ĐÁNH GIÁ của NGƯỜI BỆNH về NHÓM a bộ TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN tại VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH BỆNH VIỆN hữu NGHỊ VIỆT đức năm 2017

TRẦN THỊ AN

ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ NHÓM A - BỘTIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN TẠI VIỆN

CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH - BỆNH VIỆNHỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC NĂM 2017

Chuyên ngành : Quản lý bệnh viên

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS.BS VŨ KHẮC LƯƠNG

HÀ NỘI - 2018

Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Y Hà Nội,Ban Lãnh đạo Viện Đào tạo Y học Dự phòng và Y tế Công cộng, Phòng quảnlý đào tạo sau đại học Trường Đại học Y Hà Nội, Phòng Đào tạo sau đại họcViện đào tạo Y học dự phòng và Y tế công cộng, Bộ môn Tổ chức và Quản lýY tế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ em trong quá trình học tập,nghiên cứu để em có thể hoàn thành khóa luận này.

Em xin chân thành cảm ơn sự hợp tác, tạo điều kiện của Viện Chấnthương chỉnh hình - Bệnh viện Việt Đức.

Với tất cả sự kính trọng và biết ơn sâu sắc của người học trò, em xin

bày tỏ lòng biết ơn tới PGS TS Vũ Khắc Lương - Giảng viên Bộ Môn Tổ

chức và Quản lý Y tế - Trường Đại học Y Hà Nội - người Thầy kính mến đãdạy dỗ, tận tình chỉ bảo, định hướng và giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này.Và cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với gia đình, bạnbè đã luôn bên cạnh dành cho em mọi sự động viên, khích lệ và hỗ trợ để emvượt qua mọi khó khăn trong quá trình học tập, nghiên cứu.

Hà nội, ngày 15 tháng 6 năm 2018

Học viên

Trần Thị An

 Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp.

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi Các số liệu, cáchxử lý, phân tích số liệu là hoàn toàn trung thực và khách quan Các kết quảnghiên cứu này chưa được công bố ở trong bất kỳ tài liệu nào.

Nếu có sai sót tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.

Hà Nội, ngày 15 tháng 06 năm 2018

Học viên

Trần Thị An

BV Bệnh việnCTCH

Chấn thương chỉnh hìnhCán bộ quản lý

Chất lượng bệnh việnCán bộ y tế

HNVĐ Hữu Nghị Việt ĐứcQLCL Quản lý chất lượngTĐHV

Trình độ học vấnSố lượng

Trung học phổ thôngNhân viên y tế

1.3.2 Tại Việt Nam 14

1.4 Sơ lược về địa điểm thực hiện nghiên cứu: 16

Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

2.1 Sơ đồ lý thuyết nghiên cứu 18

2.2 Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu 19

2.2.1 Địa điểm, thời gian nghiên cứu 19

2.2.2 Đối tượng nghiên cứu 19

2.3 Phương pháp nghiên cứu 19

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 19

2.3.2 Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu 19

2.4 Phương pháp, công cụ thu thập số liệu 24

2.5 Xử lý và phân tích số liệu 25

2.6 Sai số và cách khống chế sai số 25

2.7 Đạo đức trong nghiên cứu 26

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27

3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 27

tiêu chí CLBV theo quan điểm của người bệnh 32

3.3.1 Một số yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A1 của người bệnh 32

3.3.2 Một số yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A2 của người bệnh 36

3.3.3 Một số yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A3 của người bệnh 39

3.3.4 Một số yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A4 của người bệnh 43

Chương 4: BÀN LUẬN 47

4.1 Đặc điểm của đối tượng tham gia nghiên cứu 47

4.2 Kết quả đánh giá của người bệnh thực hiên nhóm A của Bộ tiêu chíchất lượng bệnh viện tại Viện CTCH - Bệnh viện HNVĐ 48

PHỤ LỤC

Bảng 1.1: Kết quả đánh giá phần A bộ tiêu chỉ của 3 nhóm đổi tượng tại

bệnh viện Sản - Nhi Bắc Ninh năm 2016 5

Bảng 1.2: Kết quả đánh giá phần A bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh viện Sản - Nhi Bắc Ninh năm 2016 6

Bảng 1.3: Kết quả đánh giá phần A1 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 - 2015 7

Bảng 1.4: Kết quả đánh giá phần A2 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 - 2015 8

Bảng 1.5: Kết quả đánh giá phần A3 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 - 2015 9

Bảng 1.6: Kết quả đánh giá phần A4 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 - 2015 9

Bảng 1.7: So sánh kết quả kiểm tra chất lượng bệnh viện vác tiêu chí nhómA giữa đoàn kiểm tra của Bộ Y tế với bệnh viện tự đánh giá tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức năm 2015 10

Bảng 2.1: Các biến số, chỉ số chung 21

Bảng 2.2: Các biến số/ chỉ số cho mục tiêu 1 22

Bảng 2.3: Các biến số/ chỉ số cho mục tiêu 2 23

Bảng 2.4: Phương pháp thu thập số liệu 24

Bảng 3.1: Thông tin chung của người bệnh tham gia nghiên cứu 27

Bảng 3.2: Kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A1 của người bệnh 28

Bảng 3.3: Kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A2 của người bệnh 29

Bảng 3.4: Kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A3 của người bệnh 30

Bảng 3.5: Kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A của người bệnh 31

Bảng 3.6: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức 2 theo nhóm tuổi 32

Bảng 3.7: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức 2 theo giới tính 33

Bảng 3.8: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức 2 theo tình trạng hôn nhân 33

Bảng 3.9: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức 2 theo trình độ học vấn 34

Bảng 3.10: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức 2 theo nghề nghiệp 34

bệnh 35Bảng 3.13: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức 2 theo nhóm tuổi 36Bảng 3.14: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức 2 theo giới tính 36Bảng 3.15: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức 2 theo tình trạng hôn nhân 37Bảng 3.16: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức 2 theo trình độ học vấn 37Bảng 3.17: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức 2 theo nghề nghiệp 38Bảng 3.18: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức 2 theo tình trạng sử dụng thẻ bảo hiểm Y tế 38Bảng 3.19: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức 2 theo số lần khám/điều trị bệnh 39Bảng 3.20: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức 2 theo nhóm tuổi 39Bảng 3.21: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức 2 theo giới tính 40Bảng 3.22: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức 2 theo tình trạng hôn nhân 40Bảng 3.23: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức 2 theo trình độ học vấn 41Bảng 3.24: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức 2 theo nghề nghiệp 41Bảng 3.25: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức 2 theo tình trạng sử dụng thẻ bảo hiểm Y tế 42Bảng 3.26: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức 2 theo số lần khám/điều trị

bệnh 42Bảng 3.27: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức 2 theo nhóm tuổi 43Bảng 3.28: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức 2 theo giới tính 43Bảng 3.29: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức 2 theo tình trạng hôn nhân 44Bảng 3.30: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức 2 theo trình độ học vấn 44Bảng 3.31: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức 2 theo nghề nghiệp 45Bảng 3.32: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức 2 theo tình trạng sử dụng thẻ bảo hiểm Y tế 45Bảng 3.33: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức 2 theo số lần khám/điều trị

bệnh 46

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức 2 29

Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức 2 30

Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức 2 31

Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức 2 32

DANH MỤC HÌNHHình 2.1: Sơ đồ khung lý thuyết nghiên cứu 18

ĐẶT VẤN ĐỀ

Hiện nay, các bệnh viện (BV) công và tư của Việt Nam đã được chỉđạo thực hiện 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (CLBV), ban hànhtheo quyết định 6585/QĐ-BYT [1] Đối tượng tham gia đánh giá CLBV theobộ tiêu chí này thông thường là giám đốc bệnh viện, phòng/tổ quản lý chấtlượng và các trưởng khoa phòng Đôi khi, việc đánh giá được thực hiện bởinhóm cán bộ của y tế tuyến trên Cách đánh giá như trên mô tả có ưu điểm làphản ánh được góc nhìn của cấp trên- người quản lý với chất lượng dịch vụbệnh viện; tuy nhiên nhược điểm của cách đánh giá này chính là ở chỗ, việcđánh giá chất lượng có tính phiến diện, chưa phản ảnh được các góc nhìn củacác nhóm khách hàng quan trọng như nhân viên y tế và người bệnh Mặc dù,các tiêu chí thuôc nhóm A của Bộ tiêu chí này do người bệnh trực tiếp sửdụng và trải nghiệm nhưng đánh giá của họ lại chưa được sử dụng Với nhómtiêu chí A trong bộ tiêu chí của Bộ Y tế, các bệnh viện hoàn toàn có thể ứngdụng quan điểm hướng tới khách hàng trong đánh giá CLBV, thông qua việclấy ý kiến của người bệnh.

Bệnh viện Việt Đức nói chung và Viện Chấn Thương Chỉnh Hình(CTCH) nói riêng đã có hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua bộtiêu chí đánh giá CLBV hàng năm Tuy nhiên, ý tưởng về việc lấy ý kiếnđánh giá của người bệnh là một cách đánh giá còn mới, chưa từng được thực

hiện tại đây Vì vậy, nghiên cứu: “Đánh giá của người bệnh về nhóm A - Bộtiêu chí chất lượng Bệnh viện tại Viện Chấn thương Chỉnh hình - Bệnhviện Hữu nghị Việt Đức năm 2017”: được tiến hành với hai mục tiêu:

1.Đánh giá của người bệnh về thực hiện “Nhóm A-Hướng đến ngườibệnh” của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện tại Viện Chấn thươngChỉnh hình - Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức năm 2017.

2.Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự đánh giá của người bệnhtrên đây

Chương 1 TỔNG QUAN

1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Chất lượng

Hiện nay, có rất nhiều quan điểm về định nghĩa chất lượng (CL) Theoquan niệm xuất phát từ người tiêu dùng được tiến sĩ Eward Deming đúc kếtlại thì "Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn củakhách hàng" [2].

Ngoài ra, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402) đưa ra địnhnghĩa: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng củathực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn” [3].

1.1.2 Chất lượng bệnh viện

Bộ Y tế Việt Nam đã định nghĩa: CLBV là toàn bộ các khía cạnh liênquan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thựchiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quảđầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh [1] Một số khía cạnh CLBV là khảnăng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên ytế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả [1].

1.1.3 Giới thiệu về Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện theo Quyết định 6585 Bộ Y tế [1]

-Bộ tiêu chí CLBV Việt Nam tính tới nay gồm có hai phiên bản Phiênbản 1 được ban hành theo Quyết định 4858/QĐ-BYT tháng 12 năm 2013 [4]và phiên bản mới nhất là phiên bản 2 được ban hành theo quyết định6585/QĐ-BYT [1] Bộ tiêu chí được áp dụng để đánh giá, chứng nhận và cảitiến chất lượng cho toàn bộ các bệnh viện Nhà nước và tư nhân.

Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí chính thức, được chia làm 5 phần A, B,C, D, E [1]:

 Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí);  Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí);  Phần C: Hoạt động chuyên môn (35 tiêu chí);  Phần D: Cải tiến chất lượng (11 tiêu chí);

 Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí)

-Từng tiểu mục ở mỗi tiêu chí sẽ được đánh giá theo thang điểm 5 mức: Mức 1: Chất lượng kém (chưa thực hiện, chưa tiến hành cải tiến

chất lượng hoặc vi phạm văn bản quy pháp luật, quy chế, quy định,quyết định).

 Mức 2: Chất lượng trung bình (đã thiết lập một số yếu tố đầu vào). Mức 3: Chất lượng khá (đã hoàn thiện đầy đủ các yếu tố đầu vào, có

kết quả đầu ra).

 Mức 4: Chất lượng tốt (có kết quả đầu ra tốt, có nghiên cứu, đánhgiá lại công việc và kết quả đã thực hiện)

 Mức 5: Chất lượng rất tốt (có kết quả đầu ra tốt, có áp dụng kết quảđánh giá, nghiên cứu vào cải tiến chất lượng, tiếp cận với chất lượngbệnh viện các nước trong khu vực hoặc các nước tiên tiến trên thế giới).Nghiên cứu này sử dụng đánh giá của người bệnh theo các mức chấtlượng được hướng dẫn trong QĐ 6858/QĐ-BYT Tuy nhiên, nghiên cứu chỉquan tâm tới việc đánh giá mức độ đạt hay chưa đạt được đến mức 2 - Mứcưu tiên giải quyết theo khuyến cáo của bộ y tế về nhóm tiêu chí A: “Hướngđến người bệnh” Nhóm tiêu chí này được chia thành 4 chương lớn với 19 tiêuchí (Phụ lục 3):

-Chương A1: Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh (Gồm 6 tiểu mụctừ A1.1 - A1.6);

-Chương A2: Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh (Gồm 5 tiểumục từ A2.1 - A2.5);

-Chương A3: Điều kiện chăm sóc người bệnh (Gồm 2 tiểu mục A3.1 vàA3.2)

-Chương A4: Quyền và lợi ích của người bệnh (Gồm 6 tiểu mục từ A4.1- A4.6)

1.2 Đánh giá của người bệnh về thực hiện “Nhóm A-Hướng đến người bệnh” của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện ở nước ta

Bệnh viện Sản - Nhi Bắc Ninh tiến hành đánh giá CLBV theo Bộ tiêuchí đã ban hành của Bộ Y tế và kết hợp với áp dụng Mô hình Quản lý chấtlượng toàn diện Người đánh giá là người bệnh tới sử dụng dịch vụ tại bệnhviện và nhân viên y tế đang làm việc tại bệnh viện Việc lấy ý kiến đánh giácủa người bệnh thay vì chỉ lấy ý kiến của nhóm cán bộ y tế, cán bộ cấp trêncó ý nghĩa tích cực rõ ràng, cho thấy thái độ cầu thị, và hưởng ứng phong tràohướng tới người bệnh Mặt khác, đánh giá từ nhiều người bệnh, người nhàtrực tiếp sử dụng dịch vụ y tế sẽ khách quan, đa dạng, tránh gặp nhiều yếu tốtiêu cực hoặc nghi vấn tiêu cực không đáng có trong quá trình khảo sát Kếtquả đánh giá nhóm tiêu chí A của 3 nhóm đối tượng là người bệnh, cán bộ ytế và nhóm đánh giá của bệnh viện như sau:

Bảng 1.1: Kết quả đánh giá phần A bộ tiêu chỉ của 3 nhóm đổi tượng tạibệnh viện Sản - Nhi Bắc Ninh năm 2016 [5]

Mức tiêu chíNgười bệnhn (%)

Cán bộ y tến (%)

Nhóm tự cửn (%)

Mức 2 trở lên 8 (42, 1) 14 (73, 7) 16 (84, 2)

Bảng trên cho thấy sự khác biệt trong kết quả đánh giá của 3 nhóm đốitượng trên Tỷ lệ đánh giá tiêu chí đang ở mức 1 của nhóm người bệnh nhiềugấp 2 lần so với nhóm CBYT và gần gấp 4 lần so với nhóm tự cử của bệnhviện Tuy nhiên, tỷ lệ đạt mức 2 trở trên do người bệnh đánh giá thấp hơn rõrệt so với do nhóm cán bộ y tế hay nhóm tự cử của bệnh viện Điều này chothấy có những tồn tại mà người bệnh nhận thấy được, trong khi nhóm chuyêngia lại đánh giá đạt Kết quả này càng cho thấy tầm quan trọng của việc lấy ýkiến đánh giá từ người bệnh Dưới đây là bảng kết quả đánh giá chi tiết nhómA của nhóm đánh giá do bệnh viện phân công:

Bảng 1.2: Kết quả đánh giá phần A bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnhviện Sản - Nhi Bắc Ninh năm 2016 [5]

ĐiểmTrung bình

Số tiêuchí

Rõ ràng, cách đánh giá tại Bệnh viện Sản - Nhi Bắc Ninh năm 2016 đãđạt được ưu điểm là bệnh viện có được cái nhìn từ phía người bệnh và nhânviên y tế, từ đó đưa ra những vấn đề ưu tiên thiết thực hơn, đúng nhu cầu củangười bệnh hơn Có thể thấy điểm chất lượng theo đánh giá của người bệnhthấp hơn so với nội bộ bệnh viện tự đánh giá nhưng mặt tích cực mà bệnhviện có được là xác định đúng vấn đề cần cải thiện, nâng cao, đây là cơ sở đểtăng cường mức độ hài lòng của người bệnh, trực tiếp nâng cao CLBV.

Từ năm 2013 - 2015, hằng năm Bệnh viện HNVĐ đã định kỳ đánh giáCLBV theo quyết định số 4858/QĐ-BYT năm 2013 Thành viên tổ đánh giágồm 37 người chia thành 10 nhóm đánh giá riêng rẽ các nhóm tiêu chí của bộtiêu chí Kết quả về đánh giá các tiêu chí nhóm A trong 3 năm này được thểhiện như sau:

Bảng 1.3: Kết quả đánh giá phần A1 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnhviện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 - 2015 [6]

Mức đạt2013 2014 2015

A1.1 Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và

A1.2 Người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy đủ tiệnnghi và được vận chuyển phù hợp với tình trạngbệnh tật

A1.6 Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xétnghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năngtheo trình tự thuận tiện

Kết quả cho thất, trong nhóm A1 về chỉ dẫn, đón tiếp người bệnh, có thểthấy chí A1.1 về chỉ dẫn rõ ràng và đón tiếp hướng dẫn người bệnh cụ thể đạtmức cao nhất vào năm 2014 sau đó năm 2015 lại chỉ đạt mức 2 và tiêu chí A1.5về người bệnh được làm các thủ tục khám bệnh, thanh toán theo đúng thứ tựđảm bảo tính công bằng và mức ưu tiên đạt mức 4 ở năm 2013 và 2014 nhưnglại chỉ đạt mức 3 năm 2015 Tiêu chí A1.2 về nơi chờ đợi đầy đủ tiện nghi và sựvận chuyển phù hợp với người bệnh đạt mức 3 qua cả 3 năm Ngoài ra, tất cả cáctiêu chí thành phần đều đạt mức cao hơn ở năm 2015 so với 2013.

Bảng 1.4: Kết quả đánh giá phần A2 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnhviện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 - 2015 [6]

A2.1 Người bệnh điều trị nội trú được nằm

A2.2 Người bệnh được sử dụng buồng vệ

sinh sạch sẽ và đầy đủ các phương tiện 3 3 3A2.3 Người bệnh được cung cấp vật dụng cá

nhân đầy đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt 3 4 4A2.4

Người bệnh được hưởng các tiện nghiđảm bảo sức khỏe, nâng cao thể trạngvà tâm lý

Người khuyết tật được tiếp cận với cáckhoa/phòng, phương tiện và dịch vụkhám, chữa bệnh trong bệnh viện

Trong nhóm A2 về điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh, với 5tiểu mục, tổ đánh giá cho rằng hầu hết các tiểu mục này tại Bệnh viện HNVĐđạt mức 3 trở lên, ngoại trừ năm 2013 có tiểu mục A2.4 về việc người bệnhđược hưởng các tiện nghi đảm bảo sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý chỉđạt mức 2 Rõ ràng, đa số các tiêu chí đánh giá đều cho thấy sự tiến bộ củanhững năm sau so với năm trước.

Bảng 1.5: Kết quả đánh giá phần A3 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnhviện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 - 2015 [6]

A3.1 Người bệnh được điều trị trong môi

trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp 3 4 4A3.2 Người bệnh được khám và điều trị

trong khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp 3 3 4Với 2 tiêu chí đánh giá nhóm chỉ tiêu về điều kiện chăm sóc ngườibệnh tại Bệnh viện HNVĐ đều chỉ đạt mức 3 vào năm 2013, tuy nhiên tới2015, cả 2 tiêu chí này đều đã đạt được ở mức 4.

Bảng 1.6: Kết quả đánh giá phần A4 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnhviện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 - 2015 [6]

2013 2014 2015

A4.1 Người bệnh được cung cấp thông tin và tham

A4.2 Người bệnh được tôn trọng bí mật riêng tư 4 4 3A4.3 Người bệnh được nộp viện phí thuận tiện,

A4.4 Người bệnh được hưởng lợi từ chủ trương

Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắchoặc khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận,phản hồi, giải quyết kịp thời

Bệnh viện thực hiện khảo sát, đánh giá sựhài lòng của người bệnh và tiến hành cácbiện pháp can thiệp

Kết quả bảng trên cho thấy, trong các tiêu chí liên quan đến quyền vàlợi ích của người bệnh, tiêu chí A4.4 đạt mức rất thấp ở năm 2013 và 2014 lần

lượt là 2 và 1, tuy nhiên lại bất ngờ đạt mức tối đa (5) vào năm 2015 Nhữngtiêu chí về ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận vàgiải quyết kịp thời (A4.5) và bệnh viện có thực hiện khảo sát, đánh giá sự hàilòng của người bệnh và tiến hành biện pháp (A4.6) đều đạt mức 5 - Mức caonhất trong cả 3 năm khảo sát.

Năm 2016, nhóm tác giả Trịnh Hồng Sơn và cộng sự đã công bố kếtquả một nghiên cứu so sánh kết quả kiểm tra CLBV giữa đoàn kiểm tra củaBộ Y tế và của bệnh viện tự đánh giá tại Bệnh viện HNVĐ năm 2015 Các kếtquả được trình bày dưới đây:

Bảng 1.7: So sánh kết quả kiểm tra chất lượng bệnh viện vác tiêu chí nhómA giữa đoàn kiểm tra của Bộ Y tế với bệnh viện tự đánh giá tại Bệnh viện

Hữu nghị Việt Đức năm 2015 [7]

A1.3 Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám

bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh 4 4A1.4 Bệnh viện đảm bảo các điều kiện cấp cứu

A1.5 Người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh,thanh toán … theo đúng thứ tự bảo đảm tính

A1.6 Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xétnghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức

4A2.1 Người bệnh điều trị nội trú được nằm một

A2.2 Người bệnh được sử dụng buồng vệ sinh sạch 3 3

Bệnh viện Bộ Y tế

sẽ và đầy đủ các phương tiện

A2.3 Người bệnh được cung cấp vật dụng cá nhân

A2.4 Người bệnh được hưởng các tiện nghi đảm bảo

sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý 4 4A2.5

Người khuyết tật được tiếp cận với cáckhoa/phòng, phương tiện và dịch vụ khám,chữa bệnh trong bệnh viện

A4.1 Người bệnh được cung cấp thông tin và tham gia

A4.2 Người bệnh được tôn trọng bí mật riêng tư 3 3A4.3 Người bệnh được nộp viện phí thuận tiện, công

Bệnh viện thực hiện khảo sát, đánh giá sự hàilòng của người bệnh và tiến hành các biện phápcan thiệp

Kết quả nghiên cứu cho thấy năm 2015, việc thực hiện các tiêu chínhóm A của Bệnh viện HNVĐ theo đánh giá của cả 2 nhóm: một nhóm từbệnh viện và một nhóm của Bộ Y tế đều cho những kết quả rất cao, đạt mức 3trở lên, nhiều tiêu chí đạt mức 5 Mặt khác, việc đánh giá của hai nhóm ở cả

19 tiêu chí nhóm A đều không có sự sai lệch với nhau Tuy nhiên, cũng theonghiên cứu này ở các nhóm tiêu chí B, C và D lại có một số tiêu chí có sựkhác biệt giữa kết quả đánh giá của những nhóm khác nhau [7].

Có thể thấy rằng, việc đánh giá CLBV sử dụng bộ tiêu chí nhóm A vẫncòn khá hạn chế, chủ yếu được thực hiện bởi nhóm tự cử và còn hiếm nơi ápdụng cho người bệnh đánh giá.

1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng tới sự đánh giá của người bệnh về các tiêuchí nhóm A, Bộ tiêu chí CLBV

1.3.1 Trên thế giới

Trên thế giới, việc đánh giá chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏecũng được xem là một bài toán khó khăn do các đặc điểm riêng biệt củangành y tế như tính phi vật thể, tính không đồng nhất, tính đồng thời [8] Tuynhiên, chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe phụ thuộc nhiều vào quátrình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, mà cụ thể ở đây làngười bệnh và phía cơ sở y tế [9], [10] Theo Ali Mohammad Mosadeghrad,một số thuộc tính chất lượng chăm sóc sức khỏe như tính kịp thời, tính nhấtquán, độ chính xác khó đo lường chỉ có thể dựa vào những đánh giá chủ quancủa người bệnh [8].

Một nghiên cứu điều tra 64.900 người bệnh được điều trị thuốc và phẫuthuật tại 31 bệnh viện ở Cleveland - Mỹ trong các khoảng thời gian từ năm1990 đến 1995 (Tháng 7/1990 đến tháng 11/1990, tháng 7/1991 đến tháng5/1992 và tháng 12/1992 đến tháng 3/1995) bằng hình thức gửi bộ câu hỏi tựđiền và đánh giá sự hài lòng dựa trên 5 khía cạnh: Chăm sóc vật lý, chăm sócđiều dưỡng, cung cấp thông tin, cách thức thanh toán và hiệu quả kết hợptrong công việc của nhân viên y tế Khi phân tích so sánh sự hài lòng giữa 5nhóm tuổi, tác giả tìm ra rằng điểm đánh giá 5 khía cạnh chăm sóc ban đầu(sự chăm sóc của bác sĩ, chăm sóc của điều dưỡng, việc cung cấp thông tin,

hướng dẫn cho trẻ sơ sinh và điều phối chăm sóc) tăng theo tuổi (p<0,001) vàsau đó thì giảm (p< 0,001) Mặt khác, ưu điểm của nghiên cứu là việc tác giảđiều tra qua mail, người bệnh tự điền bộ câu hỏi thay vì có điều tra viên giámsát nên câu trả lời có thể mang tính khách quan, không bị ảnh hưởng bởi bácsĩ, nhân viên y tế hay điều tra viên [11] Kết quả này cho thấy, CLBV theođánh giá của người bệnh về những yếu tố như việc cung cấp thông tin, yếu tốcán bộ y tế, yếu tố chỉ dẫn, hưỡng dẫn tăng theo lứa tuổi của người bệnh Bêncạnh đó, nghiên cứu cũng cho thấy việc đánh giá độc lập của người bệnh làmột ưu điểm mang lại tính khách quan cho khảo sát.

Một nghiên cứu của tác giả Ali Mohammad Mosadeghrad tìm hiểu“Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe” trongbối cảnh nước Iran tại 8 bệnh viện trong đó gồm cả bệnh viện công và tư Đâylà một nghiên cứu định tính điều tra dưới hình thức phỏng vấn sâu ở nhiềunhóm đối tượng gồm: Bác sĩ, nhà quản lý, nhà hoạch định chính sách vàngười trả tiền dịch vụ Quan điểm của những người tham gia về các yếu tốảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc sức khỏe được phân thành 3 nhóm chính:Yếu tố liên quan đến người bệnh gồm nhân khẩu học, tình trạng bệnh lý; yếutố liên quan đến người cung cấp dịch vụ gồm nhân khẩu học, năng lực nhàcung cấp, động lực và sự hài lòng của nhà cung cấp dịch vụ; yếu tố liên quanđến điều kiện bên ngoài gồm hệ thống chăm sóc sức khỏe, nguồn lực và cơ sởvật chất, lãnh đạo và quản lý, hợp tác và phát triển quan hệ đối tác Khi nóiđến nhân khẩu học của người bệnh, kết quả của nghiên cứu đưa ra là chấtlượng chăm sóc người bệnh phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng giáo dục củangười bệnh Sự hiểu biết về các quyền của người bệnh ảnh hưởng đến sựmong đợi của họ đối với các dịch vụ Ngoài ra, việc thiếu hệ thống thông tinvà mức viện phí thấp là những yếu tố ảnh hưởng tới việc bác sĩ không đápứng được nhu cầu của người bệnh [8]

Kết quả tương tự cũng được Nelson và CS (1992) thu được khi nghiêncứu trên 15.000 người bệnh điều trị tại 51 bệnh viện đa khoa và chuyên khoangoại ở Mỹ, cho thấy có mối liên quan giữa việc người bệnh đánh giá caolượng dịch vụ y tế với chất lượng công tác khám và điều trị, thủ tục thanhtoán khi ra viện và nguồn thu của bệnh viện Khi chất lượng dịch vụ y tế đượcđảm bảo, sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tăng và họ sẵn sàng trả tiềncho các dịch vụ mà họ sử dụng [12] Điều này đồng nghĩa với việc chất lượngkhám chữa bệnh, thủ tục thanh toán của bệnh viện là một trong những yếu tốảnh hưởng tới sự đánh giá của người bệnh về chất lượng bệnh viện.

Ngoài ra, nghiên cứu do Tengilimoglu về chăm sóc điều dưỡng (2001)thực hiện trên 420 người bệnh ra viện từ bệnh viện đa khoa trung ương củaThổ Nhĩ Kỳ cũng cho thấy đa số người bệnh hài lòng với thái độ, sự giao tiếpcủa nhân viên và bác sĩ trong quá trình chăm sóc người bệnh, mặc dù sự hàilòng có khác nhau giữa những người bệnh có trình độ học vấn khác nhau Bêncạnh đó, nhiều người bệnh không hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị,dịch vụ ăn uống…[13].

1.3.2 Tại Việt Nam

Các nghiên cứu ở Việt Nam cũng có xu hướng tìm hiểu mối liên quangiữa yếu tố nhân khẩu học của người bệnh với đánh giá về chất lượng dịch vụy tế mà họ sử dụng Một nghiên cứu của tác giả Đặng Đức Nhu và cộng sựđược thực hiện tại bệnh viện Phụ Sản Trung ương năm 2014 với mục đích tìmhiểu một số yếu tố liên quan đến đánh giá của người bệnh khi đến khám tạikhoa khám bệnh theo yêu cầu Nghiên cứu quan tâm đến các yếu tố nhânkhẩu học như: Nhóm tuổi, trình độ học vấn nghề nghiệp và mối liên quan củanhững yếu tố này với từng khía cạnh như sự thuận tiện trong khám bệnh, chiphí khám bệnh, thời gian chờ đợi khám bệnh, cơ sở vật chất phục vụ khámbệnh và thái độ hướng dẫn của nhân viên y tế, chất lượng kỹ thuật khám bệnh.

Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng không có yếu tố nào có ý nghĩa thống kêgiữa các đặc điểm của đối tượng và mức độ đánh giá về dịch vụ khám bệnhtại khoa khám bệnh theo yêu cầu của bệnh viện [14].

Tác giả Đặng Hồng Anh (2013) nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tốđến sự đánh giá của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại Bệnh viện Hoàn MỹĐà Nẵng, bao gồm 38 biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trongnghiên cứu, đã sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL đánh giá nhân tố chấtlượng chức năng (bao gồm 5 thành phần là tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảmthông và hữu hình được đo lường bởi 27 biến quan sát), nhân tố chất lượng kỹthuật (được đo lường bởi 3 biến quan sát), nhân tố hình ảnh (được đo lườngbởi 2 biến quan sát), nhân tố mức độ hài lòng (được đo lường bằng 6 biếnquan sát) [15] So sánh kết quả của các mô hình đo lường trong nghiên cứucho thấy, sau khi bổ sung và điều chỉnh, các thang đo đều đạt được độ tin cậyvà giá trị cho phép Mức độ hài lòng của người bệnh chịu ảnh hưởng bởi chấtlượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh (trong đó nhân tố hình ảnh tácđộng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ từ đó gây tác động mạnh đến sự hàilòng của người bệnh) [15].

Nghiên cứu của Lý Thị Thúy tìm hiểu về sự đánh giá chất lượng dịchvụ của người bệnh và người nhà của người bệnh với các dịch vụ y tế tại KhoaKhám bệnh - Bệnh viện Bạch Mai vào năm 2014, đã chỉ ra rằng, một số yếutố nhân khẩu học như: địa chỉ, giới, trình độ học vấn, thu nhập, số lần sử dụngdịch vụ y tế và hình thức sử dụng dịch vụ cũng có mối liên quan ảnh hưởngđến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Khoa khámbệnh (sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với p<0,05) [16].

Thay vì tìm hiểu mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học và sựđánh giá của người bệnh như các nghiên cứu thường thấy, tác giả Lê ThanhChiến và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu mối liên quan giữa chính những cấu

phần dùng và kết quả đánh giá của người bệnh Người bệnh được đánh giá ở 5nhóm yếu tố: Cơ sở vật chất, thủ tục hành chính, bác sĩ điều trị, công tác chămsóc điều dưỡng và vệ sinh, an ninh, trật tự với thang đánh giá 5 mức độ Cáctác giả sử dụng hồi quy tuyến tính bội giữa 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng và kết

quả tính hệ số tương quan r và R2 R2=0, 751 tức là 75, 1% sự đánh giá củangười bệnh chịu ảnh hưởng bởi 5 nhóm yếu tố trên Kết quả hồi quy cho thấymức độ chất lượng được đánh giá xuất phát từ 3 nhóm yếu tố: Cơ sở vật chất,Thủ tục hành chính và Công tác chăm sóc điều dưỡng với p<0, 05, trong đó sựphụ thuộc nhiều nhất là vào nhóm Công tác chăm sóc điều dưỡng Nghiên cứucũng chỉ ra chưa tìm thấy sự phụ thuộc vào 2 nhóm yếu tố còn lại [17].

1.4 Sơ lược về địa điểm thực hiện nghiên cứu: Viện Chấn thương Chỉnhhình- Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức.

Viện CTCH thuộc Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức được thành lập theoQuyết định số 3636/QĐ - BYT ngày 30 tháng 09 năm 2010 và chính thức đivào hoạt động ngày 24/12/2010 có con dấu, có tài khoản riêng.

Cơ cấu tổ chức của Viện CTCH gồm có ban lãnh đạo viện với 1 việntrưởng và 3 phó viện trưởng, điều hành bộ máy hành chính gồm 9 khoa phòngvà đơn vị: Khoa Phẫu thuật Cột sống; Khoa Chấn thương Chỉnh hình I; KhoaChấn thương Chỉnh hình II; Khoa Chấn thương Chỉnh hình III; Khoa Phẫuthuật Hàm mặt-Tạo hình-Thẩm mỹ; Khoa Phục hồi Chức năng; Khoa Khámxương và Điều trị ngoại trú; Trung tâm Nghiên cứu và Ứng dụng Phẫu thuậtCông nghệ cao; Văn phòngViện CTCH.

Tổng số cán bộ, nhân viên của Viện là 217 người trong đó có 56 Bác sỹ(25.8%), 160 ĐD (73.4%) số còn lại là nhân viên văn phòng và trợ giúp chăm sóc.Năm 2014, Viện CTCH có 194 giường bệnh nội trú thực kê, luôn trongtình trạng quá tải, tỷ lệ quá tải trong 6 tháng đầu năm 2014 là 115% Số ngườibệnh đến khám và điều trị ngoại trú 6 tháng đầu năm 2014 là 34624 người

bệnh [18] Năm 2016, viện CTCH có 326 giường bệnh nội trú, tuy nhiên vẫn

chưa đáp ứng đủ nhu cầu nằm viện nội trú tại đây Trung bình một năm việnkhám chuyên khoa cho 11000 lượt người và phòng khám cấp cứu phải thựchiện 500 lượt khám bệnh mỗi ngày với 20 ca mổ/ngày.

A1: Chỉ dẫn, đón

tiếp, hướng

dẫn người

A2: Điều kiện CSVC phục vụ

người bệnh

A3: Điều kiện chăm sóc

người bệnh

A4: Quyền và

lợi ịch của người

Đánh giá của người bệnh về việc thực hiện tiêu chí chất lượng bệnh viện

Đặc điểm sử dụng dịch vụ: Số lần khám/

nằm viện; thời gian nằm viện…Đặc điểm cá nhân của

người bệnh: tuổi, giới, học vấn, nghề…

Yếu tố ảnh hưởng

Quản lý: chính sách, sự quan tâm

của lãnh đạo, sự kiểm tra/ giám sát…

2.2 Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu

2.2.1 Địa điểm, thời gian nghiên cứu

2.2.1.1 Địa điểm nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành tại Viện CTCH - bệnh viện HNVĐ.

2.2.1.2 Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 4/2017 - tháng 4/ 2018

2.2.2 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu thực hiện trên hai nhóm đối tượng là người bệnh và cánbộ QLCL của viện:

 Tiêu chuẩn lựa chọn người bệnh:

o Người bệnh nội trú điều trị tại Viện CTCH trong thời giannghiên cứu

o Người bệnh tỉnh táo, có khả năng nhận thức tốto Người bệnh từ 15 tuổi trở lên

 Tiêu chuẩn loại trừ

o Người bệnh từ chối tham gia nghiên cứu

2.3 Phương pháp nghiên cứu

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng vàđịnh tính.

2.3.2 Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu a, Đối tượng là người bệnh

-Cỡ mẫu:

Cỡ mẫu được tính theo công thức cho một tỷ lệ trong nghiên cứu mô tả:

Trong đó:

p = 0,5 là tỷ lệ người bệnh đánh giá các tiêu chí đạt mức 2 dựa vào kếtquả nghiên cứu thử tại Viện CTCH.

ε = 0, 1 là sai số ước lượng

α = 0, 05 là mức ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%CI.

z= 1, 96 (Tra theo bảng chuẩn) tương ứng với mức ý nghĩa thống kêα = 0, 05.

Thay số vào công thức, ta tính được cỡ mẫu tối thiểu cần thu thập khinghiên cứu là 385 người bệnh Cỡ mẫu được làm tròn thành 400 người bệnh.

-Kỹ thuật chọn mẫu: Mẫu nghiên cứu sẽ được chọn theo phương pháp chọn

mẫu phân tầng Số người bệnh được chọn ở các khoa tỷ lệ với số người bệnhnội trú của các khoa trong 6 tháng đầu năm 2017.

Số ngườibệnh 6 tháng

đầu năm

Tỷ lệtương ứng

Mẫutương ứng

b, Đối tượng là nhóm cán bộ QLCL của Viện CTCH

Nhóm 03 cán bộ Quản lý Viện CTCH - Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đứcđược lấy toàn bộ vào phỏng vấn sâu.

Bảng 2.1: Các biến số, chỉ số chung

TTBiến số/Chỉ

Phươngpháp thu

câu hỏi(Đối vớiNgườibệnh) và

Tự điền(đối vớiNVBV)

Tỷ lệ NB đến khám/điều trị tại BV x bằng

Số NBđếnkhám hoặc điềutrị xlần

Tổng số NB đượcđiều tra×100 %

Bảng 2.2: Các biến số/ chỉ số cho mục tiêu 1

số/Chỉ sốĐịnh nghĩa/Cách tính

Phươngpháp thu

Đánh giánhóm tiêu

chí A

Tỷ lệ NB đánh giá nhóm tiêu chí A đạt mức 2bằng

Số NBđánh giánhóm A đạt mức 2

Tổng số đối tượng NC×100 %

Phỏng vấnĐTNCbằng bộ

câu hỏi(Đối vớiNgườibệnh) vàTự điền bộ

câu hỏi(đối vớiNVYT)2

Đánh giátừng tiêuchí A1

Tỷ lệ NB đánh giá tiểu mục x đạt mức 2 bằng

Số NBđánh giátiểu mục y đạt mức 2

Tổng số đốitượng NC× 100 %

Bảng 2.3: Các biến số/ chỉ số cho mục tiêu 2

Cách tính

Phương phápthu thập

Mối tương quan giữa yếu tố giới tính

và kết quả đánh giá thực hiện nhómtiêu chí A của người bệnh

OR= a×db× c(p)

Phỏng vấnngười bệnhbằng bộ câu hỏi2

Mối tương quan giữa yếu tố nhómtuổi và kết quả đánh giá thực hiện

nhóm tiêu chí A của người bệnh

OR= a×db× c(p)

6 Các yếu tố chính sách, sự kiểm tra,giám sát của bệnh viện

Phỏng vấn địnhtính cán bộ y tếTrong đó:

OR: Tỷ suất chênh của mối liên quan giữa các yếu tố theo biến (nhómtuổi, giới, trình độ học vấn, số lần khám )

a: Số người bệnh đánh giá tiêu chí của nhóm A đạt mức 2 và có mangcác yếu tố liên quan (nhóm tuổi, giới, trình độ học vấn, số lần khám )

b: Số người bệnh đánh giá tiêu chí của nhóm A không đạt mức 2 và cómangcác yếu tố ảnh hưởng (nhóm tuổi, giới, trình độ học vấn, số lần khám )

c: Số người bệnh đánh giá tiêu chí của nhóm A đạt mức 2 và khôngmangcác yếu tố ảnh hưởng (nhóm tuổi, giới, trình độ học vấn, số lần khám )

d: Số người bệnh đánh giá tiêu chí của nhóm A không đạt mức 2 và khôngmang các yếu tố ảnh hưởng (nhóm tuổi, giới, trình độ học vấn, số lần khám).

2.4 Phương pháp, công cụ thu thập số liệu

Bảng 2.4: Phương pháp thu thập số liệu

Phương pháp thu

thập thông tin Phỏng vấn trực tiếp

Thảo luận nhóm với cán bộQLCL

Thông tin/ Nộidung khai thác

Thông tin chung vàđánh giá 19 tiểumục của nhóm tiêuchí A.

Tình hình quản lý, cơ chế thiđua, Các vấn đề chất lượngbệnh viện còn tồn tại, nguyênnhân, giải pháp, yếu tố liênquan với sự hài lòng của NBvới nhóm A.

Công cụ Thu

thập thông tin Bộ câu hỏi. Bảng hỏi gợi ý.Địa điểm

Tại từng khoa,Viện Chấn thươngchỉnh hình.

Viện Chấn thương chỉnh hình.

- Bộ câu hỏi:

 Được xây dựng và phát triển dựa trên mục tiêu nghiên cứu

 Dựa trên nhóm A: Hướng đến người bệnh của Bộ tiêu chí chấtlượng bệnh việnViệt Nam (Quyết định 6858/QĐ-BYT)

- Điều tra viên:

Nghiên cứu viên, nhân viên Viện Chấn thương Chỉnh hình.

Điều tra viên đã được đào tạo về phương pháp nghiên cứu khoa học vàđược tập huấn trước khi tham gia điều tra để thống nhất các khái niệm, cáchđánh giá, đảm bảo điều tra viên hiểu bộ câu hỏi và hạn chế sai số hệ thống

trong quá trình điều tra.

Nghiên cứu viên thực hiện phỏng vấn sâu hiểu rõ mục đích tìm hiểu cácvấn đề và nguyên nhân, giải pháp của công tác QLCL tại bệnh viện.

2.5 Xử lý và phân tích số liệu

Đối với nghiên cứu dịnh lượng:

-Thông tin thu thập sau khi làm sạch được nhập bằng phần mềm Epidata3.1 với các tập QES, REC, và CHEK để hạn chế sai số.

-Số liệu được kiểm tra và phân tích bằng phần mềm Stata 12.0 với cảthống kê mô tả và thống kê phân tích được sử dụng.

-Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả các đặc điểm nhân khẩu họccủa đối tượng nghiên cứu, kết quả đánh giá từng tiêu chí do người bệnh thựchiện (tần số, tỷ lệ đối với các biến định tính như trình độ học vấn, nghề nghiệpcủa người bệnh; hay mức độ của từng tiêu chí…; trung bình, độ lệch chuẩnđược sử dụng mô tả các biến định lượng như tuổi của đối tượng nghiên cứu,điểm số các tiêu chí…).

-Thống kê phân tích được sử dụng để tìm mối tương quan giữa một sốyếu tố và kết quả đánh giá thực hiện nhóm tiêu chí A của người bệnh Chỉ sốOR được sử dụng để xác định các mỗi tương quan.

Đối với nghiên cứu định tính:

- Phỏng vấn và ghi lại, tiến hành lọc thông tin cần thiết vào bảng matrận lấy các biến có ý nghĩa cho nghiên cứu hay xếp theo nhóm thông tin.

+ Sai số trong quá trình nhập liệu và làm sạch số liệu. Cách khắc phục sai số:

+ Tập huấn kĩ cho các điều tra viên: Huấn luyện kỹ điều tra viên về bộcâu hỏi cũng như một số ngôn ngữ ở địa phương Bộ công cụ điều tra đượctiến hành Pre-test và có điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện thực tế.

+ Đối với sai số do đối tượng trả lời : Hỏi chi tiết kỹ hơn, kiểm tra chéothông tin bằng cách lập lại câu hỏi, nhấn mạnh tính bí mật và quyền riêng tư

+ Đối với sai số trong quá trình thu thập số liệu: Giám sát, kiểm tra sốliệu tại thực địa.

+ Đối với sai số trong quá trình làm sạch số liệu và nhập liệu: Đọc phiếuvà làm sạch trước khi nhập liệu Tạo các tệp check của phần mềm nhập liệunhằm hạn chế sai số trong quá trình nhập liệu.

+ Làm sạch các số liệu bị thiếu và số liệu vô lý trước khi phân tích.

2.7 Đạo đức trong nghiên cứu

Nghiên cứu được thông qua bởi hội đồng thông qua đề cương nghiêncứu Trường đại học Y Hà Nội và được sự đồng ý từ phía Viện CTCH - Bệnhviện Hữu Nghị Việt Đức.

Đối tượng tham gia nghiên cứu được nghe giải thích về mục đích nghiêncứu trước khi tiến hành phỏng vấn Nghiên cứu chỉ có mục tiêu tìm hiểu vềđánh giá CLBV theo bộ tiêu chí A, hoàn toàn không làm ảnh hưởng tới sứckhỏe hay kinh tế của đối tượng nghiên cứu Đối tượng tham gia sẽ được thôngbáo là họ hoàn toàn tự nguyện quyết định tham gia vào nghiên cứu, không cóbất kì sự ép buộc nào Thông tin thu được sẽ chỉ phục vụ cho mục đích nghiêncứu và được giữ bí mật Đối tượng được dừng hoặc rút khỏi nghiên cứu bấtcứ lúc nào.

Chương 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.1: Thông tin chung của người bệnh tham gia nghiên cứu

Nhận xét:

Trong số 401 đối tượng nghiên cứu, nam giới chiếm tỷ lệ cao hơn Cácđối tượng nghiên cứu chủ yếu tập trung ở nhóm tuổi lao động từ 30 đến 60,tiếp đến là nhóm dưới 30 tuổi Đa số đối tượng có trình độ học vấn dướiTHPT đại học và sau đại học chiếm tỷ lệ rất nhỏ.

3.2 Kết quả đánh giá thực hiện nhóm A của Bộ tiêu chí CLBV tại ViệnCTCH - Bệnh viện HNVĐ của người bệnh

Bảng 3.2: Kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A1 của người bệnh (n=401)

Tiêu chíA1

Không đạtĐạt

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức 2Nhận xét:

Biểu đồ 3.1 cho thấy tỷ lệ người bệnh đánh giá tiêu chí A1 về chỉ dẫn,đón tiếp, hướng dẫn người bệnh đạt mức 2 là gần 3/4 tỷ lệ đánh giá tiêu chíA1 không đạt mức 2 chỉ hơn ¼ số người bệnh được phỏng vấn

Bảng 3.3: Kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A2 của người bệnh (n=401)

Tiêu chíA2

Không đạtĐạt

Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức 2Nhận xét:

Biểu đồ 3.2 cho thấy người bệnh đánh giá tiêu chí A2 về điều kiện cơsở vật chất phục vụ người bệnh đạt mức 2 chiếm khoảng 3/5 số trường hợp vàtỷ lệ không đạt mức 2 thấp hơn

Bảng 3.4: Kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A3 của người bệnh

Tiêu chíA3

Không đạtĐạt

Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức 2Nhận xét:

Đánh giá thực hiện tiêu chí A3 về điều kiện chăm sóc người bệnh, tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức 2 chưa đến 70% và tỷ lệ không đạt còn khá cao

Bảng 3.5: Kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A của người bệnh

Tiêu chíA4