1 KỊCH BẢN GIẢNG DẠY Chương 11: Quản lý chờ đợi NỘI DUNG Mối quan hệ chờ đợi chất lượng dịch vụ Mối quan hệ suất chờ đợi Lý thuyết hàng đợi : đặc điểm kiểu hàng đợi Mục tiêu: Sau học xong phần này, sinh viên sẽ: Biết cách hoạch định quản lý chờ đợi Biết cách tác động lên nhận thức khách chờ đợi Nội dung 1: Mối quan hệ chờ đợi chất lượng dịch vụ Bắt đầu lớp học : Điểm danh Giới thiệu chung nội dung Hoạt động : Gợi mở-Thuyết giảng Giảng viên đặt câu hỏi cho lớp xem bạn có hay phải chờ đợi sử dụng dịch vụ không? Chờ lâu ? Việc chờ đợi có ảnh hưởng đến hài long chất lượng dịch vụ hay khơng Sau dẫn nhập vào mối quan hệ chờ đợi chất lượng dịch vụ Nội dung 2: Mối quan hệ suất chờ đợi HĐ: Thuyết giảng – Gợi mở Giảng viên giảng mối quan hệ suất chờ đợi sau đưa câu hỏi thảo luận để gợi mở cho nội dung lựa chọn liên quan đến suất hàng đợi dài Câu hỏi:Trong thực tế việc dự đốn suất xác cần thiết để phục vụ ngày khách kỳ vọng dịch vụ khó thể thực , hầu hết khách hàng nhà HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ cung cấp dịch vụ thất vọng suất thừa khiến chi phí cao suất thấp khiến khách phải chờ đợi, trường hợp này, theo bạn nhà quản lý làm để giảm chờ đợi khách hàng? GV đặt câu hỏi cho nhóm thảo luận phút sau gọi đại diện nhóm trả lời câu hỏi GV ghi nhận lại tất câu trả lời, cảm ơn đóng góp SV thống câu trả lời Nội dung 3: Lý thuyết hàng đợi : đặc điểm kiểu hàng đợi HĐ 1: Thảo luận- Gợi mở - Thuyết giảng GV đặt câu hỏi cho nhóm thảo luận liên quan đến loại hàng đợi để gợi mở dẫn nhập vào nội dung Câu hỏi :Dựa theo kinh nghiệm bạn, cơng ty tổ chức cho khách hàng xếp hàng nào? GV đặt câu hỏi cho nhóm thảo luận phút sau gọi đại diện nhóm trả lời câu hỏi GV ghi nhận lại tất câu trả lời, cảm ơn đóng góp SV thống câu trả lời Sau GV giảng khái niệm liên quan đến đặc điểm kiểu hàng đợi HĐ 2: Thảo luận Giảng viên đặt câu hỏi để chốt lại nói dung phần lý thuyết hàng đợi giúp sinh viên hiểu Câu hỏi :Theo bạn hai kiểu hàng đợi kênh , giai đoạn kênh nhiều giai đoạn kiểu hàng đợi cho thời gian xếp hàng nhanh ? Vì ? GV đặt câu hỏi cho nhóm thảo luận phút sau gọi đại diện nhóm trả lời câu hỏi GV ghi nhận lại tất câu trả lời, cảm ơn đóng góp SV thống câu trả lời HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ Dựa vào bảng tổng hợp kịch giảng dạy STT CĐ Hđ2 Hđ Hđ1 Hđ2 Hoạt động Thời gian (phút) Phương pháp Tài liệu học tập Điểm danh, ổn 10 Điểm danh máy Slide 1,2 định lớp Giới thiệu học Thuyết trình Slide 3, Nội dung 1: Mối quan hệ chờ đợi chất lượng dịch vụ Thuyết giảng -gợi Trình chiếu , thảo 20 Slide - mở luận, hỏi đáp Nội dung 2: Mối quan hệ suất chờ đợi Giảng kiến thức Trình chiếu, thảo -Thảo luận-Gợi 35 Slide 8-18 luận, hỏi đáp mở Nội dung 3: Lý thuyết hàng đợi : đặc điểm kiểu hàng đợi Gợi mở-Giảng Thảo luận, hỏi 30 Slide 19-29 kiến thức đáp,trình chiếu Thảo luận 10 Thảo luận, hỏi đáp Chốt lại nội dung slide dặn dò 10 Trình bày Slide 30 SV Tổng 120 Slide8: File đính kèm HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ Ghi ... kiến thức Trình chiếu, thảo -Thảo luận-Gợi 35 Slide 8- 1 8 luận, hỏi đáp mở Nội dung 3: Lý thuyết hàng đợi : đặc điểm kiểu hàng đợi Gợi mở-Giảng Thảo luận, hỏi 30 Slide 1 9-2 9 kiến thức đáp,trình chiếu... đáp,trình chiếu Thảo luận 10 Thảo luận, hỏi đáp Chốt lại nội dung slide dặn dò 10 Trình bày Slide 30 SV Tổng 120 Slide8 : File đính kèm HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ Ghi ... Slide 1,2 định lớp Giới thiệu học Thuyết trình Slide 3, Nội dung 1: Mối quan hệ chờ đợi chất lượng dịch vụ Thuyết giảng -gợi Trình chiếu , thảo 20 Slide - mở luận, hỏi đáp Nội dung 2: Mối quan hệ