Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long

Nêu ra vấn đề cơ bản và xu hướng phát triển của Ngân hàng bán lẻ. Đánh giá thực trạng phát triển Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thăng Long. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động phát triển Ngân hàng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Thăng Long.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ VĂN KIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS QUÁCH MẠNH HÀO Hà Nội, 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ VĂN KIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS QUÁCH MẠNH HÀO Hà Nội, 2014 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến tơi hồn thành luận văn để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch trường đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Có kết này, trước hết xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy Cô giáo trường đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, người tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi khóa học vừa qua Đặc biệt xin chân thành cảm ơn Tiến sỹ Quách Mạnh Hào hướng dẫn, giúp đỡ tận tình trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo phòng ban, anh chị cán công nhân viên NHTMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long nhiệt tình giúp đỡ q trình hồn thành luận văn Những lời cảm ơn sau tơi xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè động viên, ủng hộ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Văn Kiểm LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Văn Kiểm MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Automated teller machine (máy rút tiền tự động) BIC Tổng Công ty bảo hiểm BIDV BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS Báo thông tin ngân hàng qua tin nhắn DPRR Dự phòng rủi ro GDKHCN Giao dịch khách hàng cá nhân HĐV DC Huy động vốn dân cư IBMB Dịch vụ Ngân hàng điện tử NHBL Ngân hàng bán lẻ 10 QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân 11 NHNN Ngân hàng Nhà nước 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần 14 POS Point of sale (điểm tốn) 15 TDBL Tín dụng bán lẻ 16 TDN Tổng dư nợ 17 TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên 18 VNĐ Đồng Việt Nam 19 VNTop up Dịch vụ nạp tiền điện thoại qua ngân hàng 20 WU Western union (chuyển tiền quốc tế) DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 10 11 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 12 Bảng 2.10 13 Bảng 2.11 14 Bảng 2.12 Nội dung Các tiêu chí đánh giá Ngân hàng bán lẻ Cơ cấu thị trường tài Việt Nam Kết thực số tiêu Ngân hàng BIDV Thăng Long giai đoạn 2011-2013 Kết huy động vốn Ngân hàng BIDV Thăng Long từ năm 2010 - 31/12/2013 Thu dịch vụ ròng giai đoạn 2011-2013 Các tiêu tín dụng bán lẻ Ngân hàng BIDV Thăng Long Bảng cấu tín dụng Huy động vốn dân cư Ngân hàng Dư nợ bán lẻ số NHTM Thẻ ghi nợ nội địa BIDV so với NHTM Thẻ tín dụng quốc tế BIDV so với NHTM Danh mục sản phẩm bán lẻ Ngân hàng BIDV Thăng Long triển khai Số liệu tiêu hoạt động bán lẻ Ngân hàng BIDV Thăng Long Nền khách hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV Thăng Long Trang 24 28 32 33 35 39 40 50 52 53 54 63 65 66 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 10 11 12 13 14 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 2.8 Hình 2.9 Hình 2.10 15 Hình 2.11 16 17 18 19 20 21 Hình 2.12 Hình 2.13 Hình 2.14 Hình 2.15 Hình 3.1 Hình 3.2 Nội dung Biểu đồ Thu nhập Từ NHBL/Tổng thu nhập hoạt động số Ngân hàng Mỹ năm 2005 Biểu đồ tốc độ tăng trưởng lợi nhuận Ngân hàng bán lẻ năm 2010 Ngân hàng lớn khu vực Biểu đồ niềm tin khách hàng vào Ngân hàng năm 20112012 (theo Capgemini) Biểu đồ quy mơ tín dụng Ngân hàng (% GDP 2010) Mơ hình tổ chức Ngân hàng BIDV – Thăng Long Biểu đồ huy động vốn cuối kỳ bình quân giai đoạn 2011 – 2013 Biểu đồ cấu nguồn vốn Ngân hàng BIDV Thăng Long Biểu đồ cấu vốn theo kỳ hạn Biểu đồ cấu nguồn thu dịch vụ Biểu đồ quy mô, tăng trưởng huy động vốn dân cư Biểu đồ tỷ trọng huy động vốn dân cư Biểu đồ thị phần thẻ ngân hàng Biểu đồ thị phần thẻ ATM Ngân hàng Biểu đồ thị phần POS BIDV Mơ hình tổ chức quản lý, nhân hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV Thăng Long Biểu đồ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS Biểu đồ tỷ trọng BIDV Online chi nhánh địa bàn Biểu đồ số lượng BIDV Online chi nhánh địa bàn Biểu đồ số lượng khách hàng sử dụng Mobile banking Sơ đồ phòng QHKHCN GDKHCN Sơ đồ phân luồng giao dịch quầy Trang 26 26 27 28 31 33 34 35 36 49 49 53 54 55 63 67 67 68 68 87 88 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn 2009-2012 trải qua diễn biến phức tạp với sụt giảm thị trường chứng khoán, sàn vàng, đặc biệt ảnh hưởng khủng hoảng tài toàn cầu bắt nguồn từ Mỹ năm 2008 Trong giai đoạn khủng hoảng, hầu hết ngân hàng giới có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ trụ vững nhiều ngân hàng đầu tư lớn lâm vào khó khăn phá sản (như Merrill Lynch, Lemon Brothers…) Trải qua biến động kinh tế vĩ mô, nhà quản trị nhận thức sâu sắc tính khơng ổn định nhóm khách hàng doanh nghiệp xảy khủng hoảng kinh tế, định hướng hoạt động bán lẻ thị trường tiềm chiến lược cho hoạt động ngân hàng Chính phát triển ngân hàng bán lẻ xu tất yếu ngành ngân hàng giới Việt Nam ngoại lệ mà hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, cạnh tranh ngày gay gắt, nhu cầu tiện ích người dân ngày đa dạng NHTM cố gắng mở rộng thị phần, tiếp cận lượng lớn người dân chưa biết đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Hơn dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực tế đem lại nguồn doanh thu ổn định, rủi ro cho ngân hàng Thị trường NHBL Việt Nam đánh giá nhiều tiềm năng, hội cho ngân hàng Theo chun gia phân tích, Việt Nam có 88 triệu dân, năm tăng triệu dân thị trường tiềm cho hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Hiện bình qn nước có khoảng 40% dân số có tài khoản ngân hàng, 97% khách hàng dùng tiền mặt cho giao dịch thơng thường Theo tổ chức đánh giá tín nhiệm tín dụng Moody’s, thị trường tín dụng bán lẻ Việt Nam có nhiều tiềm để khai thác, tốc độ tăng trưởng ngân hàng bán lẻ dự kiến đạt 30-40%/năm năm tới Nhận thức tầm quan trọng chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, hầu hết NHTM ngân hàng nước Việt Nam hướng tới chiến lược Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam trở nên cạnh tranh với chạy đua riết công nghệ, mạng lưới, tiện ích dịch vụ nguồn lực ngân hàng Bối cảnh đưa đến viễn cảnh tích cực rằng, vòng năm tới đây, thị trường ngân hàng chứng kiến mức tăng đột biến tỷ lệ người dân tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Phát triển ngân hàng bán lẻ giai đoạn xu tất yếu, cần thiết ngân hàng Với vai trò người làm lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV – chi nhánh Thăng Long định chọn đề tài: “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” làm luận văn thạc sĩ Tình hình nghiên cứu Khẳng định tiềm ngân hàng bán lẻ, với định hướng mở rộng Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng thương mại Việt Nam bước xây dựng chiến lược hoạt động bán lẻ riêng bên cạnh hoạt động bán bn truyền thống Tuy nhiên việc phát triển ngân hàng bán lẻ chưa tương xứng với tiềm năng, dịch vụ bán lẻ gặp nhiều khó khăn phát triển Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu phát triển Ngân hàng bán lẻ Việt Nam nhằm đánh giá thực trạng đề giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ, kể đến như:  Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” (Luận án Tiến sỹ tác giả Đào Lê Kiều Oanh) với nội dung nghiên cứu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) từ đưa giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ chiến lược BIDV Đề tài nêu bật mặt hoạt động BIDV, phân tích nghiên cứu sâu báo cáo tài Tuy nhiên luận án chưa nêu bật vai trò ngày lớn Ngân hàng bán lẻ định hướng Ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại Việt Nam có BIDV Mặt khác đề tài chưa sâu vào giải pháp thực tế điều kiện Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ  Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO: Trường hợp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” (luận văn thạc sỹ tác giả Nguyễn Xuân Nghĩa) Với nội dung nghiên 10 - Xây dựng phòng giao dịch theo hướng phòng giao dịch bán lẻ chuẩn phòng giao dịch tập trung vào hoạt động bán hàng cho khách hàng cá nhân hộ gia đình Kiên khơng để phòng giao dịch thực quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp Đối với Phòng dư nợ doanh nghiệp: đề nghị bàn giao 100% khách hàng Hội sở chi nhánh (lộ trình xong 2014) Các phòng giao dịch thực theo nhiệm vụ sau:  Huy động vốn, cung cấp sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng khách hàng: Tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân thực hoạt động giao dịch với khách hàng theo quy định  Hoạt động tín dụng: Đối với khách hàng cá nhân, phòng giao dịch bán lẻ thực cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá BIDV phát hành, trái phiếu phủ tín phiếu kho bạc, cho vay khách hàng theo quy định pháp luật, BIDV hạn mức cho vay khách hàng Việt Nam đồng, ngoại tệ quy đổi tương đương theo quy định; Cho vay chiết khấu giấy tờ có giá BIDV phát hành; Thực giải ngân thu nợ khoản vay khách hàng cá nhân trụ sở chi nhánh phê duyệt; Thực hình thức cấp tín dụng khác theo quy định BIDV phòng giao dịch Đối với khách hàng doanh nghiệp: Không giao thẩm quyền phê duyệt/ đề xuất cấp tín dụng khách hàng doanh nghiệp cho phòng giao dịch bán lẻ Phòng giao dịch bán lẻ thực hiện, giải ngân, thu hồi nợ khoản vay khách hàng doanh nghiệp trụ sở chi nhánh phê duyệt Hướng dẫn trường hợp khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng khơng thuộc thẩm quyền phòng giao dịch cung cấp hồ sơ theo quy định giới thiệu khách hàng trụ sở Chi nhánh để xử lý  Bổ sung nhân lực làm cơng tác bán lẻ Phòng giao dịch theo hướng Phòng giao dịch bán lẻ phải có tối thiểu 8-12 người bố trí thành 03 phận:  Bộ phận thứ nhất: Lãnh đạo phòng giao dịch phải bố trí tối thiểu 02 người đảm bảo bố trí lãnh đạo độc lập phụ trách quan hệ khách hàng phụ trách tác nghiệp tín dụng/bảo lãnh theo quy định Đối với phòng giao dịch có 03 lãnh đạo trở lên, bố trí tối thiểu 02 lãnh đạo phụ trách quan hệ khách hàng  Bộ phận thứ hai: Bộ phận quan hệ khách hàng từ 3-5 người 93  Bộ phận tác nghiệp: Từ 3- người, bố trí cán quản trị tín dụng chun trách Trong trường hợp khơng bố trí đủ cán việc bố trí 01 cán quản trị chuyên trách không thực cần thiết (do cơng việc phát sinh giao dịch tín dụng khơng nhiều) thực theo quy định BIDV tác nghiệp quản trị tín dụng phòng giao dịch khơng có cán quản trị chun trách Trước mắt cần bổ sung nhân cho phòng sau:  Bổ sung thêm cán QHKHCN Phòng giao dịch, ưu tiên: Phòng giao dịch có cán QHKHCN Các phòng dư nợ bán lẻ bình quân cán 25 tỷ đồng (Phòng GD2, GD3, GD5, GD9)  Bổ sung đủ lãnh đạo Phòng giao dịch: tối thiểu 02 lãnh đạo Phòng (Giám đốc, phó Giám đốc), trước mắt bổ sung cho Phòng giao dịch 10 thêm Phó giám đốc Phòng  Tăng cường phát triển khách hàng bán lẻ tín dụng Phòng giao dịch, phấn đấu tối thiểu dư nợ bán lẻ bình quân/cán tối thiểu 25 tỷ đồng  Đổi phân giao nhiệm vụ Phòng giao dịch: Giám đốc phòng trực tiếp chịu trách nhiệm: việc sử dụng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triẻn cơng tác huy động vốn chăm sóc khách hàng theo phân đoạn thời kỳ Chịu trách nhiệm đề xuất, cấp tín dụng, điều chỉnh tín dụng, đôn đốc thu nợ, kiểm tra sau cho vay…Triển khai, phân giao cụ thể cho cán thực tiêu kế hoạch giao Phó giám đốc phòng: phụ trách hoạt động tác nghiệp Phòng (quản trị tín dụng, phê duyệt giải ngân, phê duyệt hệ thống, nhập xuất hiệu chỉnh thông tin tài sản đảm bảo…trong thẩm quyền mà Chi nhánh giao thời kỳ) Thực phê duyệt công tác tác nghiệp huy động vốn, giao dịch chuyển tiền, trực tiếp cung ứng thực tác nghiệp, bán sản phẩm dịch vụ bán lẻ Phối hợp, hỗ trợ Giám đốc phòng việc thiết lập, trì chăm sóc khách hàng huy động vốn Phân giao rõ thêm nhiệm vụ cán QHKHCN: ngồi nghiệp vụ tín dụng, thực bán tất sản phẩm dịch vụ NHBL khác (bao gồm bán chéo sản phẩm tìm kiếm khách hàng mới); Phân giao khách hàng huy động vốn theo phận đoạn (khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông) để cán chăm sóc, trì, phát triển thời kỳ 94 => Tóm lại: Xây dựng mơ hình tổ chức NHBL theo hướng chuẩn hóa tiền đề sở quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh 3.2.3 Giải pháp phát triển khách hàng bán lẻ Chi nhánh  Nghiên cứu phân tích liệu khách hàng theo dòng sản phẩm, theo nhân học để làm sở triển khai gói sản phẩm phù hợp cho phân khúc khách hàng mục tiêu, làm gia tăng hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ đồng thời phát phân khúc khách hàng tiền cho chi nhánh  Phối hợp với đối tác để triển khai sản phẩm đến khách hàng, gợi mở nhu cầu cho khách hàng hữu việc liên kết với đối tác công ty bảo hiểm, công ty địa ốc, nhà cung ứng sản phẩm tiêu dùng, nhà cung ứng dịch vụ du học, viễn thơng Ví dụ liên kết với dự án bất động sản cho vay ưu đãi khách hàng mua nhà, liên kết giảm giá sản phẩm trung tâm toán khách hàng sử dụng sản phẩm BIDV Đa dạng hóa khách hàng chi nhánh khách hàng quan trọng, thân thiết, thiết lập quan hệ với đơn vị nghiệp, nhận trả lương qua tài khoản Chi nhánh nhóm trường học bệnh viện, doanh nghiệp  Xây dựng đội ngũ cán biết lấy “khách hàng trung tâm” hoạt động  Nghiên cứu xây dựng chương trình để gia tăng số lượng khách hàng Chi nhánh giữ chân khách hàng cũ như: Các chương trình tặng thưởng, tặng quà từ giao dịch, giao tiếp với khách hàng qua mail/điện thoại marketing thu thập phản hồi khách hàng thường xuyên, cảm ơn khách hàng; Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng thường xun như: Chăm sóc khách hàng vào dịp đặc biệt, chương trình kích thích tăng trưởng khách hàng theo nhóm (theo nhóm nghề nghiệp, lĩnh vực hoạt động…); Xây dựng chương trình khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới; Chương trình bán chéo sản phẩm bán bn…., phát triển khách hàng theo mạng lưới khách hàng (bạn bè, đồng nghiệp, người thân…) theo cách giảm giá, tặng quà cho khách hàng có tiềm gia tăng khách hàng cho ngân hàng  Xây dựng chế khuyến khích nhân viên tích cực tiếp thị, tư vấn bán hàng Gia tăng mức độ sử dụng sản phẩm/khách hàng cá nhân khách hàng cá nhân 95 3.2.4 Giải pháp chất lượng, phong cách giao dịch  Chi nhánh cần thực chuẩn hóa khơng gian giao dịch, tác phong giao dịch, thái độ cán phục vụ khách hàng; Xây dựng phong cách phục vụ khách hàng vượt trội so với Chi nhánh địa bàn, nghiên cứu đưa phận tiếp đón, phân luồng khách hàng vào hoạt động; Triển khai chế cộng tác viên bán hàng công tác bán lẻ, chế tạo cho Chi nhánh có hội tăng số lượng cán làm công tác bán lẻ mà đảm bảo định biên lao động, nhằm mục đích đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, chiếm lĩnh thị trường, thị phần sản phẩm  Xây dựng quy trình giao dịch hướng đến khách hàng, đặc biệt quy trình giao dịch khách hàng, cấp tín dụng bán lẻ, đảm bảo thời gian nhanh gọn xác hài lòng khách hàng  Xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng chất lượng, quy định chi tiết nội dung tương tác với khách hàng, cách thực chi tiết (Như cách chào khách hàng, cách giải khiếu nại khách hàng…)  Yêu cầu toàn cán chi nhánh thực chuẩn hóa tác phong giao dịch gặp gỡ khách hàng,tạo hình ảnh thân thiện, gần gũi mắt khách hàng 3.2.5 Giải pháp sản phẩm  Chi nhánh cần xác định dòng sản phẩm then chốt việc thực kế hoạch phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ mạnh khả cạnh tranh với ngân hàng địa bàn: Như dòng sản phẩm tiền gửi đầu tư cá nhân, dòng sản phẩm thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ, dòng dịch vụ tốn chuyển tiền nước, dòng sản phẩm tín dụng bán lẻ, then chốt dịch vụ cho vay hộ kinh doanh cho vay mua nhà ở, dịch vụ ngân hàng điện tử Căn danh mục sản phẩm BIDV triển khai thực trạng triển khai sản phẩm Chi nhánh, Chi nhánh cần tập trung phát triển số sản phẩm Trên sở định hướng sản phẩm cần phát triển Phòng chủ động lựa chọn sản phẩm phù hợp với điều kiện thực tế Phòng để phát triển theo hướng đặt hiệu lên hàng đầu - Huy động vốn: Bám sát chương trình huy động vốn, chế động lực huy động vốn BIDV để triển khai đồng bộ, kịp thời Chi nhánh Giới thiệu, tiếp thị với khách hàng tất sản phẩm huy động vốn có để đáp ứng tối đa 96 nhu cầu khách hàng (với khách hàng gửi tiền, tùy theo nhu cầu khách hàng, cán tư vấn sản phẩm phù hợp mà BIDV triển khai theo thời điểm) Hiện tập trung tư vấn hướng khách hàng sử dụng số sản phẩm như: Tiết kiệm dự thưởng LỘC XUÂN MAY MẮN; Tiết kiệm TÂN XUÂN; Tiết kiệm - động; Tiết kiệm tích lũy bảo an Tiết kiệm trẻ em – lớn lên yêu thương Tín dụng: Phát triển phẩm với ưu tiên đối tượng khách hàng có nguồn thu nhập ổn định từ lương từ hoạt động kinh doanh Việc nhận tài sản đảm bảo nhà đất nên nhận tài sản có tính khoản cao, dễ phát mại Tập trung phát triển số sản phẩm sau:  Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà (trọng tâm): Tiếp tục phát triển sản phẩm thời gian tới, tập trung vào đối tượng khách hàng có nguồn trả nợ từ thu nhập từ lương, từ hoạt động sản xuất kinh doanh  Cho vay hộ kinh doanh (trọng tâm): Đẩy mạnh phát triển sản phẩm thời gian tới Với đặc điểm thời hạn cho vay ngắn 12 tháng (vừa phù hợp với nguồn vốn huy động vừa không chịu áp lực tỷ lệ cho vay trung dài hạn) Tìm kiếm khách hàng chủ cửa hàng, hộ kinh doanh nhỏ có thời gian hoạt động từ 02 năm trở lên, bước đầu tạo uy tín với khách hàng hoạt động kinh doanh Một số sản phẩm không trọng tâm phát triển Phòng đặc điểm  riêng để phát triển như: Cho vay mua ô tô: Chỉ cho vay mua ô tô Nếu tài sản đảm bảo ơtơ hình thành từ vốn vay cho vay tối đa đến 30%, có đảm bảo khác nhà đất Bên vay cho vay với tỷ lệ cao Yêu cầu bắt buộc bên vay phải mua bảo hiểm BIC  Cho vay cán cơng nhân viên tín chấp lương: Phát triển có chọn lọc khách hàng, đảm bảo tăng trưởng tín dụng phải kiểm sốt Trước mắt, tập trung cho vay đối tượng khách hàng độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi làm việc quan/tổ chức/cơng ty lớn địa bàn, có hộ Hà Nội có thu nhập bình qn trả qua  tài khoản 10 triệu đồng/tháng Cho vay thấu chi: Áp dụng với cán công nhân viên Chi nhánh hệ thống BIDV Ngoài ra, xem xét cho vay khách hàng trả lương qua tài khoản BIDV có dư nợ tín dụng đảm bảo tài sản Chi nhánh  Cho vay cầm cố/chiết khấu giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm: Cho vay với khách hàng gửi tiền BIDV để đáp ứng theo nhu cầu khách hàng, làm tăng tính ưu việt 97 sản phẩm tiền gửi BIDV Hạn chế cho vay giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm tổ chức tín dụng khác  Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán: cho vay đáp ứng nhu cầu nhà đầu tư theo thỏa thuận Chi nhánh Cơng ty chứng khốn Thiên Việt, đảm bảo an toàn  Cho vay du học: Tập trung triển khai phát triển sản phẩm này, hầu hết gia đình có du học tình hình tài tương đối tốt Ưu tiên cho vay khách hàng có thu nhập ổn định thường xuyên từ lương từ hoạt động sản xuất kinh doanh  Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ VISA: tập trung phát hành thẻ với hạn mức tín chấp 100 triệu đồng (quy định BIDV 200 triệu đồng) cho lãnh đạo doanh nghiệp có quan hệ tín dụng BIDV xếp hạng từ BBB trở lên; hạn mức tín chấp 50 triệu đồng đối tượng khách hàng độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi làm việc quan/tổ chức/công ty lớn địa bàn, có hộ Hà Nội có thu nhập bình qn trả qua tài khoản 10 triệu đồng/tháng Riêng đối tượng khách hàng có số dư tiền gửi cao thường xuyên Chi nhánh, Phòng cần tích cực tiếp cận đối tượng khách hàng này, việc phát hành thẻ cho khách hàng có tác dụng chăm sóc khách hàng, tạo gắn bó Ngân hàng khách hàng - Các sản phẩm dịch vụ khác:  Với khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng bán lẻ Chi nhánh chưa sử dụng dịch vụ như: Trả lương qua tài khoản, BSMS, Direct banking đề nghị Phòng quản lý yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Đối với khách hàng doanh nghiệp tín dụng bán lẻ cần gắn việc cấp tín dụng với sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ Cán quan hệ khách hàng có trách nhiệm làm việc với khách hàng yêu cầu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Chi nhánh, thời gian tháng mà khách hàng không sử dụng dịch vụ khác Chi nhánh mà khơng có lý đáng yêu cầu xem xét trách nhiệm cán quan hệ khách hàng Lãnh đạo phòng quan hệ với doanh nghiệp  Với khách hàng khác (các tổ chức kinh tế khơng có quan hệ tín dụng bảo lãnh, khách hàng cá nhân) cán phải tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, tập trung vào số sản phẩm sau: WU: Đây sản phẩm có khả mang lại hiệu lớn cho Chi nhánh số WU nhiều, giá trị lớn Do Phòng cần thường xuyên chăm sóc khách hàng nhận tiền WU Chi nhánh, không để khách hàng chuyển sang nhận tiền tổ chức khác Đồng thời trọng tìm kiếm khách hàng thơng qua bạn bè, người thân,… Với Phòng có số nhận tiền WU thấp Giao dịch 7, 98 Giao dịch 8, Giao dịch 9, Giao dịch 10 yêu cầu lãnh đạo phòng cần quan tâm việc phát triển dịch vụ Bảo hiểm BIC: Các Phòng rà sốt tồn khách hàng có quan hệ tín dụng Chi nhánh cầm cố, chấp tài sản thuộc diện mua bảo hiểm để yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm BIC Việc mua bảo hiểm khách hàng BIC điều kiện cấp tín dụng Chi nhánh thời gian tới – đảm bảo 100% khách hàng có quan hệ tín dụng Chi nhánh (trừ khách hàng nợ xấu) cầm cố, chấp tài sản thuộc đối tượng phải mua bảo hiểm BIC Mặt khác, Cơng đồn Chi nhánh vận động toàn cán Chi nhánh (cả người thân) mua bảo hiểm BIC với số sản phẩm bảo hiểm thông dụng như: Bảo hiểm trách nhiệm dân xe máy, bảo hiểm trách nhiệm dân ô tô, bảo hiểm vật chất xe máy, bảo hiểm vật chất xe ôtô, ATM: tập trung phát hành thẻ ATM cho khách hàng đặc biệt cần tận dụng đợt khuyến mại – phát hành miễn phí thẻ để tiếp thị khách hàng mở thẻ ATM, cần đẩy mạnh tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV chưa phát hành thẻ ghi nợ như: Khách hàng phát hành thẻ tín dụng, khách hàng mở tài khoản BIDV, Khách hàng gửi tiết kiệm BIDV… Đây khách hàng tiềm việc phát hành sử dụng thẻ ghi nợ Tập trung tiếp thị, tư vấn khách hàng bán hàng theo gói sản phẩm thẻ ghi nợ, kết hợp chương trình khuyến mại với ưu đãi triển khai BIDV theo thời kỳ Tăng cường phát triển khách hàng trả lương sử dụng dịch vụ thẻ Việc phát hành thẻ ATM cho khách hàng sở để phát triển khách hàng Chi nhánh triển khai tiếp thị sản phẩm dịch vụ khác Xử lý kịp thời phát sinh trình sử dụng thẻ ATM khách hàng Với khách hàng có quan hệ tín dụng Chi nhánh, Phòng rà sốt để tiếp thị phát hành thẻ BSMS, Direct Banking: Triển khai bán kèm khách hàng mở tài khoản BIDV phát hành thẻ ATM Trong trình phát hành chuyển đổi thẻ ATM cho khách hàng Phòng rà sốt lại xem khách hàng sử dụng sản phẩm chưa, chưa sử dụng tư vấn cho khách hàng Với khách hàng có quan hệ tín dụng Chi nhánh, Phòng rà soát để tiếp thị khách hàng sử dụng Internet - Mobile Banking (trọng tâm): Trên sở khách hàng sử dụng dịch vụ vấn tin tài khoản qua internet – Direct Banking, Chi nhánh triển khai dịch vụ Internet - Mobile Banking tới đối tượng khách hàng để có đánh giá, rút kinh 99 nghiệm phát triển tới khách hàng khác Tập trung tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ tài Vntopup: Yêu cầu cán tiếp thị toàn khách hàng đến giao dịch có mở tài khoản tiền gửi Chi nhánh Do đặc tính sản phẩm khách hàng nạp tiền vào điện thoại nạp tiền cho người khác cách nhắn tin nên triển khai đến hầu hết khách hàng Gạch nợ cước VIETTEL: Tập trung tiếp thị khách hàng có tài khoản tiền gửi Chi nhánh sử dụng thuê bao VIETTEL Tăng cường bán chéo sản phẩm theo số định hướng sau: Sản phẩm tín dụng, bảo lãnh (gồm cá nhân doanh nghiệp) sản phẩm bán kèm gồm: mở tài khoản toán, BSMS, Internet - Mobile Banking, Vntopup, bảo hiểm BIC, ATM, VISA Mở tài khoản toán sử dụng dịch vụ chuyển tiền sản phẩm bán kèm gồm: mở tài khoản “tiền gửi TÀI LỘC”, ATM, BSMS, Internet - Mobile Banking, Vntopup, bảo hiểm BIC Phát hành thẻ ATM sản phẩm bán kèm gồm: mở tài khoản “tiền gửi TÀI LỘC”, BSMS, Internet - Mobile Banking, Vntopup, bảo hiểm BIC.…… 3.2.6 Giải pháp kênh phân phối  Chi nhánh cần tận dụng tối đa sản phẩm đại BIDV Internet Banking, mobile banking, phấn đấu đến năm 2015 chuyển dần phần lớn giao dịch thông thường khách hàng vấn tin, thực giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền hệ thống, gửi tiết kiệm, tốn hóa đơn tiện ích, … sang kênh điện tử (ATM, Internet, Mobile, SMS Banking, Autobanking, Contact Center,…)  Kênh chi nhánh ưu tiên để triển khai dịch vụ tư vấn tài cá nhân cho khách hàng quan trọng bán gói sản phẩm cho phân đoạn khách hàng chuyên biệt  Phát triển kênh ngân hàng di động  Xây dựng hệ thống Autobanking trung tâm thương mại, chung cư cao cấp, khuôn viên trường đại học, bệnh viện…  Tăng cường nâng cao nhận thức cho cán bán chéo sản phẩm dịch vụ khác BIDV, đem đến giải pháp tài cá nhân tồn diện, coi khách hàng kênh phân phối giới thiệu cho người khác sản phẩm BIDV 3.2.7 Giải pháp hoạt động PR, Marketing  Nâng cấp nhận diện thương hiệu chi nhánh địa bàn, phấn đấu vòng bán kính 3km khách hàng biết diện chi nhánh; Nâng cấp nhận diện thương 100 hiệu tiếp thị sản phẩm bán lẻ, đồng thời đẩy mạnh hoạt động thể trách nhiệm chi nhánh địa bàn, củng cố nâng cao hình ảnh chi nhánh  Đầu tư sở vật chất, tăng tính nhận diện chi nhánh - Máy ATM: Giao nhiệm vụ cụ thể tới cán phụ trách vệ sinh máy ATM kiểm tra hoạt động máy ATM đảm bảo máy không bị ngừng hoạt động lỗi chủ quan cán Ngân hàng hết tiền, máy ATM bẩn làm ảnh hưởng đến hình - ảnh BIDV Biển hiệu quảng cáo: Phòng QHKHCN Phòng Tổ chức hành khảo sát Phòng để sốt tồn biển hiệu quảng cáo sản phẩm, bổ sung, sửa chữa, - lắp băng rơn, biển hiệu, (đã có đề xuất cụ thể trình Ban lãnh đạo) Đề xuất Ban lãnh đạo cho lắp đặt Biển quảng cáo (chữ LED) khổ lớn đặt tòa nhà 18-4 để khách hàng dễ nhận biết, quảng bá hình ảnh Chi nhánh nói riêng BIDV - nói chung Sửa chữa hệ thống ATM Phòng giao dịch số để đảm bảo an tồn hình ảnh - BIDV Sửa chữa hệ thống bảng điện tử Phòng giao dịch 2, giao dịch 3, giao dịch 7, - giao dịch Sửa chữa thay Biển Western Union bị mờ Phòng giao dịch 1, giao dịch - 10 dán nhãn WU Phòng (bị cũ, mờ) Đường truyền: Tổ điện tồn rà sốt lại đường truyền tín hiệu Phòng đảm bảo hệ - thống đường truyền không ảnh hưởng đến công việc cán nghiệp vụ Một số thiết bị phục vụ công việc khác: Phòng tổ chức hành phối hợp với Phòng rà sốt lại tồn thiết bị như: máy đếm tiền, máy in, máy scan, máy phôtô, điện thoại, chưa có cần bổ sung ngay, hỏng cần sửa chữa kịp thời, số máy cũ đề xuất mua thay => Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt Ngân hàng hệ thống BIDV Ngân hàng khác địa bàn, Chi nhánh cần nghiêm túc tâm xây dựng để nâng cao hình ảnh, vị phong cách vượt trội so với Ngân hàng đối thủ có thu hút nâng cao khách hàng 3.2.8 Giải pháp công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động bán lẻ  Thành lập phận công nghệ thông tin hỗ trợ Ngân hàng bán lẻ trực thuộc tổ điện tốn chi nhánh phận có trách nhiệm cung cấp quản lý liệu bán lẻ cho phận liên quan dùng để phân tích quản lý khách hàng 101  Hệ thống công nghệ thông tin cần phải hỗ trợ hoạt động nội Ngân hàng trình xử lý quy trình, cung cấp sản phẩm kiểm sốt theo dõi phê duyệt nghiệp vụ cần theo dõi tập trung, cung cấp thông tin đầy đủ tất khía cạnh sản phẩm để đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu quản lý tra cứu thông tin cán Ngân hàng phục vụ cho việc kinh doanh  Định hướng theo khách hàng, quản lý đa kênh để có tranh tổng thể khách hàng, có khả phân loại đưa sách khách hàng phù hợp để tăng tính cạnh tranh 3.2.9 Giải pháp phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực  Ưu tiên nhân cho hoạt động bán lẻ, đề xuất nâng số lượng quan hệ khách hàng, ưu tiên định biên cho cán quan hệ khách hàng  Tổ chức khóa đào tạo cho cán bán lẻ, nhằm mục đích đào tạo cán bán lẻ có lực, trình độ kỹ đáp ứng yêu cầu Định kiểm tra chất lượng cán QHKHCN  Đề xuất không luân chuyển cán làm bán lẻ sang vị trí khác  Khuyến khích cán tự đào tạo, có ưu tiên cho cán có chứng đào tạo bán hàng NHBL  Xây dựng lộ trình phát triển nghề nghiệp cá nhân đội ngũ cán bán lẻ, tạo chế phấn đấu, khích lệ, tăng gắn bó cán bán lẻ với hoạt động bán lẻ  Phân công cán đầu mối theo sản phẩm nhằm đảm bảo sản phẩm dịch vụ có quản lý xuyên suốt chi nhánh gắn với trách nhiệm cán đầu mối phát triển sản phẩm, dịch vụ Theo chức tại, cán đầu mối sản phẩm bán lẻ phải tập trung phòng QHKHCN, Các cán làm đầu mối sản phẩm phải đảm bảo yêu cầu định trình độ, kinh nghiệm để đảm đương công việc đầu mối sản phẩm (ngoài trách nhiệm cán chi nhánh) thực số công việc - như: Xây dựng kế hoạch chi tiết triển khai sản phẩm chi nhánh (bao gồm việc đề xuất kế hoạch cho sản phẩm phụ trách phân giao kế hoạch cho đơn vị chi - nhánh) Theo dõi kế hoạch kinh doanh sản phẩm Thực chương trình marketing sản phẩm Chịu trách nhiệm kết quả/hiệu sản phẩm quản lý Đầu mối báo cáo lên hội sở sản phẩm phụ trách Đầu mối giải vướng mắc chi nhánh sản phẩm Đầu mối tổ chức/thực chương trình đào tạo sản phẩm 102  Đối với phòng giao dịch: Lãnh đạo Phòng cần phải tuân thủ kỷ luật điều hành Ban lãnh đạo, đồng thời có đạo kịp thời tới cán chuyên môn làm công tác bán lẻ, thực giao kế hoạch đến cán có kiểm tra định kỳ để điều chỉnh, khắc phục điểm yếu phát huy điểm mạnh; Đào tạo, hướng dẫn cán quy trình nghiệp vụ, kỹ bán hàng, tác phong làm việc, để cán nghiệp vụ phục vụ tốt nhu cầu khách hàng (Yêu cầu Lãnh đạo Phòng quán triệt tới cán nâng cao trách nhiệm với công việc Kỹ bán hàng tư vấn sản phẩm, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều cán yếu (Ví dụ: khách hàng mở tài khoản lần đầu, cán không hướng dẫn khách hàng điển đầy đủ thông tin Giấy đề nghị khách hàng, tư vấn sản phẩm khác (kèm theo) sơ sài, qua loa… nên không thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, ảnh hưởng đến phận khác hoàn thiện hồ sơ khách hàng (tổ khởi tạo thông tin, tổ quản lý thơng tin khách hàng) cơng tác chăm sóc khách hàng sau này)  Với phòng hỗ trợ: Lãnh đạo Phòng chức liên quan quán triệt tới cán để hỗ trợ tối đa cho Phòng trực tiếp bán sản phẩm bán lẻ, khơng để ảnh hưởng đến công tác bán sản phẩm tới khách hàng Phòng thiếu tính phối hợp, hỗ trợ cần có chế tài xử lý kịp thời Để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giải pháp thiết cần phải triển khai đồng bộ, phối hợp nhịp nhàng phận để đạt mục tiêu cao Tuy nhiên trọng tâm củng cố chất lượng nguồn nhân lực, tạo mục tiêu chung, thống nhất, đồn kết lòng tồn thể cán cơng nhân viên Chi nhánh, tạo động lực cho cán thúc đẩy phát triển, xây dựng lại mơ hình tổ chức hướng đến khách hàng Tái cấu trúc, tái cấu phận xây dựng Ngân hàng BIDV Thăng Long Chi nhánh mạnh bán lẻ Chi nhánh kiểu mẫu hệ thống 103 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận văn nêu xu hướng phát triển Ngân hàng bán lẻ đồng thời phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp BIDV – Chi nhánh Thăng Long phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ từ nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV – Chi nhánh Thăng Long tiến trình hội nhập, luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một là: Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ Ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cụ thể Đồng thời luận văn đưa khái niệm luận cần thiết phải phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Bên cạnh luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ Ngân hàng bán lẻ quan điểm phát triển Ngân hàng bán lẻ kinh doanh Ngân hàng tác giả nghiên cứu Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tác giả phân tích khía cạnh tiêu định tính định lượng Ngồi chương luận văn trình bày trình phát triển Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng giới Và sau học kinh nhiệm rút việc phát triển Ngân hàng bán lẻ cho NHTM nói chung BIDV nói riêng Hai là: Luận án giới thiệu chung BIDV BIDV Chi nhánh Thăng Long, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Thăng Long, yếu tố phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thăng Long Đồng thời nêu tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2011-2013 Sau luận văn vào phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2011-2013 Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, tác giả ghi nhận kết mà BIDV – Chi nhánh Thăng Long đạt sau thời gian dài đổi phát triển sang định hướng phát triển dịch 104 vụ Ngân hàng bán lẻ Đồng thời, luận văn nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Thăng Long Những tồn có nguyên nhân chủ quan khách quan xuất phát từ BIDV Thăng Long Những nguyên nhân sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển dịch vụ ngân hàng Bán lẻ góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV giai đoạn hội nhập Ba là: Để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Bán lẻ luận văn trình bày định hướng phát triển ngành Ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Thăng Long Dựa vào tồn phân tích chương 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng thời đưa kiến nghị với Ngân hàng BIDV, NHNN tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng nói chung BIDV nói riêng Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động Ngân hàng Việt Nam nói chung BIDV nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ từ đưa BIDV Chi nhánh Thăng Long ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập tồn cầu hóa 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: BIDV (2009 – 2013), Báo cáo tài chính, Báo cáo đánh giá, đề xuất hồn thiện mơ hình tổ chức, hoạt động theo TA2 BIDV tháng 1/2012, Tài liệu Hội nghị cán chủ chốt, Tài liệu Hội nghị ngân hàng bán lẻ, Lịch sử ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Nguyễn Đăng Dờn (2010), Xây dựng mơ hình mơ hình liên kết hợp tác chiến lược NHTM Việt Nam để cao lực cạnh tranh phát triển gia nhập WTO, Đề tài công nghệ khoa học cấp Nguyễn Quốc Đạt (2010), Hiệu huy động vốn chi nhánh ngân hàng Đầu tư phát triển Bắc Hà Nội, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Frederic S.Mishkin – Nguyễn Văn Ngọc chủ biên (2008), Lý thuyết chung thị trường tài chính, ngân hàng sách tiền tệ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Mạc Quang Huy (2010), Ngân hàng đầu tư, NXB Thống kê Nguyễn Xuân Nghĩa (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO: Trường hợp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, luận văn tiến sỹ, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Peter Rose (2000), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập quốc tế, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 10 Nguyễn Năng Phúc (2008), Giáo trình phân tích báo cáo tài chính, NXB đại học Kinh tế quốc dân 11 S rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại commercial bank management, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 106 Các Website : 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 http:// www.asianbanker.com http:// www.bankers.org.vn http:// www.bidv.com.vn http:// www.Blomberg.com http:// www.capgemini.com http:// www.gso.com.vn http:// www.sbv.gov.vn http:// www.vnba.org.vn http:// www.vneconomy.vn http:// www.worldbank.org 107 ... nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Thăng Long Bố cục luận văn Tên đề tài: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Chương 1: Vấn đề Ngân. .. Ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển Ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát. .. KIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG