GRE408 QTKS HƯỚNG dẫn ôn tập THI TN DANH CHO GV SP 2017

HƯỚNG DẪN ÔN TẬP THI TỐT NGHIỆP CHI TIẾT NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giảng viên ôn tập cho sinh viên theo đề cương TN ban hành LMS trọng phần sau cho phần LT TH bắt buộc đề Tổng cục phần LT TH tự chọn mà PTCT nêu bên để ôn thi cho sinh viên LÝ THUYẾT BẮT BUỘC Câu 1: Anh/ chị phân tích bước quy trình làm thủ tục nhận buồng đăng ký khách sạn cho khách đồn? Bước 1: Chào đón đồn khách xác định tình trạng đặt buồng đồn khách - Chào đón khách đề nghị giúp đỡ - Xác định tình trạng đặt buồng đồn khách Nếu đoàn khách chưa đặt buồng, nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu buồng nghỉ đoàn khách (số lượng buồng, loại, hạng buồng, thời gian lưu trú…) kiểm tra khả đáp ứng khách sạn, sau làm thủ tục nhận buồng cho khách Nếu khách đặt buồng, nhân viên lễ tân hỏi thơng tin đặt buồng trước đồn khách, kiểm tra đặt buồng gốc tiến hành thực bước Bước 2: Làm thủ tục đăng ký cho đoàn khách - Yêu cầu khách khai ký vào Phiếu đăng ký khách sạn - Xác nhận thông tin Phiếu đăng ký với thơng tin danh sách đồn khách gửi khách sạn để đảm bảo xác thơng tin khách như: tên khách, quốc tịch, năm sinh, số chứng minh thư/ hộ chiếu Nếu có sai lệch thông tin, phải lịch hỏi lại khách để làm rõ sửa chữa chỗ cần thiết Bước 3: Xác nhận lại phương thức trách nhiệm toán Nhân viên lễ tân xác nhận lại với trưởng đoàn/ hướng dẫn viên phương thức trách nhiệm tốn Nếu đồn khách tốn chuyển khoản phải đảm bảo có đầy đủ thơng tin xác số tài khoản, tên ngân hàng mở tài khoản người có trách nhiệm tốn Bước 4: Trao chìa khóa cho khách cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn - Sau làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân kết hợp trưởng đoàn/ hướng dẫn viên trao chìa khóa buồng thẻ chìa khóa cho khách; điền số buồng theo tên khách danh sách đoàn khách, nhắc khách giữ chìa khố cẩn thận, ngồi lưu ý gửi chìa khố quầy lễ tân - Giới thiệu cho đoàn khách biết dịch vụ khách sạn - Hỏi xem khách có yêu cầu dịch vụ gọi báo thức, dịch vụ báo chí, internet dịch vụ khác (tùy theo điều kiện cụ thể khách sạn) hay không Bước 5: Hướng dẫn khách buồng Nhân viên lễ tân báo cho nhân viên chịu trách nhiệm đưa khách buồng, thường nhân viên khuân vác hành lý khách hành lý khách buồng - Chúc đoàn khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái Bước 6: Hồn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn Nhân viên lễ tân hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách, cập nhật danh sách khách đến, làm thủ tục khai báo tạm trú, chuyển hồ sơ đăng ký cho thu ngân lễ tân để chuẩn bị toán Câu 2: Anh/ chị trình bày quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu hủy đặt buồng khách lẻ (hủy đặt buồng qua điện thoại)? Bước Tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng Hỏi khách thông tin hủy đặt buồng bao gồm: - Tên khách báo hủy; - Tên khách nghỉ, tên khách đặt buồng; - Thời gian đến/đi; - Số lượng buồng, loại buồng - Mã số đặt buồng (nếu có)… Bước Kiểm tra đặt buồng gốc - Tìm đặt buồng gốc khách - Nhắc lại chi tiết đặt buồng gốc cho khách: tên khách đặt, tên khách lưu trú, thời gian đến/đi, tên công ty, địa công ty (nếu có), mã số đặt buồng… để đảm bảo xác định đặt buồng cần hủy Kiểm tra thơng tin có xác khơng - Hỏi tên đầy đủ, số điện thoại khách báo hủy (để sau có vấn đề liên quan liên lạc với người) - Nhập tên khách báo hủy vào hệ thống máy tính/ sổ sách Bước Yêu cầu lý việc hủy đặt buồng - Hỏi khách lý việc hủy đặt buồng cách tế nhị lịch Biết xác lý khách hủy để thông báo cho phận kinh doanh phận đặt buồng biết Đồng thời nhập thông tin vào hệ thống đối chiếu cần - Trường hợp lý chủ quan từ phía khách sạn: lễ tân thuyết phục khách không hủy đặt buồng để khách sạn phục vụ khách, nhấn mạnh khách sạn khắc phục vấn đề khách nêu - Trường hợp lý khách quan: lễ tân làm thủ tục hủy đặt buồng Bước Thực hủy đặt buồng - Thông báo hủy đặt buồng cho khách; - Kiểm tra xem khách có hủy với quy định khách sạn khơng để thơng báo phí hủy đặt buồng * Lưu ý: - Tùy thuộc vào loại đặt buồng, việc hủy bỏ bị tính phí, khách phải thơng báo mức phí - Đối với đặt buồng văn việc hủy đặt buồng yêu cầu hủy văn gửi đến cho khách sạn Khi yêu cầu hủy đặt buồng chấp nhận, tất thông tin cần thiết phải ghi chép đầy đủ rõ ràng Các thông tin ghi vào phương tiện sau: - Mẫu đặt buồng: thường hoàn thiện tay - Máy tính: nhập trực tiếp vào máy tính Bước Xác nhận hủy đặt buồng với khách - Nhắc lại thông tin hủy đặt buồng với khách - Hoặc yêu cầu văn hủy đặt buồng khách gửi đến cho khách sạn Bước Hoàn thành thủ tục hủy đặt buồng - Lấy văn đặt buồng khỏi hồ sơ lưu đặt buồng, viết “Đã hủy”, ngày hủy lên phiếu đặt buồng để tài liệu vào nơi thích hợp; - Thông báo cho phận liên quan; - Viết mã số hủy bỏ (nếu có); - Ký tên người hủy Câu 3: Anh/ chị phân biệt đặt buồng bảo đảm không bảo đảm? Qua phân biệt anh/chị rút điều gì? Trình bày hình thức đặt buồng bảo đảm? Phân biệt đặt buồng bảo đảm không bảo đảm Đặt buồng bảo đảm Là hình thức đặt buồng mà theo khách sạn bảo đảm giữ buồng cho khách tới trả buồng ngày hôm sau ngày khách tới (thường 12 giờ) Sau thời gian này, khách không đến, không báo huỷ huỷ không với quy định khách sạn phải bồi thường cho khách sạn theo thoả thuận hai bên Thông thường số tiền bồi thường tổng số tiền thuê buồng đêm Đặt buồng khơng bảo đảm Là hình thức đặt buồng mà theo khách sạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới thời điểm định, thường 18 ngày khách đến Sau thời gian này, khách không đến không báo huỷ hay huỷ không với quy định khách sạn khách sạn bán buồng cho khách khác Qua phân biệt cho biết: Đặt buồng đảm bảo làm ổn định hoạt động kinh doanh khách sạn Đặt buồng không đảm bảo thường làm giảm công suất buồng doanh thu khách sạn, vào thời điểm đơng khách khách sạn kín buồng khách sạn không nên nhận đặt buồng không đảm bảo Các hình thức đặt buồng bảo đảm Đặt cọc trước Là hình thức đặt buồng mà theo khách đặt phần toàn số tiền cần toán khách sạn yêu cầu phải chuyển tới trước ngày khách đến Đảm bảo thẻ tín dụng Là hình thức đặt buồng đảm bảo phổ biến nhiều quốc gia, khách sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng Các cơng ty phát hành thẻ đảm bảo toán cho khách sạn buồng khách đặt mà không đến không báo huỷ huỷ không quy định khách sạn Đây hình thức đặt buồng cá nhân có đảm bảo phổ biến Khi nhận đảm bảo thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân cần ghi lại tên khách, loại thẻ, số thẻ, hạn sử dụng thẻ yêu cầu khách gửi thông tin văn có chữ ký chủ thẻ Các đại lý du lịch Các đại lý du lịch, hãng lữ hành thường ký kết hợp đồng với khách sạn để đảm bảo việc đặt buồng họ Những buồng khách đặt mà không đến không huỷ đặt buồng, đại lý du lịch, hãng lữ hành chịu trách nhiệm tốn cho khách sạn Cơ quan, cơng ty có hợp đồng Các quan, cơng ty thường đồng ý chấp nhận tài khách họ khơng đến lưu trú khách sạn Bản thoả thuận thường dựa sở hợp đồng ký kết khách sạn công ty Câu 4: Bản mô tả cơng việc gì? Anh/ chị trình bày nội dung mô tả công việc? Bản mô tả cơng việc Là văn viết giải thích nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện làm việc vấn đề có liên quan đến cơng việc cụ thể Nội dung mô tả công việc Phần xác định cơng việc Gồm có tên cơng việc (chức danh công việc), mã số công việc, tên phận hay địa điểm thực công việc, chức danh lãnh đạo trực tiếp,… Phần cũng thường bao gồm vài câu tóm tắt mục đích chức cơng việc Phần tóm tắt nhiệm vụ trách nhiệm thuộc công việc Là phần tường thuật viết cách tóm tắt xác nhiệm vụ trách nhiệm thuộc công việc Phần bao gồm câu mô tả xác, nêu rõ người lao động phải làm gì, thực nhiệm vụ trách nhiệm nào, phải thực nhiệm vụ Các điều kiện làm việc Bao gồm điều kiện mơi trường vật chất (các máy móc, cơng cụ, trang bị cần phải sử dụng), thời gian làm việc, điều kiện vệ sinh, an toàn lao động, phương tiện lại để phục vụ công việc điều kiện khác có liên quan Bản mơ tả cơng việc nên ngắn gọn, súc tích nên sử dụng động từ hành động có tính quan sát để mô tả hoạt động cụ thể cơng việc Nói chung, khơng có hình thức cụ thể coi tốt mà cơng ty khác sử dụng hình thức khác để mô tả công việc Câu 5: Kể tên bước quy trình tuyển dụng? Trong bước tiếp nhận nhân viên mới, doanh nghiệp cần phải làm gì? Kể tên bước quy trình tuyển dụng: - Chuẩn bị tuyển dụng - Thông báo tuyển dụng - Thu nhận sàng lọc hồ sơ - Sơ tuyển - Kiểm tra hình thức trắc nghiệm - Phỏng vấn sâu Xác minh kết vấn - Khám sức khỏe - Ra định tuyển dụng - Tiếp nhận nhân viên - Ký hợp động lao động Trong bước tiếp nhận nhân viên mới, doanh nghiệp cần phải làm Giới thiệu doanh nghiệp: Lịch sử doanh nghiệp, văn hóa doanh nghiệp, cấu tổ chức doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, sách, nội quy, điều kiện làm việc, chế độ khen thưởng, kỷ luật lao động … nhằm kích thích nhân viên lòng tự hào doanh nghiệp, giúp họ mau chóng thích nghi cảm thấy tin tưởng, thoải mái với môi trường làm việc Hướng dẫn nhân viên hội nhập Giới thiệu nhân viên với người theo trình tự từ cấp cao đến cấp thấp phân công người giúp đỡ nhân viên Hướng dẫn công việc cho nhân viên Giao việc cho nhân viên mới, hướng dẫn theo dõi thực Câu 6: Nêu ưu, nhược điểm nguồn tuyển dụng bạn bè nhân viên khách sạn nhân viên cũ làm khách sạn Bạn bè nhân viên - Ưu điểm: + Nhân viên tuyển vào thường có lực phù hợp với vị trí cần tuyển dụng; + Tiết kiệm chi phí tuyển dụng; + Là nguồn đáng tin cậy - Nhược điểm: + Nguồn tuyển chọn phong phú; + Có nguy khơng chọn người tốt nhất; + Có thể thiên vị tạo bè phái doanh nghiệp Nhân viên cũ - Ưu điểm: + Là người hiểu rõ doanh nghiệp nên dễ dàng thích nghi với cơng việc; + Những người mời trở lại người thực tài nên thường mang lại kết tốt; + Những người muốn trở lại làm việc thấy khơng đâu tốt Vì vậy, họ thường nhiệt tình, động trung thực hơn, cố gắng để lấy lại niềm tin - Nhược điểm: Các nhân viên khác cơng ty xem thường họ tiếp nhận lại họ cách dễ dàng dễ tạo tâm lý cho người họ rời họ muốn Câu 7: Trình bày quy trình tiêu chuẩn phục vụ ăn uống phòng khách? * Quy trình tiêu chuẩn phục vụ ăn uống buồng khách: Bước 1: Kiểm tra thứ khách yêu cầu đặt khay, số phòng thời gian khách yêu cầu Bước 2: Nhanh chóng đưa đến phòng khách để ăn phục vụ yêu cầu tiêu chuẩn, thức ăn không bị nguội Bước 3: Giữ khay tay, gõ cửa nói Dịch vụ phòng Chú ý: Khơng dùng chìa khố bạn gõ cửa điều gây ồn Bước 4: Khi khách trả lời, dùng chìa khố vạn để mở, vào phòng khách đồng ý Bước 5: Tươi cười chào khách nói Chào anh, chị Bước 6: Hỏi xem khách muốn đặt khay đâu Xin hỏi em đặt khay đâu? Bước 7: Kiểm tra mức độ hài lòng khách -Anh chị có cần thêm khơng ? Bước 8: u cầu khách ký vào hố đơn có -Mời anh(chị) ký vào hoá đơn Bước 9: Cám ơn, rời phòng đóng cửa Chú ý: Khay thu lại sau, nói chuyên với khách, kéo rèm giúp khách * Một số điểm lưu ý phục vụ phòng: - Đảm bảo vấn đề vệ sinh tuyệt đối an toàn trước mặt khách - Làm lần Câu 8: Trình bày quy trình phục vụ ăn uống theo thực đơn đặt trước? * Bước 1: Đón dẫn khách, mời ngồi trải khăn ăn - Đón dẫn khách chào theo ngơn ngữ thích hợp: dáng mạo, trang phục ngắn, sẽ, đứng bên cửa phòng ăn, mỉm cười tự nhiên - Hỏi thông tin từ khách: hỏi xem khách có người, có đặt trước khơng, khách đặt trước hỏi xem khách thuộc đồn nhanh chóng đưa khách tới bàn khách đặt - Dẫn khách vào chỗ ngồi: bên trái phía trước khách, ý khoảng cách khách cho thích hợp - Mời khách ngồi: giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, nhẹ nhàng đẩy ghế vào nói: “Mời ngài/ơng/bà/anh/chị ngồi” - Trải khăn ăn cho khách: đứng bên phải khách, xin phép khách, lấy khăn mở khăn, vòng tay đặt khăn lên lòng khách, tránh đưa tay vào mặt khách * Bước 2: Phục vụ khách ăn uống - Phục vụ khách theo thực đơn khách yêu cầu trước tiên phục vụ đồ uống sau phục vụ ăn theo trình tự thực đơn khai vị, chính, tráng miệng - Trong khách dùng ăn đồ uống, người phục vụ đứng vị trí để quan sát bàn thuộc phạm vi mình, đáp ứng yêu cầu khách khách cần - Sau khách ăn xong người phục vụ tiến hành thu dụng cụ theo kỹ thuật Chú ý phục vụ ăn đồ uống phải bàn, khách, thao tác nhanh gọn tránh để khách chờ lâu * Bước 3: Thanh toán xin ý kiến  Thanh toán - Khi khách kết thúc bữa ăn, nhân viên thu ngân làm hoá đơn vào điều ghi phiếu ghi thực đơn thực tế sử dụng dịch vụ bữa ăn - Khi khách yêu cầu toán, nhân viên phục vụ lấy chứng từ từ nhân viên thu ngân tiến hành kiểm tra cẩn thận tất ăn, đồ uống khách dùng bữa số lượng giá - Sau khách toán người phục vụ mang hoá đơn tiền đến quầy thu ngân, có tiền thừa đặt khay mang trả lại cho khách Không tỏ thái độ khó chịu khách khơng cho tiền cho  Xin ý kiến - Khi kết thúc bữa ăn, người phục vụ chủ động bước đến gần bàn khách, xin ý kiến khách phong cách phục vụ, ăn đồ uống có hợp vị khơng Nếu khách tỏ ý hài lòng cám ơn khách, khơng phải tiếp thu ghi lại ý kiến khách * Bước 4: Tiễn khách - Kiểm tra xem khách có qn khơng hồn trả lại cho khách - Tiễn khách cửa cám ơn khách, mong khách trở lại vào lần sau Nếu phòng tiệc có thang máy nhân viên phục vụ bấm thang máy giúp khách, chào tạm biệt chúc họ lời chúc tốt đẹp * Bước 5: Thu dọn - Tiến hành thu dọn theo quy trình đảm bảo thao tác nhanh gọn an tồn Câu 9: Trình bày quy trình sản xuất rượu vang đỏ, trắng, hồng Các ăn thích hợp với loại vang ? 10 * Quy trình sản xuất rượu vang đỏ : - Bỏ cuống , nghiền nát nho - Lên men rượu (đây trình chuyển đổi từ đường nho sang rượu) - Ngâm nước để chiết xuất màu, hương thơm vị chát (chất Tannin) - Ép nho - Lên men Malolactic để giảm nồng độ chua Axít - Lão hóa thùng gỗ sồi (hoặc bể chứa với q trình oxy hóa ) - Tinh lọc - Đóng chai * Quy trình sản xuất rượu vang trắng: - Ép nho - Để yên cho nước nho ép lắng cặn - Lên men rượu bể chứa (đây trình chuyển đổi từ đường nho sang rượu), thùng gỗ sồi nhiệt độ thấp - Lên men Malolactic để giảm nồng độ chua Axít (đối với số vang trắng) - Lão hóa thùng gỗ sồi (hoặc bể chứa với q trình oxy hóa) - Tinh lọc - Đóng chai * Quy trình sản xuất rượu vang hồng: - Bỏ cuống, nghiền nát nho - Ngâm nho thời gian ngắn - Ép nho - Để yên cho nước nho ép lắng cặn - Lên men rượu bể chứa (đây trình chuyển đổi từ đường nho sang rượu), thùng gỗ sồi nhiệt độ thấp - Không lên men Malolactic - Lão hóa thùng gỗ sồi (hoặc bể chứa với q trình oxy hóa ) - Tinh lọc - Đóng chai * Món ăn thích hợp với vang đỏ: cá thịt đỏ, gà, thịt nguội, phô mai, thịt màu đỏ * Món ăn thích hợp với vang trắng : cá thịt trắng, tơm, sò, gà, rau sà lách, phơ mai * Món ăn thích hợp với vang hồng: cá thịt trắng, tơm, sò, gà, rau sà lách, phơ mai 11 LÝ THUYẾT TỰ CHỌN Câu 1: Hình dung kiện tạo hình ảnh ấn tượng cho kiện có nội dung cần lưu ý? Hình dung kiện: - Là yếu tố quan trọng để đảm bảo kiện thành cơng - Là quy trình - Xác định xác số lượng cán bộ, nhân viên đảm nhận công việc - Cân nhắc tất phương án Tạo hình ảnh ấn tượng cho kiện: - Xác định nội dung, yếu tố cần ưu tiên - Tạo ấn tượng cho thành viên tham dự, hình ảnh kiện tổ chức sở hữu kiện công chúng - Xác định tâm lý môi trường kiện tạo bầu khơng khí thực kiện ln lạ - Chuỗi giá trị kiện mang lại phù hợp với nhu cầu thành viên tham dự Câu 2: Hãy xác định thời gian cho chuẩn bị tổ chức kiện trình bày phương pháp chuẩn bị?  Thời gian cho chuẩn bị tổ chức kiện Lập thời gian biểu cho công tác chuẩn bị: - Xâu chuỗi hạng mục công việc - Tiến hành xác định hạng mục chủ yếu, quan trọng Xác định thời gian cho tổ chức kiện: - Cần phân tích để xác định thời gian cần thiết cho chuẩn bị tổ chức kiện Cần xác định thời gian cho hạng mục công việc  Phương pháp chuẩn bị Phương pháp chiếu: 12 - Thực việc xâu chuỗi hạng mục công việc theo dòng chảy thời gian thống nhất, thực hết hạng mục công việc tới hạng mục công việc khác - Áp dụng điều kiện có thời gian dài để chuẩn bị, nguồn lực DN yếu Phương pháp dòng chảy song song: - Thực việc phân chia hạng mục công việc thành nhóm khác - Các nhóm thực cơng việc hồn thành thời gian thống Phương pháp kết hợp: - Kết hợp phương pháp chiếu Phương pháp dòng chảy - Thực hiện: tiến hành theo trình tự kiện chủ yếu quan trọng Câu 3: Anh/chị nêu tầm quan trọng ngân sách tổ chức kiện? Vị trí ngân sách: vấn đề quan trọng hang đầu tổ chức kiện Yêu cầu tiên lượng ngân sách: Nhà tổ chức kiện cần tiên lượng có ngân sách hay khơng có Nhà tổ chức kiện cần thu xếp đủ ngân sách dù tổ chức kiện lớn hay nhỏ Nhà tổ chức kiện cần xác định rõ quy mô, vị trí, địa điểm tổ chức kiện chi phối ngân sách Nhà tổ chức kiện cần xác định trước ngân sách cho tổ chức kiện lập kế hoạch phạm vi cho phép 13 THỰC HÀNH BẮT BUỘC Câu 1: Anh/ chị thực quy trình nhận đặt buồng cho 01 đồn khách gồm 10 khách (05 khách nam 05 khách nữ) đến khách sạn ngày 10/9/2017 ngày 12/9/2017 Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng đoàn khách - Chào khách theo tiêu chuẩn khách sạn, sẵn sàng chờ phục vụ - Hỏi khách số lượng buồng, số lượng khách (thành phần đoàn), loại buồng, ngày đến, ngày đi, … Kiểm tra khả đáp ứng khách sạn Kiểm tra sổ sách/ máy vi tính Khách sạn có khả đáp ứng: Thoả thuận, thuyết phục lưu lại thông tin đặt buồng - Tên khách đặt buồng, tên quan, địa quan, số điện thoại, số fax khách đặt buồng; - Tên đoàn khách - Thoả thuận lại giá buồng với khách; - Hình thức tốn, trách nhiệm tốn; - Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm; - Các yêu cầu đặt cọc; - Các yêu cầu khác: xe đưa đón sân bay, nhà ga, bến cảng, đặt tiệc, hội nghị thuê phiên dịch,… - Thông báo cho khách thời gian quy định hủy đặt buồng khách sạn - Đề nghị trưởng đoàn/ hướng dẫn viên gửi danh sách đoàn cho khách sạn thời gian sớm Xác nhận lại thông tin đặt buồng Kết thúc nhận đặt buồng Chào khách, cảm ơn, mong sớm phục vụ khách Duy trì văn đặt buồng Soạn báo cáo đặt buồng 14 Câu 2: Anh/ chị thực quy trình đăng ký khách sạn cho 01 khách đặt buồng trước kết hợp xử lý tình sau: nhân viên lễ tân kiểm tra khơng thấy có tên khách danh sách dự kiến khách đến Chào đón khách xác định tình trạng đặt buồng khách - Chào đón khách, đề nghị giúp đỡ - Hỏi tên khách, công ty, thời gian lưu trú (Lễ tân kiểm tra không thấy) - Hỏi rõ khách tên người đặt, hình thức đặt buồng - Xin lỗi khách, xin khách vui lòng chờ để khách sạn kiểm tra lại (Nếu lỗi khách sạn, nhân viên lễ tân xin lỗi khách) - Liên hệ với khách đặt (hoặc công ty đặt cho khách) Trong trường hợp không liên lạc liên lạc khơng có đặt buồng khách, thuyết phục khách lưu trú khách sạn, lễ tân kiểm tra sau Làm thủ tục đăng ký Xác định lại phương thức trách nhiệm tốn Trao chìa khố, cung cấp thơng tin dịch vụ khách sạn Hướng dẫn khách buồng Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn Câu 3: Anh/ chị thực quy trình bảo quản tài sản khách bao bì niêm phong qua tình huống: khách lưu trú muốn gửi nhân viên lễ tân số tiền Tiếp nhận yêu cầu gửi tiền khách - Hỏi khách gửi tài sản - Kiểm, đếm tiền trước mặt khách - Đưa phong bì đựng tiền cho khách; - Đề nghị khách kiểm tra phong bì cẩn thận; - Đề nghị khách tự cho số tiền muốn gửi vào phong bì; - Đề nghị khách ký nhận niêm phong; - Viết tên số buồng khách lên phong bì Lập phiếu gửi tài sản (tiền) 15 - Điền thông tin vào phiếu gửi tài sản (tiền), sổ bảo quản tài sản khách gửi; - Yêu cầu khách kiểm tra thông tin ký xác nhận; - Giao cho khách liên phiếu gửi tài sản (tiền), nhắc khách giữ gìn cẩn thận Cất phong bì vào hệ thống két an tồn khách sạn - Ghi số phiếu gửi tài sản (tiền) lên phong bì; - Cất phong bì vào vị trí an toàn theo quy định khách sạn Vào sổ - Vào sổ giao ca; - Vào sổ quản lý tư trang, tài sản quý khách gửi Khách lấy lại tài sản (tiền), đề nghị khách trình phiếu gửi tài sản (tiền), thẻ chìa khố giấy tờ tuỳ thân u cầu khách kiểm tra cẩn thận ký nhận “đã nhận đủ tiền” vào phiếu biên nhận tài sản Câu 4: Thực hành qui trình vệ sinh phòng khách vừa trả phòng khách lưu trú (Trải giường thu đơng có cửa/Phòng hạng sang)? Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn Đồ vải Đồ văn phòng phẩm Đồ hóa mỹ phẩm Thiết bị, dụng cụ vệ sinh Sắp xếp xe đẩy Vào phòng khách Gõ cửa phòng khách xưng danh Đặt xe đẩy cách Vệ sinh phòng ngủ Tắt thiết bị điện không cần thiết Kéo rèm mở cửa sổ Thu gom đồ dùng loại bỏ khách Kiểm tra tài sản thất lạc báo cáo thủ tục có Thu gom đồ vải bẩn 16 Lấy đồ vải Trải ghép ga Trải chăn, lồng gối trình bày Lau bụi bề mặt Đặt đồ dùng cung cấp cho khách Vệ sinh sàn phòng ngủ Vệ sinh phòng tắm Thu gom đồ dùng loại bỏ Thu gom đồ vải bẩn Vệ sinh bồn rửa tay, dụng cụ khu vực xung quanh Vệ sinh bồn tắm, vòi sen khu vực xung quanh Vệ sinh bồn cầu Đặt đồ dùng cung cấp cho khách Kiểm tra thiết bị điện Dọn sàn phòng tắm Yêu cầu Vệ sinh cá nhân Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Thời gian An toàn Câu 5: Đặt bàn cho khách theo Set menu Menu: Menu: Menu: - khai vị: Súp - khai vị: Món - khai vị: Món hải - chính: Thịt nguội sản chiên - tráng miệng: Trái - chính: Hải sản - chính: Món xào - tráng miệng: Trái - tráng miệng: Trái Đồ uống: Đồ uống: Đồ uống: - Rượu vang đỏ - Rượu vang hồng - Rượu vang trắng - Nước khoáng - Nước khoáng - Nước khoáng Phục vụ theo Set menu Phục vụ theo set menu Phục vụ theo Set menu 17 cho khách cho khách cho khách Menu: Menu: Menu: - khai vị: Súp - khai vị: Món - khai vị: Món hải (Kiểu Plate) nguội (kiểu plate) sản chiên (Kiểu Plate) - chính: Thịt (Kiểu - chính: Hải sản - chính: Món xào Silver) (kiểu silver) (Kiểu Silver) - tráng miệng: Trái - tráng miệng: Trái - tráng miệng: Trái (Kiểu Plate) (kiểu plate) (Kiểu Plate) Đồ uống: Đồ uống: Đồ uống: - Rượu vang đỏ - Rượu vang hồng - Rượu vang trắng - Nước khoáng - Nước khoáng Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn Trải khăn bàn cách Dụng cụ đặt cân đối,vị trí Cầm dụng cụ cách Gọn gàng tươm tất Phục vụ theo thực đơn Mở phục vụ Vang đỏ Chuẩn bị đủ dụng cụ Kỹ thuật mở rượu Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh, an toàn Phục vụ khai vị Chuẩn bị đủ, gọn Kỹ thuật phục vụ Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Vệ sinh, an tồn Phục vụ Chuẩn bị đúng, đủ dụng cụ 18 - Nước khống Trình giới thiệu ăn Kỹ thuật gắp trình bày Kỹ thuật múc xốt Trình bày cuối Phục vụ ăn tráng miệng Chuẩn bị đủ & dụng cụ Phục vụ nhu cầu khách Kỹ thuật phục vụ Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh & an tồn Ngoại dáng Giày bóng sạch, phù hợp Tóc gọn gàng Móng tay cắt sát Khn mặt tươi vui, biểu cảm Đi, đứng chững chạc, linh hoạt Giao tiếp bán hàng Quan sát khách, phục vụ kịp thời Giao tiếp lịch sự, thân thiện Biết cách giới thiệu, chào mời Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 19 THỰC HÀNH TỰ CHỌN Nghiệp vụ tổ chức kiện Thực hành làm “Người Dẫn Chương Trình” (MC) cho buổi tiệc cưới, tiệc sinh nhật, mắt sản phẩm kiện có chủ đề diễn khách sạn Viết kịch cụ thể, rõ ràng bước, Có phân chia thời gian cụ thể giai đoạn Trang phục nghiêm túc (quần áo, giầy dép, tóc…) Tư phù hợp đứng nói chuyện trước đám đơng (vị trí đứng, dáng đứng, cách cầm micro) Thần thái, ngôn ngữ thể: việc sử dụng ngôn ngữ thể để truyền đạt thông điệp đến người nghe, giao tiếp mắt Chào, giới thiệu tính chất buổi tiệc, kiện VD: Khi xuất trước người, người MC phải cúi đầu chào nói: “Xin hân hoan chào mừng quý khách đến tham dự buổi tiệc… …” Lời dẫn nhập vào kiện, thơng báo lí kiện VD: “Như thơng lệ hàng năm, để tổng kết hoạt động kinh doanh năm cũ định hướng mục tiêu năm mới, công ty ABC tổ chức buổi họp mặt cổ đông ” Điều hành thực phần nghi thức mở buổi kiện: o Tiệc cưới: giới thiệu cô dâu rể, cha mẹ bên, cắt bánh, dâng rượu… o Sinh nhật: cắt bánh kem o Hội họp: giới thiệu đại biểu, phổ biến chương trình làm việc… Thơng báo kết thúc phần nghi thức, cám ơn người thực phần nghi thức, người dự khan, thơng báo phần ca nhạc, game giải trí tiệc; thơng báo có mặt người quan trọng (quan chức), mời quan chức lên phát biểu, điều hành hội họp… Thực trò chơi sân khấu: phù hợp với tính chất tiệc, khơng thơ tục, phản cảm Nói lời kết thúc, cám ơn người nghe Sự tự tin, giọng nói to, rõ, sử dụng ngon từ phù hợp, lôi người nghe 20 ... việc Hướng dẫn nhân viên hội nhập Giới thi u nhân viên với người theo trình tự từ cấp cao đến cấp thấp phân công người giúp đỡ nhân viên Hướng dẫn công việc cho nhân viên Giao việc cho nhân viên... đảm giữ buồng cho khách tới trả buồng ngày hôm sau ngày khách tới (thường 12 giờ) Sau thời gian này, khách không đến, không báo huỷ huỷ không với quy định khách sạn phải bồi thường cho khách sạn... ngày khách đến Sau thời gian này, khách không đến không báo huỷ hay huỷ không với quy định khách sạn khách sạn bán buồng cho khách khác Qua phân biệt cho biết: Đặt buồng đảm bảo làm ổn định hoạt