KẾT QUẢ THỰC HIỆN NHÓM a của bộ TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN tại VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH BỆNH VIỆN hữu NGHỊ VIỆT đức và một số yếu tố LIÊN QUAN

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI BỘ Y TẾ TRẦN THỊ AN KẾT QUẢ THỰC HIỆN NHĨM A CỦA BỘ TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN TẠI VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH - BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC HÀ NỘI - 2017 2 3 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI TRẦN THỊ AN KẾT QUẢ THỰC HIỆN NHĨM A CỦA BỘ TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN TẠI VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH - BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN Chuyên ngành : Quản lý bệnh viện Mã số : 60720701 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC Giảng viên hướng dẫn khoa học: PGS.TS BS VŨ KHẮC LƯƠNG HÀ NỘI - 2017 4 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT BV ĐTNC HGD KCB NC NVYT QĐ QLCL TĐHV Bảo hiểm y tế Bệnh viện Đối tượng nghiên cứu Hộ gia đình Khám chữa bệnh Nghiên cứu Nhân viên y tế Quyết định Quản lý chất lượng Trình độ học vấn 5 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG ĐẶT VẤN ĐỀ Năm 2013, Bộ Y Tế Quyết định 4858 việc Ban hành thí điểm Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện đến năm 2016 Quyết định 6858 Hướng dẫn thực tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam sau sửa đổi, hoàn thiện [2] Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam có quan điểm chủ đạo “Lấy người bệnh trung tâm hoạt động điều trị chăm sóc, nhân viên y tế then chốt toàn hoạt động khám, chữa bệnh (KCB)” Đặc biệt, tiêu chí có riêng nhóm tiêu chí A mang tên “Hướng tới người bệnh” Quan điểm cho thấy người bệnh nhân viên y tế giữ vai trò quan trọng cải tiến chất lượng bệnh viện Chất lượng bệnh viện có cải thiện, nâng cao đến đâu mục đích phục vụ cho người bệnh dịch vụ tốt nhất, phù hợp đảm bảo lợi ích, chế tài tốt cho nhân viên y tế Như vậy, để cải thiện, nâng cao chất lượng bệnh viện phải người đánh giá, giám sát phù hợp cho công việc người bệnh cán y tế - nội ngoại khách hàng theo quan điểm quản lý chất lượng toàn diện TQM [3] Hiện nay, bệnh viện (BV) công tư Việt Nam đạo thành lập phòng/tổ quản lý chất lượng theo thơng tư 19/2013/TT-BYT[4], đơn vị đảm nhiệm nhiệm vụ đánh giá chất lượng bệnh viện dựa tiêu chí ban hành Đối tượng tham gia đánh giá chất lượng bệnh viện thơng thường giám đốc bệnh viện, phòng/tổ quản lý chất lượng trưởng khoa phòng Nhiều nhóm cán y tế tuyến tới đánh giá kết thực 83 tiêu chí Ưu điểm phương pháp nhóm đối tượng đào tạo đánh giá, nhược điểm chưa có nhìn từ phía người bệnh NVYT Trên thực tế, chưa có bệnh viện để khách hàng thật người bệnh toàn thể nhân viên y tế đánh giá kết thực tiêu chí chất lượng bệnh viện Viện Chấn Thương Chỉnh Hình thành lập năm 2010 tính đến năm 2017 viện có khoa phòng đơn vị Với gần 400 giường điều trị nội trú, người bệnh tình trạng tải.Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện thực hàng năm bệnh viện Tuy nhiên, việc sử dụng ý kiến NB nhóm chuyên gia hai nhóm khách hàng lớn chủ yếu dịch vụ KCB để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế cách đánh giá chất lượng bệnh viện chưa áp dụng BV HN Việt Đức Vậy NB nhóm chuyên gia đánh Bộ tiêu chí này? Đặc biệt nhóm tiêu chí A? Những yếu tố liên quan tới kết đánh giá theo Bộ tiêu chí? Đó câu hỏi lớn đặt cho nghiên cứu này.Vì vậy, nghiên cứu: “Kết thực nhóm A: Hướng tới người bệnh - Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Viện Chấn Thương Chỉnh Hình - Bệnh viện HN Việt Đức số yếu tố liên quan” tiến hành với hai mục tiêu: Mô tả kết thực nhóm A Hướng đến người bệnh Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam theo đánh giá nhóm chuyên gia NB Viện Chấn thương Chỉnh hình - Bệnh viện HN Việt Đứcnăm 2017 Phân tích số yếu tố liên quan đến kết thực nhóm tiêu chí A theo đánh giá NB Chương TỔNG QUAN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Chất lượng Hiện nay, có nhiều quan điểm định nghĩa chất lượng (CL) Theo quan niệm chất lượng siêu hình Barbara Tuchman, bà cho "Chất lượng tuyệt hảo sản phẩm" Theo quan niệm xuất phát từ người tiêu dùng tiến sĩ Eward Deming đúc kết lại "Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng hay thỏa mãn khách hàng"[6] Ngồi ra, Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa (ISO 8402) đưa định nghĩa: “Chất lượng mức độ mà tập hợp tính chất đặc trưng thực thể có khả thỏa mãn nhu cầu nêu hay tiềm ẩn”[7] 1.1.2 Chất lượng bệnh viện Bộ Y tế Việt Nam định nghĩa: Chất lượng bệnh viện tồn khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, lực thực chuyên môn kỹ thuật; yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động kết đầu hoạt động khám, chữa bệnh Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện khả tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh trung tâm, hướng nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu [2] 1.1.3 Giới thiệu Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện theo Quyết định 6585 Bộ Y tế Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam tính tới gồm có hai phiên Phiên ban hành theo Quyết định 4858/QĐ-BYT tháng 12 năm 2013 [10] phiên phiên ban hành theo 10 định 6585/QĐ-BYT Bộ tiêu chí áp dụng để đánh giá, chứng nhận cải tiến chất lượng cho toàn bệnh viện Nhà nước tư nhân Cấu trúc Bộ tiêu chí - Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí thức, chia làm phần A, B, C, D, E: Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí); B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí); C: Hoạt động chun mơn (35 tiêu chí); D: Cải tiến chất lượng (11 tiêu chí); E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí) Từng tiểu mục tiêu chí đánh giá theo thang điểm mức: - Mức 1: Chất lượng (chưa thực hiện, chưa tiến hành cải tiến chất lượng vi phạm văn quy pháp luật, quy chế, quy định, định) - Mức 2: Chất lượng trung bình (đã thiết lập số yếu tố đầu vào) - Mức 3: Chất lượng (đã hoàn thiện đầy đủ yếu tố đầu vào, có kết đầu ra) - Mức 4: Chất lượng tốt (có kết đầu tốt, có nghiên cứu, đánh giá lại cơng việc kết thực hiện) - Mức 5: Chất lượng tốt (có kết đầu tốt, có áp dụng kết đánh giá, nghiên cứu vào cải tiến chất lượng, tiếp cận với chất lượng bệnh viện nước khu vực nước tiên tiến giới) Tuy có mức để đánh giá BYT không yêu cầu bắt buộc bệnh viện phải đặt mức mà cần tập trung nguồn lực để giải vấn đề cấp bách mức Những vấn đề mức coi vấn đề thiết thực, “sát sườn” với người bệnh NVYT Luận văn đặc biệt tìm hiểu kĩ nhóm tiêu chí A Hướng đến người bệnh chia thành chương lớn: A1: Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh (Gồm tiểu mục từ A1.1 - A1.6); A2: Điều kiện sở vật chất phục vụ người bệnh (Gồm tiểu mục từ A2.1 - A2.5); A3: Điều kiện chăm Mức Bệnh viện có tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh khơng? Mức Có xây dựng kế hoạch nâng caochấtlượngphục vụ khoa khám bệnh dựa khảo sát thực tếkhông? A1.4 Bệnh viện bảo đảm điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời Có người bệnh khơng cấp cứu kịp thời gây hậu nghiêm trọng (như tử vong, hoại tử Mức cắt chi, tổn thương không hồi phục )không? Giường cấp cứu bệnh viện có sẵn sang hoạt động có người bệnh đến cấp cứukhơng? Có quy định người bệnh cấp cứu ưu tiên khám xử tríkhơng? 3 3 Có hướng dẫn/quy định thứ tự ưu tiên khám xử trí cho người bệnh cấp cứu (khi có Mức đơng người bệnh cấp cứu) khơng? Có quy định cứu chữa chongườibệnhcấp cứu trường hợp chưa kịp đóng viện phí khơng có người nhà người bệnh kèmkhông? A1.5 Người bệnh làm thủ tục, khám bệnh, toán theo thứ tự bảo đảm tính cơng mức ưu tiên Có quy định xếp hàng làm thủ tục Mức khám bệnh, tốn…khơng? Có tình trạng chen lấn, chen ngang, khơng có thứ tự làm thủ tục không? Bệnh viện thiết lập quy trình tiếp đón Mức người bệnh có trật tựkhơng? 3 Có quy định xếp hàng dải phâncách (cứng,mềm) để làm thủ tục theo thứ tựkhông? A1.6 Người bệnh hướng dẫn bố trí làm xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dò chức theo trình tự thuận tiện Mức Người bệnh có nhận hướng dẫn quy trình xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thămdò chức năngkhơng? Mức Người bệnh có liệt kê hướng dẫn cụ thể trình tự xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dò chức địnhkhông? A2.1 Người bệnh điều trị nội trú nằm người giường (Không hỏi người bệnh ngoại trú) Mức Có tình trạng nằm ghép từ 3 người bệnh/ giường trở lênkhông? Người bị bệnh nặng (Như sau phẫu thuật, NB cần kết nối với trang thiết bị y tế, bị bệnh Mức truyền nhiễm, bị nhiễm khuẩn bệnh viện có nguy cao bị lây nhiễm…) bố trí nằm ngườimột giườngkhơng? A2.2 Người bệnh sử dụng buồng vệ sinh đầy đủ phương tiện Nhà vệ sinh khơng sẽ: Có nước đọng, Mức rác bẩn, mùi khó chịu, thối khơng? Khoa lâm sàng, cận lâm sàng có khu vệ sinh riêng không? Mức Mỗi khoa lâm sàng cận lâm sàng có khu vệ sinhkhơng? Có buồng vệ sinh cho 30 giường bệnh (tính riêng theo khoa) khơng? A2.3 Người bệnh cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sẽ, chất lượng tốt (không hỏi người bệnh ngoại trú) Mức Bệnh viện cung cấp đầy đủ vật dụng cá nhân cho người bệnh vỏ chăn, ga, gối; tủ đầu giường không? Mức Tất người bệnh, nhập viện có cung cấp quần áo, vỏ chăn, vỏ gối giặt sạch, bảo đảm không rách không? A 2.4 Người bệnh hưởng tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng tâm lý Mức Bệnh viện có bảo đảm tiện ích phục vụ người bệnh khơng? (Như Điều hòa, nước uống, quạt, ) Mức Hệ thống chiếu sáng hoạt động liêntục; thay sửa chữa kịp thời có cháy/hỏng không? A 2.5 Người khuyết tật tiếp cận với khoa/phòng, phương tiện dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Mức Bệnh viện có xe lăn dành cho người khuyết tật khu khám bệnh không? Mức Có xe lăn đặt thường trực khu khám bệnh phục vụ người khuyết tậtkhông? A3.1 Người bệnh điều trị môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp Mức Bệnh viện có xanh khơng? Mức Bệnh viện có đặt chậu cảnh nhà, hành lang khơng? Có vũng/hố nước tù đọng khuôn viên bệnh viện không? A3.2 Người bệnh khám điều trị khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp Đồ đạc/tư trang bệnh viện/nhân viên y tế để Mức lộn xộn khoa/phòng khám điều trị gây 1 cản trở lối không? Mức 2.Đồ đạc /tư trang người bệnh/ than nhân có để lộn xơn xơ xộn khoa/phòng gây cản trở lối không? A4.1 Người bệnh cung cấp thơng tin tham gia vào q trình điều trị Người bệnh có cung cấp thơng tin bệnh Mức tật trình điều trị: chẩn đoán, nguy cơ, tiên 1 lượng, thời gian điều trị… khơng? Mức 2.Người bệnh có thông báo công khai số lượng thuốc vật tư tiêu hao sử dụng hàng ngày khơng? A4.2 Người bệnh tơn trọng bí mật riêng tư Bệnh viện có vi phạm quyền riêng tư người bệnh không? (Như cung cấp thông tin bệnh cho Mức không đối tượng, gây khiếu kiện sau xác minh có sai phạm bệnh viện) A4.3 Người bệnh nộp viện phí thuận tiện, cơng khai, minh bạch, xác Có trường hợp người bệnh nộp viện phí trực tiếp Mức cho nhân viên tài vụ nhân viên y tế mà khơng có 1 hóa đơn/biên lai tài bệnh viện khơng? Bệnh viện có cơng bố giá viện phí dịch vụ khu vực khám, điều trị nơi thu viện phí khơng? Mức 3.Bảng giá viện phí trình bày rõ ràng, bố trí vị trí dễ quan sát, thuận tiện cho người bệnh tra cứu không? 4.Người bệnh nộp viện phí địa điểm thu nộp bệnh viện quy định, có hóa đơn theo quy định củatàichínhhoặcquyđịnhcủabệnhviệnkhơng? A4.4 Người bệnh hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế Phát thấy ban lãnh đạo bệnh viện có đạo lời nói/hành vi/văn tạo áp lực cho nhân viên đưa định chiếu/chụp/xét nghiệm/kỹ thuật mà không dựa nhu cầu mặt chuyên môn (căn vào đơn thư khiếu nại, tố cáo ý kiến nhân viên y tế)không? A4.5 Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải kịp thời Mức Bệnh viện có số điện thoại đường dây nóng khơng? Số máy đường dây nóng có cơng bố Mức cơng khai vị trí dễ thấy khơng? Có kế hoạch phân cơng người trực đường dây nóng ngồi hành 3 A4.6 Bệnh viện thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh khơng? tiến hành biện pháp can thiệp Mức 1.Bệnh viện có tiến hành khảo sát, lấy ý kiến thăm dò đánh giá hài lòng người bệnh khơng? Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị ! PHỤ LỤC VIỆN CHÂN THƯƠNG CHỈNH HÌNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC BỘ PHIẾU TỰ ĐIỀN CỦA NHÓM CHUYÊN GIA Cám ơn Anh/Chị tham gia khảo sát QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN với mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khám chữa bệnh cho nhân dân Sự tham gia Anh/chị hồn tồn tự nguyện khơng bị chi phối áp lực nào, Anh/Chị dừng vấn không thoải mái.Mọi thông tin mà Anh/ Chị cung cấp giữ bí mật tuyệt đối sử dụng cho nghiên cứu.Xin Anh/Chị đọc kỹ câu hỏi đánh dấu vào ô trả lời thích hợp PHẦN I THƠNG TIN CHUNG Khoa/Phòng Anh/Chị cơng tác? (Anh/ Chị tích vào có đáp án tương ứng với lựa chọn) Khoa Phẫu thuật Cột sống Khoa Chấn thương Chỉnh hình I Khoa Chấn thương Chỉnh hình II Khoa Chấn thương Chỉnh hình III Khoa Phẫu thuật Hàm mặt-Tạo hình-Thẩm mỹ Khoa Phục hồi Chức Khoa Khám xương Điều trị ngoại trú Trung tâm Nghiên cứu Ứng dụng Phẫu thuật Công nghệ cao Văn phòngViện CTCH STT Câu hỏi Anh/Chị có sử dụng thẻ BHYT Lựa chọn Có lần khám/điều trị bệnh lần không? Không Anh/Chị sinh năm nào? Năm: …… Giới tính Nam Anh/Chị có theo tơn giáo khơng? Nữ Khơng Có (Cụ thể:………… ) Độcthân Tình trạng nhân Anh/Chị Đã kếthơn nay? Ly thân/Lydị/Góa Mộtmình Anh/Chị sống ai? Giađình Bạn bè/ngườiquen Trung cấp/Caođẳng Trình độ chun mơn cao Đạihọc Anh/Chị? Sau đạihọc Khác (Ghirõ:…………) Giámđốc Phó Giámđốc Trưởng/Phókhoa/phòng Anh/Chị đảm nhận vị trí bệnh Điều dưỡngtrưởng viện? Số năm giữ vai trò nhà Nhânviên …… năm quản lý Anh/Chị? Anh/Chị cán biên chế hay Biênchế làm hợp đồng? Hợpđồng Trả lời Có Khơng KTL/KB A1.1: Người bệnh dẫn rõ ràng, đón tiếp hướng dẫn cụ thể Mức Câu hỏi Biển hiệu bệnh viện có bị chữ , Mức nét, méo, xệ hay không? Có bàn/quầy nhân viên đón tiếp, hướng dẫn người bệnh khơng? Bệnh viện có biển hiệu đầy đủkhơng? Cổng bệnh viện có đánh số theo thứ tự có cổng nội cho nhân viên bệnh việnkhơng? Có biển báo dẫn bãi trông giữ xe Mức khơng? Bàn tiếp đón vị trí thuận tiện cho người bệnh tiếp cận, có biển hiệu rõ ràng khơng? Có nhân viên y tế đón tiếp, hướng dẫn người bệnh: mặc đồng phục mang biển tên đeo băng vải để người bệnh dễ nhận biếtkhông? A 1.2 Người bệnh chờ đợi phòng đầy đủ tiện nghi vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật Bệnh viện có phòng sảnh chờ cho Mức người bệnh người nhà người bệnhkhơng? Phòng sảnh chờ khơng có ghế hoặccó ghế bị hỏng khơng dùng khơng? Mái nhà có lớp trở lên, bảo đảm cách nhiệt tốt nhà ngồi trời khơng? Mức Sẵn có cáng khu vực khám bệnh để vận chuyển người bệnhkhơng? Sẵn có xe đẩy khu vực khám bệnh đểvận chuyển người bệnh không? A1.3 Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh Mức Bệnh viện có tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh khơng? Mức Có xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ khoa khám bệnh dựa khảo sát thực tế không? A1.4 Bệnh viện bảo đảm điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời Có người bệnh khơng cấp cứu kịp thời gây hậu nghiêm trọng (như tử vong, hoại tử 3 3 Mức cắt chi, tổn thương không hồi phục )không? Giường cấp cứu bệnh viện có sẵn sang hoạt động có người bệnh đến cấp cứukhơng? Có quy định người bệnh cấp cứu ưu tiên khám xử trí khơng? Có hướng dẫn/quy định thứ tự ưu tiên khám xử trí cho người bệnh cấp cứu (khi có đơng Mức người bệnh cấp cứu) khơng? Có quy định cứu chữa cho người bệnh cấp cứu trường hợp chưa kịp đóng viện phí khơng có người nhà người bệnh A1.5 Người bệnh làm thủ tục, khám bệnh, toán theo kèmkhơng? thứ tự bảo đảm tính cơng mức ưu tiên Có quy định xếp hàng làm thủ tục khám 3 3 Mức bệnh, tốn… khơng? 2.Có tình trạng chen lấn, chen ngang, khơng có thứ tự làm thủ tục khơng? Bệnh viện thiết lập quy trình tiếp đón người Mức bệnh có trật tự khơng? 4.Có quy định xếp hàng dải phân cách (cứng, mềm) để làm thủ tục theo thứ tự không? A1.6 Người bệnh hướng dẫn bố trí làm xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dò chức theo trình tự thuận tiện Mức Người bệnh có nhận hướng dẫn quy trình xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dò chức khơng? Mức Người bệnh có liệt kê hướng dẫn cụ thể trình tự xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dò chức định không? A2.1 Người bệnh điều trị nội trú nằm người giường (Không hỏi người bệnh ngoại trú) Mức Có tình trạng nằm ghép từ người bệnh/giường trở lên không? Người bị bệnh nặng (Như sau phẫu thuật, NB cần kết nối với trang thiết bị y tế, bị bệnh truyền Mức nhiễm, bị nhiễm khuẩn bệnh viện có nguy cao bị lây nhiễm…) bố trí nằm người giường không? A2.2 Người bệnh sử dụng buồng vệ sinh đầy đủ phương tiện Mức Nhà vệ sinh khơng sẽ: Có nước đọng, rác bẩn, mùi khó chịu, thối khơng? 2.Khoa lâm sàng, cận lâm sàng có khu vệ sinh riêng không? Mỗi khoa lâm sàng cận lâm sàng có 1 Mức khu vệ sinh không? Có buồng vệ sinh cho 30 giường bệnh (tính riêng theo khoa) không? A2.3 Người bệnh cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sẽ, chất lượng tốt (không hỏi người bệnh ngoại trú) Mức Bệnh viện cung cấp đầy đủ vật dụng cá nhân cho người bệnh vỏ chăn, ga, gối; tủ đầu giường không? Mức Tất người bệnh, nhập viện có cung cấp quần áo, vỏ chăn, vỏ gối giặt sạch, bảo đảm không rách không? A 2.4 Người bệnh hưởng tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng tâm lý Mức Bệnh viện có bảo đảm tiện ích phục vụ người bệnh khơng? (Như Điều hòa, nước uống, quạt, ) Mức Hệ thống chiếu sáng hoạt động liên tục; thay sửa chữa kịp thời có cháy/hỏng khơng? A 2.5 Người khuyết tật tiếp cận với khoa/phòng, phương tiện dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Mức Bệnh viện có xe lăn dành cho người khuyết tật khu khám bệnh khơng? Mức Có xe lăn đặt thường trực khu khám bệnh phục vụ người khuyết tật không? A3.1 Người bệnh điều trị môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp Mức Bệnh viện có xanh khơng? Bệnh viện có đặt chậu cảnh nhà, Mức hành lang khơng? 3 Có vũng/hố nước tù đọng khuôn viên bệnh viện không? A3.2 Người bệnh khám điều trị khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp Đồ đạc/tư trang bệnh viện/nhân viên y tế Mức để lộn xộn khoa/phòng khám điều trị gây cản trở lối không? Đồ đạc/tư trang người bệnh/thân nhân có Mức để lộn xộn khoa/phòng gây cản trở lối không? A4.1 Người bệnh cung cấp thông tin tham gia vào q trình điều trị Mức Người bệnh có cung cấp thông tin bệnh tật trình điều trị: chẩn đốn, nguy cơ, tiên lượng, thời gian điều trị… không? Người bệnh có thơng báo cơng khai số Mức lượng thuốc vật tư tiêu hao sử dụng hàng ngày không? A4.2 Người bệnh tôn trọng bí mật riêng tư Bệnh viện có vi phạm quyền riêng tư người bệnh không? (Như cung cấp thông tin bệnh Mức cho không đối tượng, gây khiếu kiện sau xác minh có sai phạm bệnh viện) A4.3 Người bệnh nộp viện phí thuận tiện, cơng khai, minh bạch, xác Có trường hợp người bệnh nộp viện phí trực tiếp cho nhân viên tài vụ nhân viên y tế mà Mức khơng có hóa đơn/biên lai tài bệnh viện khơng? Bệnh viện có cơng bố giá viện phí dịch vụ khu vực khám, điều trị nơi thu viện phí khơng? Bảng giá viện phí trình bày rõ ràng, bố trí vị trí dễ quan sát, thuận tiện cho người bệnh tra cứu không? Mức Người bệnh nộp viện phí địa điểm thu nộp bệnh viện quy định, có hóa đơn theo quy định tài quy định bệnh viện không? A4.4 Người bệnh hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế Phát thấy ban lãnh đạo bệnh viện có đạo lời nói/hành vi/văn tạo áp lực cho nhân viên đưa định chiếu/chụp/xét nghiệm/kỹ thuật mà không dựa nhu cầu mặt chuyên môn (căn vào đơn thư khiếu nại, tố cáo ý kiến nhân viên y tế) không? A4.5 Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải kịp thời Mức Bệnh viện có số điện thoại đường dây nóng 2 3 không? Số máy đường dây nóng có cơng bố cơng Mức khai vị trí dễ thấy khơng? Có kế hoạch phân cơng người trực đường dây nóng ngồi hành khơng? A4.6 Bệnh viện thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh tiến hành biện pháp can thiệp Mức Bệnh viện có tiến hành khảo sát, lấy ý kiến thăm dò đánh giá hài lòng người bệnh khơng? Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị PHỤ LỤC Nội dung tiêu chí, tiểu mục đánh giá Tiêu chí Nội dung A1 Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh A1.1 Người bệnh dẫn rõ rang, đón tiếp hướng dẫn cụ thể Người bệnh chờ đợi phòng đầy đủ tiện nghi A1.2 vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng hài A1.3 lòng người bệnh A1.4 Bệnh viện đảm bảo điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời Người bệnh làm thủ tục, khám bệnh, toán … theo A1.5 thứ tự bảo đảm tính cơng mức ưu tiên Người bệnh hướng dẫn bố trí làm xét nghiệm, chẩn đốn A1.6 hình ảnh, thăm dò chức theo trình tự thuận tiện A2 Điều kiện sở vật chất phục vụ người bệnh A2.1 Người bệnh điều trị nội trú nằm người giường Người bệnh sử dụng buồng vệ sinh đầy đủ A2.2 phương tiện Người bệnh cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sẽ, A2.3 chất lượng tốt Người bệnh hưởng tiện nghi đảm bảo sức khỏe, nâng A2.4 cao thể trạng tâm lý Người khuyết tật tiếp cận với khoa/phòng, phương tiện A2.5 dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện A3 Điều kiện chăm sóc người bệnh A3.1 Người bệnh điều trị môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp A3.2 Người bệnh khám điều trị khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp A4 Quyền lợi ích người bệnh A4.1 Người bệnh cung cấp thông tin tham gia vào trình điều trị A4.2 Người bệnh tơn trọng bí mật riêng tư A4.3 Người bệnh nộp viện phí thuận tiện, cơng khai, minh bạch, xác A4.4 Người bệnh hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế A4.5 Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải kịp thời A4.6 Bệnh viện thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh tiến hành biện pháp can thiệp ... 3 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI TRẦN THỊ AN KẾT QUẢ THỰC HIỆN NHÓM A C A BỘ TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN TẠI VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH - BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC... tương quan giữayếu tố nghề nghiệp kết đánh giá thực nhóm tiêu chí A người bệnh Mối tương quan giữayếu tố trình độ học vấnvà kết đánh giá thực nhóm tiêu chí A người bệnh Mối tương quan giữayếu tố số. .. Việt Đức số yếu tố liên quan tiến hành với hai mục tiêu: Mơ tả kết thực nhóm A Hướng đến người bệnh Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam theo đánh giá nhóm chuyên gia NB Viện Chấn thương Chỉnh