GRE408 QTKS HƯỚNG dẫn ôn tập THI TN DANH CHO SV SP 2017

HƯỚNG DẪN ÔN TẬP THI TỐT NGHIỆP CHI TIẾT NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giảng viên ôn tập cho sinh viên theo đề cương TN ban hành LMS trọng phần sau cho phần LT TH bắt buộc đề Tổng cục phần LT TH tự chọn mà PTCT nêu bên để ôn thi cho sinh viên Môn ôn tập: Nghiệp vụ lễ tân, thực hành nghiệp vụ lễ tân Nghiệp vụ lưu trú, thực hành nghiệp vụ lưu trú Nghiệp vụ nhà hang, thực hành nghiệp vụ nhà hàng Nghiệp vụ tổ chức kiện Quản trị khách sạn LÝ THUYẾT BẮT BUỘC Nghiệp vụ lễ tân (lưu ý bước quy trình xử lý nghiệp vụ khách sạn) 1.1 Quy trình làm thủ tục nhận buồng đăng ký khách sạn cho khách đoàn: Bước 1: Chào đón đồn khách xác định tình trạng đặt buồng đoàn khách Bước 2: Làm thủ tục đăng ký cho đoàn khách Bước 3: Xác nhận lại phương thức trách nhiệm tốn Bước 4: Trao chìa khóa cho khách cung cấp thơng tin dịch vụ khách sạn Bước 5: Hướng dẫn khách buồng Bước 6: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn 1.2 Quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu hủy đặt buồng khách lẻ (hủy đặt buồng qua điện thoại): Bước Tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng Bước Kiểm tra đặt buồng gốc Bước Yêu cầu lý việc hủy đặt buồng Bước Thực hủy đặt buồng Bước Xác nhận hủy đặt buồng với khách Bước Hoàn thành thủ tục hủy đặt buồng 1.3 Phân biệt đặt buồng bảo đảm không bảo đảm: Đặt buồng bảo đảm Là hình thức đặt buồng mà theo khách sạn bảo đảm giữ buồng cho khách tới trả buồng ngày hôm sau ngày khách tới (thường 12 giờ) Sau thời gian này, khách không đến, không báo huỷ huỷ không với quy định khách sạn phải bồi thường cho khách sạn theo thoả thuận hai bên Thông thường số tiền bồi thường tổng số tiền thuê buồng đêm Các hình thức đặt buồng bảo đảm Đặt cọc trước Đảm bảo thẻ tín dụng Các đại lý du lịch Cơ quan, cơng ty có hợp đồng Đặt buồng khơng bảo đảm Là hình thức đặt buồng mà theo khách sạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới thời điểm định, thường 18 ngày khách đến Sau thời gian này, khách không đến không báo huỷ hay huỷ khơng với quy định khách sạn khách sạn bán buồng cho khách khác Quản trị khách sạn 2.1 Bản mô tả công việc, nội dung mô tả công việc: Bản mô tả cơng việc Là văn viết giải thích nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện làm việc vấn đề có liên quan đến cơng việc cụ thể Nội dung mô tả công việc Phần xác định cơng việc Phần tóm tắt nhiệm vụ trách nhiệm thuộc công việc Các điều kiện làm việc 2.2 Quy trình tuyển dụng: Kể tên bước quy trình tuyển dụng: - Chuẩn bị tuyển dụng - Thông báo tuyển dụng - Thu nhận sàng lọc hồ sơ - Sơ tuyển - Kiểm tra hình thức trắc nghiệm - Phỏng vấn sâu Xác minh kết vấn - Khám sức khỏe - Ra định tuyển dụng - Tiếp nhận nhân viên - Ký hợp động lao động 2.3 Tiếp nhận nhân viên mới, doanh nghiệp cần phải làm: Giới thiệu doanh nghiệp: Lịch sử doanh nghiệp, văn hóa doanh nghiệp, cấu tổ chức doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, sách, nội quy, điều kiện làm việc, chế độ khen thưởng, kỷ luật lao động … Hướng dẫn nhân viên hội nhập Giới thiệu nhân viên với người theo trình tự từ cấp cao đến cấp thấp phân công người giúp đỡ nhân viên Hướng dẫn công việc cho nhân viên Giao việc cho nhân viên mới, hướng dẫn theo dõi thực 2.4 Ưu, nhược điểm nguồn tuyển dụng bạn bè: Bạn bè nhân viên - Ưu điểm: + Nhân viên tuyển vào thường có lực phù hợp với vị trí cần tuyển dụng; + Tiết kiệm chi phí tuyển dụng; + Là nguồn đáng tin cậy - Nhược điểm: + Nguồn tuyển chọn phong phú; + Có nguy khơng chọn người tốt nhất; + Có thể thiên vị tạo bè phái doanh nghiệp Nhân viên cũ - Ưu điểm: + Là người hiểu rõ doanh nghiệp nên dễ dàng thích nghi với công việc; + Những người mời trở lại người thực tài nên thường mang lại kết tốt; + Những người muốn trở lại làm việc thấy khơng đâu tốt - Nhược điểm: Các nhân viên khác cơng ty xem thường họ tiếp nhận lại họ cách dễ dàng dễ tạo tâm lý cho người họ rời họ muốn Nghiệp vụ nhà hàng: 3.1 Quy trình tiêu chuẩn phục vụ ăn uống phòng khách? Bước 1: Kiểm tra thứ khách yêu cầu đặt khay, số phòng thời gian khách yêu cầu Bước 2: Nhanh chóng đưa đến phòng khách để ăn phục vụ yêu cầu tiêu chuẩn, thức ăn không bị nguội Bước 3: Giữ khay tay, gõ cửa nói Dịch vụ phòng Chú ý: Khơng dùng chìa khố bạn gõ cửa điều gây ồn Bước 4: Khi khách trả lời, dùng chìa khố vạn để mở, vào phòng khách đồng ý Bước 5: Tươi cười chào khách nói Bước 6: Hỏi xem khách muốn đặt khay đâu Bước 7: Kiểm tra mức độ hài lòng khách Bước 8: Yêu cầu khách ký vào hố đơn có Bước 9: Cám ơn, rời phòng đóng cửa 3.2 Quy trình phục vụ ăn uống theo thực đơn đặt trước? Bước 1: Đón dẫn khách, mời ngồi trải khăn ăn Bước 2: Phục vụ khách ăn uống Bước 3: Thanh toán xin ý kiến Bước 4: Tiễn khách Bước 5: Thu dọn 3.3 Quy trình sản xuất rượu vang đỏ, trắng, hồng: Quy trình sản xuất rượu vang đỏ : - Bỏ cuống , nghiền nát nho - Lên men rượu (đây trình chuyển đổi từ đường nho sang rượu) - Ngâm nước để chiết xuất màu, hương thơm vị chát (chất Tannin) - Ép nho - Lên men Malolactic để giảm nồng độ chua Axít - Lão hóa thùng gỗ sồi (hoặc bể chứa với q trình oxy hóa ) - Tinh lọc - Đóng chai Quy trình sản xuất rượu vang trắng: - Ép nho - Để yên cho nước nho ép lắng cặn - Lên men rượu bể chứa (đây trình chuyển đổi từ đường nho sang rượu), thùng gỗ sồi nhiệt độ thấp - Lên men Malolactic để giảm nồng độ chua Axít (đối với số vang trắng) - Lão hóa thùng gỗ sồi (hoặc bể chứa với trình oxy hóa) - Tinh lọc - Đóng chai Quy trình sản xuất rượu vang hồng: - Bỏ cuống, nghiền nát nho - Ngâm nho thời gian ngắn - Ép nho - Để yên cho nước nho ép lắng cặn - Lên men rượu bể chứa (đây trình chuyển đổi từ đường nho sang rượu), thùng gỗ sồi nhiệt độ thấp - Không lên men Malolactic - Lão hóa thùng gỗ sồi (hoặc bể chứa với q trình oxy hóa ) - Tinh lọc - Đóng chai LÝ THUYẾT TỰ CHỌN Nghiệp vụ tổ chức kiện Hình dung kiện: - Là yếu tố quan trọng để đảm bảo kiện thành cơng - Là quy trình - Xác định xác số lượng cán bộ, nhân viên đảm nhận công việc - Cân nhắc tất phương án Tạo hình ảnh ấn tượng cho kiện: - Xác định nội dung, yếu tố cần ưu tiên - Tạo ấn tượng cho thành viên tham dự, hình ảnh kiện tổ chức sở hữu kiện công chúng - Xác định tâm lý môi trường kiện tạo bầu khơng khí thực kiện ln lạ - Chuỗi giá trị kiện mang lại phù hợp với nhu cầu thành viên tham dự Thời gian cho chuẩn bị tổ chức kiện Lập thời gian biểu cho công tác chuẩn bị: - Xâu chuỗi hạng mục công việc - Tiến hành xác định hạng mục chủ yếu, quan trọng Xác định thời gian cho tổ chức kiện: - Cần phân tích để xác định thời gian cần thiết cho chuẩn bị tổ chức kiện Cần xác định thời gian cho hạng mục công việc Phương pháp chuẩn bị tổ chức kiện Phương pháp chiếu Phương pháp dòng chảy song song Phương pháp kết hợp Tầm quan trọng ngân sách tổ chức kiện Vị trí ngân sách Yêu cầu tiên lượng ngân sách: Nhà tổ chức kiện cần tiên lượng có ngân sách hay khơng có Nhà tổ chức kiện cần thu xếp đủ ngân sách dù tổ chức kiện lớn hay nhỏ Nhà tổ chức kiện cần xác định rõ quy mơ, vị trí, địa điểm tổ chức kiện chi phối ngân sách Nhà tổ chức kiện cần xác định trước ngân sách cho tổ chức kiện lập kế hoạch phạm vi cho phép THỰC HÀNH BẮT BUỘC Thực hành nghiệp vụ lế tân 1.1 Thực hành quy trình nhận đặt buồng cho 01 đoàn khách gồm 10 khách (05 khách nam 05 khách nữ) đến khách sạn ngày 10/9/2017 ngày 12/9/2017 Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng đoàn khách Kiểm tra khả đáp ứng khách sạn Khách sạn có khả đáp ứng: Thoả thuận, thuyết phục lưu lại thông tin đặt buồng Xác nhận lại thông tin đặt buồng Kết thúc nhận đặt buồng Chào khách, cảm ơn, mong sớm phục vụ khách Duy trì văn đặt buồng Soạn báo cáo đặt buồng 1.2 Thực hành quy trình đăng ký khách sạn cho 01 khách đặt buồng trước kết hợp xử lý tình sau: nhân viên lễ tân kiểm tra khơng thấy có tên khách danh sách dự kiến khách đến Chào đón khách xác định tình trạng đặt buồng khách - Chào đón khách, đề nghị giúp đỡ - Hỏi tên khách, công ty, thời gian lưu trú (Lễ tân kiểm tra không thấy) - Hỏi rõ khách tên người đặt, hình thức đặt buồng - Xin lỗi khách, xin khách vui lòng chờ để khách sạn kiểm tra lại (Nếu lỗi khách sạn, nhân viên lễ tân xin lỗi khách) - Liên hệ với khách đặt (hoặc công ty đặt cho khách) Trong trường hợp không liên lạc liên lạc khơng có đặt buồng khách, thuyết phục khách lưu trú khách sạn, lễ tân kiểm tra sau Làm thủ tục đăng ký Xác định lại phương thức trách nhiệm tốn Trao chìa khố, cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn Hướng dẫn khách buồng Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn 1.3 Thực hành quy trình bảo quản tài sản khách bao bì niêm phong: Tiếp nhận yêu cầu khách: - Hỏi khách gửi tài sản - Đưa phong bì cho khách; - Đề nghị khách kiểm tra phong bì cẩn thận; - Đề nghị khách tự cho tài sản muốn gửi vào phong bì; - Đề nghị khách ký nhận niêm phong; - Viết tên số buồng khách lên phong bì Lập phiếu gửi tài sản Cất phong bì vào hệ thống két an toàn khách sạn Vào sổ Thực hành nghiệp vụ lưu trú Thực hành qui trình vệ sinh phòng khách vừa trả phòng khách lưu trú: Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn Đồ vải Đồ văn phòng phẩm Đồ hóa mỹ phẩm Thiết bị, dụng cụ vệ sinh Sắp xếp xe đẩy Vào phòng khách Gõ cửa phòng khách xưng danh Đặt xe đẩy cách Vệ sinh phòng ngủ Tắt thiết bị điện không cần thiết Kéo rèm mở cửa sổ Thu gom đồ dùng loại bỏ khách Kiểm tra tài sản thất lạc báo cáo thủ tục có Thu gom đồ vải bẩn Lấy đồ vải Trải ghép ga Trải chăn, lồng gối trình bày Lau bụi bề mặt Đặt đồ dùng cung cấp cho khách Vệ sinh sàn phòng ngủ Vệ sinh phòng tắm Thu gom đồ dùng loại bỏ Thu gom đồ vải bẩn Vệ sinh bồn rửa tay, dụng cụ khu vực xung quanh Vệ sinh bồn tắm, vòi sen khu vực xung quanh Vệ sinh bồn cầu Đặt đồ dùng cung cấp cho khách Kiểm tra thiết bị điện Dọn sàn phòng tắm Yêu cầu Vệ sinh cá nhân Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Thời gian An toàn Câu 5: Đặt bàn cho khách theo Set menu Menu: Menu: Menu: - khai vị: Súp - khai vị: Món - khai vị: Món hải - chính: Thịt nguội sản chiên - tráng miệng: Trái - chính: Hải sản - chính: Món xào - tráng miệng: Trái - tráng miệng: Trái Đồ uống: Đồ uống: Đồ uống: - Rượu vang đỏ - Rượu vang hồng - Rượu vang trắng - Nước khoáng - Nước khoáng - Nước khoáng 10 Phục vụ theo Set menu Phục vụ theo set menu Phục vụ theo Set menu cho khách cho khách cho khách Menu: Menu: Menu: - khai vị: Súp - khai vị: Món - khai vị: Món hải (Kiểu Plate) nguội (kiểu plate) sản chiên (Kiểu Plate) - chính: Thịt (Kiểu - chính: Hải sản - chính: Món xào Silver) (kiểu silver) (Kiểu Silver) - tráng miệng: Trái - tráng miệng: Trái - tráng miệng: Trái (Kiểu Plate) (kiểu plate) (Kiểu Plate) Đồ uống: Đồ uống: Đồ uống: - Rượu vang đỏ - Rượu vang hồng - Rượu vang trắng - Nước khoáng - Nước khoáng Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn Trải khăn bàn cách Dụng cụ đặt cân đối,vị trí Cầm dụng cụ cách Gọn gàng tươm tất Phục vụ theo thực đơn Mở phục vụ Vang đỏ Chuẩn bị đủ dụng cụ Kỹ thuật mở rượu Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh, an tồn Phục vụ khai vị Chuẩn bị đủ, gọn Kỹ thuật phục vụ Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Vệ sinh, an toàn Phục vụ 11 - Nước khống Chuẩn bị đúng, đủ dụng cụ Trình giới thiệu ăn Kỹ thuật gắp trình bày Kỹ thuật múc xốt Trình bày cuối Phục vụ ăn tráng miệng Chuẩn bị đủ & dụng cụ Phục vụ nhu cầu khách Kỹ thuật phục vụ Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh & an tồn Ngoại dáng Giày bóng sạch, phù hợp Tóc gọn gàng Móng tay cắt sát Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm Đi, đứng chững chạc, linh hoạt Giao tiếp bán hàng Quan sát khách, phục vụ kịp thời Giao tiếp lịch sự, thân thiện Biết cách giới thiệu, chào mời Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 12 THỰC HÀNH TỰ CHỌN Nghiệp vụ tổ chức kiện Thực hành làm “Người Dẫn Chương Trình” (MC) cho buổi tiệc cưới, tiệc sinh nhật, mắt sản phẩm kiện có chủ đề diễn khách sạn Viết kịch cụ thể, rõ ràng bước, Có phân chia thời gian cụ thể giai đoạn Trang phục nghiêm túc Tư phù hợp đứng nói chuyện trước đám đơng Thần thái, ngơn ngữ thể Chào, giới thiệu tính chất buổi tiệc, kiện Lời dẫn nhập vào kiện, thơng báo lí kiện Điều hành thực phần nghi thức mở buổi kiện: o Tiệc cưới: giới thiệu cô dâu rể, cha mẹ bên, cắt bánh, dâng rượu… o Sinh nhật: cắt bánh kem o Hội họp: giới thiệu đại biểu, phổ biến chương trình làm việc… Thơng báo kết thúc phần nghi thức, cám ơn Thực trò chơi sân khấu Nói lời kết thúc, cám ơn người nghe 13 ... khách không đến không báo huỷ hay huỷ không với quy định khách sạn khách sạn bán buồng cho khách khác Quản trị khách sạn 2.1 Bản mô tả công việc, nội dung mô tả công việc: Bản mô tả công việc... động … Hướng dẫn nhân viên hội nhập Giới thi u nhân viên với người theo trình tự từ cấp cao đến cấp thấp phân công người giúp đỡ nhân viên Hướng dẫn công việc cho nhân viên Giao việc cho nhân viên... dự Thời gian cho chuẩn bị tổ chức kiện Lập thời gian biểu cho công tác chuẩn bị: - Xâu chuỗi hạng mục công việc - Tiến hành xác định hạng mục chủ yếu, quan trọng Xác định thời gian cho tổ chức