ke hoach kinh doanh SwissBelHotel Lao Cai

TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI CHIẾN LƯỢC KINH DOANH KHÁCH SẠN SWISS-BELHOTEL LÀO CAI NĂM 2014 NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH I Các khái niệm khách sạn Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn: 1.1 Khái niệm khách sạn: Cùng với thay đổi kinh doanh khách sạn, thay đổi quy mô, chất lượng phục vụ, sở vật chất kỹ thuật qua thời kỳ kinh tế dẫn đến có quan điểm khác khách sạn quốc gia tuỳ thuộc vào điều kiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, quốc gia đưa quy định khái niệm khách sạn khác 1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn: Theo quan điểm đơn giản kinh doanh khách sạn kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua đêm khách du lịch Sau đó, với đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Cùng với phát triển mặt đời sống kinh tế - xã hội đời sống vật chất, nhu cầu khách khách sạn không dừng lại việc lưu trú ăn uống dẫn đến nhiều nhu cầu giải trí khách xuất Để tăng lợi thể cạnh tranh, tăng khả thu hút khách khách sạn mở rộng hoạt động kinh doanh mình, tiến hành kinh doanh thêm dịch vụ khác như: dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là.v.v Kinh doanh khách sạn khơng cung cấp dịch vụ tự đảm nhận, mà bán sản phẩm ngành lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu viễn thơng, dịch vụ vận chuyển, điện nước… Như vậy, khách sạn đồng thời trung gian thực dịch vụ tiêu thụ, phân phối sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân Trên sở đó, ta hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn sau: "Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, giải trí họ NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS Hoàng Thị Lan Hương) Các hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1 Kinh doanh lưu trú Các hoạt động kinh doanh lưu trú không tồn dạng vật chất mà chúng dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi lưu trú tạm thời khách Trong trình sản xuất bán dịch vụ này, sở kinh doanh lưu trú không tạo sản phẩm không tạo giá trị Hoạt động sở lưu trú thông qua việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn kết hợp với hoạt động phục vụ nhân viên giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ hình thức khấu hao Từ ta hiểu định nghĩa hoạt động kinh doanh lưu trú sau: “Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng thời gian lưư trú tạm thời điểm du lịch, nhằm mục đích có lãi” (Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên: TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS Hoàng Thị Lan Hương) 2.2 Kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống khách sạn gồm ba hoạt động sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: Đây hoạt động chế biến thức ăn cho khách - Hoạt động lưu thông: Đây hoạt động thực việc bán sản phẩm chế biến sản phẩm ngành khác cho khách - Hoạt động tổ chức phục vụ: hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ, cung cấp điều kiện tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện phục vụ cho việc vui chơi, nghỉ ngơi thư giãn khách - Kinh doanh ăn uống khách sạn đòi hỏi phải có sở vật chất kỹ thuật đại, tiện nghi cao đội ngũ nhân viên phục vụ đòi hỏi phải có trình độ chun mơn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống khách Ta hiểu định nghĩa kinh doanh ăn uống sau: NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI "Kinh doanh ăn uống khách sạn bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí khách sạn cho khách để nhằm mục đích có lãi" 2.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Đây hoạt động kinh doanh dịch vụ khác ngồi dịch vụ dịch vụ lưu trú ăn uống, nhằm cung cấp thoả mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn Các dịch vụ bổ sung ngày nhiều số lượng, đa dạng hình thức thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô thị trường khách hàng mục tiêu sở kinh doanh lưu trú Đối với dịch vụ bổ sung khách sạn người ta lại đưa thành dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân hạng khách sạn quốc gia Việc kinh doanh dịch vụ mang lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn Song để đem lại hiệu kinh tế cao cho khách sạn nhà quản lý thường lại muốn đưa vào khai thác kinh doanh dịch vụ bổ sung khả quay vòng vốn nhanh yêu cầu vốn đầu tư lại không cao Khách khách sạn 3.1 Khái niệm khách khách sạn Khách khách sạn hiểu tất cơng dân nước nước ngồi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn nhằm thoả mãn số nhu cầu họ Khách du lịch đến với mục tiêu tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn, khách thương gia với mục đích cơng vụ, họ người dân địa phương Khách du lịch thị trường khách khách sạn 3.2 Phân loại khách khách sạn Có nhiều tiêu thức khác để phân loại khách khách sạn, ta phân loại dựa vào phổ biến sau: 3.2.1 Căn vào tính chất tiêu dùng nguồn gốc khách theo tiêu thức này, khách khách sạn bao gồm loại - Khách người địa phương: Đây người sinh sống cư trú thường xuyên gần khách sạn địa phương nơi mà có khách sạn Họ sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn mà sử dụng dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khách sạn NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI - Khách người địa phương: Đây người khách từ nơi khác đến với khách sạn họ có nơi sinh sống cư trú thường xuyên ngồi địa phương nơi đặt khách sạn Họ đến từ địa phương khác quốc gia đến từ quốc gia khác Họ thường tiêu dùng hầu hết sản phẩm khách sạn, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung 3.2.2 Căn vào mục đích (động cơ) chuyến Khách khách sạn bao gồm: - Khách du lịch tuý: Họ người thực chuyến với mục đích để nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí - Khách người thực chuyến với mục đích thăm người thân, mối quan hệ gia đình xã hội - Khách thực chuyến với mục đích cơng vụ: để dự hội thảo, hội nghị, hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết hợp đồng - Khách người thực chuyến với mục đích khác tham dự vào kiện thể thao, học tập, nghiên cứu… 3.2.3 Căn vào hình thức tổ chức tiêu dùng khách theo tiêu thức này, khách khách sạn bao gồm hai loại - Khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn (khách gián tiếp) thông qua giúp đỡ tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành - Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm khách sạn(khách trực tiếp): khách hàng họ thường tự tìm hiểu khách sạn, tự làm công việc với khách sạn trước tới họ khách vãng lai, khách lẻ, theo nhóm 3.2.4 Căn vào quốc tịch khách Sự phát triển vươn lên không ngừng kinh tế tác động tích cực đến phát triển du lịch giới Đông đảo quần chúng nhân dân bắt đầu du lịch nước ngồi Việt Nam nước có kinh tế chậm phát triển, đạt nhiều thành tựu gặp khơng khó khăn nên người dân Việt Nam nước du lịch hạn chế Còn mảng du lịch quốc tế chủ động chiếm ưu hơn, số lượng khách nước đến Việt Nam nhiều số lượng khách Việt Nam du lịch Đây điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành khách sạn đất nước NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI Đối với khách du lịch từ dân tộc tôn giáo, thơng thường đồn khách có ngơn ngữ, tâm lý, sở thích, truyền thống phong tục tập quán Việc phục vụ khách khách hàng đơn giản phục vụ đối tượng Đối với khách du lịch từ nhiều dân tộc khác thường có khác sở thích, tâm lý, phong tục tập qn chí khác ngơn ngữ, gây khó khăn cho cơng tác phục vụ khách Do việc tìm hiểu cấu đồn khách theo dân tộc, tơn giáo cần thiết Nó giúp cho nhân viên khách hàng bảo đảm tính bình đẳng giao tiếp 3.2.5 Khách du lịch theo độ tuổi * Khách du lịch niên Hành vi tiêu dùng người bị ảnh hưởng nhiều độ tuổi giới tính Đối với khách du lịch niên thường chưa có nhiều kinh nghiệm sống nghề nghiệp Nhưng ưu họ xơng xáo, thích hiểu biết nhiều Do vậy, họ trọng đến dịch vụ bổ sung vui chơi giải trí * Khách du lịch người có tuổi Đối tượng người có nhiều kinh nghiệm sống nghề nghiệp Họ khách có khả tốn cao Do đòi hỏi chất lượng phục vụ cao hơn, thông tin mà họ muốn biết phải có độ xác cao sâu Loại khách du lịch có nhu cầu du lịch nhiều Bởi vì, họ có thu nhập ổn định muốn nghỉ ngơi, thư giãn, hưởng thụ nhiều Ngồi phân loại khách du lịch theo nghề nghiệp, giới tính Việc phân loại khách giúp cho việc xây dựng sách sản phẩm, giá khách sạn bám sát với mong muốn tiêu dùng loại khách, từ nâng cao hiệu hoạt động thu hút khách hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn 3.3 Các tiêu nghiên cứu nguồn khách - Số lượng khách: tiêu thống kê số lượng khách lưu trú khách sạn thời gian nghiên cứu - Số ngày lưu trú bình quân lượt khách :là tiêu thống kê số ngày nghỉ trung bình lượt khách khách sạn, tính cơng thức: - Số ngày lưu trú bình qn tổng số ngày khách/tổng số lượt khách NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI - Chỉ tiêu tiêu dùng bình quân: số tiền mà lượt khách chi tiêu bình quân khách sạn - Tiêu dùng bình quân tổng chi tiêu khách / tổng lượt khách Sản phẩm khách sạn Sản phẩm doanh nghiệp tất hàng hố dịch đem chào bán, có khả thoả mãn nhu cầu hay mong muốn người, gây ý, kích thích mua sắm tiêu dùng khách hàng Còn sản phẩm khách sạn hiểu sau: Sản phẩm khách sạn toàn dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn Nếu xét góc độ hình thức thể ta thấy sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá sản phẩm dịch vụ: - Sản phẩm hàng hoá: sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng hoá khác bán doanh nghiệp khách sạn - Sản phẩm dịch vụ: giá trị vật chất tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm có hai loại: dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ dịch vụ buồng ngủ dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiêt yếu khách họ lưu trú khách sạn Dịch vụ bổ sung: loại dịch vụ khác hai loại dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu khách lưu trú khách sạn II Những nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách Uy tín thương hiệu khách sạn Uy tín thương hiệu khách sạn mang lại tin cậy khách hàng hiểu biết khách hàng sản phẩm khách sạn Từ hiểu biết, tin cậy khách hàng khách sạn thu hút khách đến với khách sạn Uy tín thương hiệu mà khách sạn cần có tình hình Khách du lịch lựa chọn khách sạn thương hiệu uy tín khách sạn Vị trí địa lí khách sạn NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI Vị trí địa lí khách sạn địa điểm đặt khách sạn Vị trí địa lí khách sạn đem lại thuận lợi cho khách việc lại từ tạo thuận lợi cho việc thu hút khách du lịch Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu Đây công việc quan trọng khách sạn, tác động chi phối đến chiến lược, sách kinh doanh khách sạn Việc nghiên cứu việc tìm đặc điểm thị trường quy mô, cấu, xu hướng phát triển, khả tốn, thói quen tiêu dùng… Để từ doanh nghiệp xác định khả đề chiến lược sách tương lai để phù hợp với thị trường mục tiêu, đem lại hiệu cao kinh doanh Chính sách giao tiếp, khuếch trương Đây công việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ khách sạn đến với khách hàng (khách khách tiềm năng) Trong q trình thực hiện, cơng ty phải cho khách hàng thấy đặc điểm, đặc tính, ưu thế, tính trội sản phẩm, dịch vụ công ty cho khách hàng thấy Đây công việc quan trọng, đóng vai trò cầu nối để truyền đạt thông tin doanh nghiệp với khách hàng để khách hàng hiểu sản phẩm, khách sạn Cho dù doanh nghiệp có sản xuất hay cung cấp, sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, giá hợp lý đến đâu khách hàng thông tin sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp khơng thể tiêu thụ dẫn đến thất bại kinh doanh Đặc biệt kinh doanh khách sạn, sản phẩm, dịch vụ có tính chất cố định cao nên việc tuyên truyền cho khách hàng thấy sản phẩm khách sạn vô quan trọng Hơn nữa, việc tuyên truyền quảng cáo đánh thức nhu cầu tiềm ẩn suy nghĩ khách hàng, khơi gợi kích thích khách hàng tìm đến khách sạn để thoả mãn nhu cầu Cơng ty thực việc tun truyền quảng cáo thơng qua kênh: báo, tạp chí truyền thanh, truyền hình, tờ rơi, tờ gấp… Đặc biệt thơng qua khách hàng sử dụng sản phẩm biện pháp đem lại hiệu cao Bởi đối tượng khách hàng có tác động lớn đến người thân quen gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Nâng cao chất lượng phục vụ Việc thu hút khách đến với khách sạn khó phục vụ cho khách khách sạn để khách có hài lòng thời gian khách sạn khó Chất lượng phục vụ khách NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI sạn phụ thuộc nhiều vào điều kiện sở vật chất khách sạn phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ lao động, phụ thuộc vào tính văn minh phục vụ quy trình phục vụ Do để giữ thu hút khách, khách sạn cần phải quan tâm, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động sở vật chất Khi đáp ứng tốt nhu cầu khách làm cho khách hàng hài lòng, có ấn tượng tốt đẹp với doanh nghiệp lần sau họ quay lại với gia đình, bạn bè đồng nghiệp họ Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm dịch vụ khách sạn có vai trò quan trọng Khách đến với khách sạn thuộc nhiều đối tượng khách khách nhau, có nhu cầu sở thích tiêu dùng khác để đáp ứng điều khách sạn phải xây dựng hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú với nhiều chủng loại tạo nhiều hội lựa chọn cho khách hàng thúc đẩy việc tiêu dùng nhiều hàng hoá khách sạn Đặc biệt kinh doanh khách sạn để tạo lợi cạnh tranh, thu hút khách việc tạo sản phẩm, dịch vụ độc đáo, mang tính đặc biệt cao đem lại hiệu kinh doanh lớn cho khách sạn Chính sách giá: Đối với tất lĩnh vực kinh doanh khác nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng việc tạo sách giá mềm dẻo, linh hoạt thường đem lại hiệu kinh doanh cao cho doanh nghiệp Để đảm bảo vừa bù đắp khoản chi phí, vừa đem lại lợi nhuận cho khách sạn, khách sạn phải tính tốn thật kỹ, xác khoản chi phí bỏ ra, xác định mức giá điểm hoà vốn, đồng thời nghiên cứu xác định mối quan hệ cung cầu thị trường, xác định giá đối thủ cạnh tranh, giá quy định luật pháp để từ đưa sách giá phù hợp hợp lý đem lại hiệu kinh doanh cho cơng ty • Room Type Swiss-belhotel Lào Cai: ( cặp nhật theo thông tin cũ ) Room type Rack rate (VND) Superior Deluxe Junior Suite Executive Suite Extra Bed 3.318.000 3.528.000 3.948.000 6.048.000 - FIT/GIT(VND) Single 1.365.000 1.365.000 1.785.000 1.995.000 1.575.000 1.575.000 1.995.000 2.415.000 Giá phòng chưa bao gồm 10 thuế & 5% phí phục vụ Giá bao gồm: NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI Ăn sáng hàng ngày Miễn phí sử dụng hồ bơi Miễn phí phòng tập thể dục Miễn phí hai chai nước suối phòng Miễn phí sử dụng wifi trung tâm business center - FIT & GIT RATE: Giá bao gồm 10% thuế VAT phí dịch vụ, khơng áp dụng cho booking đặt phòng qua mạng internet - GROUP SERIES: công ty du lịch đặt cho group với số lượng phòng theo series qua nhiều giai đoạn, với giá thương lựơng - GIT POLICY: Giá GIT áp dụng cho booking phải 10 phòng, 10 phòng áp dụng giá FIT - MICE/AD HOC: phải 15 phòng cho booking CHECK IN & CHECK OUT POLICY: - Giờ nhận phòng Khách sạn 2:00 chiều, trả phòng 12 trưa - Trả phòng trể trước 18:00 tính phụ thu 50% tiền phòng đêm - Trả phòng trể sau 18:00 tính 100% tiền phòng đêm - Trả phòng sớm phải báo trước với Lễ tân trước 24h, khơng khách sạn tính 100% tiền phòng GĨI SẢN PHM DCH V HI NGH : Kế hoạch khung giá cho Hội Thảo, Hội Nghị 2014 -2015 Thông tin chung Tất giá đồ ăn đồ uống tính thêm 5% phớ dịch vụ 10% thuế kinh doanh(thuế VAT theo quy định phủ) Không đợc mang đồ ăn tiệc buffet Set menu khỏi nơi tổ chức kiện Khách sạn có quyền thay dựa sản phẩm sẵn có thông báo cho khách hàng nhứng thay đổi SBLC có quyền đa đánh giá thẩm mỹ cần thiết nhằm tổ chức thành công kiện Khi tiệc nớng trời BBQ đợc đặt trớc mà điều kiện thời tiết không thuận lợi đồ ăn chọn lọc cho tiệc nớng đợc sơ chế đa đến địa điểm đợc lựa chọn cho bên A Các ®iỊu kiƯn ®¶m b¶o Swiss-Belhotel Lao cai (SBLC) ph¶i đợc thông báo xác số lợng khách ngµy tríc diƠn sù kiƯn Sù kiƯn có số khách 250 ngời phải đợc xác nhận trớc 10 ngày Điều đợc coi xác nhận bảo đảm cuối cho thứ mà khách hàng phải trả, chí s khách tham dự NGUYN QUANG C GM- SB-LAO CAI HOTEL 10 TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI Chức năng, nhiệm vụ Khách sạn 2.1 Chức Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai Khách Sạn kinh doanh khách sạn với chức sau: - Sản xuất tổ chức, phục vụ du lịch hàng hóa, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi khách du lịch thời gian khách lưu trú khách sạn - Cung cấp đầy đủ dịch vụ du lịch như: đăng ký vé tàu hoả, xe du lịch, Internet - mail - Kinh doanh thêm số dịch vụ khác có liên quan đến ngành du lịch nhằm đáp ứng cách toàn diện cho nhu cầu du khách hoàn thiện hệ thống sản phẩm cung ứng để đáp ứng cách hoàn thiện đầy đủ cho nhu cầu du khách 2.2 Nhiệm vụ Bất doanh nghiệp nào, dù Nhà nước hay tư nhân thực chức kinh doanh phải đảm bảo thực nhiệm vụ Nhà nước hay người đứng đầu doanh nghiệp đưa Để đảm bảo tồn phát triển đồng thời đảm bảo quyền lợi công nhân viên Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai thực nhiệm vụ sau: - Sử dụng, quản lý có hiệu nguồn lực kinh doanh doanh nghiệp Lao động, vốn, công nghệ - Nghiêm túc thực khoản nộp ngân sách Nhà nước thực hoạt động trước quan pháp lý Nhà nước - Đảm bảo thu nhập cho nhân viên, thực chế độ, sách tuân thủ theo luật lao động định Hơn nữa, khách sạn thể quan tâm đến đời sống tinh thần công nhân viên - Đảm bảo yêu cầu an ninh trật tự,an toàn xã hội,bảo vệ cảnh quan môi trường Cơ cấu tổ chức Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai có cấu quản lý theo chức Trong phân rõ thành phận: Bộ phận lễ tân, phận kế toán,bộ phận buồng, phòng bảo vệ Tất dưói quyền quản lý đạo Quản lý khách sạn NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL 16 TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI Tình hình nguồn lực Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai 4.1 Tình hình nhân lực Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực Khách sạn năm 2013 Tháng Số lao dộng 07 08 09 10 11 12 132 124 123 112 98 93 Đặc điểm lao động khách sạn: - Lao động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn - Cường độ lao động không cao lại lao động phức tạp phải chịu căng thẳng tâm lý tiếp xúc với khách hàng - Về cấu lao động: tỷ lệ nữ cao nam - Tuổi bình quân trẻ, trình độ nghiệp vụ đòi hỏi cao - Lao động khách sạn đòi hỏi tính chun mơn hố cao xuất phát từ đặc điểm ngành nghề kinh doanh dịch vụ - Khó áp dụng khí hố tự động - Thời gian sử dụng kéo dài trùng với thời gian sử dụng Căn vào đặc điểm riêng lao động khách sạn mà khách sạn tổ chức đội ngũ lao động cho hợp lý Tuy nhiên tuỳ theo thứ hạng khách sạn có yêu cầu số lượng, chất lượng khác - Về số lượng: khách sạn có hạng có định mức số lao động phòng cao - Về chất lượng: Chỉ tiêu để đánh giá chất lượng đội ngũ lao động thường trình độ ngoại ngữ, học vấn nghiệp vụ, trình độ nắm bắt tâm lý khách du lịch, kinh nghiệm,độ tuổi, giới tính Đội ngũ lao động khách sạn giữ vai trò quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh nhân tố định đến hiệu lao động hiệu kinh doanh khách sạn Tuỳ theo quy mơ khách sạn mà có số lượng lao động hợp lý Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai có 93 nhân viên phân theo ca để phục vụ khách du lịch nghỉ khách sạn Bảng 2: Trình độ học vấn CBCNV khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai: Trình độ Số lượng (người) NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL Tỷ lệ (%) 17 TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI Trên đại học 1.07 Đại học 26 27.96 Cao đẳng, trung cấp 15 16.13 Sơ cấp 13 13.98 THPT 21 22.58 THCS 17 18.28 Tổng 93 100 % Phần lớn cán công nhân viên khách sạn chưa trải qua trường lớp đào tạo, chưa học tập thực tế nghiệp vụ du lịch, khách sạn, chủ yếu học qua lớp sơ cấp lao động phổ thơng chiếm tới 60.4% Qua q trình làm việc khách sạn huấn luyện thêm nghiệp vụ chuyên môn Số người có trình độ Đại học đại học chiếm 16.83% tổng nguồn nhân lực khách sạn Đây cán cơng nhân viên có trình độ cao, tầm hiểu biết rộng Số người biết ngoại ngữ chiếm 15% chủ yếu Tiếng Anh, Tiếng Trung Nhưng khả giao tiếp với người nước ngồi nhiều hạn chế, điều làm giảm chất lượng phục vụ khách quốc tế Bảng 3: Phân tích nguồn lao động theo giới tính Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai Giới tính Số lượng Tỉ lệ % Nam 46 49.46 Nữ 47 50.54 Tổng 93 100% Tỉ trọng nữ nam lao động Khách Sạn ln có phân hoá rỏ ràng, hầu hết qua năm số lượng lao động nữ chiếm tỉ lệ cao nam giới Ban Lãnh Đạo khách sạn thay đổi dần cấu tuyển nhân để cân tỉ lệ Bảng 4: Độ tuổi lao động Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai Độ tuổi Số lượng Tỉ lệ % 18- 20 3.23 NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL 18 TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI 20 – 25 38 40.86 25 – 30 32 34.41 30- 55 20 21.5 Tổng 93 100 Do đặc thù ngành du lịch nên hầu hết lao động nằm độ tuổi lao động trẻ Đây lợi Khách Sạn việc thu hút đựơc nguồn lực trẻ, động, chịu khó học hỏi có ý chí phấn đấu cao Kết hoạt động kinh doanh Kết kinh doanh Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai năm 2013 (đơn vị : nghìn VND) Năm Chỉ tiêu Doanh thu Chi phí Lợi nhuận/ Lỗ 2013 2.823.347.530 ĐỒNG 8.844.830.013 ĐỒNG Lỗ (6.075.369.428) ĐỒNG (Nguồn:Tư liệu Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai năm 2013) Năm 2009 đến nay, lượng khách quốc tế vào Việt Nam nói chung đến Tỉnh Lào Cai nói riêng tăng nhanh Nhà nước ban hành số văn pháp lý cải cách thủ tục hành quản lý xoá bỏ số giấy phép kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư, thu hút khách du lịch mở rộng hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp Được quan tâm Tổng cục du lịch, Sở du lịch ban ngành, hoạt động kinh doanh Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai có nhiều bước phát triển cơng tác đầu tư, phát triển ngành nghề kinh doanh công tác thị trường tạo cho công ty phát huy tốt tiềm mạnh giai đoạn phát triển Bên cạnh thuận lợi trên, kinh tế nước ta nhiều khó khăn, trình độ phát triển thấp lại bị thiên tai lũ lụt liên tiếp kéo dài gây hậu nặng nề, ảnh hưởng lớn đến khả phát triển chung hoạt động du lịch Trên thị trường sức ép cạnh tranh ngày gay gắt thách thức lớn doanh nghiệp chế quản lý nhìn chung chưa phát triển đồng hợp lý Giá đầu vào không ổn định ảnh hưởng định lớn đến kết kinh doanh Lãnh đạo công ty cố gắng khắc phục khó khăn, phát huy tốt sở vật chất kỹ thuật sẵn có định hướng đầu tư nên tình hình nội ổn định sản xuất kinh NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL 19 TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI doanh đạt mức tăng trưởng cao, vốn kinh doanh bảo toàn phát triển hoàn thành tốt mục tiêu hội nghị công nhân viên chức công ty đặt II Tình hình khách đến thực trạng thu hút khách Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai Tình hình khách đến qua năm Phân tích số lượng tình hình khách tháng cuối năm 2013 NĂM 2013 (11/07/2013 - 131/12/2013) Số lượng phòng Cơng suất Doanh thu (VND) 987 lượt 25.53 % 759.449.574 Đồng *Đặc điểm Khách đến với Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai: Nguồn khách đến với Lào cai đa dạng phong phú, khách đến từ vùng khác quốc gia đến từ quốc gia khác giới Phần đơng khách nước ngồi đến từ Pháp Mỹ, Anh, Australia số nước lân cận Trung Quốc, Hàn Quốc (lượng khách Châu Á đến Việt Nam chủ yếu với mục đích kinh doanh) Do sản phẩm bổ sung khách sạn thiếu tính hấp dẫn nên khách tiêu dùng phần lớn khách sạn dịch vụ lưu trú, sau đến dịch vụ ăn uống, thêm vài dịch vụ bổ xung khác Thị trường khách sạn thị trường khách nội địa có khả tốn thấp, có nhiều thời gian rỗi Họ thường tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ mức trung bình khách sạn Thời gian lưu trú khách sạn bình quân khoảng ngày Trong thị trường khách nội địa đối tượng khách khách sạn khách cơng vụ Sở dĩ có điều năm gần khách sạn quan tâm, ý đầu tư, nâng cấp điều kiện sở vật chất với trang thiết bị đại, tiện nghi phòng họp giành cho khách khách sạn chưa đồng bộ, cột nhiều… Số lượng khách nội địa nói chung số lượng khách cơng vụ nói riêng qua năm tăng, tăng nhanh, xu hướng tương lai tiếp tục tăng đem lại thu nhập đáng kể cho khách sạn NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL 20 TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI Thị trường khách quốc tế đến với Khách sạn hàng năm tăng Đây thị trường khách có khả tốn cao, họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao công ty, thời gian lưu trú cao, cao khách nội địa Như vậy, thị trường khách công vụ nước thị trường khách Quốc tế, cơng ty cần phải có biện pháp thích hợp để khai thác tối đa thị trường khách đem lại doanh thu cao cho khách sạn Phân loại khách đến với Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai Khách đến với Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai có nhiều loại, nhiều thành phần khác Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai dựa vào tiêu chí nguồn gốc khách hàng tiêu chí tính chất tiêu dùng mà phân loại Khách Khách sạn * Dựa vào nguồn gốc khách hàng: - Khách người nội địa: Họ thường sử dụng dịch vụ lưu trú Khách sạn trung bình ngày Họ sử dụng dịch vụ bổ xung Khách sạn ăn uống, mua sắm - Khách người địa phương khác tới: họ thường sử dụng dịch vụ lưu trú trung bình đến ngày Họ sử dụng dịch vụ bổ xung Khách sạn ăn uống, mua sắm, đặt vé máy bay, vé tàu, thuê xe Khách địa phương khác tới có đặc điểm: + Người miền Bắc thích uống nước trà, huốc thuốc lá, sử dụng dịch vụ ăn uống, họ đa số công tác Ln mặc với giá phòng + Người miền Nam thoáng, họ sử dụng nhiều dịch vụ Khách sạn thuê xe, đặt vé… họ không quan tâm đến giá + Người miền Trung hay hỏi, hay thắc mắc, họ tiết kiệm chi tiêu - Khách người nước ngoài: Họ sử dụng dịch vụ lưu trú lâu dài trung bình đến ngày Họ chủ yếu khách du lịch đến thăm Việt Nam Họ quan tâm đến giá cả, họ yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, họ phàn nàn thấy không hài lòng Họ thích nói chuyện * Dựa vào tính chất tiêu dùng khách hàng: Tính chất tiêu dùng Khách hàng chủ yếu phân theo độ tuổi - Khách người có tuổi: Đối tượng người có nhiều kinh nghiệm sống nghề nghiệp Họ khách có khả tốn cao Do đòi hỏi chất lượng phục vụ cao hơn, thông tin mà họ muốn biết phải có độ xác cao sâu NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL 21 TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI Loại khách du lịch có nhu cầu du lịch nhiều Bởi vì, họ có thu nhập ổn định muốn nghỉ ngơi, thư giãn, hưởng thụ nhiều - Khách niên: Đối với khách du lịch niên thường chưa có nhiều kinh nghiệm sống nghề nghiệp Nhưng ưu họ xông xáo, thích hiểu biết nhiều Do vậy, họ trọng đến dịch vụ bổ sung vui chơi giải trí Ngồi Khách sạn phân loại khách hàng theo tiêu chí sau: + Động việc lưu trú như: - Tham dự vào kiện thể thao, học tập, nghiên cứu… - Thăm người thân, mối quan hệ gia đình xã hội - Đi để dự hội thảo, hội nghị, hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết hợp đồng - Họ người thực chuyến với mục đích để nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí + Hình thức tổ chức: - Khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn (khách gián tiếp) thông qua giúp đỡ tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành - Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm khách sạn (khách trực tiếp): khách hàng họ thường tự tìm hiểu khách sạn, tự làm công việc với khách sạn trước tới họ khách vãng lai, khách lẻ, theo nhóm  Việc phân loại khách giúp cho việc xây dựng sách phục vụ, sách sản phẩm, giá khách sạn bám sát với mong muốn tiêu dùng loại khách, từ nâng cao hiệu hoạt động thu hút khách hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Các sách thu hút Khách đến với Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai thời gian qua 3.1 Nâng cao uy tín thương hiệu Khách sạn khơng ngưng nâng cao uy tín thương hiệu cách nâng cao chất lượng phục vụ, khuếch trương thương hiệu, sách marketing mix… để tạo lòng tin cho khách hàng ngày mở rộng thị trường làm cho nhiều khách hàng biết đến NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL 22 TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn đầu tư nhiều để nâng trình độ lao động, đại hố sở vật chất Mỗi năm khách sạn giành khoảng 5-10% thu nhập đầu tư để nâng cao trình độ lao động đại hoá sở vật chất 3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ Một biện pháp quan trọng hàng đầu mà khách sạn cần ý đến việc nâng cao chất lượng phục vụ Việc nâng cao chất lượng phục vụ làm tăng uy tín khách sạn việc đáp ứng yêu cầu cho khách, đồng thời tăng khả cạnh tranh, khẳng định thị trường Do vậy, khách sạn thường xuyên đầu tư để nâng cao chất lượng sở vật chất, đội ngũ lao động khách sạn Ngoài việc đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, hàng năm khách sạn thường xuyên mời thầy cô giáo đầu ngành trường đại học: ĐH kinh tế Quốc dân, Đại học Thương Mại… giảng dạy để nâng cao trình độ cho đội ngũ cán công nhân viên Khách sạn trọng việc lập kế hoạch nguồn nhân lực, quan tâm đến việc tuyển dụng từ đầu, cử nhiều cá nhân vào phía Nam học tập nghiên cứu nghiệp vụ bếp, bàn bar, … Đặc biệt khách sạn thường xuyên tự tổ chức lớp học ngoại ngữ như: Anh Văn, Trung Hoa lớp học nghiệp vụ khác, để nhân viên tăng khả giao tiếp với khách hàng 3.3 Chính sách khuếch trương Khách sạn khơng có sách khuyếch trương riêng mà hưởng nhờ sách xúc tiến chung công ty Năm 2013, khách sạn chi ?????triệu đồng cho hoạt động quảng cáo, tiếp thị, in ấn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ phương tiện truyền thông khác Đặc biệt khách sạn áp dụng biện pháp thu hút khách để tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng như: tặng quà cho khách vào dịp lễ, tết, tặng quà chúc mừng hạnh phúc cho cô dâu, rể với lời chúc tốt đẹp Ngồi khách sạn khơng ngừng đưa vào sử dụng dịch vụ để tạo nên mạng lưới phục vụ nhu cầu chỗ cho khách như: quầy lưu niệm, quầy bar, kiốt bán hàng, dịch vụ taxi , dịch vụ tàu lửa… 3.4 Chính sách giá Khách sạn chủ động lập kế hoạch đưa vào sử dụng sách giá mềm dẻo, linh hoạt so với khách sạn địa bàn Lào Cai, khách sạn đưa mức giá tương đối hợp lý nhiều loại giá khác để tạo cho khách có nhiều hội lựa chọn NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL 23 TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI Ngoài việc đưa mức giá cạnh tranh, khách sạn áp dụng sách giá linh hoạt Đó mức giá niêm yết quầy lễ tân, thực tế nhân viên lễ tân áp dụng mức giá thấp nhiều tuỳ thuộc vào số lượng khách đoàn Trong nhiều trường hợp mà đồn khách u cầu giá thấp nhân viên phải xin ý kiến cán quản lý cấp Ngoài việc đưa mức giá thấp khách sạn áp dụng sách giá linh hoạt: với hãng lữ hành đưa khách đến khách sạn thường có tỷ lệ chiết khấu cho khách tỷ lệ hoa hồng định Tỷ lệ xác định sở giá công bố khách sạn Theo thời gian đặt phòng, loại phòng, loại khách, tính chất mối quan hệ Dựa sở để xây dựng sách chiết khấu sách hoa hồng cho trung gian gửi khách Như vậy, thấy mức giá Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai đa dạng phong phú Tuy nhiên có số khó khăn áp dụng sách giá Khó đảm bảo doanh thu cho khách sạn giá thay đổi thất thường Tạo cho khách có cảm giác khơng đảm bảo chất lượng dịch vụ mức giá thấp ảnh hưởng đến mức hấp dẫn khách sạn 3.5 Chính sách phân phối Để trì phát triển nguồn khách có mục tiêu, khách sạn không ngừng thiết lập mở rộng mối quan hệ hợp tác với tổ chức trung gian hãng lữ hành, đại lý du lịch, tổ chức phủ, hãng hàng không… sở hợp tác hai bên có lợi Nhờ mà khách sạn thu hút số lượng khách lớn ổn định thông qua tổ chức trung gian tổ chức trung gian lợi ích tỷ lệ hoa hồng mà khách sạn trả cho họ III Đánh giá thành công hạn chế việc thu hút khai thác khách Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai Thành công Từ thành lập đến Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai có sở hoàng tráng xứng tầm q trình nỗ lực, phấn đấu khơng ngừng hệ cán công nhân viên gắn với trình đổi vật chất lẫn hình thức bên bên ngồi cơng ty Cùng với đổi có hiệu kết hợp với việc mạnh dạn đứng lên vận dụng quy luật cạnh tranh mang tính táo bạo, khách sạn thu hút NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL 24 TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI ngày có nhiều khách ngồi nước đến với khách sạn.Để có kết phải kể đến sáng tạo linh hoạt việc đề mục tiêu, đưa sách thị trường biện pháp thu hút khách phù hợp với tình hình kinh doanh Cơng tác đầu tư nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật thường xuyên khách sạn quan tâm ý Hàng năm, khách sạn giành khoản tài khoảng 5-10% để đầu tư mới, thay thế, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ Điều giúp khách sạn ngày khẳng định vị chất lượng sản phẩm dịch vụ thị trường Khách sạn phải thường xuyên tổ chức họp bàn phận phận, tạo nên gắn bó hệ khách sạn; nâng cao tinh thần trách nhiệm, lòng hăng say lao động điều phát huy tính sáng tạo động người lao động góp phần đưa khách sạn ngày tiến lên Những hạn chế Bên cạnh thành đạt đáng khích lệ tự hào trên, khách sạn tồn khơng hạn chế khó khăn cần khắc phục Đội ngũ lao động khách sạn người khơng có bề dày kinh nghiệm, kiến thức khoa học xã hội, trình độ phục vụ khả ngoại ngữ chưa đáp ứng yêu cầu cần thiết nay, Thêm vào khả giao tiếp ngoại ngữ tiếp xúc với khách quốc tế yếu gây nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách sạn Khách sạn tạo lập hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú chất lượng đứng lại việc đáp ứng nhu cầu đối tượng khách có khả tốn chưa cao Trong q trình xây dựng sản phẩm, khách sạn yếu điểm: đổi đa dạng hóa tập hợp sản phẩm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có, lập chương trình tạo sản phẩm du lịch trọn gói cho khách Để khắc phục điều này, thời gian tới khách sạn cần tập trung vào việc hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ để tăng cường khả thu hút cho khách sạn Việc thực hiện, sách giá thấp, linh hoạt mặt mạnh khách sạn so với đối thủ cạnh tranh khác, giúp khách sạn thu hút nhiều đối tượng khách có khả tốn khác Mặt khác gây khó khăn cho khách sạn việc thực mục tiêu doanh thu lợi nhuận lâu dài khách sạn, đồng thời cho khách hàng cảm giác chất lượng thấp sản phẩm, giảm khả thu hút khách khách sạn đặt biệt NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL 25 TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI thị trường khách có khả toán cao Hơn nữa, thời đại cạnh tranh ngày cạnh tranh chất lượng dần chiếm ưu Các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo khách sạn chưa thực đem lại hiệu Các công cụ dùng để quảng cáo ít, phạm vi hoạt động hẹp Phòng thị trường chưa thực phát huy hết vai trò dẫn đến thực chưa có hiệu Mặt khác, Thị trường Du Lịch TP Lào Cai chưa thực tạo sản phẩm độc đáo, đặc trưng mang đậm nét văn hóa dân tộc có sức lơi du khách từ chưa tạo ấn tượng sâu sắc lòng khách du lịch Khách sạn thiết lập mối quan hệ với công ty, tổ chức trung gian khác phần lớn cơng ty Việt Nam, đối tác nước chưa khai thác tối đa nguồn khách du lịch quốc tế, khiến cho việc đón tiếp khách quốc tế phải qua nhiều khâu trung gian dẫn đến chi phí cao, giảm lợi nhuận khiến cho giá khách sạn tăng cao CHƯƠNG III: CÁC KIẾN NGHỊ ĐẺ HOÀN THIÊN KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH ĐÉN VỚI KHÁCH SẠN SWISS-BELHOTEL LAO CAI I Phương hướng, mục tiêu khách sạn thời gian tới Phương hướng Để doanh nghiệp ngày phát triển phát triển cách bền vững từ tồn thể cán cơng nhân viên khách sạn phải tích cực thực chủ trương, mục tiêu xác định trước 1- Trước tiên phải phát triển thị trường tập trung vào thị trường có tiềm cách tích cực xúc tiến quảng cáo, đa dạng hoá sản phẩm đáp ứng đa dạng nhu cầu khách Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng trang thiết bị, nâng cao trình độ nhân viên khách sạn để đảm bảo tiêu chuẩn 2- Sắp xếp lại tổ chức phục vụ, máy tổ chức, cấu lao động cho phù hợp lưu ý chế độ đãi ngộ cho người lao động từ xa đến làm việc 3- Nâng cao trình độ lao động trình độ ngoại ngữ tiếng Anh tiếng Trung, bước tin học hoá quản lý kinh doanh Tăng cường giao lưu với khách sạn nước học tập mơ hình quản lý kinh doanh khách sạn có tên tuổi nước nước ngồi.Tăng cường công tác quản lý, doanh nghiệp, giữ vững an ninh nội NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL 26 TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI 4- Đàm phán với chủ đầu tư vấn đề phối hợp tính tốn chi phí trọn gói vé tàu từ Hà Nội lên Lào Cai ( giá vé tàu bao gồm ăn sáng ,xe đưa đón ) ngược lại từ Sapa đến Lào Cai 5- Kết hợp 03 nhà hàng vào Mọi hoạt động thực khu vực nhà hàng Sơng Hồng để giảm chi phí lượng giảm số nhân viên phục vụ 6- Lên kế hoặch hoạt động phận ẩm thực , tạo nhiều thực đơn cho khách hàng có lựa chọn phù hợp túi tiền khách hàng 7- Lên kế hoặch tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp ( trang trí sân khấu , đố uống, thực đơn, MC , âm ánh sáng, chương trình khuyến cho mùa cưới ) 8- Lên kế hoặch thúc đẩy khai thác dịch vụ ăn uống khu cafe sân vườn,các ăn trung hoa điểm mạnh ( hàng ngày khách Trung Quốc qua cửa vào tham quan Lào Cai nhiều ) Mục tiêu Để tiếp tục giữ vững nâng cao vị khách sạn thị trường, khách sạn hoạt động dựa ba nguyên tắc kinh doanh là: nâng cao uy tín công ty, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đưa sách giá cạnh tranh so với khách sạn thứ hạng khác có địa bàn Dựa nguyên tắc bước sang năm 2014 khách sạn đề mục tiêu sau: * Mục tiêu khách: công ty tiếp tục tập trung đầu tư nâng cấp đổi sở vật chất dịch vụ Spa , Karaoke, hồ bơi nhằm thu hút đông đảo lượng khách đến sử dụng dịch vụ Khách sạn đặt mục tiêu phấn đấu năm 2014 đạt khoản 25 – 30 % công suất phòng 30 đến 50% dịch vụ ăn uống, 20 % lại dịch vụ khác Đối với thị trường khách nội địa khách sạn tiếp tục tập trung vào thị trường khách công vụ * Mục tiêu doanh thu: Bước sang năm 2014 khách sạn phấn đấu đạt mức doanh thu từ 12 tỷ Để đạt mục tiêu khách sạn có kế hoạch khai thác triệt để thuận lợi, sử dụng có hiệu sở vật chất có Đồng thời tăng cường công tác tổ chức quản lý đào tạo nhân lực ngày phức tạp đòi hỏi chất lượng cao * Mục tiêu lợi nhuận: khách sạn đặt mục tiêu đảm bảo tăng lợi nhuận từ 12-17% so với năm trước Để đạt điều khách sạn thực hành tiết kiệm chi phí, chống lãng phí, nâng cao trách nhiệm người lao động nhằm hạ chi phí, giá thành sản phẩm tạo ưu cạnh NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL 27 TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI tranh mang lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn đảm bảo lợi ích cho người tiêu dùng, đồng thời thực tốt nghĩa vụ ngân sách Nhà nước III Các kiến nghị để nâng cao khả thu hút khách Khách sạn Swiss-Belhotel Lào Cai 1- Khách sạn phải ý đến cảnh quan bên ngồi, thiết kế, quy hoạch lại bãi đất trống ( dự kiến hoạt động café sân vườn ), cải thiện hệ thống đèn chiếu, bố trí biển báo quảng cáo dịch vụ khách sạn, bảng dẫn từ ga Lào cai khách sạn Con người Khách sạn cần thực tốt công tác đào tạo đào tạo lại đội ngũ lao động nhằm khơng ngừng hồn thiện quy trình kỹ phục vụ Khách sạn cần có sách hỗ trợ học phí, bố trí thời gian hợp lý nhân viên Trong q trình phục vụ nhân viên phải ln ân cần, niềm nở, tận tình chu đáo, thực nhanh chóng kịp thời, xác thao tác kỹ thuật phục vụ theo quy trình, ln lắng nghe ý kiến đóng góp tạo khơng khí vui vẻ thân thiện với khách Thêm vào đó, khách sạn nên chuẩn hóa quy trình phục vụ, tổ chức theo dõi giám sát trình phục vụ khách nhân viên, phải có sách chế độ khen, thưởng thích hợp để khuyến khích nhân viên Có chế độ đãi ngộ tạo mơi trường làm việc tốt, có nhiều hội thăng tiến để thu hút giữ nhân viên giỏi 3.Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm yếu tố quan trọng việc nâng cao khả thu hút khách khách sạn, Trong tương lai khách sạn cần phải không ngừng đổi sản phẩm, không ngừng đa dạng hoá chủng loại sản phẩm dịch vụ, tạo sản phẩm độc đáo mang tính dị biệt cao để thu hút khách cạnh tranh với đối thủ khác Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tạo nhiều loại buồng với mức giá tương ứng khác khách có nhiều hội lựa chọn loại phòng phù hợp với nhu cầu khả toán khách Và mạnh khách sạn với hệ thống phòng đa dạng phong phú chất lượng giá Trong kế hoạch phát triển lâu dài, khách sạn nên đầu tư xây dựng thêm số phòng đạt tiêu chuẩn để dần mở rộng thị trường khách Chính sách giá NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL 28 TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI Một yếu tố chủ chốt tác động đến định tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn giá khách sạn Với sách giá hàng loạt hợp lý giúp khách sạn thu hút nhiều khách hàng tạo nhiều lợi cạnh tranh thị trường Việc sử dụng sách giá đa dạng, linh hoạt, mềm dẻo giúp khách sạn thành công việc thu hút nhiều khách có khả tốn khác Chính sách giá có sức hấp dẫn lớn du khách đặc biệt thị trường nhạy cảm thị trường khách nội địa người miền Bắc hãng du lịch Song song với việc áp dụng sách giá thấp cơng ty ln phải đơi với việc trì nâng cao chất lượng sản phẩm, tiến hành giảm thiểu chi phí khơng cần thiết nâng cao trình độ lao động Do kinh doanh dịch vụ lưu trú chịu ảnh hưởng theo mùa Do vậy, giảm giá phòng khách sạn thời điểm vắng khách phương thức kinh doanh hợp lý để tăng cơng suất sử dụng phòng thời điểm vắng khách khách sạn áp dụng sách giảm giá phòng tình sau: Trong mùa vắng khách, giá cho khách theo đoàn, giá hợp tác, giá cho người đặc biệt giá bán phòng giảm - Giá mùa vắng khách: thường vào mùa đông vào dịp giáng sinh năm Trong thời điểm khách thường có xu hướng tụ họp với gia đình Để khách lưu trú khách sạn với cảm giác đơn, nhớ gia đình, khách sạn tổ chức miền phí giảm giá lễ đón giáng sinh, đón năm khách sạn khách vơi nỗi nhớ nhà, nỗi đơn - Giảm giá cho khách theo đồn: Đối với đoàn khách đến với khách sạn với số lượng đơng khách sạn thường có sách giảm giá hợp lý để thu hút khách giảm 12% đến 15% cho đồn từ 20 phòng khách trở lên, 10% cho đồn từ 10 – 15 phòng khách - Giá hợp tác: công ty hợp tác kinh doanh phương châm hai bên có lợi với đối tượng trung gian giới thiệu khách từ bên tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn Thực sách giúp khách sạn tạo nguồn khách lớn ổn định đem lại hiệu cao cho hoạt động kinh doanh khách sạn - Giá cho người đặc biệt: Đối với người cao tuổi, người tàn tật họ thường người sống phụ thuộc vào bố mẹ, gia đình, cơng ty thường có sách ưu đãi, giảm giá cho đối tượng NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL 29 TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI Tóm lại, khách sạn muốn đạt hiệu cao kinh doanh thu hút khách phải có tính tốn hợp lý mức giá cho sản phẩm,dịch vụ khách sạn, từ sản phẩm dịch vụ nhỏ giá phòng khách sạn Như vậy, khách sạn đạt hiệu cao việc thu hút khách đến với khách sạn Các sách phân phối quảng cáo xúc tiến Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo cầu nối khách với Khách sạn Nó cung cấp thơng tin, gợi mở, hướng dẫn nhu cầu tiêu dùng cho khách giới thiệu thuyết phục khách mua sản phẩm, dịch vụ khách sạn Do hoạt động tuyên truyền, quảng cáo đóng vai trò quan trọng Đối với thị trường khách cơng vụ: Trong q trình quảng cáo cần nhấn mạnh tới tiện nghi phòng ốc, thuận tiện giao thông nhấn mạnh địa điểm Khách Sạn SBLC nằm trung tâm cửa quốc tế Trung Quốc ,Trên đường Nguyễn Huệ nơi tập trung công ty du lịch chuyên tổ chức tour khám phá Sapa ,vị trí khách sạn cách bao xa so với Sapa thuận tiện cho khách tham quan Trung Quốc Đối với thị trường khách du lịch túy: Trong trình quảng cáo cần tập trung mơ tả sản phẩm dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí để tạo nên tính hấp dẫn cho khách Trong quảng bá phải lựa chọn sản phẩm điển hình thỏa mãn thị hiếu mục đích tiêu dùng khách Ngồi mối quan hệ với nhà cung ứng vật tư quan trọng khách sạn việc tạo mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với họ giúp cơng ty có nguồn cung ứng vật tư có chất lượng tốt góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Để trì phát triển mối quan hệ khách sạn cần phải thực phương châm hai bên có lợi đảm bảo lợi ích cho người bán vừa đảm bảo lợi ích cho mình./ NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB-LAO CAI HOTEL 30 ... động kinh doanh khách sạn, quốc gia đưa quy định khái niệm khách sạn khác 1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn: Theo quan điểm đơn giản kinh doanh khách sạn kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh. .. uống khách Ta hiểu định nghĩa kinh doanh ăn uống sau: NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB -LAO CAI HOTEL TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI "Kinh doanh ăn uống khách sạn bao... ổn định sản xuất kinh NGUYỄN QUANG ĐƯC – GM- SB -LAO CAI HOTEL 19 TÀI LIỆU KẾ HOẶCH KINH DOANH PHÒNG VÀ ẨM THỰC SWISS-BELHOTEL LAO CAI doanh đạt mức tăng trưởng cao, vốn kinh doanh bảo toàn phát