoải mái tạo cảm giác quên việc phải chờ đợi trước khởi hành ● Sự tiện nghi đại phương tiện máy bay: chuyến bay dài (bay quốc tế tiếng ) có thiết bị giải trí góp phần làm khách hàng bớt mệt mỏi như: thiết bị hình LCD phim truyện, chương trình ca nhạc, với máy bay cao cấp hay ghế cho khách vip (hạng thương gia) có khu riêng với hình cá nhân, phát tai nghe chống ồn Ngoài việc phục vụ ăn nhẹ q trình bay chất lượng ăn ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng ● Hình ảnh trang phục logo biểu tượng: Logo Đồng phục Đây yếu tố thể sắc văn hóa dân tộc nhằm tạo nên hấp dẫn thu hút trang đồng phục, logo biểu tượng nhân viên trước mắt khách hàng tiếp xúc giao dịch ĐÁNH GIÁ Ưu điểm ● Sản phẩm dịch vụ đánh giá cao sánh ngang với hãng bay có chất lượng hàng đầu quốc tế ● ● ● ● theo đánh giá Skytrax Air France (Pháp), British Airways (Anh), Emirates (UAE), Korean Air (Hàn Quốc) , góp phần nâng tầm vị hàng khơng Việt Nam đồ hàng không giới Dịch vụ cơng nghệ vượt trội: Trên lộ trình nâng cấp chất lượng dịch vụ tiến tới sao, năm vừa qua, Vietnam Airlines tiếp tục có bước tiến sâu rộng từ dịch vụ mặt đất đến khơng Hãng tiên phong triển khai hình thức làm thủ tục qua điện thoại (telephone check-in) Việt Nam, đồng thời mở rộng phạm vi làm thủ tục sân bay (in-town check-in), làm thủ tục kiosk đặt sân bay (kiosk check-in) làm thủ tục qua website Cùng với đó, dịch vụ hồn tồn “Chào đón đưa dẫn ưu tiên” (Meet and Greet) đem đến trợ giúp thiết thực cho hành khách có nhu cầu hướng dẫn đặc biệt ưu tiên sử dụng dịch vụ mặt đất sân bay Về nâng cấp dịch vụ không, Vietnam Airlines hoàn thành việc tiếp nhận đội tàu bay thân rộng gồm 14 Airbus A350 tiếp tục nhận Boeing 787-10 năm 2019, đồng thời nâng cấp đội tàu bay thân hẹp việc đón nhận 20 Airbus A321, Nâng cao dịch vụ văn hố, ẩm thực: Trải nghiệm khơng hành khách thêm phần thú vị nhờ vào việc mở rộng hệ thống giải trí khơng dây (wireless-streaming) đội tàu bay thân hẹp hệ Airbus A321neo tăng số lượng chương trình giải trí phim ảnh, âm nhạc đội tàu bay thân rộng Airbus A350, Boeing 787 Cùng với đó, hành khách có thêm lựa chọn ẩm thực chuyến bay với bổ sung thức uống đổi thực đơn đường bay nội địa quốc tế Các cải tiến khác trải ghế, chăn chần hai lớp khoang hạng Thương gia hứa hẹn chi tiết tinh tế hoàn trải nghiệm hành khách chuyến bay đường dài Tăng cường giới thiệu sắc văn hoá Việt Tiến tới chinh phục tiêu chuẩn sao: Trong thời gian tiếp theo, Vietnam Airlines đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin 4.0 vào lĩnh vực phục vụ mặt đất khơng mắt hình thức làm thủ tục lên máy bay mới, phát triển ứng dụng di động, triển khai lắp đặt Internet máy bay, Chứng Skytrax năm thứ tư liên tiếp bước tiến quan trọng để VNA tiếp tục hoàn thiện công nghệ, dịch vụ hướng tới mục tiêu đạt tiêu chuẩn vào năm 2021, tảng để khách hàng tin tưởng lựa chọn dịch vụ VNA 2 ● ● ● ● Hạn chế Cụ thể, bảng xếp hạng World Airlines Awards 2018 Skytrax, vị trí Vietnam Airlines thứ 50 ( so sánh hãng hàng không Thái Lan Thai Airways để thấy mặt hạn chế, vị trí thứ 10 VNA 40 bậc) Tại hạng mục hạ tầng dịch vụ sân bay, dịch vụ hạ tầng Vietnam Airlines lép hoàn toàn so với hệ thống hãng hàng không quốc gia Thái Lan dug hãng hàng không đạt Hạng mục "cơ sở vật chất check-in cao cấp" Vietnam Airlines 3,5 sao, Thai Airways đánh giá tới Tất hạng mục liên quan tới dịch vụ sân bay dành cho khách bay hạng thương gia hãng bay Việt thua 0,5 so với đối thủ tới từ Thái Lan Hay chi tiết hạng mục "phòng chờ thương gia" Vietnam Airlines khơng có chi tiết đánh giá sao, tất dao động khoảng 3,5-4 theo đánh giá Skytrax Về dịch vụ hạng thương gia chuyến bay đường dài, Thai Airway tiếp tục nhỉnh Vietnam Airlines khoảng 0,5 nhiều hạng mục Vietnam Airlines Thai Airways 0,5 hạng mục "độ linh hoạt dịch vụ bữa ăn" ● Tương tự với dịch vụ hạng thương gia chuyến bay ngắn, Vietnam Airlines Thai Airways 0,5 nhiều hạng mục Hãng bay từ Việt Nam có tiêu chí bị chấm 3,5 "chương trình giải trí máy bay" đại diện Thái Lan tiêu chí ● Tuy nhiên hạng phổ thông, hạng mục dịch vụ sân bay Vietnam Airlines (Nội Bài) lại không thua nhiều so với dịch vụ Suvarnabhumi (Bangkok) Thai Airways Sân bay lớn Thái Lan có tiêu chí "dịch vụ nhân viên check-in" nhỉnh sân bay Nội Bài 0,5 ● Các tiêu chí "trình độ chuyên nghiệp", "tận tâm thân thiện" hay "độ hiếu khách phục vụ", tiếp viên hàng không Thai Airways đánh giá cao tới so với đồng nghiệp Vietnam Airlines GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 1.1 Giải pháp đầu tư sở vật chất Đầu tư sở vật chất đại, tiện nghi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng sử dụng SPDV VNA: ● Khu vực phòng chờ: yếu tố hữu hình thể thông qua biển hiệu, bảng biểu dẫn ngơn ngữ đa dạng hình LCD cung cấp thơng tin chuyến bay chương trình giải trí hấp dẫn, hệ thống ghế chờ, gian hàng phục vụ ăn uống, hệ thống vệ sinh thuận tiện sẽ, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo cảm giác thoải mái lúc chờ Đặc biệt cần trọng đến chương trình giải trí dịch vụ chăm sóc khách hàng hạng thương gia đem lại cho họ dịch vụ xứng với chi phí bỏ ● Các sở vật chất cho check-in thường cao cấp cần đầu tư để tiết kiệm thời gian hoạt động diễn sn sẻ, nhanh chóng ● Cần đầu tư trang thiết bị giải trí chuyến bay để khách hàng có trải nghiệm tốt ● 1.2 Đầu tư sở vật chất chất lượng dịch vụ cho khách vip, hạng thương gia để nâng tầm thương hiệu dịch vụ đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế Giải pháp nâng cao hình ảnh, đồng phục, uy tín cho thương hiệu Nhằm gây ý thu hút kích thích nhu cầu tiêu dùng SPDV: ● Tạo hình ảnh, uy tín: thơng qua thương hiệu, hình ảnh logo: Vietnam Airlines xây dựng vị trí định ngành hàng khơng nhiều năm hoạt động Nhắc đến Vietnam Airlines người ta nghĩ đến biểu tượng hoa sen, mang nét đẹp truyền thống hình ảnh đại diện cho quốc gia, nhờ biểu tượng logo mà khách hàng nhận diện thương hiệu khơng nhầm lẫn với hãng khác Ngồi ra, thơng qua số an tồn (do tổ chức ICAO IATA xếp hạng) với việc nâng cao chất lượng để tạo dựng thương hiệu khu vực giới Đồng thời nên tăng cường sử dụng logo đồng phục, quà tặng, máy bay, để tăng tính nhận dạng thương hiệu ● Thống đồng phục: trang bị cho phận tiếp xúc với khách hàng nhằm tạo đồng trang phục trang phục nên thiết kế sang trọng mang đậm sắc dân tộc văn hóa Việt Nam qua tạo ấn tượng hình ảnh cộng đồng, chuyên nghiệp đội ngũ phục vụ mặt đất lẫn không Hiện nay, VNA thử nghiệp mẫu đồng phục sau nhiều năm gắn liền với trang phục áo dài đỏ huyết dụ đánh giá cao sang trọng, bắt mắt Cần có sáng ... đồ hàng không giới Dịch vụ công nghệ vượt trội: Trên lộ trình nâng cấp chất lượng dịch vụ tiến tới sao, năm vừa qua, Vietnam Airlines tiếp tục có bước tiến sâu rộng từ dịch vụ mặt đất đến khơng... Airlines khoảng 0,5 nhiều hạng mục Vietnam Airlines Thai Airways 0,5 hạng mục "độ linh hoạt dịch vụ bữa ăn" ● Tương tự với dịch vụ hạng thương gia chuyến bay ngắn, Vietnam Airlines Thai Airways 0,5 nhiều... phổ thông, hạng mục dịch vụ sân bay Vietnam Airlines (Nội Bài) lại không thua nhiều so với dịch vụ Suvarnabhumi (Bangkok) Thai Airways Sân bay lớn Thái Lan có tiêu chí "dịch vụ nhân viên check-in"