GRE409 QTNH HƯỚNG dẫn ôn tập THI TN DANH CHO SV SP 2017

HƯỚNG DẪN ÔN TẬP THI TỐT NGHIỆP CHI TIẾT NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG Giảng viên ôn tập cho sinh viên theo đề cương TN ban hành LMS trọng phần sau cho phần LT TH bắt buộc đề Tổng cục phần LT TH tự chọn mà PTCT nêu bên để ôn thi cho sinh viên Môn ôn tập: Nghiệp vụ nhà hàng, thực hành nghiệp vụ nhà hàng Nghiệp vụ bar, thực hành nghiệp vụ bar Nghiệp vụ tổ chức kiện Quản trị kinh doanh nhà hàng LÝ THUYẾT BẮT BUỘC Nghiệp vụ nhà hàng Tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân nhân viên phục vụ nhà hang: Tóc: Tắm rửa ngày, buộc tóc dài phía sau, dùng lưới buộc tóc,… Mặt: Tai, mắt, mũi, miệng Cơ thể Tay Phương pháp phục vụ có đĩa Chuẩn bị Mang ăn từ bếp Phục vụ từ phía bên phải cho khách Lấy ăn kèm Giới thiệu ăn chúc khách ăn ngon miệng Nguyên tắc chung đặt bàn Bước 1: Chuẩn bị Bước 2: Trải khăn bàn khăn lót đồ ăn Bước 3: Nguyên tắc đặt bàn Bước 4: Xếp ghế Bước 5: Kiểm tra Tiêu chuẩn phục vụ phòng khách Bước 1: Kiểm tra thứ khách yêu cầu đặt khay, số phòng thời gian khách u cầu Bước 2: Nhanh chóng đưa đến phòng khách để ăn phục vụ yêu cầu tiêu chuẩn, thức ăn không bị nguội Bước 3: Giữ khay tay, gõ cửa nói Dịch vụ phòng Chú ý: Khơng dùng chìa khố bạn gõ cửa điều gây ồn Bước 4: Khi khách trả lời, dùng chìa khố vạn để mở, vào phòng khách đồng ý Bước 5: Tươi cười chào khách nói Bước 6: Hỏi xem khách muốn đặt khay đâu Bước 7: Kiểm tra mức độ hài lòng khách Bước 8: Yêu cầu khách ký vào hoá đơn có Bước 9: Cám ơn, rời phòng đóng cửa Tiệc ngồi tự chọn (sitting buffet/ table buffet) Là loại hình tiệc phục vụ phổ biến nay, diễn vào thời gian ngày (Sáng, trưa, tối) Trong khách sạn, thời gian tiệc ngồi tự chọn thường diễn vào bữa sáng, bữa trưa Bữa sáng thông thường phục vụ trực tiếp khách nghỉ khách sạn phí bữa sáng bao gồm tiền phòng Số lượng khách ăn tiệc bữa sáng xác đinh cụ thể, xác Trong bữa tiệc ngồi tự chọn, khách hàng lực chọn ăn mà họ thích từ dãy bàn bày sẵn thức ăn sau mang bàn để ngồi ăn Các ăn bữa ăn tự chọn Âu, Á, phần lớn Âu, bao gồm nguội nóng (Có thể từ 30 – 50 người ăn) Các chế biến từ nhiều nguyên liệu khác nhiều phương pháp khác nhau, phong phú đa dạng Phương pháp phục vụ kiểu gia đình Mang ăn từ bếp lên Thức ăn để bàn lần vị trí bàn hay vị trí thich hợp bàn Giới thiệu ăn chúc khách ăn ngon miệng Nghiệp vụ bar Phục vụ rượu vang trắng * Chuẩn bị dụng cụ - Xô đá/bàn phụ/bàn phục vụ/giá để xô - Khăn phục vụ - Ly uống rượu vang trắng - Dụng cụ mở rượu vang * Quy trình tiêu chuẩn phục vụ rượu vang trắng Rượu vang trắng ướp lạnh xô đá Chai rượu đặt phía bên phải người chủ tiệc Trình chai rượu cho chủ tiệc Nhãn hướng phía khách Cắt lớp vỏ bọc bên ngồi phía cổ chai dao Yêu cầu vết cắt phải sắc Lau miệng chai nút bần khăn giấy Ấn nhẹ lưỡi xoắn vào nút bần, ln phải thẳng cẩn thận xoay khoảng vòng (nên dùng dụng cụ có đòn bẩy), chai giữ yên chỗ, nhãn hướng phía khách Cẩn thận kéo nút chai lên, tránh gây tiếng động Lau phía cổ chai Lau khơ lại chai rượu 10 Rót cho người chủ tiệc thử ngụm, đứng rót phía bên phải khách 11 Khi chủ tiệc đồng ý rót phục vụ người khác theo trình tự tuổi tác, giới tính người chủ tiệc rót sau 12 Rót khoảng 2/3 ly Khi rót xong xoay cổ chai để tránh bị nhiểu xuống bàn 13 Rượu lại đặt xơ đá 14 Rót thêm cho khách cần thiết trình phục vụ 15 Nếu khách gọi thêm chai rượu vang đặt ly Phân biệt loại quầy bar khách sạn * Chức năng: quầy bar nơi cung cấp loại đồ uống có cồn, khơng cồn hay cocktail cho khách hàng, trực tiếp hoăc qua nhân viên phục vụ * Các loại quầy bar: - Bar cố định - Quầy cocktail - Quầy pha chế - Quầy tạm thời Quản trị kinh doanh nhà hang Kinh doanh nhà hang - Khái niệm kinh doanh nhà hàng: tập hợp hoạt động chế biến ăn, pha chế đồ uống, bán phục vụ nhu cầu ăn, uống cung cấp dịch vụ có liên quan đến giải trí cho khách nhà hàng nhằm mục đích có lãi - Đặc điểm kinh doanh nhà hàng:  Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp, kết hợp hàng hoá dịch vụ  Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn, chun mơn hố cao  Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao  Hoạt động kinh doanh nhà hàng hoạt động tổng hợp phức tạp Kế hoạch kinh doanh nhà hàng: Nội dung kế hoạch kinh doanh - Đánh giá sơ tình hình kinh doanh năm - Phân tích mơi trường kinh doanh năm tới - Phân tích tình hình cạnh tranh, sâu vào đối thủ cạnh tranh trực tiếp - Phân tích nguồn lực đơn vị năm tới - Phân tích SWOT - Dự báo thị trường tiêu kinh doanh chủ yếu Xây dựng sách: + Chính sách sản phẩm (product) + Chính sách giá (price) + Các kênh phân phối/tiêu thụ sản phẩm (place) + Các hoạt động xúc tiến, tuyên truyền quảng bá (promotion) Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng * Các yếu tố bên doanh nghiệp - Chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng - Cơ chế, sách nhà hàng - Nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu để sản xuất dịch vụ hàng hóa hệ thống cung ứng nguyên vật liệu nhà hàng - Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn, uống tiện nghi phục vụ nhà hàng.* Các nhân tố bên doanh nghiệp: - Cơ chế sách xuất nhập cảnh, hải quan, lại khách, việc tôn tạo bảo vệ cơng trình văn hóa kiến trúc, điểm tham quan… - Chất lượng sở hạ tầng phục vụ khách - Trình độ dân trí người dân địa phương – nơi có điểm du lịch khách sạn LÝ THUYẾT TỰ CHỌN Nghiệp vụ tổ chức kiện Hình dung kiện: - Là yếu tố quan trọng để đảm bảo kiện thành cơng - Là quy trình - Xác định xác số lượng cán bộ, nhân viên đảm nhận công việc - Cân nhắc tất phương án Tạo hình ảnh ấn tượng cho kiện: - Xác định nội dung, yếu tố cần ưu tiên - Tạo ấn tượng cho thành viên tham dự, hình ảnh kiện tổ chức sở hữu kiện công chúng - Xác định tâm lý môi trường kiện tạo bầu khơng khí thực kiện ln lạ - Chuỗi giá trị kiện mang lại phù hợp với nhu cầu thành viên tham dự 3.Thời gian cho chuẩn bị tổ chức kiện Lập thời gian biểu cho công tác chuẩn bị: - Xâu chuỗi hạng mục công việc - Tiến hành xác định hạng mục chủ yếu, quan trọng Xác định thời gian cho tổ chức kiện: - Cần phân tích để xác định thời gian cần thiết cho chuẩn bị tổ chức kiện Cần xác định thời gian cho hạng mục công việc 4.Phương pháp chuẩn bị tổ chức kiện Phương pháp chiếu Phương pháp dòng chảy song song Phương pháp kết hợp 5.Tầm quan trọng ngân sách tổ chức kiện Vị trí ngân sách Yêu cầu tiên lượng ngân sách: Nhà tổ chức kiện cần tiên lượng có ngân sách hay khơng có Nhà tổ chức kiện cần thu xếp đủ ngân sách dù tổ chức kiện lớn hay nhỏ Nhà tổ chức kiện cần xác định rõ quy mô, vị trí, địa điểm tổ chức kiện chi phối ngân sách Nhà tổ chức kiện cần xác định trước ngân sách cho tổ chức kiện lập kế hoạch phạm vi cho phép THỰC HÀNH BẮT BUỘC Đặt bàn thực quy trình phục vụ ăn tối theo kiểu Âu đặt trước với thực đơn cho khách: _ Salad _ Hải sản _ Trái  Nước khoáng  Vang trắng Thực quy trình chào đón mời khách ngồi Chuẩn bị dụng cụ đúng, đủ Trải khăn bàn cách Đặt dụng cụ cân đối, vị trí Cầm dụng cụ cách Gấp khăn ăn kỹ thuật, sáng tạo Sắp xếp gọn gàng tươm tất Vệ sinh, an tồn Chào khách, hỏi thơng tin khách Giao tiếpvới khách hàng Chỉ dẫn bàn ăn cho khách Mời khách ngồi Thực quy trình phục vụ rượu vang trắng Giới thiệu rượu vang Kỹ thuật mở rượu vang Kỹ thuật phục vụ rượu vang Giao tiếp với khách hàng Tác phong phục vụ Thực quy trình phục vụ hải sản theo kiểu plate service Thao tác, kỹ thuật bưng bê Cách chuyển đặt dĩa vào bàn Giao tiếp với khách hàng Tác phong phục vụ Thực quy trình thu dọn thức ăn thức uống Thao tác, kỹ thuật thu dọn Đúng quy trình thu dọn Giao tiếp với khách hàng Tác phong phục vụ Vệ sinh , an toàn Thực pha chế phục vụ 01 ly cocktail Magarita Đúng nguyên liệu Kỹ thuật pha chế Đúng ly trang trí Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh, an toàn Thực quy trình chào đón mời khách ngồi Đặt bàn thực quy trình phục vụ ăn tối theo kiểu Á với thực đơn đặt trước cho khách: _ Salad _ Xào, canh, kho, cơm _ Chè  Nước khoáng  Vang đỏ Chuẩn bị dụng cụ đúng, đủ Trải khăn bàn cách Đặt dụng cụ cân đối, vị trí Cầm dụng cụ cách Gấp khăn ăn kỹ thuật, sáng tạo Sắp xếp gọn gàng tươm tất Vệ sinh, an toàn Chào khách, hỏi thông tin khách Giao tiếpvới khách hàng Chỉ dẫn bàn ăn cho khách Mời khách ngồi Thực quy trình phục vụ rượu vang đỏ Giới thiệu rượu vang đỏ Kỹ thuật mở rượu vang đỏ Kỹ thuật phục vụ rợu vang đỏ Giao tiếp với khách hàng Tác phong phục vụ Thực quy trình phục vụ ăn theo kiểu Family service (món chính) Thao tác, kỹ thuật bưng bê Cách chuyển đặt dĩa vào bàn Giao tiếp với khách hàng Tác phong phục vụ Thực quy trình thu dọn thức ăn thức uống Thao tác, kỹ thuật thu dọn Đúng quy trình thu dọn Giao tiếp với khách hàng Tác phong phục vụ Vệ sinh , an toàn Thực pha chế phục vụ 01 ly cocktail Singapore Sling Đúng nguyên liệu Kỹ thuật pha chế Đúng ly trang trí Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh, an toàn Đặt bàn ăn tối theo kiểu Âu À la Carte cho khách Thực quy trình chào đón mời khách ngồi Chuẩn bị dụng cụ đúng, đủ Trải khăn bàn cách 10 Đặt dụng cụ cân đối, vị trí Cầm dụng cụ cách Gấp khăn ăn kỹ thuật, sáng tạo Sắp xếp gọn gàng tươm tất Vệ sinh, an tồn Chào khách, hỏi thơng tin khách Giao tiếpvới khách hàng Chỉ dẫn bàn ăn cho khách Mời khách ngồi Tiếp nhận yêu cầu cho khách điều chỉnh dụng cụ ăn cho phù hợp ăn khách yêu cầu Lấy order thực đơn: lời chào, hỏi lịch , nói rõ ràng Ghi rõ ngày, bàn , nhân viên , số khách Ghi yêu cầu khách, Nhắc lại order cho khách xác nhận Thực quy trình phục vụ thức uống theo yêu cầu khách (rượu vang trắng) Giới thiệu thức uống khách yêu cầu Kỹ thuật mở thức uống khách yêu cầu Kỹ thuật phục vụ thức uống khách yêu cầu Giao tiếp với Tác phong phục vụ Thực quy trình phục vụ ăn kiểu silver service (món cá) Thao tác, kỹ thuật bưng bê Cách chuyển đặt dĩa vào bàn Giao tiếp với khách hàng Tác phong phục vụ Thực quy trình thu dọn thức ăn thức uống Thao tác, kỹ thuật thu dọn Đúng quy trình thu dọn 11 Giao tiếp với khách hàng Tác phong phục vụ Vệ sinh , an toàn Thực pha chế phục vụ 01 ly cocktail Dry Martini Đúng nguyên liệu Kỹ thuật pha chế Đúng ly trang trí Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh, an toàn 12 THỰC HÀNH TỰ CHỌN Nghiệp vụ tổ chức kiện Thực hành làm “Người Dẫn Chương Trình” (MC) cho buổi tiệc cưới, tiệc sinh nhật, mắt sản phẩm kiện có chủ đề diễn nhà hàng Viết kịch cụ thể, rõ ràng bước, Có phân chia thời gian cụ thể giai đoạn Trang phục nghiêm túc Tư phù hợp đứng nói chuyện trước đám đơng Thần thái, ngơn ngữ thể Chào, giới thiệu tính chất buổi tiệc, kiện Lời dẫn nhập vào kiện, thơng báo lí kiện Điều hành thực phần nghi thức mở buổi kiện: o Tiệc cưới: giới thiệu cô dâu rể, cha mẹ bên, cắt bánh, dâng rượu… o Sinh nhật: cắt bánh kem o Hội họp: giới thiệu đại biểu, phổ biến chương trình làm việc… Thơng báo kết thúc phần nghi thức, cám ơn Thực trò chơi sân khấu Nói lời kết thúc, cám ơn người nghe 13 ... 3.Thời gian cho chuẩn bị tổ chức kiện Lập thời gian biểu cho công tác chuẩn bị: - Xâu chuỗi hạng mục công việc - Tiến hành xác định hạng mục chủ yếu, quan trọng Xác định thời gian cho tổ chức... nhận công việc - Cân nhắc tất phương án Tạo hình ảnh ấn tượng cho kiện: - Xác định nội dung, yếu tố cần ưu tiên - Tạo ấn tượng cho thành viên tham dự, hình ảnh kiện tổ chức sở hữu kiện công chúng... gian cho tổ chức kiện: - Cần phân tích để xác định thời gian cần thi t cho chuẩn bị tổ chức kiện Cần xác định thời gian cho hạng mục công việc 4.Phương pháp chuẩn bị tổ chức kiện Phương pháp chiếu