Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của tổng công ty viễn thông mobifone

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - CỒ TUẤN ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CƠNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE Chuyên ngành: Quản trị Doanh nghiệp LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Ngô Kim Thanh HÀ NỘI - 2017 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU 90 DANH MỤC BẢNG 91 DANH MỤC HÌNH .92 PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .8 1.1 Các lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ .8 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng: 22 1.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 CHƯƠNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Mơ hình nghiên cứu 27 2.2 Phương pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 30 2.2.2 Nghiên cứu sơ 30 2.2.3 Nghiên cứu thức 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 40 3.1 Giới thiệu tổng quan Tổng Công ty viễn thông MobiFone .40 3.1.1 Sự đời phát triển Tổng Công ty viễn thông MobiFone 40 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 49 3.1.3 Đặc điểm MobiFone có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .53 3.2 Phân tích nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty viễn thông MobiFone 55 3.2.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuộc MobiFone 55 3.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng 65 3.2.3 Kết nghiên cứu: .66 3.3 Phân tích thực trạng chất lượng cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty MobiFone 66 3.3.1 Thực trạng chung chăm sóc khách hàng MobiFone 66 3.3.2 Thực trạng chất lượng Công tác quản lý hồ sơ khách hàng 68 3.3.3 Thực trạng chất lượng công tác hỗ trợ thông tin giải đáp 69 thắc mắc khiếu nại khách hàng: .69 3.3.4 Thực trạng chất lượng chương trình chăm sóc khách hàng: 70 3.3.5 Chất lượng cơng tác phát triển dịch vụ mới: 73 3.3.6 Chất lượng cơng tác tốn cước phí: 73 3.3.7 Chất lượng công tác tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên 74 chăm sóc khách hàng 74 3.3.8 Chất lượng công tác đầu tư hệ thống mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật 75 3.3.9 Chất lượng toàn hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng 75 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty viễn thơng MobiFone 79 3.4.1 Kết nghiên cứu 79 3.4.2 Những điểm hạn chế chất lượng dịch vụ khách hàng 80 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế .81 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 83 4.1 Mục tiêu chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty viễn thông MobiFone năm 2017 83 4.1.1 Dịch vụ cho khách hàng thân thiết .83 4.1.2 Lấy lòng tin nơi khách hàng chất lượng dịch vụ 83 4.1.3 Nhanh chóng giải phản ánh khách hàng 83 4.1.4 Nỗ lực đào tạo nội 84 4.1.5 Tiếp cận khách hàng đường ngắn 85 4.1.6 Đầu tư có định hướng cho khách hàng tương lai 85 4.1.7 Nâng cao hài lòng khách hàng MobiFone 86 4.1.8 Chủ động gắn kết với khách hàng 86 4.2 Các giải pháp ngắn hạn .88 4.2.1 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng 88 4.2.2 Giải pháp thực công tác kiểm tra: 91 4.2.3 Giải pháp tốn cước phí đơn giản giá cước cạnh tranh 92 4.2.4 Thành lập tổ gọi chuyên trách 92 4.2.5 Phân loại khách hàng triển khai chương trình khuyến mại riêng cho đối tượng 92 4.3 Các giải pháp dài hạn 94 4.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 94 4.3.2 Đầu tư nâng cao chất lượng hệ thống thông tin hỗ trợ chăm sóc khách hàng 96 4.4 Kiến nghị 98 4.4.1 Đối với Nhà nước Chính phủ: 98 4.4.2 Đối với MobiFone: .98 KẾT LUẬN: .103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC 109 DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU - EFA : Explore Factor Analysis - KMO : Kaiser-Meyer-Olkin - MobiFone : Tổng Công ty Viễn thông MobiFone - Viettel : Tập đồn Viễn thơng qn đội Viettel - VinaPhone : Công ty dịch vụ Viễn thông Việt Nam - VMS : Vietnam Mobile Telecom Servies Company: Tổng Công ty Viễn thơng MobiFone - VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - TC : Độ tin cậy - TTDĐ : Thông tin Di động - TT&TT : Sở Thông tin Truyền thông - DVKH : Dịch vụ khách hàng - CSKH : Chăm sóc khách hàng - 3G : Third Generation Network - 3G: Là mạng di động theo chuẩn hệ thứ - IP : Internet Protocol - Giao thức Liên mạng - GTGT : Dịch vụ giá trị gia tăng ( dịch khác dịch vụ gọi) - GSM : Global System for Mobile Communications: Hệ thống thông tin di động toàn cầu DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo lường .33 Bảng 2.2: Tên biến ký hiệu biến giải thích 36 Bảng 3.1 : Kết kiểm định giá trị kỳ vọng giá trị cảm nhận khách hàng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 54 Bảng 3.2: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độ tin cậy Reliability Statistics 58 Bảng 3.3: Kết phân tích nhân tố đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone 60 Bảng 3.4: Độ phù hợp mô hình hồi quy 63 Bảng 3.5: Kết phân tích hồi quy đa biến 63 Bảng 3.6: Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng .66 Bảng 3.7: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ 66 chăm sóc khách hàng MobiFone .66 Bảng 3.8: Khối lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone .70 từ năm 2014 đến năm 2016 70 Bảng 3.9: Kết dịch vụ trì hỗ trợ khách hàng năm 2014 72 đến năm 2016 72 Bảng 3.10: Nhân lực trực tiếp hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone năm 2014 – 2016 78 Bảng 3.11: Một số kết hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng MobiFone từ năm 2014 đên năm 2016 79 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 Hình 2.1: Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ 28 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu .30 Hình 3.1: Logo số sản phẩm MobiFone 41 Hình 3.2: Cơ cấu tổ chức Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 52 Hình 3.3 Khoảng cách khách hàng MobiFone 68 Hình 3.4: Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone 76 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài: Trong hoạt động kinh doanh, thuật ngữ "dịch vụ chăm sóc khách hàng " thường nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng "dịch vụ chăm sóc khách hàng" từ nhà sản xuất nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, liệu công ty có thực hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng? Và khơng biết dịch vụ chăm sóc khách hàng gì, họ khó lòng mà tồn điều kiện cạnh tranh gay gắt thương trường Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để hài lòng nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp quen thuộc với thị trường cơng ty bạn có thâm niên hoạt động lĩnh vực này, bạn phải dành cho dịch vụ chăm sóc khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu Rất nhiều doanh nghiệp chi nhiều tiền cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng lại khiến họ bỏ khơng có dịch vụ chăm sóc khách hàng , chất lượng phục vụ tệ Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo mang lại cho bạn, điều tối quan trọng bạn phải cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo Khi cố gắng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng với chất lượng cao, nhớ yếu tố định danh tiếng công ty bạn khách hàng khách hàng tiềm phụ thuộc vào hình ảnh nhân viên giao dịch bạn Điều có nghĩa bạn phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức kỹ cho tất khách hàng hài lòng, khơng với sản phẩm dịch vụ công ty bạn, mà với lần tiếp xúc hay giao dịch với nhân viên công ty Dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng phí mà đầu tư có khả sinh lợi cao Dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo bước tập hợp lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ tạo lợi nhuận, khách hàng hài lòng, họ khơng mua nhiều mà mua thường xun Như công ty MobiFone khu vực (địa bàn thành phố Hồ Chí Minh) nhiều lần người tiêu dùng bình chọn doanh nghiệp di động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Dù số lượng thuê bao di động MobiFone toàn quốc chiếm 30% tổng số thuê bao di động , riêng thị trường thành phố Hồ Chí Minh, số lượng thuê bao di động MobiFone lại chiếm đến 50% tổng số thuê bao di động địa bàn (theo số liệu tính đến tháng 09/2016 Bộ Thơng tin Truyền thông công bố) Công ty MobiFone khu vực quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Có thể thấy đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại cho công ty MobiFone khu vực đạt thành công lớn việc giữ chân khách hàng thu hút khách hàng sử dụng Do đó, thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng có Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động mấu chốt hoạt động nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu, đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ với chất lượng tốt Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cần thiết môi trường cạnh tranh khốc liệt Lịch sử ngành Thông tin Truyền thông Việt Nam từ đời đến gắn liền với lịch sử dân tộc, gắn liền với nghiệp giải phóng, bảo vệ xây dựng tổ quốc.Trong thời kỳ nay, ngành Thông tin Truyền thông Việt Nam ngành đem lại doanh thu cao cho đất nước Tính đến 2016, ngành Thông tin truyền thông Việt Nam có 72 năm thành lập phát triển, có nhà mạng hoạt động tồn quốc : VNPT, MobiFone, Viettel, Vietnam Mobile, 109 23 Thanh, N K (2012) Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp Hà Nội: Đại học Kinh tế Quốc Dân 24 Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003), “Thị trường, chiến lược, cấu cạnh tranh giá trị gia tăng, địa vị phát triển doanh nghiệp”, NXB Hồ Chí Minh 25 Tổng Cơng ty viễn thơng MobiFone (2016), Qui trình quản lý liệu khách hàng– Ban hành lần 14; Lưu hành nội 26 Trần Thị Minh Thy (2012), “Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Viettel địa bàn Thành phố Huế” Đại học Kinh tế Huế 27 Vũ Xuân Dương (2009), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thơng Nam Định”, luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học kinh tế quốc dân 28 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing (2000), “Integrating Customer Focus” 29 www.mobifone.vn 30 www.phapluat24h.com 31 www.cafef.vn 110 111 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG MOBIFONE Xin chào Anh/Chị! Tơi học viên cao học K24 Khoa QTKD, trường đại học Kinh tế Quốc dân Hiện tại, tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Viễn thông MobiFone” Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát Những ý kiến đóng góp Anh/Chị thơng tin vơ quan trọng cho tơi hồn thành đề tài Tôi cam kết thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu I Thơng tin chung: Họ tên khách hàng điều tra: …………………………………………… Địa điện thoại liên hệ lại (nếu có): …………………………… Tuổi: ………… Giới tính: …………….4 Trình độ văn hóa: Trình độ chun mơn nghiệp vụ:  chưa qua đào tạo  Sơ cấp  Trung cấp  Đại học  Sau đại học  Dưới triệu  Từ đến  Từ đến 10 triệu  Trên 10 triệu  Cao đẳng Thu nhập hàng tháng Anh/ Chị: triệu  Từ đến triệu Thời gian Anh/ Chị sử dụng dịch vụ MobiFone  Dưới tháng  Từ đến năm  Trên năm  Từ đến năm II Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Viễn thông MobiFone Anh /Chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận phát biểu liên quan đến MobiFone sau: 112 * Mức độ đánh giá từ đến Cụ thể: Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Bình thường; Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mức độ mong đợi TT Các tiêu chí khách hàng (kỳ vọng) 10 11 Thành phần ĐỘ TIN CẬY MobiFone thông báo cho Anh/ Chị xác lúc dịch vụ thực MobiFone thực cam kết Nhân viên MobiFone phục vụ cơng với tất khách hàng MobiFone ln quan tâm, giải thắc mắc hay khiếu nại Anh/Chị cách thỏa đáng, nhanh triệt để Thời gian giải khiếu nại MobiFone ngắn (dưới 10 ngày) MobiFone bảo mật thông tin cho Anh/ Chị Thành phần MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG MobiFone có nhiều kênh thơng tin, quảng bá đến khách hàng MobiFone có danh mục sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng MobiFone thực dịch vụ yêu cầu Anh/ Chị từ lần (tư vấn gói cước, giá cước, tốn ) Nhân viên MobiFone phục vụ Anh/ Chị nhanh chóng hẹn MobiFone tạo điều kiện thuận lợi cho Anh/ Chị đến giao dịch hay thu cước nhà Mức độ nhận xét đánh giá khách hàng 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 113 Mức độ mong đợi TT Các tiêu chí khách hàng (kỳ vọng) 12 13 14 15 16 17 18 19 Nhân viên MobiFone đáp ứng yêu cầu lắng nghe ý kiến đóng góp Anh/ Chị Nhân viên MobiFone hướng dẫn thủ tục cho Anh/ Chị đầy đủ dễ hiểu Thủ tục giao dịch Chi nhánh MobiFone nhanh đơn giản Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ ( Sự đảm bảo) Nhân viên MobiFone có thái độ phục vụ lịch thiệp thân thiện với Anh/ Chị Nhân viên MobiFone có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên MobiFone tỏ lịch sự, nhã nhặn với Anh/ Chị Nhân viên MobiFone có kiến thức trả lời câu hỏi Anh/ Chị Nhân viên MobiFone có trình độ chun môn cao Mức độ nhận xét đánh giá khách hàng 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 Thành phần SỰ ĐỒNG CẢM 20 21 22 23 24 Nhân viên MobiFone nắm bắt nhu cầu Anh/ Chị Nhân viên MobiFone thể quan tâm đến cá nhân Anh/ Chị Chi nhánh MobiFone bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ MobiFone quan tâm đến nhu cầu phát sinh Anh/ Chị Thành phần PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH Địa điểm giao dịch MobiFone thuận tiện 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 114 Mức độ mong đợi TT Các tiêu chí khách hàng (kỳ vọng) 25 26 27 Nhân viên MobiFone mặc đồng phục gọn gàng, lịch Cách bố trí quầy giao dịch MobiFone hợp lý Các giấy tờ hợp đồng cung cấp dịch vụ, hóa đơn,… MobiFone rõ ràng dễ hiểu Cơ sở vật chất cửa hàng, ĐGD, Đại lý Mức độ nhận xét đánh giá khách hàng 234 1234 234 1234 234 1234 MobiFone khang trang, tiện nghi (máy móc đại, báo 28 chí, brochure đa dạng,…) Hệ thống đại lý MobiFone rộng khắp hợp lý 29 ĐÁNH GIÁ CHUNG 234 1234 234 1234 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone 30 234 1234 31 Mạng di động MobiFone lựa chọn 12 45 Anh/ Chị Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch 32 12 45 vụ Mobifone Trong thời gian tới, Anh/ Chị sử dụng nhiều sản phẩm 33 12 45 dịch vụ giá trị gia tăng MobiFone 34 Anh/ Chị giới thiệu dịch vụ MobiFone cho người khác Anh/ Chị sử dụng mạng di động Mobifone 35 12 45 không sử dụng mạng khác Anh/ Chị cho khách hàng trung thành 36 12 45 Mobifone CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH CHỊ! 115 PHỤ LỤC 2: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐIỀU TRA Độ tuổi Frequency Valid Valid Percent 8.2 Cumulative Percent 8.2 22 15 Percent 8.2 23 13 7.1 7.1 15.2 24 2.2 2.2 17.4 25 1.6 1.6 19.0 26 2.2 2.2 21.2 27 2.7 2.7 23.9 28 10 5.4 5.4 29.3 29 2.2 2.2 31.5 30 3.3 3.3 34.8 31 2.7 2.7 37.5 32 11 6.0 6.0 43.5 33 14 7.6 7.6 51.1 34 12 6.5 6.5 57.6 35 2.2 2.2 59.8 36 4.9 4.9 64.7 37 4.3 4.3 69.0 38 1.6 1.6 70.7 39 4.3 4.3 75.0 40 2.2 2.2 77.2 41 5 77.7 42 1.6 1.6 79.3 43 2.7 2.7 82.1 45 13 7.1 7.1 89.1 46 1.1 1.1 90.2 50 5 90.8 51 5 91.3 52 1.6 1.6 92.9 53 1.1 1.1 94.0 54 5 94.6 116 55 1.1 1.1 95.7 56 2.2 2.2 97.8 57 1.1 1.1 98.9 60 5 99.5 62 5 100.0 184 100.0 100.0 Total GIỚI TÍNH Valid nam Frequency 99 Percent 53.8 Valid Percent 53.8 Cumulative Percent 53.8 85 46.2 46.2 100.0 184 100.0 100.0 nu Total THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Frequency valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi thang 21 11.4 11.4 11.4 Tu thang den nam 28 15.2 15.2 26.6 Tu nam den nam 69 37.5 37.5 64.1 Tren nam 66 35.9 35.9 100.0 184 100.0 100.0 Total THU NHẬP Frequenc y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu 22 12.0 12.0 12.0 Tu - trieu 59 32.1 32.1 44.0 Tu 4-7 trieu 68 37.0 37.0 81.0 Tu -10 trieu 29 15.8 15.8 96.7 Tren 10 trieu 3.3 3.3 100.0 184 100.0 100.0 Total 117 TRÌNH ĐỘ CHUN MƠN Frequency Chua qua dao tao, so cap Valid Percent Percent Cumulative Percent 49 26.6 26.6 26.6 Trung cap 37 20.1 20.1 46.7 Cao dang, dai hoc 93 50.5 50.5 97.3 2.7 2.7 100.0 184 100.0 100.0 Valid Sau dai hoc Total BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Mức độ mong Mức độ nhận Tổng Các tiêu chí TT Thành phần ĐỘ TIN CẬY MobiFone thông báo cho Anh/ Chị xác lúc dịch vụ thực MobiFone ln thực cam kết Nhân viên MobiFone phục vụ công với tất đợi khách xét đánh giá hàng khách (kỳ vọng) hàng (184 phiếu) 5 10 11 54 5554 12145660 42 184 44 5866 15 11 4854 56 184 11 15 48 4565 17195462 32 184 khách hàng MobiFone ln quan tâm, giải thắc mắc 60 4563 12146551 42 184 hay khiếu nại Anh/Chị cách thỏa đáng, nhanh triệt để Thời gian giải khiếu nại MobiFone ngắn 12 63 4065 13 394877 184 (dưới 10 ngày) MobiFone bảo mật thông tin cho Anh/ Chị 13 67 5937 145665 41 184 Thành phần MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG MobiFone có nhiều kênh thông tin, quảng bá đến khách hàng 1612 53 6340 15125167 39 118 Mức độ mong Mức độ nhận Tổng Các tiêu chí TT đợi khách xét đánh giá hàng khách (kỳ vọng) hàng MobiFone có danh mục sản phẩm dịch vụ giá trị 1217 38 5661 1914466738 gia tăng đa dạng MobiFone thực dịch vụ yêu cầu Anh/ 1314 45 5755 13124662 51 Chị từ lần (tư vấn gói cước, giá cước, tốn ) Nhân viên MobiFone phục vụ Anh/ Chị nhanh 10 1913 chóng hẹn MobiFone tạo điều kiện thuận lợi cho Anh/ Chị 11 đến giao dịch hay thu cước nhà Nhân viên MobiFone đáp ứng yêu cầu 12 1516 lắng nghe ý kiến đóng góp Anh/ Chị Nhân viên MobiFone hướng dẫn thủ tục cho Anh/ 13 1413 Chị đầy đủ dễ hiểu Thủ tục giao dịch Chi nhánh MobiFone nhanh 14 1712 đơn giản Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ ( Sự đảm 15 16 17 18 19 bảo) Nhân viên MobiFone có thái độ phục vụ lịch thiệp thân thiện với Anh/ Chị Nhân viên MobiFone có kỹ giao tiếp tốt 54 5543 19125948 46 60 4563 39 5262 10 11 6042 61 12134661 52 45 6547 17134469 41 38 5661 161253 62 41 14 66 5937 135665 41 12 63 4065 10 11 5554 54 Nhân viên MobiFone tỏ lịch sự, nhã 1214 60 56 4212 394877 nhặn với Anh/ Chị Nhân viên MobiFone có kiến thức trả lời câu hỏi 8 60 4662 11 146552 42 Anh/ Chị Nhân viên MobiFone có trình độ chuyên môn cao 1015 48 4665 171953 62 33 Thành phần SỰ ĐỒNG CẢM 20 Nhân viên MobiFone nắm bắt nhu cầu Anh/ Chị 14 16 34 4773 12 45 48 70 (184 phiếu) 119 Mức độ mong Mức độ nhận Tổng Các tiêu chí TT 21 22 23 24 25 26 27 Nhân viên MobiFone thể quan tâm đến cá nhân Anh/ Chị Chi nhánh MobiFone bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ MobiFone quan tâm đến nhu cầu phát sinh Anh/ Chị Thành phần PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH Địa điểm giao dịch MobiFone thuận tiện Nhân viên MobiFone mặc đồng phục gọn gàng, lịch Cách bố trí quầy giao dịch MobiFone hợp lý Các giấy tờ hợp đồng cung cấp dịch vụ, hóa đơn,… MobiFone rõ ràng dễ hiểu Cơ sở vật chất cửa hàng, ĐGD, Đại lý MobiFone khang trang, tiện nghi (máy móc đại, đợi khách xét đánh giá hàng khách (kỳ vọng) hàng 15 10 33 51 75 13 15 36 57 63 13 14 56 4655 10155846 55 10 31 6570 15125267 38 12 10 45 53 64 14 16 34 47 73 13 45 4870 14 5656 49 13 15 36 57 63 12 10 45 53 64 8 45 57 66 11 63 40 65 14 56 6639 12 10 45 53 64 28 báo chí, brochure đa dạng,…) Hệ thống đại lý MobiFone rộng khắp hợp lý 29 1315 66 4545 125554 54 ĐÁNH GIÁ CHUNG 30 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 11 65 Mobifone 31 Mạng di động MobiFone lựa chọn 12 10 45 Anh/ Chị Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng 13 44 32 dịch vụ Mobifone Trong thời gian tới, Anh/ Chị sử dụng nhiều sản 13 15 37 33 phẩm dịch vụ giá trị gia tăng MobiFone 34 6214125168 39 6453 4871 57 62 (184 phiếu) 120 Mức độ mong Mức độ nhận Tổng Các tiêu chí TT đợi khách xét đánh giá hàng khách (kỳ vọng) hàng 34 Anh/ Chị giới thiệu dịch vụ MobiFone cho 15 16 33 4773 người khác Anh/ Chị sử dụng mạng di động Mobifone 10 14 55 56 49 35 không sử dụng mạng khác 36 Anh/ Chị cho khách hàng trung thành Mobifone 12 10 55 53 54 MỘT SỐ GIẢI THƯỞNG CÔNG TY MOBIFONE Các giải thưởng năm 2005  Giải thưởng “Nhà cung cấp mạng điện thoại di động tốt năm 2005” độc giả E - Chip Mobile bình chọn  Danh hiệu “Thương hiệu tiếng năm 2005” Thời báo Kinh tế bình chọn Các giải thưởng năm 2006  Giải thưởng “Mạng điện thoại ưa chuộng năm 2006”, “Mạng điện thoại chăm sóc khách hàng tốt năm 2006” độc giả E - Chip Mobile bình chọn Hệ thống giải VietNam Mobile Awards  Danh hiệu “Thương hiệu tiếng năm 2006” VCCI tổ chức bình chọn  Xếp hạng 10 “Top 10 Thương hiệu mạnh có tiềm kinh tế Việt nam” năm 2006 báo Le Courierr du Vietnam bình chọn giới thiệu Hội nghị thượng đỉnh APEC 2006 Các giải thưởng năm 2007  Giải thưởng “Mạng điện thoại ưa chuộng năm 2007” độc giả E - Chip Mobile – VietNam Mobile Awards bình chọn (184 phiếu) 121  Xếp hạng Top 20 200 doanh nghiệp lớn Việt Nam tổ chức UNDP bình chọn năm 2007  Top 10 “Thương hiệu mạnh” năm 2006-2007 Thời báo kinh tế Việt nam bình chọn Các giải thưởng năm 2008  Danh hiệu “Doanh nghiệp ICT xuất sắc năm 2008” độc giả Tạp chí PC World bình chọn  Danh hiệu “Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng năm 2008” độc giả Báo Sài gòn thiếp thị bình chọn  Danh hiệu “Mạng di động ưa chuộng năm 2008”, “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt năm 2008” báo điện tử VietnamNet tạp chí EchipMobile tổ chức bình chọn  Danh hiệu “Doanh nghiệp di động xuất sắc nhất” Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008  Danh hiệu “Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” năm 2008 Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008 Các giải thưởng năm 2009  “Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng 2009” tạp chí PC World bình chọn – Thông báo tháng 6/2009  Chứng nhận “TIN & DÙNG” người tiêu dùng bình chọn qua Thời báo kinh tế Việt nam tổ chức năm 2009  Danh hiệu Mạng điện thoại di động ưa chuộng năm 2009 độc giả báo VietnamNet tạp chí EchipMobile bình chọn  Danh hiệu Mạng điện thoại di động chăm sóc khách hàng tốt 2009 độc giả báo VietnamNet tạp chí EchipMobile bình chọn  Giải thưởng Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt Bộ TT-TT trao tặng hệ thống giải thưởng VietNam ICT Awards 2009 Các giải thưởng năm 2010 122  Giải thưởng "Doanh Nghiệp Viễn Thông Di Động Có Chất Lượng Dịch Vụ Tốt Nhất" năm 2010 Bộ thông tin Truyền thông trao tặng Lễ trao giải VICTA 2010  Danh hiệu “Mạng Di Động Được Ưa Chuộng Nhất Năm 2010” độc giả báo VietnamNet tạp chí EchipMobile bình chọn  Danh hiệu “Mạng di động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất” độc giả báo VietnamNet tạp chí EchipMobile bình chọn  “Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng 2010” dành cho lĩnh vực Mạng điện thoại di động tạp chí PC World bình chọn Các giải thưởng năm 2011  Danh hiệu "Anh Hùng Lao Động" Nhà nước trao tặng nhằm ghi nhận đóng góp MobiFone vào phát triển kinh tế, xã hội đất nước suốt 18 năm hình thành phát triển  Giải thưởng “Mạng điện thoại di động ưa chuộng nhất” dành cho sản phẩm CNTT - TT tạp chí Thế giới Vi tính tổ chức ngày 12/07/2011 Các giải thưởng năm 2013  Đón nhận Huân chương Độc Lập Hạng Ba Nhà nước CHXHCN Việt Nam  Đạt Chỉ số tín nhiệm Doanh nghiệp phát triển bền vững - Sustainable Development Business tổ chức đánh giá chứng nhận InterConformity – Cộng hòa Liên bang Đức (Châu Âu) Hội đồng Viện Doanh nghiệp Việt Nam  Được trao tặng Bằng chứng nhận biểu trưng Top 10 Nhãn hiệu tiếng Việt Nam 2016 Lễ tôn vinh trao giải Nhãn hiệu tiếng – Nhãn hiệu cạnh tranh Hội sở hữu trí tuệ Việt Nam tổ chức  Được trao tặng danh hiệu Thương hiệu xuất sắc – Excellent Brand 2016 Hội sở hữu trí tuệ TP.HCM Các giải thưởng năm 2014 123  Nhận giải thưởng “Cup vàng Top Ten thương hiệu Việt ứng dụng khoa học công nghệ” Bộ Khoa học Công nghệ Liên Hiệp hội khoa học kỹ thuật Việt Nam trao tặng  Nhận giải thưởng “Thương hiệu tin dùng năm 2016” Học viện Chính trị - Hành Quốc gia Hồ Chí Minh Ban Thi đua – Khen thưởng trung ương trao tặng  Được bạn đọc báo chí người tiêu dùng bình chọn “Sản phẩm – dịch vụ Chất lượng cao” Viện sách pháp luật quản lý Tạp chí doanh nghiệp đầu tư tổ chức Các giải thưởng năm 2015  Top 20 doanh nghiệp có mơi trường làm việc tốt Việt Nam năm 2016  Nhận giải thưởng “Sao Khuê” hạng mục Dịch vụ tiêu biểu ngành phần mềm dịch vụ CNTT Việt Nam  Thông điệp "Kết nối giá trị, Khơi dậy tiềm năng" đạt giải thưởng "Slogan ấn tượng năm 2015" Bộ Công Thương trao tặng Các giải thưởng năm 2016  Top thương hiệu giá trị Việt Nam 2016 theo đánh giá Brand Finance Plc, Công ty định giá thương hiệu hàng đầu giới ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .8 1.1 Các lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ .8 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc. .. dùng cao có chất lượng cao 13 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng -Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Đã có nhiều quan điểm khái niệm chăm sóc khách hàng như: Theo Fitzsimon: Chăm sóc khách hàng. .. chế chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty viễn thông MobiFone nguyên nhân hạn chế Trong nghiên cứu này, tác giả giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cơng ty