Dịch vụ chăm sóc khách hàng của tổng công ty viễn thông viettel

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - TRẦN THỊ HỒI AN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - TRẦN THỊ HOÀI AN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ Phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ LIÊN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Dịch vụ Chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty viễn thơng Viettel ” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các thông tin số liệu đề tài nghiên cứu hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết nghiên cứu thu từ đề tài nghiên cứu thân tác giả, không chép Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Hoài An LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tơi q trình học tập Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Thị Liên dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù tơi có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp tận tình q thầy bạn Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Hoài An MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC SƠỞ ĐỒ vi DANH MỤC HÌNH VẼ .vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn: Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .5 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng: Hoạt đợng Chăm sóc Khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Kinh doanh một hoạt đợng phong phú lồi người Hoạt động kinh doanh thường thông qua thể chế kinh doanh cơng ty, tập đồn, tư nhân hoạt đợng tự thân cá nhân Qua trình nghiên cứu, tác giả tham khảo tổng quan tài liệu sau: - Nguyễn Thị Vân Anh, 2007, Hoàn thiện kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam (VNPT) bối cảnh hội nhập, Luận văn thạc sỹ, Đại học Ngoại thương Đề tài khái quát kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực Bưu viễn thơng nói riêng Đánh giá kết đạt tồn kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam - Lê Thị Thúy, 2010, Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ mạng vinaphone địa bàn thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng Luận văn hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ mạng di động, đánh giá thực trạng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ mạng Vinaphone địa bàn thành phố Đà Nẵng - Nguyễn Thị Thanh Hải, 2012, Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đài 1090 Trung tâm thông tin di động khu vực II, Luận văn thạc sĩ Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Đề tài hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua Tổng đài Call Center; Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đài 1090 Trung tâm thông tin di động khu vực II Đề xuất Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đài 1090 .6 - Lê Hồng Việt, 2011, Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.HCM Đề tài hệ thống hóa mợt số vấn đề khách hàng chăm sóc khách hàng Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển thành phố Hồ Chí Minh sở đề xuất mợt số giải pháp nhằm hồn thiện sách chăm sóc khách hàng chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển thành phố Hồ Chí Minh 1.1.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông Đối tượng lao động hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông tin tức với kết hiệu có ích q trình truyền đưa tin tức, biểu thông tin phải thực từ người gửi đến người nhận một cách nguyên vẹn Những tin tức nhà cung cấp tự sáng tạo mà thực chức truyền đưa mặt không gian từ nơi đến nơi khác Trong trình truyền đưa tin tức, yêu cầu chất lượng dịch vụ thường cao loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng một lần Một đặc điểm bật dịch vụ viễn thơng có tính vơ hình sản xuất đồng loạt để dự trữ Đây mợt bất lợi cho nhà cung cấp khách hàng khó thử dịch vụ trước mua, khó cảm nhận chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Vì vậy, người bán hàng phải có nhiều kiến thức kỹ để thực tốt hai chức này, tránh sai sót đảm bảo tiêu chất lượng .7 Trên thị trường dịch vụ viễn thơng, q trình tiêu thụ dịch vụ gắn liền với trình sản xuất chúng Các tin tức truyền gửi chủ yếu xuất phát từ nhu cầu khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ người phục vụ nhu cầu có hay gợi mở thêm nhu cầu mong muốn sử dụng dịch vụ khách hàng Chính Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng tính vơ hình, nhà cung cấp thường trọng tới mợt số hoạt động tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có trình đợ, kỹ năng… .7 Việc kinh doanh dịch vụ viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng người dân, mà nhu cầu lại có tính không đồng thời điểm, khu vực thị trường, hay nói cách khác quy mơ thị trường có tính đa dạng rợng khắp, khơng bị giới hạn địa lý, không gian Lưu lượng gọi khác theo ngày, ngày tuần, tháng năm Do vậy, có tượng có khu vực, thời điểm nhu cầu sử dụng dịch vụ cao khiến nhà cung cấp không đáp ứng đủ Ngược lại, có lúc phương tiện, thiết bị, người lại không phát huy hết công suất hiệu công việc đặc điểm dịch vụ khơng lưu trữ Chính đặc điểm yêu cầu nhà cung cấp phải nghiên cứu, nắm bắt kỹ quy luật tiêu dùng có lượng dự trữ đáng kể phương tiện kỹ thuật lao động 1.1.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tất người dân thuộc tầng lớp xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tơn giáo, lối sống dẫn đến sở thích thói quen tiêu dùng đa dạng khác .8 Thị trường viễn thông Việt Nam khác theo vùng địa lý, hành Trong vùng đồng bằng, thành phố lớn, nơi tập trung đông quan, dân cư có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh nhiều đa dạng với yêu cầu chất lượng cao, vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng khiêm tốn, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ khả kinh tế hạn chế Trong hoạt động mua bán, khách hàng có vai trò định họ mang nhu cầu (đối tượng lao động) đến lúc tham gia trực tiếp vào trình sản xuất tạo dịch vụ Hành vi mua khách hàng một yếu tố đặc biệt chi phối suất dịch vụ tác đợng trực tiếp đến việc cung cấp tiêu dùng dịch vụ Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông không đồng thời gian ngày, ngày tuần, tuần tháng tháng năm Khi sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng không đơn sử dụng mợt dịch vụ mà muốn mua nhiều một sản phẩm hay dịch vụ muốn đối xử tốt Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nhạy cảm dễ bị chi phối môi trường xung quanh trình sử dụng dịch vụ .9 1.2 1Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng .9 1.21.1 Khái niệm khách hàng 1.21.2 Phân loại khách hàng: 10 1.21.3 Vai trò khách hàng 14 1.23 Khái niệm nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng .15 1.32.1 Các khái niệm: 15 1.3.2 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng .18 1.32.3 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng: 19 1.32.4 Các nguyên tắc dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 1.32.5 Các kênh tương tác khách hàng: 24 1.32.6 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng 27 23.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 29 a Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật: 30 b Chỉ tiêu chất lượng phục vụ: 34 1.2.8 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 38 1.34 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng 40 1.43.1 Yếu tố khách quan: 40 1.43.2 Các yếu tố chủ quan: 41 Nếu chế tổ chức bộ máy hợp lý giúp cho nhà quản lý sử dụng tốt nguồn lực công ty, nâng cao hiệu kinh doanh cơng ty Còn bợ cồng kềnh, lãng phí nguồn lực cơng ty hạn chế hiệu kimh doanh công ty 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Việt Dũng, 2009 Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Lý Hiểu, 2005 Bí để có khách hàng trung thành Hà Nội: NXB Từ điển Bách khoa John E.G Bateson, 2002.Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh Hà Nội: NXB Thống kê Hà Nam Khánh, 2005 Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hà Nội: nhà xuất thống kê Kotler Philip, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống kê Kotler Philip, 2006 Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z Hà Nội: Nhà xuất trẻ Lưu Văn Nghiêm, 2001 Marketing kinh doanh dịch vụ Hà Nội: NXB Thống kê Hồ Nhan, 2006 Nghệ thuật quản lý khách hàng Hà Nội: NXB Lao động – Xã hội Peter Drucker, 2008 Người tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn 10 Rosenbluth, 2009 Khách hàng chưa phải thượng đế Hà Nội: nhà xuất tri thức 11 Tập đoàn BCVT Việt Nam, 2003 Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Hà Nợi 12 Tập đồn Bưu - Viễn thơng Việt Nam, 2003-2008 Báo cáo tổng kết từ năm 2003 đến năm 2008 Hà Nội 13 Tổng cục Bưu điện, 1996-2010 Định hướng phát triển Viễn thông Việt Nam Hà Nội 102 14 Tổng công ty viễn thông Viettel, 2014 Báo cáo tổng kết năm đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng năm 2014 Tổng công ty viễn thông Viettel Hà Nội 15 Viễn thông Nam Định, 2003-2008 Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2003 - 2008 phương hướng hoạt động năm 2004 -2009 Nam Định 16 Website 17 http://www.google.com.vn 18 http://www.quantri.com.vn 19 http://www.viettel.com.vn 20 http://www.vnpt.com.vn 103 PHỤ LỤC I: PHIẾU THĂM DÒBẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Phần 1: Thông tin chung Khách hàng: Anh/ chị sử dụng sản phẩm dịch vụ Viettel bao lâu? a.Dưới năm b.1-5 năm c năm Anh/ Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty viễn thông? a.1 b 2-4 c Anh chị có đồng ý với tiêu chí đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng liệt kê không? Mức độ đồng ý phân thành cấp độ: (1) Phản đối (Không đồng ý) (2) Trung lập (Chấp nhận được) (3) Đồng ý Phần 2: Ý kiến đánh giá Khách hàng: STT Nội dung Đánh giá Phản Trung Đồng đối Dịch vụ chăm sóc khách hàng có độ tin cậy cao khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ TCT Nhân viên CSKH có tinh thần trách nhiệm cao, sẵn sàng cung cấp dịch vụ lúc, kịp thời Nhân viên kỹ kiến thức tốt cần thiết để thực dịch vụ Khách hàng dễ dàng tiếp cận với việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ TCT Nhân viên có tác phong lịch thiệp, tơn trọng, quan tâm thân thiện với khách hàng Khả thái độ giao tiếp nhân viên với khách hàng tốt, lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp nhóm khách hàng khác Khách hàng cảm thấy an tồn, khơng có nguy hiểm, rủi ro ngờ vực, an toàn vật chất, an tồn tài chính, giữ bí mật khách hàng TCT nhân viên CSKH thấu hiểu khách hàng, nhân viên nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, ghi nhớ yêu cầu cụ thể người, tạo ý tới cá nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên trung thành doanh nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ tốt, phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngồi nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất dịch vụ lập ý PHỤ LỤC II Bảng mô tả chức tra cứu thông tin Thuê bao trả trước phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng STT Chức Mô tả TCTT chung cho Mobile TCTT lịch sử sử dụng Tra cứu lịch sử dịch vụ thuê bao, lịch sử thuê bao Tra cứu thông tin Khách hàng, Thuê bao khiếu nại, chi tiết lịch sử khuyến mại, lịch sử phản ánh thuê bao lên Tổng đài chăm sóc khách hàng Cấu hình GPRS tự Tra cứu cấu hình GPRS cho đời máy động Chặn KHYC nhắn tin cho khách hàng Chặn chiều thuê bao khách hàng yêu cầu (mất máy, sim, chuyển Chặn mở dịch vụ đổi hình thức thuê bao) Sửa sai dịch vụ GPRS, MCA khách hàng đăng ký bị lỗi không sử dụng Chặn mở quấy rối Chặn/Mở chiều thuê bao tới tổng tổng đài đài Chi tiết cước thuê bao Tra cứu chi tiết lịch sử cuộc gọi, nhắn tin, trừ tiền sử dụng dịch vụ GTGT Kiểm tra số gọi/ Kiểm tra số thuê bao cung cấp nhắn tin khách hàng phục vụ cho cấp lại SIM, cấp Lịch sử nạp thẻ lại số (xác minh chủ thuê bao) Tra cứu lịch sử nạp thẻ thuê bao 10 Nhắn tin (thuê bao trả trước) Nhắn tin cho thuê bao trường Nhập câu hỏi hợp cần thiết Tổng hợp ý kiến khách hàng 11 Đối tượng sử dụng 12 Reset mật I- Reset lại mật I-Share thuê bao Share trả trước gửi lại cho khách hàng mật 13 Xem chi tiết I-Share I-Share Tra cứu chi tiết I-Share (chuyển tiền 14 nhận tiền) thuê bao trả trước Xem chi tiết dịch Tra cứu thông tin chi tiết: đăng ký/không vụ GTGT đăng ký, danh sách black list, lịch sử nhắn tin dịch vụ VAS: Call Me Back, Call Blocking, I-Talk (chỉ dành cho gói Student), Mobile TV (cho gói 15 16 17 Xem OCS HLR cước 3G) Xem thông tin thuê bao tổng đài Xem thơng tin thẻ Xóa lỗi nạp tiền OCS HLR Tra cứu chi tiết thông tin thẻ cào Giúp thuê bao trở lại trạng thái cho phép tiếp tục nạp thẻ sau nạp sai một 18 số lần quy định Xem chi tiết dịch vụ Tra cứu thông tin chi tiết dịch vụ Hi HISCHOOL School Nguồn: Tổng đài chăm sóc khách hàng PHỤ LỤC III Bảng mô tả chức tra cứu theo Mobile trả sau phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng Đối STT Chức Mô tả tượng sử dụng TCTT thuê bao Tra cứu thông tin chi tiết thuê bao cho Mobile thuê Mobile: lịch sử thuê bao, lịch sử khiếu nại, bao trả sau giải trình tốn, lịch sử tốn Cấu hình GPRS tự Tra cứu cấu hình GPRS cho đời máy động Chặn KHYC nhắn tin cho khách hàng Chặn chiều thuê bao khách hàng Chặn mở dịch vụ yêu cầu Sửa sai dịch vụ GPRS, MCA khách hàng đăng ký bị lỗi không sử dụng Chặn mở quấy rối Chặn/Mở chiều thuê bao tới tổng tổng đài đài Chi tiết cước thuê Tra cứu chi tiết lịch sử Call, SMS, trừ bao tiền dịch vụ GTGT Cước nóng th Tra cứu thơng tin cước nóng th bao bao tính tới thời điểm Giải trình Tra cứu thơng tin cơng nợ thuê bao toán thuê bao theo tháng Lịch sử tốn Tra cứu q trình tốn cơng nợ 10 th bao Mở nợ cước thuê bao Mở nợ cước khách hàng tốn Nhắn tin mà hệ thống payment mở xót Nhắn tin cho thuê bao trường Nhập câu hỏi hợp cần thiết Tổng hợp ý kiến khách hàng 11 12 13 Reset HLR 14 Reset 15 Barred Xem chi Reset cờ VLR trạng thái Unknown để tổng đài định tuyến lại password Reset password dịch vụ chặn cuộc gọi barred 0000 tiết Tra cứu thông tin chi tiết: đăng ký/không dịch vụ VAS đăng ký, danh sách black list, lịch sử nhắn tin dịch vụ VAS: Call Blocking, ITalk (chỉ dành cho gói Student), Mobile 16 TV (dành cho gói cước 3G) Xem OCS & HLR Tra cứu thông tin thuê bao tổng đài 17 OCS HLR Tra cứu thông tin hạng, lịch sử đổi điểm Xem Privilege thuê bao trả sau Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng PHỤ LỤC IV Bảng mô tả chức tiếp nhân khiếu nại phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng s Chức Tra cứu thuê bao nại Tiếp nhận khiếu Nhập thông tin khiếu nại vào hệ nại Đối tượng sử dụng Mơ tả Tìm kiếm thuê bao để tiếp nhận khiếu thống (dùng trường hợp tiếp nhận trực tiếp) Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng Bảng mô tả chức xử lý khiếu nại phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng ST T 2 Chức Đối tượng sử Mơ tả dụng Tìm khiếu nại Tìm kiếm khiếu nại để xử lý Giao khiếu nại cho Giao khiếu nại cho nhân viên để nhân viên xử lý Xử lý khiếu nại nhân viên xử lý Nhập thông tin xử lý lưu vào hệ thống Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng Bảng mơ tả chức danh sách khiếu nại cho nhân viên STT Chức Đối Mô tả tượng sử dụng Giao việc cho Chọn khiếu nại chọn nhân viên để nhân viên Đóng khiếu nại giao việc Chọn khiếu nại đóng Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng Bảng mơ tả chức báo cáo giải khiếu nại STT Chức Đối Mô tả tượng sử dụng Xem báo cáo tổng Xem danh sách khiếu nại theo quan tình hình tuần / tháng theo điều kiện lọc khiếu nại theo tuần/ tháng Xuất báo cáo, Xuất danh sách khiếu nại file danh sách khiếu nại excel file excel Nguồn: Trung Ttâm chăm sóc khách hàng PHỤ LỤC V Mơ tả q trình điều tra, kết điều tra - Mục đích: thu thập thơng tin để xây dựng hệ thống tiêu, nghiên cứu thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty viễn thơng Viettel, từ xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng công ty - thái độ làm việc, thái độ giao tiếp ứng xử, tác phong làm việc, khả xử lý tình nhâ - P hàngPhương thức điều tra: Phát phiếu trực tiếp tới kháchtham gia khảo sát - Thời gian điều tra: Từ tháng 4/2014 đến tháng 11/2014 - Số lượng phiếu: 500 phiếu, thực khu vực (Bắc – Trung- Nam) Chia làm 03 đội, đội nhân (riêng Hà Nợi Hồ Chí Minh nhân sự/ Thành phố) - Xử lý liệu: Với bảng hỏi vấn điều tra, tổng hợp thông tin theo nợi dung, vấn đề nghiên cứu • • • • PHỤ LỤC V Phần : Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng Nghiên cứu phân loại khách hàng Đưa định hướng kịch mẫu cho chương trình CSKH Cung cấp sở liệu khách hàng chăm sóc cho chi nhánh Lựa chọn lên Kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết NOT OK Thẩm định OK Hủy Đảm bảo điều kiện cầnthiết để thực chương trình CN tỉnh/tp triển khai thực Báo cáo đánh giá kết thực OK Kiểm tra, giámsát NOT OK Giải trình/Phê bình BC đánh giá/Kếtthúc Phần 2: Tổng hợp hoạt động trì khách hàng Tổng cơng ty Viễn thơng Qn đội Viettel Chương Đối tượng Hình thức trình Chúc mừng Thuê bao - Tặng thiệp chúc mừng, sinh nhật trả sau KH Tặng quà KH (tết - Thể quan tâm hoa tươi quà lưu niệm Viettel KH gửi đến địa thơng báo - Tạo ấn tượng tốt hình cước KH ảnh đẹp Viettel - Tặng tiền trừ vào cước lòng KH thuê sử dụng tháng - Tạo kênh thông tin quảng - Tặng vé xem phim … cáo sách CSKH ( Gọi điện thoại Tổng công ty nhắn tin chúc mừng sinh - Góp phần nâng cao nhật KH ) lực cạnh tranh Viettel Chi nhánh lên kế hoạch với đối thủ thường xuyên chương - Góp phần trì KH, trình CSKH nhằm thay đổi giảm tỷ lệ thuê bao rời hình thức tặng quà hàng mạng năm cho KH, dựa vào độ - Cập nhật kịp thời trường tuổi, giới tính hợp KH đổi địa phản hồi từ phía KH qua toán cước năm trước KH Kim Tặng Cup pha lê biểu trưng nhằm ghi nhận đóng cương nguyên đán) Hội nghị Mục đích TB lâu thể thứ hạng KH cho góp KH năm KH Kim 2009 - Tặng quà KH trung thành - Xây dựng củng cố mối cảm ơn KH năm, cước - Cảm ơn ủng hộ KH quan hệ Viettel KH cao - Giới thiệu hoạt đợng tốn - Hướng dẫn KH cách cài - Tạo hình ảnh ấn tượng tốt Viettel KH hạn đặt sử dụng dịch vụ - Giới thiệu dịch vụ loại máy chương trình khuyến mại - Thăm dò ý kiến KH chất lượng dịch vụ, mạng lưới thái độ phục vụ Tặng quà KH sử Tặng lọ hoa pha lê giao dịch viên - Thể tri ân khách hàng dụng dịch khách hàng trung thành trung thành vụ ADSL, gắn bó Viettel từ 02 tết PSTN, năm trở lên Nguyên đán Homepho - Cảm ơn KH trung thành ne sử dụng dịch vụ Viettel - Xây dựng củng cố mối Viettel Privilege Khách Ưu đãi dịch vụ: quan hệ Viettel với KH -Duy trì gắn bó hàng thân phục vụ riêng khu vực khách hàng với Viettel, thiết thiết (thuê dành cho khách hàng VIP bao di lập quan hệ hai chiều siêu thị Viettel nhà cung cấp khách hàng động trả tồn quốc, hỗn chặn cước, đồng thời nâng cao thoả sau) cài đặt thử nghiệm mãn riêng khách dịch vụ mới, miễn phí hàng sử dụng dịch vụ đặt cọc Roaming… - Là q cảm ơn khách Ưu đãi chi phí: miễn hàng tin tưởng ủng hộ giảm cước phí sử dụng Viettel dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng, nhận quà sinh nhật hàng năm ( Dựa số điểm tích lũy theo mức cước sử dụng Viettel đồng KH học số năm sử dụng dịch vụ) Giá cước ưu đãi với - Thu hút KH học sinh, hành sinh, sinh thuê bao student, hi school sinh viên ( lượng KH tiềm học sinh, viên Tặng 25.000 đ hàng tháng sinh viên lớn) - Giúp KH chia sẻ tiện ích q trình giao lưu học tập ngồi ghế nhà trường - Phát triển số lượng thuê Tặng quà KH KH có Tặng lịch cho KH có phát phát sinh sinh giao dịch cửa hàng bao lớn Cảm ơn ủng hộ KH Viettel giao dịch Tạo hình ảnh ấn tượng cửa tốt Viettel lòng KH hàng Nguồn: Trung tâm CSKH ... thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng;  Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung Tâm chăm sóc khách hàng Cửa hàng trực tiếp Tổng Công ty viễn thông Viettel  Đề xuất giải pháp dịch vụ chăm. .. 3.9 Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng khả giao tiếp nhận viên TCT Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng đợ an tồn TCT Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách. .. dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty viễn thơng quân đội Viettel .91 Nhìn nhận xu thế: 91 4.1.2 Mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel